商業(yè)銀行基層員工行為管理策略研究

1、    商業(yè)銀行基層員工行為管理策略研究    霍巖摘  要：近年來，商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，經(jīng)營發(fā)展面臨新的挑戰(zhàn)，風(fēng)險(xiǎn)管理能力成為構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心因素，除信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)外，員工不當(dāng)行為所引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)問題日益受到關(guān)注，對(duì)銀行管理也提出新的要求，如不加重視或管理不善，不僅容易造成經(jīng)濟(jì)損失，也會(huì)對(duì)銀行聲譽(yù)產(chǎn)生負(fù)面影響，進(jìn)而影響銀行競(jìng)爭(zhēng)力。本文圍繞員工行為管理問題、違規(guī)問題成因及典型問題進(jìn)行探討分析，并提出相應(yīng)的對(duì)策和建議。關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行;員工行為;管理策略一、從“道德風(fēng)險(xiǎn)”角度思考員工行為管理員工行為問題，多數(shù)是

2、因謀取私利而起，可歸屬于道德風(fēng)險(xiǎn)的范疇，近年來因員工行為問題引發(fā)的員工道德風(fēng)險(xiǎn)問題日趨突顯。本文開篇從道德風(fēng)險(xiǎn)角度對(duì)員工行為管理問題進(jìn)行分析。辭海中對(duì)道德的解釋是衡量行為正當(dāng)?shù)挠^念標(biāo)準(zhǔn)?？梢?，價(jià)值觀念標(biāo)準(zhǔn)不同，對(duì)道德的判定標(biāo)準(zhǔn)也存在差異。筆者認(rèn)為本文所探討的道德風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)聚焦在商業(yè)銀行衡量從業(yè)人員應(yīng)遵守的觀念標(biāo)準(zhǔn)，至少應(yīng)包括三方面不可為內(nèi)容，一是法律法規(guī)所禁止內(nèi)容、二是商業(yè)銀行內(nèi)部控制規(guī)章制度所禁止內(nèi)容、三是企業(yè)合規(guī)文化所提倡避免的內(nèi)容。要理解為什么會(huì)發(fā)生道德風(fēng)險(xiǎn)，首先要從人性說起。哈佛大學(xué)知名心理學(xué)家史蒂芬·平克在著作白板一書中提出，生物進(jìn)化讓人類擁有了某些惡意的動(dòng)機(jī)，例如貪婪、欲望等

3、。從這個(gè)角度看，道德風(fēng)險(xiǎn)也應(yīng)該關(guān)注人性當(dāng)中的貪婪、欲望等惡意的動(dòng)機(jī)。使人完全不發(fā)生惡意動(dòng)機(jī)，是很難做到的，因?yàn)閻阂鈩?dòng)機(jī)來自人性;但人之所以為人，是具有學(xué)習(xí)能力，通過學(xué)習(xí)逐漸社會(huì)化，懂得遵守法律及社會(huì)秩序，違反法律及秩序要受到相應(yīng)懲罰，人們慢慢自主的對(duì)自我行為進(jìn)行規(guī)范，進(jìn)而養(yǎng)成遵守法律和秩序的習(xí)慣。從這個(gè)意義上講，員工行為是可以通過有效的管理進(jìn)行規(guī)范的。其次，內(nèi)部控制的失效是導(dǎo)致道德風(fēng)險(xiǎn)的另一個(gè)重要原因。商業(yè)銀行內(nèi)部控制包括崗位授權(quán)、流程控制、行為管理、內(nèi)控檢查、內(nèi)部審計(jì)、問責(zé)管理等內(nèi)容，但近年來銀行業(yè)也出現(xiàn)不少內(nèi)控失效的案例，業(yè)務(wù)流程執(zhí)行不到位、案件防控意識(shí)淡薄，員工行為管理松懈等問題，都會(huì)使

4、內(nèi)部員工產(chǎn)生“僥幸心理”，鉆制度漏洞而不被發(fā)現(xiàn)。第三，違規(guī)問責(zé)寬松軟，違規(guī)問責(zé)“吃大鍋飯”的現(xiàn)象，也會(huì)變相引發(fā)道德風(fēng)險(xiǎn)?；谌饲楹涂己嗽?，往往存在發(fā)現(xiàn)問題，大事化小、小事化了，違規(guī)問責(zé)“吃大鍋飯”的現(xiàn)象。一旦出現(xiàn)上述問題，問責(zé)缺乏精準(zhǔn)度，沒有起到應(yīng)有的警示作用，反倒降低了違規(guī)成本，滋生了道德風(fēng)險(xiǎn)。通過上述分析可見，道德風(fēng)險(xiǎn)的成因就是人性中的欲望、貪婪，人們會(huì)抱有僥幸心理，利用內(nèi)部控制的漏洞牟利而不被發(fā)現(xiàn);或者即便發(fā)現(xiàn)，問責(zé)寬松軟，承擔(dān)后果有限，因此惡意動(dòng)機(jī)容易變成實(shí)際行動(dòng)，進(jìn)而引發(fā)道德風(fēng)險(xiǎn)。因此，員工行為管理應(yīng)高度重視內(nèi)部控制和問責(zé)管理。二、違規(guī)行為成因分析員工行為管理重點(diǎn)在于違規(guī)行為的防控

5、，違規(guī)行為的發(fā)生，不僅反映出員工本人價(jià)值觀偏差，在利益面前犧牲原則;也反映出宣傳教育不足，無知者無畏;還反映出商業(yè)銀行經(jīng)營主體責(zé)任貫徹不到位、內(nèi)部控制流于形式、缺乏監(jiān)控手段，約束措施失效等問題，筆者認(rèn)為違規(guī)行為的成因主要包括直接和間接兩方面因素：（一）員工違規(guī)行為直接原因一是員工道德操守缺失，忽視價(jià)值觀修養(yǎng)，與客戶發(fā)生非正常經(jīng)濟(jì)往來。二是法律意識(shí)淡薄，為客戶辦理貸款及業(yè)務(wù)提供便利，獲取不當(dāng)利益。三是個(gè)人投資經(jīng)商或參與民間借貸，一旦生意失敗或借貸發(fā)生損失，容易走入歧途，產(chǎn)生違規(guī)行為。四是家庭生活困難，對(duì)利益看得過重，容易滋生違規(guī)及腐敗問題。五是社會(huì)關(guān)系復(fù)雜，被不法分子和別有用心者利用，內(nèi)外勾結(jié)，

6、提供便利，突破銀行合規(guī)底線。六是涉黃、涉賭、吸毒等行為，支出巨大，工資收入難于支持，引發(fā)違規(guī)行為。七是世界觀、人生觀、價(jià)值觀發(fā)生偏差，在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展大潮下，理想和信仰發(fā)生變化，追求奢華、私欲膨脹，追求高消費(fèi)，消費(fèi)支出大幅度超出收入水平，正常收入難以支持。（二）員工違規(guī)間接原因當(dāng)然，員工違規(guī)問題的發(fā)生，也反映出銀行內(nèi)部管理存在不足。一是內(nèi)控合規(guī)宣傳教育不足，制度學(xué)習(xí)不到位，員工不了解違規(guī)行為，已發(fā)生問題未能形成警示，問題屢查屢犯，制度學(xué)習(xí)未能入腦入心。二是主體責(zé)任缺失，領(lǐng)導(dǎo)干部對(duì)內(nèi)部控制不夠重視，有些甚至帶頭違規(guī)，帶壞風(fēng)氣;三是責(zé)任追查不到位，基于人情考慮或者考核因素，發(fā)現(xiàn)違規(guī)問題，大事化小、小

7、事化了，對(duì)員工違規(guī)行為姑息縱容，無法形成有效的威懾。四是內(nèi)部管理失效，崗位授權(quán)、流程管控、內(nèi)控檢查、內(nèi)部審計(jì)制度流于形式，給員工違規(guī)可乘之機(jī)。五是監(jiān)控手段缺乏，難于發(fā)現(xiàn)違規(guī)線索，員工違規(guī)成本降低，僥幸心理誘發(fā)違規(guī)問題。三、基層員工違規(guī)行為的典型形式要對(duì)員工違規(guī)行為管理精準(zhǔn)施策，有必要對(duì)員工違規(guī)行為典型形式進(jìn)行分析，每個(gè)時(shí)期呈現(xiàn)出來的員工行為突出問題各有不同，但也有不少共性問題，以下列舉了一些典型的違規(guī)問題形式：（一）財(cái)務(wù)違規(guī)財(cái)務(wù)違規(guī)主要包括：違規(guī)與供應(yīng)商、客戶等發(fā)生非正常資金往來;違規(guī)立項(xiàng)套取費(fèi)用。（二）開戶違規(guī)開戶違規(guī)主要包括：利用職務(wù)之便為開戶提供便利，為無實(shí)際業(yè)務(wù)的空殼公司開立賬戶。（三

8、）信貸違規(guī)信貸違規(guī)行為主要包括：利用銀行員工身份為本人或他人申請(qǐng)貸款或大額信用卡，違規(guī)套現(xiàn)、惡意透支，或用于經(jīng)營及民間借貸獲取報(bào)酬;信貸審批中為借款人提供便利，收受客戶報(bào)酬。利用本人或他人賬戶，過渡資金，謀取不當(dāng)利益。通過“過橋”等方式，幫助客戶還貸，隱瞞資產(chǎn)質(zhì)量。違規(guī)將客戶信貸資金轉(zhuǎn)入員工本人或控制的賬戶中，侵占客戶利益。（四）銷售違規(guī)銷售違規(guī)行為主要包括：在銀行經(jīng)營場(chǎng)所銷售非本行產(chǎn)品“飛單”行為;違反內(nèi)部管理規(guī)定和產(chǎn)品合同，對(duì)非保本產(chǎn)品違規(guī)承諾保本或承諾收益。（五）信息違規(guī)信息違規(guī)主要包括：違反規(guī)定竊取、出賣、泄露、違規(guī)查詢客戶信息，謀取不當(dāng)利益。（六）其它違規(guī)其他違規(guī)主要包括：?jiǎn)T工各種形

9、式參與賭博;員工酒后行為失當(dāng);員工違規(guī)經(jīng)商辦企業(yè);員工違規(guī)參與民間借貸;各種業(yè)務(wù)瀆職、失職行為。四、商業(yè)銀行基層員工行為管理的對(duì)策基于以上分析，我們看到員工違規(guī)行為發(fā)自人性中的貪婪、欲望，由于“無知者無畏”、“僥幸心理”和“法不責(zé)眾、大事化小”三種動(dòng)因被放大，違規(guī)典型問題比較突出。因此筆者建議風(fēng)險(xiǎn)防范應(yīng)該對(duì)癥下藥，一方面根治動(dòng)因，源頭治理;另一方面針對(duì)典型案例，精準(zhǔn)防控。根據(jù)上述思路入手，筆者提出如下管控對(duì)策：（一）如何防范“無知者無畏”1、加強(qiáng)宣傳和警示教育要做好員工違規(guī)行為管理，首先要從員工思想意識(shí)源頭抓起，讓員工深刻了解法律合規(guī)要求，從案例警示中逐漸形成不敢為、不能為、不愿為的合規(guī)文化，

10、讓員工堅(jiān)守正道，恪守商業(yè)經(jīng)營的原則，明底線，知敬畏。警示教育通過活生生的案例走入員工的內(nèi)心，很多銀行在新員工入職時(shí)都會(huì)組織員工參觀監(jiān)獄、勞教所，目的就在于從入職第一天起，就讓員工對(duì)職務(wù)犯罪產(chǎn)生敬畏心理，避免重蹈覆轍。2、完善內(nèi)控制度要做好員工違規(guī)行為管理，也要做好制度建設(shè)，確保有法可依。將違規(guī)懲治利劍高懸，讓員工知道違規(guī)行為及其后果，形成威懾。完善內(nèi)部控制制度，要盡量細(xì)化問題標(biāo)準(zhǔn)、問責(zé)標(biāo)準(zhǔn)、問責(zé)流程，對(duì)違規(guī)行為處理提供明確的指引，紀(jì)檢與合規(guī)部門應(yīng)主動(dòng)了解員工行為動(dòng)向，提前介入，抓早抓小，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，主動(dòng)揭示風(fēng)險(xiǎn)，打破信息壁壘，讓快速預(yù)警、快速處置成為可能。（二）如何治療“僥幸心理”1、嚴(yán)格執(zhí)

11、行內(nèi)控制度嚴(yán)格執(zhí)行內(nèi)控制度是治療“僥幸心理”的良方，下面舉幾個(gè)內(nèi)控制度的實(shí)際案例進(jìn)行說明。一是很多銀行要求工作人員辦理銀行卡時(shí)堅(jiān)持“親見客戶、親見證件、親見簽名”的要求，雖然只是三個(gè)非常簡(jiǎn)單的要求，但從執(zhí)行效果看，卻可以最大限度避免惡意開卡與惡意透支，保證客戶辦卡意愿的真實(shí)性。二是公司客戶開戶時(shí)要求執(zhí)行“親見法人”、“辦公場(chǎng)所核查”等內(nèi)容，這兩個(gè)基本動(dòng)作既可以驗(yàn)證法人開戶的意愿的真實(shí)性，也可以甄別開戶企業(yè)是否是空殼公司。三是商業(yè)銀行一般要求重要崗位員工定期輪崗，一定頻率的崗位輪換對(duì)于發(fā)現(xiàn)前手人員存在的問題有較好的效果，也一定程度上對(duì)員工合規(guī)履職形成震懾。四是代職管理，如果說崗位輪換是對(duì)員工定期

12、進(jìn)行檢查，那么代職管理就是對(duì)重要崗位員工進(jìn)行突擊檢查，檢查前一般不通知當(dāng)事人，當(dāng)事人提前無法準(zhǔn)備，業(yè)務(wù)及管理呈現(xiàn)出真實(shí)的一面，也容易暴露問題。以上四個(gè)方面的內(nèi)部控制要求也從另一個(gè)側(cè)面說明，如果能夠嚴(yán)格執(zhí)行內(nèi)控制度，內(nèi)部人員違規(guī)的空間也將變得更小，進(jìn)而降低違規(guī)行為的發(fā)生。2、做好員工行為排查與內(nèi)部審計(jì)員工行為排查對(duì)于防控內(nèi)部人員違規(guī)行為十分重要，一般由業(yè)務(wù)部門、風(fēng)控部門和法律合規(guī)部門組織實(shí)施。檢查的目的，一方面是發(fā)現(xiàn)內(nèi)控制度執(zhí)行過程中存在的問題、敦促整改，另一方面可以發(fā)現(xiàn)員工違規(guī)的線索，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)整改，內(nèi)控制度不完善的，也可通過內(nèi)控檢查發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充修訂，進(jìn)而鑄牢內(nèi)控防線。內(nèi)部審計(jì)則

13、由審計(jì)部門獨(dú)立實(shí)施，根據(jù)監(jiān)管要求，審計(jì)部門獨(dú)立于業(yè)務(wù)部門，減少了業(yè)務(wù)部門實(shí)施自查過程中容易掩蓋問題的局限。員工行為排查與內(nèi)部審計(jì)如能有效運(yùn)行，將對(duì)員工違規(guī)行為管理起到很好的治理效果。3、加強(qiáng)大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用近年來人工智能、大數(shù)據(jù)應(yīng)用在金融風(fēng)險(xiǎn)管理過程中被廣泛應(yīng)用，大數(shù)據(jù)分析的理念和方法應(yīng)用，對(duì)員工違規(guī)行為管理同樣具有很好的效果。例如根據(jù)相關(guān)性原理，信用卡、個(gè)人貸款不良率顯著高于合理范圍的客戶經(jīng)理，往往在客戶準(zhǔn)入中存在降低標(biāo)準(zhǔn)的情況。存在信用卡套現(xiàn)問題的員工，往往資金緊張或參與經(jīng)商、民間借貸，這類人員發(fā)生案件的可能性也更高，值得重點(diǎn)關(guān)注。另外，員工考勤頻繁異常，上班時(shí)間處理私事，也是發(fā)生違規(guī)行為的

14、先兆?？傮w看，大數(shù)據(jù)分析的應(yīng)用有助于提早發(fā)現(xiàn)信號(hào)，盡早預(yù)警，對(duì)于違規(guī)行為的預(yù)警具有很好的效果。4、強(qiáng)化異常行為管理員工異常行為具有很多表現(xiàn)形式，如員工日常工作經(jīng)常缺席集體活動(dòng)，有意回避家訪的;工作期間精神萎靡不振、心神不定、或經(jīng)常躲避他人接打電話;經(jīng)常向同事或他人借債等。很多違規(guī)行為一定伴隨著員工行為的異常，對(duì)員工異常行為如加強(qiáng)關(guān)注，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工違規(guī)問題。上面所講的大數(shù)據(jù)分析實(shí)際上也是員工異常行為管理的方法之一。加強(qiáng)員工異常行為管理，還可以通過談心、家訪等方式，了解員工思想動(dòng)態(tài)，針對(duì)性的進(jìn)行幫扶教育，加強(qiáng)重點(diǎn)關(guān)注人員動(dòng)態(tài)管理，更有針對(duì)性的采取管控措施，及時(shí)進(jìn)行問題預(yù)警。（三）如何根治“法不

15、責(zé)眾、大事化小”1、嚴(yán)格違規(guī)處理“法不責(zé)眾、大事化小”的問責(zé)處理方式很容易使內(nèi)控管理產(chǎn)生“逆向激勵(lì)”，不利于內(nèi)部控制的有效實(shí)施。因此，要做好員工違規(guī)行為管理，要堅(jiān)決避免違規(guī)問責(zé)“吃大鍋飯”的現(xiàn)象，避免人人負(fù)責(zé)，人人免責(zé)。對(duì)問責(zé)事項(xiàng)需要聚焦重點(diǎn)、精準(zhǔn)打擊，對(duì)嚴(yán)重違規(guī)行為，要提高違規(guī)處罰的力度，違規(guī)行為要計(jì)入員工行為檔案，必要時(shí)形成人員退出機(jī)制。應(yīng)區(qū)分問題性質(zhì)，追究違規(guī)人員所在單位負(fù)責(zé)人及分管領(lǐng)導(dǎo)管理責(zé)任和領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。違規(guī)問責(zé)通報(bào)要注意在一定范圍內(nèi)予以公示，形成處罰一個(gè)，警示一批的效果，從而突出違規(guī)問責(zé)的正向管控作用。2、強(qiáng)化主體責(zé)任要做好員工違規(guī)行為管理，要強(qiáng)化主體責(zé)任。經(jīng)營機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)以身作則

16、，以點(diǎn)帶面，堅(jiān)持嚴(yán)管與厚愛相結(jié)合，營造風(fēng)清氣正的工作氛圍。要堅(jiān)持業(yè)務(wù)發(fā)展與合規(guī)管理統(tǒng)籌兼顧，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，牢固樹立員工管理無小事的理念，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，主動(dòng)管理，主動(dòng)跟蹤，直至問題徹底解決。（四）典型案例防控措施1、財(cái)務(wù)違規(guī)防控對(duì)于財(cái)務(wù)違規(guī)問題，應(yīng)提高重視程度，進(jìn)一步規(guī)范財(cái)務(wù)制度，嚴(yán)格履行“三重一大”管理要求，定期開展財(cái)務(wù)合規(guī)檢查和資金往來審計(jì)，強(qiáng)化員工內(nèi)部監(jiān)督，筑牢財(cái)務(wù)合規(guī)的各條防線。2、開戶違規(guī)防控對(duì)于開戶環(huán)節(jié)的違規(guī)問題，要嚴(yán)格落實(shí)人民銀行開戶要求，了解客戶，了解客戶的業(yè)務(wù)，做好盡責(zé)審查。也要加強(qiáng)合規(guī)宣傳，強(qiáng)化警示教育，避免員工被不法分子利用。還要注意落實(shí)好內(nèi)控制度，定期做好排查工作，發(fā)

17、現(xiàn)異常及時(shí)采取措施。3、信貸違規(guī)防控針對(duì)信貸環(huán)節(jié)的違規(guī)問題，要嚴(yán)格落實(shí)信貸管理制度要求，強(qiáng)化大數(shù)據(jù)分析在信貸管理中的應(yīng)用，做實(shí)貸后管理，定期開展內(nèi)控檢查和內(nèi)部審計(jì)工作，堅(jiān)持做好銀企對(duì)賬，及時(shí)發(fā)現(xiàn)信貸違規(guī)問題。4、銷售違規(guī)防控對(duì)于銷售環(huán)節(jié)違規(guī)問題，要嚴(yán)格執(zhí)行銷售管理要求，積極推動(dòng)線上簽約、指定區(qū)域簽約的措施，對(duì)銷售過程進(jìn)行“雙錄”，加強(qiáng)內(nèi)控檢查，嚴(yán)格印章管理，讓“飛單”等行為失去生存的土壤。5、信息違規(guī)防控針對(duì)信息違規(guī)問題，應(yīng)加強(qiáng)重視程度，從權(quán)限設(shè)置、崗位授權(quán)、場(chǎng)所管控等方面入手，減少違規(guī)泄露客戶信息發(fā)生的可能性。同時(shí)，要強(qiáng)化違規(guī)問責(zé)，對(duì)違反信息管理規(guī)定、泄露客戶信息、謀取不當(dāng)利益的行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。6、其它違規(guī)防控要加強(qiáng)員工行為規(guī)范宣傳警示教育，加強(qiáng)員工日常行為管理，使員工樹立正確世界觀、人生觀、價(jià)值觀，使員工算好政治賬、經(jīng)濟(jì)賬、名譽(yù)賬、家庭賬、自由賬，明白違規(guī)行為的危害和代價(jià)，自覺規(guī)范自身行為。綜上所述，員工行為管理十分重要，必須從基本人性角度出發(fā)，針對(duì)“無知者無畏”、“僥幸心理”和“法不責(zé)眾、大事化小”等三類違規(guī)動(dòng)因問題及典型違規(guī)形式加強(qiáng)管理，要把好內(nèi)部管理和違規(guī)問責(zé)兩道關(guān)口，針對(duì)典型問題，源頭治理，精準(zhǔn)施策，對(duì)癥下藥;同時(shí)，還應(yīng)持續(xù)加強(qiáng)形勢(shì)分析，積極開展內(nèi)外部經(jīng)驗(yàn)交流，積極探索建立銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)