(04)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概論

1、12/4/20211國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）簡(jiǎn)介什么是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生修訂和發(fā)展ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成和特點(diǎn)實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的意義ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在中國(guó)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則2國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）簡(jiǎn)介1.起源：起源：國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO（International Organization for Standardization）1947年2月23日成立，其前身為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)國(guó)際聯(lián)合會(huì) (ISA ）。2.宗旨宗旨：在全世界范圍內(nèi)促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的發(fā)展，以便于產(chǎn)品和服務(wù)的國(guó)際交往，并擴(kuò)大在知識(shí)、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)方面的合作。3.主要活動(dòng)主要活動(dòng)：制定國(guó)際標(biāo)

2、準(zhǔn)，協(xié)調(diào)世界范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化工作，組織各成員國(guó)和技術(shù)委員會(huì)進(jìn)行情報(bào)交流，以及與其它國(guó)際機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作，共同研究有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題，ISO技術(shù)成果是正式出版的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。34.工作領(lǐng)域工作領(lǐng)域：涉及除電工、電子標(biāo)準(zhǔn)以外的所有科學(xué)，電工、電子工程的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化工作由國(guó)際電工委員會(huì)（IEC）負(fù)責(zé)。5.組織機(jī)構(gòu)：組織機(jī)構(gòu)：全體大會(huì)、主要官員、成員團(tuán)體、通信成員、捐助成員、政策發(fā)展委員會(huì)、合格評(píng)定委員會(huì)（CASCO)、消費(fèi)者政策委員會(huì)（COPOLCO)、理事會(huì)、中央秘書(shū)處、特別咨詢(xún)組、技術(shù)管理局、技術(shù)委員會(huì)（TC）等。6.認(rèn)證：認(rèn)證：ISO的定義：第三方依據(jù)程序?qū)Ξa(chǎn)品、過(guò)程或服務(wù)符合規(guī)定的要求給予書(shū)面保證（合格證書(shū)

3、）。4 什么是什么是ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)族標(biāo)準(zhǔn)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)組織（ISO）在1994年提出的概念，是指由ISO/TC176（國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)）制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)可以幫助組織建立、實(shí)施并有效運(yùn)行質(zhì)量管理體系，是質(zhì)量管理體系通用的要求或指南。它不受具體的行業(yè)或經(jīng)濟(jì)部門(mén)的限制，可廣泛適用于各種類(lèi)型和規(guī)模的組織，在國(guó)內(nèi)和國(guó)際貿(mào)易中促進(jìn)相互理解和相互信任。5ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生、修訂和發(fā)展族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生、修訂和發(fā)展ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的背景族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的背景質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的國(guó)際化是促進(jìn)國(guó)

4、際貿(mào)易和合作、消除技術(shù)壁壘的需求。建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系是組織增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的需求。建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系是組織持續(xù)保持提供滿足顧客要求的產(chǎn)品的能力的需要。6基于以上背景原因制定國(guó)際化的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)成為一種迫切需要。1979年ISO成立了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（TC/176）負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。1986、1987年相繼發(fā)布一系列質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)：oISO8402質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語(yǔ)oISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)選擇和使用指南oISO9001質(zhì)量體系設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式oISO9002質(zhì)量體系生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式oISO9003質(zhì)量體

5、系最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式oISO9004質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南7ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的修訂和發(fā)展族標(biāo)準(zhǔn)的修訂和發(fā)展1987年版 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)制定時(shí)期世界各國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展占主導(dǎo)地位的是制造業(yè)，因此1987年版標(biāo)準(zhǔn)突出體現(xiàn)了制造業(yè)的特點(diǎn)，存在一些有待于改進(jìn)的問(wèn)題：o1987年版標(biāo)準(zhǔn)主要針對(duì)制造業(yè)編寫(xiě)，難以適應(yīng)金融、教育、行政和商業(yè)服務(wù)等其它領(lǐng)域。o從內(nèi)容上看系列標(biāo)準(zhǔn)適用于大、中型企業(yè)，對(duì)小型企業(yè)則過(guò)于繁瑣。o全面質(zhì)量管理中的成功經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)代管理中的先進(jìn)理念和方法在系列標(biāo)準(zhǔn)中強(qiáng)調(diào)的不夠。o標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量雖不多，但標(biāo)準(zhǔn)之間，以及標(biāo)準(zhǔn)中的一些內(nèi)容之間的協(xié)調(diào)性還存在問(wèn)題。8第一階段

6、：稱(chēng)為“有限修改”即1994年版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)o保留了1987年版標(biāo)準(zhǔn)的基本結(jié)構(gòu)，只對(duì)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容做技術(shù)性局部修改，其目的可能是：1)可以保持1987年版標(biāo)準(zhǔn)的繼承性和連續(xù)性。2)對(duì)1987版中已發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行修改或補(bǔ)充。3)為第二階段更大幅度修訂打基礎(chǔ)。o在做法上，采用了增加標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量這種不得已的辦法，從而使1994年版標(biāo)準(zhǔn)還存在沒(méi)有解決的問(wèn)題：1)雖然強(qiáng)調(diào)了體系，但是沒(méi)有充分體現(xiàn)系統(tǒng)的理念。2)關(guān)注“文件化”和符合性，沒(méi)有充分強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)和總體業(yè)績(jī)提高。3)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量增加，使“家族”過(guò)于龐大，給使用者帶來(lái)新的困難和不便。9第二階段：稱(chēng)為“徹底修改”是在總體結(jié)構(gòu)和技術(shù)內(nèi)容上作較大的全面修改，即

7、2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。o2000版標(biāo)準(zhǔn)更加強(qiáng)調(diào)了顧客滿意及監(jiān)視和測(cè)量的重要性，促進(jìn)質(zhì)量管理原則在各類(lèi)組織中的應(yīng)用，滿足了使用者對(duì)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)更通俗易懂的要求，強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量管理體系要求和指南標(biāo)準(zhǔn)的一致性。10 ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成和特點(diǎn)族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成和特點(diǎn)20002000版版90009000族標(biāo)準(zhǔn)的文件結(jié)構(gòu)族標(biāo)準(zhǔn)的文件結(jié)構(gòu)2000版9000族標(biāo)準(zhǔn)由一組密切相關(guān)的核心標(biāo)準(zhǔn)和其他支持性的標(biāo)準(zhǔn)和文件構(gòu)成。11v第一部分：核心標(biāo)準(zhǔn)第一部分：核心標(biāo)準(zhǔn)oISO9000：2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)oISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求oISO9004：2000質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指

8、南oISO19011：2000質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南v第二部分：其它標(biāo)準(zhǔn)第二部分：其它標(biāo)準(zhǔn)oISO10012測(cè)量控制系統(tǒng)oISO10019質(zhì)量管理體系咨詢(xún)師選擇和使用指南v第三部分：技術(shù)報(bào)告或技術(shù)規(guī)范或技術(shù)協(xié)議第三部分：技術(shù)報(bào)告或技術(shù)規(guī)范或技術(shù)協(xié)議oISO/TR10005質(zhì)量計(jì)劃編制指南oISO/TR10006項(xiàng)目管理指南oISO/TR10007技術(shù)狀態(tài)管理指南oISO/TR10013：2001質(zhì)量管理體系文件指南oISO/TR10014：1998質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南oISO/TR10015教育和培訓(xùn)指南oISO/TR10017技術(shù)統(tǒng)計(jì)在ISO9001中應(yīng)用指南o技術(shù)協(xié)議（1）：2002醫(yī)療

9、機(jī)構(gòu)應(yīng)用ISO9000指南o技術(shù)協(xié)議（2）教育機(jī)構(gòu)應(yīng)用ISO9000指南v第四部分：小冊(cè)子第四部分：小冊(cè)子o質(zhì)量管理原則o選擇和使用指南o小型組織實(shí)施指南12ISO9000ISO9000族核心標(biāo)準(zhǔn)介紹族核心標(biāo)準(zhǔn)介紹1)ISO9000：2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)，取代了1994版ISO8402和ISO90001兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)提出了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，是制定2000版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。標(biāo)準(zhǔn)表述了建立和運(yùn)行質(zhì)量管理體系應(yīng)遵循的12個(gè)方面的質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)。標(biāo)準(zhǔn)給出了有關(guān)質(zhì)量的10個(gè)部分80個(gè)術(shù)語(yǔ)，用較通俗的語(yǔ)言闡明了質(zhì)量管理領(lǐng)域所用術(shù)語(yǔ)的概念。在標(biāo)

10、準(zhǔn)附錄中用概念圖表達(dá)了每一部分概念中術(shù)語(yǔ)的相互關(guān)系。132)ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求。標(biāo)準(zhǔn)取代了1994版ISO9001、ISO9002和ISO9003三個(gè)質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)，成為審核和認(rèn)證的唯一標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用了以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式。標(biāo)準(zhǔn)提出的要求是通用的，旨在適用于各種類(lèi)型，不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織。標(biāo)準(zhǔn)的名稱(chēng)發(fā)生了變化，不再有“質(zhì)量保證”一詞，這反映了標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求包括產(chǎn)品質(zhì)量保證和顧客滿意兩層含義。143)ISO9004：2000質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南標(biāo)準(zhǔn)提出了超出ISO9001要求的應(yīng)用指南，強(qiáng)調(diào)通過(guò)改進(jìn)過(guò)程的有效性

11、和效率，提高組織的整體業(yè)績(jī)。標(biāo)準(zhǔn)不是ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施指南，也不能用于認(rèn)證或合同的目的。標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)用了以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式。標(biāo)準(zhǔn)的兩個(gè)附錄分別給出了“自我評(píng)價(jià)”和“持續(xù)改進(jìn)過(guò)程”的示例。154)ISO19011：2000質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南標(biāo)準(zhǔn)是ISO/TC176和ISO/TC207（環(huán)境管理技術(shù)委員會(huì)）聯(lián)合編制的，標(biāo)準(zhǔn)遵循了“不同管理體系可以有共同管理和審核的要求”的原則。標(biāo)準(zhǔn)合并了1994版ISO10011-1、ISO10011-2和ISO10011-3三個(gè)質(zhì)量體系審核指南標(biāo)準(zhǔn)，并取代了1996版ISO14010、ISO14011和ISO14012三個(gè)環(huán)境體系審核

12、指南標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)在術(shù)語(yǔ)和內(nèi)容方面，兼顧了質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系的特點(diǎn)。16ISO9001ISO9001標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)和ISO9004ISO9004標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系共同點(diǎn)1)編寫(xiě)結(jié)構(gòu)相似2)都以八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)3)應(yīng)用相同的質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)4)都有對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)價(jià)的要求5)都以“持續(xù)顧客滿意”為目的6)都強(qiáng)調(diào)與其他管理標(biāo)準(zhǔn)的相容性區(qū)別和聯(lián)系1)作用方面2)滿足顧客要求方面3)目標(biāo)方面1720002000版版ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)族標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)1.標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容適合各種類(lèi)型產(chǎn)品和組織。2.強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理體系的有效性與效率。3.對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的適用性進(jìn)行了更加科學(xué)與明確的

13、規(guī)定。4.質(zhì)量八項(xiàng)原則在標(biāo)準(zhǔn)中得到充分體現(xiàn)。5.采用“過(guò)程方法”的結(jié)構(gòu)，體現(xiàn)了組織管理的一般原理。6.更加強(qiáng)調(diào)最高管理者的作用。7.注重顧客和相關(guān)方滿意或不滿意的信息。8.突出了“持續(xù)改進(jìn)”。9.概念明確，語(yǔ)言通順，易于理解。10.對(duì)文件要求更加靈活。11.強(qiáng)調(diào)了ISO9001與ISO9004的協(xié)調(diào)一致。12.提高了與其他標(biāo)準(zhǔn)的相容性。18 實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)地意義強(qiáng)化品質(zhì)管理，提高企業(yè)效益，增強(qiáng)客戶信息，擴(kuò)大市場(chǎng)份額獲得了國(guó)際貿(mào)易“通行證”，消除了國(guó)際貿(mào)易壁壘節(jié)省第二方審核的精力和費(fèi)用在產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地有效地避免產(chǎn)品責(zé)任有利于國(guó)際間的經(jīng)濟(jì)合作和技術(shù)交流19 ISO9000

14、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在中國(guó)族標(biāo)準(zhǔn)在中國(guó)采標(biāo)原則、程度和表示方法采標(biāo)原則、程度和表示方法q我國(guó)“采標(biāo)”的原則：1)符合我國(guó)有關(guān)法律法規(guī)，保障國(guó)家安全，保護(hù)人體健康和人身財(cái)產(chǎn)安全。2)應(yīng)當(dāng)以已有的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)制定我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)。3)對(duì)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)中的安全標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)和貿(mào)易需要的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)先行采用。4)采用時(shí)應(yīng)當(dāng)同時(shí)采用與其配套的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。5)積極參加國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的制定工作。6)應(yīng)當(dāng)同我國(guó)的技術(shù)引進(jìn)、技術(shù)改造、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)相結(jié)合。7)各有關(guān)部門(mén)和單位應(yīng)采取有效措施貫徹實(shí)施。20q采用程度1)等同采用：標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)和技術(shù)內(nèi)容均不改變，但可以用本國(guó)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)，為便于對(duì)照，在正式場(chǎng)合通常用

15、“雙標(biāo)識(shí)”的方法，將國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和等同采用的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)標(biāo)出。2)等效采用：指標(biāo)準(zhǔn)的基本內(nèi)容不變，但在編輯上可以不同，技術(shù)內(nèi)容上允許存在一定差異。3)參照采用（非等效采用）：主要根據(jù)我國(guó)實(shí)際情況參照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)內(nèi)容，但在要求上與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)相當(dāng)。q表示方法等同采用：GB- (idt ISO ）等效采用： GB- （egv ISO ）非等效采用：GB- （neg ISO ）21ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在中國(guó)族標(biāo)準(zhǔn)在中國(guó)p1987年3月ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布以后，我國(guó)在原國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)局部署下組成了“全面質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化特別工作組”。p1988年12月我國(guó)正式發(fā)布了等效采用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的G

16、B/T10300質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，并于1989年8月1日起全國(guó)實(shí)施。p1992年5月我國(guó)決定等同采用系列標(biāo)準(zhǔn)，制定并發(fā)布了GB/T190001992（idtISO9000：1987)系列標(biāo)準(zhǔn)p1994年又發(fā)布了94版的GB/T19000（idtISO9000族標(biāo)準(zhǔn)）p2000年12月28日等同采用發(fā)布了2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。p我國(guó)對(duì)口ISO/TC176技術(shù)委員會(huì)的是全國(guó)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（簡(jiǎn)稱(chēng)CSBTS/TC151)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）的正式成員，在國(guó)際上參與制定國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，再?lài)?guó)內(nèi)承擔(dān)將國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換成國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的任務(wù)。p認(rèn)證情況22 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則八

17、項(xiàng)質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景及意義產(chǎn)生的背景及意義八項(xiàng)原則的目的是幫助組織樹(shù)立質(zhì)量管理理念。在ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中系統(tǒng)運(yùn)用，更有效的支持質(zhì)量管理活動(dòng)。八項(xiàng)原則是質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論的總結(jié)。八項(xiàng)原則是組織管理的普遍原則。是領(lǐng)導(dǎo)者有效實(shí)施質(zhì)量管理工作必須遵循的原則。23八項(xiàng)質(zhì)量管理原則內(nèi)涵和理解八項(xiàng)質(zhì)量管理原則內(nèi)涵和理解1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于顧客，因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。理解要點(diǎn)：組織和顧客之間是一種依存關(guān)系，任何組織均以向顧客提供滿足其要求和期望的產(chǎn)品求得生存和發(fā)展，如果沒(méi)有顧客，組織將無(wú)法生存。因此任何一個(gè)組織均應(yīng)始終關(guān)注顧客的需求。顧客

18、的需求是不斷變化的，反映在產(chǎn)品質(zhì)量特性也是隨之變化的，為了使顧客滿意，創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，組織不僅要考慮顧客當(dāng)前的需求，還應(yīng)了解顧客未來(lái)的需求，并爭(zhēng)取超越顧客的期望，以適應(yīng)顧客不斷變化的需求。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)可以使組織建立對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)機(jī)制，增強(qiáng)顧客滿意，進(jìn)而提升顧客的信任程度，為組織帶來(lái)等大的效益。242、領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。理解要點(diǎn)：組織領(lǐng)導(dǎo)者的作用主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：1) 為組織確立統(tǒng)一的宗旨和方向。2) 為員工創(chuàng)造一個(gè)能充分參與以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部氛圍和環(huán)境。確立統(tǒng)一的宗旨和方向使組織經(jīng)營(yíng)發(fā)展和運(yùn)作的目標(biāo)，員工充

19、分參與是實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的基礎(chǔ)，因而，領(lǐng)導(dǎo)作用的發(fā)揮在質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)中應(yīng)起到主導(dǎo)地位和關(guān)鍵作用。253、全員參與各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。理解要點(diǎn)：“參與管理”是現(xiàn)代管理的重要特征，是一種高效的管理模式，組織的質(zhì)量管理活動(dòng)是通過(guò)通過(guò)組織內(nèi)各層人員參與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程及支持過(guò)程來(lái)實(shí)施的，過(guò)程的有效性取決于各層人員的意識(shí)、能力和主動(dòng)精神。全員參與的核心是調(diào)動(dòng)人的積極性，參與的關(guān)鍵是激勵(lì)，包括目標(biāo)激勵(lì)、物質(zhì)激勵(lì)、精神激勵(lì)、自我價(jià)值激勵(lì)等，以提高員工的參與意識(shí)。264、過(guò)程方法將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。

20、理解要點(diǎn)：通過(guò)利用資源和實(shí)施管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活動(dòng)，可以視為一個(gè)過(guò)程。系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用地過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，稱(chēng)為過(guò)程方法。采用過(guò)程方法，可以針對(duì)每個(gè)過(guò)程考慮其具體的要求，識(shí)別其輸入和輸出以及所需的資源。過(guò)程方法要求系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用地過(guò)程，特別是它們地相互作用。275、管理的系統(tǒng)方法將相關(guān)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率理解要點(diǎn)：管理的系統(tǒng)方法實(shí)質(zhì)上指用系統(tǒng)的方法去管理。質(zhì)量管理體系地構(gòu)成要素是“過(guò)程”，一個(gè)過(guò)程也可能是一個(gè)系統(tǒng)，一組相關(guān)的過(guò)程的有機(jī)結(jié)合也構(gòu)成一個(gè)系統(tǒng)，因此“系統(tǒng)”和“過(guò)程”是相對(duì)的。管理的系統(tǒng)方法與過(guò)程方法是十分親和的兩條原則，既有相同之處又有區(qū)別。28 過(guò)程方法與管理的系統(tǒng)方法的比較：共