做好門診分診護(hù)理質(zhì)量管理的體會(huì)

1、做好門診分診護(hù)理質(zhì)量管理的體會(huì)【關(guān)鍵詞】 門診分診；護(hù)理質(zhì)量；管理摘 要 門診分診是門診工作的重要環(huán)節(jié)，它直接影響著醫(yī)院的服務(wù)形象和門診的服務(wù)質(zhì)量。幾年來由于加強(qiáng)了對(duì)我院門診分診護(hù)理質(zhì)量的管理，收到了良好的效果。關(guān)鍵詞 門診分診；護(hù)理質(zhì)量；管理門診作為醫(yī)院的一個(gè)重要組成部門和窗口單位，其服務(wù)質(zhì)量如何，不僅在某種程度上體現(xiàn)和反映了醫(yī)院的綜合服務(wù)水平，而且也將給患者以最直觀和深刻的印象。門診分診工作是門診服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，它的好壞直接影響門診醫(yī)療報(bào)務(wù)質(zhì)量。因此，進(jìn)一步提高門診分診工作質(zhì)量，對(duì)提高醫(yī)院的信譽(yù)和社會(huì)認(rèn)知度具有十分重要的意義。我院自2003年啟用新門診綜合大樓以來，在就醫(yī)環(huán)境得到較好改善的

2、同時(shí)我們加強(qiáng)了門診分診的護(hù)理質(zhì)量管理，取得了較好的成績(jī)，做法如下。1 明確任務(wù)，理念創(chuàng)新門診分診工作的目的就是要向來院就醫(yī)患者提供最優(yōu)的就醫(yī)流程，其主要任務(wù)是正確指導(dǎo)并有計(jì)劃的安排患者就診，維持門診正常醫(yī)療秩序，確?；颊吣芸旖轀?zhǔn)確的就診。1.1 制定分診服務(wù)流程 為了規(guī)范護(hù)士的行為，我們?cè)诿總€(gè)分診臺(tái)上制定了分診服務(wù)流程圖，并做到更新服務(wù)理念，一切以患者為中心，把患者的需要放在首位，在每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)上讓患者滿意。如患者在候診時(shí)往往心情比較急，分診護(hù)士不但要耐心的安慰，還利用這段時(shí)間進(jìn)行健康教育，并提供茶杯、開水。1.2 端正護(hù)士?jī)x表 在護(hù)士的儀表上統(tǒng)一按護(hù)理部的要求：淡妝上崗，長(zhǎng)發(fā)一律盤起后用網(wǎng)

3、套夾夾好，給人一種精神、大方的氣質(zhì)。護(hù)理部還聘請(qǐng)禮儀老師給護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，使護(hù)士的服務(wù)更加親切、更富人性化，受到患者的好評(píng)。1.3 護(hù)士的語言交流 作為分診護(hù)士，熱情、仔細(xì)詢問病情，通過語言的交流來了解病情，幫助患者正確認(rèn)識(shí)對(duì)待自己的疾病，消除恐懼、緊張、悲觀、失望等消極情緒，使患者得到精神上的支持，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心，主動(dòng)配合治療。因此，良好的語言是建立和諧護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)，我們非常重視語言的規(guī)范，根據(jù)各科特點(diǎn)對(duì)護(hù)士在工作中常使用的語言進(jìn)行常用語和忌語的規(guī)范，制定出常用敬語及忌語，開展了“為患者多說一句話”、“微笑服務(wù)”等活動(dòng)，取得了較好的效果。2 健全規(guī)章制度、落實(shí)崗位職責(zé)規(guī)章制度、崗位職責(zé)是

4、約束護(hù)士行為的準(zhǔn)則，每個(gè)分診護(hù)士必須熟練掌握并自覺遵守和執(zhí)行。2.1 制定規(guī)章制度 我們根據(jù)各科分診的特點(diǎn)制定出各科的規(guī)章制度和崗位職責(zé)，并打印成冊(cè)發(fā)放到各分診臺(tái)，有計(jì)劃地組織護(hù)士學(xué)習(xí)，每季度進(jìn)行考核一次，每月護(hù)理部、門診大科、分診護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行定期和不定期檢查，確保各項(xiàng)制度的落實(shí)。2.2 業(yè)績(jī)量化的考核 科室成立護(hù)理質(zhì)量管理小組，并制定工作制度，每月對(duì)各分診單元進(jìn)行質(zhì)量檢查，檢查內(nèi)容包括基本要求（如儀表、語言、服務(wù)行為等）、科室管理（如工作場(chǎng)所的整潔、診室清潔整齊、各類物品的放置及保管等）、?？乒芾恚ㄈ缇驮\秩序、一醫(yī)一患、病情觀察、健康教育、物品準(zhǔn)備、安全管理等）、消毒隔離（如無菌物品和非無菌物

5、品的放置及管理、各項(xiàng)操作符合要求、各種物品的消毒處理、一次性物品的使用及處理等），對(duì)查出的問題及時(shí)向當(dāng)事人反饋，運(yùn)用科會(huì)及時(shí)進(jìn)行分析，提出改進(jìn)措施，經(jīng)監(jiān)測(cè)落實(shí)效果后向護(hù)理部進(jìn)行匯報(bào)。為大力調(diào)動(dòng)護(hù)士遵守各項(xiàng)制度的自覺性，我們還將護(hù)士每月的工作表現(xiàn)進(jìn)行業(yè)績(jī)量化考核，得分情況和獎(jiǎng)金、年終評(píng)優(yōu)、職稱評(píng)聘、晉升等結(jié)合，建立了自我約束機(jī)制，促進(jìn)了護(hù)理管理措施的有效落實(shí)。3 提升內(nèi)在素質(zhì)、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量隨著醫(yī)學(xué)事業(yè)的發(fā)展，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)分科越來越細(xì)，這就對(duì)護(hù)士的素質(zhì)提出了更高的要求，護(hù)士不僅要有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度，還要具備豐富的理論知識(shí)，因此，不斷加強(qiáng)護(hù)士業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)顯得尤為重要。為了使分診護(hù)士掌握本科常見病、多發(fā)病的癥狀和體征、化驗(yàn)指標(biāo)和臨床意義等，科室每周組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)一次，并要求護(hù)士及時(shí)了解各科室開展的新業(yè)務(wù)、新技術(shù)、新設(shè)備，提高自己的業(yè)務(wù)水平，每季度結(jié)合三基理論及操作考核對(duì)相關(guān)的專科理論知識(shí)也進(jìn)行考試。積極鼓勵(lì)護(hù)士參加大專及本科段的學(xué)習(xí)，豐富了護(hù)士的理論知識(shí)，使護(hù)士的整體素質(zhì)得到提高。4 體會(huì)通過有效的實(shí)施門診分診護(hù)理質(zhì)量管理，使各項(xiàng)護(hù)理計(jì)劃得到了落實(shí)，護(hù)理工作中存在的問題及時(shí)得到改進(jìn)，使護(hù)理管理更規(guī)范有序，從而大大促進(jìn)了護(hù)理服務(wù)水平的提高。參考文獻(xiàn)：1 王伶莉，黃健，宋宏.門診分