開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的體會

1、開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的體會我院于2010年6月始啟動優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動，我科為我院第一批“示范病區(qū)”之一，開展此項(xiàng)活動整整一年，通過這一年的實(shí)踐，我們深深體會到此項(xiàng)活動是真正體現(xiàn)和提升護(hù)士自我價值的最好渠道，是護(hù)理事業(yè)發(fā)展的必然趨勢，每一個護(hù)士都應(yīng)積極地參與到此項(xiàng)活動中來，真正履行白衣天使的神圣使命。本文就一年來開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的所得所思小結(jié)如下： 1開展此項(xiàng)活動前 1.1護(hù)士的心理、工作狀況 此項(xiàng)工作開展前，實(shí)行的是功能制工作模式，即主班、注射班、巡回班、早班、治療班、總務(wù)班等。護(hù)士工作安排是樓梯式下，輪流上各種班次，高年資與低年資護(hù)士同等水平線排班，體現(xiàn)不出任何護(hù)士的工作能力和自身價值。于是干多

2、干少一個樣，干好干壞一個樣，“老實(shí)人吃虧”的念頭時不時在每個護(hù)士腦海中浮現(xiàn)，工作沒有主動性、積極性、每到一年一度的護(hù)士變動時，個個護(hù)士都在想哪個科最輕松、錢又拿得多，便找各種門路擠進(jìn)去，不安心工作，處于一種非常被動的工作狀態(tài)。只要不出差錯，不遭病人投訴的護(hù)士就是好護(hù)士。 1.2當(dāng)前護(hù)士職能安排模式的弊端 因?yàn)楦鞣N班次全科護(hù)士每天輪流上，病人對護(hù)士的印象總是模糊不清，今天這個護(hù)士打針，明天那個護(hù)士發(fā)藥，“風(fēng)吹咕嚕嘟嘟轉(zhuǎn)，天天都是新面孔”。病人或家屬對我們護(hù)士的印象就如霧里看花，即使他（或她）努力地去記住了每個護(hù)士的姓名，屆時也不一定人和名都能對得上號。病人尤其是家屬根本就覺察不到護(hù)士們對他們的關(guān)

3、注，感受不到護(hù)士們對他們的付出，體會不到護(hù)士們對他們的熱忱，更別說和我們護(hù)士有著情感的交流和交融了。護(hù)患之間的關(guān)系總是隔著那么一層似有似無或長或短的距離。因而，我們護(hù)士姐妹們多日的辛苦付出，心血與汗水注定只有“付之東流”了。 1.3護(hù)士的責(zé)任心、主動性與自覺性 以往的護(hù)理模式，就我們的病人而言，并沒有明確誰是他的責(zé)任護(hù)士，住院期間他的生活由誰來照顧，他的康復(fù)由誰來指導(dǎo)，他的訴求向誰訴說？我們誰是他的生活護(hù)理、健康顧問、心理輔導(dǎo)？可以說大家都是，大家又都不是。因?yàn)槁毮懿⒉磺逦?，?zé)任并未劃分，職業(yè)素質(zhì)高、操守好、責(zé)任心強(qiáng)的護(hù)士，自然“挺身而出”去承擔(dān)、去領(lǐng)受，素養(yǎng)弱些的護(hù)士則“退避三舍”去躲避、去

4、推脫，久而久之素養(yǎng)弱的仍然不自覺不主動，素養(yǎng)好的怕主動、怕自覺，最終落得誰都不管不顧。 2開展此項(xiàng)活動初期的壓力 2.1護(hù)士們的抵觸情緒 因?yàn)閷?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的不認(rèn)識、不理解，大部分護(hù)士認(rèn)為這是在貶低護(hù)士的社會地位。大大增加了護(hù)士的工作量，病人的個人衛(wèi)生等等都是護(hù)士去做，患者家屬僅僅是“陪而不護(hù)”并且還不能收費(fèi)，沒有任何的經(jīng)濟(jì)效益，甚至認(rèn)為護(hù)士做得多就錯的多，還要經(jīng)常接受上級的檢查，查出問題還要受批評，純屬吃力不討好的工作，護(hù)士前景一片黑暗，個個護(hù)士恐慌“示范病區(qū)”落到自己科室。當(dāng)醫(yī)院把“示范病區(qū)”定在我科室時，有的護(hù)士就認(rèn)為是護(hù)士長不夠圓滑，不懂得推卸，整個科室護(hù)士跟著“倒霉”，優(yōu)質(zhì)護(hù)

5、理工作的開展受到了前所未有的壓力與挑戰(zhàn)。 2.2工作模式的完全改變，如何順利過渡 護(hù)理工作紛繁復(fù)雜，沿襲了幾十年的功能制護(hù)理要全盤否定改為責(zé)任制護(hù)理，各班工作職責(zé)及上、下班時間要重新制定，責(zé)任護(hù)士的選拔、質(zhì)量考評、績效考核等沒有參考資料，沒有經(jīng)驗(yàn)可借鑒，都需要反復(fù)斟酌，推敲確定，稍有疏忽，考慮不周，難以保證護(hù)理工作的無縫隙銜接，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動難以順利開展。雖然難，但這些都可以通過實(shí)踐摸索著前進(jìn)，假以時日，謹(jǐn)慎踐行都能得到解決。最難最關(guān)鍵的還是護(hù)士們的主動能動性認(rèn)識不到位，思想不轉(zhuǎn)變，任何工作都無法進(jìn)行。 此時，我們需要的是更加耐心的解釋，更加溫馨的關(guān)懷，引導(dǎo)大家換位思考，從患者角度去考慮問題

6、，讓大家認(rèn)識到病人的需要是我們的責(zé)任，我們今天的汗水換取的是病人的健康，我們的付出是應(yīng)該的、高尚的，而任何高尚的行為都必將會感天撼地的。 3開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動后的變化 3.1護(hù)士的服務(wù)理念 由被動服務(wù)變?yōu)橹鲃臃?wù)，在熟練掌握住院患者基礎(chǔ)護(hù)理的服務(wù)項(xiàng)目、基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范、常用臨床護(hù)理技術(shù)規(guī)范、護(hù)理安全管理等相關(guān)知識基礎(chǔ)上，先由護(hù)士為重病人洗臉開始，逐漸由護(hù)士幫助患者更換衣服、擦背、按摩等，如此一來，病人好評如潮，感激不盡，表揚(yáng)信、感謝信如雪花般飄來，隨著病人的深情感謝，表揚(yáng)信、感謝信的張貼，此時，護(hù)士們的內(nèi)心，正如常言說道：“就像喝了蜜一樣的甜?！弊o(hù)士們?yōu)榱藢Φ米』颊叩谋頁P(yáng)與感激，深感自己

7、做得還很不夠，不自覺地想為病人多做些什么，住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目越來越多地落實(shí)到病人身上，而護(hù)士也有一種助人為樂及“送人玫瑰，手留余香”的良好心情，激勵著她們繼續(xù)愛護(hù)著自己的病人，昔日不斷被呼喚的“視病人為家人”的口號終于在今天不再僅僅是口號了。 3.2病人得實(shí)惠，看得見摸得著 病人一進(jìn)病房，立即有護(hù)士熱情接待，做自我介紹、入院介紹，并主動承諾服務(wù)，猶如剛進(jìn)旅游團(tuán)導(dǎo)游做介紹一樣熟練、親切與周到。護(hù)士主動把病人從家屬手上承攬過來，“我是護(hù)士XXX，有什么事請找我”“我是組長XXX，有什么需要幫助的嗎？有沒有什么意見？”“有什么不清楚的嗎？”每天不停地有人去詢問病人病情怎樣，有什么疑問，需要什么

8、幫助，早上護(hù)士一邊問候病人一邊幫助其梳頭、換衣、換被等，傍晚協(xié)助患者床上擦洗、熱水泡腳等面面俱到。特別是當(dāng)護(hù)士為病人洗頭時，除患者本人非常感激外，其他病人及家屬都贊嘆不絕，“真是前世修來的福氣，護(hù)士會幫你洗頭發(fā)”，患者錢不夠了，責(zé)任護(hù)士個人給予擔(dān)保，患者家屬要回家，護(hù)士會幫忙買飯、打水，患者找不著醫(yī)生，護(hù)士會主動幫忙電話聯(lián)系醫(yī)生許多農(nóng)村手術(shù)患者，在護(hù)士的關(guān)心指導(dǎo)下，術(shù)前全身洗漱干干凈凈，術(shù)后穿著干凈漂亮，寬松舒適的睡衣，這些都讓病人及家屬感覺非常溫馨。許多病人沒有想到的，護(hù)士已經(jīng)先考慮周到，提前服務(wù)，病人的一絲一毫疑問顧慮都能及時被護(hù)士發(fā)現(xiàn)解答等。有一老年女性患者，術(shù)后陰道奇癢難耐，自行用熱水

9、燙，一個晚上無法入睡仍不好意思告訴經(jīng)管醫(yī)生，只好悄悄告訴責(zé)任護(hù)士，她的下身很癢，年紀(jì)這么大了還會得婦科病。責(zé)任護(hù)士立即報告經(jīng)管醫(yī)生，聯(lián)系婦產(chǎn)科醫(yī)生會診，及時用藥，患者感覺一用藥，病就象拿掉了一樣，那種感激真是無以言表，只能一個勁地說：“這里的護(hù)士真好，真好?！边B醫(yī)生也嫉妒“身體不舒服了怎么會跟你說，而不跟我反映”?；颊呒凹覍僦怀顩]有疑問，不怕護(hù)士不會來。護(hù)士的主動、熱情、耐心深深地感動著他們。由于我們護(hù)士主動、周到、熱情的服務(wù)，既卸下了病人的心頭疑惑，又解決了家屬的顧慮，病人的心情無法不好起來，整個病房、整個病區(qū)都彌漫著一種助人為樂的氛圍，洋溢著一種團(tuán)結(jié)互助的溫馨，用病人自己的話來說，“病都好

10、得更快了”。 3.3護(hù)士地位的提升 護(hù)士在醫(yī)院內(nèi)的地位有史以來第一次被醫(yī)生認(rèn)可并看重。以往護(hù)士只是寄生在醫(yī)生身上的某一個器官而已，只需在醫(yī)生的吩咐下例行公事般機(jī)械地打針、發(fā)藥。自實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，護(hù)士們主動“出擊”，充分發(fā)揮護(hù)士的職業(yè)優(yōu)勢，深深博得了病人及家屬的信任，護(hù)患之間達(dá)到了空前的默契，病人及家屬人人心理上對護(hù)士有了更多的依賴和信任，面對“生命之托”護(hù)士更加感到肩上責(zé)任的重大，為了對得起那份重托，她們紛紛自覺學(xué)習(xí)，努力汲取知識養(yǎng)分，生怕有負(fù)病人。于是一種自覺學(xué)習(xí)不斷提高的氛圍又在悄然形成，最終使我們的護(hù)士掌握的知識更加扎實(shí)豐富了。以往需要醫(yī)生來說道說道的問題，如今也可由我們護(hù)士代勞了

11、，而且由于我們性別上的優(yōu)勢，天生的親和力與細(xì)心，讓患者更容易接受。反過來，現(xiàn)在醫(yī)生們有許多與患者溝通不了的問題還得請我們護(hù)士幫忙。現(xiàn)在我們護(hù)士不僅不再是“寄生的器官”，而是醫(yī)生的助手，醫(yī)生們對于護(hù)士的態(tài)度更多的從“發(fā)號施令”轉(zhuǎn)變?yōu)椤跋嗷ヒ蕾嚒绷恕?3.4護(hù)士的自我價值得到體現(xiàn) 根據(jù)馬斯洛“五個需求”原理，在滿足了最起碼的物質(zhì)層面需求后，人都開始有被人尊重的需求，都有被人認(rèn)可的渴望。由于護(hù)理工作在醫(yī)院內(nèi)擔(dān)負(fù)的角色以及社會上的誤解，盡管我們頭頂著“白衣天使”的光環(huán)，但是實(shí)際上社會對于我們付出的評價、我們成就的認(rèn)可和我們的回報至少在歷史認(rèn)知的層面上是極其不對稱、不平衡的。所以，“白衣天使”這么一支隊(duì)

12、伍一直都無法保證穩(wěn)固、平衡的人員調(diào)配。在多方面的原因當(dāng)中，最重要的一條就是我們護(hù)士姐妹的心理訴求沒有得到滿足，得不到足夠的認(rèn)可以及尊重，換而言之，則是我們護(hù)士沒有“成就”。然而，開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，雖然僅僅只是改變了護(hù)理模式，但病人因滿意而發(fā)自內(nèi)心的感激，卻深深地激勵起護(hù)士們內(nèi)心的成就感、滿足感。因此，大大地激發(fā)起了護(hù)士們的工作熱情，那種發(fā)自內(nèi)心的熱愛本職工作的精神風(fēng)貌，也是筆者從業(yè)二十余年來第一次所見，正如我科一位護(hù)士所言：以前護(hù)理病人僅僅是工作需要，現(xiàn)在護(hù)理病人是我的必須，因?yàn)椴∪诵枰?。以前病人出院時拉著醫(yī)生的手千感恩萬感謝，如今也拉著我們的手依依不舍了。 3.5醫(yī)患關(guān)系更加和諧 近年來全國各地各級醫(yī)院都普遍存在醫(yī)患關(guān)系緊張的問題，圍攻醫(yī)院、毆打醫(yī)護(hù)人員的事件屢見不鮮，更有甚者在一些地方，“醫(yī)鬧”似乎成了某些人的生財之道。究其原因，除了社會變革引發(fā)的大的社會因素等外部原因外，在我們醫(yī)療行業(yè)內(nèi)部也存在許多“與時不進(jìn)”的內(nèi)在因素。如醫(yī)護(hù)人員自身的行業(yè)操守、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)素質(zhì)等，還有我們的醫(yī)務(wù)人員只是就病而治病，在意識深處沒有意識到病人還是一個有思想、并且是充滿顧慮甚至是危機(jī)感的“機(jī)體欠健全”的