旅游服務(wù)質(zhì)量提升計劃

1、旅游服務(wù)質(zhì)量提升計劃（征求意見稿）為貫徹落實國務(wù)院質(zhì)量振興綱要（1996年-2010年）和關(guān)于加 快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見，全面提高旅游服務(wù)質(zhì)量，推動旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型 升級，促進旅游產(chǎn)業(yè)科學發(fā)展，國家旅游局決定實施旅游服務(wù)質(zhì)量提升 計劃。一、現(xiàn)狀及形勢改革開放30年，我國旅游業(yè)已經(jīng)成為我國國民經(jīng)濟的重要產(chǎn)業(yè)和世 界旅游大國。旅游業(yè)以服務(wù)為載體，在經(jīng)濟建設(shè)、文化建設(shè)、社會建設(shè)以 及國際交往中發(fā)揮了積極重要作用，對促進就業(yè)，提高國民生活質(zhì)量，推 動社會主義新農(nóng)村建設(shè)和小康社會建設(shè)進程貢獻了力量。隨著旅游業(yè)的發(fā)展，我國的旅游服務(wù)質(zhì)量也有了明顯提高。旅游接待 設(shè)施和配套功能不斷完善，旅游產(chǎn)品更加豐富，基本滿

2、足了人民群眾不斷 增長的旅游消費需求；一系列旅游標準的實施，規(guī)范了旅游服務(wù)，提升了 中國旅游業(yè)標準化、規(guī)范化水平；開放引進國際管理模式和服務(wù)模式，推 動旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系不斷完善；旅游隊伍建設(shè)加快發(fā)展，不斷增強了 旅游服務(wù)能力；旅游目的地建設(shè)和旅游誠信體系建設(shè)，促進了旅游服務(wù)質(zhì) 量提升，改善了旅游業(yè)發(fā)展環(huán)境，對整體提升中國服務(wù)水平產(chǎn)生了深遠的 影響。但是,我國旅游服務(wù)質(zhì)量總體水平還不能滿足經(jīng)濟社會不斷發(fā)展和旅 游消費者需求口益提高的需要，及旅游發(fā)達國家尚有一定差距。旅游業(yè)發(fā) 展過程中積累的一些服務(wù)質(zhì)量問題，包括旅游服務(wù)信息不透明，旅游服務(wù) 標準覆蓋面還不夠廣，有的旅游企業(yè)和從業(yè)人員質(zhì)量意識不

3、強、服務(wù)缺乏 誠信，旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管力度不夠，旅游消費者不成熟等，還沒有得到很 好地解決，已經(jīng)成為影響我國旅游業(yè)發(fā)展的制約因素。面對黨中央、國務(wù)院加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的重大機遇，以及世界金融危機 影響的嚴峻挑戰(zhàn)，旅游業(yè)必須全面提升服務(wù)質(zhì)量，最大限度滿足旅游消費 者需求，促進旅游市場繁榮，實現(xiàn)旅游業(yè)又好又快發(fā)展，為我國經(jīng)濟社會 發(fā)展做出積極貢獻。二、指導思想、工作目標和工作重點指導思想：以鄧小平理論、三個代表重要思想和科學發(fā)展觀為指導, 全面落實黨的十七大精神，堅持科學發(fā)展，堅持以人為本，緊緊圍繞旅游 業(yè)轉(zhuǎn)型升級的要求，以服務(wù)質(zhì)量提升為核心，以完善旅游服務(wù)質(zhì)量體系為 基礎(chǔ)，以實施旅游服務(wù)質(zhì)量提升工程為

4、載體，加強旅游服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范及 監(jiān)督管理，不斷提升旅游服務(wù)質(zhì)量，不斷提升旅游產(chǎn)業(yè)素質(zhì)，不斷提升旅 游產(chǎn)業(yè)在我國經(jīng)濟社會發(fā)展中的地位和國際旅游競爭力。工作目標：通過實施“旅游服務(wù)質(zhì)量提升計劃”，使旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)的 觀念更加深入人心，旅游服務(wù)標準體系和質(zhì)量管理更加完善，旅游市場更 加規(guī)范有序，包括旅游目的地質(zhì)量、旅游企業(yè)和從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量、旅游 公共服務(wù)等在內(nèi)的整體旅游服務(wù)質(zhì)量水平不斷提高，促進旅游消費者日益 成熟，旅游環(huán)境更加和諧，游客滿意度穩(wěn)步提升，為加快旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升 級、實現(xiàn)世界旅游強國的宏偉目標奠定良好的服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)。工作重點：全面完善旅游服務(wù)質(zhì)量體系；大力推進旅游標準化建設(shè) 和旅游服務(wù)質(zhì)

5、量評價制度建設(shè)；進一步規(guī)范旅游市場秩序，整體提升旅游 企業(yè)誠信度和游客滿意度；著力培育一批品牌旅游目的地、一批品牌旅游 企業(yè)、一批品牌旅游產(chǎn)品和一批品牌旅游員工。三、完善提升旅游服務(wù)質(zhì)量體系1、提升旅游目的地質(zhì)量（1）改善旅游基礎(chǔ)設(shè)施大力改善水、電、通訊設(shè)施的供給水平，提升航空、鐵路、公路、水 路和景區(qū)交通設(shè)施水平，完善旅游目的地交通網(wǎng)絡(luò)，增強通達性。加大對信息、預(yù)定以及電子商務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的投入及支持，建設(shè) 旅游電子信息技術(shù)和市場化所需要的基礎(chǔ)設(shè)施。嚴格執(zhí)行環(huán)境優(yōu)先的原則，強調(diào)可持續(xù)發(fā)展，健全旅游衛(wèi)生設(shè)施、醫(yī) 療設(shè)施和環(huán)保設(shè)施。（2）增強旅游形象確定鮮明的旅游目的地形象，以明確的主題、鮮明

6、的標識和簡潔、個 性化的口號及系列策劃活動和營銷的多元組合，增強旅游目的地形象的影 響力。完善中國旅游目的地網(wǎng)絡(luò)體系。使用中文及主要客源國語言，推介 旅游目的地。（3）優(yōu)化旅游環(huán)境維護良好的社會治安秩序，建設(shè)安全有序的旅游目的地；增強城鄉(xiāng)居 民的旅游參及意識，自覺維護旅游環(huán)境，發(fā)揚熱情、好客的民族傳統(tǒng)，建 設(shè)友好型旅游目的地；豐富適應(yīng)旅游者的服務(wù)語言，優(yōu)化語言服務(wù)環(huán)境； 引導旅游商家規(guī)范經(jīng)營，培育良好的誠信經(jīng)營環(huán)境。規(guī)范和完善公共信息服務(wù)系統(tǒng)。推進旅游咨詢中心和旅游集散中心建 設(shè)，建立方便、快捷的信息獲取渠道，設(shè)計和建設(shè)規(guī)范的道路、景區(qū)及其 他設(shè)施的標識系統(tǒng)和景區(qū)解說系統(tǒng)。倡導人及自然和諧相處

7、的生態(tài)文明和綠色旅游，推動環(huán)境保護型開 發(fā)、資源節(jié)約型經(jīng)營、環(huán)境友好型消費；加大節(jié)能減排和節(jié)約環(huán)保工作力 度，建立完善污水及垃圾處理系統(tǒng)，穩(wěn)步提升旅游環(huán)境質(zhì)量，實現(xiàn)旅游可 持續(xù)發(fā)展。（4）提升產(chǎn)品質(zhì)量根據(jù)旅游市場需求，加強旅游產(chǎn)品的策劃和創(chuàng)新，推動旅游產(chǎn)品的多 元化發(fā)展。形成以觀光旅游為基礎(chǔ)，休閑度假旅游、特色旅游、專項旅游 為重要發(fā)展方向的旅游產(chǎn)品體系，不斷優(yōu)化旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，注重旅游產(chǎn)品 的提檔升級，打造一批旅游精品和名品。2、提升旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量（1）制定質(zhì)量方針旅游企業(yè)要增強質(zhì)量意識和社會責任意識，充分認識質(zhì)量是企業(yè)的生 命。質(zhì)量方針是企業(yè)總的質(zhì)量宗旨和方向，是企業(yè)開展質(zhì)量活動必須遵循

8、的指導思想和行動指南。制定質(zhì)量方針要體現(xiàn)企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量管理的總的 目標，體現(xiàn)對旅游者的承諾。（2）完善質(zhì)量標準旅游企業(yè)要制訂完善旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量標準，編制質(zhì)量手冊，強化 產(chǎn)品特色，完善服務(wù)流程，提升服務(wù)水平。要積極探索建立旅游產(chǎn)品說明 書制度，為旅游產(chǎn)品開發(fā)者、旅游產(chǎn)品經(jīng)營者和旅游產(chǎn)品提供者提高旅游 服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。（3）加強質(zhì)量控制旅游企業(yè)要加強質(zhì)量管理和控制，堅持預(yù)防為主，建立符合本企業(yè)特 征的旅游服務(wù)質(zhì)量信息收集、處理、反饋體系，加強服務(wù)質(zhì)量的評估和改 進。逐步完善明查和喑訪相結(jié)合、內(nèi)部檢查和外部檢查相結(jié)合、專職檢查 員和兼職檢查員相結(jié)合的旅游服務(wù)質(zhì)量檢查機制。（4）強化質(zhì)量保證旅游

9、企業(yè)要建立內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證相結(jié)合的質(zhì)量保證機 制。從內(nèi)部看，要從組織、人員、措施和制度等方面保證良好服務(wù)質(zhì)量的 形成，研究制定對員工服務(wù)監(jiān)督和質(zhì)量評估公布的指導意見。從外部看， 要研究制定旅游產(chǎn)品和服務(wù)售前、售中、售后“三包”責任制度，明確旅 游服務(wù)質(zhì)量責任制，及時處理旅游者投訴。（5）提高隊伍素質(zhì)建立包括崗前培訓、在崗培訓和脫產(chǎn)培訓相結(jié)合的培訓體系，整體提 升旅游企業(yè)從業(yè)人員隊伍素質(zhì)；建立和完善旅游企業(yè)員工薪酬機制、保障 機制、激勵機制和進出機制，保障員工合法權(quán)益，穩(wěn)定人才隊伍；大力加 強骨干人才和后備人才的培養(yǎng)。3、提升旅游行業(yè)自律水平（1）完善行業(yè)自律機制加快完善旅游要素行業(yè)組

10、織體系，推動旅游行業(yè)組織建設(shè)，鼓勵、 支持、督促各級各類行業(yè)組織更好地發(fā)揮行業(yè)自律、區(qū)域自律功能，推進 旅游產(chǎn)業(yè)的健康運行和旅游服務(wù)質(zhì)量的提高。（2）提升行業(yè)自律能力充分發(fā)揮旅游行業(yè)組織的橋梁和紐帶作用。依據(jù)國家的法律法規(guī)，建 立完善行規(guī)行約，加強行業(yè)自律，規(guī)范企業(yè)行為，指導企業(yè)建立健全服務(wù) 質(zhì)量管理制度；組織開展行業(yè)誠信建設(shè)、質(zhì)量評議、規(guī)范經(jīng)營等活動，營 造行業(yè)自律氛圍；維護旅游市場正常秩序，保護守信企業(yè)和從業(yè)人員及旅 游消費者的合法權(quán)益。（3）建立多渠道協(xié)調(diào)機制建立旅游產(chǎn)業(yè)鏈之間、旅游平行部門之間的規(guī)范協(xié)調(diào)機制和協(xié)商制 度，實現(xiàn)全行業(yè)的協(xié)調(diào)互動。探討引導游客各種組織的方式和辦法，發(fā)揮游客組

11、織的作用，使之成 為旅游服務(wù)質(zhì)量提升的促進力量。4、提升國民旅游素質(zhì)（1）增強旅游質(zhì)量意識旅游已成為國民的一種重要生活方式。要積極引導國民樹立正確的旅 游市場觀念，增強旅游質(zhì)量意識，出游時主動選擇服務(wù)質(zhì)量好的旅游企業(yè) 和思想業(yè)務(wù)素質(zhì)高的從業(yè)人員。（2）明確權(quán)利及義務(wù)通過各種方式，加強旅游法規(guī)知識的教育及普及，引導旅游消費者進 一步明確旅游消費的權(quán)力和義務(wù)，養(yǎng)成理性消費和理性維權(quán)的行為習慣， 使之成為成熟的旅游消費者。（3）加強公民旅游教育以實施國民旅游休閑綱要為契機，編制、發(fā)布國民旅游指導手 冊，指導旅游者正確地進行旅游消費；借助于媒體，走進社區(qū)，走進學 校，走進企業(yè)，對公民進行廣泛的宣傳、教

12、育，整體提升公民旅游素質(zhì)。四、實施旅游服務(wù)質(zhì)量提升工程為了從根本上提升我國旅游產(chǎn)業(yè)的整體素質(zhì)和旅游服務(wù)質(zhì)量，按照當 前和今后一個階段的基本工作思路，我國旅游服務(wù)質(zhì)量提升要重點實施以 下七項工程:1、旅游品牌創(chuàng)建工程把創(chuàng)建旅游品牌作為提升旅游服務(wù)質(zhì)量和旅游核心競爭力的關(guān)鍵。今 后要重點實施以下三大品牌工程：（1）創(chuàng)建品牌旅游目的地完善旅游目的地體系建設(shè)，大力推進旅游目的地創(chuàng)建工作，著力打造 一批具有國際競爭力和區(qū)域影響力的旅游目的地。通過開展中國最佳旅游 目的地、中國優(yōu)秀旅游目的地（城市、鄉(xiāng)村）、特色旅游小城鎮(zhèn)和5A級旅 游景區(qū)等的創(chuàng)建工作，在全國形成一批高質(zhì)量的旅游城市、縣、村鎮(zhèn)、景 區(qū)等各級

13、旅游目的地的品牌，形成品牌效應(yīng)。（2）創(chuàng)建品牌旅游產(chǎn)品圍繞市場需求變化和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級，通過資源整合、特色營造、創(chuàng)新 開發(fā)和宣傳促銷，打造城市旅游、商務(wù)會展、鄉(xiāng)村旅游、文化旅游、生態(tài) 旅游、休閑度假、紅色旅游等系列品牌旅游產(chǎn)品。配合國家擴大內(nèi)需戰(zhàn)略, 加快出臺國民旅游休閑綱要，推動帶薪休假制度落實，引導大眾休閑 產(chǎn)品開發(fā)，推動國家旅游度假區(qū)建設(shè)，使之成為市場知名品牌；把鄉(xiāng)村旅 游作為擴大內(nèi)需和旅游業(yè)發(fā)展的重要工作，結(jié)合國家擴大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)， 推動鄉(xiāng)村旅游基礎(chǔ)設(shè)施完善升級和鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)品深度開發(fā)，把鄉(xiāng)村旅游培 育成社會消費熱點和品牌旅游產(chǎn)品；把生態(tài)旅游作為旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的 重點工作，建設(shè)國家生態(tài)旅

14、游示范區(qū)，啟動2009年生態(tài)旅游主題年活動, 進一步促進旅游產(chǎn)品和旅游消費及生態(tài)文明的深度結(jié)合，打造生態(tài)旅游品 牌；加強區(qū)域旅游合作和產(chǎn)品整合，創(chuàng)建一批具有強大旅游吸引力和影響 力的區(qū)域或城市群品牌旅游產(chǎn)品。（3）創(chuàng)建品牌旅游企業(yè)，造就品牌員工以深化旅游體制改革，建立現(xiàn)代企業(yè)制度為突破口，進一步健全現(xiàn)代 市場體系，積極推進國有旅游企業(yè)改革重組，大力發(fā)展非公有制經(jīng)濟，積 極培育旅游產(chǎn)業(yè)主體，優(yōu)化旅游企業(yè)經(jīng)營模式，培養(yǎng)和造就出色的員工隊 伍，提高旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和綜合效益。重點創(chuàng)建一批國內(nèi)著名、國際知 名的品牌旅游企業(yè)（集團），培育一批品牌企業(yè)家及品牌員工，積極實施 百千萬工程，即培育和創(chuàng)建“百家

15、優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)企業(yè)”、“千個優(yōu)質(zhì)旅游服 務(wù)班組”、“萬名優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)明星”。精心創(chuàng)造一批旅游馳名商標和中國 名牌。2、旅游質(zhì)量主題活動工程（1）旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)年每年圍繞旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)相關(guān)主題，推出系列旅游服務(wù)質(zhì)量活動，策劃 舉辦“萬千游客評旅游”、旅游標準化宣傳推廣、旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌創(chuàng)建、 旅游科技應(yīng)用交流、綠色旅游產(chǎn)業(yè)創(chuàng)建等系列活動。通過旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)年 主題活動的實施，營造旅游質(zhì)量氛圍，增強旅游質(zhì)量活動的吸引力和親和 力,提高旅游管理和服務(wù)水平。建議將2011年確定為“旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題 年”。（2） “我關(guān)注、我參及"旅游服務(wù)質(zhì)量主題活動充分發(fā)揮新聞媒介、行業(yè)組織和群眾團體的輿論宣傳和監(jiān)

16、督作用，動員 廣大人民群眾關(guān)注、參及旅游服務(wù)質(zhì)量提升行動，通過開展明查暗訪、旅游 投訴反饋、旅游者隨機問卷、互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查、旅游服務(wù)質(zhì)量專欄、旅游服務(wù)質(zhì) 量大家談等方式的活動，實時監(jiān)測并及時報告旅游者重點關(guān)注品牌的旅游產(chǎn) 品及服務(wù)質(zhì)量狀況，為政府有關(guān)部門決策提供依據(jù)，為旅游消費者正確選擇 旅游產(chǎn)品提供參考，為企業(yè)提高旅游產(chǎn)品質(zhì)量、改進服務(wù)質(zhì)量提供反饋。（3）旅游放心消費主題活動及相關(guān)部門、行業(yè)組織共同組織旅游放心消費主題活動,發(fā)動全行業(yè), 推動旅游服務(wù)進社區(qū)、旅游服務(wù)進基層、旅游服務(wù)進校園，營造良好旅游 氛圍。編制旅游放心消費指南，推薦和評選旅游放心消費示范單位。重點 總結(jié)和推廣旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進經(jīng)

17、驗，為旅游行業(yè)和旅游企業(yè)提供有益的指 導和借鑒，提高旅游者滿意度。3、旅游標準化示范工程（1）完善旅游標準化體系建立完善國家標準、行業(yè)標準、地方標準、企業(yè)標準相互銜接的旅游 標準化體系。貫徹實施旅游標準化規(guī)劃（2009年-2015年），制訂實施 覆蓋旅游目的地、旅游產(chǎn)品、旅游服務(wù)、旅游功能完善及保護旅游消費者 權(quán)益等方面的旅游標準。（2）建設(shè)旅游標準化示范基地積極推進旅游標準化示范省、示范城市、示范企業(yè)的建設(shè)工作。選擇 若干省份、城市和旅游企業(yè)進行旅游標準化試點，逐步積累經(jīng)驗和取得成 效后向全國推廣。要建立旅游標準化示范基地建設(shè)的長效工作機制，通過 良好的示范效應(yīng)促進旅游標準化水平的提高，進一

18、步發(fā)揮旅游標準化工作 在旅游目的地質(zhì)量和旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提高等方面的重要作用。（3）加大旅游標準化推廣力度進一步加強旅游標準化培訓、宣傳工作，充分利用電視、廣播、報刊、 網(wǎng)絡(luò)等各種媒介，通過論壇、講座、展覽、出版書籍等多種形式，加大旅 游標準化宣傳和貫徹力度；完善旅游標準化推廣機制，充分發(fā)揮各級旅游 行政部門、旅游企事業(yè)單位和社會團體在旅游標準化建設(shè)及實施中的積極 作用；加強對旅游標準化的監(jiān)督管理，建立旅游標準達標評定工作體系， 逐步在全行業(yè)推行旅游標準的達標評定和認證工作。通過大力推廣旅游標 準化，拓展旅游服務(wù)標準的覆蓋面，使其真正成為旅游業(yè)發(fā)展的規(guī)范和廣 大旅游工作者及社會相關(guān)部門自覺遵循

19、的行為準則。（4）積極推進旅游標準國際化合作加強及國際標準化組織等國際組織的交流及合作，積極參及國際標準 化組織的有關(guān)工作，不斷提高中國旅游服務(wù)標準的國際化水平。4、旅游人才培訓工程認真貫徹落實中國旅游業(yè)“十一五”人才規(guī)劃綱要，推進旅游人 才體系建設(shè)，大幅度提高旅游從業(yè)人員素質(zhì)，為旅游服務(wù)質(zhì)量提升提供充 分的人才保障。（1）大力發(fā)展旅游教育進一步整合旅游教育資源,充分發(fā)揮全國旅游院校和旅游研究機構(gòu)的 作用，加強對旅游人才培訓基地的指導，擴大旅游教育的國際合作及交流, 促進旅游教育學科體系，提高旅游理論研究水平和旅游人才培育質(zhì)量；堅 持以就業(yè)為導向，以服務(wù)為宗旨，校企結(jié)合、工學結(jié)合，大力發(fā)展旅游

20、職 業(yè)教育，為旅游發(fā)展培養(yǎng)應(yīng)用型人才。（2）深入開展行業(yè)培訓建立完善國家、省、城市、企業(yè)四級培訓體系，發(fā)揮社會培訓機構(gòu)的 作用，加快培養(yǎng)旅游行政管理和企業(yè)經(jīng)營人才、旅游專業(yè)技術(shù)和服務(wù)技能 人才，推動旅游企業(yè)的崗位練兵，努力形成更多地依靠人才支持和智力投 入，提高旅游服務(wù)質(zhì)量的新局面。評選表彰旅游系統(tǒng)先進單位和個人，舉 辦旅游行業(yè)職工技能大賽和技術(shù)能手評選，設(shè)立“旅游行業(yè)優(yōu)秀員工出國 培訓獎勵基金”，增加基層員工及國外同行的交流。（3）加強導游隊伍建設(shè)改進和提高全國導游人員資格考試的方式和質(zhì)量水平,加強導游在崗 培訓，集中實施“導游培訓工程”，三年內(nèi)完成五十萬名導游的全員培訓I, 全面提高導游隊

21、伍素質(zhì)，提升導游服務(wù)質(zhì)量。（4）加強職業(yè)資格認證和職業(yè)標準體系建設(shè)根據(jù)國務(wù)院規(guī)定，配合有關(guān)部門完成對導游人員資格考試、導游等級 考核和領(lǐng)隊人員考核的清理整頓工作，加快旅游職業(yè)經(jīng)理人標準和旅游行 業(yè)崗位培訓考核標準建設(shè)，建立健全旅游職業(yè)資格認證體系，加強旅游職 業(yè)資格認證管理，提升旅游職業(yè)資格認證水平。5、旅游服務(wù)質(zhì)量評價工程（1）建立旅游服務(wù)質(zhì)量評價體系綜合考慮影響旅游服務(wù)質(zhì)量因素，建立科學的旅游服務(wù)質(zhì)量評估體 系，通過行政部門、專家評估機構(gòu)、新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等多種渠道，深 入調(diào)查旅游服務(wù)質(zhì)量，全面了解旅游目的地質(zhì)量、旅游企業(yè)服務(wù)、旅游行 業(yè)服務(wù)、旅游者滿意度以及旅游公共服務(wù)等狀況，采取定性

22、評價及定量分 析相結(jié)合，專業(yè)評價及公眾評價相結(jié)合等多種方法，科學、客觀地評價旅 游服務(wù)質(zhì)量狀況，幫助旅游目的地和旅游企業(yè)準確把握旅游服務(wù)質(zhì)量狀況 及存在問題，按照優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)的要求，明確發(fā)展方向和整改措施，增強 對旅游產(chǎn)品和服務(wù)的自我改善調(diào)控能力，促進旅游服務(wù)質(zhì)量的提升。（2）發(fā)布旅游服務(wù)質(zhì)量信息建立旅游服務(wù)質(zhì)量發(fā)布制度，由國家旅游局授權(quán)相關(guān)機構(gòu)定期向社會 發(fā)布旅游服務(wù)質(zhì)量報告，提供旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)推薦單位及推薦產(chǎn)品指南，為 旅游消費者提供市場選擇導向，滿足旅游者旅游需求，維護旅游者的消費 權(quán)益，為旅游目的地和旅游企業(yè)提供質(zhì)量示范信息，并形成良性競爭的激 勵機制，促進旅游服務(wù)質(zhì)量提升，實現(xiàn)旅游業(yè)又

23、好乂快的發(fā)展。（3）開展游客滿意度調(diào)查建立覆蓋旅游各要素的游客滿意度調(diào)查評價體系，制定調(diào)查評價的標 準和實施辦法；依托專業(yè)調(diào)查機構(gòu)進行調(diào)查評價，定期分級發(fā)布以優(yōu)質(zhì)服 務(wù)企業(yè)為重點的游客滿意度評價報告。通過政府的公信力和媒體的影響力 所產(chǎn)生的疊加效應(yīng)，引導市場的消費選擇，推動企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)建 旅游服務(wù)品牌。6、旅游信息化工程（1）完善旅游服務(wù)信息化體系建立旅游服務(wù)信息共享機制，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、移動通訊技術(shù)、電子 商務(wù)技術(shù)等，實現(xiàn)旅游服務(wù)信息資源的整合及共享，及時公開各級旅游部 門信息和披露旅游企業(yè)相關(guān)質(zhì)量信息，完善旅游服務(wù)環(huán)境，推動旅游服務(wù) 質(zhì)量提升。（2）建立旅游服務(wù)信息平臺大力推進12

24、301旅游服務(wù)熱線平臺建設(shè)，提升旅游咨詢服務(wù)的規(guī)范 性、便利性。建立面向公眾，覆蓋全行業(yè)、全要素的旅游服務(wù)信息化網(wǎng)絡(luò), 作為全社會了解旅游行業(yè)服務(wù)、質(zhì)量信息的平臺。建立及12315投訴熱線 平臺的聯(lián)絡(luò)機制，設(shè)立旅游服務(wù)質(zhì)量信息采集網(wǎng)點，完善旅游服務(wù)質(zhì)量信 息庫。通過咨詢服務(wù)網(wǎng)點、手機、呼叫中心、城市一卡通、旅游數(shù)字電視、 旅游網(wǎng)站、景區(qū)電子導游等，實現(xiàn)旅游服務(wù)質(zhì)量信息的快速傳遞、及時更 新和響應(yīng)。完善旅游服務(wù)信息預(yù)報系統(tǒng)，提高信息預(yù)報的準確性。7、導游服務(wù)質(zhì)量提升工程（1）完善導游保障機制推進導游人員管理條例的修訂，明確導游職業(yè)性質(zhì)以及旅行社和 導游之間的用工關(guān)系。及相關(guān)部門共同推進旅行社和導

25、游利益分配機制的 改革，逐步建立以基本工資和導游服務(wù)費為主體，帶團補貼為補充的導游 人員薪酬制度。推動旅行社、社會導游管理機構(gòu)切實保障導游基本權(quán)益， 解除導游后顧之憂。（2）完善導游激勵機制要通過星級導游、優(yōu)秀導游、誠信導游等評選活動，促進一批受旅游 者歡迎的先進導游脫穎而出，形成示范效應(yīng)。加強對導游先進人物和典型 事跡的宣傳推廣，發(fā)揮榜樣作用，促進導游服務(wù)質(zhì)量的整體提升。探索建 立導游等級、服務(wù)質(zhì)量及報酬相一致的激勵機制。（3）全面實施導游服務(wù)標準制定完善導游服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標準，規(guī)范導游服務(wù)流程。嚴格執(zhí)行導 游服務(wù)標準，加強導游服務(wù)質(zhì)量評估，改進導游管理手段，提高導游服務(wù) 水平。（4）加強導游監(jiān)督管理加強導游管理各項規(guī)章制度建設(shè)。加強旅行社和導游誠信體系建設(shè), 進一步推進誠信旅游網(wǎng)建設(shè)。加強導游檢查員的培訓和管理，充分發(fā)揮檢 查員的作用，加大現(xiàn)場檢查的工作密度。選擇部分省份、城市、旅游企業(yè) 試點開展導游服務(wù)質(zhì)量公示制度。五、保障措施1、完善相關(guān)法規(guī)制度和政策加快推進國家旅游相關(guān)法規(guī)和地方旅游法規(guī)建設(shè)，尤其是