售樓人員培訓資料

1、第 1 頁 售樓人員培訓資料 錄 目 房地產(chǎn)銷售方面的基本常識一、 銷售員銷售技巧培訓二、 售樓部禮儀培訓三、 售樓人員行為規(guī)范四、 第 2 頁 房地產(chǎn)銷售方面的基本常識房地產(chǎn)銷售方面的基本常識 第一部分第一部分 名詞解釋：一、名詞解釋：一、 是房產(chǎn)及地產(chǎn)的合稱。是土地及房屋在經(jīng)濟方面的商品體現(xiàn)，是房產(chǎn)及地產(chǎn)的合稱。是土地及房屋在經(jīng)濟方面的商品體現(xiàn)，房地產(chǎn)：、房地產(chǎn)：、1 1 又稱為不動產(chǎn)。又稱為不動產(chǎn)。 是從事房地產(chǎn)開發(fā)和經(jīng)營的行業(yè)；包括：土地開發(fā)、經(jīng)營、房是從事房地產(chǎn)開發(fā)和經(jīng)營的行業(yè)；包括：土地開發(fā)、經(jīng)營、房地產(chǎn)業(yè)：、地產(chǎn)業(yè)：、2 2 使用權(quán)轉(zhuǎn)讓，房屋的建造、出租、出售、維修以及房地產(chǎn)信息

2、使用權(quán)轉(zhuǎn)讓，房屋的建造、出租、出售、維修以及房地產(chǎn)信息咨詢、物咨詢、物 業(yè)管理、勞務服務等各項經(jīng)濟活動。業(yè)管理、勞務服務等各項經(jīng)濟活動。 已經(jīng)可以交付使用的商品房，客戶交付部分或全部房款后即可已經(jīng)可以交付使用的商品房，客戶交付部分或全部房款后即可入現(xiàn)樓：、入現(xiàn)樓：、3 3 住。住。 尚未交付使用的商品房。樓花（或期樓）：、尚未交付使用的商品房。樓花（或期樓）：、4 4 指七層（含七層）以下的房屋。多層：、指七層（含七層）以下的房屋。多層：、5 5 指超過七層的樓宇，安裝有電梯。高層：、指超過七層的樓宇，安裝有電梯。高層：、6 6 每戶每戶別墅均有屬于住戶自己的占地面積及私家花園，樓層少，別墅均

3、有屬于住戶自己的占地面積及私家花園，樓層少，多別墅：、多別墅：、7 7 第 3 頁 數(shù)別墅的層數(shù)低于四層，住戶可以擁有土地的獨立使用權(quán)。數(shù)別墅的層數(shù)低于四層，住戶可以擁有土地的獨立使用權(quán)。 7070 住宅為使用年限：、住宅為使用年限：、8 8 年。年。5050 年，寫字樓為年，寫字樓為 4040 年，商場為年，商場為 因朝向、樓層、間隔、景觀等原因不同而產(chǎn)生單位售價有所價因朝向、樓層、間隔、景觀等原因不同而產(chǎn)生單位售價有所價格規(guī)定：、格規(guī)定：、9 9 有同。有同。 最低價：指目前銷售中最低的單價；最低價：指目前銷售中最低的單價； 最高價：指目前銷售中最高的單價；最高價：指目前銷售中最高的單價；

4、 平均價：樓盤中所有單元價格總和平均之后的價格；平均價：樓盤中所有單元價格總和平均之后的價格； 一口價；指不分樓層，不分方向，一次性付款的價格；一口價；指不分樓層，不分方向，一次性付款的價格； 、10 10 建建筑面積筑面積/ /實用面積實用面積= =實用率實用率 分攤面積：公共場所（如樓梯）及公共設施（如供電房）所分攤面積：公共場所（如樓梯）及公共設施（如供電房）所占的占的 面積，按一定比例分配給每戶的面積；面積，按一定比例分配給每戶的面積； 實用面積：每單位實際使用的面積；實用面積：每單位實際使用的面積； 分攤面積；分攤面積；+建筑面積：實用面積建筑面積：實用面積 指通過市國土房管局審核批

5、準，允許開發(fā)商預售商品房許可指通過市國土房管局審核批準，允許開發(fā)商預售商品房許可證：證： 、1111 出售商品房的證明。出售商品房的證明。 已取得預售商品房許可證的發(fā)展商，在房地產(chǎn)預售契已取得預售商品房許可證的發(fā)展商，在房地產(chǎn)預售契約：、約：、1212 銷售商品房后及客戶簽訂的正式合同書，送房管局辦理房地銷售商品房后及客戶簽訂的正式合同書，送房管局辦理房地產(chǎn)預售契產(chǎn)預售契 約交易鑒證約交易鑒證，凡未經(jīng)審核、登記的商品房預售行為無效。通，凡未經(jīng)審核、登記的商品房預售行為無效。通常全過程常全過程 在一個月內(nèi)可以完成，這及政策有關(guān)。經(jīng)鑒斑點后的契約在一個月內(nèi)可以完成，這及政策有關(guān)。經(jīng)鑒斑點后的契約完

6、全受法完全受法 律保障，收樓后半年左右換為房地產(chǎn)證。律保障，收樓后半年左右換為房地產(chǎn)證。 以商品房抵押的形式向銀行申請貸款，并在規(guī)定年限內(nèi)銀行按以商品房抵押的形式向銀行申請貸款，并在規(guī)定年限內(nèi)銀行按揭：、揭：、1313 以月供形式向銀行償還貸款。以月供形式向銀行償還貸款。 指國家公證機關(guān)根據(jù)當事人的申請，依法證明的法律行為。公指國家公證機關(guān)根據(jù)當事人的申請，依法證明的法律行為。公第 4 頁 證：、證：、1414 有法律意義的文書事實的真實性。由于房屋買賣，涉及協(xié)議簽有法律意義的文書事實的真實性。由于房屋買賣，涉及協(xié)議簽訂和履行訂和履行 中的問題較多，因此，買賣雙方訂立協(xié)議扣進行公證，可以保中的

7、問題較多，因此，買賣雙方訂立協(xié)議扣進行公證，可以保證雙方在證雙方在 自愿平等、等價有償?shù)幕A上進行自愿平等、等價有償?shù)幕A上進行房屋買賣，有利于減少糾房屋買賣，有利于減少糾紛，促進房紛，促進房 屋買賣的順利進行，而一旦發(fā)生一方不按協(xié)議履行時，可按協(xié)屋買賣的順利進行，而一旦發(fā)生一方不按協(xié)議履行時，可按協(xié)議規(guī)定的議規(guī)定的 條款，由違約方承擔責任。條款，由違約方承擔責任。 占地面積。占地面積。/ /綠化面積綠化率：、綠化面積綠化率：、1515 指通路、通電、通水和平整場地。三通一平：、指通路、通電、通水和平整場地。三通一平：、1616 會所是具有酒店式服務的多功能場所，包括超市、健身室、會會所是具有

8、酒店式服務的多功能場所，包括超市、健身室、會所：、所：、1717 保齡球場、客戶、咖啡廳等，專為別墅小區(qū)住戶提供服務。保齡球場、客戶、咖啡廳等，專為別墅小區(qū)住戶提供服務。 1818土建設用地規(guī)劃許可證、預售商品房許可證、售土建設用地規(guī)劃許可證、預售商品房許可證、售樓五證：、樓五證：、 地使用證、施工許可證、建設工程規(guī)劃許可證。地使用證、施工許可證、建設工程規(guī)劃許可證。 住宅質(zhì)量保證書住宅質(zhì)量保證書和房屋使用說明書。二書：、和房屋使用說明書。二書：、19 19 向產(chǎn)權(quán)承受契稅是以所有權(quán)發(fā)生轉(zhuǎn)移變動的不動產(chǎn)為征稅對向產(chǎn)權(quán)承受契稅是以所有權(quán)發(fā)生轉(zhuǎn)移變動的不動產(chǎn)為征稅對象，契稅：、象，契稅：、2020

9、 人征收的一種財產(chǎn)稅。人征收的一種財產(chǎn)稅。 是由售房單位和購房人共同籌集，所有權(quán)歸購房人，用公共維是由售房單位和購房人共同籌集，所有權(quán)歸購房人，用公共維修基金：、修基金：、2121 于售出樓房公共部分和公用設施設備的維修養(yǎng)護的費用。于售出樓房公共部分和公用設施設備的維修養(yǎng)護的費用。 是指一間獨立的房屋或者一居住建筑從前墻皮到后墻皮之間的是指一間獨立的房屋或者一居住建筑從前墻皮到后墻皮之間的實進深：、實進深：、2222 米左右。米左右。5 5 際長度，一般住宅進深限定在際長度，一般住宅進深限定在 指一間房屋內(nèi)一面墻皮到另一面墻皮之間的實際即住宅的寬指一間房屋內(nèi)一面墻皮到另一面墻皮之間的實際即住宅

10、的寬度，開間：、度，開間：、2323 米。米。9 9 米米3 3 距離，一般住宅開間為距離，一般住宅開間為 第 5 頁 銷售要點銷售要點 第二部分第二部分 準買家談話時的主導內(nèi)容及先后程序一、準買家談話時的主導內(nèi)容及先后程序一、 請詢問準買家從何得知該項目及該項目的認識有幾深？客戶來請詢問準買家從何得知該項目及該項目的認識有幾深？客戶來源：、源：、1 1 初步會以自用或是投資角度考慮？購買目的：、初步會以自用或是投資角度考慮？購買目的：、2 2 若是自用的大概居住人數(shù)？若是自用的大概居住人數(shù)？ 準買家較喜歡哪種單位或面積？有否偏愛：、準買家較喜歡哪種單位或面積？有否偏愛：、3 3 介紹項目及其

11、特點。如位置、配套、價格、付款辦法、入伙項介紹項目及其特點。如位置、配套、價格、付款辦法、入伙項目簡介：、目簡介：、4 4 期、銀行按揭等。期、銀行按揭等。 在眾多單位中選擇一類作為主力推銷對象，從而觀察準買家重在眾多單位中選擇一類作為主力推銷對象，從而觀察準買家重點推銷：、點推銷：、5 5 對項目或重點推介單位的對項目或重點推介單位的興趣。興趣。 、6 6 若準買家直接反映對此單位不感興趣或完全不表示任何反若準買家直接反映對此單位不感興趣或完全不表示任何反應，當機立斷：應，當機立斷： 則請立刻介紹另外一些價錢較平宜的單位。則請立刻介紹另外一些價錢較平宜的單位。 若準買家開始有較多的咨詢，請拉

12、埋位幫其計數(shù)（先以負打蛇若準買家開始有較多的咨詢，請拉埋位幫其計數(shù)（先以負打蛇隨棍上：、隨棍上：、7 7 擔最輕的方法計算）。擔最輕的方法計算）。 二、售樓人員的接待禮儀二、售樓人員的接待禮儀 其含義指房地產(chǎn)公司的銷售人員及客戶直接洽談時禮售樓人員其含義指房地產(chǎn)公司的銷售人員及客戶直接洽談時禮售樓人員的接待禮儀，的接待禮儀， 售樓人員的接待禮儀在房地產(chǎn)市場營銷中具有相當重要儀態(tài)等售樓人員的接待禮儀在房地產(chǎn)市場營銷中具有相當重要儀態(tài)等方面的規(guī)范。節(jié)，方面的規(guī)范。節(jié)， 的作用，樓盤價格昂貴，內(nèi)涵復雜，涉及面廣，售樓人員只有經(jīng)的作用，樓盤價格昂貴，內(nèi)涵復雜，涉及面廣，售樓人員只有經(jīng)過及客戶反復的過及

13、客戶反復的 售良好的接待禮儀在接洽過程中會售良好的接待禮儀在接洽過程中會贏得客戶的好感及信任。接贏得客戶的好感及信任。接洽才有可能成交。洽才有可能成交。 樓人員的接待禮儀也具有明顯的公關(guān)效應，許多客戶可能不認識樓人員的接待禮儀也具有明顯的公關(guān)效應，許多客戶可能不認識公司的總經(jīng)理，公司的總經(jīng)理， 第 6 頁 從而作出是否買樓的了解企業(yè)的素質(zhì)和形象，但卻從售樓人員從而作出是否買樓的了解企業(yè)的素質(zhì)和形象，但卻從售樓人員舉止言語中感受、舉止言語中感受、 決斷。決斷。 男并配帶標志牌，售樓人員接待禮儀的衣裝要求是統(tǒng)一穿公司男并配帶標志牌，售樓人員接待禮儀的衣裝要求是統(tǒng)一穿公司配發(fā)的制服，配發(fā)的制服， 職

14、員系領(lǐng)帶，女職員化淡妝。職員系領(lǐng)帶，女職員化淡妝。 及客戶接洽的位置宜放置圓形桌或洽談桌，這樣交談時彼此比及客戶接洽的位置宜放置圓形桌或洽談桌，這樣交談時彼此比較放松自如，較放松自如， 接洽位置要保持整齊、清潔。接洽位置要保持整齊、清潔。 面帶微笑主動及客戶打售樓人員即以親切的目光迎上去，客戶面帶微笑主動及客戶打售樓人員即以親切的目光迎上去，客戶走進售樓處，走進售樓處， 招呼，讓客戶坐下來招呼，讓客戶坐下來，隨后進行交談。售樓人員的坐資要端，隨后進行交談。售樓人員的坐資要端正。正。 唯狂笑有失文雅及有失禮貌。大笑、售樓人員在接待過程中始唯狂笑有失文雅及有失禮貌。大笑、售樓人員在接待過程中始終保

15、持微笑。有發(fā)自內(nèi)心、自然的微笑才表現(xiàn)人際關(guān)系的友善、終保持微笑。有發(fā)自內(nèi)心、自然的微笑才表現(xiàn)人際關(guān)系的友善、誠信、謙恭、和藹、融洽。誠信、謙恭、和藹、融洽。 如果客戶回贈名贈送名片時應雙手遞上。售樓人員一般先向客如果客戶回贈名贈送名片時應雙手遞上。售樓人員一般先向客戶贈送名片，戶贈送名片， 片，也應雙手接受，仔細看過客戶名片，小心地放入名片本里。片，也應雙手接受，仔細看過客戶名片，小心地放入名片本里。切忌草草地接過客戶名片后隨手一放。切忌草草地接過客戶名片后隨手一放。 開口稱呼特別是對女性客戶。應立即考慮如何稱呼對方，及客開口稱呼特別是對女性客戶。應立即考慮如何稱呼對方，及客戶初次相識，不當甚

16、至失禮，會給客戶帶來不愉快的影響。戶初次相識，不當甚至失禮，會給客戶帶來不愉快的影響。 及客戶交談時目光要正視對方，神態(tài)要專注，表情要真摯及客戶交談時目光要正視對方，神態(tài)要專注，表情要真摯，語，語言和氣真誠，言和氣真誠， 表達得體。均不允許客在任何情況下，對客戶提出的問題作耐心表達得體。均不允許客在任何情況下，對客戶提出的問題作耐心而有效的解釋。戶爭吵，對罵。而有效的解釋。戶爭吵，對罵。 銷售人員素質(zhì)要求第三部分銷售人員應具有的基本禮貌一、待銷售人員素質(zhì)要求第三部分銷售人員應具有的基本禮貌一、待客技巧（一）客技巧（一） 1、你的待客態(tài)度直接影響成交：在對客戶、同事、主管等一定、你的待客態(tài)度直接

17、影響成交：在對客戶、同事、主管等一定要禮貌要禮貌 第一。第一。“請請”、“謝謝”等禮貌用語不離口；在接待聽電話時，等禮貌用語不離口；在接待聽電話時，要報出樓盤名稱及個人名。要報出樓盤名稱及個人名。 第 7 頁 、恭敬有禮主動及客人打招呼：表示你重視及尊重他們，同時、恭敬有禮主動及客人打招呼：表示你重視及尊重他們，同時會增加會增加 2 客人對你的好感，從而留下深刻的印象?？腿藢δ愕暮酶?，從而留下深刻的印象。 、具備正確的走路姿勢及會人喜悅的笑容：接待顧客的秘決就、具備正確的走路姿勢及會人喜悅的笑容：接待顧客的秘決就是笑容，不是笑容，不 3 呆暴露內(nèi)心的不快或煩躁，笑顏迎人。呆暴露內(nèi)心的不快或煩躁

18、，笑顏迎人。 、洽談結(jié)束后，禮貌地將客人送到售樓處大門外，并使用、洽談結(jié)束后，禮貌地將客人送到售樓處大門外，并使用“請請您走好，再您走好，再 4 見見”、“慢慢行慢慢行”或或“謝謝您的光臨，再見謝謝您的光臨，再見”等禮貌用語。、等禮貌用語。、交談要秘交談要秘 5 （望住對方來說話，以柔和的眼光望住顧客，并誠意地回答對（望住對方來說話，以柔和的眼光望住顧客，并誠意地回答對方的問）方的問）1 題。經(jīng)常面帶笑容：運用微笑的魅力，將會給你帶走題。經(jīng)常面帶笑容：運用微笑的魅力，將會給你帶走意想不到的效果。）意想不到的效果。）2（接聽電話的基本要決：（二）、誠懇地回（接聽電話的基本要決：（二）、誠懇地回答

19、、禮貌應答、體現(xiàn)誠意。答、禮貌應答、體現(xiàn)誠意。1 、小心地應對；說話時發(fā)音要正確，吐字要清楚，以平衡的聲、小心地應對；說話時發(fā)音要正確，吐字要清楚，以平衡的聲調(diào)來回答問調(diào)來回答問 2 2 題。題。 、簡潔地回答：打招呼要簡短，盡快進入、簡潔地回答：打招呼要簡短，盡快進入主題，并簡潔地回主題，并簡潔地回答，若需較長答，若需較長 3 3 時間翻查資料才能回復時，便請對方留下電話，待查明后迅即時間翻查資料才能回復時，便請對方留下電話，待查明后迅即回復。盡回復。盡 量不會顧額久等。量不會顧額久等。 注意事項：注意事項： 、清楚地指引對方來公司的路線，不一定是最短，但一定要容、清楚地指引對方來公司的路線，不一定是最短，但一定要容易明白，便易明白，便 A A 于找到為好。于找到為好。 、如何處理找錯的電話，不要無禮地對待撥錯電話的人，因為、如何處理找錯的電話，不要無禮地對待撥錯電話的人，因為無論來電是無論來電是 B B 誰，都可能是公司的顧客。誰，都可能是公司的顧客。 二、銷售推銷的具體剖析。二、銷售推銷的具體剖析。 、1 1 過濾潛在購屋者過濾潛在購屋者 從最有意愿需求分若干等級，按其能力、銷