ITIL變更管理學(xué)習(xí)教案

1、會(huì)計(jì)學(xué)1ITIL變更管理變更管理在最小風(fēng)險(xiǎn)范圍內(nèi)，高效經(jīng)濟(jì)地實(shí)施變更第1頁/共23頁變更管理的目標(biāo)是控制和管理變更管理的目標(biāo)是控制和管理IT結(jié)構(gòu)化的變更管理方式主要有結(jié)構(gòu)化的變更管理方式主要有 : : 使用標(biāo)準(zhǔn)化的方法和流程與項(xiàng)目管理相協(xié)作登記授權(quán)評(píng)估變更管理能：變更管理能： 減少突發(fā)事件和服務(wù)異常中斷的次數(shù)使變更成本可控減少變更失敗的次數(shù)提高IT人員的辦事效率事件事件問題問題變更請(qǐng)求變更請(qǐng)求第2頁/共23頁“”變更管理的對(duì)象包括：變更管理的對(duì)象包括：硬件通訊設(shè)備和軟件系統(tǒng)軟件應(yīng)用軟件運(yùn)行、支持和維護(hù)系統(tǒng)有關(guān)的所有文檔和規(guī)程 這意味著在應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)過程中的任何變更由項(xiàng)目變更管理流程來控制，不在

2、該流程的控制之下。第3頁/共23頁第4頁/共23頁第5頁/共23頁第6頁/共23頁第7頁/共23頁第8頁/共23頁輸出輸出輸入輸入活動(dòng) &子流程變更控制第9頁/共23頁輸入輸入變更管理流程的輸入有： 變更請(qǐng)求（RFCs）新的硬件和軟件安裝、移動(dòng)、增加和變化 (IMAC)相關(guān)規(guī)程、術(shù)語和服務(wù)級(jí)別參數(shù)的變更 相關(guān)配置項(xiàng)（CI）中的配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）信息變更實(shí)施進(jìn)度表 (FSC).FSCFSC變更實(shí)施進(jìn)度表中應(yīng)包含已批 準(zhǔn)的及建議實(shí)施的所有變更的詳細(xì)資料。 第10頁/共23頁變更管理流程的輸出有：變更實(shí)施進(jìn)度表 （FSC）變更請(qǐng)求 （已執(zhí)行）變更管理顧問委員會(huì)（CAB）備忘錄及活動(dòng)資

3、料變更管理報(bào)告 授權(quán)，批準(zhǔn)配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）數(shù)據(jù)的變更 (由配置管理流程控制）輸出輸出第11頁/共23頁變更管理的主要活動(dòng)有：變更管理的主要活動(dòng)有：登記變更請(qǐng)求接受變更請(qǐng)求變更請(qǐng)求分類影響及資源評(píng)估協(xié)調(diào)、構(gòu)建、測試與實(shí)施評(píng)價(jià)與終止變更變更管理報(bào)告 分類記錄 & 篩選評(píng)價(jià)& 終止影響 & 資源評(píng)估 協(xié)調(diào)構(gòu)建、 測試 &實(shí)施 報(bào)告RFCRFC1.Request for:2.To:3.Opproval:4.Date第12頁/共23頁RFCs在ITIL中，什么樣的情況我們定義為“變更”呢？變更是從一種確定狀態(tài)到另一種確定狀態(tài)的過程。變更是從一種確定狀態(tài)到另一種確

4、定狀態(tài)的過程。 下面的這些例子不能被稱作為變更：重設(shè)密碼改變文檔或數(shù)據(jù)庫中的資料修改個(gè)人應(yīng)用設(shè)置 報(bào)告 分類記錄 & 篩選評(píng)價(jià)& 終止影響 & 資源評(píng)估 協(xié)調(diào)構(gòu)建、 測試 &實(shí)施 第13頁/共23頁該流程包括： 篩選變更請(qǐng)求：業(yè)務(wù)這種變更有利于業(yè)務(wù)嗎？技術(shù)這種變更的影響如何？財(cái)務(wù)符合成本預(yù)算嗎？計(jì)劃變更請(qǐng)求：和其它的變更進(jìn)行協(xié)調(diào)。最小化業(yè)務(wù)中斷的風(fēng)險(xiǎn)。測試變更誰作決定？與其他標(biāo)準(zhǔn)相沖突嗎？實(shí)施變更誰作決定？與其他標(biāo)準(zhǔn)相沖突嗎？撤銷變更嗎？ 分類記錄 & 篩選評(píng)價(jià)& 終止影響 & 資源評(píng)估 協(xié)調(diào)、構(gòu)建、 測試 &實(shí)施 報(bào)告第14頁/

5、共23頁按緊迫程度劃分：按緊迫程度劃分：緊急：緊急： 對(duì)業(yè)務(wù)的關(guān)鍵系統(tǒng)和大量的終端用戶有直接的影響。 高級(jí)：高級(jí)： 可能威脅到當(dāng)前的服務(wù)級(jí)別。 中級(jí)：中級(jí)： 沒有嚴(yán)重的影響，但是不能推遲到下次發(fā)布。 低級(jí)：低級(jí)： 不必要改變，可以把它和下一次發(fā)布和升級(jí)一起執(zhí)行。 從影響程度來分：從影響程度來分：第一類變更：第一類變更： 小范圍變更，對(duì)當(dāng)前的服務(wù)級(jí)別沒有什么影響，可由變更經(jīng)理執(zhí)行。第二類變更：第二類變更：對(duì)當(dāng)前的服務(wù)級(jí)別有實(shí)質(zhì)的影響，需要?jiǎng)佑么罅?的資源，這類變更由變更顧問委員會(huì)決定。第三類變更：第三類變更： 對(duì)服務(wù)級(jí)別有重大的影響，可能需要額外的預(yù)算，背離原來的策略，這類變更請(qǐng)求應(yīng)向高層管理部

6、門申請(qǐng)。影響緊急程度區(qū)分先后次序 預(yù)計(jì)的投入預(yù)計(jì)的投入: : : - - - - 人員人員- - - - 資源資源- - - - TijdTijd時(shí)間時(shí)間服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA） 分類記錄 & 篩選評(píng)價(jià)& 終止影響 & 資源評(píng)估 協(xié)調(diào)、構(gòu)建、 測試 &實(shí)施 報(bào)告第15頁/共23頁常規(guī) 變更 標(biāo)準(zhǔn) 變更重大 變更IT IT 高層管理部門高層管理部門CAB CAB 執(zhí)行執(zhí)行已建立好的已建立好的 程序程序 授權(quán)級(jí)別 分類記錄 & 篩選評(píng)價(jià)& 終止協(xié)調(diào)、構(gòu)建、 測試 &實(shí)施 報(bào)告 影響 &資源評(píng)估 第16頁/共23頁CABCAB CAB 成

7、員：成員： 變更經(jīng)理客戶用戶經(jīng)理用戶代表應(yīng)用開發(fā)商/支持人員 服務(wù)人員辦公室服務(wù)人員 一些特殊的變更還應(yīng)包含下列成員：一些特殊的變更還應(yīng)包含下列成員： 專家/技術(shù)咨詢?nèi)藛T合同簽訂者和具有代表性的第三方人員 應(yīng)用開發(fā)商/支持人員 變更管理顧問委員會(huì)應(yīng)急小組（變更管理顧問委員會(huì)應(yīng)急小組（CAB/ECCAB/EC）當(dāng)重大問題出現(xiàn)時(shí)，可能沒有時(shí)間召集全所有的CAB成員，這就要求確定一個(gè)經(jīng)授權(quán) 可執(zhí)行緊急決定，且成員相對(duì)較少的臨時(shí)組織， 我們把這個(gè)小組織稱為變更顧問委員會(huì)應(yīng)急小組（CAB/EC）第17頁/共23頁評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：變更能否達(dá)到預(yù)期效果和可預(yù)見的目標(biāo) 用戶與客戶是否滿意是否有不可預(yù)料的副作用 在變更實(shí)施過程中是否按計(jì)劃使用財(cái)力及其它資源 實(shí)施規(guī)劃是否正確 變更是否按時(shí)、按預(yù)計(jì)成本實(shí)施回退計(jì)劃是否正確執(zhí)行注意：注意：變更是否成功，進(jìn)行