醫(yī)院客服個人工作總結格式

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2、為醫(yī)院優(yōu)質服務的標 桿，開醫(yī)院真正以客戶為中心服務的先河。開始，我真的 做到了，盡管我的團隊在整體形象和專業(yè)素質上還不盡如 人意，但是大家的服務熱情特別高，不管是自己分內還是 分外的工作，只要有益于病人，就積極去做;不管是批評還 是表揚意見，只要有利于服務，就勇敢去提但是過了 一段時間，我發(fā)現(xiàn)這種熱情在慢慢消失，我問大家為什 么，就有人說：我的服務做得再好有用嗎？也有人說：你們 根本在多此一舉;還有人說：提意見得罪人。這時候我發(fā)現(xiàn)：如果想靠幾個人的力量去扭轉一個大 環(huán)境人們的整體觀念，根本在以卵擊石，不要說自己本身 就不完美，就算你做得再好恐怕都沒有用，時間長了，只 會慢慢被同化;你與大家的差

3、異越大，遭抵抗、受排斥、被 同化的速度越快，程度越激烈。后來，我開始調整工作思路，不再過多關注病人提出 的意見處理，想把主要精力放在提高服務水平上。我們組 織大家學習美國服務理念、海爾服務做法，制定自己的服 務流程和規(guī)章制度，帶領大家參觀民營醫(yī)院，很多努力之 后，連我都快失去信心了，在我看來很簡單的事，我的客 服人員總是難以達到標準，當然也很難讓領導滿意。我還發(fā)現(xiàn)：并不是每一個人都適合做客戶服務，尤其 是在企業(yè)醫(yī)院轉型的特殊時期，有些人根本是把客服當作 一個養(yǎng)老的部門，這是下屬與我存在的第一個理念沖突， 這個沖突還難以解決在象這樣的問題人員進來容易，出去 難，并且引發(fā)的后遺癥就是大家開始向落后

4、分子學習。接下去，就是我工作中最難的一個階段：無奈之下， 我在科內實行了績效考核，考核過程中，盡管我充分的注 意了公平、透明、可衡量的原則，但在根本沒有工作概念 的人眼中，績效考核本身就是跟她作對，所以盡管我認為 方法很科學，操作很公平，也出現(xiàn)了部分我預想的成效， 比如不再遲到早退，無原則的請假，但是我預想的服務上 臺階，卻根本沒有出現(xiàn)，反而下屬有了一些情緒對立的苗 頭。這時候我發(fā)現(xiàn)：如果你想脫離開企業(yè)的大環(huán)境，去營 造一個烏托邦似的小社會，恐怕只是空想，科室的水平提 升可以略高于總體，但別想高太多；而且考核的同時要非常 注意方式方法。然后我就碰到了最難受的一件事：我們科室的獎金系 數(shù)被集體下

5、調，受影響的不光是收入，還有科室人員的情 感、工作認知、工作積極性和主動性。第一次通過我做深 入細致的思想工作，渡過危機，并且在工作上還取得一個 小小成就，得到院長的肯定;但是很快在第二次績效考核過 程中，再次遭到下調，這一次的思想工作就顯得異常艱難, 并且由于我對醫(yī)院決定的無力解決，使得大家把部分矛頭 轉向了我。這時候我發(fā)現(xiàn)：收入的變化是大家最敏感的一件事， 在不因經(jīng)營問題而降低收入的事實面前，想讓大家正視自 己工作的不足，首先是要擺事實，其次是要講道理，然后 還要充分聽取大家的意見，創(chuàng)造情感發(fā)泄的渠道和場所， 最后再引導大家想方設法提高自己的工作價值。痛定思痛，作為科室負責人，我要先理順自己的情 緒，還要關心大家的情感，情況已然發(fā)生變化，再多的委 屈、無奈、憤怒、不甘其實都沒有意義，待下屬們的情緒 平復后，我逐一了解她們的新希望，努力滿足她們工作上 和生活上的要求，再加上最近醫(yī)院一些管理制度的相繼出 臺，與我之前的考核相比，更加嚴格，所