企業(yè)調(diào)研報告

1、企業(yè)調(diào)研報告專業(yè)名稱物流管理班級學號 4111165005學生姓名指導教師張曉萍馬漢武江蘇大學京江學院宅急送加盟商的運營績效評估與研究 調(diào)研目標：本次研究目的是為了幫助物流企業(yè)提高服務質(zhì)量，改善經(jīng)營管理，減少風 險。在改善加盟商管理之前，物流企業(yè)必須了解自身公司的情況、服務水平以及 自己的核心競爭力在呢里，根據(jù)自身的條件以及優(yōu)勢，采取適當?shù)拇胧┨岣呒用?商服務質(zhì)量，改善管理水平。本次研究為了通過完善的加盟商評價方法 、優(yōu)化 加盟商的績效評價體系，彌補了國內(nèi)對于物流加盟商對于加盟企業(yè)的重要性認識 的匱乏。本次研究能夠?qū)ξ锪髌髽I(yè)對物流加盟商的運營績效評價研究有一定的借 鑒意義。調(diào)研單位： 宅急送無

2、錫物流運轉中心調(diào)研時間： 3 月 1 號開始到 6 月 1 號調(diào)研背景：隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，經(jīng)濟的全球化以及信息化使得物流企業(yè)的競爭日益 劇烈。隨著外資企業(yè)的加入，給物流服務業(yè)帶來先進理念和先進科學技術的同時， 更加加劇了物流行業(yè)的競爭。隨著物流服務業(yè)的快速發(fā)展，物流企業(yè)的發(fā)展趨勢 已向綜合服務型模式發(fā)展，開始為客戶提供多種多樣的物流業(yè)務來滿足客戶不同 的需求，比如說為客戶提供貨物的倉儲、配送以及貨運代理等種種物流業(yè)務。為 了滿足客戶的個性化需求，充分利用企業(yè)的資源為客戶制定個性化的整合物流資 源的運行方案，為客戶提供契約性的綜合服務。物流企業(yè)按照業(yè)務的要求，必須 自有或租用專門的貨物運輸設備

3、、倉儲設施及設備。企業(yè)還必須具有貨物的集散、 分撥網(wǎng)絡，方便客戶對自己的貨物進行查詢、跟蹤，可以讓客戶隨時隨地地對自 己的貨物進行動態(tài)查詢。企業(yè)配置專門的貨物物流機構和管理人員，客戶服務體 系應建立完備，能及時、有效地為客戶提供服務。企業(yè)必須有網(wǎng)絡化信息服務， 可以全程對貨物進行跟蹤，減少差錯。物流的發(fā)展在我國始于改革開放。自從進入 21 世紀以來,物流逐漸成為經(jīng) 濟發(fā)展的一個熱點 ,涌現(xiàn)了大量的物流企業(yè)。在中國物流服務行業(yè)中，中小物流 企業(yè)作為其中的主力軍，對我國物流有著巨大的影響力。但由于受到資金規(guī)模與 技術管控的限制，在經(jīng)濟信息全球化的環(huán)境下，所暴露的問題顯得尤為突出了。資源資產(chǎn)有限的情

4、況下，為了能將各個包裹及時送達，快遞企業(yè)采取加盟方式的 網(wǎng)點擴張布局，既是節(jié)約成本也是應對市場的無奈之舉，誰有網(wǎng)點誰就得市場、 誰就占據(jù)了未來物流快遞的天下。采用連鎖加盟的方式，可以利用加盟商自身的 資源，減少了財務風險，提高了企業(yè)的抗壓能力。在有限的資源資金的情況下利 用連鎖加盟的方式快速擴展物流快遞企業(yè)規(guī)模。業(yè)內(nèi)諸多企業(yè)比如圓通、申通、 韻達等都是因加盟連鎖才開始快速發(fā)展并壯大的。雖然曾經(jīng)流傳著直營將 2 年內(nèi) 取代加盟等聲音，但就目前電子商務對快遞質(zhì)量的要求以及網(wǎng)購消費者對于快遞 服務的消費要求來說。使用加盟制快遞進行全國配送的情況仍將持續(xù)很長一段時 間。加盟有很多優(yōu)點，特許加盟經(jīng)營可以

5、給加盟快遞企業(yè)帶來較高的收入，避 免財務風險，提高了抗壓能力和靈活應變能力。好的加盟商的確可以給加盟企業(yè) 帶來諸多利益。但是物流加盟的作用能否得到充分的發(fā)揮很大一部分取決于加盟 商本身的服務水平以及實力，由于對物流加盟商運營績效進行不合理的評價，使 得物流企業(yè)損失巨大。最近幾年更是出現(xiàn)了奪命快遞、加盟商私自挪用貨款、信 息泄露等事件。這些都是對加盟商的管理不當引起的。這些行為損害了客戶的利 益，嚴重損害了企業(yè)的品牌形象，降低客戶的滿意度，造成客戶源流失。 調(diào)研公司簡介：宅急送公司以“誠信，和協(xié)，高效，追求卓越”的企業(yè)精神，矢志成為民 族快運行業(yè)的一面旗幟，挑起中國快運追趕世界水平的重任。宅急送

6、在全國有 3000 多個經(jīng)營網(wǎng)點，網(wǎng)絡覆蓋全國 2000 多個城市和地區(qū)；分別在華北、華東、 華南、華中、東北、西北、西南設有7 個物流基地，40 個運轉中心，75000 平米 的配送中心，同時擁有 42 個航空口岸，360 條航線，近 1500 個航班，620 條物 流班車線，依托成熟的快運平臺，宅急送每年進出港貨物逾億件，真正做到了物 暢其流，貨通天下。通過標準快遞和經(jīng)濟快遞兩個產(chǎn)品,宅急送的快遞服務觸及近 99%中國 GDP 產(chǎn)值地區(qū) 2012 年啟動的歐洲商務包裹快遞業(yè)務,將宅急送的快遞之旅拓展至歐 洲 42 個國家和地區(qū),宅急送香港件業(yè)務,助推宅急送國際快遞藍圖。1994 年 1 月

7、 18 日“北京雙臣快運有限公司”成立，當時只有七個人、三臺車、一間 26 平方 米的辦公室，做零散的家政服務。1995 年與日本一城株式會社合資，使宅急送的業(yè)務配送范圍和專業(yè)技術都有了一個質(zhì)的飛躍。1998 年宅急送開始向全國進 軍，并逐步在全國完成七大區(qū)域的網(wǎng)絡布局。2002 年初步形成了自己的物流干 線及運輸網(wǎng)絡。經(jīng)過十幾年的快速發(fā)展，宅急送已有員工逾 2 萬多人，車輛 2000 余臺。全國共有 51 個分公司，3 個航空基地，247 個獨立城市營業(yè)所，35 個市 內(nèi)營業(yè)所，179 個營業(yè)廳，1220 個操作點，705 個外網(wǎng)，共計網(wǎng)絡機構 2440 個， 網(wǎng)絡已覆蓋全國地級以上城市。宅

8、急送快遞以北京為管理中心，以長三角、環(huán)勃海、珠三角和絲路沿線為 發(fā)展基地，以中國大陸各省會城市為連接點，建立以貫穿東南城市串線為主、以 西北和東北城市串線為輔的速遞網(wǎng)絡輻射全國各大中小城市。以速遞為基礎建立 物流體系，以物流體系促進速遞事業(yè)發(fā)展，致力完善服務，努力擴大業(yè)務范圍， 創(chuàng)新和研發(fā)網(wǎng)絡科技裝備。宅急送的網(wǎng)絡均為自建網(wǎng)絡，但是針對快速增長的市場環(huán)境的和急劇增長 的業(yè)務，網(wǎng)絡分布需要不斷擴大，就此推出網(wǎng)絡加盟的方式來建立更加廣泛服務 的網(wǎng)絡。調(diào)研現(xiàn)狀分析：宅宅急送目前對物流加盟商的運營績效的評價管理流程不完善。物流網(wǎng)絡 加盟商同營業(yè)所一樣，隸屬于相應行政區(qū)劃內(nèi)的分公司管理。分公司網(wǎng)絡管理負

9、 責加盟商操作、管理、考核、協(xié)調(diào)等相關工作。分公司網(wǎng)絡管理員在對物流加盟 商進行考核的時候，都是通過回憶當時各個物流加盟商的表現(xiàn)情況，根據(jù)自己的 印象來完成物流加盟商的運營績效評價報告。這種評價流程不僅不完善并且包含了很多不確定的不良風險。這種不嚴謹 的評價流程會滋生腐敗，會導致物流加盟商只會去搞好評價員的關系，而不專注 做好業(yè)務。其次是會間接導致服務質(zhì)量下降。一旦發(fā)生問題，評價員為加盟商去 辯解，無法及時解決問題，耗時耗力?，F(xiàn)在宅急送對物流加盟商運營績效評價指標沒有明確的定義，只有粗略大 致的優(yōu)劣評價。這樣不具體的評價指標不能具體科學全面地對物流加盟商運營績 效進行評價。也會使評價人員不能正

10、確地把我物流加盟商服務質(zhì)量的優(yōu)劣。因此 勢必會產(chǎn)生矛盾的評價結果。這樣的評價結果不利于宅急送對物流加盟商的管 理，而且也會阻礙本公司今后的發(fā)展。目前的物流加盟商的評價方法非常簡單粗糙?，F(xiàn)有的評價方法就是憑評價 員的個人經(jīng)驗來判斷評價。雖然這種評價方法的結果簡單明了，但是卻不能客觀 全面科學地反映物流加盟商運營質(zhì)量的優(yōu)劣或者某個指標的優(yōu)劣。舉一個例子， 有的物流加盟商面對突發(fā)事情處理能力強，但是貨物完好率很低。但是有個物流 加盟商貨物破損率低，但是物流響應速度很慢。不同的物流加盟商都有其優(yōu)勢劣 勢，不能簡單概括，而是需要進行細致地評價。所以完善對物流加盟商運營績效 評價的方法，可以幫助宅急送找到各個加盟商有待提高完善的