第七課-藥品銷售培訓(共10頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上藥品銷售技能培訓銷售員是醫(yī)藥銷售的主力軍之一，為醫(yī)藥企業(yè)的發(fā)展進步做出巨大貢獻，好的銷售員能成功樹立商品形象，并且能銷售出商品，形成二次顧客，所以，良好的實用藥品培訓技巧是企業(yè)明智的選擇。一藥品的概念 藥品是指用于預防、治療、診斷人的疾病，有目的的調(diào)節(jié)人的生理機能并規(guī)定有適應證、用法和用量的物質(zhì)。2 藥品銷售的概念： 藥品零售企業(yè)，是指將購進的藥品直接銷售給消費者的藥品經(jīng)營企業(yè)。”“藥品批發(fā)企業(yè)， 是指將購進的藥品銷售給藥品生產(chǎn)企業(yè)、藥品經(jīng)營企業(yè)、醫(yī)療機構(gòu)的藥品經(jīng)營企業(yè)?！彼运幤返牧闶垆N售， 就是將購進的藥品直接銷售給消費者的銷售方式。三什么是藥品銷售技能:所有的，

2、包括醫(yī)藥銷售的，可以簡單地濃縮成一句話：促使顧客達成交易的關(guān)鍵是滿足顧客的欲望，你的產(chǎn)品是什么并不重要，重要的是通過你的產(chǎn)品這個媒介，顧客可以得到某種欲望的滿足。四醫(yī)藥銷售人員的條件:根據(jù)、管理辦法的有關(guān)規(guī)定及國務院關(guān)于整頓和規(guī)范秩序工作的通知精神，為進一步加強領(lǐng)域監(jiān)督管理，規(guī)范藥品經(jīng)營秩序，結(jié)合藥品存在的問題，特制定本規(guī)定：1、藥品銷售人員必須具備下列條件（一）藥品批發(fā)企業(yè)藥品銷售人員必須具有高中以上，應經(jīng)和地市（含）以上藥品監(jiān)管部門考試合格，取得合格證書。（二）藥品銷售人員必須是與勞動部門簽訂正式勞動合同的合法聘用人員，不得兼任其他企業(yè)營銷工作。（三）藥品銷售人員必須由企業(yè)出具正式的任職文

3、件，企業(yè)應對藥品銷售人員的藥品銷售行為負責。（四）藥品銷售人員必須經(jīng)當?shù)氐怯?，符合條件的藥品銷售人員相關(guān)信息由市局統(tǒng)一錄入數(shù)據(jù)庫，供社會查詢。2、申請登記的銷售人員應提供以下合法資格證明資料。（1）高中以上文化畢業(yè)證書或相關(guān)職稱證書復印件；（2）與勞動部門簽訂正式勞動合同復印件；（3）身份證復印件；（4）本人培訓合格證明復印件；（5）聘用單位任職文件復印件；（6）藥品銷售人員登記表（）；（7）需要的其他證明。3、企業(yè)銷售人員發(fā)生變化的，或變更授權(quán)期限和授權(quán)范圍的，應在7日內(nèi)報當?shù)剞k理變更。五、 及銷售人員的法律責任1、按照藥品流通管理辦法的規(guī)定，企業(yè)是藥品質(zhì)量人，對藥品銷售人員或設立的以本企業(yè)

4、名義從事的藥品購銷行為承擔法律責任。2、藥品批發(fā)企業(yè)應定期對銷售人員進行藥品相關(guān)的法律法規(guī)和藥品知識、等教育和培訓，建立培訓檔案。3、藥品批發(fā)企業(yè)每年應組織藥品銷售人員進行健康檢查，并建立。發(fā)現(xiàn)患有、或其它可能污染藥品疾病的患者，應立即調(diào)離直接接觸藥品的崗位。4、藥品批發(fā)企業(yè)作為委托授權(quán)者：必須是取得許可證、營業(yè)執(zhí)照的合法。企業(yè)應當加強對藥品銷售人員的管理，對銷售行為作出具體規(guī)定，企業(yè)提供銷售人員的應當載明授權(quán)銷售的地域、期限、注明銷售人員的身份證號碼，并加蓋本企業(yè)原印章和企業(yè)印章（或者簽名）。5、藥品銷售人員作為接收委托授權(quán)者：必須是合法聘任和委托，銷售人員在銷售藥品時，應當出示原件及本人身

5、份證原件。6、藥品批發(fā)企業(yè)銷售藥品時，應當開具標明供貨單位名稱、藥品名稱、生產(chǎn)廠商、數(shù)量、價格等內(nèi)容的銷售憑證。7、藥品銷售人員不得在經(jīng)部門核準的地址以外的其他場所儲存藥品或者進行藥品現(xiàn)貨銷售活動。六、藥品批發(fā)企業(yè)和藥品銷售人員禁止銷售下列假品：(1)禁止銷售的假、品。(2)無藥品生產(chǎn)廠家、無藥品、無、等藥品；有毒副作用未予注明、特殊管理藥品未印有規(guī)定標記等不符合規(guī)定的藥品。(3)醫(yī)院制劑、科研制劑、限軍隊內(nèi)部使用的藥品及批準進行或驗證但尚未批準生產(chǎn)的藥品。(4)超出委托或授權(quán)單位生產(chǎn)或經(jīng)營范圍的藥品。(5)無、進口藥品書或的進口藥品。(6)非法藥品生產(chǎn)、經(jīng)營企業(yè)生產(chǎn)、銷售的藥品。(7)撤銷的

6、藥品和吊銷的進口藥品。(8)部止銷售和使用的其它藥品。七、藥品銷售人員的管理1、對不實施銷售人員培訓、登記管理的，將按照藥品流通管理辦法的規(guī)定，給予。2、藥品銷售人員不得同時在兩個及其以上單位接受委托，對超出授權(quán)范圍進行業(yè)務活動的、偽造銷售藥品的，將其列入"藥品銷售人員黑名單"，停止其從事藥品經(jīng)營活動資格，并向社會公布。構(gòu)成犯罪的移交依法查處。3、對銷售假品、負有或的相關(guān)企業(yè)和、負責人、質(zhì)量負責人，將一同列入"黑名單"，并向社會公布，取消其資格；情節(jié)嚴重的，10年內(nèi)不得從事藥品銷售工作。4、藥品銷售人員在經(jīng)部門核準的地址以外的其他場所儲存藥品或者進行藥品

7、現(xiàn)貨銷售的，按照第七十三條進行查處。5、對藥品銷售人員違反十三條規(guī)定的，將按照給予，并通過媒體予以曝光。6、建立健全企業(yè)藥品銷售人員的誠信評價體系，作為信用體系的一項考核內(nèi)容。八、成功推銷法則（32字法則) 機不可失。失不再來。趁熱打鐵。盡快成交。奮勇一搏。轉(zhuǎn)敗為勝。鍥而不舍。金石可鏤。 九、坊前準備的益處 1.從思考中準備良好的銷售策略，避免因臨時偶發(fā)的策略有欠缺周祥的地方2.事先預測可能遇到的障礙，并準備排除的方法，達到有效溝通的目的。3.事先準備，胸有成竹，情緒穩(wěn)定，可使訪談進行的有條有理。4.增加臨場的應變能力，避免錯失良機。 十、開場技巧是銷售人員與客戶見面時，前兩分鐘（如果的是前3

8、0秒）要說的話，這可以說是客戶對銷售人員第一印象的再次定格（與客戶見面時，客戶對你的第一印象取決于衣著與銷售人員的言行舉止）；雖然經(jīng)常講不能用第一印象去評判一個人，往往我們的客戶卻經(jīng)常用第一印象來評價您，這決定了客戶愿不愿意愿不愿意給你機會繼續(xù)談下去。 在這里值得一提的是，如果是您主動征得客戶同意會面的，您的非常重要；而如果是客戶主動約見你，客戶的就決定了你的開場。開場白一般來講，包括以下幾個部分：1. 感謝客戶接見你并寒暄、贊美2. 自我介紹或問候3. 介紹來訪的目的（此中突出客戶的價值，吸引對方）4. 轉(zhuǎn)向探測需求（以問題結(jié)束，好讓客戶開口講話）現(xiàn)在我們來看一個例子：當銷售人員如約來到客戶

9、辦公室，開場：“陳總，您好！看您這么忙還抽出寶貴的時間來接待我，真是非常感謝阿?。ǜ兄x客戶）陳總，辦公室裝修得這么簡潔卻很有品位，可以想象您應該是一個做事很干練的人?。ㄙ澝溃┻@是我的卡片，請多指教?。ǖ谝淮我娒?，以交換名片自我介紹）陳總以前接觸過我們公司嗎？（停頓）我們公司是咸陽市比較全面和正規(guī)的為客戶提供藥品服務的公司。我們了解到現(xiàn)在的企業(yè)不僅關(guān)注提升市場占有率、增加利潤，；考慮到您作為企業(yè)的負責人，肯定很關(guān)注如何最合理采購藥品，節(jié)省成本，所以，今天來與您簡單交流一下，看有沒有我們公司能協(xié)助得上的。（介紹此次來的目的，突出客戶的利益）從上面的例子可以看出，開場白要達到的目標就是吸引對方的注意

10、力，引起客戶的興趣，使客戶樂于與我們繼續(xù)交談下去。所以在開場白中陳述能給客戶帶來什么價值就非常重要?？梢愂鰞r值并不是一件容易的事，這不僅僅要求銷售人員對自己銷售的產(chǎn)品或者服務的價值有研究，并且要突出客戶關(guān)心的部分，找出我們即將帶給他的產(chǎn)品的結(jié)合點。因為，每個人對一件物品的價值是不同的，同樣購買一件衣服，有的人考慮的是衣服的款式，有的人考慮的是衣服的質(zhì)量，有的人考慮的是衣服的品牌等等，他關(guān)注的就是這件衣服的價值所在，如果這件衣服有10個好處，顧客也只是考慮2-3個好處就足以促使他購買了，因此，如何找出客戶最關(guān)注的價值并結(jié)合陳述，是開場的關(guān)鍵部分。那么如何吸引客戶的注意力，有幾種常用的方法:1、

11、把質(zhì)量檢測結(jié)果展示并解釋給潛在顧客2、解釋利益，大多數(shù)人愿意為質(zhì)量上受益做出高價3、提供顧客滿意的事例，許多人在看了良好質(zhì)量證明后都愿意為此出高價 4、闡明你公司對顧客的承諾5、展示對你公司滿意的顧客名單，告訴潛在顧客你是如何幫助每位顧客以使其滿意6、要恪守誠信原則，永遠不要失信于顧客，你為顧客做的越多，價格就變得越不重要7、要興奮起來，你的顧客對產(chǎn)品的喜愛程度與你的積極態(tài)度成正比8、贊美對方他們說您是這方面的專家，所以也想和您交流一下-9、 引起他對某件事情的共鳴（原則上是客戶也認同這一觀點）很多人認為拜訪客戶是一種最有效的銷售方式，不知道你是怎么看的-上面這幾種方法，可結(jié)合交叉使用，重要的

12、是要根據(jù)當時的實際情況。當然我們在與客戶交談的時候，一定要以積極開朗的語氣對客戶表達與問候。 我們經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)，我們?nèi)ヅc客戶會面時，剛開始10分鐘氣氛很好，可過了一會兒，就不知道和客戶談什么，或者是整個過程只是銷售人員一個人在發(fā)表演說。一定要記住，為了使客戶開口講話，一定要以問題結(jié)束您的開場白，否則會陷入暫時的僵局，一下子會讓我們無話可說。十一、與客戶約談的注意事項第一部分：做好溝通前的準備工作 技巧1：對產(chǎn)品保持足夠的熱情 技巧2：充分了解產(chǎn)品信息 技巧3：掌握介紹自己和產(chǎn)品的藝術(shù) 技巧4：準備好你的銷售道具 技巧5：明確每次銷售的目標 第二部分：管好你的目標客戶 技巧6：科學劃分客戶群 技巧

13、7：把握關(guān)鍵客戶 技巧8：管理客戶的重要信息 技巧9：找到有決策權(quán)的購買者 技巧10：有技巧地考察客戶 第三部分： 溝通過程中的主動進攻策略 技巧11：讓客戶說出愿意購買的條件 技巧12：適度運用“威脅”策略 技巧13：提出超出底線的要求 技巧14：巧用退而求其次的策略 技巧15：為客戶提供真誠建議 技巧16：為客戶提供周到服務 技巧17：充分利用價格談判 技巧18：以讓步換取客戶認同 第四部分：有效應對客戶的技巧 技巧19：巧妙應對客戶的不同反應 技巧20：不要阻止客戶說出拒絕理由 技巧21：應對客戶拒絕購買的妙招 技巧22：分散客戶注意力 技巧23：告訴顧客事實真相 第五部分：與客戶保持良

14、好互動 技巧24：錘煉向客戶提問的技巧 技巧25：向客戶展示購買產(chǎn)品的好處 技巧26：有效傾聽客戶談話 技巧27：使用精確的數(shù)據(jù)說服客戶 技巧28：身體語言的靈活運用 技巧29：尋找共同話題 第六部分：準確捕捉客戶的心思 技巧30：真誠了解客戶的需求 技巧31：把握客戶的折中心理 技巧32：準確分析客戶的決定過程 技巧33：對癥下藥地解決客戶疑慮 技巧34：了解客戶內(nèi)心的負面因素 第七部分：值得你特別注意的問題 技巧35：講究溝通的禮儀和技巧 技巧36：給予客戶足夠的關(guān)注 技巧37：不動聲色勝過急于表現(xiàn) 技巧38：創(chuàng)造暢通無阻的溝通氛圍 技巧39：選擇恰當?shù)臏贤〞r間和地點 技巧40：尋找適合成

15、交的時機 技巧41：永遠不要攻擊競爭對手 技巧42：不可忽視的細節(jié)問題 第八部分：做好溝通之外的溝通 技巧43：消除客戶購買后的消極情緒 技巧44：主動提供優(yōu)質(zhì)售后服務 技巧45：對客戶應說到做到 技巧46：使客戶保持忠誠 技巧47：總結(jié)銷售中遇到的問題 技巧48：與客戶建立持久而友好的聯(lián)系十二、如何處理客戶抱怨處理顧客抱怨的原則有兩條：第一，顧客始終正確。這是非常重要的觀念，有了這種觀念，就會有平和的心態(tài)來處理顧客的抱怨。這包括有三個方面的含義：（1）應該認識到，有抱怨和不滿的顧客是對企業(yè)仍有期望的顧客；（2）對于顧客抱怨行為應該給予肯定、鼓勵和感謝；（3）盡可能地滿足顧客的要求。第二，如果

16、顧客有誤，請參照第一條原則。顧客與企業(yè)的溝通中，因為存在溝通的障礙而產(chǎn)生誤解，即便如此，決不能與顧客進行爭辯，推動失去了顧客與生意。重視顧客的抱怨。當顧客投訴或抱怨時，不要忽略任何一個問題，因為每個問題都可能有一些深層次的原因。顧客抱怨不僅可以增進企業(yè)與顧客之間的溝通，而且可以診斷企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營與管理所存在的問題，利用顧客的投訴與抱怨來發(fā)現(xiàn)企業(yè)需要改進的領(lǐng)域。分析顧客抱怨的原因。比如，一個顧客在某商場購物，對于他購買的產(chǎn)品基本滿意，但是他發(fā)現(xiàn)了一個小問題，提出來替換，但是售貨員不太禮貌地拒絕了他，這時他開始抱怨，投訴產(chǎn)品質(zhì)量。但是事實上，他的抱怨中，更多的是售貨員服務態(tài)度問題，而不是產(chǎn)品質(zhì)量問題

17、 正確及時解決問題。對于顧客的抱怨應該及時正確地處理，拖延時間，只會使顧客的抱怨變得越來越強烈，顧客感到自己沒有受到足夠的重視。例如，顧客抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不好，企業(yè)通過調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)主要原因在于顧客的使用不當，這時應及時地通知顧客維修產(chǎn)品，告訴顧客正確的使用方法，而不能簡單地認為與企業(yè)無關(guān)，不予理睬，雖然企業(yè)沒有責任，這樣也會失去顧客。如果經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品確實存在問題，應該給予賠償，盡快告訴顧客處理的結(jié)果。記錄顧客抱怨與解決的情況。對于顧客的抱怨與解決情況，要做好記錄，并且應定期總結(jié)。在處理顧客抱怨中發(fā)現(xiàn)問題，對產(chǎn)品質(zhì)量問題，應該及時通知生產(chǎn)方；參服務態(tài)度與技巧問題，應該向管理部門提出，加強教育

18、與培訓。這種記錄不是在商場簡單的登記，而是人微言輕系統(tǒng)管理的一個部分。追蹤調(diào)查顧客對于抱怨處理的反映。處理完顧客的抱怨之后，應與顧客積極溝通，了解顧客對于企業(yè)處理的態(tài)度和看法，增加顧客對企業(yè)的忠誠度。企業(yè)員工在處理顧客的抱怨時，除了依據(jù)顧客處理的一般程序之外，要注意與顧客的溝通，改善與顧客的關(guān)系。掌握一些技巧，有利于縮小與顧客之間的距離，贏得顧客的諒解與支持。平常心態(tài)。對于顧客的抱怨要有平常心態(tài)，顧客抱怨時常常都帶有情緒或者比較沖動，作為企業(yè)的員工應該體諒顧客的心情，以平常心對待顧客的過激行為，不要把個人的情緒變化帶到抱怨的處理之中。保持微笑。俗話說，"伸手不打笑臉人"，員工真誠的微笑能化解顧客壞情緒，滿懷怨氣的顧客在面對春風般溫暖的微笑中會不自覺地減少怨氣，與企業(yè)友好合作，達到雙方滿意的結(jié)果。從顧客的角度思考。在處理顧客的抱怨時，應站在顧客的立