市直機關事務管理局服務承諾制

1、市直機關事務管理局服務承諾制一、服務承諾制（一）首問服務。首問責任人熱情接待，耐心細致，使 客人高興而來，滿意而歸。（二）即時服務。對符合規(guī)定，手續(xù)齊全的辦理事項隨 到隨辦，當場辦理。（三）限時服務。對有限時辦結規(guī)定的事項限時辦理。（四）高效服務。特事特辦，急事急辦。（五）廉潔服務。依法行政，廉潔奉公，不濫用職權謀 取私利。（六）熱情服務。機關工作人員舉止端莊，談吐文明， 禮貌待人，服務周到。二、首問責任制一、首問責任制，是規(guī)范市直機關事務管理局工作人 員接待服務對象的一項工作制度。二濾布、首問責任人，是指來市直機關事務管理局辦 事或來電話請示、匯報、咨詢、舉報問題，第一位接受詢 問的工作人員

2、。首問責任人承擔第一責任人的責任。三、首問責任人必須按照首問責任制的要求，認真履 行職責，對接受詢問的問題，嚴格按照要求辦理。四、對來人或來電詢問的事項屬于本人職責范圍內(nèi)的, 首問責任人應當嚴格按照服務承諾制、一次性告知制等制 度予以辦理。五、對來人或來電詢問的事項不屬于本人職責范圍， 但屬于本機關職責范圍的，首問責任人應當負責引導和幫 助聯(lián)系，有關人員不在時，首問責任人應當作好記錄進行 轉(zhuǎn)達或代為轉(zhuǎn)交材料。六、對來人或來電詢問的事項不屬于本機關職責范圍 的，首問責任人也要熱情接待，告知應找哪個部門，給予 必要的幫助。七、首問責任人在接待時必須使用文明用語，態(tài)度謙 和，嚴禁使用“不知道”、“不

3、清楚”、“不歸我管”等語言 敷衍搪塞，簡單生硬地回絕來人或來電詢問的問題。丿i、對違反本制度的行為，要視情節(jié)輕重，給予批評 教育或效能告誡處理。三、一次性告知制一、一次性告知制，是市直機關事務管理局各科室、 中心及工作人員，對來人或來電請示的問題、辦理的事項, 進行告知的制度。二、對來機關辦事或來電咨詢有關問題的客人，除涉 及國家秘密的事項外，均應做到有問必答，不許使用'不 知道”、“不了解”、“不屬我管”等語言。三、對來機關辦事或來電咨詢有關問題的客人，要一 次性告知辦理程序、辦理依據(jù)、應具備的全部條件、手續(xù) 和注意事項。四、對手續(xù)齊全、符合規(guī)定的，應馬上辦理；對不能 馬上辦理的，應

4、說明原因，并按照有關規(guī)定承諾限時辦理。 免費提供五、對符合規(guī)定但手續(xù)不齊全的，應當場一次性告知 所缺的手續(xù)，列出補辦清單，壓濾機濾布絕不讓客人跑第 三趟。六、對不符合規(guī)定無法辦理的，應告知其有關政策規(guī) 定，說明不能辦理的理由。不能簡單生硬地向客人回絕“不能辦”。七、對不屬于自己工作范圍的內(nèi)容，也要一次性告知 對方，并按首問責任制要求辦理。八、對違反本制度的行為，要視情節(jié)輕重，給予批評 教育或效能告誡處理。四、效能考核制一、機關事務管理局效能考核工作在局黨組的領導下, 由機關效能監(jiān)察工作領導小組具體負責。二、考評對象為局科室、中心，全體在崗工作人員。三、效能考核于每年年終進行。四、考核內(nèi)容：（1

5、）對法律、法規(guī)和中央、省、市有關 政策的執(zhí)行情況；（2）履行職責，工作效能情況；（3）工作 作風，文明服務情況；（4）團結協(xié)作，廉潔自律情況；（5） 各項規(guī)章制度的貫徹落實情況。五、考核辦法：采取組織集中考核與綜合評價平時表現(xiàn)相結合的方法量化打分。1. 組織集中考核（占7 0%）o效能考核和年終考核相結 合，采用無記名投票打分，每項20分，總計100分。2. 平時表現(xiàn)（占30%） o機關效能監(jiān)察工作領導小組根據(jù)受理投訴和查處情況，建立檔案，按規(guī)定扣分或加分?？己藢嵭邪俜种疲偡衷?0分以上的為“優(yōu)秀”，80-90分的為“良好”，70-79分的為“合格” ,60 -69 分的為“基本合格"，59分以下的為“不合格”。被投訴一 次并查實的減20分，