MOT關(guān)鍵時刻溝通技巧版

1、MOT培訓(xùn)關(guān)鍵時刻溝通技巧Moments of truth第一節(jié) 關(guān)鍵時刻我們當(dāng)中的每一個人這一生中都會經(jīng)歷到各種各樣的關(guān)鍵時刻 每一個關(guān)鍵時刻連接起來就構(gòu)成了事情的最終結(jié)果，對于企業(yè)同樣適用。關(guān)鍵時刻產(chǎn)生的結(jié)果or一個模型三個重點兩個理念課程內(nèi)容 確認確認Confirm了解客戶的需求了解客戶的需求與想法與想法探索探索Explore確認你達到或超越確認你達到或超越客戶的期望客戶的期望行動行動Action執(zhí)行先前所提議執(zhí)行先前所提議或承諾事項或承諾事項提供適當(dāng)?shù)男袆咏ㄌ峁┻m當(dāng)?shù)男袆咏ㄗh以符合客戶期望議以符合客戶期望提議提議Offer關(guān)鍵時刻行為模式一個模型兩個理念為客戶創(chuàng)造價值實現(xiàn)雙贏三個重點為

2、客戶創(chuàng)造價值實現(xiàn)雙贏客戶認知企業(yè)利益?zhèn)€人利益內(nèi)部客戶 客戶認知客戶認知一旦形成便很難改變不能與客戶的認知相爭辯 企業(yè)利益與個人利益企業(yè)利益客戶利益?zhèn)€人利益 內(nèi)部客戶誰最接近客戶誰就掌握指揮棒第二節(jié)探 索為客戶著想Think Customer客戶期望Customer Expectation積極傾聽Active Listening 為客戶著想 分析不同客戶的企業(yè)利益和個人利益，注意不同性格客戶的溝通方式 客戶期望超越客戶需求了解潛在需求了解完整的客戶期望探索客戶自身利益積極傾聽完整的客戶期望正確理解客戶期望從客戶的角度出發(fā)客戶的真實需求和潛在需求傾聽認真傾聽，注意重點不能帶有主觀意愿不要急于表達自

3、己的想法仔細判斷，不要誤解 起點傾聽溝通探索第三節(jié)提 議提供適當(dāng)?shù)男袆右赃_成客戶期望“適當(dāng)”意指：完整實際雙贏 1、客戶是否認可？2、能否雙贏？3、你的專家團隊是否準(zhǔn)備就緒？ 始終牢記客戶認知和客戶利益。第四節(jié)行 動為客戶著想 Customer防患未然 Contingency溝通 Communicate協(xié)調(diào) Coordinate完成 Complete5個C原則為客戶著想 Customer探 索防患未然 Contingency風(fēng) 控溝通 Communicate溝 通協(xié)調(diào) Coordinate團 隊完成 Complete宣 告第五節(jié)確 認必須獲得客戶的認可，只有客戶的認知才算數(shù) 討論：確認的語句 如果客戶不滿意，馬上重新進行探索 確認Confirm了解客戶的需求與想法探索Explore確認你達到或超越客戶的期望行動Action執(zhí)行先前所提議或承諾事項提供適當(dāng)?shù)男袆咏ㄗh以符合客戶期望提議Offer關(guān)鍵時刻行為模式確認后在客戶心中產(chǎn)生關(guān)鍵時刻該演練了互動模擬項目探索提議行動確認關(guān)鍵時刻評分表+3 讓客戶喜悅+2 超出期望+1 符合期望 0 中立（沒有期望）- 1 部分沒