加油站員工培訓(xùn)內(nèi)容

1、加油站員工培訓(xùn)內(nèi)容一、企業(yè)文化知識(shí)企業(yè)宗旨：奉獻(xiàn)能源，創(chuàng)造和-諧；企業(yè)精神：愛國(guó)、創(chuàng)業(yè)、求實(shí)、奉獻(xiàn)；核心經(jīng)營(yíng)理念：誠(chéng)信、創(chuàng)新、業(yè)績(jī)、和-諧、安全；發(fā)展理念：做最受信賴的油品供應(yīng)服務(wù)商；營(yíng)銷理念：客戶為天、至誠(chéng)至信、互惠共贏；服務(wù)理念：關(guān)注細(xì)節(jié)、用心去做；質(zhì)量理念：品質(zhì)一絲不茍、數(shù)量分毫不差、服務(wù)無(wú)微不至 ；健康安全環(huán)境理念：關(guān)愛生命、關(guān)注健康，一切事故都可以控制和避免，關(guān)愛環(huán)境就是關(guān)愛自我；二、服務(wù)管理加油服務(wù)十三步曲1、迎候：加油員應(yīng)站在加油島靠近入口的一側(cè)，面向車輛進(jìn)入方向迎 候客戶。2、引導(dǎo)車輛：當(dāng)車輛駛向站內(nèi)時(shí)，加油員應(yīng)迅速判斷車輛的油箱位置和應(yīng)加油品品種，五指并攏，抬手臂引導(dǎo)車輛到所

2、需的加油位停泊，在5秒鐘內(nèi)到達(dá)車前，做到“車道人到”。開啟車門：車停穩(wěn)后，加油員應(yīng)主動(dòng)為司機(jī)開啟車門。3、開啟車門：車停穩(wěn)后，加油員應(yīng)主動(dòng)為司機(jī)開啟車門。4、 微笑招呼：禮貌地向客戶打招呼：“您好，歡迎光臨或“歡迎光 臨！”如為熟悉的客戶，可以直呼其稱呼（如：林老板、陳經(jīng)理、張先生、王 師傅等）。5、禮貌詢問：加油員應(yīng)提醒司機(jī)熄滅發(fā)動(dòng)機(jī)及煙火，并請(qǐng)顧客不要使 用手機(jī)，禮貌地詢問顧客所需油品品種及加油數(shù)量。先問“請(qǐng)問您加什么油”如顧客未聽清楚或有疑問，應(yīng)再次詢問，然后再問：“ （請(qǐng)問）您（要）加 滿嗎”得到肯定后應(yīng)大聲說(shuō)：“好的， XX油品，加滿（或XX元或XX升），請(qǐng) 稍等！ ”6、開啟油箱：

3、加油員應(yīng)主動(dòng)為司機(jī)開啟油箱，并將油箱旋塞掛在油箱 外蓋處。如司機(jī)自行開啟，加油員應(yīng)表謝意。同時(shí)將加油機(jī)數(shù)碼回零。，并 向顧客說(shuō)：“您請(qǐng)看數(shù)碼已回零?！?、預(yù)置：根據(jù)顧客需要的加油數(shù)量或金額在加油機(jī)上設(shè)置，預(yù)置后應(yīng) 加以確認(rèn)。如顧客要求加滿油箱，貝U不須預(yù)置。詢問加油品種和數(shù)量，可于 開啟油箱、預(yù)置程序同步進(jìn)行。&提槍加油：提槍前需確認(rèn)油品無(wú)誤。正確的加油姿勢(shì)為：一手持加 油槍，一手扶住加油膠管，并根據(jù)油箱位置采用站立或半蹲的姿勢(shì)加油。拉 動(dòng)油槍時(shí)，應(yīng)注意松開盤管，以免扭斷軟管或拉長(zhǎng)到極限。加油過(guò)程中應(yīng)密 切注意油箱口，以防止油品溢出。提示：提槍時(shí)，應(yīng)將油槍口朝上，避免槍口余油滴落9、收

4、槍復(fù)位：加油完畢，應(yīng)請(qǐng)顧客再次確認(rèn)數(shù)量，收槍時(shí)應(yīng)注意滴凈 油槍余油，槍口朝上，輕輕放回原位。收槍后應(yīng)主動(dòng)替司機(jī)擰緊油箱蓋，上 鎖關(guān)好外蓋。如不能肯定是否已蓋好，應(yīng)提醒司機(jī)檢查。提示：收槍時(shí)，在 槍口離開油箱口瞬間應(yīng)轉(zhuǎn)動(dòng)手腕，使槍口上挑，避免槍口余油10、擦車：詢問顧客是否需要擦車，顧客同意后方可進(jìn)行。擦車一般與 加油同時(shí)進(jìn)行，也可在加油后進(jìn)行。所擦部位一般為擋風(fēng)玻璃和后視鏡等。 擦車器具要干凈，擦車動(dòng)作快捷、有效。11、提示付款（代客戶付款或自行收款）。應(yīng)給顧客開具付油憑證，并禮 貌的告訴顧客加油機(jī)號(hào)、加油數(shù)量和需付金額，然后主動(dòng)向顧客指示付款地點(diǎn)，并目送顧客到營(yíng)業(yè)廳。如果顧客要求加油員代付款

5、或由加油員自行收款 時(shí)，加油員收款時(shí)應(yīng)“唱收唱付”，并禮貌的將找零金放在顧客手中。12、送行：確認(rèn)客戶付完貨款后，加油員應(yīng)禮貌地與客戶道別。必要時(shí) 替顧客關(guān)上車門，并之道別語(yǔ)（“再見，歡迎再來(lái)”等）或揮手告別。13、清潔：如果沒有下一個(gè)顧客，則應(yīng)按照要求盤好加油膠管，清理場(chǎng) 地，等候下一位顧客的到來(lái)。三、崗位職責(zé)1、認(rèn)真執(zhí)行加油“十三步曲”。2、確保加油數(shù)量、品號(hào)型號(hào)準(zhǔn)確無(wú)誤。3、及時(shí)向公司反映顧客對(duì)油站服務(wù)、促銷活動(dòng)等意見，并主動(dòng)收集顧 客各個(gè)方面的信息。4、準(zhǔn)確、快速完成收銀工作，并按照有關(guān)規(guī)定開具發(fā)票。5、確保當(dāng)班期間加油場(chǎng)地以及洗手間的清潔衛(wèi)生工作。6、負(fù)責(zé)崗位范圍內(nèi)的安全監(jiān)督工作，發(fā)

6、現(xiàn)不安全因素或行為立即制止 或匯報(bào)。四、加油站基本安全知識(shí)1、加油站進(jìn)站須知1）加油站經(jīng)營(yíng)管理的石油產(chǎn)品具有易燃、易爆、易揮發(fā)、易滲漏和聚集 靜電電荷的特性。2）站內(nèi)嚴(yán)禁煙火、禁止進(jìn)站人員在加油場(chǎng)地或加油車輛內(nèi)吸煙。3）嚴(yán)禁在加油場(chǎng)地檢修車輛。4）不準(zhǔn)敲擊鐵器和加油設(shè)備。5）嚴(yán)禁在加油站穿、脫和拍打化纖服裝。6）嚴(yán)禁直接向塑料容器內(nèi)罐裝汽油。7）所有機(jī)動(dòng)車必須熄火加油，兩用車、摩托車、輕騎等禁止在站內(nèi)發(fā) 動(dòng)。8）不得攜帶危險(xiǎn)品進(jìn)站，嚴(yán)禁載有危險(xiǎn)品的車輛進(jìn)站加油。9）站內(nèi)禁用手機(jī)、BP機(jī)及非防爆電器。10）嚴(yán)禁在加油站內(nèi)從事可能產(chǎn)生火花的作業(yè)。2、加油站十大安全禁令1）嚴(yán)禁煙火，嚴(yán)禁堆放易燃物。

7、2）嚴(yán)禁工作人員穿帶釘子的鞋和易產(chǎn)生靜電的服裝上崗。3）嚴(yán)禁使用汽油擦洗衣服和器具，嚴(yán)禁使用化纖拖把和抹布。4）嚴(yán)禁給未熄火的車輛加油。5）嚴(yán)禁在站內(nèi)進(jìn)行檢修車輛等敲擊鐵器、易產(chǎn)生火花的作業(yè)。6）嚴(yán)禁往塑料桶內(nèi)直接罐裝汽油。7）嚴(yán)禁在加油現(xiàn)場(chǎng)和油罐區(qū)使用通訊工具。8）嚴(yán)禁在強(qiáng)雷電時(shí)進(jìn)行加油和卸油作業(yè)。9）嚴(yán)禁在加油站進(jìn)行未辦理動(dòng)火手續(xù)的動(dòng)火施工。10）嚴(yán)禁隨意挪動(dòng)消防器材。3、加油員收銀安全注意事項(xiàng)：1）、收到的加油現(xiàn)金，在投入保險(xiǎn)柜之前，由收銀員負(fù)責(zé)。2）、現(xiàn)金投入保險(xiǎn)柜至核算員開柜清點(diǎn)前，由在投幣記錄上簽字的收銀 員及當(dāng)班班長(zhǎng)共同負(fù)責(zé)。3）、遇搶劫等突發(fā)事件時(shí)，因收銀人員未按規(guī)定投幣，造成

8、損失金額超 過(guò)規(guī)定外保存限額時(shí)，應(yīng)投未投部分由收銀員負(fù)責(zé)賠償。4）、因工作需要臨時(shí)交接，未按規(guī)定履行交接手續(xù)造成損失又無(wú)法明確 責(zé)任人時(shí)，由原保管責(zé)任人負(fù)責(zé)。5）、加油站營(yíng)業(yè)室非當(dāng)班收銀員、其他人員不得隨意進(jìn)入。6）、加油站要加強(qiáng)社會(huì)車輛的管理，非加油車輛不得長(zhǎng)時(shí)間在加油站加 油區(qū)域或非加油區(qū)域停留。7）、核算員在清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款時(shí)，其他無(wú)關(guān)人員不得在場(chǎng)。8）、加油站需配備驗(yàn)鈔機(jī)，方便收銀員辨別貨幣的真?zhèn)巍?、滅火器使用方法手提式滅火器：先將滅火器從滅火器箱內(nèi)提出來(lái)，先看指針是否在可用 范圍之內(nèi)，再拔保險(xiǎn)銷，然后將滅火器搖動(dòng)幾下，在著火處的上風(fēng)口進(jìn)行噴 射。干粉滅火器和水成膜滅火器適應(yīng)于油品起火的火

9、災(zāi)，二氧化碳滅火器適 應(yīng)于用電起火的火災(zāi)。五、特殊情況下的應(yīng)急處理1、油槍跑冒油：立即關(guān)閉油槍和加油機(jī)，用不帶靜電的棉紗、毛巾對(duì) 現(xiàn)場(chǎng)跑冒的油品進(jìn)行回收，地面難以回收的油品用沙土覆蓋，待充分吸收殘 油后清除沙土。2、加錯(cuò)油品：發(fā)現(xiàn)加錯(cuò)油品時(shí)，立即停止加油，向顧客道歉并立即匯 報(bào)站長(zhǎng)，站長(zhǎng)征求顧客同意后抽出混合油品，加入合格油品，與顧客協(xié)商賠 償金額，禮貌送客。責(zé)任人承擔(dān)由此造成的一切費(fèi)用。3、走單：出現(xiàn)走單時(shí)，應(yīng)記下走單車輛的車牌號(hào)碼。一般情況下，加 油站員工不宜追逐走單顧客，以免發(fā)生危險(xiǎn)。核實(shí)損失金額，由責(zé)任人員負(fù) 責(zé)賠償，若經(jīng)常發(fā)生走單，可與當(dāng)?shù)鼐铰?lián)系，請(qǐng)求幫助。4、加油機(jī)亂碼應(yīng)急程序1

10、）加油過(guò)程中，若加油機(jī)出現(xiàn)亂碼，加油員應(yīng)立即停止使用該加油機(jī)， 向顧客表示歉意并說(shuō)明原因后，立即向站（班）長(zhǎng)匯報(bào)。2）與顧客協(xié)商確定已加油油品數(shù)量，并根據(jù)雙方一致意見進(jìn)行處理。3）記錄同罐其他加油機(jī)的數(shù)碼，對(duì)油罐進(jìn)行計(jì)量，確定亂碼加油機(jī)實(shí)際 銷售數(shù)量。通知維修部門修理加油機(jī)。4）交接-班時(shí)，核實(shí)損失，報(bào)站長(zhǎng)處理。5、加油車輛火災(zāi)的應(yīng)急程序1）如是車輛油箱口著火，加油員應(yīng)立即停止加油作業(yè)，油槍復(fù)位，并脫下衣服或用石棉被將油箱口堵嚴(yán)封住，同時(shí)向站內(nèi)其他人員呼喊示警；使用滅火器撲救油箱和地面余火，合力將著火車輛推出站外，待一切恢復(fù)正常后 方可繼續(xù)加油營(yíng)業(yè)。2）如是車輛機(jī)關(guān)著火，加油員應(yīng)立即停止加油作

11、業(yè)，油槍復(fù)位，同時(shí)向站內(nèi)其他人員呼喊示警，并使用滅火器撲救；其他人員投入滅火撲救，同時(shí)合力將著火車輛推出站外，待一切恢復(fù)正常后方可繼續(xù)加油營(yíng)業(yè)。3）初起火警時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)立即投入滅火搶險(xiǎn)，如果火警異常，應(yīng)立即 撥打119火警電話報(bào)警。6人身上著火應(yīng)急程序當(dāng)人身上著火時(shí)，切忌驚慌失措四處亂跑。這因?yàn)槿松砩险成嫌突饡r(shí)， 跑動(dòng)會(huì)使著火的衣服得到充足的空氣，火就會(huì)更猛烈地燃燒起來(lái)，加重傷 勢(shì)。另外，著火的人一跑，勢(shì)必將火種帶到經(jīng)過(guò)的地方，有可能擴(kuò)大火災(zāi)。 因此，人身上著火應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1）首先應(yīng)迅速脫下衣服，浸入水中，或用腳踩滅，或用滅火器、水撲 滅。2）如果衣服來(lái)不及脫，可就地打滾，把火撲滅。3）

12、其他人要鎮(zhèn)定沉著，立即用石棉被、衣服、掃帚等朝著火人身上的火 點(diǎn)覆蓋、撲打或澆水，或幫他脫下衣服，但應(yīng)注意，不能用滅火器向人身體 上噴射，以免擴(kuò)大傷勢(shì)。7、搶劫應(yīng)急程序1）應(yīng)盡可能保持冷靜和警惕，心里默念“不要慌，不要慌”，盡可能不 要看歹徒的臉和縮小身體與歹徒正對(duì)的面積，把手放在其視野范圍內(nèi)，切忌 亂動(dòng)。2）在確保人身安全的條件下，盡可能保護(hù)加油站財(cái)產(chǎn)。3）盡量記住歹徒的長(zhǎng)相、年齡、性別、高度、身形、口音、服裝、車輛 特征以及歹徒逃跑的方向。4）報(bào)警（匪警電話：119），不要觸摸現(xiàn)場(chǎng)的任何物件，留下目擊證人等 候警-察到來(lái)。5）立即上報(bào)站長(zhǎng)，站長(zhǎng)應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)。6）如有人員傷亡情況，應(yīng)同時(shí)撥

13、打 120急救電話，啟動(dòng)“人員傷亡”緊 急情況處理程序。7）目擊搶劫的員工，應(yīng)盡快記錄所經(jīng)歷的情況以免遺忘。加油站新進(jìn)員工測(cè)試題姓名：得分：填空：（每空2分）1、企業(yè)宗旨是、；2、中國(guó)石油標(biāo)識(shí)是 寶石花；3、三違行為是指：、；4、 、四不放過(guò)的原則是指： 事故原因分析不清不放過(guò) 、事故責(zé)任人 沒受到處罰不放過(guò)、廣大群眾沒受到教育不放過(guò) 、相關(guān)防范措施未制定不 放過(guò)；5、 “安全環(huán)保基礎(chǔ)年”的活動(dòng)主題是：、6、 中華人民共和國(guó)消防法規(guī)定消防工作貫徹、方針；安全生 產(chǎn)法規(guī)定的安全生產(chǎn)方針是 、；7、手提式干粉滅火器的報(bào)廢年限是 8年；手提式二氧化碳滅火器的報(bào) 廢年限是12年。二、問答題：（每題10分）1、加油十三步曲2、手提式滅火器的用法3、加油站進(jìn)站須知4、油槍跑冒油應(yīng)急預(yù)案立即關(guān)閉油槍和加油機(jī)，用不帶靜電的棉紗、毛巾對(duì)現(xiàn)場(chǎng)跑冒的油品進(jìn) 行回收，地面難以回收的油品用沙土覆蓋，待充分吸收殘油后清除沙土。5、加錯(cuò)油品應(yīng)急預(yù)案發(fā)現(xiàn)加錯(cuò)油品時(shí)，