XXX公司服務(wù)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師講義

1、XXX公司服務(wù)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師講義培訓(xùn)目標(biāo)： 強化服務(wù)意識 全面掌握服務(wù)禮儀的規(guī)范 掌握接待服務(wù)的禮儀細節(jié)，迅速改善儀態(tài)舉止和服務(wù)技能 塑造嶄新的個人職業(yè)形象和XXX企業(yè)形象，贏得良好口碑，力爭成為行業(yè)的一面旗幟培訓(xùn)內(nèi)容：1、服務(wù)禮儀的內(nèi)涵2、服務(wù)禮儀的原則3、服務(wù)人員的儀容禮儀4、服務(wù)人員的服飾禮儀5、服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀6、服務(wù)人員的語言禮儀7、服務(wù)人員工作應(yīng)酬禮儀8、公司內(nèi)部人員行為禮儀9、服務(wù)異議的處理10、服務(wù)人員的五項修煉培訓(xùn)方式：講授、案例、討論、溝通游戲、角色扮演、演練、能力測試等技巧使用：小組討論形式，將全數(shù)分為七或八組，每組各有三至六名受訓(xùn)者；小組游戲；角色扮演培訓(xùn)所需的設(shè)施及器

2、材：服務(wù)禮儀幻燈片，共38 頁服務(wù)禮儀培訓(xùn)講義，共11 頁服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)資料，共頁電腦、投影器及屏幕黑板、粉筆服務(wù)禮儀培訓(xùn)程序及內(nèi)容：一、打開話題(10min， ppt1-4 )1 、歡迎所有受訓(xùn)者(ppt1-2)“各位早上好， 很高興大家都準(zhǔn)時來到我們培訓(xùn)室，參加員工系列培訓(xùn)的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，希望大家能在今天的課程得到幫助，尤其希望對各位員工在樹立正確的服務(wù)心態(tài)和服務(wù)意識、培養(yǎng)良好工作習(xí)慣、提升服務(wù)專業(yè)素質(zhì)等方面獲得一定提高?！薄叭舸蠹叶紲?zhǔn)備就緒，我們就現(xiàn)在開始， 但在開始之前，我希望大家能首先關(guān)掉你的手機或調(diào)整到震動的位置，之后會有足夠時間讓你們回電話，謝謝! ”2 、導(dǎo)師作自我介紹(導(dǎo)師宜帶

3、幽默感,目的為營造活躍的氣氛 , 令受訓(xùn)者感輕松。)3 、課程大綱簡介(ppt3)4 、分享學(xué)習(xí)目標(biāo)(ppt4) 強化服務(wù)意識 全面掌握服務(wù)禮儀的規(guī)范 掌握接待服務(wù)的禮儀細節(jié)，迅速改善儀態(tài)舉止和服務(wù)技能 塑造嶄新的個人職業(yè)形象和豐推堂企業(yè)形象，贏得良好口碑，力爭成為行業(yè)的一面旗20min， ppt5-8 )(一)什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？(ppt6)1、“禮”的含義是尊重?？鬃诱f：“禮者，敬人也?！睆谋举|(zhì)上講，“禮”是做人的基本道德標(biāo)準(zhǔn)?！岸Y”的基本要求是：每一個人都必須尊重自己、尊重別人，并尊重社會。一個人不尊重自己，就不會獲得別人的尊重。尊重自己的基本要求是：首先， 要尊重自身；其次，要

4、尊重自己所從事的職業(yè)；最后，則要尊重自己所在的單位。一個人不尊重別人，就難以得到對方的尊重。尊重上級，是一種天職；尊重同事，是一種本分； 尊重下級，是一種美德；尊重客人，是一種常識；尊重對手，是一種風(fēng)度；尊重所有人，則是一種做人所應(yīng)具備的基本教養(yǎng)。尊重社會的基本要求是：首先，要講究公德；其次，要維護社會秩序；再次，要保護環(huán)境；最后，則要愛國守法?！皟x”的含義是規(guī)范的表達方式。任何“禮”的基本道德要求，都必須借助于規(guī)范的、具有可操作特征的“儀”，才能恰到好處的得以表現(xiàn)。所謂禮儀，就是人們用于表現(xiàn)尊重的各種規(guī)范的、可操作的具體形式。它普遍適用于各種各樣的人際交往，亦是人際交往的基本規(guī)則。2、服務(wù)禮

5、儀，是禮儀在服務(wù)行業(yè)的具體運用，是泛指服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)嚴格遵守的行為規(guī)范。(二)服務(wù)禮儀的基本要求(ppt7)1、文明服務(wù)。文明服務(wù)的基本要求：1)規(guī)范服務(wù)：規(guī)范服務(wù)是文明服務(wù)的前提，只有服務(wù)工作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，才能真正做到文明服務(wù)。怎么才能做到規(guī)范服務(wù)呢？做到“待客三聲”、“四個不講”。所謂“待客三聲”是指服務(wù)人員在工作崗位上，面對顧客，必須自然而然做到：來有迎聲，問有答聲，去有送聲。面對顧客，服務(wù)人員有四種話不能講：不講不尊重對方的話；不講不友好的話；不講不客氣的話；不講不耐煩的話。2) 科學(xué)服務(wù)：科學(xué)服務(wù)的具體要求：A. 練好基本功, 掌握好基本的服務(wù)技能和服務(wù)意識；B.洞悉顧

6、客的心理， 掌握顧客的需求；C.掌握正確的方法，了解不同產(chǎn)品和服務(wù)的特點，有 的放矢地為顧客服務(wù)。3）優(yōu)質(zhì)服務(wù)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是對服務(wù)的精益求精。人無我有，人有我優(yōu)。服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點：盡心盡力；盡力而為；力求完美；爭取滿意。2、禮貌服務(wù)。服務(wù)的基本要求：1）聚精會神，動作規(guī)范：“聚精會神”是服務(wù)行業(yè)的最基本的職業(yè)要求，是禮貌服務(wù)的前提條件。服務(wù)人員的操作動作要合乎規(guī)范。工作時間不得串崗、談心， 更不得嬉笑取樂，對客人的接待應(yīng)輕聲細語，溫文而雅，不能人為地增加嘈雜聲音，影響客人的享受和休息。迎賓、引路、服務(wù)、結(jié)帳等操作均應(yīng)輕盈利索，使客人的需求得到充分的滿足。2）衣著整潔，合乎規(guī)范。3）服務(wù)系

7、列化，操作有檢查。禮貌服務(wù)是一項系統(tǒng)工程，體現(xiàn)迎賓、總臺、技師服務(wù)的全過程、各環(huán)節(jié)。3、主動服務(wù)。所謂主動服務(wù)，就是要服務(wù)在客人開口之前。服務(wù)人員要善于急客人之所急， 想客人之所想，往往在客人尚未提出要求之前，就以主動的服務(wù)行為滿足了客人的需要。因其具有超前性，能給客人帶來更強的歡愉性。主動服務(wù)時，一定要充分了解客人的真正需要，而不可自作主張，魯莽行事。4、熱情服務(wù)。所謂熱情服務(wù)，是指服務(wù)人員出于對自己的職業(yè)有肯定的認識，對客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，發(fā)自內(nèi)心地滿腔熱情地想客人提供良好服務(wù)。5、周到服務(wù)。服務(wù)人員與客人，尤其是常來常往的客人彼此間形成親和力，非常有必要。（三）服務(wù)禮

8、儀在公司中的作用（ppt8）影響公司發(fā)展的最大因素，不在于我們的推拿技術(shù)能力低，而在于這些現(xiàn)象背后的深層問題員工對企業(yè)不盡職、對顧客不關(guān)心、 對同事不合作、對工作不負責(zé)，對自己不進取的態(tài)度。本課程將幫助大家理解顧客服務(wù)的重要性，掌握服務(wù)技能，指導(dǎo)你們運用有效的溝通技巧，創(chuàng)造XXX的服務(wù)品牌！為什么需要禮儀？孔子云： “不學(xué)禮， 無以立?！?在現(xiàn)代生活中，禮儀依舊是每個人不可或缺的基本素養(yǎng)。學(xué)習(xí)現(xiàn)代禮儀，首先可以內(nèi)強個人素質(zhì)。在人際交往中，有道德才能高尚，講禮儀才算文明。其次，可以外塑公司形象?，F(xiàn)代禮儀講究尊重，強調(diào)溝通，重視認知，力求互動。得法地運用，不僅會令自己更易于為他人所接受，而且有助于

9、維護公司的良好形象。最后，還可以增進交往。掌握現(xiàn)代禮儀，有助于更好地與他人合作，使自己成為受歡迎的人。不學(xué)禮，則不知禮；不知禮，則必失禮。不守禮，則會被視為不講理。有禮走遍天下，無禮寸步難行。服務(wù)人員必須學(xué)禮、知禮、守禮、講理，時時處處彬彬有禮。三、服務(wù)禮儀的原則（10min， ppt9-13 ）（一）三A規(guī)則。（ppt10）服務(wù)人員在向客人表達自己的尊敬之意時，必須善于抓住三個重 點環(huán)節(jié)，即接受對方，重視對方，贊美對方，也即“三A規(guī)則”。1、接受客人，主要體現(xiàn)為服務(wù)人員對客人熱情相迎，來者不拒。不僅不應(yīng)怠慢客人，冷落客人，排斥客人，挑剔客人，為難客人，而且應(yīng)當(dāng)積極熱情主動地接近對方，淡化彼此

10、的戒備抵觸或?qū)α⑶榫w，恰到好處地向客人表達親近友好之意。服務(wù)質(zhì)量，主要由服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能兩大要素構(gòu)成。一般情況下，客人對服務(wù)態(tài)度的重視程度，往往會高于服務(wù)技能。接受客人，說到底是一個服務(wù)態(tài)度是否端正的問題。真正將客人視為自己的“衣食父母”，自然而然就應(yīng)悅納對方。服務(wù)人員在同客人談話時，不允許直接同對方爭辯、頂嘴或抬杠。即使自己的見解與客人截然相反，也要盡可能地用委婉的語氣表達。2、重視客人，首先應(yīng)當(dāng)做到目中有人，招之即來，有求必應(yīng)，有問必答，想客人之所想，急客人之所急，認真滿足對方的要求。重視客人的具體方法：牢記客人的姓名；善用客人的尊稱；傾聽客人的要求。3、贊美客人。從心理上講，所有的正常

11、人都希望自己能夠得到別人的肯定與欣賞，而且是多多益善。服務(wù)人員在服務(wù)過程中，要善于發(fā)現(xiàn)客人之所長，并且及時地、恰倒好處地對其表示欣賞、肯定、稱贊與欽佩。這種做法的最大好處，是可以爭取客人的合作，使雙方在整個服務(wù)過程中和睦而友好地相處。贊美客人的原則：適可而止；實事求是；恰如其分。（二） 首輪效應(yīng)。（ppt11） 亦稱首因效應(yīng)。其核心之點是：人們在日常生活中初次接觸某人、某物、某事時所產(chǎn)生的即刻的印象，通常會對該人、該物、該事的認知方面發(fā)揮明顯的、甚至是舉足輕重的作用。具體地說，首輪效應(yīng)又是由第一印象、心理定勢、制約因素組成的一個整體。1、至關(guān)重要的第一印象。首輪效應(yīng)的第一觀點或原則，是認為人們

12、的第一印象至關(guān)重要， 第一印象甚至往往會決定一切。首輪效應(yīng)的這一觀點對服務(wù)業(yè)的啟示是：公司創(chuàng)建之初，必須做好自己的“初次亮相”，以求使社會公眾對自己的良好形象先入為主，萌生好感；全體服務(wù)人員在面對顧客時，均應(yīng)力求給對方留下較好的第一印象。2、心理定勢的形成。在人際交往中，人們所形成的印象，常常都受其主觀感覺即一定的心理定勢所支配，并且事實上大都是在憑著個人的感覺行事。人們的第一印象基本上是比較準(zhǔn)確、可靠的。第一印象形成心理定勢之后，要想再去改變它，不僅非常麻煩，而且搞不好還會弄巧成拙，適得其反。3、制約的因素。影響客人對服務(wù)人員的第一印象的制約因素主要有：自身因素：儀容、儀態(tài)、服飾、語言; 客

13、觀環(huán)境：觀感、氛圍、傳播、人員。（三）親和效應(yīng)。（ppt12）所謂親和效應(yīng)，是指人們在交際應(yīng)酬里，往往會因為彼此之間存在著某些共同之處或相似之處，從而感到相互之間更加容易接近。親和力的形成，要求：待人如己，出自真心，不圖回報。（四） 末輪效應(yīng)。（ppt12） 主要是指在服務(wù)過程中，服務(wù)人員和公司所留給客人的最后印象，它往往是其整體印象的重要組成部分，有時直接決定著整體形象是否完美。末輪效應(yīng)的核心思想，是要求人們在塑造自己的整體形象時，必須有始有終，始終如一。（五）零度干擾。（ppt13）1、創(chuàng)造無干擾環(huán)境。零度干擾理論的核心，就是要使客人在服務(wù)過程中所受到的干擾越少越好。創(chuàng)造無干擾環(huán)境的措施：

14、注意環(huán)境衛(wèi)生；注意陳設(shè)和裝潢；注意控制噪音；注意店內(nèi)的溫濕度；注意光線色調(diào)。2、保持適度距離。人際距離過大，容易使人產(chǎn)生疏遠之感。人際距離過小，則又會使人感到壓抑、不適或是被冒犯。幾種常規(guī)的人際距離：服務(wù)距離：一般為0.5-1.5 米；展示距離：在1-3 米間為宜；引導(dǎo)距離：服務(wù)人員行進在客人左前方1.5 米左右；待命距離：正常情況下應(yīng)當(dāng)在3 米之外。禁忌距離，小于0.5 米，多見于關(guān)系極為親密者之間。3、熱情有“度”。在日常工作中，服務(wù)人員的服務(wù)不夠熱情與熱情過度，同樣是有害的。 熱情過度，實際上是一種人際交往中 “熱情越位”的具體表現(xiàn)，它不僅不合乎人之常情，而且還會使人產(chǎn)生一定的心理壓力。

15、所以， 服務(wù)人員了解客人心態(tài)的基礎(chǔ)上，把握好熱情服務(wù)的“度”，使客人不受過度禮遇的驚擾。四、服務(wù)人員的儀容禮儀（10min， ppt14 ）（一） 面部修飾。在人際交往中，每個人儀容之中最為他人所注意的地方，通常首推其容貌。服務(wù)人員在服務(wù)時，必須首先重視面部儀容的修飾。1、基本要求：講究面部的衛(wèi)生；面部的自然修飾。2、局部修飾：1）眉部的修飾：眉形的美觀、眉毛的梳理、眉部的清潔；2）眼部的修飾：眼部的保潔、眼病的防治、眼鏡的佩帶；3）耳部的修飾：耳部的除垢、耳毛的修剪；4）鼻部的修飾：鼻涕的去除、“黑頭”的清理、鼻毛的修剪；5）口部的修飾：刷牙，做到“三個三”；洗牙，成人應(yīng)半年一次；禁食，主要

16、包括蔥、 蒜、烈酒、香煙等；護唇；剃須。（二）發(fā)部修飾。當(dāng)一個人為他人所注視時，頭發(fā)大都成為被注視的重點中的重點。1、發(fā)部的整潔。保持發(fā)部整潔的方法：定期清理；定期修剪；每天梳理。2、發(fā)型的選擇。選擇發(fā)型的原則：長短適當(dāng)，以短為主（男性：前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)；女性：不宜長于肩部，不宜擋住眼睛，不允許隨意將其披散開來）；風(fēng)格莊重，簡約明快。3、頭發(fā)的美化。頭發(fā)美化的基本方法：正確護發(fā)、適當(dāng)染發(fā)、慎重燙發(fā)、佩帶發(fā)飾。（三） 肢體修飾。肢體指的是人們的手臂與腿腳。在人際交往中，人們的肢體因其動作最多，經(jīng)常會備受關(guān)注。1、手臂的保潔。服務(wù)人員在以下情況下必須洗手：上崗之前，吃飯之前，下班

17、之前，手臟之后，下鐘之后，上過衛(wèi)生間之后。2、手臂的修飾。修飾手臂需要重視的問題：不要蓄長指甲，技師要勤剪指甲，不要涂畫艷妝，不要腋毛外露。（四）化妝。1、化妝的守則：淡雅，簡潔，適度莊重，避短。要化淡妝、施薄粉、描輕眉，唇淺紅。2、化妝的禁忌：忌離奇出眾，忌技法拙劣，忌以殘妝示人，忌在崗位上化妝，忌隨意 指教他人。五、服務(wù)人員的服飾禮儀（10min， ppt15 ）（一）穿著正裝1、正裝的作用：標(biāo)識作用，激勵作用，保護作用，宣傳作用。2、 穿著正裝的要求：制作精良，外觀整潔 （不潔的正裝不得穿著，指定專人負責(zé)檢查）講究文明，雅觀大方（避免過分裸露、透薄、瘦小、艷麗）；便于服務(wù)，協(xié)調(diào)得體。（二

18、）著裝具體要求1、工牌：員工必須在左胸處佩帶工號牌（實習(xí)生證）或員工證。在工作區(qū)里工作不能 穿背心、短褲、涼鞋或拖鞋。從休息室進入服務(wù)區(qū)域之前，員工應(yīng)檢查儀表。2、領(lǐng)帶：員工打領(lǐng)帶時，要平整、端正，注意與西服、襯衫顏色相配。3、襯衣：襯衣領(lǐng)口整潔，鈕扣扣好。不衣袖。襯衣袖口可長出西裝外套的05 1CM，不能過長，否者會顯得格外局促，縛手束腳。4、衣褲：衣、褲袋口整理服貼，不要塞東西造成鼓鼓的感覺，會破壞整體服裝的形象。著齊膝一步裙或褲裝，裙不要太短，太緊或太長、太寬松。褲子要燙直，折痕清晰。褲型不緊不松，很合身的那種，長及鞋面。隨時捏走吸在衣服上的頭發(fā)。無論男女不得敞開外衣， 卷起褲腳。褲子不

19、要忘了拉前拉鏈。5、鞋子：鞋底與鞋面?zhèn)韧瑯颖３智鍧?，如有破損及時修補，鞋面要擦亮。不得穿帶釘子的鞋，只準(zhǔn)著軟底鞋上班。6、襪子：絲襪掛破了一定不能再穿，可以在隨身包里備一雙絲襪。（三）飾品的佩帶1、以少為佳。服務(wù)人員在選擇、佩帶飾品時，一般不宜超過兩個品種。佩帶莫一具體品種的飾品，則不應(yīng)超過兩件。2、以精為妙?？膳宕骶碌男★椘罚琰c狀耳環(huán)、細項鏈等，不要戴太夸張?zhí)怀龅?飾品。3、恰倒好處。佩帶飾品的原則：符合穿正裝的要求，符合工作時的要求，符合協(xié)調(diào)的 要求。六、服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀（30min， ppt16-23 ）（一）表情。（ppt17）1、表情的要求：待人謙恭，表情友好，適時調(diào)整，真心

20、誠意。2、運用眼神的要求：1）注視的部位：注視對方的雙眼，既可以表示對對方全神貫注，又可以表示對對方所講的話正在洗耳恭聽；與客人較長時間交談時，可以對方的整個面部為注視區(qū)域；同客人相距較遠時，一般應(yīng)以對方的全身為注視之點。2）注視的角度：正視對方，平視對方，仰視對方，兼顧多方。服務(wù)人員在注視客人時，不允許對對方上上下下反復(fù)進行打量。這種掃視他人的做法，往往會使對方感到被侮辱、被挑釁。3、得體的微笑。1）微笑的作用：服務(wù)人員堅持微笑服務(wù)，可以大大改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍；可以反映本人高超的

21、修養(yǎng)，待人的至誠。微笑有一種魅力，它可以時強硬者變得溫柔，使困難變?nèi)菀?。微笑是人際交往中的潤滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。2） 怎樣才能正確地運用好微笑呢？A. 掌握微笑的要領(lǐng)。微笑的主要特征是：面含笑意，但笑容不甚顯著，一般是不聞其笑聲，不見其牙齒。B. 微笑必須發(fā)自內(nèi)心，要防止生硬、虛偽、笑不由衷。笑得好應(yīng)進行以下訓(xùn)練：調(diào)整心態(tài)，想象對方是自己的兄弟姐妹或多年不見的老朋友；注意面部各部位的相互配合；力求表里如一，真正的微笑應(yīng)當(dāng)具有豐富的內(nèi)涵，體現(xiàn)一個人內(nèi)心深處的真善美，是內(nèi)心活動的自然流露。（二）站姿。（ppt18） 站姿要求挺拔優(yōu)雅，即俗話所說“站如松”。1、基本的站姿。主要特點

22、是：頭正：兩眼平視前方，嘴微閉，收頜梗頸，表情自然，稍帶微笑；肩平：兩肩平正，微微放松，稍向后下沉；臂垂：兩肩平正，兩臂自然下垂，中指對準(zhǔn)褲縫；軀挺：胸部挺起，腹部往里收，臀部向上向內(nèi)收緊；腿并：兩腿立直，貼緊，腿跟靠攏，兩腳夾角成60度。2、幾種常用站姿：1 ）叉手站姿，即兩手在腹前交叉，右手搭在左手上直立，男子可以兩腳分開，距離不超過20厘米，女子可以用小丁字步，即一腳稍微向前，腳跟靠在另一腳內(nèi)側(cè)。2）背手站姿，即兩手在身后交叉，右手貼在左手外面，貼在兩臀中間，兩腳可分開，不超過肩寬，腳尖展開，兩腳夾角成60 度，挺胸立腰，收頜收腹，雙目平視。3）背垂手站姿，即一手背在后面，貼在臀部，另一

23、手自然下垂，手自然彎曲，中指對準(zhǔn)褲縫，兩腳可并攏、分開或成丁字步，男士多用。3、不良站姿的類型：身軀歪斜，腰彎背駝，趴伏倚靠，雙腿大叉，腳位不當(dāng)，手位不當(dāng)，半坐半立，渾身亂動。練習(xí)： 可以采用貼墻站立訓(xùn)練改變站姿，具體動作是背貼墻壁，面朝前，雙目平視。要求腳后跟、小腿、臂部、雙肩和后腦都緊貼墻壁。要有“站如松”和身體上下處于一個平面的感覺。也可以頂書站立訓(xùn)練，站直，頭頂放置書本，上身和頸部要挺直，收下頜，使書本不致掉落。站立時要始終堅持微笑，使規(guī)范優(yōu)美的站立姿勢與輕松的微笑自然結(jié)合起來，以充分體現(xiàn)規(guī)范站姿的美感。（三）行姿。（ppt19） 走姿美具有其獨特的特點，即“行如風(fēng)”，走起路來像風(fēng)一樣

24、輕盈穩(wěn)健。1、行姿禮儀的基本要求：方向明確，步伐適度，速度均勻，重心放準(zhǔn)，身體協(xié)調(diào)，造型優(yōu)美。2、規(guī)范的行姿：頭正，肩平，軀挺，步位直，步幅大約為一個腳長，步速自然舒緩。不要邁八字步、低頭駝背，不要搖晃肩膀、雙臂大甩手，不要扭腰擺臀、左顧右盼，腳不要擦地面，3、陪同引導(dǎo)客人的注意事項：1）本人所處的方位：若雙方并排行進時，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)；若雙方單行行進時，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米的位置；當(dāng)客人不熟悉行進方向時， 一般不應(yīng)請其先行，同時也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。2）本人的行進速度須與客人相協(xié)調(diào)。3）每當(dāng)經(jīng)過拐角、樓梯、照明欠佳時，須關(guān)照并提醒客人留意。4）請客人開始行進時，應(yīng)面向?qū)Ψ剑栽S欠身；

25、在行進中與對方交談或回答其提問時，應(yīng)將頭部和上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?、上下樓梯的注意事項：要減少在樓梯上的停留；要堅持“右上右下”原則；要禮讓客人。下樓梯前先停一停，掃視片刻樓梯后，運用感覺來掌握行走的快慢高低，沿梯而下，同時注意有沒有客人經(jīng)過。不要低頭看梯，而是眼睛平視前方。引導(dǎo)客人上下樓梯時，扶手那邊應(yīng)讓給客人行走。交際場合，上樓時，尊者、女士在前；下樓時則相反。5、出入房間的注意事項：要先通報；要以手開關(guān)門；要面向他人；要“后入后出”；要為客人拉門。進入房間，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進。進入后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事需打斷，也要看

26、住機會。而且要說：“對不起，打斷您們的談話”。6、店內(nèi)行走注意事項：1 ）走店面通道、走廊時要放輕腳步。在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。在通道和走廊里遇到上司或客人要禮讓，不能搶行。2）不得將手插入口袋或拖手，行走時應(yīng)目視前方，舉止大方自然，不得左顧右盼、吃食物、 勾肩搭背和兩人并行。3） 不得以任何借口在工作場地跑動，拐彎時應(yīng)注意放慢腳步。4）注意所行路線的設(shè)備、器材有否損壞，地上有否紙屑和有否積水，雜物積水應(yīng)及時清理。5）在店面應(yīng)沿墻邊地帶行走，迎送服務(wù)或等候工作時，如遇客人迎面而來時，應(yīng)放慢行真誠速度，在距客人二米時，自動停止行走，站立一邊向客人微笑。6 ）與

27、客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人之間穿行，請人讓路要講：“對不起”，不得橫沖直撞粗俗無禮。（四）蹲姿（ppt20）1、允許蹲姿的情景：整理工作環(huán)境，給客人洗腳，揀拾地面物品，自己照顧自己。2、標(biāo)準(zhǔn)的蹲姿：1 ）高低式蹲姿：下蹲時，左腳在前面右腳稍后，兩腿靠緊向下蹲；左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面；右腳跟提起，使腳撐地。右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高而右膝低的姿勢；臀部下沉，基本上以右腿支持身體。男士下蹲時，兩腿之間可有適當(dāng)?shù)木嚯x。但女士無論采取哪種蹲姿，都要注意將兩腿靠緊，臀部向下。特別在著裙裝時則更要留意，以免尷尬。2）交叉式蹲姿。3）半蹲式蹲姿。4）半跪式蹲姿。3、低處取物的姿勢：拿取

28、低處物品或拾起落在地上的東西時，最好走近物品，上體正直、單腿下蹲，利用蹲和屈膝的動作，慢慢低下拿取，以顯文雅，不要只彎上身，蹺臀。給客人送茶水、飲品時，如果是低矮的茶幾，也應(yīng)使用蹲姿.（五）坐姿（ppt21）1、入坐的基本要求：在他人之后入座；在適當(dāng)之處就座；在合“禮”之處就座；從座位左側(cè)就座；向周圍人致意；毫無聲息地就座；以背部接近座椅；坐下后調(diào)整體位。2、離坐的基本要求：先有表示；注意先后；起身緩慢；站好再走；從左離開。3、正確的坐姿是“坐如鐘”，即坐相要像鐘那樣端正，給人以端正、大方、自然、穩(wěn)定的感覺。基本要求是：上體自然坐直，兩肩放松，兩腿自然彎曲，雙腿平落地上，雙膝應(yīng)并攏， 男士可稍

29、稍分開，但女士的雙膝、腳跟必須靠緊，兩手半握拳放在膝上或雙手交叉放在膝間，小臂平放在坐椅兩側(cè)的扶手上，注意由肩到臂，緊貼胸部，胸微挺，腰要直，目平視，嘴微閉，面帶笑容，大方、自然。4、錯誤的坐姿：腿雙腿叉開過大，架腿方式欠妥，雙腿直伸過去，將腿放上桌椅，腿部抖動搖晃。腳腳尖指向他人，腳尖高高翹起，以腳登踏他物，以腳自脫鞋襪。手以手觸摸腳部，手部置于桌下，手部支于桌上，雙手抱在腿上，將手夾在腿間。上身和頭部上身向前趴伏，頭部靠于椅背。練習(xí)： 著職業(yè)裝，練習(xí)入座、起立及坐姿。練習(xí)在高低不同的椅子、沙發(fā)及不同的交談氣氛與環(huán)境下的各種坐姿。其重點是，強調(diào)上身挺直，雙膝不能分開，可以用一張小紙片夾在雙膝

30、間，做到起坐時不掉下。（六）手勢（ppt22）1、握手禮1）握手是一種常見的“見面禮”，貌似簡單，卻蘊涵著復(fù)雜的禮儀細節(jié)，承載著豐富的交際信息。比如：與成功者握手，表示祝賀；與失敗者握手，表示理解；與同盟者握手，表示期待；與對立者握手，表示和解；與悲傷者握手，表示慰問；與歡送者握手，表示告別，等等。 標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢應(yīng)該是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一點力握住對方的手掌。請注意：這個方法，男女是一樣的！在中國很多人以為女人握手只能握她的手指，這都錯誤的！2）與人握手的禮儀要求：注意先后順序，注意用力大小，注意時間長度，注意相握方A、上下級之間，上級伸手后，下級才能伸手相握。B、長輩與晚

31、輩之間，長輩伸出手后，晚輩才能伸手相握。C、男女之間，女士伸出手后，男士才能伸手相握。D、人們應(yīng)該站著握手，不然兩個人都坐著。如果你坐著，有人走來和你握手，你必須站起來。E、握手的時間通常是3-5 秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長久地握著不放，又未免讓人尷尬。F 、別人伸手同你握手，而你不伸手，是一種不友好的行為。G 、握手時應(yīng)該伸出右手，決不能伸出左手。H 、握手是不可以把一只手放在口袋。2、舉手致意的要求：面向?qū)Ψ?，手臂上揚，掌心向外，切勿亂擺。3、揮手道別的要求：身體站直，目視對方，手臂前伸，掌心朝外，左右揮動。4、遞接物品時的手勢：雙手為宜，遞于手中，主動上前，方便接拿，尖、刃向內(nèi)

32、。應(yīng)當(dāng)雙手遞物和雙手接物（五指并攏）， 表現(xiàn)出恭敬與尊重的態(tài)度。遞接物品時注意兩臂夾緊，自然地將兩手伸出。遞上剪刀、刀子或尖利的物品，應(yīng)用手拿著尖頭部位遞給對方，讓對方方便接取。同時，還要注意遞筆時，筆尖不可以指向?qū)Ψ健＿f消費單、書、資料、文件、名片等，字體應(yīng)正對接受者，要讓對方馬上容易看清楚。這些微小的動作能顯示你的聰明與修養(yǎng)。5、常見的錯誤手勢：指指點點，隨意擺手，雙臂抱起，雙手抱頭，擺弄手指，手插口 袋，搔首弄姿，撫摩身體。（七）常見的不良舉止（ppt23）1、不當(dāng)使用手機。手機是現(xiàn)代人們生活中不可缺少的通訊工具，如何通過使用這些現(xiàn)代化的通訊工具來展示現(xiàn)代文明，是生活中不可忽視的問題，如

33、果不得不將手機帶到工作場所，那么你至少要做到以下幾點：1）將鈴聲降低，以免驚動他人；在參加會議、聽課時要關(guān)機或調(diào)成振動。2）鈴響時，找安靜、人少的地方接聽，并控制自己說話的音量。3）如果在車里、餐桌上、會議室、電梯中等地方通話，盡量使你的談話簡短，以免干擾別人。4）如果下次你的手機在響起的時候，客人在你旁邊，你必須道歉說： “對不起，請原諒”。然后走到一個不會影響他人的地方接聽電話。5）如果有些場合不方便通話，就告訴來電者說你會打回電話的，不要勉強接聽而影響別人。2、隨便吐痰。吐痰是最容易直接傳播細菌的途徑，隨地吐痰是非常沒有禮貌而且絕對 影響環(huán)境、影響我們的身體健康的。如果你要吐痰，把痰吐在

34、紙巾里，丟進垃圾箱，或去洗 手間吐痰，但不要忘了清理痰跡和洗手。3、隨手扔垃圾。隨手扔垃圾是應(yīng)當(dāng)受到譴責(zé)的最不文明的舉止之一。4、當(dāng)眾嚼口香糖。有些人必須嚼口香糖以保持口腔衛(wèi)生，那么，我們應(yīng)當(dāng)注意在別人面前的形象。咀嚼的時候閉上嘴，不能發(fā)出聲音。并把嚼過的口香糖用紙包起來，扔到垃圾箱。5、當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵。有些人習(xí)慣用小指、鑰匙、牙簽、發(fā)夾等當(dāng)眾挖鼻孔或者掏耳朵，這是一個很不好的習(xí)慣。 尤其是在餐廳或茶坊，別人正在進餐或茶，這種不雅的小動作往往令旁觀者感到非常惡心。這是很不雅的舉動。6、當(dāng)眾撓頭皮。有些人頭皮屑多的人，往往在公眾場合忍不住頭皮發(fā)癢而撓起頭皮來， 頓時皮屑飛揚四散，令旁人大感不

35、快。特別是在那種莊重的場合， 這樣是很難得到別人的諒 解。7、在公共場合抖腿。有些人坐著時會有意無意地雙腿顫動不停，或者讓蹺起的腿像鐘擺似地來回晃動，而且自我感覺良好以為無傷大雅。其實這會令人覺得很不舒服。 這不是文明的表現(xiàn)，也不是優(yōu)雅的行為。8、當(dāng)眾打哈欠 在交際場合，打哈欠給對方的感覺是：你對他不感興趣，表現(xiàn)出很不耐煩了。因此，如果你控制不住要打哈欠， 一定要馬上用手蓋住你的嘴， 跟著說：“對不起” 七、總結(jié)上半部分內(nèi)容，課間休息（ 10min, ppt24 ）分類：企業(yè)管理XXX公司服務(wù)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師講義（二）（2007-04-21 22:30:46）八、導(dǎo)入下半部分（ppt25-26）九

36、、服務(wù)人員的語言禮儀（20min, ppt27-31 ）（一）禮貌用語（ppt28）1、問候語1）標(biāo)準(zhǔn)式問候用語：在問好之前，加上適當(dāng)?shù)娜朔Q代詞，或者其他尊稱。如：您好! 各位好！大家好！2）時效式問候用語：在問好之前加上具體的時間，或是在兩者之前再加以尊稱。如: 早上好！早安！中午好！下午好！晚上好！晚安！2、迎送語1）歡迎用語：歡迎光臨！歡迎您到XXX!2）送別用語：請走好！歡迎再來XXX!再見！慢走！3、請托語1）標(biāo)準(zhǔn)式請托用語：請稍等、請讓一下。2）求助式請托用語：勞駕、拜托、打擾、借光、請關(guān)照。4、致謝語1）標(biāo)準(zhǔn)式致謝用語：謝謝！謝謝您！2）加強式致謝用語：十分感謝！萬分感謝！多謝！

37、3）體式致謝用語：有勞您了、讓您費心了、上次給您添了不少麻煩。5、征詢語您今天要做哪個部項目？您還需要其他服務(wù)嗎？您對我們的技術(shù)和服務(wù)滿意嗎？6、應(yīng)答語1）肯定式應(yīng)答用語：是的、好、隨時為您效勞、很高興能為您服務(wù)、我知道了、好的，我明白您的意思、一定照辦。它主要用來答復(fù)客人的請求。一般不允許對客人說一個“不”字，更不允許對其置之不理。2）謙恭式應(yīng)答用語：這是我的榮幸、請不必客氣、這是我們應(yīng)該做的、請多多指教、您太客氣了、過獎了。 當(dāng)客人對提供的服務(wù)表示滿意時，或是直接對服務(wù)人員進行口頭表揚、感謝時，宜用此類應(yīng)答語。3）諒解式應(yīng)答用語：不要緊、沒有關(guān)系、我不會介意。在客人因故向自己致以歉意時，應(yīng)

38、及時予以接受，并表示必要的諒解。7、贊美語1）評價式贊美用語：太好了、真不錯、對極了、相當(dāng)棒。2）認可式贊美用語：還是您懂行、您的觀點非常正確。3）回應(yīng)式贊美用語：哪里、我做的不像您說的那么好、還是您技高一籌。8、祝賀語1）應(yīng)酬式祝賀用語：祝您成功、心想事成、身體健康、生意興隆、事業(yè)成功、恭喜發(fā) 財。2）節(jié)慶式祝賀用語：節(jié)日好、新年好、過年好、生日快樂。9、推托語1）道歉式推托用語：當(dāng)客人的要求難以被立即滿足時，不妨直接向?qū)Ψ奖硎咀约旱那?疚之意，以求諒解。2）轉(zhuǎn)移式推托用語：不具體糾纏于客人所提的某一具體問題，而是主動提出另外一件 事情，以轉(zhuǎn)移對方的注意力。3）解釋式推托用語：推托客人時，說

39、明具體的緣由，盡可能地讓對方覺得自己的推托 合情合理。（二）文明用語（ppt29）1、稱乎恰當(dāng)。恰當(dāng)稱乎的要求：1）區(qū)分對象。正式場合的稱呼：一是泛尊稱，如先生、小姐、夫人、女士；二是職業(yè) 加泛尊稱，如司機先生、秘書小姐；三是姓氏加職務(wù)或職稱，如王經(jīng)理、蔡主任、李教授。非正式場合的稱呼：一是直接以姓名相稱；二是稱呼名字；三是稱呼愛稱或小名；四是稱呼輩分；五是姓氏加上輩分；六是姓氏前加“老”或“小”字。2）照顧習(xí)慣：實際生活中稱呼他人時，必須對交往對象的語言習(xí)慣、文化層次、地方 風(fēng)俗等各種因素加以考慮，區(qū)別對待。3）分清主次。在稱呼多位客人時，標(biāo)準(zhǔn)的做法有兩種：一是由尊而卑，即先長后幼、 先女后

40、男、先上后下、先疏后親；二是由近而遠，即先稱呼接近自己者。4） 禁用忌語。一是不使用任何稱呼，直接代以 “喂”、 “嘿”、 “五號” 、 “那邊的”；指第三者時不能講 “他”， 應(yīng)講 “那位先生”或 “那位女士”。 二是使用不雅的稱呼，如 “眼鏡”、 “大頭”、 “燈泡”、“胖子”等。三是任何時候不準(zhǔn)講“喂” “不知道” “不清楚” 等不確定語言。四是不得以任何借口頂撞，諷刺，挖苦客人。2、口齒清晰?？邶X清晰的要求：1）掌握口語的特點：通俗活潑、機動靈活、簡明扼要。2）合乎語言的規(guī)范：語音標(biāo)準(zhǔn)、語調(diào)柔和、語氣正確。3、用詞文雅。4、文明用語注意事項：1）說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請”，“

41、謝”字不離口。2）要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。3）無論從客人手上接過任何物品，都要講：“謝謝”。 4）客人講“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。 5）客人來時要問好，注意講“歡迎您到豐推堂”，客人走時，注意講“祝您愉快”或“歡迎您下次光臨，您走好！”6）店面員工離開面對的客人，一律講“請稍后”。如果離開時間過長，回來之后要講“對不起，讓您久等了”不能一言不發(fā)就開始服務(wù)。（三）行業(yè)用語（ppt30）1、 使用行業(yè)用語的三T 原則。 “三T” 即 “ Tact ” 機智、 “ Timing ” 時間、 “ Tolerance寬恕三詞的縮寫。1）表現(xiàn)機智：面對形

42、形色色的客人，一定要察言觀色，反應(yīng)靈敏。2）考慮時間：行業(yè)用語的使用具有一定的時間限制。3）待人寬?。哼\用行業(yè)用語服務(wù)客人時，務(wù)必要將心比心，待人如己，設(shè)身處地多為 對方著想。2、使用行業(yè)用語的適度原則：實事求是，客觀、正確地使用行業(yè)用語；使用得當(dāng)，注 意行業(yè)用語規(guī)范性與地方性差異。3、術(shù)語的使用：服務(wù)人員必須善用專業(yè)術(shù)語；服務(wù)人員運用專業(yè)術(shù)語時，注意因人而 異、因事而異。4、用語的禁忌：禁說不尊重之語；禁說不友好之語；禁說不耐煩之語；禁說不客氣之 語。（四）電話用語（ppt31）1、通話前的準(zhǔn)備2、 撥打電話的準(zhǔn)備：備好電話號碼；備好通話內(nèi)容；慎選通話時間；挑準(zhǔn)通話地點； 準(zhǔn)備對方回呼。2）

43、接聽電話的準(zhǔn)備：確保通暢；專人值守；預(yù)備記錄。2、通話初始時的要求：雙方相互問好；雙方自我介紹；雙方進行確認。3、聲音和態(tài)度的調(diào)控。通話中的要求：1）聲音清楚：咬字準(zhǔn)確；音量調(diào)控；速度適中；語句簡短；姿勢正確。2）態(tài)度平和：不卑不亢；不驕不躁；不忘職責(zé)。4、通話中途應(yīng)注意的細節(jié)：內(nèi)容緊湊；主次分明；重復(fù)重點；積極呼應(yīng)。5、電話告終時的要求：再次重復(fù)重點；暗示通話結(jié)束；感謝對方幫助；代向他人問候； 相互進行道別。6、代接電話。代接電話的三種情況：對方要找的人就在附近；對方要找的人已經(jīng)外出；對方要找的人不便接聽。7、電話記錄。1）做好電話記錄。記錄內(nèi)容包括“六 W : "Wh6 ,即“什

44、么人”； “Wherf ,即“什么時間”；“ Where"，即“什么地方”；“ What”，即“什么事情”； “Why ,即“什么原因”?！癏oW ,即“如何去處理”，一般是指事后對記錄所做的處理。2）管好電話記錄：精心保管、認真保密、及時處理、迅速反饋。演練： 將受訓(xùn)者以三人為一小組，其中一人扮演電話營銷員、一人扮演客戶、最后一人為觀察人員，演練電話行銷過程。十、服務(wù)人員工作應(yīng)酬禮儀（10mir ， ppt32 ）1、迎賓的禮儀1）整理衣裝，按照迎賓服務(wù)排班表自覺按時上崗服務(wù)。3、 到崗后，按男 女跨立姿勢要求在門內(nèi)迎賓，適時觀察店內(nèi)外客人動向及店外車輛安全，隨時準(zhǔn)備迎送客人。做到

45、眼到、嘴到、手到、腿到。3）客人走進店外樓梯處時，迎賓服務(wù)員及時拉開大門，面帶微笑向客人問好，迎接客人進店。4）值班經(jīng)理不在大堂時，及時向客人介紹豐推堂的經(jīng)營項目、特色、促銷活動。5）當(dāng)客人進店由值班經(jīng)理或總臺接待安排后，迎賓服務(wù)員及時帶領(lǐng)客人到指定的床位或包房，為客人倒水。確認客人有其他要求，及時告知當(dāng)班經(jīng)理處理；若無其他要求后，立即回到迎賓崗位。6）當(dāng)客人離店時，迎賓服務(wù)員及時拉開大門，面帶微笑向客人問好，迎送客人離店。7）微笑（表情自然）迎接和恭送每一位客人。在說迎接和恭送語時要求語言清晰、微 笑面對，充分配合身體語言。要使每一位客人認為我們的迎賓服務(wù)是最好的。2、收銀的禮儀1） 面帶笑

46、容，向客人問候： “您好， 歡迎光臨”； 2） 結(jié)算消費的金額，并告知顧客 “總共XX元"；3）收取顧客的現(xiàn)金唱票“收您 XX元”；4）找零給顧客時唱票“找您 XX元”； 5）耐心解答顧客的提問；6）當(dāng)顧客離去時，面帶笑容說：“謝謝，歡迎再次光臨”。3、產(chǎn)品推介服務(wù)技巧1）有效提問的技巧，探尋客戶的需求。2 ）善于傾聽、聆聽客戶需求并識別客戶的需求。 3） 表達同理心和確認的技巧、讀懂客戶的心理。4） 根據(jù)客戶需求推介卡類及促銷活動。5）始終保持耐心與說服技巧。4、面對客人時的注意事項1）面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情，親切，真實，友好，必要時還要有同情的表情。做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。2）和客人交談時應(yīng)兩眼目視對方，注意觀察對方的言談。3）咳嗽，打噴涕時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說：“對不起”。4）不得談笑，大