海爾售后服務(wù)流程

1、透視海爾的售后服務(wù)1 接到上門服務(wù)任務(wù)，2對用戶信息進行分析，3聯(lián)系用戶，1.準(zhǔn)備好各種服務(wù)工具，2服務(wù)工程 師出發(fā),3服務(wù)工程師在路上，1 服務(wù)工程師進門前的準(zhǔn)備工作，2.敲門,3進門,4.穿鞋套，放置 工具箱,1 耐心聽取用戶意見，2故障診斷，1.升級費用，2軟件收費，3超保收費，4其他，1 征 詢用戶意見，2贈送小禮品及服務(wù)名片，3.向用戶道歉，1 回訪,2信息反饋，一工程師接受服務(wù) 任務(wù),二在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，售后服務(wù)作為 銷售的一部分已經(jīng)成為眾廠家和商家爭奪 消費者的 重要領(lǐng)地，良好的售后服務(wù)是下一次銷售前最好的 促銷，是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式， 是樹立企業(yè)口碑和

2、傳播企業(yè)形象的重要途徑，在這方面海爾無疑是做的最出色的，也是做的最早的。 海爾在售后服務(wù)方面積累了大量實戰(zhàn)經(jīng)驗，再加以科學(xué)合理的改進，其服務(wù)模式已經(jīng)成熟穩(wěn)定，深得消費者認可，也是眾多企業(yè)爭效模仿的對象之一。 經(jīng)過一番對海爾的售后服務(wù)觀察分析研究， 筆 者最深切的感受就是國內(nèi)眾多企業(yè)學(xué)習(xí)海爾服務(wù)模式容易，學(xué)海爾服務(wù)的精髓難，況且海爾一直在不斷改進，跟在海爾后面學(xué)習(xí)只能亦步亦趨， 永遠落后海爾，這也是國內(nèi)企業(yè)百思不得其解、 百做 不見其效的癥結(jié)所在。所以要超過海爾服務(wù)必須另辟蹊徑，找到自己的服務(wù)模式，但萬變不離其宗： 消費者滿意的適合企業(yè)的就是最好的。 本文所揭示的雖然僅是冰山一角， 但察微知著，

3、相信海爾的 售后上門服務(wù)模式定會使我們有所感悟和借鑒的。<BI G>一.工程師接受服務(wù)任務(wù)1接到上門服務(wù)任務(wù)在接受顧客上門服務(wù)任務(wù)時，首先要明確并保證用戶信息準(zhǔn)確，用戶信息包括：用戶姓名、地 址、聯(lián)系電話（或傳呼、手機等）、產(chǎn)品型號、購買日期、故障現(xiàn)象、用戶要求等等。如信息不詳 細，如地址不詳、電話錯、無產(chǎn)品型號、無購買日期故障現(xiàn)象不詳?shù)?，首先同派工的信息員或調(diào)度 核實，如核實不到則直接聯(lián)系用戶核實。2. 對用戶信息進行分析(1) 根據(jù)用戶反映的故障現(xiàn)象分析可能故障原因、維修措施及所需備件。如果是用戶誤報或使用不當(dāng)，可以電話 咨詢而不需要上門，但應(yīng)電話咨詢、指導(dǎo)用戶正確使用，2小時

4、后跟蹤回訪用戶使用情況；如果有可能無此備件，則馬上領(lǐng)用或申請備件。(2) 據(jù)用戶地址、要求上門時間及自己手中已接活的情況分析能否按時上門服務(wù)，如果是時 間太短，不能保證按時到達，或同其他用戶上門時間沖突，要向用戶道歉、說明原因，征得用戶同 意與用戶改約時間；若用戶不同意，轉(zhuǎn)其他他人或反饋中心信息員。(3) 此故障能否維修？如果是此故障從來未維修過或同類故障以前未處理好，應(yīng)立即查閱資 料并請教其他工程師，或同中心、總部聯(lián)系。(4) 此故障能否在用戶家維修？是否需拉修？是否需提供周轉(zhuǎn)機？有可能無法在用戶家維修， 需要拉修的，應(yīng)直接帶周轉(zhuǎn)機上門。3. 聯(lián)系用戶在問題確定并找到解決方法后，應(yīng)電話聯(lián)系用

5、戶，確認上門時間、地址、產(chǎn)品型號、購買日期、 故障現(xiàn)象等。(1) 如果離用戶住地路途遙遠，無法保證按約定時間上門，要向客戶道歉說明原因并改約時 間。(2) 如果客戶地址、型號或故障現(xiàn)象不符，應(yīng)重新確認，按確認后的地址、型號或故障現(xiàn)象 上門服務(wù)。如果客戶的產(chǎn)品超保，要準(zhǔn)備收據(jù)(發(fā)票)，按公司規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn)進行收取費用。(3) 如果問題屬用戶誤報或使用不當(dāng)?shù)男畔?，服?wù)工程師電話咨詢指導(dǎo)用戶使用，若用戶不 接受咨詢，服務(wù)工程師應(yīng)上門進行服務(wù)；為了預(yù)防咨詢錯誤或誤咨詢，凡咨詢后的用戶2個小時后必須回訪用戶，確保用戶沒有問題（4）如果用戶電話無人接，服務(wù)工程師應(yīng)改時間打，如再晚就不能按約定時間到達則直接

6、按 地址上門，及時向中心反饋中間結(jié)果；如果用戶惱怒，拒絕服務(wù)工程師上門，應(yīng)耐心聽取用戶發(fā)泄 （注意中間要應(yīng)答，讓用戶知道你在 聽），并本著承擔(dān)責(zé)任，解決 問題的原則與用戶 溝通（續(xù)致信 網(wǎng)上一頁內(nèi)容），征得用戶同意上門，接受服務(wù)；如果用戶一直聯(lián)系不上，服務(wù)工程師要按地址上門， 或用戶不在家，則給用戶留下留言條，留下電話，希望用戶以后再聯(lián)系。二準(zhǔn)備出發(fā)1準(zhǔn)備好各種服務(wù)工具服務(wù)工程師應(yīng)準(zhǔn)備好維修工具、備件（或周轉(zhuǎn)機）、五個一道具，保修記錄單、收據(jù)、收費標(biāo) 準(zhǔn)、留言條、上崗證等，其中墊布屬于必備物品，以免弄臟用戶的東西。為了防止物品帶錯或漏帶， 服務(wù)工程師在出發(fā)前都要將自己的工具包對照標(biāo)準(zhǔn)自檢一遍。

7、2 服務(wù)工程師出發(fā)服務(wù)工程師出發(fā)時間要提前1小時根據(jù)約定時間及路程所需時間確定，以確保到達時間比約定 時間提前5-10分鐘。服務(wù)工程師要根據(jù)約定時間及路程所需時間倒推出發(fā)時間，以預(yù)防出發(fā)晚導(dǎo) 致不能按時到。3.服務(wù)工程師在路上如果路上不出現(xiàn)塞車或意外，服務(wù)工程師在其他用戶家不要耽誤，以確保到達時間比約定時間 提前5-10分鐘；若服務(wù)工程師在路上遇到塞車或其他意外，要提前電話聯(lián)系向用戶道歉，在用戶 同意的前提下改約上門時間或提前通知中心改派其他人員；如果服務(wù)工程師在上一個用戶家耽誤時間，應(yīng)將信息反饋信息員或相關(guān)人員，以便通知到用戶。三.正式服務(wù)前的工作1服務(wù)工程師進門前的準(zhǔn)備工作服務(wù)工程師應(yīng)首先

8、檢查自己的儀容儀表，以保證：海爾工作服且正規(guī)整潔；容儀表清潔，精神飽滿；眼神正直熱情；面帶微笑。為預(yù)防服務(wù)工程師著裝為非海爾工作服或衣服臟、不干凈，服務(wù)工程師頭發(fā)長且篷亂，胡子過長等，海爾嚴(yán)格要求服務(wù)工程師平時要注意自己的修養(yǎng)，另每天上班前要對自己的儀容儀表進行檢查，在敲用戶家門前，要首先對自己的儀容儀表進行自檢，直到符合服務(wù)規(guī)范方可敲門。2. 敲門雖然敲門只是一個微不足道的普通動作， 但海爾照樣嚴(yán)格要求服務(wù)工程師， 一絲不茍。海爾規(guī) 定的標(biāo)準(zhǔn)動作為連續(xù)輕敲2次，每次連續(xù)輕敲3下，有門鈴的要先按門鈴。海爾要求服務(wù)工程師平 時多加練習(xí)，養(yǎng)成習(xí)慣；另敲門前稍微穩(wěn)定一下自己的情緒，防止連續(xù)敲不停；敲

9、的力量過大。如果用戶聽不見，或有其他事情無法脫身或用戶家無人，服務(wù)工程師應(yīng)每隔30秒鐘重復(fù)1次;5分鐘后再不開門則電話聯(lián)系；電話聯(lián)系不上，同用戶鄰居確認，確認用戶不在家后，給用戶門上 或顯要位置貼留言條，等用戶回來后主動電話聯(lián)系用戶：同時通知中心(話務(wù)中心)。為了預(yù)防用 戶在樓下等待，服務(wù)工程師應(yīng)到樓下周圍查看，有無用戶在此等候。3. 進門服務(wù)工程師按約定時間或提前5分鐘到達用戶家，第一要自我介紹，確認用戶，并出示上崗證。(1) 如果服務(wù)工程師遇到遲到，未按約定時間到達，用戶不高興甚至不讓進門等情況，海爾 給服務(wù)工程師提供了各種解決方法：如用戶有聯(lián)系電話，必須在同用戶約定的時間前12分鐘同用戶

10、取得聯(lián)系，道歉取得用戶的諒解。若服務(wù)工程師遲到時間小于15分鐘，應(yīng)首先向用戶道歉，可以以交通受阻為理由向用戶解釋， 爭取得到用戶諒解（不能以服務(wù)用戶太多為理由）；若用戶要趕時間可主動提出改約，再按約定時 間提前上門。若服務(wù)工程師遲到時 間超過15分鐘（或更長）首先向用戶真誠道歉，可解釋為本來是安排其 他師傅上門，但他在另一具用戶家耽誤了，臨時改派我來，所以耽誤了時間，希望得到用戶的諒解， 可贈送小禮品；若道歉不接受，再由售后經(jīng)理上門道歉。（2）如果用戶不在家，服務(wù)工程師要表示道歉，離開并落實原因，及時找到用戶；如果用戶 本人不在家（在家的是保姆等），而不讓進門，服務(wù)工程師應(yīng)亮出自己的上崗證，向

11、對方說明事由， 請對方馬上聯(lián)系用戶確認，特殊情況下改約。（3）若用戶對上門服務(wù)工程師資格表示懷疑甚至不讓進門，服務(wù)工程師應(yīng)首先亮出上崗證，給用戶進明是受過正規(guī)培訓(xùn)的；把海爾的投訴、監(jiān)督電話告訴用戶；通過規(guī)范的咨詢語言，熟練的 維修技術(shù)來贏得用戶的信任；如用戶就是不讓進門，則同用戶改約時間，由售后經(jīng)理親自上門。（4）服務(wù)工程師有可能遇到報修產(chǎn)品不在此處而在別地的情況，在這種情況下，服務(wù)工程師 應(yīng)在征得用戶同意的前提下，由用戶帶領(lǐng)到產(chǎn)品所在地或自行前往或改約重新上門。（5）如果用戶家臨時停電或用戶臨時有事出門，在征得用戶同意的前提下改約時間；如果用 戶正在吃飯，服務(wù)工程師應(yīng)等用戶吃完飯再上門，也可

12、按用戶的意見辦。4. 穿鞋套，放置工具箱服務(wù)工程師穿鞋套時，先穿一只鞋套，踏進用戶家，再穿另一只鞋套，踏進用戶家門。如果用 戶不讓穿，服務(wù)工程師要向用戶解釋為工作紀(jì)律， 原則上必須穿；特殊情況下可按用戶的意見辦理。 如果服務(wù)工程師穿鞋套站在門外，進門前要擦干凈鞋套。為了預(yù)防鞋套太臟、破爛、太舊等，工具 包內(nèi)要帶備用鞋套一付。放置工具箱時要找到一個靠近產(chǎn)品的合適位置，在保證工具箱不弄臟地面的前提下放好工具 箱，取出墊布鋪在地上， 然后將工具箱放在墊布上。 安裝時， 用蓋布蓋在附近可能因安裝而弄臟的 物品。海爾要求服務(wù)工程師出發(fā)前一定要自檢，以防止工具箱、墊布太臟，工具箱內(nèi)工具不整齊、 亂，零部件

13、放置雜亂、臟等，給用戶造成壞印象，影響公司形象。四開始服務(wù)1耐心聽取用戶意見服務(wù)工程師要耐心聽取用戶意見， 消除用戶煩惱， 服務(wù)工程師服務(wù)語言要規(guī)范， 海爾要求服務(wù) 工程師的語言文明、禮貌、得體；語調(diào)溫和，悅耳、熱情；吐字清晰，語速適中。如果用戶惱怒，情緒激動，服務(wù)工程師要耐心、 專心聽取用戶發(fā)泄， 眼睛注視用戶并不時應(yīng)答， 讓用戶知道你在認真聽； 若用戶拒絕修理， 要求退換弄清用戶不讓修的原因， 從用戶角度進行咨詢， 打消用戶顧慮， 讓用戶接受檢修服務(wù)； 如果用戶有強烈要求維修工休息， 喝水，抽煙等違反海爾服 務(wù)規(guī)范的行為，服務(wù)工程師要詳細講解海爾服務(wù)宗旨及服務(wù)紀(jì)律，取得用戶理解。2故障診斷

14、服務(wù)工程師應(yīng)準(zhǔn)確判斷故障原因及所需更換的零部件， 若超保產(chǎn)品， 則向用戶講明產(chǎn)品超保需 收費，征得用戶同意并出示收費標(biāo)準(zhǔn)。（1）如果服務(wù)工程師對故障原因判斷不準(zhǔn)，就以拉回通過檢測儀全面檢測為理由拉回檢查； 若所需更換備件未帶， 備件不好或錯， 服務(wù)工程師應(yīng)向用戶表示歉意， 僅憑電話所敘述的故障現(xiàn)象 進行判斷，所帶備件不對，如果用戶有時間，可以馬上回去取備件，如果用戶暫無時間，則與用戶 重新約定合理時間上門服務(wù)； 如果機器正常但用戶認定有問題， 服務(wù)工程師應(yīng)用規(guī)范的咨詢口徑向 用戶進行合理咨詢服務(wù)工程師要嚴(yán)格按公司下發(fā)的相關(guān)技術(shù)資料，迅速排除產(chǎn)品故障。能在用戶家修復(fù)的就現(xiàn)場修復(fù)，不能在用戶家維修

15、的，委婉向用戶說明需拉回修，并提供周轉(zhuǎn)機。對需拉修產(chǎn)品外觀進行檢查，出示欠條并簽字。如安裝產(chǎn)品，則安裝前要與用戶商量安裝位置，尊重用戶意見，但 如果用戶意見違背安裝規(guī)范，則應(yīng)向用戶說明可能會出現(xiàn)的隱患， 請用戶再斟酌，但最后的意見一 定要由用戶來確定。在用戶家言行一定要規(guī)范：工具、工具包、備件等維修時用的或從產(chǎn)品上拆卸下的一切物品必 須放在墊布上；盡可能不借用用戶的東西，特殊情況下如需借用，則必須征求用戶同意；如需移動 用戶家擺放的物品時，必須事先向用戶說明，并征求用戶同意；要借用戶家的凳子或其它物品時， 必須事先征得用戶同意，踩時必須用墊布防護；絕對禁止在用戶家抽煙，喝水、吃飯、留宿；絕對

16、禁止使用用戶家的洗手間和毛巾等； 進行產(chǎn)品或家具搬運時，不允許在地板或地毯上推來拖去，給 用戶家損壞東西應(yīng)照價賠償，并表示歉意。（3）在實際維修中，如果.用戶小修不讓換件，服務(wù)工程師要向用戶咨詢解釋；如果在用戶家 無法修復(fù)，需拉回維修而用戶不讓拉修，或懷疑將好件給換掉或懷疑產(chǎn)品有大毛病而不讓位修， 服 務(wù)工程師應(yīng)以維修后需全面檢測為由，講明拉修的好處，說服用戶拉修；如用戶就是不同意拉修，則在用戶同意的前提下在用戶家中修， 可讓用戶記下備件編號。同時為用戶提供周轉(zhuǎn)機，將用戶產(chǎn) 品拉回，提供收條，并跟用戶約定送回時間，按規(guī)定時間送回。（4）如果在維修中遇到新的問題，服務(wù)工程師要暫時回避用戶，及時將

17、新問題反饋到中心或 總部技術(shù)科，爭取當(dāng)場解決，若無法保證當(dāng)場解決則以檢測為由說服用戶拉修。 如果用戶不同意維 修，要求退機或換機，符合退機或換機條件的，服務(wù)工程師應(yīng)按用戶要求給予退機或換機；不符合 退機或換機條件的，給用戶認真解釋國家三包規(guī)定，通過真誠的服務(wù)來感動用戶；特殊情況上報中 心請示。如果.用戶要求給予賠償，服務(wù)工程師不要輕易答復(fù)用戶，報中心請未示后辦理。（5）如果服務(wù)工程師在用戶家服務(wù)時接到另一上門信息，需馬上上門處理，要向用戶解釋需 打個電話（不準(zhǔn)用用戶家電話），向中心講明現(xiàn)正在用戶家服務(wù)及尚需時間， 由中心根據(jù)用戶的輕重緩急程度改派其他服務(wù)工程師或同用戶改約時間如果在維修時遇用戶

18、家吃飯而產(chǎn)品一時不能修復(fù)，原則上在征得用戶同意的前提下繼續(xù)維修， 如確有不便則清理現(xiàn)場， 與用戶約定等用戶吃完飯再回來， 明確再回來的時間（不能在用戶家吃飯） ； 若用戶強烈要求服務(wù)工程師吃飯，則婉言謝絕。（6）服務(wù)工程師如果遇到用戶以他提出的條件沒有得到滿足為由，扣押服務(wù)工程師或扣押服 務(wù)工程師工具， 或用戶態(tài)度蠻橫， 對服務(wù)工程師打罵等情況， 不要同用戶發(fā)生正面沖突， 電話通知 中心，由中心出面處理。（7）試機通檢。服務(wù)工程師要保證產(chǎn)品修復(fù)正常，且無報修外的其它故障隱患。如果產(chǎn)品未 修復(fù)，要重新檢修或拉修； 存在其它故障隱患要將其它故障隱患一并排除掉； 若服務(wù)工程師沒有時 間試機，則兩小時

19、后跟蹤回訪，以確保機器運行恢復(fù)正常。（8）指導(dǎo)用戶使用和產(chǎn)品清擦及現(xiàn)場清理。服務(wù)工程師在試機通檢后，要向用戶培訓(xùn)產(chǎn)品的 基本使用常識及保養(yǎng)常識，對于用戶不會使用等常見問題進行講解耐心講解。維修完畢后， 服務(wù)工程師要將產(chǎn)品恢復(fù)原位， 用自帶干凈抹布將產(chǎn)品內(nèi)外清擦干凈， 并清擦地 板，清理維修工具。讓用戶簽意見之前，自己要對產(chǎn)品及現(xiàn)場自檢一遍，整理工具箱，對工具箱自 檢一遍， 防止產(chǎn)品清擦不干凈或現(xiàn)場清理不干凈、 工具遺漏在用戶家等； 如果產(chǎn)品搬動復(fù)位時將地 板、產(chǎn)品碰壞，給用戶照價賠償。五收費1升級費用在上門維修前服務(wù)工程師要首先給用戶出示收費標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)政策。 如果使用備件要給用戶出示備件費用，

20、 按用戶要求給用戶升級收費并給用戶開具發(fā)票或收據(jù)； 用戶要求將舊件折費的， 服務(wù)工程師要給用戶講明服務(wù)政策及公司規(guī)定，按標(biāo)準(zhǔn)收費2軟件收費上門安裝一個月內(nèi)的軟件， 給用戶免費調(diào)試并培訓(xùn)到位； 三個月后的， 給用戶調(diào)試， 收費并給 用戶開具發(fā)票或收據(jù)。3超保收費出示收費標(biāo)準(zhǔn)， 嚴(yán)格按收費標(biāo)準(zhǔn)進行收費， 并開具收據(jù)， 如用戶要求開發(fā)票， 則必須給用戶開 發(fā)票。 如果收費標(biāo)準(zhǔn)與用戶保修證標(biāo)準(zhǔn)不符， 要以二者中最低收費標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)， 若現(xiàn)場未帶發(fā)票， 應(yīng) 與用戶約定再送發(fā)票或寄發(fā)票。4其他如果保收費用戶不交， 或要求減免費用再修， 服務(wù)工程師要詳細向用戶解釋國家三保規(guī)定及保 修期范圍， 以真誠打動用戶， 讓用戶明白收費的合理性， 如果用戶一再堅持則將信