第12章醫(yī)療服務管理

1、第十二章第十二章 醫(yī)療服務管理醫(yī)療服務管理衛(wèi)生事業(yè)管理學衛(wèi)生事業(yè)管理學國家衛(wèi)生和計劃生育委員會國家衛(wèi)生和計劃生育委員會“十二五十二五”規(guī)劃教材規(guī)劃教材全國高等醫(yī)藥教材建設研究會全國高等醫(yī)藥教材建設研究會“十二五十二五”規(guī)劃教材規(guī)劃教材全國高等學校教材全國高等學校教材學習目標n掌握掌握 醫(yī)療服務的概念；醫(yī)療服務管理的概念、性質(zhì)和原則；醫(yī)療服務質(zhì)量的含義及醫(yī)療服務質(zhì)量管理的主要內(nèi)容；醫(yī)療安全的含義及醫(yī)療安全管理的主要內(nèi)容。n熟悉熟悉 醫(yī)療服務的特征；醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)準入管理主要內(nèi)容；醫(yī)療服務質(zhì)量評價的主要內(nèi)容；醫(yī)院感染控制的主要內(nèi)容。n了解了解 醫(yī)療服務質(zhì)量的監(jiān)管部門及其職能；醫(yī)患關(guān)系的概念、特征、模

2、式。主要內(nèi)容第一節(jié) 醫(yī)療服務管理概述第二節(jié) 醫(yī)療服務提供準入管理第三節(jié) 醫(yī)療服務提供過程管理 第四節(jié) 醫(yī)療服務安全管理第五節(jié) 醫(yī)患關(guān)系管理 第一節(jié) 醫(yī)療服務管理概述醫(yī)療服務管理概述n主要內(nèi)容一、醫(yī)療服務二、醫(yī)療服務管理一、醫(yī)療服務n（一）醫(yī)療服務概念 醫(yī)療服務（medical service）是各級各類醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務人員運用各種衛(wèi)生資源為社會公眾提供的診斷、治療、康復等服務的總稱。n（二）醫(yī)療服務的特征 1. 無形性 2. 不可分離性 3. 不可儲存性 4. 公益性和倫理性 5. 差異性 6. 高風險性 7. 隨機性和連續(xù)性 8. 不易監(jiān)督與評價 9. 專業(yè)性 10. 醫(yī)患關(guān)系的特殊性 二、

3、醫(yī)療服務管理n（一）醫(yī)療服務管理的概念 醫(yī)療服務管理（medical service management）是指政府衛(wèi)生行政部門和社會按照國家醫(yī)療服務相關(guān)法律法規(guī)及有關(guān)規(guī)定，對各級各類醫(yī)療機構(gòu)、醫(yī)療衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員、醫(yī)療服務的提供及其相關(guān)領(lǐng)域進行監(jiān)督與管理的過程，以確保醫(yī)療服務質(zhì)量和醫(yī)療安全 。n（二）醫(yī)療服務管理的主要內(nèi)容： 一是對各級各類醫(yī)療機構(gòu)的管理；二是對各類醫(yī)療衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員的管理；三是對各項醫(yī)療服務的管理；四是對與醫(yī)療相關(guān)的各種衛(wèi)生組織及其活動的管理。 二、醫(yī)療服務管理n（三）醫(yī)療服務管理的性質(zhì) 1. 法律強制性 2. 社會公益性 3. 職業(yè)人道性 4. 時效性 n（四）醫(yī)療服務

4、管理的原則 1. 正確處理社會效益和經(jīng)濟效益關(guān)系的原則 2. 公平性的原則 3. 可及性原則 4. 分級原則 5. 公有制主導原則 6. 中西醫(yī)并重的原則 7. 整體效益原則 二、醫(yī)療服務管理n（五）醫(yī)療服務管理的方式 1. 計劃方式 2. 行政方式 3. 法律方式 4. 經(jīng)濟方式 5. 社會監(jiān)督方式 6. 宣傳教育方式 第二節(jié) 醫(yī)療服務提供準入管理醫(yī)療服務提供準入管理 n主要內(nèi)容一、醫(yī)療機構(gòu)及其準入管理二、醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員及準入管理三、醫(yī)療技術(shù)的準入管理四、大型醫(yī)療設備及準入管理 五、藥品及準入管理六、醫(yī)療保障定點醫(yī)療機構(gòu)及準入管理 一、醫(yī)療機構(gòu)及其準入管理醫(yī)療機構(gòu)及其準入管理n（一）醫(yī)療機

5、構(gòu)的概念 醫(yī)療機構(gòu)（medical service organization）是指依據(jù)國家相應的法律法規(guī)的規(guī)定，經(jīng)過衛(wèi)生行政主管部門認證，依法取得醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證書，從事疾病診斷、治療活動的機構(gòu)。 n（二）醫(yī)療機構(gòu)的準入管理 1.醫(yī)療機構(gòu)的設置 2.醫(yī)療機構(gòu)的審批 3.醫(yī)療機構(gòu)的登記 4.醫(yī)療機構(gòu)的分級管理 二、醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員及準入醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員及準入管理管理n （一）醫(yī)師準入管理 1.醫(yī)師是指取得執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格，經(jīng)注冊在醫(yī)療、預防、保健機構(gòu)（包括計劃生育技術(shù)服務機構(gòu)）中執(zhí)業(yè)的專業(yè)醫(yī)務人員。 2.法律依據(jù)中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法 3.醫(yī)師資格準入實行考試制度 4.醫(yī)師行業(yè)準入制度的實施分為

6、三個環(huán)節(jié)：報名資格審核、實踐技能考試和綜合筆試、執(zhí)業(yè)注冊。 二、醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員及準入醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員及準入管理管理n （二）護士準入管理 1.護士（Registered Nurse）是指通過相關(guān)部門組織的護士資格考試，經(jīng)執(zhí)業(yè)注冊取得護士執(zhí)業(yè)證書，依法從事護理活動，履行保護生命、減輕痛苦、增進健康職責的衛(wèi)生技術(shù)人員 2.法律依據(jù)中華人民共和國護士管理條例 三、醫(yī)療技術(shù)的準入管理醫(yī)療技術(shù)的準入管理n（一）醫(yī)療技術(shù)概念 醫(yī)療技術(shù)（medical technology）是指醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務人員以診斷和治療疾病為目的，對疾病作出判斷和消除疾病、緩解病情、減輕痛苦、改善功能、延長生命、幫助患者恢復健康而

7、采取的診斷、治療措施。三、醫(yī)療技術(shù)的準入管理醫(yī)療技術(shù)的準入管理n（二）醫(yī)療技術(shù)分類 1.第一類：指安全性、有效性確切，醫(yī)療機構(gòu)通過常規(guī)管理能夠保證其安全性、有效性的技術(shù)。 2.第二類：指安全性、有效性確切，涉及一定倫理問題或者風險較高，衛(wèi)生行政部門應當加以控制管理的醫(yī)療技術(shù)。 3.第三類：指安全性、有效性尚需進一步驗證或者安全性、有效性確切，涉及重大倫理問題或者高風險，衛(wèi)生行政部門應當加以嚴格控制管理的醫(yī)療技術(shù)。三、醫(yī)療技術(shù)的準入管理醫(yī)療技術(shù)的準入管理n（三）醫(yī)療技術(shù)準入管理制度 是指國家為促進醫(yī)學科學發(fā)展和醫(yī)療技術(shù)進步，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，促進人類健康，而制定的有一定強制性、規(guī)范性的

8、醫(yī)療衛(wèi)生技術(shù)評估、醫(yī)療衛(wèi)生技術(shù)準入和醫(yī)療衛(wèi)生技術(shù)應用的規(guī)章制度。 三、醫(yī)療技術(shù)的準入管理醫(yī)療技術(shù)的準入管理n（四）醫(yī)療技術(shù)準入管理的主要內(nèi)容 包括醫(yī)療技術(shù)分類分級管理、醫(yī)療技術(shù)臨床應用能力審核、醫(yī)療技術(shù)臨床應用監(jiān)督與管理以及涉及人的生物醫(yī)學技術(shù)的倫理審核等。四、大型醫(yī)療設備及準入管理大型醫(yī)療設備及準入管理n大型醫(yī)療設備是指在醫(yī)療衛(wèi)生工作中所應用的具有高技術(shù)水平、大型、精密、貴重的儀器設備。n配置大型醫(yī)療設備原則： 1.與國情和當?shù)貐^(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃相適應的原則 2.技術(shù)滿足先進性、適宜性和可及性的原則 3.實現(xiàn)區(qū)域衛(wèi)生資源共享，提高設備使用率原則 n大型醫(yī)療設備的管理：配置規(guī)劃、分類管理和配置證制度

9、。 五、藥品及準入管理藥品及準入管理n 藥品準入管理的概念 是指國家藥品監(jiān)督管理部門為保證藥品質(zhì)量、保障人體用藥安全，根據(jù)國家的法律、法規(guī)和政策，對從事藥品的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、使用和廣告宣傳等工作的企業(yè)、醫(yī)療機構(gòu)等相關(guān)部門進行審查，通過頒發(fā)許可證等形式，賦予或確認其從事藥品相關(guān)工作的資格。n醫(yī)療機構(gòu)藥品管理：主要是藥品的銷售、使用和制劑配制管理。 六、醫(yī)療保障定點醫(yī)療機構(gòu)及醫(yī)療保障定點醫(yī)療機構(gòu)及準入管理準入管理 n醫(yī)療保障定點醫(yī)療機構(gòu)的含義 是指經(jīng)統(tǒng)籌地區(qū)醫(yī)療保障行政部門審查核準獲得定點醫(yī)療機構(gòu)資格，并經(jīng)醫(yī)療保障經(jīng)辦機構(gòu)確定且與之簽訂了有關(guān)協(xié)議的，為統(tǒng)籌地區(qū)參保人員提供醫(yī)療服務并承擔相應責任的

10、醫(yī)療機構(gòu)，包括公立醫(yī)療機構(gòu)和非公立醫(yī)療機構(gòu)。 n定點醫(yī)療機構(gòu)準入管理 1.定點醫(yī)療機構(gòu)資格與審查 2.定點醫(yī)療機構(gòu)申請 3.定點醫(yī)療機構(gòu)的管理 第三節(jié) 醫(yī)療服務提供過程管理醫(yī)療服務提供過程管理 n主要內(nèi)容一、醫(yī)療服務質(zhì)量二、醫(yī)療服務質(zhì)量監(jiān)管三、醫(yī)療服務質(zhì)量控制 一、醫(yī)療服務質(zhì)量醫(yī)療服務質(zhì)量n（一）醫(yī)療服務質(zhì)量的含義 醫(yī)療服務質(zhì)量（quality of medical service）是指醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務人員所提供的醫(yī)療服務與醫(yī)療服務利用者的需要和需求的符合程度。符合程度越高，質(zhì)量就越好，反之則越差。n（二）醫(yī)療服務質(zhì)量的結(jié)構(gòu) 1. 醫(yī)療服務基礎(chǔ)質(zhì)量 2. 醫(yī)療服務環(huán)節(jié)質(zhì)量 3. 醫(yī)療服務終末質(zhì)

11、量 一、醫(yī)療服務質(zhì)量醫(yī)療服務質(zhì)量n（三）醫(yī)療服務質(zhì)量的評價（三）醫(yī)療服務質(zhì)量的評價 1. 安全性 2. 有效性 3. 價廉性 4. 便捷性 5. 效益性 6. 舒適性 7. 忠誠性 二、醫(yī)療服務質(zhì)量監(jiān)管醫(yī)療服務質(zhì)量監(jiān)管n（一）衛(wèi)生行政部門質(zhì)量監(jiān)管 n（二）醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)管 n（三）社會公眾醫(yī)療服務質(zhì)量監(jiān)管 三、醫(yī)療服務質(zhì)量控制醫(yī)療服務質(zhì)量控制 n基礎(chǔ)質(zhì)量的前饋控制n環(huán)節(jié)質(zhì)量的實時控制n終末質(zhì)量的反饋控制 第四節(jié) 醫(yī)療服務安全管理醫(yī)療服務安全管理n主要內(nèi)容一、醫(yī)療安全 二、醫(yī)療安全管理 一、醫(yī)療安全醫(yī)療安全 n（一）醫(yī)療安全的含義 醫(yī)療安全（medical safety）是指醫(yī)療機構(gòu)在向患者

12、提供醫(yī)療服務的過程中，不發(fā)生允許范圍以外的心理、機體結(jié)構(gòu)或組織器官功能障礙、缺陷或死亡 醫(yī)療安全或不安全是相對的 n（二）醫(yī)療安全的影響因素 1. 醫(yī)源性因素 醫(yī)療缺陷 2. 非醫(yī)源性因素二、醫(yī)療安全管理醫(yī)療安全管理 n（一）醫(yī)療安全管理含義 醫(yī)療安全管理（management of medical safety）是指圍繞醫(yī)務人員在實施診療行為，患者接受醫(yī)療服務過程中不受任何意外傷害所進行的全部管理活動。n（二）醫(yī)療安全管理的主要內(nèi)容 包括臨床醫(yī)療安全管理、護理安全管理、醫(yī)院感染控制管理醫(yī)院感染控制管理、藥品安全管理、醫(yī)技安全管理、儀器設備安全管理、臨床用血安全臨床用血安全管理管理、后勤安全管

13、理等。 第五節(jié) 醫(yī)患關(guān)系管理醫(yī)患關(guān)系管理 n主要內(nèi)容 一、醫(yī)患關(guān)系的定義、模式與特征 二、醫(yī)患關(guān)系管理一、醫(yī)患關(guān)系的定義、模式與特征醫(yī)患關(guān)系的定義、模式與特征n（一）醫(yī)患關(guān)系的定義 醫(yī)患關(guān)系（doctor-patient relationship）是指醫(yī)務人員和醫(yī)療組織與患者及有關(guān)人群為維護和促進健康，在醫(yī)療活動中結(jié)成的一種人際關(guān)系。 n（二）醫(yī)患關(guān)系的模式 1.主動-被動型 2.指導-合作型 3.共同參與型 n（三）醫(yī)患關(guān)系的特征 1.醫(yī)患關(guān)系的雙向性 2.醫(yī)患關(guān)系的平等性 3.醫(yī)患關(guān)系的直接性 4.醫(yī)患關(guān)系的主動性 5.醫(yī)患關(guān)系的穩(wěn)定性一、醫(yī)患關(guān)系的定義、模式與特征醫(yī)患關(guān)系的定義、模式與特

14、征二、醫(yī)患關(guān)系管理醫(yī)患關(guān)系管理 n（一）醫(yī)患關(guān)系管理含義 醫(yī)患關(guān)系管理（doctor-patient relationship management）是指為建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，運用溝通、協(xié)調(diào)等管理手段，對醫(yī)患雙方關(guān)系實施優(yōu)化管理的過程。二、醫(yī)患關(guān)系管理醫(yī)患關(guān)系管理 n（二）醫(yī)患關(guān)系管理主要內(nèi)容 1. 成立醫(yī)患關(guān)系管理相關(guān)組織機構(gòu) 2. 傳播醫(yī)患關(guān)系的相關(guān)知識 3. 明確醫(yī)患雙方的權(quán)利和義務 4. 傳播改善醫(yī)患關(guān)系的方法和技巧 5. 提高醫(yī)德修養(yǎng)，改善服務態(tài)度，提供優(yōu)質(zhì)服務案例分析n圍繞以下展開討論：1.醫(yī)療服務是為社會公眾提供生命和健康保障的一類特殊服務，不同于一般服務。2.醫(yī)療服務管理的核心

15、是提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務，高質(zhì)量包括安全性、 有效性、 價廉、 便捷性、 效益性、 舒適性和忠誠性。3.醫(yī)療服務管理涉及衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機構(gòu)等不同組織，必須明確界定監(jiān)管職責。具體包括衛(wèi)生行政部門質(zhì)量監(jiān)管 、醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)管以及社會公眾醫(yī)療服務質(zhì)量監(jiān)管，特別是前兩者尤其重要。討論題n如何有效地開展醫(yī)療服務質(zhì)量管理？ 參考答案：圍繞以下方面展開：1. 正確認識醫(yī)療服務的基本特征。2. 準確把握醫(yī)療服務質(zhì)量內(nèi)涵，體現(xiàn)醫(yī)療服務的安全性、 有效性、 價廉、 便捷性、 效益性、 舒適性和忠誠性。3. 醫(yī)療服務質(zhì)量管理涉及多部門，明確界定衛(wèi)生行政部門、醫(yī)療機構(gòu)和相關(guān)部門的職責，體現(xiàn)全面質(zhì)量管理思想。思考

16、題n1. 簡述醫(yī)療服務管理的主要內(nèi)容。參考答案： 醫(yī)療服務管理的主要內(nèi)容有四個方面:對各級各類醫(yī)療機構(gòu)的管理；對各類醫(yī)療衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員的管理；對各項醫(yī)療服務的管理；對與醫(yī)療相關(guān)的各種衛(wèi)生組織及其活動的管理。 這四個方面是圍繞醫(yī)療服務的提供，以醫(yī)療服務質(zhì)量為核心展開。思考題n2. 簡述醫(yī)療安全的含義和主要影響因素。參考答案： 醫(yī)療安全（medical safety）是指醫(yī)療機構(gòu)在向患者提供醫(yī)療服務的過程中，不發(fā)生允許范圍以外的心理、機體結(jié)構(gòu)或組織器官功能障礙、缺陷或死亡。醫(yī)療安全或不安全是相對的，在評價時，應當以時代和普遍醫(yī)學技術(shù)所能允許和達到的范圍及限度為依據(jù)。 影響醫(yī)療安全的因素多種多樣，

17、主要有醫(yī)源性和非醫(yī)源性因素兩類 。醫(yī)源性因素是主要因素，最常見的醫(yī)源性因素是發(fā)生醫(yī)療缺陷，即醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)和診療護理技術(shù)規(guī)范、常規(guī)，或存在技術(shù)過失、醫(yī)療設備問題以及醫(yī)院管理不善等，給患者造成病情、身體、心理的不利影響或損害。非醫(yī)源性因素主要包括藥源性不安全因素和醫(yī)院環(huán)境不安全因素。 思考題n3. 簡述醫(yī)療服務質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。參考答案： 醫(yī)療服務質(zhì)量管理是醫(yī)療服務管理的核心和終極目標，其主要內(nèi)容是圍繞醫(yī)療服務基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量 三個方面展開，這三個方面緊密聯(lián)系，密不可分?；A(chǔ)質(zhì)量重點是準入管理，包括機構(gòu)、人員、技術(shù)、設備等的準入，基礎(chǔ)質(zhì)量的

18、前饋控制是以人為單元，以素質(zhì)教育、管理制度、崗位職責的落實為重點 。環(huán)節(jié)質(zhì)量主要是針對醫(yī)療服務提供過程包括診斷、治療、護理等診療環(huán)節(jié)，環(huán)節(jié)質(zhì)量的實時控制是以病例為單元，以診療規(guī)范、技術(shù)常規(guī)的執(zhí)行為重點。終末質(zhì)量的反饋控制是以病種或科室為單元，以質(zhì)量控制指標的統(tǒng)計分析及質(zhì)量缺陷整改為重點。 醫(yī)療服務質(zhì)量管理又以醫(yī)療安全管理為基礎(chǔ)，包括臨床醫(yī)療安全管理、護理安全管理、醫(yī)院感染控制管理、藥品安全管理、醫(yī)技安全管理、儀器設備安全管理、臨床用血安全管理、后勤安全管理等主要內(nèi)容。 推薦課外閱讀材料n梁英.臺灣衛(wèi)生行政管理部門對醫(yī)療服務的宏觀調(diào)控分析.中國醫(yī)藥導報，2012,9（30）：165-167n章偉芳.中國政府在基本醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域中職責的歷史變遷.浙江大學學報（人文社會科學版）,2012,6：195n周綠林,鄭瑞呢,王森.衛(wèi)生服務公益性的幾個理論問題闡釋. 醫(yī)學與哲學(人文社會醫(yī)