(完整word)客戶投訴及群訴典型案例匯編,推薦文檔

1、客戶投訴及群訴典型案例匯編一、土地開發(fā)年限超期及超用地紅線問題引發(fā)客戶投訴 （一）投訴概述1. 按照“國(guó)有土地出讓協(xié)議”規(guī)定，在規(guī)定開發(fā)年限內(nèi) 無法按時(shí)完成項(xiàng)目開發(fā)，將面臨巨額罰款，并有土地收回的 風(fēng)險(xiǎn)。2. 項(xiàng)目建設(shè)用地紅線與周邊土地相互交錯(cuò)， 項(xiàng)目開發(fā)過 程中，出現(xiàn)局部施工占用紅線外土地問題，導(dǎo)致土地驗(yàn)收遇 到困難。案例說明：某別墅項(xiàng)目周邊為山地，開發(fā)過程中，未充 分考慮紅線問題，規(guī)劃驗(yàn)收時(shí)，出現(xiàn) 9 處（ 10000 多平方） 超越紅線，經(jīng)與政府多次協(xié)商， 補(bǔ)繳 600 多萬元土地出讓款。（二） 管理思考1. 項(xiàng)目公司必須重視土地開發(fā)年限超期問題， 建議在簽 訂 國(guó)有土地使用權(quán)出讓合同時(shí)

2、，與政府協(xié)商增加相應(yīng)免 責(zé)條款；2. 若后期發(fā)現(xiàn)有超期危險(xiǎn)的，需提前與政府部門溝通， 申請(qǐng)土地開發(fā)年限延期，并保留發(fā)給政府部門的函，照片等 相關(guān)依據(jù)；3. 思想上嚴(yán)格重視紅線問題，絕不能存僥幸心理、打擦邊球；4. 明確用地紅線范圍，建設(shè)工程施工放線（灰線驗(yàn)線）時(shí)應(yīng)符合建設(shè)工程規(guī)劃許可證要求的檢驗(yàn)；5. 一旦發(fā)生超紅線問題，及時(shí)與土管部門溝通，補(bǔ)交土地出讓款，避免后期無法通過規(guī)劃驗(yàn)收而影響交付、辦證等二、設(shè)計(jì)時(shí)未充分考慮地域差異引發(fā)客戶投訴（一） 投訴概述1.公司開發(fā)樓盤遍布全國(guó)，但在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，對(duì)管道 保溫、陽臺(tái)利用等存在地區(qū)差異問題考慮欠缺，導(dǎo)致房屋交 付后業(yè)主對(duì)使用功能等方面產(chǎn)生質(zhì)疑。案

3、例說明：某北方項(xiàng)目，架空層排水管道未做保溫措施， 導(dǎo)致排水管道凍裂；門窗節(jié)能設(shè)計(jì)未能達(dá)到當(dāng)?shù)匾?guī)范要求，且外掛窗設(shè)計(jì)使用合理性較差。（二） 管理思考1. 設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)對(duì)項(xiàng)目當(dāng)?shù)貧夂驐l件及居民生活習(xí)慣進(jìn)行全面調(diào)研，因地制宜做好建筑設(shè)計(jì)及工程施工；2. 北方地區(qū)架空層排水管布置應(yīng)充分考慮氣候因素，加 強(qiáng)保溫防護(hù)措施；3. 北方地區(qū)門窗節(jié)能設(shè)計(jì)應(yīng)達(dá)到設(shè)計(jì)規(guī)范要求，考慮滲 漏風(fēng)險(xiǎn)和安全隱患，建議采用小分割窗戶和三玻設(shè)計(jì)，住宅 窗戶設(shè)計(jì)謹(jǐn)慎采用外掛窗。三、園區(qū)生活配套及相關(guān)設(shè)施設(shè)備等銷售承諾未兌現(xiàn)引發(fā)群訴（一） 投訴概述1. 生活配套承諾未兌現(xiàn)：部分項(xiàng)目銷售宣傳承諾配套學(xué) 校、會(huì)所、食堂、商業(yè)綜合體、體育公

4、園等設(shè)施，但交付后 并未能如期投入使用，引起客戶群訴。案例說明：某項(xiàng)目因政府口頭承諾“憑購(gòu)房發(fā)票即可入 讀學(xué)區(qū)”。銷售時(shí)，項(xiàng)目以書面形式向部分購(gòu)房業(yè)主承諾。但實(shí)際因政策限制，業(yè)主孩子無法僅憑“購(gòu)房發(fā)票”入讀學(xué) 區(qū)，繼而引發(fā)業(yè)主起訴開發(fā)商“銷售欺詐”。2. 設(shè)施配套承諾未兌現(xiàn)：房屋交付時(shí)（或交付后），客戶提出所使用的部分材料、設(shè)施設(shè)備等與之前承諾不一致。但因項(xiàng)目臨近交付（或已交付）且涉及范圍廣，更換材料、 設(shè)施設(shè)備存在一定難度，難以與客戶協(xié)商一致，導(dǎo)致客戶群 訴。案例說明：某項(xiàng)目樣板房電梯廳及前廳精裝修標(biāo)準(zhǔn)為 5500 元/川。在銷售過程中，經(jīng)紀(jì)人向業(yè)主承諾實(shí)際交付標(biāo) 準(zhǔn)與樣板房裝修標(biāo)準(zhǔn)一致。但

5、電梯廳及前廳實(shí)際精裝修標(biāo)準(zhǔn) 為 1800 元/川。業(yè)主們對(duì)此表示質(zhì)疑，并提供經(jīng)紀(jì)人銷售錄 音，要求項(xiàng)目公司按照樣板房裝修標(biāo)準(zhǔn)施工。（二） 管理思考1.嚴(yán)控承諾內(nèi)容，不得忽視法律風(fēng)險(xiǎn)：銷售時(shí)所有對(duì)外 承諾必須符合項(xiàng)目銷售實(shí)際情況，涉及書面承諾，須征詢法 務(wù)部意見，經(jīng)集團(tuán)層面審批。2. 嚴(yán)格把關(guān)銷售說辭，嚴(yán)肅銷售說辭考核：相關(guān)部門 負(fù)責(zé)人須對(duì)銷售說辭進(jìn)行內(nèi)部流程審核，并承擔(dān)相應(yīng)模塊的 說辭責(zé)任。經(jīng)紀(jì)人正式上崗前須通過說辭考核，不合格者停 崗培訓(xùn)。3. 自檢自查，定期復(fù)核：項(xiàng)目營(yíng)造過程中，務(wù)必定期梳 理項(xiàng)目對(duì)外宣傳物料、 合同等材料，若與實(shí)際情況存在偏差， 及時(shí)調(diào)整，降低風(fēng)險(xiǎn)。4. 嚴(yán)控項(xiàng)目成本及銷

6、售價(jià)格：運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)在項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)階 段，須進(jìn)行全方位市場(chǎng)調(diào)研，做好未來市場(chǎng)預(yù)測(cè)，切實(shí)把控 項(xiàng)目成本及價(jià)格定位，切不可高估（低估）市場(chǎng)需求，為降（升）營(yíng)造標(biāo)準(zhǔn)留有合理調(diào)整空間。5. 集團(tuán)定期督查：園區(qū)客服部根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)度節(jié)點(diǎn)，梳理 風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控，定期督查項(xiàng)目公司落實(shí)情況，對(duì)未及時(shí)落實(shí)的項(xiàng) 目按制度約定進(jìn)行懲處。四、項(xiàng)目不利因素告知未到位引起群訴（一）投訴概述在營(yíng)造過程中，受項(xiàng)目?jī)?nèi)外部環(huán)境的變化、社會(huì)經(jīng)濟(jì)的 發(fā)展以及城市的變遷等影響，項(xiàng)目自身的利好以及不利因素 也會(huì)發(fā)生變化。但在銷售過程中，部分項(xiàng)目公司存在未公示 紅線外不利因素或不利因素公示不周全、不及時(shí)等情況?？?戶認(rèn)為項(xiàng)目公司存在欺瞞嫌疑，引發(fā)客戶投訴

7、。案例說明：某項(xiàng)目業(yè)主以合同簽訂前未公示不利因素告 知為由拒收房，進(jìn)而要求項(xiàng)目整改，如移除垃圾房，增加隔 音屏等。（二）管理思考1. 全面梳理不利因素：項(xiàng)目須全方位梳理各項(xiàng)不利因素，包括政府政策（如杭州某項(xiàng)目高架橋群訴事件），隨時(shí)關(guān)注周圍土地規(guī)劃政策，如遇規(guī)劃變更，預(yù)判影響范圍，提前準(zhǔn) 備應(yīng)對(duì)方案。2. 不利因素告知及時(shí)更新：在營(yíng)造過程中，項(xiàng)目自身的 利好以及不利因素會(huì)隨內(nèi)外部環(huán)境因素而變化，不利因素告 知應(yīng)及時(shí)調(diào)整。項(xiàng)目在條件允許情況下，業(yè)主簽訂購(gòu)房合同 前，要求業(yè)主簽字確認(rèn) 項(xiàng)目不利因素確認(rèn)單 等補(bǔ)充協(xié)議， 避免后續(xù)業(yè)主因不利因素告知未到位引發(fā)投訴。3. 如因政府政策調(diào)整產(chǎn)生的不利因素，項(xiàng)

8、目公司立場(chǎng)應(yīng) 與業(yè)主保持統(tǒng)一，協(xié)助業(yè)主與政府方面進(jìn)行溝通協(xié)商。五、項(xiàng)目銷售方式（如車位、儲(chǔ)藏室認(rèn)購(gòu)）不當(dāng)引起的 群訴（一）投訴概述儲(chǔ)藏室、車位未與房屋同步銷售，客戶對(duì)后續(xù)儲(chǔ)藏室、 車位銷售方式存在異議。此類投訴受項(xiàng)目實(shí)際情況制約，無 法增加車位或儲(chǔ)藏室，變更認(rèn)購(gòu)方案亦眾口難調(diào)，難以與客 戶達(dá)成一致。（二）管理思考1. 項(xiàng)目需核準(zhǔn)倉庫、車位（部分特殊車位）的產(chǎn)權(quán)歸 屬及使用歸屬，明確可售范圍。2. 銷售前，應(yīng)妥善思考銷售方式，在客戶簽訂商品房 買賣合同前明確告知儲(chǔ)藏室、車位的銷售方式，簽署免責(zé) 條款。六、項(xiàng)目分期開發(fā)，前后期配置標(biāo)準(zhǔn)存在差異引發(fā)群訴（一）投訴概述項(xiàng)目分期開發(fā)，同類型產(chǎn)品后期開發(fā)時(shí)

9、，從控制成本方 面考慮，降低公共區(qū)域產(chǎn)品配置，如：干掛石材降標(biāo)為真石 漆；景觀標(biāo)準(zhǔn)從 600 元/川降標(biāo)為 450 元/川等，雖已在銷售 合同中注明，但交付時(shí)仍引起眾多業(yè)主對(duì)公司產(chǎn)品品質(zhì)的質(zhì) 疑。（二）管理思考1.在銷售合同中對(duì)公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)予以注明， 項(xiàng)目銷售案場(chǎng)，對(duì)公共區(qū)域配置標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行公示，充分尊重客 戶知情權(quán)；2.同品類項(xiàng)目分期開發(fā)，客戶對(duì)公共區(qū)域配置標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注 度非常高，若存在配置標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，極易引發(fā)客戶群體性投 訴。為避免此事件發(fā)生，后期開發(fā)地塊公共區(qū)域配置標(biāo)準(zhǔn)不 宜低于前期開發(fā)地塊。七、代建概念公示不到位引起的群訴（一） 投訴概述代建項(xiàng)目宣傳時(shí)，使用綠城品牌，但未明確告知客戶項(xiàng)

10、 目的代建管理性質(zhì)。在合同解除后，因房屋降價(jià)或品質(zhì)等因 素，業(yè)主認(rèn)為項(xiàng)目公司存在隱瞞，綠城未盡到告知義務(wù)，對(duì) 綠城品牌造成負(fù)面影響。案例說明：原綠城某代建項(xiàng)目與綠城解除代建合同，因 開發(fā)商資金困難及客訴應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)不足，未妥善處理業(yè)主關(guān)于 降價(jià)與未按時(shí)交付提出補(bǔ)償?shù)脑V求。矛盾激化后，業(yè)主提出 集體退房申請(qǐng)并強(qiáng)烈要求綠城出面承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 此事引發(fā) 媒體關(guān)注， 并做專題報(bào)道，對(duì)綠城品牌造成負(fù)面影響。（二） 該類項(xiàng)目存在的風(fēng)險(xiǎn)1. 委托方受成本控制等因素制約，產(chǎn)品營(yíng)造過程，未能 完全按照綠城規(guī)范進(jìn)行施工，產(chǎn)品品質(zhì)難以保證。2. 管理合同中對(duì)售后維保責(zé)任、服務(wù)組織保障及服務(wù)開 展方式等約定不明確，導(dǎo)致客

11、戶服務(wù)和工程維修工作無法正 常開展。3.合作或管理關(guān)系解除后， 委托方（合作方）繼續(xù)以“綠城”名義宣傳推廣。（三）管理思考1代建合同內(nèi)須明確政府報(bào)建資料及項(xiàng)目案名不得出 現(xiàn)“綠城”品牌字樣，且明確品牌維護(hù)金收取標(biāo)準(zhǔn)及條款。2. 銷售階段，除向客戶闡明代建概念外， 在案場(chǎng)布置商 品房買賣合同、樓書、對(duì)外報(bào)廣等銷售物料中須以條文明 確綠城代建權(quán)責(zé)。3. 工程營(yíng)造階段，制定運(yùn)營(yíng)危機(jī)預(yù)案，并與委托方保持 良好溝通，密切關(guān)注現(xiàn)金流等關(guān)鍵事項(xiàng)，及早發(fā)現(xiàn)代建風(fēng)險(xiǎn) 并采取相應(yīng)預(yù)案避免品牌受損。4. 解約階段，與委托方及時(shí)簽訂解約協(xié)議，明確約定解約后品牌維護(hù)工作，落實(shí)客戶投訴處理責(zé)任單位并及時(shí) 通過登報(bào)或公證等

12、方式充分告知業(yè)主。八、延期辦證、延期交付引起的群訴（一） 投訴概述項(xiàng)目公司因特殊原因（土地分割、建筑超出紅線、地方 政府規(guī)定變更未通過質(zhì)檢驗(yàn)收等）導(dǎo)致不能按時(shí)交付或是交 付后不能按照合同約定時(shí)間辦理三證，引起客戶群訴。（二） 管理思考1.項(xiàng)目公司應(yīng)在出現(xiàn)土地分割、建筑超出紅線、地方政 府規(guī)定變更未通過質(zhì)檢驗(yàn)收等問題前，提前準(zhǔn)備應(yīng)急預(yù)案，合理安排工期2. 問題一旦出現(xiàn)，項(xiàng)目公司應(yīng)及時(shí)擬定處理方案，爭(zhēng)取 把損失降至最低。另一方面，積極坦誠(chéng)面對(duì)客戶，獲取理解 與支持。3. 集團(tuán)公司職能部門務(wù)必嚴(yán)格把控項(xiàng)目進(jìn)度節(jié)點(diǎn)，及時(shí) 做好風(fēng)險(xiǎn)提醒，協(xié)助項(xiàng)目公司處理問題。九、工程品質(zhì)未能達(dá)到客戶預(yù)期引起的群訴（一）

13、投訴概述業(yè)主驗(yàn)收或使用時(shí)發(fā)現(xiàn)房屋存在工程品質(zhì)問題，局部細(xì) 節(jié)未達(dá)到預(yù)期，與交付標(biāo)準(zhǔn)存在一定差距，（如：入戶門材質(zhì)、膩?zhàn)訌?qiáng)度不足、精裝修石材品質(zhì)差異等）。若處理不及時(shí)，容易引發(fā)群體性投訴事件。案例說明：近期某項(xiàng)目業(yè)主陸續(xù)給宋董發(fā)投訴短信：1. 業(yè)主反饋主要問題：A. 現(xiàn)交付標(biāo)準(zhǔn)未達(dá)到業(yè)主期望；B. 質(zhì)量問題反饋后維修不及時(shí)。2. 該項(xiàng)目整體工程質(zhì)量位于集團(tuán)中下游，雖無較大工程質(zhì)量問題，但存在一些的質(zhì)量通病，主要問題為：A. 細(xì)部收頭不到位；B. 空鼓開裂及抹灰層強(qiáng)度不足問題（約80 戶）；C. 外部涂料、瓦面做工一般，觀感不佳；D.成品保護(hù)不到位等。3.近兩日投訴增多原因：A. 趕工期，工作量較

14、大導(dǎo)致批量維修速度慢，引發(fā)客戶 情緒不滿；B. 周邊樓盤近期有多例“客戶群體性投訴事件”（質(zhì)量及產(chǎn)權(quán)問題），業(yè)主對(duì)開發(fā)商信任感缺失。項(xiàng)目業(yè)主受其影響，對(duì)綠城信任度下降；C. 項(xiàng)目?jī)r(jià)格相對(duì)高于周邊樓盤價(jià)格，業(yè)主對(duì)品質(zhì)期望值 高。（二）管理思考1. 打鐵還需自身硬，產(chǎn)品營(yíng)造過程中務(wù)必按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、 集團(tuán)規(guī)范執(zhí)行，各項(xiàng)檢驗(yàn)合法合規(guī)，完整有效，公開透明；2. 在營(yíng)造過程中，定期自檢自查，發(fā)現(xiàn)問題不掩飾、不 推諉，及時(shí)更改；3. 項(xiàng)目受理首例投訴時(shí)，應(yīng)提前考慮此事是否具有普遍 性，針對(duì)普遍問題進(jìn)行全面排查，關(guān)注業(yè)主群輿情導(dǎo)向，及 時(shí)報(bào)備，主動(dòng)應(yīng)對(duì)，擬定對(duì)外統(tǒng)一說辭，制定維修方案，及 時(shí)彌補(bǔ)不足；4. 集

15、團(tuán)材料設(shè)備部應(yīng)根據(jù)集團(tuán)招采流程及相應(yīng)的供方 管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)項(xiàng)目公司的施工選材進(jìn)行嚴(yán)格控制，對(duì)于已引 發(fā)過群訴的材料及設(shè)備禁止列入采購(gòu)目錄，同時(shí)應(yīng)關(guān)注產(chǎn)品 更新前沿信息，如條件允許允許， 應(yīng)在安裝階段再制定最佳 米購(gòu)方案， 以優(yōu)化招米品質(zhì)。5. 集團(tuán)工程管理部應(yīng)強(qiáng)化過程監(jiān)管及節(jié)點(diǎn)管控，定期匯 總、梳理并更新工程質(zhì)量通病庫，加強(qiáng)對(duì)項(xiàng)目的營(yíng)造過程培 訓(xùn)及營(yíng)造品質(zhì)督導(dǎo)。十、售后維保工作不到位引發(fā)業(yè)主投訴（一）投訴概述目前，項(xiàng)目后期工程維修工作基本由原項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)施 工單位處理，隨著原項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的分流，項(xiàng)目客服人員缺失，原施工單位配合力度不足等原因，導(dǎo)致公司在客戶投訴處理，特別是維修類投訴上產(chǎn)生響應(yīng)速度慢、

16、 維修不及時(shí)、 重復(fù)維 修頻率高等問題。 近年，公司整體交付項(xiàng)目數(shù)量集中釋放， 此矛盾越來越突出。案例說明：1. 某項(xiàng)目交付四年后，單元門禁系統(tǒng)出現(xiàn)問題。因項(xiàng)目 公司與物業(yè)對(duì)設(shè)施設(shè)備移交過程未進(jìn)行書面明確，業(yè)主委員 會(huì)以此為由，不肯承擔(dān)維修費(fèi)用；2. 某項(xiàng)目維修過程中由于物業(yè)維修人員變動(dòng)，對(duì)每戶維 修情況不了解，產(chǎn)生重復(fù)維修，導(dǎo)致業(yè)主情緒激化；3. 某精裝修項(xiàng)目，與施工單位簽訂的施工合同約定質(zhì)保期兩年，當(dāng)?shù)匾?guī)定衛(wèi)生間等防水保修期為五年。施工合同中關(guān)于質(zhì)保金退還節(jié)點(diǎn)與為業(yè)主提供的質(zhì)保期限存在 時(shí)間差，導(dǎo)致部分工程問題質(zhì)保期限未到，但質(zhì)保金已全部 退還施工單位，后續(xù)整改響應(yīng)存在問題，引起客戶投訴；4.某項(xiàng)目交付后幕墻玻璃自爆較多，因在施工合同中未 明確約定質(zhì)量保修事宜及責(zé)任界定原則，幕墻施工單位不能 及時(shí)維修，從而影響項(xiàng)目后期的正常運(yùn)行。（二）管理思考1. 項(xiàng)目交付物業(yè)時(shí)，項(xiàng)目公司需重視承接查驗(yàn)工作，做 好與物業(yè)和施工單位設(shè)施設(shè)備及相關(guān)資料的三方書面移交。如在承接查驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)個(gè)別設(shè)施設(shè)備存在問題，則在交接表中 予以注明；2. 嚴(yán)肅交付項(xiàng)目工程人員流動(dòng)管理。工程交付半年內(nèi)， 項(xiàng)目工程人員應(yīng)盡量留任原崗位，確保后續(xù)維保工作有效落 實(shí)