論酒店管理中的人性化管理

1、論酒店管理中的人性化管理摘要灑丿占是一個(gè)勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè)，做好員工的管理在酒店經(jīng)營(yíng)管理中顯得尤為重要。 本文主要是針對(duì)酒店管理的人性化管理上存在的問題，從薪酬制度、用人機(jī)制、授權(quán)、培訓(xùn)、 與員工的溝通等方面提出了酒店管理強(qiáng)化“以人為本”的對(duì)策。關(guān)鍵詞招聘 人性化管理 酒店員工績(jī)效考核制度酒店業(yè)作為二十一世紀(jì)的朝陽產(chǎn)業(yè)，將血臨著新的挑戰(zhàn)和前所未有的發(fā)展機(jī)遇。誰能順應(yīng)時(shí) 代的潮流，把握市場(chǎng)的新需求，適時(shí)進(jìn)行管理的創(chuàng)新，誰才是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的贏家。酒店業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，所提供的是對(duì)人的服務(wù)。在我國(guó)酒店業(yè)面臨著巨大競(jìng)爭(zhēng)壓力的今天, 如何冇效地提高服務(wù)人員的服務(wù)水平，調(diào)動(dòng)服務(wù)人員的工作積極性，激勵(lì)服務(wù)人員

2、為顧客提 供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高顧客滿意感和忠誠(chéng)感，是酒店非常關(guān)注的問題。酒店業(yè)在管理中耍增強(qiáng)“以 人為本”的管理理念，切實(shí)重視員工的發(fā)展，從而使得員工能全心全意地投入到工作屮去, 為酒店奉獻(xiàn)自己的聰明才卿而無怨無悔。一、人性化管理的內(nèi)涵人性化管理，指的是一種在整個(gè)企業(yè)管理過程中充分注意員工人性要索，以充分發(fā)掘 員工的潛能為c任，從而達(dá)到最佳經(jīng)營(yíng)效果的管理模式。就像是我們提倡的“以人為本”的 管理思想。人性化管理的具體內(nèi)容nj以包含很多要素，如對(duì)人的尊重，充分的物質(zhì)激勵(lì)和精 神激勵(lì)，給人提供各種成長(zhǎng)與發(fā)展機(jī)會(huì)，注重企業(yè)與個(gè)人的雙贏戰(zhàn)略，制訂員工的牛涯規(guī)劃 等等。近年來，人性化管理在一系列世界知名企業(yè)

3、獲得的巨人成功，已經(jīng)成為在世界上有廣 泛影響的管理文化理論。這種代表金業(yè)管理文化發(fā)展方向的新型管理模式，已經(jīng)受到越來越 廣泛的重視。二、酒店管理屮人性化管理的缺失1、員工人格得不到尊重酒店員工人格得不到尊重，與管理層人本觀念的淡薄冇關(guān)。因?yàn)檫M(jìn)入酒店行業(yè)的門檻相 對(duì)較低，很多管理者認(rèn)為員工不愁找不到，而任意辭退員工。此外有些主管和領(lǐng)班本身索質(zhì) 不高，缺乏人力資源管理知識(shí)，對(duì)員工任意批評(píng)指責(zé)，員工得不到尊重和重視，難以調(diào)動(dòng)其 積極性，更談不上主人翁責(zé)任感、歸宿感和價(jià)值認(rèn)同感等等，導(dǎo)致服務(wù)人員流失嚴(yán)重，影響酒店正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。2、溝通渠道不暢通許多酒店過分強(qiáng)調(diào)個(gè)人服從組織，置員丄的個(gè)人需求不顧。表現(xiàn)比

4、較突出的是，上司在 分配工作時(shí)不顧員工的性格、興趣、愛好，對(duì)員工心理不夠了解，也不加分析，簡(jiǎn)單行事, 造成一些員工效率低下，反過來還受到紀(jì)律批評(píng)或經(jīng)濟(jì)處罰。這樣，管理者與員工缺乏溝通, 進(jìn)而會(huì)導(dǎo)致上下級(jí)z間、員工zi'川關(guān)系緊張，團(tuán)隊(duì)精神、合作意識(shí)口益淡化，遇到問題首先 想到推卸口身責(zé)任，甚至在賓客血前互和推諉、互和指責(zé)。員工無形中工作壓力增大，流動(dòng) 率的迅速攀升也就在所難免了。3、薪酬制度不合理，用人機(jī)制不完善酒店一味強(qiáng)調(diào)多勞多得而忽視質(zhì)與量的協(xié)調(diào)，造成了員工只顧量而不顧質(zhì)，從而引起投訴, 影響了酒店聲譽(yù)。淡旺季工資一個(gè)樣，易引起員工的不滿，從而也影響了服務(wù)質(zhì)量。再者, 給實(shí)習(xí)生的薪

5、酬偏低，導(dǎo)致有一定熟練技能的實(shí)習(xí)生流失。在用人機(jī)制上，存在短期行為，員工流失率高。目前很多人認(rèn)為酒店業(yè)是吃青春飯的, 因此不愿從事該行業(yè)。另外，多數(shù)酒店在員工招聘時(shí)過于注重其年齡及婚姻狀況，即使是在 職員工（尤其是女性），到了婚育年齡時(shí)也面臨被解刪的危險(xiǎn)，因此，很多員工不是把酒店 當(dāng)作一項(xiàng)事業(yè)來做，而迢一個(gè)跳板，一冇機(jī)會(huì)就另謀他就。福利待遇是滿足員工工作要求、調(diào)動(dòng)員工工作積極性的基本條件。酒店行業(yè)門檻低，使 得人們不需耍有很高學(xué)歷即可從業(yè)，所以基本工資水平總體偏低。在此情況下，許多灑店除 為員工提供工作餐外，對(duì)于住豬一般不沖安排，這就使許多外地員工不得不口己支付房租, 有的因支出與收入相差其人

6、而不得不流動(dòng)。同時(shí)，一些酒丿占臨時(shí)工和正式員工之間工資待遇 差距過大，也造成人員的部分流動(dòng)。4、用人機(jī)制不合理，人才管理缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃許多酒店論資排輩、任人唯親的用人制度，使一些勞動(dòng)強(qiáng)度大、工作任務(wù)繁重、責(zé)任大、 質(zhì)量要求高的一線員工積極性受挫，故此往往選擇跳槽，以流動(dòng)來謀求晉升機(jī)會(huì)。另外，不 少酒店在人才管理上存在短視，將金業(yè)發(fā)展與員工發(fā)展割裂開來，對(duì)打造理性的企業(yè)團(tuán)隊(duì)缺 乏意識(shí)，更沒冇幫助員工制定長(zhǎng)短期的個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，使個(gè)人規(guī)劃融入企業(yè)規(guī)劃zm。 在這種形勢(shì)下，酒店員工白身發(fā)展不受重視或受到限制，最終酒店也難以留住他們。5、灑丿占工作環(huán)境和企業(yè)文化建設(shè)不如人意作為酒店的管理者，應(yīng)該具冇很

7、強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，包括兩重含義，即為客人服務(wù)，為下屬 服務(wù)。不懂為下屬服務(wù)是現(xiàn)有管理人員的通病，他們只懂管人、不懂用人，甚至動(dòng)輒教訓(xùn)、 責(zé)罵卜屬,結(jié)果每每事與愿違。加之，上海新錦江大酒店的文化建設(shè) 和以人為本的理念又常常停留在口頭上，不能為員工提供一個(gè)冇發(fā)展前景的工作環(huán)境，員工 對(duì)酒店的忠誠(chéng)度自然而然也就會(huì)不斷削減，乃至流向他所。6. 缺少必耍的培訓(xùn)，員工的發(fā)展空間不大新員工被招進(jìn)以后，只是簡(jiǎn)單的培訓(xùn)就上崗了，而對(duì)老員工的培訓(xùn)也很少。以領(lǐng)導(dǎo)人才 的培養(yǎng)為目標(biāo)的員工深造就更不必提了。這使得員工的工作熱情受挫，認(rèn)為沒有前途,看不 到未來，因而加劇了人員流動(dòng)。市于酒店在員工培訓(xùn)上不肯花費(fèi)精力，導(dǎo)致員工整

8、體素質(zhì)下 降，從而不能適應(yīng)酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展。并口，主要崗位基本飽和，升遷機(jī)會(huì)減少，看不到口我發(fā)展的希望，工作信心及熱情受影響。 員工的服務(wù)只停留在技術(shù)性（方法、技能）的酒店服務(wù)階段，沒有達(dá)到功能性（意識(shí)、觀念、 態(tài)度）的灑店服務(wù)階段。員工的服務(wù)是被動(dòng)的，是在規(guī)章制度的激勵(lì)約束下進(jìn)行的，服務(wù)工 作太過標(biāo)準(zhǔn)化、程序化。這種太強(qiáng)的約束性不町避免地會(huì)與個(gè)性發(fā)生沖突，抑制了個(gè)人的口 主性、創(chuàng)造性。三、酒店管理中強(qiáng)化人性化管理的對(duì)策酒店實(shí)施以人為本的人性化管理，最根本的就是耍用好人，留住人，提高他們對(duì)酒店的滿意 度和忠誠(chéng)度，才能人人降低員工的流動(dòng)率。為此，人性化管理應(yīng)該一以貫之地落實(shí)到酒丿占人 力資源管理的

9、各個(gè)層面。1、選才適當(dāng)，用人與育人相結(jié)合，完善教育培訓(xùn)制度通過事后干預(yù)來處理員工流失，是許多酒店不愿看到的方式，所以昭人實(shí)際上在酒店招 聘員工時(shí)就應(yīng)當(dāng)開始。酒店選人要堅(jiān)持“徳才兼?zhèn)洌詮詾橹亍钡脑瓌t，強(qiáng)調(diào)用人首垂人品, 特別要注重聘用一職多能型綜合人才。找到合適的員工是一門學(xué)問，保留員工并建立他們的 忠實(shí)感才是酒店長(zhǎng)久發(fā)展的重要基礎(chǔ)。為防止員工流失，酒店應(yīng)將用人和育人結(jié)合起來，建 立和完善員工教育培訓(xùn)制度，為員工提供足夠的用武之地，為其規(guī)劃好職業(yè)生涯的發(fā)展。2、加強(qiáng)雙向溝通，讓員工參與管理現(xiàn)代酒店應(yīng)與員工建立新的伙伴關(guān)系，使員工感到口己是一名完全的參與的合作伙伴。 管理理念上要盡量消除因職位不

10、同而產(chǎn)生的隔閡，最大限度地發(fā)揮員工參與酒店民主管理的 積極性。國(guó)有或集體灑丿占員工可以通過職代會(huì)、工會(huì)等組織表達(dá)意見，參與管理，外資或個(gè) 體酒店也應(yīng)重視普通員工的作用，建立員工信息反饋系統(tǒng)，定期征求意見，鼓勵(lì)提合理化建 議。3、切實(shí)提高員工福利待遇，完善勞動(dòng)與社會(huì)保障機(jī)制福利是激勵(lì)員工、留住人才的必要手段,如果酒店能適時(shí)適當(dāng)提高員工的薪酬福利水平, 則不但能冇效抑制員工流出，而fl還可以吸引外部?jī)?yōu)秀人才加入。勞動(dòng)與社會(huì)保障是員工挑 選職業(yè)的一個(gè)重耍條件，作為有長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展要求的酒店，必須為每一位員工建立一個(gè)安金的勞 動(dòng)與社會(huì)保障體系，特別是職工養(yǎng)老保險(xiǎn)、丄傷保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)，必 須依法辦理。4、樹立大人才觀念，建立完善的績(jī)效考核制度酒店應(yīng)有人人才觀念，注重事業(yè)留才，發(fā)展附才，構(gòu)建競(jìng)相吸引人才、激勵(lì)人才的軟環(huán) 境，建立冇效的績(jī)效考核制度，不斷完善和加強(qiáng)對(duì)員工的績(jī)效考核，并根據(jù)考核結(jié)果對(duì)員工 給予必要的獎(jiǎng)懲、升降級(jí)、任免、調(diào)動(dòng)，就能夠促進(jìn)員工兢兢業(yè)業(yè)，努力上進(jìn)，充分發(fā)揮各 口的專長(zhǎng)和才智，從而形成良好的紐織氛圍，促進(jìn)工作效率和酒店效益的提高，同時(shí)降低員 工的流動(dòng)率，真止保障優(yōu)秀人才不流失。5、注重酒店精神文化的塑造，構(gòu)建以人為本的企業(yè)文化好的酒店文化，對(duì)內(nèi)町以形成員工凝聚力，対外形成市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。營(yíng)造濃好