尚客優(yōu)酒店各部門崗位職責(zé)

1、1.1前臺崗位職責(zé):直屬上級:值班經(jīng)理崗位職責(zé):為客人提供接待、預(yù)訂、問詢、結(jié)帳等服務(wù)。在任何工作時間，提供 主動、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，竭誠服務(wù)，殷勤待客, 嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。工作內(nèi)容:1為散客、團(tuán)隊、會務(wù)客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放、回收及補(bǔ)發(fā)房卡（如丟 失收取一定費用后方可補(bǔ)發(fā)）。2隨時準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項 目。3. 負(fù)責(zé)辦理客房的換房手續(xù)。4 保存好入店客人的資料。5做好傳真的收發(fā)、預(yù)定確認(rèn)工作。6. 按規(guī)定程序提供客人留言服務(wù)。7. 負(fù)責(zé)辦理客人離店結(jié)帳手續(xù)。8隨時熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況，負(fù)責(zé)電

2、話、上門、網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議的預(yù)訂服務(wù)。9. 向客人介紹出售會員卡，并按制度辦理會員入住手續(xù)。10. 負(fù)責(zé)酒店電話業(yè)務(wù)和促銷房價的解釋工作。11. 住店客人提供各項商務(wù)服務(wù)。12. 為客人提供使用保險箱業(yè)務(wù)。13. 為住店客人提供物品租用服務(wù)。14為住店客人提供行李、物品存放服務(wù)。15. 正確有效地處理客人各種問詢16. 負(fù)責(zé)前臺內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)。17. 為住店賓客提供叫醒服務(wù)。18. 負(fù)責(zé)酒店小商品的銷售工作。19. 接受客人投訴，并及吋向上級反映客人意見和信息的義務(wù)。20負(fù)責(zé)提供客人電話和訪客查詢，辦理會客登記手續(xù)，21.負(fù)責(zé)對客人損壞酒店物品進(jìn)行賠償?shù)奶幚怼?2 負(fù)責(zé)制作酒店的營

3、業(yè)口報。23. 嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。參加組織的各類培訓(xùn)。24. 負(fù)責(zé)按規(guī)定程序提供開門服務(wù)。25. 按規(guī)定開展催帳工作。26. 負(fù)責(zé)磁卡鑰匙的保管，按規(guī)定程序保管和收發(fā)住客寄存的鑰匙。27. 按規(guī)定程序核對房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時更正。28. 按標(biāo)準(zhǔn)及時準(zhǔn)確的將入住賓客信息輸入電腦，執(zhí)行中外賓信息傳送。29完成上級指派的其他工作。12值班經(jīng)理崗位職責(zé):直屬上級:店長、店長助理崗位職責(zé):協(xié)助店長對賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、內(nèi)部管理、成本控 制、設(shè)備維護(hù)等方面實施管理和服務(wù)工作。包含前臺服務(wù)員的全 部崗位職責(zé)。工作內(nèi)容:日常服務(wù)和管理工作：1、協(xié)助并指導(dǎo)前臺服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)完成各項工作任務(wù)。2、檢

4、查服務(wù)員日常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、細(xì)致負(fù) 責(zé)，儀表儀容是否達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。3、審核所有預(yù)訂、預(yù)留、預(yù)離房，并親自處理需要特殊安排 的訂房事宜，并在銷傳中能陪賓客參觀客房和簡要介紹酒 店。4、向服務(wù)員提供有關(guān)屬地和酒店的各種信息資料，以備賓客 查詢。5、熟悉監(jiān)控動態(tài)，發(fā)生災(zāi)害性事故及刑事事件時，負(fù)責(zé)保護(hù) 好現(xiàn)場，組織臨時救護(hù)，立即報告店長。6、負(fù)責(zé)處理賓客對飯店接待服務(wù)和客房設(shè)施等方面的投訴， 使賓客滿意而歸。超過職責(zé)權(quán)限，及時請示店長。7、根據(jù)賓客需求和情況變化，隨吋靈活做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作，組織好人力投入對客服務(wù)中，提高對客服務(wù)效率和 質(zhì)量。8、熟悉餐廳布置、臺面設(shè)計、菜肴酒水及

5、服務(wù)規(guī)范，負(fù)責(zé)餐廳市前、市中的質(zhì)量控制，確保餐廳布置、衛(wèi)生、食品質(zhì) 量、人力配備、服務(wù)、備料達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)財產(chǎn)管理和費 用管理，最大限度地減少餐具、用具的損耗。9、和客房領(lǐng)班一起檢查vip客人用房和特殊客人用房，按規(guī) 定比例檢查客房并反饋。10、負(fù)責(zé)夜間審核，對各類折扣審批權(quán)限、發(fā)票、轉(zhuǎn)帳單、屯 話收款單等憑證進(jìn)行審核，并和實際房態(tài)及電腦帳目核對, 實施電腦筱審過帳。11、負(fù)責(zé)對各處交來的賓客遺留物品進(jìn)行登記、保管、領(lǐng)取工作。12、熟知酒店各項應(yīng)急方案、應(yīng)急措施。13、完成上級指派的各項工作。14、完成值班經(jīng)理巡查表。行政管理工作：1、負(fù)責(zé)前臺客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設(shè)備、大堂所有設(shè)施

6、設(shè)備的管理工作。及時補(bǔ)充前臺消耗品和報修損 壞設(shè)施。每月對前臺和餐廳消耗品進(jìn)行盤點及編制預(yù)算， 制作相應(yīng)報表交店長審核。（指定一名值班經(jīng)理負(fù)責(zé)）2、負(fù)責(zé)賓客滿意度的調(diào)查，相關(guān)測評表格按時效要求上傳公 司。并根據(jù)公司質(zhì)量檢查項目進(jìn)行酒店內(nèi)部自查，每月提 交質(zhì)量檢查報告交店長。（指定一名值班經(jīng)理負(fù)責(zé)）3、負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)情況和人員配備，每月匯總和審核編排每位 工作人員的排班和考勤，并制作相應(yīng)的排班明細(xì)表和缺勤 匯總表交店長。（指定一名值班經(jīng)理負(fù)責(zé)）4、負(fù)責(zé)按吋限要求對中賓登記單、臨吋住宿登記表、預(yù)訂單、 團(tuán)隊名單等客史資料和轉(zhuǎn)帳單、保險箱使用記錄等表單完 整地歸類、裝訂、分期保管。對公司行文、酒店人事

7、資料、 酒店內(nèi)部行文進(jìn)行分類保存。（指定一名值班經(jīng)理負(fù)責(zé)）5、對消防器材和設(shè)施定期檢査，做好監(jiān)護(hù)工作，確保消防器 材可用。（指定一名值班經(jīng)理負(fù)責(zé)）6、根據(jù)店長的要求和分工，組織實施前臺服務(wù)、前臺操作、 客房清掃、客房服務(wù)、餐廳服務(wù)等的的具體培訓(xùn)、實施、 考核。13客房主管崗位職責(zé)：直屬上級:店長、店長助理崗位職責(zé):負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導(dǎo)和培訓(xùn)下屬 員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實施清掃和服務(wù)工作。包含客房服務(wù)員的所 有崗位職責(zé)內(nèi)容。工作內(nèi)容:1、客房主管每天早上召開客房人員例會通報當(dāng)日客房情況、vip房等；2、每天派房和安排客房服務(wù)員的工作，主持每天的樓層服務(wù)例會。3、每天對每一間客房

8、仔細(xì)檢查清掃質(zhì)量，巡視公共區(qū)域，督導(dǎo)客房服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)實施衛(wèi)生工作。4、發(fā)現(xiàn)客房設(shè)施設(shè)備故障，及時聯(lián)系工程人員維修。5、妥善處理賓客投訴。有關(guān)信息向店長匯報。6、制定客房設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計劃、公共區(qū)域大清潔計劃及服務(wù)用品添置計劃。7、負(fù)責(zé)客房服務(wù)用品的管理，保持倉庫物品堆放整齊，領(lǐng)用合理，消耗控制得當(dāng)，每月盤點及編制預(yù)算。盤點明細(xì)表和預(yù)算申請表交店長審核。8、負(fù)責(zé)對新客房服務(wù)員的崗位操作培訓(xùn)。9、負(fù)責(zé)樓層總鑰匙收發(fā)及保管。10、每天負(fù)責(zé)清潔用品、用劑的發(fā)放和冋收工作。指導(dǎo)客房服務(wù)員正確、安全地使用和稀釋清潔劑。11、聯(lián)系和安排水箱清洗和滅蟲除害工作。12、從思想上關(guān)心員工，增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力。

9、13、完成上級指派的其他任務(wù)。14客房服務(wù)員崗位職責(zé)直屬上級:客房領(lǐng)班崗位職責(zé):負(fù)責(zé)清掃整理客房和公共區(qū)域，為賓客提供干凈的客房和環(huán)境以 及優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)。工作內(nèi)容:1、按照工作流程和操作標(biāo)準(zhǔn)，每天清掃客房。認(rèn)真填寫工作fi報表。每天完 成1間大請掃房。2、按照操作標(biāo)準(zhǔn)和消毒要求，清潔消毒茶具、杯具。3、根據(jù)客人要求和工作流程，提供賓客洗衣服務(wù)。4、檢查退房，按規(guī)范處理賓客遺留物品，及時報告上級和前臺。5、熟悉酒店醫(yī)療服務(wù)程序，遇牛病客人給予積極、適當(dāng)?shù)年P(guān)心和幫助，立即 報告上級。6、每天按工作流程、操作標(biāo)準(zhǔn)完成大堂的清潔、公共衛(wèi)生間的清潔、電梯的 清潔保養(yǎng)、外環(huán)境的清潔。隨時確保公共區(qū)域的衛(wèi)

10、生狀況（窗明幾凈，地面 墻面無污跡，潔具無污跡無異味，環(huán)境清潔）。7、按照標(biāo)準(zhǔn)實施酒店綠化的清潔和準(zhǔn)確定位。8、清掃客房時發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施的故障和損壞，立即報告上級報修。9、保持客房區(qū)域安靜。注意安全，發(fā)現(xiàn)可疑的人，立即報告上級。10、有接受和安撫客人投訴的義務(wù)，超過自己職權(quán)范圍，及時向上級報告。11、對領(lǐng)取的客房樓層總鑰匙，做好保管和交接。12、根據(jù)前臺的通知，及吋執(zhí)行指令，滿足客人要求，并將執(zhí)行情況反饋前臺。 對客人直接提出的服務(wù)耍求，盡可能給予滿足，超過自己服務(wù)范圍，及時 向上級報告。13、每天根據(jù)制度實施布草的收發(fā)、盤點、運(yùn)送及補(bǔ)充，對工作車、工作工具、 通訊工具正確使用和保養(yǎng)。14、完成

11、上級指派的其他任務(wù)。1. 5保安人員崗位職責(zé)和工作內(nèi)容直屬上級:值班經(jīng)理崗位職責(zé):在值班經(jīng)理的督導(dǎo)下，負(fù)責(zé)酒店日常安全保衛(wèi)和消防工作。在任何工 作時間，維護(hù)酒店治安秩序，做好消防工作的管理和防火檢查，確保 酒店客人和員工的生命和財產(chǎn)安全。并在日常的工作中，按照酒店接 待標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助酒店做好相關(guān)的客人接待服務(wù)工作，為酒店樹立良好的 品牌和公眾形象。工作內(nèi)容:1. 服從命令，聽從指揮，做好酒店的日常保衛(wèi)工作，確保酒店 和客人的生命和財產(chǎn)安全，保障酒店良好的安全經(jīng)營環(huán)境。2. 對酒店各重要部位、樓層、公共場所進(jìn)行巡視和檢查，及時發(fā)現(xiàn)和解決安全問題，對可疑情況及時報告和跟蹤解決。3. 認(rèn)真檢查煙感報警系統(tǒng)，密切關(guān)注安全保衛(wèi)監(jiān)控系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)異常情況要妥善處理，并做好詳細(xì)記錄。4. 定期檢查和維護(hù)保養(yǎng)安全消防設(shè)施、設(shè)備和器材，保證所有 的安全消防設(shè)備和器材始終處于正常有效狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題 時處理，并做好記錄。5. 做好每天的安全巡視記錄，并做好交接班工作，對重要事件 必須立即匯報上級主管或店長。6. 配合店長建立和健全消防安全管理工作的檔案和材料的收集與歸檔工作。7. 積極配合酒店接待政府相關(guān)部門的檢查工作，并及時按照要求解決酒店存在的有關(guān)消防安全方面的問題。8. 積極參加酒店和政府的相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)，不斷提高安全意識和 處理突發(fā)事件的能力。9. 維護(hù)酒