物業(yè)客服培訓內容

1、物業(yè)客服培訓內容第一講：物業(yè)管理培訓概述在我國，物業(yè)管理是一個新興的行業(yè)，從業(yè)人員參差不齊。對物業(yè)管理人員進行培訓，將對整個行業(yè)的發(fā)展起到巨大的推動作用。一、 培訓的必要性從事不同的職業(yè)的人都需要掌握一定的知識或技能。由于人們自身的知識水平和能力與客觀要求之間存在著差距，因此在實際工作中一些人無法有效的履行自己的職責，于是，組織相關人員進行培訓就有了可能性和必要性。培訓關注的是工作人員現(xiàn)有的工作績效水平與所欲達到的績效水平之間的差距，并努力去縮小這個差距。通過培訓，工作人員的知識、技能、態(tài)度等得到改善，最終達到提高工作績效的目的。物業(yè)管理人員專業(yè)水平參差不齊的現(xiàn)狀與業(yè)主的期望、要求極不適應。物

2、業(yè)管理人員的素質的高低，不僅影響到物業(yè)管理公司的質量水平，而且關系到整個公司的興衰成敗。對于物業(yè)管理這樣的服務性行業(yè)來說，優(yōu)秀的管理人員就是公司的一面旗幟。所以，加強物業(yè)管理人員的培訓，提高管理人員的思想品德素質、個性心理素質、知識結構素質、業(yè)務能力素質等，具有積 極的現(xiàn)實意義。二、 培訓的主要內容(一) 思想作風培訓物業(yè)管理人員思想作風培訓的內容，總結起來主要是幫助大家樹立服務意識、法律觀念、“五勤”思想和“五愛” 思想。1.服務意識引導和教育全體人員牢固樹立“服務第一，業(yè)主至上”的思想，全心全意為業(yè)主服務。具體做到：服務態(tài)度 - 文明禮貌 ; 服務行為 - 合 理規(guī)范;服務效率-及時快捷;

3、服務效果-業(yè)主滿意。2.法律觀念當前我國已經由過去的傳統(tǒng)計劃經濟轉軌到市場經濟，房屋管理也由過去的行政管理轉變?yōu)樯鐣I(yè)化、企業(yè)化的物業(yè)管理。過去制定的方針、政策不能再生搬硬套，但是新的法制尚未健全，在這種情況下開展物業(yè)管理工作，一定要本著對業(yè)主、公司負責的態(tài)度，遵守國家的有關法律法規(guī)。能否按照國家法律法規(guī)辦事，是衡量管理 工作是否具有正確的工作作風的基本標準。五勤，指腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在管理工作中是要多動腦筋，善于觀察，發(fā)現(xiàn)問題，多做說服工作，多動手，經 常巡查。4. “五愛”思想愛房產 - 熱愛房地產行業(yè) ; 愛住戶 - 對住戶充滿愛心;愛崗位-熱愛物業(yè)管理工作崗位

4、 ;愛服務-熱心為住戶排憂解難，提高服務質量 ;愛信譽 -愛護公司信譽，在住戶中樹立良好的企 業(yè)形象。(二) 職業(yè)道德培訓所謂的職業(yè)道德培訓，就是從事一定職業(yè)的人們在其職業(yè)生活中所遵循的行為規(guī)范及與之相適應的道德觀念、道德情感、道德品質的總和。物業(yè)管理是第三產業(yè)，管理公司主要通過各種優(yōu)質、高效的管理和服務獲取酬金。對物業(yè)管理人員的從業(yè)道德培訓主要從以下幾個方面入手：(1)語言規(guī)范;(2)日常行為規(guī)范;(3)工作紀律規(guī)范;(4)接聽電 話的規(guī)范;(5)接待業(yè)主和客人的規(guī)范。第二講：客戶服務中心文明服務制度第一章總則第一條 為提高客戶服務中心服務質量，為住戶提供優(yōu)質服務、文明服務，在各個工作流程中

5、體現(xiàn)專業(yè)、快捷、高效、一流的服務宗旨，維護物業(yè)管理公司良好信譽，爭創(chuàng)先進文明小區(qū)，特制定本制度。 第二章 儀容儀表第二條 儀容儀表整潔、端正、規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿。第三條 上班時間著裝統(tǒng)一，一律穿工作服、佩帶工作卡。第四條 制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損應及時更換。第五條 嚴禁穿著私人服裝上崗，嚴禁穿拖鞋上崗，嚴禁無卡上 崗。第六條 儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭給住戶留下良好的第一 印象，嚴禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為。第七條 嚴禁與住戶發(fā)生爭吵和打罵行為;處理違章，對待無理行 為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主。第八條 辦公室禁止吸煙，禁止大聲喧嘩 ; 辦公時間禁止哼唱歌 曲、吃東西、

6、聊天、隨意串崗、打私人電話。第九條 注意個人衛(wèi)生，禁止蓄須，留長指甲;注意個人衛(wèi)生，以 免因異味引起住戶和同事的尷尬。第三章 文明用語第十條 養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語的習慣，主動向住戶和來訪 者問好，作到彬彬有禮，態(tài)度親切。第十一條 接聽電話務必注意以下事項：1. 在第一時間接聽電話;2. 首先向對方問候“你好，××物業(yè)客服中心，我姓×，請問有什么 可以幫助您?”3. 不得用“喂、講話、哪里、找誰”等生硬失禮的詞語。第十二條 客服中心員工應掌握以下 20 條文明用語，并切實在工 作中運用：1. 你好!(您好!)2. 上午好 /下午好 /晚上好 ! ××物業(yè)客服中心，我姓×，請問有什么 可以幫助您?3. 謝謝!4. 對不起!5. 不客氣!6. 再見!7. 請稍等!8. 是的，先生/小