汽車(chē)后市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀下4S店的挑戰(zhàn)與對(duì)策

1、    汽車(chē)后市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀下4s店的挑戰(zhàn)與對(duì)策    唐宇摘 要：隨著國(guó)內(nèi)新車(chē)市場(chǎng)增速放緩，汽車(chē)后市場(chǎng)受到越來(lái)越多的關(guān)注，售后維保市場(chǎng)作為后市場(chǎng)的主要組成部分，受到行業(yè)內(nèi)部和資本的追捧，4s店面臨的不僅是新車(chē)市場(chǎng)萎縮，還有后市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)加劇。本文從汽車(chē)后市場(chǎng)的現(xiàn)狀出發(fā)，針對(duì)4s店面臨的挑戰(zhàn)提出了對(duì)策。關(guān)鍵詞：汽車(chē)后市場(chǎng) 4s店 事故車(chē)回店challenges and countermeasures of 4s car shops under the current development of automotive aftermarkettang yuab

2、stract：as the growth rate of the domestic new car market slows down， the automotive aftermarket has received more and more attention. as the main component of the aftermarket， the aftermarket maintenance market is sought after by the industry and capital. 4s stores are not only facing the shrinking

3、of the new car market， but also the intensified competition in the aftermarket. starting from the current situation of the automotive aftermarket， this article proposes countermeasures against the challenges of 4s car shops.key words：automotive aftermarket， 4s car shop， accident car back to shop國(guó)內(nèi)汽車(chē)

4、市場(chǎng)經(jīng)過(guò)20年的高速發(fā)展，4s店的重心一直在做增量，聚焦新車(chē)銷售，這也是4s店的主要利潤(rùn)來(lái)源。但隨著新車(chē)銷售放緩，4s店紛紛轉(zhuǎn)過(guò)身來(lái)重視售后業(yè)務(wù)，在汽車(chē)后市場(chǎng)謀求更大的發(fā)展空間。憑借配件和主機(jī)廠深度綁定，采用標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，4s店在汽車(chē)后市場(chǎng)占據(jù)著重要的地位。不過(guò)，在市場(chǎng)開(kāi)始轉(zhuǎn)變時(shí)，4s店在汽車(chē)后市場(chǎng)的地位和市場(chǎng)份額都受到了沖擊。新車(chē)市場(chǎng)因?yàn)橘Y產(chǎn)門(mén)檻高，除了新能源車(chē)采用的直營(yíng)模式，鮮有玩家能撼動(dòng)4s店，但面對(duì)不斷成長(zhǎng)的汽車(chē)后市場(chǎng)，許多行業(yè)外的生面孔紛紛進(jìn)入，他們以更靈活的布局、創(chuàng)新的玩法在汽車(chē)后市場(chǎng)攻城略地，4s店面臨整車(chē)銷售回報(bào)率降低和售后業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)加劇的雙重壓力。1 汽車(chē)后市場(chǎng)現(xiàn)狀1.1 增量

5、市場(chǎng)向存量市場(chǎng)加速轉(zhuǎn)變2018年，國(guó)內(nèi)的汽車(chē)銷量迎來(lái)轉(zhuǎn)折點(diǎn)，增速首次同比下降，2019年下降幅度進(jìn)一步加大，盡管?chē)?guó)標(biāo)轉(zhuǎn)換的補(bǔ)貼短時(shí)間內(nèi)刺激了需求，不過(guò)未能扭轉(zhuǎn)整體市場(chǎng)的下滑趨勢(shì)。2020年受疫情影響，市場(chǎng)因此雪上加霜，好在4月已開(kāi)始恢復(fù)，但不斷頒發(fā)的利好政策效果有限，并沒(méi)有讓情況有多大改觀，年末快速上揚(yáng)的趨勢(shì)遲遲未到。反而是存量市場(chǎng)的規(guī)模和熱度不斷高漲，根據(jù)公安部統(tǒng)計(jì)，截至2020年6月，全國(guó)機(jī)動(dòng)車(chē)保有量達(dá)3.6億輛，其中汽車(chē)2.7億輛。1新車(chē)市場(chǎng)連續(xù)負(fù)增長(zhǎng)，汽車(chē)后市場(chǎng)的體量已超萬(wàn)億，存量增量市場(chǎng)向存量市場(chǎng)轉(zhuǎn)變進(jìn)程在持續(xù)，且在加速。1.2 新車(chē)險(xiǎn)費(fèi)改帶來(lái)的變化2020年9月19日，新車(chē)險(xiǎn)費(fèi)改正

6、式實(shí)施，保額和賠付范圍都進(jìn)一步提升，車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)總體降低。車(chē)損險(xiǎn)變化最為顯著，將機(jī)動(dòng)車(chē)全車(chē)盜搶、地震及其次生災(zāi)害、玻璃單獨(dú)破碎、自燃、發(fā)動(dòng)機(jī)涉水等保險(xiǎn)責(zé)任囊括在內(nèi)。單從費(fèi)改內(nèi)容來(lái)看，新費(fèi)改對(duì)汽車(chē)后市場(chǎng)的維修業(yè)務(wù)具有積極影響，直接作用到事故車(chē)維修業(yè)務(wù)上。而現(xiàn)實(shí)情況是，事故車(chē)主要依靠保險(xiǎn)公司推送，售后服務(wù)商分布分化嚴(yán)重，具體到單店情況時(shí)，促進(jìn)效果還未可知。1.3 國(guó)內(nèi)與歐美市場(chǎng)的差異我國(guó)汽車(chē)存量市場(chǎng)規(guī)模已直逼世界首位，但從汽車(chē)后市場(chǎng)發(fā)展成熟度來(lái)看，我國(guó)與歐美仍有著不小的差距和差異。歐美汽車(chē)后市場(chǎng)從供應(yīng)端到服務(wù)端均有成熟的經(jīng)營(yíng)模式，配件與耗材直接面向消費(fèi)者，不僅有原廠配件，還有豐富的第三方配件可選，擁有

7、基礎(chǔ)維修能力的消費(fèi)人群基數(shù)大，這讓diy和difm兩種模式成為了可能。在國(guó)內(nèi)，配件與服務(wù)緊密結(jié)合，雖有一定局限性，但也為消費(fèi)者提供了便利。近年來(lái)汽車(chē)后市場(chǎng)涌入大量資本，消費(fèi)者在服務(wù)上有了更多的選擇，但配件與服務(wù)依然不是兩個(gè)獨(dú)立的板塊。這是由消費(fèi)者習(xí)慣決定的，短時(shí)間內(nèi)難以改變。2 汽車(chē)4s店在變化下的對(duì)策2.1 提升售后服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)內(nèi)容在途虎、天貓養(yǎng)車(chē)出現(xiàn)之前，汽車(chē)后市場(chǎng)呈現(xiàn)兩極分化，汽車(chē)4s店代表了優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高質(zhì)量配件，維修廠則是便宜和便捷的選擇，服務(wù)和質(zhì)量則做出不同程度的妥協(xié)。但現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)車(chē)平臺(tái)服務(wù)和品質(zhì)逐漸得到認(rèn)可，4s店需要提升售后服務(wù)質(zhì)量，豐富服務(wù)內(nèi)容，將更多的注意力放在售后服務(wù)領(lǐng)

8、域，以應(yīng)對(duì)不斷變化的汽車(chē)后市場(chǎng)。4s店都有成熟的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，但這只是確保服務(wù)質(zhì)量的下限，距離上限依然有很大空間。4s店售后客戶的投訴主要的點(diǎn)是交車(chē)時(shí)間，4s店需要建立一套維保服務(wù)的優(yōu)先等級(jí)，以控制交車(chē)時(shí)間。此外，4s店需不斷提升售后咨詢、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)性，迅速定位并處理車(chē)輛問(wèn)題，才能更好提升售后服務(wù)的質(zhì)量和效率。在服務(wù)內(nèi)容上，4s店為了省事，往往將一個(gè)維保套餐打包給客戶，而忽視了客戶的具體情況，這無(wú)異于自縛手腳。更豐富的服務(wù)內(nèi)容，才能吸引更多的客戶，4s店要不斷探索內(nèi)容和成本之間的平衡點(diǎn)。2.2 提升客戶運(yùn)營(yíng)能力在互聯(lián)網(wǎng)思維中，客戶運(yùn)營(yíng)意味著拉新、留存、促活、轉(zhuǎn)化等幾個(gè)方面，4s店在拉新和

9、轉(zhuǎn)化方面都有成熟的機(jī)制，但在留存和促活方面，卻鮮有成效。其一是因?yàn)?s店缺乏這方面的意識(shí)，更沒(méi)有這方面的人才。其二是因?yàn)榭蛻暨\(yùn)營(yíng)需要貫穿客戶從買(mǎi)車(chē)到用車(chē)整個(gè)周期，需要從整個(gè)4s店層面進(jìn)行協(xié)調(diào)，短期內(nèi)又難見(jiàn)效果，多數(shù)選擇直接放棄。越來(lái)越多的人在首保后不再回到4s店，3年以上的車(chē)，除非找不到配件，絕大部分人不會(huì)主動(dòng)回到4s店維保。這是客戶追求性價(jià)比的選擇，也是4s店不注重客戶運(yùn)營(yíng)的結(jié)果。新購(gòu)車(chē)的客戶回店的成本更低，且利潤(rùn)更集中，面對(duì)老客戶，4s店雖不是主動(dòng)舍棄，但客情維系頻率明顯下降。但隨著存量市場(chǎng)的規(guī)模擴(kuò)大，長(zhǎng)尾效應(yīng)越來(lái)越明顯，值得4s店投入更多的精力，提升客戶運(yùn)營(yíng)能力。2.3 事故車(chē)維修是重要

10、的突破口根據(jù)凱勵(lì)程數(shù)據(jù)，一年平均每百臺(tái)發(fā)生事故18次，每臺(tái)車(chē)平均維修金額6700元。3000元以內(nèi)維修金額的事故占比41.29%，占比最高，其次為維修金額8000元以上的事故車(chē)，占比高達(dá)28.35%。3000元維修金額以小事故為主，4s店可采用快進(jìn)快出的方式，在不擠占過(guò)多資源的情況下，即可完成消化。即使除開(kāi)新車(chē)增量因素，新車(chē)險(xiǎn)費(fèi)改后，事故車(chē)整體的數(shù)量依然呈上升趨勢(shì)。但4s店的事故車(chē)主要依賴于保險(xiǎn)公司推送，4s店沒(méi)有掌握信息的主動(dòng)權(quán)。以凱勵(lì)程合作的廣州某廣汽本田店2020年10月數(shù)據(jù)為例，保險(xiǎn)公司推送17起，凱勵(lì)程檢測(cè)到實(shí)際發(fā)生事故32起，盡管有一部分重復(fù)數(shù)據(jù)，但數(shù)據(jù)總量有不小的差距。在時(shí)效性方

11、面，保險(xiǎn)公司平均用時(shí)24分鐘才能將線索推送至4s店，這給同行和中介有了時(shí)間介入，降低了事故車(chē)的回店率。4s店可以根據(jù)保險(xiǎn)公司出的本店出險(xiǎn)清單，把控好事故車(chē)總量。推送線索的把控是一方面，事故車(chē)服務(wù)和接收是另一個(gè)重要的方面。部分4s店事故車(chē)服務(wù)并未設(shè)置專崗，無(wú)法起到良好的引導(dǎo)作用。客戶在發(fā)生事故時(shí)需要的是及時(shí)救援，這為4s店提供了服務(wù)空間，及時(shí)的情緒安撫和救援指導(dǎo)無(wú)疑能救急，也更容易贏得客戶的好感，完成事故車(chē)回店。3 未來(lái)前景據(jù)德勤2020中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)白皮書(shū)統(tǒng)計(jì)，預(yù)計(jì)2025年可達(dá)1.7萬(wàn)億規(guī)模。2盡管我國(guó)存量車(chē)市場(chǎng)規(guī)模有超過(guò)美國(guó)，成為全球第一的趨勢(shì)，但千人保有量仍有很大的差距。隨著人們生活水平的提升，汽車(chē)后市場(chǎng)規(guī)模仍有繼續(xù)擴(kuò)大的空間，同時(shí)，隨著汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，人們對(duì)汽車(chē)后市場(chǎng)的服務(wù)也將有著更多樣化、更高質(zhì)量的需求，4s店有著渠道和質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)，有著更廣闊的想象空間。4 結(jié)語(yǔ)在新車(chē)銷售增長(zhǎng)乏力的背景下，4s店的售后業(yè)務(wù)必將承擔(dān)更多的壓力。目前汽車(chē)后市場(chǎng)仍處于快速變化的發(fā)展初期，4s店作為汽車(chē)后市場(chǎng)的老玩家，有著服務(wù)和品質(zhì)的雙重口碑，占據(jù)著領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。但隨著越來(lái)越多資本和