項(xiàng)目四客戶關(guān)系管理的管理策略(一)

1、項(xiàng)目四客戶關(guān)系管理的管理策略（一）客戶服務(wù)管理學(xué)習(xí)目標(biāo) 了解客戶服務(wù)的概念。掌握客戶服務(wù)的主要特點(diǎn)。了解客戶服務(wù)質(zhì)量的概念模型。知識要點(diǎn)一客戶服務(wù)的界定（一）客戶服務(wù)的概念客戶服務(wù)應(yīng)該是在經(jīng)濟(jì)往來與經(jīng)營活動中由企業(yè)向客戶提供的所 有服務(wù)，是基于交換的基礎(chǔ)上，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、商品銷售、售后服務(wù)及根 據(jù)客戶的喜好使其獲得滿足，而最終使客戶感覺到受到重視，成為企業(yè) 的忠誠客戶，從而為客戶服務(wù)主體帶來經(jīng)濟(jì)利益的一種意識和行為。（二）客戶服務(wù)的形成其實(shí)“客戶服務(wù)”從人們有了物質(zhì)交換行為起就產(chǎn)生了?？蛻舴?wù)是 隨著社會分工而產(chǎn)生的，并隨著社會分工的精細(xì)日益發(fā)展、成熟。我國 在20世紀(jì)90年代中期客戶服務(wù)才上升

2、到了理論層面，由自發(fā)性的客戶服 務(wù)完成了向自覺性的客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變。（三）客戶服務(wù)的普遍性從橫向的角度看，客戶服務(wù)存在于第一產(chǎn)業(yè)、第二產(chǎn)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè) 和建筑業(yè)等。從縱向的角度看，無論是哪個產(chǎn)業(yè)都存在著客戶服務(wù)。市場經(jīng)濟(jì)是竟?fàn)幗?jīng)濟(jì)，服務(wù)成為了企業(yè)制勝的關(guān)鍵，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)爭奪市場、擴(kuò)大盈利的重要資源和途徑。(四) 客戶服務(wù)的特性(1) 無形性客戶服務(wù)是一種非實(shí)體的現(xiàn)象，是無形的?？蛻粼谫徺I服務(wù)之前， 無法看見、聽見、品嘗、觸摸服務(wù)。服務(wù)之后，客戶并未獲得服務(wù)的物 質(zhì)所有權(quán)，而只是獲得一種消費(fèi)經(jīng)歷。(2) 不可儲存性：企業(yè)為客戶提供服務(wù)z后，服務(wù)就立即消失。(3) 差異性客戶服務(wù)具有差杲

3、性，主要因?yàn)槠髽I(yè)提供的服務(wù)不可能完全相同， 同一位服務(wù)人員提供的服務(wù)也不可能始終如一。(4) 生產(chǎn)和消費(fèi)的同時性客戶服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過程是同時發(fā)生的。知識要點(diǎn)二客戶服務(wù)質(zhì)量管理(一)服務(wù)質(zhì)量概念模型1982年，克格魯諾斯最早提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量概念模型，認(rèn) 為服務(wù)質(zhì)量是一個主觀范疇，它取決于顧客對服務(wù)的預(yù)期同顧客實(shí)際體 驗(yàn)到的服務(wù)水平之間的對比。若體驗(yàn)水平符合或高于其預(yù)期水平，則顧 客獲得較高滿意度，從而認(rèn)為企業(yè)具有較高的服務(wù)質(zhì)量，反z,則認(rèn)為 企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較低。1預(yù)期服務(wù)的影響因素：顧客經(jīng)驗(yàn)、口碑、顧客需求、企業(yè)的營銷 溝通等因素影響。2服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成：技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量3企業(yè)形象的過濾

4、作用:形象是影響人們對企業(yè)看法的過濾器（二）服務(wù)質(zhì)量五要素服務(wù)質(zhì)量包含五個基本耍素：町靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和 有形性。顧客從這五個方面將預(yù)期的服務(wù)和實(shí)際感知到的服務(wù)相比較， 最終形成自己對服務(wù)質(zhì)量的判斷。1.可靠性指企業(yè)準(zhǔn)確無誤地完成所承諾服務(wù)的能力。企業(yè)在服務(wù)過程中必須 努力避免差錯，按照口己的承諾為顧客提供服務(wù)。2 響應(yīng)性指企業(yè)隨時準(zhǔn)備為顧客提供快捷、有效服務(wù)的能力。3. 保證性指服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任工作的能力，它能增強(qiáng)顧客對企業(yè)服 務(wù)質(zhì)量的信心和安全感4. 移情性指企業(yè)要真誠地關(guān)心顧客，像對親人一樣關(guān)心顧客，自然的傳遞真摯的感情，設(shè)身處地位顧客著 想。5有形性：指服務(wù)企業(yè)的服

5、務(wù)設(shè)施、設(shè)備等知識要點(diǎn)三客戶服務(wù)方法（一）服務(wù)接觸1 服務(wù)接觸的內(nèi)涵狹義的服務(wù)接觸指顧客與員工z間的人際互動。廣義的服務(wù)接觸包括：人際互動，還包括人與實(shí)體環(huán)境或他有形和 無形的因素，如接觸環(huán)境、自助設(shè)施、公司網(wǎng)站等。2 服務(wù)接觸的相關(guān)概念研究關(guān)鍵時刻：是影響顧客最終體驗(yàn)和感知的重要時刻。服務(wù)交互：包括顧客與服務(wù)人員的交互，也包括顧客與設(shè)備和其他 有形物的交互。服務(wù)接觸的重要地位：每一次服務(wù)接觸既是企業(yè)證明其服務(wù)能力和 提高顧客忠誠度的機(jī)會，也可能是令顧客失望，失去顧客的灰色瞬間。例如：顧客在一家飯店經(jīng)歷的服務(wù)接觸包括入住登記、由服務(wù)人員 引導(dǎo)至房間、在餐廳就餐、要求提供喚醒服務(wù)以及結(jié)賬等。圖4

6、2飯店服務(wù)接觸層次示意圖3 服務(wù)接觸影響因索分析1）影響顧客服務(wù)接觸的員工因素分析一線員工是顧客感知服務(wù)接觸質(zhì)量的關(guān)鍵因素，而其在服務(wù)傳遞過程中的態(tài)度、行為和專業(yè)技能等則是顧客關(guān)注的焦點(diǎn)所在。2）影響顧客服務(wù)接觸的顧客因索分析顧客的期望與服務(wù)感知有著非常緊密的聯(lián)系。當(dāng)顧客懷有積極情 緒時，要比消極的狀態(tài)時更容易滿意。其他顧客的存在也可以加強(qiáng)顧客 的體驗(yàn)，刺激顧客的參與。3）影響顧客服務(wù)接觸的服務(wù)組織因素分析顧客在接受服務(wù)的開始階段，一般通過對環(huán)境設(shè)施的認(rèn)識來推斷 質(zhì)量。服務(wù)環(huán)境可分為三個維度，即場所氛圍、設(shè)計(jì)因索和社會因素。（二）服務(wù)承諾1 服務(wù)承諾的含義服務(wù)承諾是由企業(yè)提供的一種契約，表示對消費(fèi)者承諾某些服務(wù)或 滿意的責(zé)任聲明。承諾提供消費(fèi)者對商品功能不滿意時的一種保險(xiǎn)。是 產(chǎn)品保證對服務(wù)設(shè)定的一種延長。2 服務(wù)承諾的分類按承諾對象分：內(nèi)部承諾和外部承諾按承諾范圍分：單一承諾、多重特性承諾、完全滿意承諾、組合式 承諾。按承諾的補(bǔ)償方式分：固定的、變動的、金錢的和非金錢的。3 服務(wù)承諾的作用1