如何建立有效的溝通方法

1、中高級管理人員職業(yè)規(guī)劃之有效溝通四川成都人才測評網(wǎng)自我檢測你在溝通中遇到的困惑你在溝通中遇到的困惑/挑戰(zhàn)是什么挑戰(zhàn)是什么?你期望通過今天的培訓(xùn)得到什么幫助你期望通過今天的培訓(xùn)得到什么幫助?你認(rèn)為溝通是什么層面的問題？你認(rèn)為溝通是什么層面的問題？目標(biāo)了解溝通中的常見障礙及原因了解溝通中的常見障礙及原因澄清有關(guān)溝通的理念誤區(qū)澄清有關(guān)溝通的理念誤區(qū)建立溝通期望值的意識建立溝通期望值的意識掌握有效溝通的方法技能掌握有效溝通的方法技能溝通障溝通障礙分析礙分析低效溝通低效溝通的癥結(jié)的癥結(jié)溝通對溝通對象分析象分析有效傾聽有效傾聽有效表達(dá)有效表達(dá)反饋反饋培訓(xùn)框架溝通障溝通障礙分析礙分析 低效溝通低效溝通的癥結(jié)

2、的癥結(jié) 溝通對溝通對象分析象分析 有效傾聽有效傾聽 有效表達(dá)有效表達(dá) 反饋反饋 溝通的重要作用對兩個截然相反的問題：對兩個截然相反的問題：1）什么是你實施組織變革的主要問題？）什么是你實施組織變革的主要問題？2）什么是使你）什么是使你(組織組織)過去獲得成功的主要因過去獲得成功的主要因素？素？大多數(shù)經(jīng)理人給予同一答案：溝通。大多數(shù)經(jīng)理人給予同一答案：溝通。(1988)什么是溝通？人事部經(jīng)理下午人事部經(jīng)理下午3點收到上級的緊急通知，點收到上級的緊急通知，讓他立即動身出差到外地去處理一起意外事故讓他立即動身出差到外地去處理一起意外事故的后事。為此，進(jìn)行到一半的薪酬改制調(diào)查，的后事。為此，進(jìn)行到一半

3、的薪酬改制調(diào)查，只好暫時停止；已經(jīng)安排的相關(guān)會議也只能延只好暫時停止；已經(jīng)安排的相關(guān)會議也只能延期。期。為了讓相關(guān)人員了解這一變化，人事部為了讓相關(guān)人員了解這一變化，人事部經(jīng)理給會議的全體相關(guān)人員發(fā)了一封電子郵件，經(jīng)理給會議的全體相關(guān)人員發(fā)了一封電子郵件，解釋了這一變化，并對由此給大家引起的工作解釋了這一變化，并對由此給大家引起的工作不便，表示致歉。不便，表示致歉。你認(rèn)為這是溝通嗎你認(rèn)為這是溝通嗎?溝通的含義是發(fā)送者編碼信息和媒介解碼接受者 反饋 “”“”“”“”-”分享內(nèi)容分享內(nèi)容干擾案例:什么導(dǎo)致了空難?1990年1月25日晚7：40，52航班飛行在南新澤西海岸上空1 萬米；按計劃，它將在

4、30分鐘內(nèi)降落肯尼迪機(jī)場，此時飛機(jī)上油量可維持將近2小時航程；8時整，接到肯尼迪機(jī)場管理員通知：由于嚴(yán)重的交通問題，他們必須在機(jī)場上空盤旋待命；8：45，飛行員向機(jī)場報告“燃料快用完了”，但一直沒有接到批準(zhǔn)飛機(jī)降落通知，同時飛機(jī)內(nèi)緊張相互通知“燃料危機(jī)”；9：24，飛機(jī)強(qiáng)迫試降失?。坏诙卧嚱禃r，飛行員告訴管理員：飛行跑道“可行”；9：32，飛機(jī)的兩個引擎失靈，1分鐘后，另兩個也停止工作，耗盡燃料的飛機(jī)于9：34墜毀，機(jī)上73人全部遇難。信息傳遞中出現(xiàn)了什么問題?事故調(diào)查披露：事故調(diào)查披露： “燃料不足燃料不足”是飛行員們經(jīng)常使用的語言。每當(dāng)飛機(jī)被是飛行員們經(jīng)常使用的語言。每當(dāng)飛機(jī)被延誤，管理

5、員都會聽到飛行員們這樣說。管理員認(rèn)為在延誤，管理員都會聽到飛行員們這樣說。管理員認(rèn)為在這種情況下，每架飛機(jī)都存在這種情況下，每架飛機(jī)都存在“燃料不足燃料不足” 的問題，管的問題，管理員沒有理解到飛行員真正的困境。如果飛行員說理員沒有理解到飛行員真正的困境。如果飛行員說“情情況緊急況緊急”，管理員會不顧一般的規(guī)則程序，安排其降落；，管理員會不顧一般的規(guī)則程序，安排其降落； 管理員受過的訓(xùn)練中包括在各種情境下捕捉飛行員聲音管理員受過的訓(xùn)練中包括在各種情境下捕捉飛行員聲音中極其細(xì)微的語調(diào)變化。盡管燃料問題的危機(jī)狀態(tài)，飛中極其細(xì)微的語調(diào)變化。盡管燃料問題的危機(jī)狀態(tài)，飛行員傳達(dá)信息的語調(diào)是冷靜和職業(yè)化的

6、；行員傳達(dá)信息的語調(diào)是冷靜和職業(yè)化的； 當(dāng)飛行員提出當(dāng)飛行員提出“情況緊急情況緊急”的正式報告后，需要寫出大的正式報告后，需要寫出大量的書面匯報。如果發(fā)現(xiàn)由于飛行員在計算用油量時疏量的書面匯報。如果發(fā)現(xiàn)由于飛行員在計算用油量時疏忽大意，其駕駛執(zhí)照將被吊銷。忽大意，其駕駛執(zhí)照將被吊銷。什么影響了信息編碼解碼?v基于過去經(jīng)驗的假設(shè)基于過去經(jīng)驗的假設(shè)v語言的含義的曲解語言的含義的曲解v(不同背景的人不同情景下，不同背景的人不同情景下，v同樣語言包含的含義不同同樣語言包含的含義不同)v-聲調(diào)所傳遞信息的誤斷聲調(diào)所傳遞信息的誤斷對內(nèi)部溝通的影響列出常聽到的基于假設(shè)的表達(dá)列出常聽到的基于假設(shè)的表達(dá):如如:

7、你遲到了五分鐘你遲到了五分鐘,又抽煙去了吧又抽煙去了吧?你不說我也知道你不說我也知道,你肯定是指你肯定是指內(nèi)部溝通更經(jīng)常出現(xiàn)假設(shè)內(nèi)部溝通更經(jīng)常出現(xiàn)假設(shè),應(yīng)引起應(yīng)引起警示！警示！溝通的障礙在哪里?一家外國獨資公司的一名中國經(jīng)理和外國負(fù)責(zé)生一家外國獨資公司的一名中國經(jīng)理和外國負(fù)責(zé)生產(chǎn)的經(jīng)理溝通總是不順暢產(chǎn)的經(jīng)理溝通總是不順暢,會上時常爭吵會上時常爭吵私下私下,他們各他們各做這樣的解釋做這樣的解釋:中國經(jīng)理：中國經(jīng)理：“為了幫他盡快全面了解工廠的情況，我總為了幫他盡快全面了解工廠的情況，我總想在提建議之前，向他介紹一下事情的背景情況，可他想在提建議之前，向他介紹一下事情的背景情況，可他總是不耐心聽，

8、讓我直接說問題，還常常打斷我。上次總是不耐心聽，讓我直接說問題，還常常打斷我。上次我在會上又被他打斷我在會上又被他打斷,干脆就不說了。我覺得這是西方人干脆就不說了。我覺得這是西方人歧視我們中國人。因為現(xiàn)在我們甘愿被他們剝削剩余價歧視我們中國人。因為現(xiàn)在我們甘愿被他們剝削剩余價值值”外國經(jīng)理：外國經(jīng)理：“我已經(jīng)和他表示過很多遍，希望他說話直我已經(jīng)和他表示過很多遍，希望他說話直接了當(dāng)，不要一開始說很多不相關(guān)的話。他這樣說話很接了當(dāng)，不要一開始說很多不相關(guān)的話。他這樣說話很費時間，可他就是改不了。我沒辦法，上次開會他又這費時間，可他就是改不了。我沒辦法，上次開會他又這樣，我只好打斷他，詢問他想說什么

9、。結(jié)果他說，什么樣，我只好打斷他，詢問他想說什么。結(jié)果他說，什么也不想說。這到底是怎么回事兒？公司要講效率嗎也不想說。這到底是怎么回事兒？公司要講效率嗎.”背景背景:公司部門間的配合總有問題公司部門間的配合總有問題,崗位間的灰崗位間的灰區(qū)間無人負(fù)責(zé)區(qū)間無人負(fù)責(zé),工作中相互推諉工作中相互推諉,效率低效率低你的老板要你想辦法來解決這個問題你的老板要你想辦法來解決這個問題思考思考:你會從哪里入手考慮你會從哪里入手考慮?個人思考 類型偏好: 直覺 感知對信息收集與加工的側(cè)重對信息收集與加工的側(cè)重:首先更關(guān)注事情發(fā)生背景首先更關(guān)注事情發(fā)生背景,原因原因,影響影響,可能性等有關(guān)可能聯(lián)系的信息可能性等有關(guān)可

10、能聯(lián)系的信息首先更關(guān)注產(chǎn)生問題的細(xì)節(jié)首先更關(guān)注產(chǎn)生問題的細(xì)節(jié),哪里出哪里出了問題了問題,具體是什么具體是什么,什么表現(xiàn)等詳細(xì)什么表現(xiàn)等詳細(xì)的事實信息的事實信息溝通的障礙在哪里?5銷售部的史經(jīng)理與市場部的馬經(jīng)理在一起開會討論如銷售部的史經(jīng)理與市場部的馬經(jīng)理在一起開會討論如何利用廣告促銷的問題何利用廣告促銷的問題,開始還好開始還好,但后來但后來史經(jīng)理史經(jīng)理:我們?nèi)A南區(qū)的人反應(yīng)我們?nèi)A南區(qū)的人反應(yīng),華南區(qū)的廣告沒起作用華南區(qū)的廣告沒起作用.他們說他們說馬經(jīng)理馬經(jīng)理:不可能不可能,電視臺的調(diào)查結(jié)果認(rèn)為收視率很高電視臺的調(diào)查結(jié)果認(rèn)為收視率很高,你們的信息不準(zhǔn)確你們的信息不準(zhǔn)確,我們我們史經(jīng)理史經(jīng)理:我不管

11、收視率我不管收視率,我只看銷售額我只看銷售額,銷售額才是預(yù)計銷售額才是預(yù)計的的2/5,你們你們馬經(jīng)理馬經(jīng)理:我們怎么了我們怎么了,是我們的問題嗎是我們的問題嗎?你的銷售額是什你的銷售額是什么時候的么時候的?我們的廣告我們的廣告“史經(jīng)理史經(jīng)理:別說你們的廣告了別說你們的廣告了,我早就說你們的不行我早就說你們的不行馬經(jīng)理馬經(jīng)理:什么不行什么不行,其它地區(qū)都不錯其它地區(qū)都不錯,怎么就你們?nèi)A南不怎么就你們?nèi)A南不行行,你的人銷售有問題吧你的人銷售有問題吧?”個人化 職業(yè)化自我保護(hù)（）自我保護(hù)（）造成溝通的障礙造成溝通的障礙從工作角度從工作角度, ,而不是個人角度而不是個人角度尋找解決方案，而不是追究責(zé)任

12、尋找解決方案，而不是追究責(zé)任 切忌把工作上的問題分切忌把工作上的問題分歧個人化歧個人化 溝通的障礙在哪里?女女: :明日是周末明日是周末, ,咱們出去吃晚飯咱們出去吃晚飯, ,然后去聽音樂會然后去聽音樂會, ,好嗎好嗎? ?男男: :好主意好主意! !不過與其去聽音樂會不過與其去聽音樂會, ,不如去看足球不如去看足球. .女女: :又是你那破足球又是你那破足球, ,有什么好看的有什么好看的? ? 哪有聽音樂美妙哪有聽音樂美妙? ?男男: :這你就不懂了這你就不懂了. .足球給人與激情足球給人與激情, ,動感動感, ,活力活力, ,時代感時代感.女女: :你有完沒完你有完沒完? ?全是歪理全是歪

13、理. .足球粗野足球粗野, ,音樂高雅音樂高雅! !男男: :足球崇高足球崇高, ,足球愛國足球愛國! ! 你聽說過音樂世界杯嗎你聽說過音樂世界杯嗎? ?完了吧完了吧? ?女女: :少跟我提世界杯少跟我提世界杯, ,進(jìn)去不也都輸了進(jìn)去不也都輸了.男男: :那你也少跟我提帕瓦羅蒂那你也少跟我提帕瓦羅蒂, ,我一看見那老頭兒就煩我一看見那老頭兒就煩女女: :煩煩? ?我看見你更煩我看見你更煩! ! 一點品位都沒有一點品位都沒有. .男男: :你那品位我一點都不稀罕你那品位我一點都不稀罕! !女女: :我真奇怪當(dāng)初為什么會選擇你我真奇怪當(dāng)初為什么會選擇你? ?男男: :我也被這個問題一直困擾著我也被

14、這個問題一直困擾著女女: :你居然也這樣說你居然也這樣說, , 那好那好, , 咱們現(xiàn)在就去法院咱們現(xiàn)在就去法院! !男男: :法院可沒音樂聽法院可沒音樂聽?思考“我很難說服對方我很難說服對方”說服是溝通的目的嗎說服是溝通的目的嗎?說服為目的的表達(dá)有可能會有什么說服為目的的表達(dá)有可能會有什么特征，對實現(xiàn)目標(biāo)有效嗎特征，對實現(xiàn)目標(biāo)有效嗎?說服為目的的表達(dá)以說服為目的的表達(dá)伴隨著用自己的邏輯代替別人的用自己的關(guān)注點代替別人的用自己的是非判斷代替別人的強(qiáng)調(diào)自己的, 忽視他人的一定要說服對方才算有效嗎一定要說服對方才算有效嗎?如果不試圖說服會怎樣呢?女女: :明日是周末明日是周末, ,咱們出去吃晚飯咱

15、們出去吃晚飯, ,然后去聽音樂會然后去聽音樂會, ,好嗎好嗎? ?男男: :好主意好主意! !不過與其去聽音樂會不過與其去聽音樂會, ,不如去看足球不如去看足球. .女女: :又是你那破足球又是你那破足球, ,有什么好看的有什么好看的? ? 哪有聽音樂美妙哪有聽音樂美妙? ?男男: :這你就不懂了這你就不懂了. .足球給人與激情足球給人與激情, ,動感動感, ,活力活力, ,時代感時代感.女女: :你有完沒完你有完沒完? ?全是歪理全是歪理. .足球粗野足球粗野, ,音樂高雅音樂高雅! !男男: :好好, ,我也不說服你喜歡足球我也不說服你喜歡足球, , 你也別費力向我推銷音樂你也別費力向我推

16、銷音樂女女: :那你不和我去聽音樂會了那你不和我去聽音樂會了? ?男男: :當(dāng)然不當(dāng)然不! ! 我們已對你我間個人愛好上的分歧達(dá)成一致我們已對你我間個人愛好上的分歧達(dá)成一致. .女女: :那咱們還出不出去了那咱們還出不出去了? ?男男: :出去出去! ! 既不聽音樂既不聽音樂, ,也不看足球也不看足球女女: :那咱們?nèi)ツ难侥窃蹅內(nèi)ツ难? ?男男: :去酒吧吧去酒吧吧? ? 女女: :行行! ! 不過你怎么想起去酒吧的呢不過你怎么想起去酒吧的呢? ?男男: :因為那里又有音樂因為那里又有音樂, ,又能看足球又能看足球為什么沒有堅持一定要說服對方反而達(dá)到一致？ 有效溝通的框架(1) 界定界定: 在

17、同一范圍討論同一話題在同一范圍討論同一話題 (2) 找出雙方一致找出雙方一致 (3) 集中討論尚未達(dá)成一致的集中討論尚未達(dá)成一致的: (4) 對對“不一致不一致” 達(dá)成一致達(dá)成一致: (5) 找到雙方下一步可接受的解決方法找到雙方下一步可接受的解決方法 雙方未取得完全一致并不一定說明溝通雙方未取得完全一致并不一定說明溝通無效無效識別溝通中的干擾發(fā)送者背景,經(jīng)驗,態(tài)度,思維模式,價值觀, 目的接受者背景,經(jīng)驗,態(tài)度,思維模式,價值觀, 目的發(fā)送者編碼信息和媒介解碼接受者干擾 反饋 小結(jié)溝通障溝通障礙分析礙分析低效溝通低效溝通的癥結(jié)的癥結(jié)溝通對溝通對象分析象分析有效傾聽有效傾聽有效表達(dá)有效表達(dá)反饋

18、反饋案例: 小肖的困惑開場白開場白介紹議題介紹議題/議程議程按議程組織會議逐步進(jìn)行按議程組織會議逐步進(jìn)行掌握休息時間掌握休息時間做小結(jié)做小結(jié)致結(jié)束語致結(jié)束語你對小肖主持標(biāo)準(zhǔn)滿意嗎你對小肖主持標(biāo)準(zhǔn)滿意嗎?7小肖是年輕的公司辦公室主任小肖是年輕的公司辦公室主任,經(jīng)常主持大大小小經(jīng)常主持大大小小的會議的會議.小肖覺得自己滿有經(jīng)驗小肖覺得自己滿有經(jīng)驗,會議主持的不錯會議主持的不錯.他的做法歸納為他的做法歸納為:他人對小肖的不滿v不關(guān)注: 想說話沒撈到機(jī)會v不公平: 給有些人機(jī)會太多, 有些則太少v不控制: 有些討論太散v不提醒: 有些發(fā)言走題v不引導(dǎo): 討/爭論無進(jìn)展v不歸納: 重復(fù)議論v對發(fā)言者給出

19、時間提示v限制說的太多的參與者，讓其他人也 v 可以發(fā)表觀點v限制總是打斷別人的人 案例討論: 問題出在哪里?問題：問題：1）為什么經(jīng)理說小肖缺少常識，什么常識？）為什么經(jīng)理說小肖缺少常識，什么常識？案例告訴我們什么道理案例告訴我們什么道理?小肖聽到后覺得挺受委曲小肖聽到后覺得挺受委曲.找經(jīng)理訴苦找經(jīng)理訴苦:“我這我這樣年輕樣年輕,資歷也不夠資歷也不夠,能做到目前這樣就不錯了能做到目前這樣就不錯了,參加會的年紀(jì)都比我大參加會的年紀(jì)都比我大,我哪有這樣的權(quán)力管我哪有這樣的權(quán)力管會上這樣的事啊會上這樣的事啊”經(jīng)理回答經(jīng)理回答:“你這樣想你這樣想,說說明你缺少一種明你缺少一種(常識常識)”啟示: 個

20、體在組織中的角色組織中的個體不同于組織中的個體不同于他們他們被組織賦予不被組織賦予不同的角色同的角色組織對這些角色有特定的期望組織對這些角色有特定的期望組織按照對角色的期望，而不是對個人的組織按照對角色的期望，而不是對個人的期望，要求和評判個體的行為期望，要求和評判個體的行為:個人在組織中的角色個人在組織中的角色(角色意識角色意識)案例討論: 原因在哪里?是一家工程配件制造公司, 生產(chǎn)車間實行三班. 一天深夜, 總經(jīng)理去車間巡視, 發(fā)現(xiàn)設(shè)備維修部的一個工程師在睡覺. 總經(jīng)理問負(fù)責(zé)夜班的主管:“為什么這個工程師在睡覺?”.主管回答: “ 所有設(shè)備運轉(zhuǎn)正常, 他無事可做, 所以”. “ 但這是工作

21、時間, 你沒有告訴他睡覺是不允許的嗎?”總經(jīng)理說. 主管解釋道: “是這樣的, 我是生產(chǎn)部的主管, 而他是設(shè)備維修部的”該主管的回答中暗示什么他的什么理由該主管的回答中暗示什么他的什么理由?你同意嗎你同意嗎?總經(jīng)理期望主管怎樣做總經(jīng)理期望主管怎樣做?案例告訴我們什么案例告訴我們什么?角色知覺 自己對在特定環(huán)境下應(yīng)該如何行為自己對在特定環(huán)境下應(yīng)該如何行為/做出做出什么反應(yīng)的認(rèn)識什么反應(yīng)的認(rèn)識我們?nèi)绾涡袨槲覀內(nèi)绾涡袨?如何反應(yīng)，依據(jù)于我們以如何反應(yīng)，依據(jù)于我們以為別人希望我們怎么做。為別人希望我們怎么做。角色期望 組織或他人認(rèn)為你的角色在特定的情組織或他人認(rèn)為你的角色在特定的情景中應(yīng)該做出什么樣的

22、行為反應(yīng)景中應(yīng)該做出什么樣的行為反應(yīng)公司期望公司期望同事期望同事期望下屬期望下屬期望角色知覺角色知覺是否意識到差異?問題出在哪里？老板與經(jīng)理在會上有如下對話老板與經(jīng)理在會上有如下對話經(jīng)理經(jīng)理: “: “我什么時候可以拿到我的詳細(xì)工作描述？我什么時候可以拿到我的詳細(xì)工作描述？”老板老板: “: “我一直在等你拿給我，我們才可以討論。我一直在等你拿給我，我們才可以討論?！?” 經(jīng)理經(jīng)理: “: “我想界定我的工作應(yīng)由您做。我想界定我的工作應(yīng)由您做。”老板老板: “: “不是這樣。從一開始我就告訴你不是這樣。從一開始我就告訴你, ,你如何做工你如何做工作，主要由你自己決定。作，主要由你自己決定?！苯?jīng)

23、理經(jīng)理: “: “我理解您的意思是：我的工作質(zhì)量取決于我自我理解您的意思是：我的工作質(zhì)量取決于我自己。但是我現(xiàn)在連自己的工作范圍是什么都不知道己。但是我現(xiàn)在連自己的工作范圍是什么都不知道”老板老板: “: “作為經(jīng)理，你怎么會這樣想呢作為經(jīng)理，你怎么會這樣想呢, , 你再考慮你再考慮考慮吧考慮吧”經(jīng)理經(jīng)理: “: “我實在聽不懂您的意思，我能考慮什么呢我實在聽不懂您的意思，我能考慮什么呢我覺得這不是我的職責(zé)？我覺得這不是我的職責(zé)？”老板老板: “: “我也不能理解你為什么聽不明白我也不能理解你為什么聽不明白？”角色認(rèn)知差異的影響當(dāng)個體與他人的對角色的期望不一致當(dāng)個體與他人的對角色的期望不一致時

24、，形成理解的障礙時，形成理解的障礙-排斥不符合自己排斥不符合自己認(rèn)知認(rèn)知范圍的信息范圍的信息案例討論(續(xù)): 原因在哪里?那晚之后, 該主管再次看到那個工程師上夜班睡覺. 基于上次的教訓(xùn), 他報告了總經(jīng)理. 之后在一次管理會上, 總經(jīng)理嚴(yán)厲地就此事發(fā)表了意見: “ 工作時間睡覺是不允許的.” 并責(zé)成設(shè)備維修部經(jīng)理去和該工程師談話. 維修部經(jīng)理同意總經(jīng)理的處理但事后抱怨: “那個主管為什么不在對總經(jīng)理匯報前和我通報一聲呢? 我認(rèn)為他的做法不恰當(dāng). 我的 應(yīng)由我負(fù)責(zé), 這是我的, 要匯報也應(yīng)是我而不是他” 生產(chǎn)部經(jīng)理對此表示不同意: “ 我認(rèn)為該主管的做法很正常, 所有管理團(tuán)隊成員都有 ” 倆人為

25、此一番爭執(zhí)你同意誰的觀點?爭執(zhí)的起因是什么 / 案例告訴我們什么?角色期望的差異不同人對角色的期望不同人對角色的期望,可能不一致可能不一致,致使組織內(nèi)的溝通出現(xiàn)障礙，相互致使組織內(nèi)的溝通出現(xiàn)障礙，相互之間不理解之間不理解幾乎所有人際關(guān)系的問題幾乎所有人際關(guān)系的問題,都源于彼都源于彼此間對角色的認(rèn)識不清甚至相沖此間對角色的認(rèn)識不清甚至相沖突突為什么感覺不同?對公司新近試行的績效考核制度對公司新近試行的績效考核制度, , 各部門經(jīng)理各部門經(jīng)理意見很不一致意見很不一致. . 為此為此, , 總經(jīng)理召開了一場管理總經(jīng)理召開了一場管理會會, ,會議議題為會議議題為: : 討論試行的績效考核方案討論試行的

26、績效考核方案. .會會后后, , 大家紛紛走出會議室大家紛紛走出會議室老王老王: : 今天的會開得不錯今天的會開得不錯, , 每個人都把心里話每個人都把心里話說出來了說出來了, , 這是近一段時間來不多見的事這是近一段時間來不多見的事小李小李: : 這方面是不錯這方面是不錯, , 不過也沒有達(dá)到什么統(tǒng)不過也沒有達(dá)到什么統(tǒng)一的認(rèn)識一的認(rèn)識. .老王老王: : 這就是目的這就是目的, , 交換思想嗎交換思想嗎, , 很有必要很有必要! !小李小李: : 花了近花了近3 3個小時個小時, , 僅僅發(fā)表了個人意見僅僅發(fā)表了個人意見, , 我覺得有點得不償失我覺得有點得不償失, , 在我看來在我看來,

27、, 會議并不成會議并不成功功活動: 溝通期望值近來不少客戶抱怨公司的交貨時間經(jīng)常延誤近來不少客戶抱怨公司的交貨時間經(jīng)常延誤.總經(jīng)理總經(jīng)理決定在周五下午召開相關(guān)部門經(jīng)理會決定在周五下午召開相關(guān)部門經(jīng)理會,討論該問題討論該問題.各組寫出會議通知各組寫出會議通知根據(jù)給定信息自由發(fā)揮根據(jù)給定信息自由發(fā)揮,寫出清晰的會議通知寫出清晰的會議通知,包括你包括你的期望及你認(rèn)為參會者期望得到的所有信息的期望及你認(rèn)為參會者期望得到的所有信息要點要點(參會者期望得到什么信息參會者期望得到什么信息):議題議題/目的目的/目標(biāo)目標(biāo)/誰召開主持誰召開主持/參會人員參會人員/時間時間(開開始始,結(jié)束結(jié)束)/地點地點/準(zhǔn)備什

28、么相關(guān)資料準(zhǔn)備什么相關(guān)資料/議程議程（組織者的期望）：預(yù)先準(zhǔn)備（組織者的期望）：預(yù)先準(zhǔn)備/準(zhǔn)時準(zhǔn)時/積極貢獻(xiàn)積極貢獻(xiàn)12v組織中的人需具備角色意識組織中的人需具備角色意識v他人的期望值不是針對個人他人的期望值不是針對個人,而而v是對角色而言是對角色而言v不意識個人角色知覺與他人角色不意識個人角色知覺與他人角色v期望的差異或不同期望值的差期望的差異或不同期望值的差異異v會導(dǎo)致溝通的障礙會導(dǎo)致溝通的障礙v期望值需預(yù)先溝通期望值需預(yù)先溝通小結(jié)溝通障溝通障礙分析礙分析低效溝通低效溝通的癥結(jié)的癥結(jié)溝通對溝通對象分析象分析有效傾聽有效傾聽有效表達(dá)有效表達(dá)反饋反饋溝通對象的重要溝通發(fā)送接收理解接受誰是你的溝

29、通對象誰是你的溝通對象?為什么技術(shù)經(jīng)理變卦?市場部計劃搞一次新產(chǎn)品推廣活動市場部計劃搞一次新產(chǎn)品推廣活動,公司很重視公司很重視.由于產(chǎn)由于產(chǎn)品技術(shù)性強(qiáng)品技術(shù)性強(qiáng),想借技術(shù)部的小劉參與想借技術(shù)部的小劉參與.為此市場部很早和為此市場部很早和技術(shù)部李經(jīng)理進(jìn)行溝通技術(shù)部李經(jīng)理進(jìn)行溝通,李經(jīng)理也表示同意李經(jīng)理也表示同意.活動快要實施了活動快要實施了,市場部通知小劉參加會議市場部通知小劉參加會議,并告訴小劉并告訴小劉李經(jīng)理已同意借用他幾天參加推廣活動李經(jīng)理已同意借用他幾天參加推廣活動.會議上確定了會議上確定了借用小劉的具體時間借用小劉的具體時間.會后通知了技術(shù)部的李經(jīng)理會后通知了技術(shù)部的李經(jīng)理.李經(jīng)理想了

30、想說李經(jīng)理想了想說:“不行不行,這幾天我打算讓小劉參與一個這幾天我打算讓小劉參與一個技術(shù)方案的設(shè)計技術(shù)方案的設(shè)計”市場部不明白李經(jīng)理為什么變卦市場部不明白李經(jīng)理為什么變卦了了你認(rèn)為是什么原因你認(rèn)為是什么原因?如你是市場部如你是市場部,你會怎樣做你會怎樣做?為什么？為什么？進(jìn)一步分析不通知技術(shù)部李經(jīng)理來參加會的考慮不通知技術(shù)部李經(jīng)理來參加會的考慮-已打過招呼已打過招呼-節(jié)省他的時間節(jié)省他的時間通知技術(shù)部李經(jīng)理來參加會通知技術(shù)部李經(jīng)理來參加會-使他進(jìn)一步了解推廣活動使他進(jìn)一步了解推廣活動-協(xié)商借用小劉的時間協(xié)商借用小劉的時間比較通知比較通知/不通知不通知,李經(jīng)理感覺有什么不同李經(jīng)理感覺有什么不同?

31、會議內(nèi)容會議內(nèi)容/結(jié)果對李經(jīng)理有什么影響結(jié)果對李經(jīng)理有什么影響?李經(jīng)理對會議內(nèi)容李經(jīng)理對會議內(nèi)容/結(jié)果有什么影響結(jié)果有什么影響?案例告訴我們什么案例告訴我們什么?李經(jīng)理的感覺影響了他對會議的李經(jīng)理的感覺影響了他對會議的影響行為影響行為-我們應(yīng)為此做什么我們應(yīng)為此做什么?將對此工作將對此工作/事產(chǎn)生影響的人或組織事產(chǎn)生影響的人或組織將被此工作將被此工作/事影響的人或組織事影響的人或組織每個利害相關(guān)者可能發(fā)生的影響是怎樣的？每個利害相關(guān)者可能發(fā)生的影響是怎樣的？ 是對會議內(nèi)容產(chǎn)生影響還是被會議內(nèi)是對會議內(nèi)容產(chǎn)生影響還是被會議內(nèi)容影響？容影響？影響作用的程度如何？影響作用的程度如何？積極還是消極積極

32、還是消極?利害相關(guān)者識別與分析誰來參加溝通會?v有權(quán)力為討論的問題做決定有權(quán)力為討論的問題做決定v有能力為討論內(nèi)容提供信息有能力為討論內(nèi)容提供信息v有責(zé)任完成會議布置的相應(yīng)工作有責(zé)任完成會議布置的相應(yīng)工作v會受會議結(jié)果影響的人或部門（邀請代表）會受會議結(jié)果影響的人或部門（邀請代表）v需要通過會議提供信息來提高工作效率的人需要通過會議提供信息來提高工作效率的人你是否站在全局角度上你是否站在全局角度上,將所有將所有的利害相關(guān)者都考慮到了的利害相關(guān)者都考慮到了?我們的什么行為能使影響最大化或最小化？我們的什么行為能使影響最大化或最小化？- - 擴(kuò)大積極影響擴(kuò)大積極影響, , 減少消極影響減少消極影響

33、盡早盡早/ /及時溝通及時溝通 / / 體現(xiàn)對對方的尊重體現(xiàn)對對方的尊重/ /關(guān)注關(guān)注/ /重視程度重視程度/ /避免猜測避免猜測我們應(yīng)做到能得到支持嗎?公司原來使用的績效考核方法不合理公司原來使用的績效考核方法不合理,問題較多問題較多,許多員工有意見許多員工有意見.公司最近花錢請來著名的顧問公司最近花錢請來著名的顧問公司設(shè)計了一套新系統(tǒng)公司設(shè)計了一套新系統(tǒng).人力資源經(jīng)理很興奮人力資源經(jīng)理很興奮,在在員工大會上說員工大會上說:“我們要使用的這種新的績效評我們要使用的這種新的績效評估系統(tǒng)是目前最流行的估系統(tǒng)是目前最流行的,它能有效地保證評估的它能有效地保證評估的合理性合理性”.但講完后員工反映淡

34、漠但講完后員工反映淡漠,人力資源經(jīng)理人力資源經(jīng)理覺得奇怪覺得奇怪什么原因呢什么原因呢?員工可能首先更關(guān)注員工可能首先更關(guān)注:有沒有帶來額外的事有沒有帶來額外的事?我的業(yè)績分是否會因此而降低我的業(yè)績分是否會因此而降低?他們對什么問題最感興趣他們對什么問題最感興趣?他們的利益是什么他們的利益是什么?對他們來說，什么是最好的解決方法？對他們來說，什么是最好的解決方法？他們可能采取的態(tài)度及原因他們可能采取的態(tài)度及原因?了解溝通對象的利益可能持什么態(tài)度?支持支持受益者受益者/認(rèn)同者認(rèn)同者/朋友朋友中立中立可能受益者可能受益者/缺少充要的信息缺少充要的信息/缺少主見缺少主見反對反對可能付出代價者可能付出代

35、價者/帶來的壓力帶來的壓力/不喜歡不喜歡如何爭取支持?不論你的內(nèi)容多么優(yōu)秀, 重要和吸引人,溝通對象更關(guān)注對他們的利益/觀點/關(guān)注點等方面的影響與對象溝通他們的利益與對象溝通他們的利益提供充分的相關(guān)信息提供充分的相關(guān)信息溝通對象的利益 利益的鏈條權(quán)力 知識 機(jī)會幫助資源尊重地位友誼信息方便成就感金錢愉快小組練習(xí): 利益溝通v 你公司的薪酬水平在同行業(yè)中居中你公司的薪酬水平在同行業(yè)中居中,員工跳員工跳槽的較多槽的較多;另方面另方面,公司始終花大氣力推動公司始終花大氣力推動公司公司人性化人性化管理的價值觀管理的價值觀,有些員工反有些員工反感感,認(rèn)為是領(lǐng)導(dǎo)做秀認(rèn)為是領(lǐng)導(dǎo)做秀,士氣低沉士氣低沉.假設(shè)你

36、是總假設(shè)你是總經(jīng)理經(jīng)理,要給公司員工做一次演講要給公司員工做一次演講,目的是提目的是提高員工士氣高員工士氣v 你會怎樣講你會怎樣講,提出你要演講的關(guān)鍵點提出你要演講的關(guān)鍵點/條條v 其他組評論演講的影響力度其他組評論演講的影響力度15提示: 你想到溝通對象的利益嗎？在演講準(zhǔn)備時:我認(rèn)真思考過/了解溝通對象的利益嗎？我了解演講會對他們帶來的正面或負(fù)面影響嗎?我將他們的利益與演講目的聯(lián)系在一起了嗎?我努力使自己的演講讓他們感到有所收益嗎?小結(jié)v利害相關(guān)者的識別是影響溝通有利害相關(guān)者的識別是影響溝通有效性的首要因素效性的首要因素v不同利害相關(guān)者有不同的溝通關(guān)不同利害相關(guān)者有不同的溝通關(guān)注點注點v溝通

37、利益是有影響力溝通的核心溝通利益是有影響力溝通的核心溝通障溝通障礙分析礙分析低效溝通低效溝通的癥結(jié)的癥結(jié)溝通對溝通對象分析象分析有效傾聽有效傾聽有效表達(dá)有效表達(dá)反饋反饋你怎樣認(rèn)為?傾聽難嗎傾聽難嗎?聽聽比比說說,哪個更難哪個更難?為什么為什么?經(jīng)理聽得怎樣?小王做事一貫努力小王做事一貫努力,但時常不能按時完成任務(wù)但時常不能按時完成任務(wù),經(jīng)理找小王經(jīng)理找小王談話談話:經(jīng)理經(jīng)理: 小王小王,從你的表現(xiàn)上看你做事效率不高從你的表現(xiàn)上看你做事效率不高,應(yīng)在此方面應(yīng)在此方面努力提高才是努力提高才是.小王小王: 其實我做事情速度不比別人慢其實我做事情速度不比別人慢經(jīng)理經(jīng)理: 那你為什么總不能按時完成任務(wù)呢

38、那你為什么總不能按時完成任務(wù)呢?恐怕是精力不恐怕是精力不夠集中吧夠集中吧?如這是因為其他人干擾如這是因為其他人干擾,你要學(xué)會說你要學(xué)會說.如是你自如是你自己自身的問題己自身的問題,工作時就要注意集中精力工作時就要注意集中精力.我可以告訴你如我可以告訴你如何做何做.小王小王: 經(jīng)理經(jīng)理,我不是精力不集中我不是精力不集中,我做事情是很專注的我做事情是很專注的.經(jīng)理經(jīng)理: 那你就是沒定計劃那你就是沒定計劃.計劃是一定要有的計劃是一定要有的!小王小王:經(jīng)理經(jīng)理,我有計劃我有計劃,但似乎對我沒什么用但似乎對我沒什么用經(jīng)理經(jīng)理: 計劃怎么會沒用呢計劃怎么會沒用呢?!看來你是對計劃的重要性認(rèn)識看來你是對計劃

39、的重要性認(rèn)識不夠不夠.我來告訴你我來告訴你.傾聽的大敵對別人的狀況對別人的狀況,處境或問題主觀臆斷處境或問題主觀臆斷,而且迫不及待的提出自己的主張而且迫不及待的提出自己的主張.目的是為了提出答案目的是為了提出答案,而不是為了了而不是為了了解對方解對方傾聽的障礙“我明白你的意思我明白你的意思”“我知道你想說什么我知道你想說什么”溝通不好的原因往往在于我們不了解溝通不好的原因往往在于我們不了解對方對方“首先尋求了解對方，然后再爭取讓首先尋求了解對方，然后再爭取讓對方了解自己對方了解自己”軻維軻維傾聽的意識?1. 找出盡可能多的妨礙傾聽的因素找出盡可能多的妨礙傾聽的因素/表現(xiàn)表現(xiàn)2. 2. 將找到的

40、因素將找到的因素/表現(xiàn)分為三類表現(xiàn)分為三類:3. 妨礙聽妨礙聽(接收接收)信息的表現(xiàn)信息的表現(xiàn)4. 妨礙理解的障礙因素妨礙理解的障礙因素5. 妨礙接受信息妨礙接受信息(觀點觀點)的障礙因素的障礙因素傾聽的障礙接收信息的障礙接收信息的障礙聆聽者的各種需要，焦慮和期望聆聽者的各種需要，焦慮和期望對話對話 題不感興趣題不感興趣不能集中注意力不能集中注意力以自我為中心的過濾以自我為中心的過濾傾聽的障礙理解的障礙理解的障礙先入為主先入為主自以為是自以為是/用自己邏輯解釋他人用自己邏輯解釋他人期望值差異期望值差異缺乏促進(jìn)交流深度的反饋缺乏促進(jìn)交流深度的反饋聆聽者擁有的知識水平聆聽者擁有的知識水平/跟不上講

41、演跟不上講演 者的觀點或爭論者的觀點或爭論傾聽的障礙接受的障礙接受的障礙聆聽者的態(tài)度和價值觀聆聽者的態(tài)度和價值觀聆聽者接納不同意見的能力聆聽者接納不同意見的能力聆聽者與信息發(fā)出者在位置上的沖突聆聽者與信息發(fā)出者在位置上的沖突人際間情感上的沖突人際間情感上的沖突問題在哪里?開完項目主管會開完項目主管會,澳洲經(jīng)理問大家澳洲經(jīng)理問大家:“有什么問題嗎有什么問題嗎?”主管們用英語回答主管們用英語回答:“”。澳洲經(jīng)理操著生硬的中文澳洲經(jīng)理操著生硬的中文:“沒問題沒問題.”出乎澳洲經(jīng)理的預(yù)料，沒過一周，問題出乎澳洲經(jīng)理的預(yù)料，沒過一周，問題一個接一個的出現(xiàn)。澳洲經(jīng)理很納悶：不是說一個接一個的出現(xiàn)。澳洲經(jīng)理

42、很納悶：不是說沒有問題嗎？沒有問題嗎？我們可能聽到什么?事實事實感覺感覺觀點觀點/價值觀價值觀暗示暗示“小李昨天忘了給客戶發(fā)一份重要合同小李昨天忘了給客戶發(fā)一份重要合同, 這下可惹了這下可惹了大漏子了大漏子了. 他一向很仔細(xì)他一向很仔細(xì), 這個失誤一定有原因這個失誤一定有原因”對信息的過濾我們每一個人都不同于另外一個人。我們之我們每一個人都不同于另外一個人。我們之間的差異造成我們使用不同的框架看待問間的差異造成我們使用不同的框架看待問題題在我們接受信息時在我們接受信息時, , 有些信息我們不予理睬，有些信息我們不予理睬，而對另外一些信息我們則抓住它們，并根據(jù)而對另外一些信息我們則抓住它們，并根

43、據(jù)我們過去的經(jīng)驗進(jìn)行解釋，預(yù)測將來會要發(fā)我們過去的經(jīng)驗進(jìn)行解釋，預(yù)測將來會要發(fā)生什么生什么“聽比說難上百倍”發(fā)送方發(fā)送方信息特性信息特性主動性主動性隨意性隨意性相關(guān)度相關(guān)度條理性條理性清晰度清晰度混合混合性性事實事實感覺感覺觀點觀點/價值觀價值觀整體性整體性接收方接收方被動被動跟隨跟隨捕捉捕捉整理整理區(qū)分區(qū)分挖掘挖掘把握把握別光注意文字內(nèi)容 專家認(rèn)為在我們的表達(dá)中，專家認(rèn)為在我們的表達(dá)中，文字表達(dá)我們想說的文字表達(dá)我們想說的7%；語調(diào)語氣表達(dá)語調(diào)語氣表達(dá)38%；非語言非語言/身體語言表達(dá)身體語言表達(dá)55%你感受到的傾聽?當(dāng)你對他人說話當(dāng)你對他人說話/溝通時溝通時,對方怎樣對方怎樣聽聽(什么樣的

44、行為表現(xiàn)什么樣的行為表現(xiàn)),你最喜你最喜歡更鼓勵你說歡更鼓勵你說?找出好的傾聽的行為找出好的傾聽的行為20 傾聽能力自檢1.我常常試圖同時聽幾個人的交談。2.我喜歡別人只給我提供事實，讓我自己做出解釋。3.我有時假裝自己在認(rèn)真聽別人說話。4.我認(rèn)為自己不是語言溝通方面的好手。5.我常常在別人說話之前就知道他要說什么。6.如果我不感興趣和某人交談，我常常通過注意力不集中的方式結(jié)束談話。7.我常常用搖頭、皺眉等方式讓說話人了解我對他所說內(nèi)容的感覺。8.別人說話的同時，我常常在思考接下來我要說的內(nèi)容。9.說話人的談話風(fēng)格常常影響到我對內(nèi)容的傾聽。10. 為了弄清對方所說的內(nèi)容，我常常采取提問的辦法，

45、而不是進(jìn)行猜測。11. 為了理解對方的觀點，我總會很下功夫。12. 我常常聽到自己希望聽到的內(nèi)容，而不是別人表達(dá)的內(nèi)容。13. 當(dāng)我和別人意見不一致時，大多數(shù)人認(rèn)為我理解了他們的觀點和想法。傾聽能力自檢答案根據(jù)傾聽理論根據(jù)傾聽理論1）否）否2）否）否3）否）否4）是）是5）否）否6）否）否7 7）否）否8 8）否）否9 9）否）否1010）是）是1111）是）是1212）否）否1313）是）是傾聽的層次 忽視的聽忽視的聽不用心得聽不用心得聽假裝在聽假裝在聽外表裝著是在聽外表裝著是在聽有選擇的聽有選擇的聽只注意聽自己感興趣的部分只注意聽自己感興趣的部分專注的聽專注的聽專注對方所說的話專注對方所說

46、的話,并用自并用自己的經(jīng)歷為參照進(jìn)行比較己的經(jīng)歷為參照進(jìn)行比較同理心傾聽同理心傾聽用心傾聽并回應(yīng)來了解對方用心傾聽并回應(yīng)來了解對方的含義的含義,動機(jī)和感受動機(jī)和感受同理心的傾聽v選擇（決定）去聽（表示興趣）選擇（決定）去聽（表示興趣）v專注（排除干擾，記筆記）專注（排除干擾，記筆記）v給予回饋（檢查理解，提建議）給予回饋（檢查理解，提建議）v傾聽的目的是理解（提問）傾聽的目的是理解（提問）v技巧很重要，但需要真誠的去理解，技巧才會發(fā)技巧很重要，但需要真誠的去理解，技巧才會發(fā)揮作用。揮作用。同理心傾聽的技巧基本技巧是注重使說話者被了解基本技巧是注重使說話者被了解重述字句重述字句只是字句只是字句,

47、不是感受不是感受重整內(nèi)容重整內(nèi)容用自己的話總結(jié)大意用自己的話總結(jié)大意表達(dá)感受表達(dá)感受深入了解深入了解,捕捉對方通過身體捕捉對方通過身體語言及語言及 音調(diào)所表達(dá)出來的感受音調(diào)所表達(dá)出來的感受重整內(nèi)容并且表達(dá)感受重整內(nèi)容并且表達(dá)感受用自己的語言用自己的語言來表達(dá)來表達(dá)對方的意思及感受對方的意思及感受判斷同理心是否適當(dāng)或必要判斷同理心是否適當(dāng)或必要表達(dá)你理解對方意思的語句 “你的意思是說你的意思是說,”,”“我想我想, , 我聽到的是我聽到的是”“就我所聽到的就我所聽到的, , 你是說你是說”“據(jù)我了解據(jù)我了解, , 你覺得你覺得”階段反思: 傾聽v 結(jié)合到此為止的學(xué)習(xí)內(nèi)容我了解結(jié)合到此為止的學(xué)習(xí)內(nèi)

48、容我了解/意識到意識到傾聽對于溝通的重要作用傾聽對于溝通的重要作用:v它們是它們是v 我在傾聽中的主要弱項我在傾聽中的主要弱項/問題是：問題是：小結(jié)傾聽的最大障礙是以己度人傾聽的最大障礙是以己度人理解是傾聽的產(chǎn)物理解是傾聽的產(chǎn)物溝通的第一步是傾聽溝通的第一步是傾聽溝通障溝通障礙分析礙分析低效溝通低效溝通的癥結(jié)的癥結(jié)溝通對溝通對象分析象分析有效傾聽有效傾聽有效表達(dá)有效表達(dá)反饋反饋表達(dá)效果的困惑回想你自己或周圍的人回想你自己或周圍的人,你會發(fā)現(xiàn)任你會發(fā)現(xiàn)任何人可能都有表達(dá)效果好或不好的何人可能都有表達(dá)效果好或不好的時候時候.你認(rèn)為可能有哪些主要原因你認(rèn)為可能有哪些主要原因?溝通不是你說什么, 而是

49、別人怎么理解 表達(dá)的效果不僅取決于表達(dá)的效果不僅取決于說說的能力的能力你與誰溝通是誰是誰/與你的關(guān)系與你的關(guān)系?與你溝通的目的是什么與你溝通的目的是什么?實現(xiàn)其目的的主要障礙什么實現(xiàn)其目的的主要障礙什么?上級上級同事同事下屬下屬客戶客戶討論: 和上級之間的溝通 上級的上級的溝通目的是什么溝通目的是什么?你在溝通你在溝通/表達(dá)中什么表現(xiàn)妨礙表達(dá)中什么表現(xiàn)妨礙實現(xiàn)溝通目的實現(xiàn)溝通目的?上級: 溝通目的和可能障礙目的目的下達(dá)命令下達(dá)命令聽取匯報聽取匯報商討問題商討問題障礙不是聽, 而在說聽不懂, 但不發(fā)問不反饋確認(rèn)不說問題關(guān)注點不同從猿講到人只聽問問題/不提建議揣測/模棱兩可的話缺乏時間觀念討論:

50、和同事之間的溝通同事的同事的溝通目的是什么溝通目的是什么?你在溝通你在溝通/表達(dá)中什么表現(xiàn)妨表達(dá)中什么表現(xiàn)妨礙實現(xiàn)溝通目的礙實現(xiàn)溝通目的?同事: 溝通目的和實現(xiàn)障礙目的目的提出建議提出建議交換信息交換信息商討問題商討問題/尋求幫助尋求幫助障礙劃地為牢,拒絕傾聽自我防御，專挑對方毛病先分清責(zé)任懷疑出發(fā)點，只問不說自我保護(hù), 吞吞吐吐對人不對事關(guān)注責(zé)任, 而不是解決方案不會拒絕但無法提供幫助討論: 和下級之間的溝通下級的下級的溝通目的是什么溝通目的是什么?你在溝通你在溝通/表達(dá)中什么表現(xiàn)妨礙表達(dá)中什么表現(xiàn)妨礙實實現(xiàn)溝通目的現(xiàn)溝通目的?下級: 溝通目的和可能障礙目的目的聽取聽取“指示指示”匯報工作匯

51、報工作商討問題商討問題/需求幫助需求幫助提出建議提出建議障礙不給對方提供提問的機(jī)會不清楚/不具體不反饋不評價不傾聽/不耐心不鼓勵贊賞/不屑一聽偏見, 不信任討論: 和外部客戶之間的溝通 外部客戶的外部客戶的溝通目的是什么溝通目的是什么?你在溝通你在溝通/表達(dá)中什么表現(xiàn)表達(dá)中什么表現(xiàn)妨礙實現(xiàn)溝通目的妨礙實現(xiàn)溝通目的?外部客戶: 溝通目的和可能障礙目的目的尋求信息尋求信息尋求幫助尋求幫助/建議建議障礙光表達(dá)判斷, 不提供事實光說不問談感想而不提建設(shè)性意見不能提供幫助,又沒轉(zhuǎn)到相關(guān)部門隨意, 提供不一致的反饋例：向上級匯報工作報告原則：簡潔明確，突出重點，邏輯清楚報告原則：簡潔明確，突出重點，邏輯清

52、楚先說問題先說問題結(jié)論解決方案結(jié)論解決方案理由（配合事實論據(jù)）經(jīng)過理由（配合事實論據(jù)）經(jīng)過事實與主觀感想必須區(qū)分事實與主觀感想必須區(qū)分好與不好的效果都要明言好與不好的效果都要明言避免避免只談發(fā)生（現(xiàn)）的問題，不談建議的解決方案只談發(fā)生（現(xiàn)）的問題，不談建議的解決方案只談建議的解決方案，不談已將要采取的行動只談建議的解決方案，不談已將要采取的行動表達(dá)的不同方式告訴告訴推銷推銷咨詢咨詢聯(lián)合聯(lián)合低高高低信息/控制聽眾參與決策不同方式適用于不同對象不同方式適用于不同對象告訴當(dāng)掌握的信息充分和控制程度高時, 聽眾處于被動接受的地位. 明確扼要. 確認(rèn)對方明白.某方面的專家較高的地位/職位(從上之下)節(jié)省

53、交流時間常用于安排日常工作推銷當(dāng)掌握的信息充分但聽眾握有最終決策權(quán)時, 你的角色是利用掌握的信息去說服聽眾, 使其向著你的目的的方向思考,最終接受你的建議.對客戶對上級/同事咨詢當(dāng)你期望同他人達(dá)成共識時, 你與聽眾可能都擁有類似的信息和權(quán)威. 你沒有力量使聽眾立即接受你的想法. 首先征求聽眾的意見, 然后提出建議, 經(jīng)過引導(dǎo), 達(dá)成共識.雙向/平等/相互作用與同事客戶聯(lián)合當(dāng)你的意見與大多人一致, 并需要聽眾參與決策時. 強(qiáng)調(diào)大家共同的利益和要求內(nèi)/外合作活動: 你會怎樣表達(dá)?公司最近銷售下滑, 你是市場部經(jīng)理, 設(shè)計了一個產(chǎn)品加服務(wù)的價值營銷方案, 為此你很興奮. 但方案需要公司投入資金, 而

54、公司資金比較緊張, 同時此方案需得到銷售部和經(jīng)銷商的認(rèn)可與支持配合, 但市場部與銷售部之間一直有摩擦,你的下屬對于與銷售部的合作信心不足你想得到這幾方的認(rèn)同/支持: 你的上級, 銷售部經(jīng)理, 你的下屬, 經(jīng)銷商你將怎樣分別與他們溝通? (內(nèi)容/方式)對方?jīng)]有按照期望接受信息太強(qiáng)硬太強(qiáng)硬,引起對方防衛(wèi)引起對方防衛(wèi)/抵觸抵觸邏嗦邏嗦/不相關(guān)不相關(guān),引起對方不耐煩引起對方不耐煩不清楚不清楚/不清晰不清晰,使對方費解使對方費解/誤解誤解重點不突出重點不突出,不足以引起對方興趣和注意不足以引起對方興趣和注意個人主觀判斷個人主觀判斷,對方反感對方反感只談內(nèi)容只談內(nèi)容,沒提及利益沒提及利益所用語言對方聽不懂

55、所用語言對方聽不懂營造的氛圍使對方不舒服營造的氛圍使對方不舒服/不放松不放松興奮點在自己興奮點在自己,忽視了對方的感覺和反應(yīng)忽視了對方的感覺和反應(yīng)我們溝通時通常怎樣做? 主要是告訴，很少提問?以告訴為主，有些提問?主要是提問，很少告訴? 你: 今晚電影院放映最新上映的美國大片, 咱們一起去吧, 八點開始朋友: 哦, 今晚不行. 我今晚不想外出.你: 沒事，外出對你會大有好處！而且看完電影我們還可以去酒吧, 小誰和小誰也在那. 你不是說過你特想看這部電影嗎? 走吧!朋友: 我知道, 可我今天很累. 電視里沒什么可看的嗎?你: 肯定沒有! 這正是我要你去看電影的原因. 我來駕車接你, 你一外出就會好的. 這部電影可好看了, 你一定會被感染, 看完后感覺準(zhǔn)沒錯!朋友: 謝謝你的好心! 可我真的感覺很累好心的你好心的你談話的效果如何？對話中的你，是怎樣一種談話風(fēng)格？反映他的什么信念？如果是你，你會怎樣說？你: 今晚電影院放映最新上映的美國大片,想不想去?朋友: 哦,我今天很累,不想外出,就想看看電視.你: 電視里有什么好節(jié)目嗎?朋友: 我不知道. 讓我看看節(jié)目報似乎沒什么你: 你是因為累而肯定不想外出了嗎?朋友: 外出還得換衣服，想起來就挺麻煩的你:想起來挺麻煩，做起來其實很簡單，你恐怕是犯懶，對嗎