陜西萬(wàn)合房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司管理制度與工作流程修改后的（精編版）

1、陜西萬(wàn)合實(shí)業(yè)有限公司管理制度目錄第一章陜西萬(wàn)合實(shí)業(yè)有限公司組織結(jié)構(gòu)1、垂直化管理組織結(jié)構(gòu)圖2、經(jīng)營(yíng)部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)3、工程部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)4、銷售部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)第二章 陜西萬(wàn)合實(shí)業(yè)有限公司公司管理制度（一）合同預(yù)算管理制度第一條總則第二條工程造價(jià)內(nèi)部管理 第三條建設(shè)工程合同管理第第四條建設(shè)工程以外合同管理第五條銷售合同管理（二）工程部管理制度第一條工地現(xiàn)場(chǎng)例會(huì)制度第二條工程質(zhì)量管理制度第三條現(xiàn)場(chǎng)簽證管理制度第四條圖紙會(huì)審制度第五條工程質(zhì)量保證制度（三）銷售部管理制度第一條出勤制度 第二條衛(wèi)生制度第三條儀容儀表制度第四條請(qǐng)假制度第五條：工裝制度第六條：銷售管理制度第七條：銷售規(guī)范第八條：崗位職

2、責(zé)第九條組織結(jié)構(gòu)圖第十條：售樓部傭金分配方案 第十一條：銷售管理部賞罰制度第三章陜西萬(wàn)合實(shí)業(yè)有限公司工作流程（一）經(jīng)營(yíng)部工作流程1、工程竣工結(jié)算流程2、項(xiàng)目付款審核審批辦法（二）工程部工作流程1、項(xiàng)目施工階段總流程圖2、設(shè)計(jì)圖紙、設(shè)計(jì)變更轉(zhuǎn)發(fā)流程3、施工質(zhì)量及進(jìn)度監(jiān)督控制流程4、現(xiàn)場(chǎng)簽證簽發(fā)流程5、材料、樣板、設(shè)備進(jìn)場(chǎng)檢驗(yàn)流程6、施工樣板房裝修流程7、工程部外發(fā)文件流程8、工程部文件轉(zhuǎn)發(fā)流程9、工程部項(xiàng)目管理核心流程第四章陜西萬(wàn)合實(shí)業(yè)有限公司發(fā)展建議一、當(dāng)前存在主要問(wèn)題二、提出的對(duì)策第一章陜西萬(wàn)合實(shí)業(yè)有限公司組織結(jié)構(gòu)1. 垂直化管理組織結(jié)構(gòu)圖工 程 板 塊副 總 經(jīng) 理工程部經(jīng)理土建工程師2名

3、總經(jīng)理陜西萬(wàn)合實(shí)業(yè)有限公司組織架構(gòu)經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理辦 公 室 主 任財(cái)務(wù)部經(jīng)理會(huì)計(jì) 1 人 出納 1 名資料員 1 名銷售部經(jīng)理置業(yè)顧問(wèn)2. 經(jīng)營(yíng)部 組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)部門組織結(jié)構(gòu)圖部門編制經(jīng)營(yíng)部分管工程預(yù)算及合同管理經(jīng)理 1 人1. 負(fù)責(zé)與工程相關(guān)的所有合同編制工作2. 根據(jù)設(shè)計(jì)圖紙組織編制或委托編制工程項(xiàng)目概算、預(yù)算、預(yù)算分配、材料設(shè)備預(yù)算等3. 根據(jù)工程進(jìn)度和合同完成工程款的結(jié)算、支付以及工程決算工作4. 審核或復(fù)核工程量、 設(shè)計(jì)變更、 現(xiàn)場(chǎng)簽證等導(dǎo)致工程投資變化的技術(shù)文件5. 配合工程施工過(guò)程中出現(xiàn)的變更、 簽證及時(shí)進(jìn)行費(fèi)用核算，從技術(shù)經(jīng)濟(jì)角度進(jìn)行比較6. 嚴(yán)格履行工程合同， 嚴(yán)格控制合同內(nèi)工程

4、投資， 嚴(yán)格履行工程款支付的簽字程序7. 配合項(xiàng)目前期部完成工程招標(biāo)工作，編寫招標(biāo)文件中的有關(guān)造價(jià)條款和標(biāo)底的編制說(shuō)明8. 完成材料設(shè)備招標(biāo)工作， 調(diào)查、測(cè)算材料及設(shè)備的暫定價(jià)格，編制采購(gòu)合同1. 工程合同的編制權(quán) （政府文件明確規(guī)定需要招標(biāo)必須采用權(quán)力標(biāo)準(zhǔn)合同的除外）2. 工程預(yù)、結(jié)算文件的編制權(quán)、審核權(quán)及工程量的審核權(quán)3. 招標(biāo)文件、標(biāo)底、工程合同的審核權(quán)、建議權(quán)，招標(biāo)、開(kāi)標(biāo)工作的參與權(quán)4. 工程進(jìn)度付款的審核權(quán)相關(guān)說(shuō)明3 工程部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)部門組織結(jié)構(gòu)圖部門編制工程部項(xiàng)目經(jīng)理土1建工程負(fù)師責(zé)工程建設(shè)項(xiàng)土建目工的程師施工技術(shù)工管程資理料、員協(xié)調(diào)等工作2. 配合商務(wù)部起草工程相關(guān)合同經(jīng)理級(jí)

5、 1人 開(kāi)工準(zhǔn)備、 對(duì)外技術(shù)3. 審查施工組織設(shè)計(jì)， 監(jiān)督進(jìn)度計(jì)劃的實(shí)施情況， 控制施工進(jìn)度，完成工期目標(biāo)4. 熟悉施工設(shè)計(jì)圖紙， 參與施工設(shè)計(jì)圖紙會(huì)審和技術(shù)交底工職責(zé)作5. 負(fù)責(zé)管理施工隊(duì)伍，并協(xié)調(diào)好對(duì)內(nèi)、對(duì)外的關(guān)系6. 根據(jù)企業(yè)項(xiàng)目建設(shè)的實(shí)際情況，編制并實(shí)施完成工程進(jìn)度計(jì)劃8. 參與及工程施工招投標(biāo)工作9. 加強(qiáng)工程質(zhì)量控制， 負(fù)責(zé)工程施工管理到竣工驗(yàn)收的全過(guò)程10. 組織開(kāi)展分項(xiàng)、單項(xiàng)（位）以及隱蔽工程的完工驗(yàn)收工作 11負(fù)責(zé)工程變更初審、工程量的確認(rèn)簽證、隱蔽工程的驗(yàn)收以及工程決算的初審工作 12會(huì)同監(jiān)理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)簽證，審核施工單位編制的報(bào)表13協(xié)助簽訂工程施工合同、編制材料供應(yīng)計(jì)劃，協(xié)

6、助商務(wù)部編制付款計(jì)劃14. 做好材料、設(shè)備、人員的管理工作15. 配合銷售部做好客戶咨詢工作1. 對(duì)工程招投標(biāo)底洽商談判的參與權(quán)2. 項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案、施工計(jì)劃的建議權(quán)3. 對(duì)項(xiàng)目工程的組織、管理、監(jiān)控權(quán)4. 對(duì)工程現(xiàn)場(chǎng)簽證的審核權(quán)5. 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工程建設(shè)技術(shù)的指導(dǎo)權(quán)權(quán)力6對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工程建設(shè)質(zhì)量的監(jiān)督權(quán) 7對(duì)工程現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施方案的協(xié)調(diào)權(quán)、建議權(quán)8. 對(duì)工程建設(shè)設(shè)計(jì)變更、工程洽商的審核權(quán)與決策權(quán)9. 在項(xiàng)目預(yù)算范圍內(nèi)，對(duì)工程費(fèi)用使用的決策權(quán)10. 在權(quán)限范圍內(nèi)，可以代表企業(yè)對(duì)外行使聯(lián)絡(luò)權(quán)和協(xié)調(diào)權(quán)11. 對(duì)本部門員工聘用、提請(qǐng)獎(jiǎng)懲、解聘的建議權(quán)相關(guān)說(shuō)明4 銷售部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)部門組織結(jié)構(gòu)圖部門編制銷售部經(jīng)理經(jīng)理級(jí)

7、 1人商業(yè)營(yíng)銷策劃員置業(yè)顧問(wèn)按揭員根據(jù)實(shí)際而定1. 編制和執(zhí)行項(xiàng)目營(yíng)銷工作計(jì)劃2. 制定營(yíng)銷推廣方案3、同步完成銷售動(dòng)態(tài)分析并依此調(diào)整營(yíng)銷推廣方案4. 負(fù)責(zé)項(xiàng)目的銷售策劃、平面制作、宣傳推廣、媒體選用等工作職責(zé)5. 負(fù)責(zé)銷售備案工作及相關(guān)的政府部門協(xié)調(diào)工作6. 策劃與實(shí)施各類樓盤項(xiàng)目的推廣、促銷活動(dòng)7. 負(fù)責(zé)項(xiàng)目商業(yè)部分的招商工作8、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)管理工作， 建立市場(chǎng)研發(fā)及客戶檔案， 處理投訴、退房等問(wèn)題1. 房地產(chǎn)行業(yè)資訊調(diào)查經(jīng)費(fèi)及營(yíng)銷推廣費(fèi)用的合理使用權(quán)2. 對(duì)營(yíng)銷策劃及宣傳推廣方案決策權(quán)權(quán)力3. 要求相關(guān)部門配合的權(quán)力4. 對(duì)本部門員工聘用、提請(qǐng)獎(jiǎng)懲、解聘的建議權(quán)相關(guān)說(shuō)明第二章陜西萬(wàn)合實(shí)業(yè)

8、有限公司公司管理制度一、經(jīng)營(yíng)管理制度第一條 總則1、 建筑產(chǎn)品價(jià)格受全社會(huì)價(jià)格體系的影響波動(dòng)頻繁，為了合理確定和有效控制工程成本、真正做到合同約定與工程造價(jià)結(jié)合在一起的成本控制體系，貫徹統(tǒng)一量、調(diào)整價(jià)、競(jìng)爭(zhēng)費(fèi)的成本控制模式，特制定本辦法；2、 本管理辦法適用于太陽(yáng)城房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司所有合同簽訂及工程造價(jià)的控制。第二條 工程造價(jià)內(nèi)部管理1、工程造價(jià)實(shí)行全省統(tǒng)一的“三統(tǒng)一”取費(fèi)法。我司盡可能采用“清單報(bào)價(jià)”， 大包干承包方式，以便控制成本）：2、統(tǒng)一基價(jià)：建筑、安裝、市政、仿古園林、維修等工程一律實(shí)行統(tǒng)一基價(jià)取費(fèi)法；3、統(tǒng)一基價(jià)的內(nèi)容：人工費(fèi)、材料費(fèi)、機(jī)械費(fèi)的統(tǒng)一；4、統(tǒng)一材料價(jià)格，預(yù)算階段（合

9、同簽訂前）材料價(jià)格取當(dāng)月造價(jià)管理站發(fā)布的信息價(jià)，信息價(jià)缺項(xiàng)材料以當(dāng)月市場(chǎng)價(jià)計(jì)入；5、各工程的取費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按現(xiàn)行費(fèi)用定額規(guī)定的取費(fèi)類別下降一類（在招標(biāo)文件中進(jìn)一步明確）；6、所有材料實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，使其價(jià)格與市場(chǎng)水平一致，統(tǒng)一基價(jià)隨價(jià)格的變化更新，并將此變化反饋給工程部。7、工程造價(jià)的內(nèi)部控制實(shí)行預(yù)算階段專業(yè)工程師初審、部門經(jīng)理復(fù)審、付總經(jīng)理終審的三級(jí)復(fù)核制管理，結(jié)算階段實(shí)行合同預(yù)算部專業(yè)工程師初審，部門經(jīng)理復(fù)審，造價(jià)咨詢公司終審的三級(jí)復(fù)核制度。第三條建設(shè)工程合同管理1、明確合同格式：一律采用標(biāo)準(zhǔn)合同示范文本，補(bǔ)充條款在補(bǔ)充協(xié)議中明確，此工作由負(fù)責(zé)合同起草的部門經(jīng)理完成，主管付總經(jīng)理復(fù)審，并請(qǐng)公司法律

10、顧問(wèn)嚴(yán)格審核、把關(guān)；2、掌握合同的內(nèi)容：了解并掌握合同的文件組成，熟記合同主要內(nèi)容， 分清甲、乙雙方責(zé)任；3、嚴(yán)格遵守合同匯簽制度，履行合同匯簽程序。第四條建設(shè)工程以外的合同管理1、由公司法律顧問(wèn)對(duì)合同的內(nèi)容、條款進(jìn)行審定；2、嚴(yán)格遵守合同會(huì)簽制度，履行合同匯簽程序。第五條銷售合同管理1、銷售合同一律采用標(biāo)準(zhǔn)合同示范文本，補(bǔ)充條款在補(bǔ)充協(xié)議中明確， 此工作由負(fù)責(zé)合同起草的部門經(jīng)理完成，總經(jīng)理審核，并請(qǐng)公司法律顧問(wèn)嚴(yán)格審核、把關(guān)；掌握合同的內(nèi)容：了解并掌握合同的文件組成，熟記主要合同內(nèi)容，分清甲、乙雙方責(zé)任；二、工程部管理制度第一條工地現(xiàn)場(chǎng)例會(huì)制度1、在正式開(kāi)工前，組織施工、監(jiān)理單位召開(kāi)工地第一

11、次會(huì)議，會(huì)議由建設(shè)方主持，建設(shè)方介紹開(kāi)工準(zhǔn)備條件、宣布開(kāi)工；施工方介紹施工準(zhǔn)備情況和施工組織設(shè)計(jì)；監(jiān)理方介紹監(jiān)理規(guī)范，三方熟悉施工合同、監(jiān)理合同的主要內(nèi)容；2、第一次會(huì)議紀(jì)要要由建設(shè)方整理，確定每周工地例會(huì)的時(shí)間及各方與會(huì)人員名單；3、工地例會(huì)檢查上周計(jì)劃執(zhí)行情況，分析未完成原因，制定糾偏措施解決現(xiàn)場(chǎng)施工問(wèn)題，確定下周計(jì)劃及要求配合協(xié)調(diào)的內(nèi)容；工地例會(huì)紀(jì)要由監(jiān)理公司整理，經(jīng)會(huì)簽后分發(fā)給各方。第二條工程質(zhì)量管理制度1、工程部按各專業(yè)崗位進(jìn)行質(zhì)量管理和控制分工，工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量保證體系的運(yùn)行，督促施工單位完善質(zhì)量體系；2、各專業(yè)崗位督促施工單位質(zhì)量體系子系統(tǒng)的有效運(yùn)行；原材料、半成品、構(gòu)配件

12、進(jìn)場(chǎng)后，按崗位職責(zé)劃分會(huì)同施工單位、監(jiān)理單位共同進(jìn)行外觀檢查、核驗(yàn)三證，合格后方可使用，不合格的應(yīng)書面通知施工單位運(yùn)離現(xiàn)場(chǎng)；3、施工過(guò)程質(zhì)量驗(yàn)收按單位工程、分項(xiàng)工程、分部工程進(jìn)行驗(yàn)收合格后簽字，方可進(jìn)入下道工序；4、單位工程竣工驗(yàn)收由建設(shè)方主持組織施工單位、監(jiān)理單位、設(shè)計(jì)單位、勘探單位共同驗(yàn)收，會(huì)簽驗(yàn)收單，按資料驗(yàn)收、主要功能項(xiàng)目檢測(cè)、感觀評(píng)定 內(nèi)容進(jìn)行；實(shí)行工程檔案?jìng)浒钢贫龋敿?xì)內(nèi)容參見(jiàn)政府有關(guān)“工程檔案?jìng)浒浮毕嚓P(guān)政策。第三條現(xiàn)場(chǎng)簽證管理制度1、簽證內(nèi)容僅涉及合同、圖紙以外的部分；2、簽證單由施工單位提前一周給監(jiān)理公司及甲方審核，逾期提出視為無(wú)效；3、監(jiān)理公司及甲方各審核部門在接到簽證單兩天

13、內(nèi)作出回應(yīng)；4、甲方現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理工程師僅對(duì)工程量、技術(shù)性問(wèn)題提出審核意見(jiàn)；5、甲方設(shè)計(jì)部經(jīng)理僅對(duì)變更內(nèi)容提出審核意見(jiàn)；甲方工程部經(jīng)理提出最后審核意見(jiàn)，簽證單的傳遞由資料員負(fù)責(zé)，并作好收發(fā)時(shí)間記錄，最終審核完簽證單一共四份留原件保存。第四條圖紙會(huì)審制度1、圖紙會(huì)審是解決施工圖質(zhì)量的一個(gè)有效措施，也是施工工程質(zhì)量控制的一個(gè)重要手段，可以將施工圖的質(zhì)量隱患消滅于萌芽狀態(tài)。圖紙會(huì)審是工程質(zhì)量事前控制的最有效手段之一，同時(shí)對(duì)于降低工程成本，保證工期的前提保證。2、主要審查的內(nèi)容：是否越級(jí)設(shè)計(jì)或無(wú)證設(shè)計(jì)，圖紙是否加蓋設(shè)計(jì)院出圖章、注冊(cè)建筑或注冊(cè)結(jié)構(gòu)師章，是否正式簽署；施工圖與說(shuō)明是否齊全； 復(fù)式樓梯間的空間尺

14、寸是否滿足人性化要求；3、總平面與施工圖的幾何尺寸、平面布置、標(biāo)高等是否一致；4、是否滿足防火、消防專業(yè)規(guī)范要求；第五條工程質(zhì)量保證制度1、施工組織設(shè)計(jì)審核制度；2、工程材料、半成品質(zhì)量檢驗(yàn)制度；3、隱蔽工程分項(xiàng)（分部）工程質(zhì)量驗(yàn)收制度；4、單位工程、單項(xiàng)工程中間驗(yàn)收制度；5、技術(shù)經(jīng)濟(jì)簽證制度；6、設(shè)計(jì)變更處理制度；7、現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)會(huì)及會(huì)議紀(jì)要簽發(fā)制度；8、施工備忘錄簽發(fā)制度；9、工程款支付簽認(rèn)制度；10、工程索賠簽認(rèn)制度；11、建立工程總進(jìn)度控制計(jì)劃、月進(jìn)度控制計(jì)劃、周計(jì)劃制度；12、建立監(jiān)理工作日志及原始記錄制度；13、技術(shù)、經(jīng)濟(jì)資料及檔案管理制度；14、建筑原材料見(jiàn)證取樣送檢制度三、銷售部管

15、理制度第一條：出勤制度 上午： 9:00-12 ： 00下午： 13：30-18 ： 001、早 8：:40 分前到崗，開(kāi)始做清掃工作，9： 00 分正式進(jìn)入工作狀態(tài)，午休時(shí)間為工作彈性時(shí)間，但必須預(yù)留值班人員在崗。2、考勤反映一位員工最基本素質(zhì)和工作態(tài)度，因此考勤是員工綜合考評(píng)重要依據(jù)之一。3、對(duì)營(yíng)銷部銷售人員公司根據(jù)銷售制定的排班表及上下班時(shí)間進(jìn)行考勤記錄。第二條：衛(wèi)生制度1、營(yíng)銷部人員必須每天堅(jiān)持打掃自己的辦公區(qū)域，保持室內(nèi)空氣清新、干凈整潔、物品擺放整齊；2、隨時(shí)注意保持現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境整齊清潔。個(gè)人物品及銷售物品由要指定存放，柜臺(tái)桌面隨時(shí)保持整齊、干凈。3、各項(xiàng)銷售道具、設(shè)備應(yīng)熟知正確使用方

16、法，注意維護(hù)，如有損壞或故障，應(yīng)及時(shí)通知廠商或業(yè)主盡快修護(hù)。第三條：儀容儀表制度1、工作時(shí)間著裝應(yīng)端莊、大方、得體，時(shí)刻保持整潔、干凈的儀容儀表；2、工作時(shí)間售樓部全體銷售人員必須身著工作服并佩戴胸卡，如外出市調(diào)可穿休閑裝；3、男士頭發(fā)應(yīng)整齊利落，長(zhǎng)度適中，不留胡須、不剃光頭；女士頭發(fā)梳理整齊，修飾簡(jiǎn)潔，淡妝上崗；4、保持指甲清潔，不留長(zhǎng)指甲，染有色指甲等；5、新進(jìn)人員未訂制服前，依最接近上述方式穿著，衣著清潔、頭發(fā)整齊、儀態(tài)端莊、精神飽滿、隨時(shí)注意公司及業(yè)主形象。第四條：請(qǐng)假制度1、銷售人員如有事需要請(qǐng)假時(shí)，必須以請(qǐng)假條的書面形式上報(bào)銷售經(jīng)理。2、讓別人轉(zhuǎn)告者，視為曠工。第五條：工裝制度為規(guī)

17、范、統(tǒng)一項(xiàng)目形象，項(xiàng)目全體工作人員統(tǒng)一著工作服裝，具體規(guī)定如下： 一、銷售部負(fù)責(zé)根據(jù)統(tǒng)一規(guī)格為員工購(gòu)制工服，工服不扣取工裝費(fèi)，在其離職時(shí)要及時(shí)交還工服。二、所有員工須身著工裝，并佩帶統(tǒng)一標(biāo)識(shí)上崗。三、每位工作人員必須愛(ài)惜工裝，隨時(shí)保持工裝的整潔。第六條：銷售管理制度1、上班時(shí)間不得私自外出、不得吃零食或私自會(huì)友，不得隨意撥打私人電話， 不得惡意損壞公物；2、不遲到、不早退；有事須請(qǐng)假（寫請(qǐng)假條），三天以上須銷售管理部經(jīng)理批示；3、由于個(gè)人疏忽大意，使銷售業(yè)績(jī)受損，責(zé)任自負(fù)；4、如有偷竊公司、同事或客戶財(cái)物，有辱公司名譽(yù)的，一經(jīng)查實(shí)必嚴(yán)懲；5、聽(tīng)從上級(jí)的工作分配，不得頂撞上司，更不得越權(quán)行事。6

18、、工作應(yīng)兢兢業(yè)業(yè)，積極向上，不得拖拉散漫，延誤公事，做到今日事今日必；7、上班時(shí)間不得大聲喧嘩，看與項(xiàng)目無(wú)關(guān)的資料；8、不準(zhǔn)拉幫結(jié)派，不準(zhǔn)散布灰色語(yǔ)言。9、售樓處每天除正常的工作時(shí)間外，當(dāng)天值班人員需留守值班延長(zhǎng)1 小時(shí)。10、客戶上門應(yīng)立即起立，接待人員需主動(dòng)與客戶握手并交換名片，與客戶交談時(shí)必須專心，不輕易打斷談話，目不斜視。11、與客戶交談時(shí)須使用禮貌用語(yǔ)“歡迎”、“請(qǐng)”、“謝謝”等。12、客戶離開(kāi)時(shí)必須送客戶至大門道別。13、如客戶進(jìn)工地必須由銷售人員陪同，提醒客戶注意安全，并提供安全防護(hù)裝備。14、接熱線電話，口齒清楚，咬字準(zhǔn)確，語(yǔ)氣親切、熱情，語(yǔ)速適中，能達(dá)到抑揚(yáng)頓挫，具有感染力。

19、銷售熱線系銷售專用線，必須保持時(shí)刻暢通，嚴(yán)禁私事使用銷售熱線電話；銷 售部每一個(gè)員工的行為都代表著公司形象，每一位員工都要本著對(duì)公司負(fù)責(zé)的態(tài)度，嚴(yán)于律已，提高素質(zhì)，維護(hù)公司形象。第七條：銷售規(guī)范熱線電話接聽(tīng)原則：為公平起見(jiàn)，大家認(rèn)真遵守接聽(tīng)電話規(guī)則，并義務(wù)解答，客戶確認(rèn)以接待上門或銷售經(jīng)理安排為準(zhǔn)。1、上班時(shí)間（包括中午），熱線電話必須有人在崗，接聽(tīng)電話。2、嚴(yán)禁非公司正式員工或外單位人員代接聽(tīng)熱線電話。3、在崗銷售人員必須在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話。4、以下基本順序接聽(tīng)熱線：拿起電話，首先要說(shuō)：“您好，××××”。簡(jiǎn)單回答對(duì)方提出的問(wèn)題，避免在電話中與客戶長(zhǎng)

20、時(shí)間攀談，委婉的告知“歡迎你來(lái)售樓處進(jìn)行實(shí)地考察，我們有銷售資料、 戶模、樣板間供您詳細(xì)了解。 ” 在簡(jiǎn)短的通話當(dāng)中，一定要體現(xiàn)出熱情、主動(dòng)，不要讓客戶感到消極懶散不負(fù)責(zé)任。最后說(shuō)“謝謝，再見(jiàn)”，并確認(rèn)對(duì)方已放下電話，再收線。5、熱線電話的秩序維護(hù)工作由銷售主管主管負(fù)責(zé)。接線員應(yīng)主動(dòng)、熱情、認(rèn)真、負(fù)責(zé)，如有敷衍、搪塞等情況，銷售主管將負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。接待上門客戶銷售人員須快步起身相迎，并與客戶打招呼。招呼標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)是：“您好！歡迎光臨”利用技巧詢問(wèn)客戶，是否來(lái)過(guò)售樓處。如客戶已經(jīng)來(lái)過(guò)，必須立即與該銷售人員取得聯(lián)系；不得讓客戶單獨(dú)等待時(shí)間超過(guò)五分鐘，如遇特殊情況，該銷售人員無(wú)法在五分鐘之內(nèi)接待，必須向

21、客戶說(shuō)明原因并征得客戶的同意，或者請(qǐng)示主管安排人員代為接洽。代接人員應(yīng)在了解來(lái)訪客戶基本情況后再進(jìn)行接待。若客戶為第一次來(lái)訪，則與客戶交換名片；應(yīng)將名片便于客戶觀看的方向雙手 遞上，口頭說(shuō)：“請(qǐng)您多關(guān)照或請(qǐng)您多指教”。當(dāng)取得客戶名片后應(yīng)仔細(xì)觀看名片一遍，并口頭重復(fù)對(duì)方姓名和頭銜。表示感謝，例：“李東，李總監(jiān)，謝謝 您。”將名片端正的擺放在自己的左前方的桌面上。坐在旁邊（切忌不要坐在客戶對(duì)面）簡(jiǎn)單介紹項(xiàng)目情況，提煉主要賣點(diǎn)，技巧詢問(wèn)客戶需求及預(yù)算。引領(lǐng)客戶到沙盤處，向客戶介紹區(qū)域周邊情況和項(xiàng)目規(guī)劃前景。引鄰客戶參觀樣板間，結(jié)合銷售道具講解交付時(shí)房屋內(nèi)部情況；并結(jié)合客戶情況推薦該戶型不同設(shè)計(jì)方案。

22、引領(lǐng)客戶觀看展板和戶型模型。引領(lǐng)客戶回到談判桌， 按公司統(tǒng)一要求和口徑向客戶詳細(xì)介紹項(xiàng)目細(xì)部情況和客戶所選房屋具體情況。10、隨時(shí)記錄客戶所提問(wèn)題及有關(guān)需求情況。11、約下次見(jiàn)面時(shí)間。12、洽淡完畢，必須將客戶送至門外，并目送10 秒后，方可進(jìn)屋。13、客戶離開(kāi)后，銷售人員必須當(dāng)場(chǎng)在客戶來(lái)訪/ 來(lái)電登記表上做好記錄。14、根據(jù)客戶需求房屋情況及有關(guān)問(wèn)題做文字陳述并讓銷售主管過(guò)目。15、一般情況下，銷售人員必須在一天之內(nèi)對(duì)該客戶進(jìn)行回復(fù)，最遲不得超過(guò)兩天。16、銷售人員對(duì)以上接待流可視客戶要求進(jìn)行靈活調(diào)整。接待客戶的管理工作由銷售主管負(fù)責(zé)，特殊情況需上報(bào)銷售經(jīng)理。接待客戶時(shí)應(yīng)注意的行為規(guī)范。嚴(yán)禁

23、吸煙。參觀樣板間進(jìn)出，銷售人員應(yīng)主動(dòng)幫助客戶拿鞋套。銷售人員必須在確認(rèn)安全的前提下，方可帶領(lǐng)客戶進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)必須給所有進(jìn)場(chǎng)人員配戴安全帽，并在前面引道。如遇惡劣天氣，銷售人員必須主動(dòng)為準(zhǔn)備離開(kāi)的客戶提供必要的幫助，例如呼喚車輛、提供鞋套、提供雨具等。銷售人員在引客戶入座之前，首先必須確認(rèn)桌椅是否已經(jīng)清潔，如未清潔，先安排清潔，方引客戶入座。代接客戶制度如發(fā)生以下情況，不作為新客戶上門接待，應(yīng)視為代接處理，應(yīng)由接待客戶的最后一名銷售人員接待，特殊情況下可上報(bào)銷售經(jīng)理指定人員接待?？蛻粢雅c銷售人員聯(lián)系過(guò)，但該銷售人員未在場(chǎng)；同行做市調(diào)參觀售樓處、樣板間的； 公司領(lǐng)導(dǎo)或公司關(guān)系客戶。上述第一種

24、情況下，銷售人員代接客戶后，應(yīng)做好代接記錄，并向銷售主管匯報(bào)，及時(shí)與其他銷售人員溝通，以免撞單。若代接登記客戶一周內(nèi)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的，由代接銷售人員繼續(xù)跟蹤聯(lián)系，并注意了解客戶原接待時(shí)情況，及時(shí)避免撞單。若發(fā)生撞單情況，依據(jù)客戶確認(rèn)制度處理。5、銷售部需每周一上午召開(kāi)周會(huì)，如有無(wú)故缺席，未上報(bào)缺席原因，缺席一 次銷售經(jīng)理給于警告，缺席兩次給于50 元罰款。每月月底總結(jié)大會(huì)的下月工作計(jì)劃，故不到會(huì)者給于警告，第二次給于100 元罰款。元罰款。6、項(xiàng)目經(jīng)理要隨時(shí)隨地把所管轄的現(xiàn)場(chǎng)情況管理好，包括工作、生活等，如有關(guān)于工作方面的緊急事情且自身又處理不過(guò)來(lái)，應(yīng)立即致電公司，同心協(xié)力來(lái)完成。如發(fā)現(xiàn)所管轄部門問(wèn)

25、題重重， 而項(xiàng)目經(jīng)理卻不上報(bào)、 不反映、不整改， 銷售管理部如發(fā)現(xiàn)此類問(wèn)題堅(jiān)決嚴(yán)懲不怠。7、項(xiàng)目在操作過(guò)程中如遇到費(fèi)用方面的問(wèn)題，在款項(xiàng)結(jié)算方面應(yīng)及時(shí)上報(bào)公司，最終的費(fèi)用支出由財(cái)務(wù)部和銷售管理部商討后共同根據(jù)實(shí)際情況來(lái)審批。如項(xiàng)目負(fù)責(zé)人沒(méi)有通過(guò)公司允許就私自從分部財(cái)務(wù)領(lǐng)取費(fèi)用，事后公司對(duì)此種情況不予批復(fù)。第八條：崗位職責(zé)人員編制銷售經(jīng)理 1 名、財(cái)務(wù)人員 1 名、銷售主管 1名，銷售人員 3 名， 銷售主管職責(zé)（詳細(xì)）1、對(duì)項(xiàng)目銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作，協(xié)助經(jīng)理的日常銷售管理工作，參與公司各種營(yíng)銷策劃、市場(chǎng)推廣；2、上情下達(dá)、下情上達(dá)，完成經(jīng)理布置的各項(xiàng)工作和部門銷售任務(wù)；3、協(xié)調(diào)與公司其他部門

26、、發(fā)展商各部門之間的關(guān)系；4、監(jiān)督、協(xié)助、指導(dǎo)銷售人員的銷售具體工作，解決銷售過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題；5、監(jiān)督并檢查銷售員傳遞給顧客信息的準(zhǔn)確性；6、負(fù)責(zé)對(duì)所轄銷售員的工作情況進(jìn)行考評(píng)，并提出獎(jiǎng)罰建議；7、負(fù)責(zé)組織部門員工的日常培訓(xùn)、不斷提高本部門整體業(yè)務(wù)素質(zhì)；8、負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場(chǎng)的控制、管理，安排銷售員的排班及休息；9、及時(shí)反饋銷售信息和市場(chǎng)情況；10、召開(kāi)小組銷售例會(huì)，分析討論銷售問(wèn)題；11、銷售經(jīng)理安排的其他工作。銷售人員職責(zé)（詳細(xì)）1、對(duì)銷售主管負(fù)責(zé)并報(bào)告工作；2、展現(xiàn)公司形象，代表公司與客戶建立良好關(guān)系，維護(hù)公司權(quán)益和利益；3、熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，提高談判技巧；4、完成銷售任務(wù)，負(fù)責(zé)簽約、樓

27、款催收、協(xié)助按揭及交樓；5、及時(shí)反饋客戶群、市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息；6、認(rèn)真填寫業(yè)務(wù)報(bào)表，保證真實(shí)性；7、杜絕對(duì)客戶虛假承諾現(xiàn)象；8、避免“撞單”現(xiàn)象，處理好組內(nèi)與跨組間同事關(guān)系，體現(xiàn)良好的團(tuán)隊(duì)精神；9、及時(shí)、準(zhǔn)確反映與公司其他部門以及發(fā)展商各部門間的矛盾和問(wèn)題；10、關(guān)心公司發(fā)展，經(jīng)常提出建設(shè)性意見(jiàn)和合理化建議；11、自我管理、自我學(xué)習(xí)、自我提高；12、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)安排；13、認(rèn)真完成上級(jí)安排的其他工作。第九條組織結(jié)構(gòu)圖架構(gòu)解釋銷售管理部架構(gòu)總經(jīng)理項(xiàng)目1、本部門采用直線職能制的管理方式進(jìn)行管理；2、項(xiàng)目經(jīng)理直接銷對(duì)售總經(jīng)理負(fù)責(zé)；財(cái)務(wù)3、銷售部員工不準(zhǔn)越級(jí)報(bào)告， 本部門針對(duì)

28、本地項(xiàng)目召開(kāi)周會(huì)，有任何問(wèn)銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)題周會(huì)反映，如項(xiàng)目經(jīng)理解決不了，上報(bào)總經(jīng)理解決；4、項(xiàng)目銷售部人員數(shù)量以7 人為準(zhǔn)，如有特殊情況需上報(bào)銷售管理部批準(zhǔn)，方能執(zhí)行。第十條：售樓部傭金分配方案一、項(xiàng)目售樓處提成方案（經(jīng)理）項(xiàng)目銷售經(jīng)理完成公司銷售管理部下達(dá)的任務(wù)情況下，傭金按提取， 如果在計(jì)劃的時(shí)間內(nèi)未完成銷售任務(wù)，傭金按1提??；基本工資不變。（銷售主管 / 銷售員）a、銷售主管、銷售代表的傭金標(biāo)準(zhǔn)為2， 完成項(xiàng)目銷售經(jīng)理指定的銷售指標(biāo)， 傭金按 2發(fā)放， 如果沒(méi)完成項(xiàng)目銷售經(jīng)理指定的銷售指標(biāo)，銷售代表的傭金按發(fā)放。b、取消業(yè)務(wù)人員、 財(cái)務(wù)人員及其他行政工作人員的傭金提成，

29、任何工作人員的電話費(fèi)均不予以報(bào)銷(外出渠道人員例外 )。取消業(yè)務(wù)人員的工資 + 提成方式，改用與業(yè)績(jī)掛鉤的方式進(jìn)行操作（具體情況有項(xiàng)目經(jīng)理制定，并上報(bào)銷售總監(jiān)）。渠道部提成方案（經(jīng)理）渠道經(jīng)理的提成方法為按照拓展的渠道分支數(shù)量銷售的總金額來(lái)進(jìn)行提成，提成比例a、五家以下（包括五家）提成比例為總銷金額的b、五家以上十家（包括十家）提成比例為c、十家以上提成比例為（渠道人員）渠道人員的提成比例按照本人拓展的渠道效益提成，比例當(dāng)月總銷額的 1第十一條：銷售管理部賞罰制度（罰）1、項(xiàng)目銷售經(jīng)理對(duì)案場(chǎng)管理失職，給公司造成輕微損失的，給于一次嚴(yán)重警告，并扣除 1/5 工資以示懲罰。2、項(xiàng)目銷售經(jīng)理由于工作

30、大意造成管理失職，給公司造成重大損失的，職位降為銷售主管，一切權(quán)利、待遇、責(zé)任按銷售主管來(lái)執(zhí)行；情節(jié)嚴(yán)重者視具體情況處理。3、項(xiàng)目銷售經(jīng)理不以身作則，造成案場(chǎng)秩序混亂，管理松散者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給于嚴(yán)重警告或者罰款，罰款數(shù)額根據(jù)性質(zhì)嚴(yán)重程度定奪。（賞）1、項(xiàng)目銷售經(jīng)理帶領(lǐng)銷售團(tuán)隊(duì)，提前或者預(yù)期完成銷售管理部制定的銷售指標(biāo)，銷售管理部按其實(shí)際情況上報(bào)總經(jīng)辦，給于項(xiàng)目銷售經(jīng)理一定資金做為優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)獎(jiǎng)。2、項(xiàng)目銷售經(jīng)理在項(xiàng)目管理、項(xiàng)目操作全部環(huán)節(jié)當(dāng)中管理嚴(yán)謹(jǐn)、構(gòu)思獨(dú)特、為人謙和且深受本部門職員、購(gòu)房顧客、公司同事贊揚(yáng)者，銷售管理部會(huì)根據(jù)實(shí)際情況給于本人一定的物質(zhì)或經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)。第三章陜西萬(wàn)合實(shí)業(yè)有限公司工作流程

31、一、經(jīng)營(yíng)部工作流程項(xiàng)目付款審核審批辦法一、方案規(guī)劃1. 目的杜絕錯(cuò)付、超付，以確保工程進(jìn)度、控制成本。2. 范圍本方案適用于工程款（預(yù)付款、進(jìn)度款、結(jié)算款）、設(shè)備款、設(shè)計(jì)款、保修金、零星工程款的審核審批以及臺(tái)賬的登記工作。3. 造價(jià)管理部職責(zé)造價(jià)管理部工作人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行合同條款、企業(yè)規(guī)定和管理程序，仔細(xì)審核已付款情況，即時(shí)做好臺(tái)賬，加強(qiáng)各流轉(zhuǎn)部門的信息傳遞，合理安排付款時(shí)間，保證工程進(jìn)度。二、付款審核細(xì)則（一）審核工程付款審批單審核分包單位上報(bào)的工程付款審批單以及所附資料，若發(fā)現(xiàn)資料不符合工程付款手續(xù)付款程序即退回并說(shuō)明所缺資料、內(nèi)容。（二）核查相應(yīng)的款項(xiàng)1. 按照合同條款，仔細(xì)審核每項(xiàng)付款。

32、2. 深入工地現(xiàn)場(chǎng)，了解工程進(jìn)展，在付款時(shí)做到心中有數(shù)。3. 與項(xiàng)目主管工程師保持良好溝通。4. 及時(shí)做好臺(tái)賬，嚴(yán)格核對(duì)已付款，杜絕超付。5. 加快各部門審批程序，做好解釋工作，對(duì)財(cái)務(wù)部提出各種工程進(jìn)展問(wèn)題，做到有問(wèn)必答。6. 合理安排每筆付款，做到急事急辦，絕不拖延時(shí)間、影響工期。2、工程進(jìn)度款審核流程輸入施工單位no監(jiān)理公司審核、總監(jiān)簽名、并蓋印章yes監(jiān)理公司1、 審核、簽字，二天內(nèi)完成；工程部文員簽收工程部yes1、 登記、簽收、蓋收文日期章；工程部現(xiàn)場(chǎng)審核并簽字工程部經(jīng)理審核并簽字2、 檢查是否超時(shí)限，若超時(shí)限，則當(dāng)月合同預(yù)算部審核合同預(yù)算部合同預(yù)算部經(jīng)理主管工程付總審批并簽字財(cái)務(wù)部

33、審核財(cái)務(wù)部no主管財(cái)務(wù)付總審批并簽名總經(jīng)理審批并簽名3、工程預(yù)結(jié)算流程輸出最后把關(guān)圖-1輸入合合同同預(yù)算預(yù)部算專部業(yè)工編程預(yù)師算分（析標(biāo)標(biāo)底底價(jià)）、 投標(biāo)價(jià)、 確定合同價(jià)，簽訂合同， 交工程部實(shí)行工程師會(huì)同工程部工程師及時(shí)核對(duì)現(xiàn)場(chǎng)簽證單施工單位報(bào)進(jìn)度表（階段性預(yù)算）， 合同預(yù)算部專業(yè)工程師審核并簽名在 條 件 許 可 的情況下，可以聘工程竣工驗(yàn)收后，施工方報(bào)施主管工程付總經(jīng)理審核并簽名工結(jié)算書，專業(yè)工程審核，經(jīng)總經(jīng)理審核并簽名圖-2二、工程部工作流程1、項(xiàng)目施工階段總流程圖輸入制定計(jì)劃風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)及對(duì)策辦理相關(guān)手續(xù)開(kāi)工準(zhǔn)備 檢查施工準(zhǔn)備進(jìn)入施工階段質(zhì)進(jìn)投合信協(xié)量度資同息調(diào)控控控管管管制制制理理理圖

34、-3每月末或分階段績(jī)效考核中間驗(yàn)收子驗(yàn)收資料驗(yàn)收竣工驗(yàn)收、備案綜合驗(yàn)收文檔移交輸出評(píng)價(jià)總結(jié)2、設(shè)計(jì)圖紙、設(shè)計(jì)變更轉(zhuǎn)發(fā)流程輸入no資料員簽收yes設(shè)計(jì)圖紙蓋出圖章，下發(fā)份數(shù)暫定為八套；分發(fā) 工程部（ 2 套），施工單位（ 4 套）、合工程部資料員登記、簽收、蓋收文日期章，若填寫發(fā)圖通知單工程部工程部經(jīng)理審核簽字蓋工程部章輸出圖-4工程部 施工單位施工單位、相關(guān)單位及部門簽收，第二3、 施工質(zhì)量及進(jìn)度監(jiān)督控制流程輸入施工合同樁、基國(guó)礎(chǔ)家工工程程施工驗(yàn)收規(guī)范、施工組織設(shè)計(jì)土方工程 基礎(chǔ)、地下室工程主體結(jié)構(gòu)工程裝飾工程室外工程竣工驗(yàn)收輸出圖-54、 材料、樣板、設(shè)備進(jìn)場(chǎng)檢驗(yàn)流程輸入no驗(yàn)貨yes收貨單

35、會(huì)簽存檔輸出5、 施工材料樣或板設(shè)房備裝進(jìn)修場(chǎng)流倉(cāng)庫(kù)程合同采購(gòu)部按工程部提交的材料進(jìn)場(chǎng)計(jì)劃提供訂貨合同，采購(gòu)部督促供貨商工程部、監(jiān)理、合同預(yù)算部、采購(gòu)部1、 工程部及監(jiān)理當(dāng)天檢驗(yàn)出工程部、監(jiān)理公司、合同預(yù)算部、采購(gòu)部1、 當(dāng)天在收貨單上會(huì)簽；2、 當(dāng)天對(duì)會(huì)簽單存檔水專業(yè)負(fù)責(zé)人確認(rèn)室內(nèi)給 水、直飲水、排水、消防 水管、 空調(diào)、 煙道排煙口、燃?xì)夤芫€洞口位置、標(biāo)高， 確認(rèn)使用合理性輸入現(xiàn)場(chǎng)施工樣板房樣板房裝修圖、樣板房施工電專業(yè)負(fù)責(zé)人確認(rèn)強(qiáng)、弱電線管開(kāi)關(guān)、插座位置、標(biāo)高，確認(rèn)使用合理性輸出土建專業(yè)負(fù)責(zé)人確認(rèn)門、窗洞口位置、欄桿高度、門坎、廚 房、陽(yáng)臺(tái)地面標(biāo)高，房間使用 合理性工程部、合同預(yù)算部、銷

36、售部、經(jīng)各部門以綜合下為大面積精策裝劃飾部共流同程對(duì)樣板房進(jìn)行綜合設(shè)計(jì)部根據(jù)確認(rèn)的樣板房，繪出詳細(xì)的平面布置圖，合同預(yù)算部同廠家簽訂大批工 程 部 根 據(jù)7、 工程部項(xiàng)家私目布管置理圖核；心水流、電定位圖；管線走位圖生；產(chǎn)天的花供貨及合地同，并反饋給采購(gòu)部及工程部確 定 的 圖 紙面布置圖、節(jié)點(diǎn)詳圖；所有飾面材料（包括水、電、輸 入 施工前期準(zhǔn)備設(shè)計(jì)圖紙、公司總體戰(zhàn)略經(jīng)（對(duì)項(xiàng)目的總體安排）、驗(yàn)設(shè)計(jì)交底及圖紙會(huì)審總結(jié)質(zhì)施工組織設(shè)計(jì)量提升工程施工管理竣工驗(yàn)收輸出三、 銷售部的管理流程一、銷售統(tǒng)計(jì)反饋流程工程部及其他部門1、 行政部組織由工程板塊、 經(jīng)營(yíng)板塊、銷售板塊、等多部門參加，由總經(jīng)理主持，根

37、據(jù)公司經(jīng)營(yíng)由建設(shè)單位進(jìn)行設(shè)計(jì)交底及圖紙會(huì)審，施工單位在目標(biāo)及經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，擬定出各個(gè)板塊本年度或本一周內(nèi)將整理好的會(huì)審紀(jì)要提交設(shè)計(jì)院確認(rèn)蓋章，開(kāi)發(fā)期間詳細(xì)的公司經(jīng)營(yíng)控制計(jì)劃；1、 施工組織設(shè)計(jì)除總體施工組織設(shè)計(jì)方案外，還包括主體、基礎(chǔ)、關(guān)鍵工序分項(xiàng)施工組織設(shè)計(jì)方案，工程部及監(jiān)理公司在一周內(nèi)審核完畢并回復(fù)給施工單位；根據(jù)設(shè)計(jì)圖紙、施工合同、施工單位提交的施工組織設(shè)計(jì)、對(duì)施工過(guò)程按規(guī)范進(jìn)行監(jiān)控，組織近期進(jìn)工程部、業(yè)務(wù)部組織設(shè)計(jì)院、監(jiān)理公司、勘探院、施工單位，并有質(zhì)監(jiān)站參加的竣工驗(yàn)收，半個(gè)月之工程部（一）銷售人員上報(bào)主管的表單：1、銷售人員每天下班前，應(yīng)認(rèn)真、如實(shí)填寫客戶來(lái)訪/ 來(lái)電登記表。每天下班前交

38、銷售主管處。每周二銷售人員應(yīng)將上周客戶來(lái)訪/ 來(lái)電登記表上交經(jīng)理，經(jīng)理簽字后，交銷售統(tǒng)計(jì)人員錄入電腦，做為數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和客戶確認(rèn)依 據(jù)。銷售人員逾期上交，不做錄入，如發(fā)生撞單，責(zé)任自負(fù)。2、銷售人員每周二應(yīng)認(rèn)真、如實(shí)填寫客戶情況統(tǒng)計(jì)周報(bào)表，見(jiàn)附表。每周三早晨 9 點(diǎn) 30 分前上交銷售主管簽字后報(bào)銷售經(jīng)理。3、銷售人員每個(gè)考核月的最后一天，應(yīng)認(rèn)真、如實(shí)填寫銷售月統(tǒng)計(jì)報(bào)表 ，下班之前上交給銷售主管簽字后報(bào)銷售經(jīng)理。1、項(xiàng)目動(dòng)態(tài)統(tǒng)計(jì)月報(bào)每月上報(bào)銷售經(jīng)理包含的內(nèi)容如下：1） 客戶對(duì)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)：優(yōu)點(diǎn)及缺點(diǎn)。2） 客戶經(jīng)常提到的競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目及其優(yōu)缺點(diǎn)。3） 客戶對(duì)廣告的意見(jiàn)和建議。4） 哪種廣告渠道最有效果？各

39、種廣告渠道效果比例。5） 你對(duì)公司平面廣告及其他廣告的意見(jiàn)和建議。6） 現(xiàn)階段市場(chǎng)流行的戶型特點(diǎn)、小區(qū)規(guī)模、小區(qū)規(guī)劃、裝修風(fēng)格、裝修材料、建筑材料、概念、智能化、銷售手段、廣告手段是什么？7） 本項(xiàng)目在客戶中的口碑如何？為什么？在同行中的口碑如何？為什么？8） 客戶在簽約中提出最多的是什么問(wèn)題？主要工程變更在哪些方面？9） 與公司別的部門有哪些工作協(xié)調(diào)不好的問(wèn)題及存在的矛盾？與發(fā)展商部門之間存在哪些矛盾？10） 你對(duì)公司當(dāng)前的管理有何意見(jiàn)和合理化建議。2、以上文件將作為銷售人員工作考評(píng)的一部分，以及調(diào)整銷售策略的依據(jù)。（二）銷售主管上報(bào)經(jīng)理的表單：銷售主管除按照上述要求填寫報(bào)表外，還應(yīng)上報(bào)以下

40、表單：1、客戶情況統(tǒng)計(jì)匯總表根據(jù)業(yè)務(wù)員上報(bào)的客戶情況統(tǒng)計(jì)周報(bào)表，匯總、分析客戶資料，每周上報(bào)經(jīng)理。2、項(xiàng)目動(dòng)態(tài)統(tǒng)計(jì)匯總表匯總、分析業(yè)務(wù)員上報(bào)的月報(bào)，填寫本報(bào)表，每月上報(bào)經(jīng)理。（三）報(bào)表的考核銷售人員、主管的周報(bào)、月報(bào)作為綜合考評(píng)中考試內(nèi)容之一，月報(bào)、周報(bào)根據(jù)其填寫認(rèn)真度、填寫時(shí)間及見(jiàn)解深度給予評(píng)分分?jǐn)?shù)。月報(bào)由項(xiàng)目行政人中收取登記后，并于當(dāng)日交給銷售經(jīng)理，周報(bào)由主管收取并做登記。第二條：客戶確認(rèn)流程（一） 前臺(tái)接待管理制度1、 每日上班前由主管根據(jù)銷售人員既定順序排定接待客戶和接聽(tīng)電話順序；2、 客戶上門，銷售人員應(yīng)按順序接待客戶；3、 在初次接待客戶的過(guò)程中，通過(guò)雙方溝通，了解客戶是否以前來(lái)過(guò)

41、現(xiàn)場(chǎng)或來(lái)電咨詢過(guò)項(xiàng)目情況，客戶是否認(rèn)識(shí)公司內(nèi)部人員或朋友，家人是否在此定購(gòu)、咨詢購(gòu)房等現(xiàn)象。（二） 一般撞單現(xiàn)象的處理規(guī)定1、 客戶確認(rèn)的原則：客戶確認(rèn)嚴(yán)格以銷售人員已上交的客戶資料表的電腦記錄或文字形式登記在先者為準(zhǔn)。2、時(shí)效性：發(fā)生撞單現(xiàn)象之日（含當(dāng)日）起，之前10 日內(nèi)做好處理的客戶資料表有效，如果10日內(nèi)沒(méi)做好處理，該客戶資料將充公，將來(lái)業(yè)績(jī)、提成全部上交公司。3、有效性、準(zhǔn)確性。（1） 未聯(lián)系上的客戶無(wú)效；（2） 已成交的老客戶介紹新客戶購(gòu)房，必須在客戶資料表中及時(shí)體現(xiàn)新客戶的基本情況（姓名或姓氏及電話）或老客戶的確認(rèn)函，否則無(wú)效；（3） 同一日接待的客戶，根據(jù)實(shí)際調(diào)查的情況，先接待

42、的有效。（三）特殊情況處理規(guī)定1、如一個(gè)銷售人員發(fā)現(xiàn)客戶或其家人、朋友同其他銷售人員事先接觸（以客戶資料表為準(zhǔn)），屬同一購(gòu)買行為；客戶由原始銷售人員繼續(xù)跟蹤，業(yè)績(jī)及傭金均歸原始銷售人員。2、如果發(fā)生客戶到銷售主管或以上領(lǐng)導(dǎo)處投訴或反應(yīng)，原始銷售人員不稱職，那么銷售經(jīng)理有權(quán)安排其他銷售人員繼續(xù)談判直至簽約，業(yè)績(jī)、傭金可視情況算作新銷售人員或兩人平分或算作原始銷售人員。此類客戶今后帶來(lái)的新客戶，有權(quán)自愿選擇銷售人員洽談。3、無(wú)論已成交還是未成交客戶介紹的新客戶，如客戶未明確強(qiáng)調(diào)，需找原銷售人員的，按照新上門客戶接待。4、非銷售人員接待的客戶應(yīng)按照當(dāng)天銷售人員接待順序轉(zhuǎn)交給銷售人員繼續(xù)跟蹤。5、公司

43、領(lǐng)導(dǎo)或其他部門人員介紹的客戶，需由銷售人員接待的，按照當(dāng)天銷售人員接待順序轉(zhuǎn)交給銷售人員接待，特殊情況下，銷售經(jīng)理有權(quán)指定人員接待，業(yè)績(jī)、傭金視具體情況參照銷售人員考核及獎(jiǎng)罰細(xì)則確定。（四）搶單現(xiàn)象的規(guī)定搶單是指違背事實(shí)真相， 或捏造事實(shí)而發(fā)生的故意爭(zhēng)搶客戶的現(xiàn)象。搶單現(xiàn)象一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，最低扣發(fā)該人員一月底薪，嚴(yán)重者開(kāi)除。（五）如發(fā)生不在上述情況范圍內(nèi)的其他情況的“撞單”現(xiàn)象，本著銷售人員相互協(xié)作、增進(jìn)團(tuán)結(jié)的目的，以銷售人員自行協(xié)商解決為原則。第三條：催辦流程（一）銷售人員與客戶開(kāi)始接洽后，即要嚴(yán)格按銷售制度嚴(yán)格執(zhí)行公司有關(guān)規(guī)定，不得私自承諾客戶可拖延時(shí)間辦理簽約、付款手續(xù)；（二）對(duì)客戶未按期簽署

44、認(rèn)購(gòu)、契約及辦理貸款手續(xù)的現(xiàn)象，銷售人員要于超過(guò)規(guī)定期限一周內(nèi)，在部門領(lǐng)導(dǎo)的指定下，向客戶發(fā)出書面催辦通知（包括掛號(hào)信、傳真等形式），同進(jìn)將通知復(fù)件留存于內(nèi)勤人員處備案；（三） 客戶延期辦理上述手續(xù)，須向公司提交書面延期申請(qǐng)，寫明原因， 銷售人員上報(bào)主管、經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況處理；（四） 銷售人員與客戶簽約時(shí)，需明確告知客戶如不按期交款所造成的后果；（五）銷售人員在與客戶簽約后，須嚴(yán)格按合同規(guī)定收款；（六） 客戶延期付款超過(guò)一周，銷售人員須向客戶發(fā)出書面催辦通知，按合同規(guī)定收取違約金；如客戶不同意支付違約金，報(bào)主管、經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況處理。催辦通知的復(fù)件須留存于內(nèi)勤人員處備案；（七） 如客戶提出按時(shí)

45、付款有困難，請(qǐng)客戶在合同交款期到期之前向公司提交書面的延期付款申請(qǐng)，并寫明延期付款理由，由主管經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況做決定；（八） 銷售人員未及時(shí)按上述條款規(guī)定通知、催促客戶，銷售主管有權(quán)根據(jù)工作延期的時(shí)間長(zhǎng)短及造成的影響，對(duì)銷售人員予以處罰。第四條：銷售工作流程一、認(rèn)購(gòu)流程（一）銷售人員在與客戶簽訂認(rèn)購(gòu)書之前，必須確認(rèn)房號(hào)為可銷售房號(hào)。（二）簽訂認(rèn)購(gòu)書時(shí)，必須向客戶說(shuō)明認(rèn)購(gòu)書的作用以及雙方在認(rèn)購(gòu)書中所要承擔(dān)的責(zé)任、義務(wù)和所享受的權(quán)利。（三）認(rèn)購(gòu)單內(nèi)容由銷售人員填寫，主管必須審核、簽字。（四）主管簽字前，必須審核以下內(nèi)容：1、定購(gòu)房號(hào)是否重號(hào)；2、定購(gòu)價(jià)格是否與價(jià)目單相符；3、折扣是否符合有關(guān)規(guī)定，

46、折扣后價(jià)格計(jì)算是否正確；4、附加條款是否已經(jīng)公司批準(zhǔn)同意；5、客戶是否已選定付款方式；6、客戶資料表是否填寫。（五）超出主管權(quán)限的，主管無(wú)權(quán)簽字，必須報(bào)銷售經(jīng)理審批、簽字。（六）財(cái)務(wù)人員在收款時(shí)，必須首先確認(rèn)主管或經(jīng)理簽字，同時(shí)確認(rèn)認(rèn)購(gòu)書和客戶資料表填寫完整后，方可在認(rèn)購(gòu)書上蓋章。（七）銷售人員必須在確認(rèn)客戶定金已交付的情況下，將認(rèn)購(gòu)書中銷控一聯(lián)交給銷控人員做裝訂。（八）銷售人員簽訂訂購(gòu)書同時(shí)必須做好以下工作：1、 向客戶提供簽約時(shí)應(yīng)交費(fèi)用和需提交的身份證明等資料。2、 申請(qǐng)按揭的客戶，銷售人員需向客戶詳細(xì)介紹本項(xiàng)目及貸款銀行情況，并提供客戶所選按揭銀行的收入證明樣本，告知簽約時(shí)需帶資料和費(fèi)用

47、。3、 預(yù)約、跟進(jìn)簽約日期。二、簽約流程（二） 簽約前銷售人員需完成購(gòu)房合同及合同審批單的填寫并連同認(rèn)購(gòu)審批單復(fù)印件，上報(bào)銷售經(jīng)理審批。（三） 簽約時(shí)，銷售人員作為公司一員必須配合公司及律師的工作。如遇客戶提出一些特殊條款或公司難以接受的條款，銷售人員必須做好客戶的解釋不了的事情，須立即向主管、經(jīng)理匯報(bào)。任何一位銷售人員都有義務(wù)、責(zé)任保持公司對(duì)外的統(tǒng)一形象。（四） 簽約后 24 小時(shí)內(nèi)將商品房買賣合同上交銷售主管。（五）簽訂商品房買賣合同后的后續(xù)工作及注意事項(xiàng)：1、簽訂商品房買賣合同后，銷售人員至少每個(gè)月必須與客戶聯(lián)系二次，逢重要節(jié)日，必須電話問(wèn)候。2、簽訂商品房買賣合同后，銷售人員必須負(fù)責(zé)該

48、客戶的樓款催收工作，并協(xié)助辦理按揭、工程變更、交樓等工作。三、退、換房流程（一）客戶提出退、換房要求時(shí)，銷售人員需要耐心向客戶做說(shuō)服、解釋 工作， 同時(shí)立即口頭向銷售主管說(shuō)明，銷售主管應(yīng)立即向銷售經(jīng)理匯報(bào)。（二） 如客戶堅(jiān)持，客戶必須提供書面申請(qǐng)，申請(qǐng)中需要寫明購(gòu)買房號(hào)， 購(gòu)買時(shí)間，已支付房款和已發(fā)生費(fèi)用情況，退、換房原因及要求，必須由客戶本人書寫并簽字。（三） 銷售人員在深入了解客戶的情況后，向公司提交書面說(shuō)明報(bào)告，說(shuō)明中要提出銷售人員對(duì)客戶退房的解釋及處理建議，并與客戶申請(qǐng)一同上報(bào)主管。（四）客戶申請(qǐng)經(jīng)公司批準(zhǔn)后，銷售人員應(yīng)協(xié)助經(jīng)辦人員辦理相關(guān)的退房手續(xù)。（五）換房客戶則應(yīng)在簽訂換房協(xié)議書后，辦理退舊房、購(gòu)新房手續(xù)。第四條：銷售管理部報(bào)告流程1、 項(xiàng)目銷售經(jīng)理要按時(shí)向銷售管理部提交項(xiàng)目計(jì)劃，項(xiàng)目銷售經(jīng)理每周銷開(kāi)一次會(huì)，會(huì)議內(nèi)容包括本周銷售部案場(chǎng)的來(lái)電/ 來(lái)訪客戶、意向客戶、交訂情況、成交客戶、交款情況、客戶意見(jiàn)、案場(chǎng)情況、下期市場(chǎng)的推廣思路、費(fèi)用 等。2、項(xiàng)目在推廣上涉及到的費(fèi)用，必須以書面報(bào)告的形式上報(bào)經(jīng)營(yíng)理部門，在報(bào)告中寫清楚做什么推廣、需要多少資金、每期推廣的具體費(fèi)用預(yù)算，預(yù)期 所達(dá)到的回收款額， 特別把所需資金部分細(xì)化； 把報(bào)告送交經(jīng)營(yíng)管理部門審核、研究后認(rèn)定可以執(zhí)行；既與