ISO管理體系高效執(zhí)行文件教材

1、2 內(nèi)部稽核管理重點內(nèi)部稽核管理重點1內(nèi)部稽核概述內(nèi)部稽核概述3 內(nèi)部稽核方法與技巧內(nèi)部稽核方法與技巧4 激勵、溝通的方法與藝術(shù)激勵、溝通的方法與藝術(shù)課程課程目錄目錄第一章：內(nèi)部稽核概述第一章：內(nèi)部稽核概述1.1 稽稽 核核 w 3.9.1 稽 核 audit w 為獲得稽核證據(jù)（3.9.4）并對其進行客觀的評價，以確定滿足稽核準(zhǔn)則（3.9.3）的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程（3.4.1）。w 注：內(nèi)部稽核，有時稱第一方稽核，用于內(nèi)部目的，由組織（3.3.1）自己或以組織的名義進行，可作為組織自我合格（3.6.1）聲明的基礎(chǔ)。 1.1 稽稽 核核 w 當(dāng)質(zhì)量和環(huán)境管理體系（3.2

2、.2）被一起稽核時，這種情況稱為“一體化稽核”。w 當(dāng)兩個或兩個以上稽核機構(gòu)合作，共同稽核同一個受稽核方（3.9.8）時，這種情況稱為“聯(lián)合稽核”w稽核稽核準(zhǔn)則：準(zhǔn)則：n用作依據(jù)的一組方針、程序或要求用作依據(jù)的一組方針、程序或要求”。n稽核準(zhǔn)則包括：lISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)；l合同（顧客要求）、產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)及相關(guān)方要求；l公司的QMS方針、目標(biāo)、手冊及其它體系文件。w稽核依據(jù)稽核依據(jù)： 稽核準(zhǔn)則（稽核準(zhǔn)則（） 全部管理文件全部管理文件（X） 內(nèi)部稽核員個人理解內(nèi)部稽核員個人理解（X） 1.1 稽稽 核核 w 稽核稽核證據(jù)證據(jù)： 與稽核準(zhǔn)則稽核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實的記錄記錄、事實陳

3、述或其他信息信息。 注：稽核證據(jù)可以是定性的或定量的。w 稽核稽核發(fā)現(xiàn)：發(fā)現(xiàn)： 將收集到的稽核證據(jù)對照稽核準(zhǔn)則進行評價的結(jié)果。注：稽核發(fā)現(xiàn)是編寫稽核報告的基礎(chǔ)。w 稽核結(jié)論：稽核結(jié)論： 稽核組考慮了稽核目標(biāo)和所有稽核發(fā)現(xiàn)后得出的最終稽核結(jié)果。 1.1 稽稽 核核 1.2 稽核分類稽核分類 1 1、按稽核主體分類：、按稽核主體分類： 第一方第一方稽核稽核( (內(nèi)審內(nèi)審) )，第二方，第二方稽核稽核，第三方，第三方稽核稽核2 2、按稽核對象分類：、按稽核對象分類： 體系質(zhì)量體系質(zhì)量稽核稽核，產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品質(zhì)量稽核稽核，過程質(zhì)量，過程質(zhì)量稽核稽核， 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量稽核稽核3 3、按稽核范圍分類：、

4、按稽核范圍分類： 全部全部稽核稽核，部分，部分稽核稽核，跟蹤，跟蹤稽核稽核4 4、按認(rèn)證管理分類：、按認(rèn)證管理分類： 注冊（初次）注冊（初次）稽核稽核，復(fù)審（監(jiān)督），復(fù)審（監(jiān)督）稽核，稽核， 換證（復(fù)評）換證（復(fù)評）稽核稽核表表1.2.1-1 稽核的比較（稽核的比較（1）比較項目比較項目第一方稽核第一方稽核第二方稽核第二方稽核第三方稽核第三方稽核稽核執(zhí)行稽核執(zhí)行組織組織顧客顧客第三方機構(gòu)第三方機構(gòu)稽核目的稽核目的內(nèi)部管理內(nèi)部管理選擇選擇/ /評價供方評價供方認(rèn)證注冊認(rèn)證注冊稽核準(zhǔn)則稽核準(zhǔn)則ISO9001ISO9001，QMSQMS文件，法律法規(guī)，合同訂單，社會要求文件，法律法規(guī)，合同訂單，社會

5、要求稽核范圍稽核范圍可以很廣可以很廣顧客關(guān)心部分顧客關(guān)心部分產(chǎn)品形成過程產(chǎn)品形成過程稽核時間稽核時間充裕、靈活充裕、靈活集中集中時間短，安排緊時間短，安排緊稽核程度稽核程度深入全面細(xì)致深入全面細(xì)致突出重點突出重點全要素全要素/ /抽樣抽樣糾正建議糾正建議有責(zé)任提出有責(zé)任提出必要時可提出必要時可提出通常不提通常不提稽核人員稽核人員有內(nèi)審能力有內(nèi)審能力顧客指定顧客指定注冊稽核員注冊稽核員表表1.2.1-2 稽核的比較（稽核的比較（2）比較項目比較項目產(chǎn)品質(zhì)量稽核產(chǎn)品質(zhì)量稽核體系質(zhì)量稽核體系質(zhì)量稽核過程質(zhì)量稽核過程質(zhì)量稽核稽核執(zhí)行稽核執(zhí)行組織內(nèi)質(zhì)管人員組織內(nèi)質(zhì)管人員組織組織/ /顧客顧客/ /第三方

6、第三方稽核對象稽核對象半成品半成品/ /成品成品/ /過程過程管理體系管理體系特殊特殊/ /關(guān)鍵過程關(guān)鍵過程稽核準(zhǔn)則稽核準(zhǔn)則產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)ISO9001/14001ISO9001/14001工藝文件工藝文件稽核頻次稽核頻次經(jīng)常性經(jīng)常性一般一般1 1年年1 1次次根據(jù)需要根據(jù)需要人員要求人員要求熟悉產(chǎn)品及生產(chǎn)熟悉產(chǎn)品及生產(chǎn)熟悉熟悉ISO19011ISO19011熟習(xí)生產(chǎn)過程熟習(xí)生產(chǎn)過程必要資料必要資料圖樣、技術(shù)規(guī)范，圖樣、技術(shù)規(guī)范，作業(yè)指導(dǎo)書，檢驗作業(yè)指導(dǎo)書，檢驗指導(dǎo)書指導(dǎo)書質(zhì)量手冊，程序文質(zhì)量手冊，程序文件，作業(yè)指導(dǎo)書件，作業(yè)指導(dǎo)書過程流程，過程的過程流程，過程的調(diào)整參數(shù)，檢驗指調(diào)整參數(shù)，檢

7、驗指導(dǎo)書導(dǎo)書1.3 稽核對象稽核對象規(guī)范的質(zhì)量管理體系：規(guī)范的質(zhì)量管理體系：1、具有完整的、具有完整的QMS文件文件(通過文審?fù)瓿赏ㄟ^文審?fù)瓿?；2、文件控制符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定要求；、文件控制符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定要求；3、實際運作符合體系文件要求；、實際運作符合體系文件要求；4、運作情況可以追溯（記錄）。、運作情況可以追溯（記錄）。1.4 目的作用目的作用1、確定滿足稽核準(zhǔn)則的程度、確定滿足稽核準(zhǔn)則的程度符合性符合性：QMS文件和標(biāo)準(zhǔn)要求，現(xiàn)場運作文件和標(biāo)準(zhǔn)要求，現(xiàn)場運作和和QMS規(guī)定。規(guī)定。有效性有效性：QMS文件實施情況，文件實施情況，QMS運行運行效果（產(chǎn)品質(zhì)量、顧客滿意）效果（產(chǎn)品質(zhì)量、顧客滿意）適

8、宜性適宜性：是否適宜于質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)。：是否適宜于質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)。2、評價是否需要采取改進或糾正措施、評價是否需要采取改進或糾正措施1.5 稽核范圍稽核范圍稽核范圍的界定：稽核范圍的界定：1、以產(chǎn)品來界定。、以產(chǎn)品來界定。2、以區(qū)域、以區(qū)域/部門來界定；部門來界定；3、以活動、以活動/過程來界定；過程來界定；注注1：綜合使用以上三種；：綜合使用以上三種；注注2：外審：嚴(yán)格限于注冊認(rèn)證范圍；：外審：嚴(yán)格限于注冊認(rèn)證范圍；注注3：內(nèi)審：可擴到所有范圍。：內(nèi)審：可擴到所有范圍。1.6 稽核階段稽核階段1、文件稽核、文件稽核1）是否建立規(guī)范化、文件化的）是否建立規(guī)范化、文件化的QMS；2）文件內(nèi)容是否

9、正確、滿足標(biāo)準(zhǔn)要求；）文件內(nèi)容是否正確、滿足標(biāo)準(zhǔn)要求；3）了解受稽核方的基本情況。）了解受稽核方的基本情況。2、現(xiàn)場稽核、現(xiàn)場稽核1）現(xiàn)場運作是否符合稽核準(zhǔn)則的要求；）現(xiàn)場運作是否符合稽核準(zhǔn)則的要求；2）評價）評價QMS滿足要求和持續(xù)改進的能力。滿足要求和持續(xù)改進的能力。1.7 w 體系的正規(guī)性w 正式的活動w 客觀性、系統(tǒng)性、獨立性w 稽核是采用抽樣方法1.7.1 w 體系稽核需經(jīng)過管理者的授權(quán)才能進行w 體系稽核有正式的程序和做法w 稽核工作必須由經(jīng)過培訓(xùn)且經(jīng)資格認(rèn)可的人員進行w 稽核必須形成書面的文件1.7.2 w 客觀性是指稽核員要以充分的證據(jù)為基礎(chǔ)，公正的、客觀的評價稽核對象，不能有

10、偏見的、主觀的給出稽核結(jié)論。1.7.3 w 獨立性是指稽核員要與被稽核的領(lǐng)域無直接責(zé)任關(guān)系，在外部稽核中，稽核員應(yīng)與受稽核方無利益關(guān)系，在內(nèi)部稽核中，稽核員不能稽核自己的工作。1.7.4 w 系統(tǒng)性是指稽核員要按規(guī)定的程序全面的稽核和評價與稽核對象有關(guān)的各個方面。第二章：內(nèi)部稽核管理重點第二章：內(nèi)部稽核管理重點2.1 選擇內(nèi)部稽核員選擇內(nèi)部稽核員 w曾受完整的稽核訓(xùn)練曾受完整的稽核訓(xùn)練w稽核經(jīng)驗稽核經(jīng)驗w對被稽核的部分的運作及相關(guān)應(yīng)用對被稽核的部分的運作及相關(guān)應(yīng)用技術(shù)有基本認(rèn)識技術(shù)有基本認(rèn)識w獨立性獨立性w內(nèi)部稽核員個人素質(zhì)內(nèi)部稽核員個人素質(zhì)2.1.1 稽核員的特性稽核員的特性n n 思想開放

11、思想開放n n 良好溝通的能力良好溝通的能力n n 成熟成熟n n 有敏銳的觀察能力有敏銳的觀察能力n n 正直誠實正直誠實n n 良好聆聽的能力良好聆聽的能力n n 要有好奇心要有好奇心n n 有分析能力有分析能力n n 感情穩(wěn)定，冷靜感情穩(wěn)定，冷靜n n 合作的能力合作的能力n n 有禮貌有禮貌n n 組織能力組織能力n n 通情達理通情達理n n 練達、有外交技巧練達、有外交技巧2.1.2 提高內(nèi)審員水平的方法提高內(nèi)審員水平的方法1、參加培訓(xùn)班學(xué)習(xí)；、參加培訓(xùn)班學(xué)習(xí)；2、組織經(jīng)驗交流；、組織經(jīng)驗交流；3、稽核報告的比較分析；、稽核報告的比較分析；4、工作評比；、工作評比；5、稽核員輪換；

12、、稽核員輪換；6、從事第二方稽核；、從事第二方稽核；7、向外審員學(xué)習(xí)。、向外審員學(xué)習(xí)。月月 份份部部 門門1234567891 01 11 2管管 理理 層層行行 政政 部部制制 造造 部部品品 管管 部部市市 場場 部部2.1.3 稽核策劃稽核策劃年度稽核計劃年度稽核計劃2.1.3 稽核策劃稽核策劃稽核細(xì)部計劃稽核細(xì)部計劃2.1.3 稽核策劃稽核策劃稽核檢查表編制稽核檢查表編制w 去哪里 地點w 找 誰 被稽核人w 查什么 檢查要點w 如何檢查 驗證方法q了解稽核的范圍q確定稽核的重點q確定稽核的策略q文件收集和審查2.1.3 稽核策劃稽核策劃稽核檢查表編制稽核檢查表編制內(nèi)部稽核檢查表（范例

13、）第三章：內(nèi)部稽核方法與技巧第三章：內(nèi)部稽核方法與技巧w 組長主持，時間20分鐘左右。w 各部門主要負(fù)責(zé)人參加但不強求。w 必要時，稽核計劃可作適當(dāng)調(diào)整。w 力求守時、務(wù)實、高效，氣氛融洽、坦誠。w 做好會前策劃，明確目的、時間、議程、與會者等。w 做好會議控制，包括時間、內(nèi)容、氣氛的控制。w 組長主持，不要大權(quán)旁落，防止節(jié)外生枝，排除干擾，堅持達到會議目標(biāo)。問問查查看看記記 查閱相關(guān)記錄查閱相關(guān)記錄/文件文件 現(xiàn)場觀察現(xiàn)場觀察 記錄稽核過程的有關(guān)事實記錄稽核過程的有關(guān)事實 與責(zé)任人面談、提問；與責(zé)任人面談、提問； 非責(zé)任人的回答不能作為稽核證據(jù)w 答案需要說明、理解； 可獲取較大的信息量；

14、有時會浪費時間。w 可用簡單的“是”或“否” 回答； 用以獲取專門的信息； 有主動權(quán)，但信息量小。w 用以獲得更多的專門信息或確認(rèn)已獲的信息； 帶主觀導(dǎo)向，不能經(jīng)常用。開放型開放型封封閉閉型型澄澄清清型型w 產(chǎn)品標(biāo)識、狀態(tài)標(biāo)識；w 生產(chǎn)、檢測、儲存環(huán)境；w 文件、記錄保管狀況；w 基礎(chǔ)、檢測設(shè)備狀態(tài)；w 生產(chǎn)、檢測人員的操作狀況。對象：對象：產(chǎn)品、活動、資源、環(huán)境產(chǎn)品、活動、資源、環(huán)境w 隨機抽樣w 適當(dāng)數(shù)量（依據(jù)檢查表，312個）w 稽核員親自抽樣w 征得被稽核人員同意q依據(jù)客觀證據(jù)；q面談所的信息應(yīng)再驗證；q責(zé)任人的談話可作客觀證據(jù)；q非責(zé)任人的信息只作線索。時間時間地點地點事實事實憑證憑

15、證對象對象過程、產(chǎn)品或資源對象的狀態(tài)或結(jié)果文件、記錄的名稱/編號事件發(fā)生時間事件發(fā)生地點（部門）w 嚴(yán)重不合格嚴(yán)重不合格 體系出現(xiàn)系統(tǒng)性失效。 體系運行出現(xiàn)區(qū)域性失效。 造成嚴(yán)重的質(zhì)量事故或潛在嚴(yán)重質(zhì)量、安全事故。 行為違反了法律、法規(guī)或其他要求。 一般不符合項沒有按期糾正。 質(zhì)量目標(biāo)未實現(xiàn)，且沒有通過評審采取必要的措施。w一般不合格一般不合格 對滿足質(zhì)量管理體系要素或體系文件的要求而言，是個別的、偶然 的、孤立的、輕微的問題。 對保證所審核范圍的體系而言，是次要的問題。w建議項建議項 輕微且偶然發(fā)生的不符合； 雖然有不符合跡象，但缺乏客觀證據(jù)； 不合理但并未違反審核準(zhǔn)則。w 事實的準(zhǔn)確觀察

16、（判斷）w 在哪里發(fā)現(xiàn) （地點）w 發(fā)現(xiàn)了什么 （事實）w 為什么不合格 （原因）w 誰在場 （職位）w 采用專業(yè)術(shù)語 （正規(guī)）w 利于的改進 （幫助）不符合編號：不符合編號： 日日 期：期：稽核稽核員員 被被稽核稽核部門部門 不符合事實：不符合事實：不符合程序或其他文件編號：不符合程序或其他文件編號：_ 不符合：不符合：標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)或其他要求：或其他要求：_不不符合項符合項類型（劃類型（劃）：）： A A嚴(yán)重；嚴(yán)重； B B、一般一般； C C、建議建議項。項。 不符合項整改時間要求：不符合項整改時間要求：_稽核稽核員簽名：員簽名： 責(zé)任部門簽名：責(zé)任部門簽名：原因分析：原因分析： 責(zé)任部門簽名

17、：責(zé)任部門簽名：糾正糾正及糾正及糾正措施方案及計劃完成日期：措施方案及計劃完成日期： 責(zé)任責(zé)任部門經(jīng)理簽名：部門經(jīng)理簽名： 日期：日期： 稽核稽核員簽名：員簽名： 日期日期效果確認(rèn)：效果確認(rèn)： 管理者代表簽名：管理者代表簽名： 稽核組長稽核組長簽名：簽名： 日期日期 1.與會者簽到。 2.感謝。 3.重申審核目的、范圍和準(zhǔn)則。 4.情況總結(jié)。 5.宣讀不符合報告。 6.澄清。 7.說明抽樣的局限性。 8.宣布審核結(jié)論。 9.糾正措施要求。 10.領(lǐng)導(dǎo)表態(tài)、結(jié)束。第四章：激勵、溝通的方法第四章：激勵、溝通的方法與藝術(shù)與藝術(shù)你無法激勵別人，只能創(chuàng)造激勵所需的環(huán)境。作為領(lǐng)導(dǎo)的最大挑戰(zhàn)是開發(fā)平常人，使

18、之產(chǎn)生不同尋常的表現(xiàn)。基本激勵技能w 1、激勵員工，使之達到最高表現(xiàn)，是有效領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)最重要因素之一 w 2、激勵意味著刺激行動。為做到這一點，必須清楚員工想從工作中得到什么 w 3、如何激勵員工使之達到很高的表現(xiàn)呢w 4、同樣的東西對不同的人含義不同 w 5、按照員工的個人特點去對待他們w 6、動機要從他的角度，而不是你的角度看 激勵馬斯洛理論馬斯洛理論 兩因素理論兩因素理論 安全感安全感生生 存存自我實現(xiàn)自我實現(xiàn)自我自我歸屬感歸屬感挑戰(zhàn) 成就成長 責(zé)任晉升 承認(rèn) 地位 管理水平公司政策和行政工作條件工作安全、工資維持因 素 激勵激勵準(zhǔn)則人普遍關(guān)心自己的將來，關(guān)心工作的意義人普遍關(guān)心自己的將來

19、，關(guān)心工作的意義 1、遠景描述 2、給員工樹立目標(biāo)3、幫他們看到結(jié)果4、獎勵有成效的結(jié)果5、制定以目標(biāo)為導(dǎo)向的工作職責(zé)6、他在從事有價值的事業(yè)7、對全局有貢獻8、講原因和道理人愿意知道自己的貢獻人愿意知道自己的貢獻1、參與決策2、改善溝通3、質(zhì)量小組4、讓員工有被需要感覺人要求被信任人要求被信任1、信任、依靠2、保護人要求被尊重、關(guān)心人要求被尊重、關(guān)心1、真正感興趣2、做個人接觸3、表揚和承認(rèn)4、培養(yǎng)尊嚴(yán)5、尊重自我價值6、讓員工自己解決問題人渴望被理解人渴望被理解1、理解2、定時考慮將對員工產(chǎn)生什么影響 人渴望信任和合作人渴望信任和合作1、消除嫉妒和辦公室政治2、改善溝通3、創(chuàng)造相互信任、尊

20、重和自信的環(huán)境4、給予安全感5、學(xué)會批評6、凈化環(huán)境7、公平公正8、保持一致原則激勵準(zhǔn)則人渴望成功人渴望成功1、給予成就感2、了解志向，人盡其才3、盡可能發(fā)揮他們所擅長的技能4、幫助他們設(shè)立與公司目標(biāo)一致 的目標(biāo)5、樹立榜樣人愿意學(xué)習(xí)，渴望進步人愿意學(xué)習(xí)，渴望進步1、保持學(xué)習(xí)空氣2、豐富工作內(nèi)容3、責(zé)任4、“發(fā)酵作用”5、鼓勵挑戰(zhàn)6、贊賞改進7、對愿意改進的態(tài)度多加贊賞8、在職培訓(xùn)員工很在意自己的領(lǐng)導(dǎo)員工很在意自己的領(lǐng)導(dǎo)1、做合格的領(lǐng)導(dǎo)2、領(lǐng)導(dǎo)典范3、贏得員工的忠誠激勵準(zhǔn)則激勵員工提高士氣1、幫助員工了解全局；2、培養(yǎng)員工的尊嚴(yán)；3、吸引員工參與決策，讓他們貢獻思想；4、給每個員工設(shè)置目標(biāo)；5

21、、理解個人的志向、夢想與愿望；6、創(chuàng)造相互信任、尊重和自信的環(huán)境；7、通過有效溝通，讓別人接受你的想法；8、幫員工相信他是在從事有價值的事業(yè)；9、獎勵有成效的結(jié)果；10、與員工保持有效的個人接觸；激勵員工提高士氣11、做榜樣；12、盡可能發(fā)揮他們所擅長的技能；13、維護學(xué)習(xí)空氣，讓員工愿意發(fā)表看法；14、盡可能豐富工作內(nèi)容，拓展責(zé)任范圍；15、保持一致原則處理任何問題、任何事情；16、對愿意改進的態(tài)度多加贊賞；17、做決定時考慮將對員工產(chǎn)生什么影響；18、理解他們的焦慮、挫折感、不安全感；19、講清道理和原因，而不僅是具體某件事；20、讓員工相信你對他們公平、公正。 溝通的意義、目的溝通的意義

22、、目的 人類的一切文明和社會的一切發(fā)展都與成功的溝通息息相關(guān)。是溝通使人類變得偉大，同樣又因為溝通不暢通，造成世界的悲劇和人間的慘劇。 溝通高手，在什么情況下都能順利的通過逆境，轉(zhuǎn)危為安，化危機為機遇；而不善溝通的人，則處處危機，步步艱難。溝通的目的好的溝通讓人羨慕，成也溝通,敗也溝通案例一: 有沒有同樣的感觸?你做了好事，但是對方誤解了你的意思你做了好事，但是對方誤解了你的意思.做之后，跟進一下對方的感受，做之后，跟進一下對方的感受， 檢查質(zhì)量與原始初衷對照。檢查質(zhì)量與原始初衷對照。案例二: 別人為你做了一件事， 你當(dāng)時誤解了別人，后來又后悔。對你已經(jīng)感受不對你已經(jīng)感受不爽爽的事情，不要急于

23、定論，的事情，不要急于定論，要習(xí)慣性認(rèn)證，請求對方解釋，防止誤會。要習(xí)慣性認(rèn)證，請求對方解釋，防止誤會。案例三: 有一次你告訴對方一個信號， 你以為他理解了，后來他卻忘記了。習(xí)慣對你認(rèn)為重點的，進行重復(fù)。習(xí)慣對你認(rèn)為重點的，進行重復(fù)。例：例：1、您明白我的意思了嗎？、您明白我的意思了嗎？ 2、您能重復(fù)一下重點嗎？、您能重復(fù)一下重點嗎？案例四:因為你過于重視，造成對方開始謹(jǐn)慎，結(jié)果事情差點沒有辦成，或者事情失敗。而事情本身是很好解決的。不要太小題大做，用平常心。不要太小題大做，用平常心。例：例：1、您好，有件事想和您協(xié)調(diào)一下、您好，有件事想和您協(xié)調(diào)一下 2、您看，這件事，您能幫忙解決嗎？、您看，

24、這件事，您能幫忙解決嗎？溝通的核心模式問答核心成功問與答的標(biāo)準(zhǔn)問：問出原因、問出共同點、 問出要的基礎(chǔ)答：答要答在點上、答出創(chuàng)意、 答乃問所需 溝通的場地圓桌模式辦公室溝通柜臺溝通培訓(xùn)教室 溝通的場地休閑茶座城市廣場城市廣場自由空間小會議室零距離柜臺 溝通的場地圓桌模式辦公室溝通柜臺溝通培訓(xùn)教室溝通過程的沖突處理 溝通有了沖突，就等于溝通真正的產(chǎn)生了互動，尤其在內(nèi)部的上下級溝通，沖突的產(chǎn)生則等于新的信息或者對事物的不同意見，也許能為原有的事物提供很多更有價值的幫助。 內(nèi)部溝通如果沒有了沖突，那每個人一定都過得很壓抑，（一言堂堂主的管理模式下才不需要溝通沖突）溝通過程的沖突處理 溝通中人與人之間

25、的沖突不一定是壞事，事實上，如果處理得當(dāng)?shù)脑?，還是一件非常健康的事。所以問題的重點不在消除沖突，而是如何讓沖突變得有建設(shè)性，中等程度的沖突可以造成以下建設(shè)性的結(jié)果。溝通過程的沖突處理問？我們這是在上什么課？溝通本身就是沖突，因為有了沖突才產(chǎn)生的溝通過程，但是程度要控制，突級要把握，處理方法要得當(dāng)。 溝通中處理沖突的情形，有以下五種常見的方法： A 面對面 B 妥協(xié) C 安撫 D 利用權(quán)力 E 強迫溝通過程的沖突處理面對面處理沖突的方法面對面處理沖突的方法理清目標(biāo) 努力爭取了解保持理性 尋求合理的解決方案延緩議題 發(fā)揮幽默感目標(biāo)清楚，語氣溫和，用詞要保持 減輕對方心理和思想的壓力溝通過程的沖突處

26、理溝通沖突的原則溝通沖突的原則（宗旨）（宗旨） 溝通主張有沖突（不同意見），宗旨是發(fā)溝通主張有沖突（不同意見），宗旨是發(fā)現(xiàn)新的問題和增加新的信息、資訊、和分析、現(xiàn)新的問題和增加新的信息、資訊、和分析、判斷以及解決問題，而不是吵架。判斷以及解決問題，而不是吵架。應(yīng)該堅持的原則：應(yīng)該堅持的原則：對事不對人的原則對事不對人的原則 積極解決和改善的原則積極解決和改善的原則單方面要服從多方面及社會利益原則單方面要服從多方面及社會利益原則問題解決前保持原狀的原則（可以建議停止）問題解決前保持原狀的原則（可以建議停止）仲裁后絕對服從的原則仲裁后絕對服從的原則溝通過程的沖突處理 溝通沖突的主要體現(xiàn)方式溝通沖突

27、的主要體現(xiàn)方式有人不喜歡別人反對他，結(jié)果造成更大的反彈有人不喜歡別人反對他，結(jié)果造成更大的反彈有人歡喜爭辯，喜歡抬杠有人歡喜爭辯，喜歡抬杠有人當(dāng)面不提意見，專門在背后講有人當(dāng)面不提意見，專門在背后講有人覺得害羞，或是缺乏自信有人覺得害羞，或是缺乏自信有人表現(xiàn)敵對或懷疑的態(tài)度有人表現(xiàn)敵對或懷疑的態(tài)度有人想獲取別人的看法，而不提供自己的看法。有人想獲取別人的看法，而不提供自己的看法。有人想將自己的主觀意見強加給別人有人想將自己的主觀意見強加給別人他的利益在溝通中處于失利，產(chǎn)生心理不舒服他的利益在溝通中處于失利，產(chǎn)生心理不舒服溝通中出現(xiàn)理念、宗旨、計劃的巨大差異溝通中出現(xiàn)理念、宗旨、計劃的巨大差異有人想主導(dǎo)溝通的內(nèi)容和進程，（獨裁溝通）有人想主導(dǎo)溝通的內(nèi)容和進程，（獨裁溝通）溝通沒