201-年物業(yè)客服人員年度總結(jié)

1、201*年物業(yè)客服人員年度總結(jié) 201*年物業(yè)客服人員年度總結(jié) 201*年物業(yè)客服工作人員年度總結(jié) 自201*年4月15日加入閃亮物業(yè)假名這個大家庭至今已有8個多月了。剛進公司的時候，我是公司客服部進入最晚的一個，時至今日我依舊還是“墊底的。 回憶馬上過去的201*年，在公司的八個多月工作歷程里的點點滴滴，感慨良多，收獲很大，從對物業(yè)客服工作一無所知到現(xiàn)在接管蘇州項目三個樓棟，總共674戶物業(yè)的客服工作?？偨Y(jié)起來分為三部分： 1、熟悉學(xué)習(xí)階段(201*.4201*.6：剛進公司時，物業(yè)工作在我的印象里還只是存在于書面的理解，不了解物業(yè)的具體工作流程和內(nèi)容，所以需要學(xué)習(xí)熟悉的東西很多很多。在公司

2、領(lǐng)導(dǎo)及老員工的幫助下，迅速地熟悉杭州下沙朗詩項目的一些基本狀況，包括小區(qū)每個單元樓棟的狀況、總戶數(shù)、建筑面積以及商、住房面積等。還有一些物業(yè)公司的前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、業(yè)主臨時公約以及公司企業(yè)文化等。與此同時我還報考了杭州市物業(yè)管理從業(yè)資格證的考試，并順利的拿到了證書，初步具備了從事物業(yè)管理工作的資格。 2、物業(yè)交付準備階段201*.6201*.8：進入六月下旬時，物業(yè)公司的主要工作精力都投入到馬上開始交付的準備工作中。包括交付資料的準備、交付流程的學(xué)習(xí)、人員的培訓(xùn)以及交付現(xiàn)場的模擬，從總公司的領(lǐng)導(dǎo)到分公司的一般員工都在為交付做準備。六月下旬公司組織客服人員到上海項目進行為期三天的交付學(xué)習(xí)，對交付

3、的前期準備、流程安排以及現(xiàn)場突發(fā)狀況的應(yīng)急機制都有了一個直觀的熟悉，收獲良多。蘇州項目有一千多戶的毛坯房，合計到以便于服務(wù)中心日后對裝修房的管理，七月中下旬在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的安排下前往上海進行為期二十天的毛坯房裝修管理的學(xué)習(xí)，二十天的學(xué)習(xí)使我充分地了解了裝修的審批流程、裝修的過程控制以及違規(guī)裝修的處理。八月上旬公司出臺了客服管家的競聘上崗機制，在中旬舉行了客服管家的競聘，我參加了此次競聘并通過了此次競聘的考驗，成為蘇州項目的一名客服管家。至此交付準備工作已基本完成，包括交付所需的資料、交付現(xiàn)場人員的培訓(xùn)、交付后物業(yè)人員的配備均已準備妥當(dāng)。 3、物業(yè)交付階段201*.8201*.12：自八月下旬開

4、始進行物業(yè)交付工作到十二月底蘇州項目已陸續(xù)交付完畢，物業(yè)服務(wù)中心的工作也是在這陸陸續(xù)續(xù)的交付中慢慢步入正軌。我們從剛開始交付時的戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢、如履薄冰到后期的心平氣和、游刃有余，從剛接手樓棟客服工作的焦頭爛額到現(xiàn)在的得心應(yīng)手。我們付出了、得到了、成長了。在這個階段的工作中總是不斷碰到新的問題，我也是在不斷地適應(yīng)、總結(jié)、學(xué)習(xí)，盡量將問題解決在發(fā)現(xiàn)的初始階段，爭取一次性地解決問題，提升業(yè)主的滿意度。 以上是我對201*年度的工作總結(jié)。關(guān)于馬上到來的201*年度我充滿期望，以下對201*年的工作重點安排如下： 1、毛坯房裝修管理：目前我負責(zé)1#、2#、5#三個樓棟共674戶，其中毛坯房371戶，占總戶數(shù)

5、的55%。目前已開始裝修的有48戶，裝修完工的有8戶，所以毛坯房的裝修管理是201*年度的工作重點之一。首先要嚴格把控裝修的審批，關(guān)于不符合裝修審批要求的要及時和業(yè)主溝通，爭取盡快完善裝修手續(xù)。其次關(guān)于裝修過程中的違規(guī)行為要及時制止，及時與業(yè)主溝通，闡述其違規(guī)裝修的危害。因我們科技住宅的一些特性及時給業(yè)主合理化的建議。 2、處理好每位業(yè)主的報修、投訴和建議：關(guān)于業(yè)主的報修要做到及時的開單、修理、跟蹤，做到報修的及時、有效、完善的處理，爭取一次修理就達到業(yè)主滿意的效果。關(guān)于每位業(yè)主的投訴和建議我們都要盡力做到不拖延、不推諉，即時記錄、即時跟蹤、即時回訪。 3、小區(qū)文化建設(shè)：在物業(yè)步入正常的軌道后，小區(qū)的文化活動是拉近業(yè)主與業(yè)主之間、業(yè)主與物業(yè)公司之間關(guān)系的一個平臺。所以成功的組織一些小區(qū)文化活動就是我們提升業(yè)主對物業(yè)公司認可度、滿意度的重要助力之一。在小區(qū)舉辦的文化活動中積極的參加、策劃、宣揚，為每次活動的成功舉行出自己的一份力量。 4、定期對所負責(zé)樓棟的公共部位、空置房進行巡查，有計劃地對已入住的業(yè)主進行預(yù)約拜訪，了解業(yè)主的需求，在同意的范圍內(nèi)滿足業(yè)主的要求，拉近管家與業(yè)主之間的距離。 通過以上舉措，在201*年度圍繞毛坯房的平穩(wěn)裝修、提升客戶滿意度為中心做好將來一年的客服管家工作。