溝通與溝通技巧

1、溝通與溝通技巧溝通與溝通技巧2008年3月28日提綱n為什么要進行溝通n什么是溝通n善于溝通的特點n溝通的技巧 一張畫像：一張畫像： 人的一生中，來自家庭、人的一生中，來自家庭、學(xué)校、工作環(huán)境、親友、同學(xué)校、工作環(huán)境、親友、同事、宗教以及流行思潮的影事、宗教以及流行思潮的影響力，會形成不同世界觀。響力，會形成不同世界觀。 這些不同的世界觀會產(chǎn)生這些不同的世界觀會產(chǎn)生對問題的不同看法和行為方對問題的不同看法和行為方式，使人與人之間產(chǎn)生差異式，使人與人之間產(chǎn)生差異，所以要使一個組織保持行，所以要使一個組織保持行為的一致，必須進行溝通。為的一致，必須進行溝通。一、為什么要進行溝通（一、為什么要進行溝

2、通（1）一、為什么要進行溝通（2）如果溝通不到位：n 情緒受挫 容易發(fā)火n 工作消極 不思進取n 心生疑慮 互相猜忌n 影響效率 破壞團結(jié)二、什么是溝通（二、什么是溝通（1 1）n溝通就是說得合理溝通就是說得合理n理有二理理有二理 定義：為了設(shè)定的目標目標，把信息信息，思想思想 和情感情感在個人或群體間傳遞，并達成共同達成共同協(xié)議協(xié)議的過程 。 或者說溝通是使雙方或多方通暢無阻隔。 二、什么是溝通（二、什么是溝通（2）溝通的好處n擴大自己的影響力，進行有效的合作n可以激發(fā)合作伙伴的工作意愿與效率n控制與解決沖突n表達情感n交流信息想一想你愿意和什么樣的人交流？三、善于溝通的特點人格魅力n寬廣的

3、胸懷n淵博的知識n積極的心態(tài)n高尚的品德 n做事謙遜有度 寬廣的胸懷人格魅力n海納百川n大肚能忍忍盡天下難忍之事，慈顏常笑笑盡天下可笑之人 n君子賢而能容疲，知而能容愚，博而能容淺。（小肚雞腸，恨人有笑人無） 淵博的知識人格魅力n淵深n博廣n有內(nèi)涵、有共同語言，能交流。積極的心態(tài)人格魅力n樂觀向上，善于學(xué)習(xí)，惜時如金（岳杜）。n面對挫折，絕不屈服，百折不撓。n鍛煉逆境中的斗志，培養(yǎng)自我抗壓性。培養(yǎng)自我抗壓性。n面對困難，以面對困難，以專心專心取代取代擔心擔心n面對失敗，以面對失敗，以用心用心取代取代灰心灰心n沒有十全十美的事沒有十全十美的事（蘇人）（蘇人）積極的心態(tài)不斷創(chuàng)造被利用的價值不斷創(chuàng)造

4、被利用的價值n多做機會多，少做機會少，機會留給多做機會多，少做機會少，機會留給 有準備的人。有準備的人。n積極主動，爭取機會。積極主動，爭取機會。n愈困難的事，勇于承擔，愈有價值。愈困難的事，勇于承擔，愈有價值。n不怕被利用，只怕沒人用。不怕被利用，只怕沒人用。高尚的品德n為人純樸，忠厚，做事有道，樂于助人。n學(xué)會吃虧，吃虧是福。n雪蓮文化：潔身自愛、堅韌不拔、奮發(fā)潔身自愛、堅韌不拔、奮發(fā)向上向上，能耐得住寂寞。n梅花 做事謙遜有度n夾著尾巴做人（象文化：誠信、穩(wěn)健、實力、敏銳、不張揚）n不偏不倚，執(zhí)兩端取其中n喜怒哀樂之未發(fā)，謂之中；發(fā)而皆中節(jié)，謂之和。中也者，天下之大本也；和也者，天下之達

5、道也。致中和，天地位焉，萬物育焉。 互動互動需求需求互信互信主動主動合作合作n溝通的本質(zhì)是溝通的本質(zhì)是_ _ n溝通的起點在溝通的起點在_n溝通的基礎(chǔ)是溝通的基礎(chǔ)是_n溝通的關(guān)鍵在溝通的關(guān)鍵在_n溝通的目的是溝通的目的是_ 隱藏性訊息決定了互動的隱藏性訊息決定了互動的80%80%成功性成功性信息信息流程流程印象印象關(guān)系關(guān)系態(tài)度、意圖態(tài)度、意圖感情感情信息信息流程流程印象印象關(guān)系關(guān)系態(tài)度、意圖態(tài)度、意圖感情感情表面交流表面交流里面交流里面交流溝通常出現(xiàn)的問題溝通常出現(xiàn)的問題-有話說不出口有話說不出口1. 不會說不會說2. 不敢說不敢說3. 不能說不能說4. 不好說不好說5. 不想說不想說6. 不

6、明說不明說7. 不該說不該說8. 不肯說不肯說能力不足能力不足擔心得罪對方擔心得罪對方職責所在職責所在身分不恰當身分不恰當沒有意愿沒有意愿怕傷害對方怕傷害對方逾越規(guī)矩逾越規(guī)矩避免惹禍上身避免惹禍上身口才差口才差不了解對方身分不了解對方身分重大機密重大機密場合不恰當場合不恰當置身事外置身事外點到為止點到為止沒有身份資格沒有身份資格怕承擔責任怕承擔責任 怎樣說對方聽得進去的話？怎樣說對方聽得進去的話？n說對方聽得懂的話說對方聽得懂的話n了解對方背景、立場、處境、職責了解對方背景、立場、處境、職責n掌握對方的需求掌握對方的需求( (需要、擔心需要、擔心) )n尊重對方，給對方重要感尊重對方，給對方重

7、要感n了解對方的思路與做事方法了解對方的思路與做事方法n從對方角度分析問題從對方角度分析問題( (換位思考換位思考) )n用商量、建議的口氣而非要求的口氣用商量、建議的口氣而非要求的口氣n強調(diào)雙方合作會帶來更好的結(jié)果強調(diào)雙方合作會帶來更好的結(jié)果 溝通的五個關(guān)鍵溝通的五個關(guān)鍵n選對的時機選對的時機n選對的場合選對的場合n找對的人找對的人n用對的方法用對的方法n說對的話說對的話 想一想：如何說的對方想要聽？ 只有當說話者抓住到對方的需求時，以及用對方能接受的方式來表達時。 知己知彼想一想：如何聽到對方想說的話？ 只有當對方覺得你心中他很重要以及對方覺得你站在他的立場思考 同理心溝通的溝通的六個誤區(qū)

8、六個誤區(qū)與正確認知與正確認知一般的認知一般的認知正確的認知正確的認知1.1.有什么就說什么有什么就說什么( (有話直說有話直說) )2.2.將注意力放在自己表達的內(nèi)將注意力放在自己表達的內(nèi)容容( (本位思考本位思考) )3.3.一方說話主觀一方說話主觀, ,硬是要對方硬是要對方接受接受4.4.認為說出的話對方一定了解認為說出的話對方一定了解5.5.對方不想聽對方不想聽, ,仍然仍然堅持堅持說說6.6.對方不想說對方不想說, ,就當作對方?jīng)]就當作對方?jīng)]意見意見1.1.針對需求說話針對需求說話( (有話好說有話好說) )2.2.將注意力放在對方的反應(yīng)將注意力放在對方的反應(yīng)與感受與感受3.3.敏感地

9、運用互動技巧把敏感地運用互動技巧把雙方看法攤開來雙方看法攤開來4.4.要說對方能聽進去的話要說對方能聽進去的話5.5.要會說要會說, ,說到對方想要聽說到對方想要聽6.6.要會聽要會聽, ,聽到對方想要聽到對方想要說說溝通的工具溝通的基本法則n聽n問n說n答價值20美金的1小時 李先生很晚下班回家，公司里的事情使他心煩意亂，他很累也很煩，回到家看到上小學(xué)的兒子在等他。 “爸爸，我可以問你一個問題嗎？” “可以，什么問題？” “你1小時可以賺多少錢？” “這與你有什么關(guān)系？”父親有點生氣。 “我只是想知道，請告訴我，你1小時賺多少錢？ “20美元。” 孩子答應(yīng)著，好像在盤算著什么。然后，孩子又說

10、：“爸爸，可以借給10美元嗎？” 父親有點不耐煩了，“去去，如果你問這些問題只是為了借錢，趕快去睡覺，我煩著呢！”挨訓(xùn)后的孩子乖乖回到自己的房間。 1 小時后，父親平靜下來，想孩子需要錢，是否有重要用途，就來到孩子的房間，小孩還沒有睡。 “孩子，我剛才態(tài)度不好，爸爸向你道歉。這是你要的錢?！?男孩高興地接過錢，又拿過自己的的儲錢罐，里面零零碎碎的也有10元錢?？吹胶⒆佑绣X，父親剛想發(fā)火，孩子將自己的零錢和剛剛借到的10元錢一起遞給父親，“爸爸，我有20美元了，我可以向你買1小時的時間嗎？明天早點回來，我想和你一起吃晚飯?！眴⑹具@個故事給了我們什么感受？ 要聽別人把話說完聽的五個層次到底應(yīng)該怎樣

11、聽？n聽到別人說的話。n聽懂別人說的話。n聽懂別人真正要對你說的話。傾聽的作用n傾聽是人際溝通中最容易被忽略的技巧。n傾聽比說話更重要。n傾聽能夠了解別人的需求。n傾聽能讓對方感到被重視，獲得友誼。傾聽的方法傾聽的方法n全神貫注，切莫分心n尊重他人，甘當聽者n適時插話，有所反應(yīng)n察言觀色，提高敏感n聽話之時，勿抱成見傾聽技巧n積極傾聽n同理心的聽n開放的聽n覺察的聽要會聽，聽出對方心中的話n聽出動機n聽出真相 n聽出情緒有效傾聽的8個原則傾聽時不插話注意聆聽對方談話的重點要警覺那些會使你感到混亂的情緒盲點對他人觀點展現(xiàn)同理心克制自己,先別批評察覺說話者背后隱藏的情緒運用回饋意見來檢核你的理解程

12、度有技巧的提問 有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”（擔柴的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔到秀才前面。秀才問他：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）”賣柴的人因為聽不懂秀才的話，于是擔著柴就走了。說的魅力n說話的時機n說話的場所n說話的氣氛n語言表達（精練、有趣、幽默）說的關(guān)鍵n如何說對方才喜歡？n先說哪一部分使對方比較容易接受？n如何使對方情緒放松？說的合理n先說對對

13、方有利的。n再說彼此互惠互利的。n最后說你要提的想法或要求。問的技巧n商量的口氣：你看這樣可以嗎？你可以再說一遍嗎？你看這樣是不是更好一些？n禁用指責的方式：你為什么要這樣做？難道你連這個也不知道嗎？n二選一的問題：你看這兩種方法哪個更好些？ 答的藝術(shù)n并非有問必答n思考成熟n沉默回答 溝通的形式 溝通的形式多種多樣，但可歸納為兩種：n一是一是正式溝通，n二是二是非正式溝通。想一想？ 溝通的形式n正式溝通：陽溝正式溝通：陽溝（ 1 ）、利用各種會議溝通（ 2 ）、利用信涵往來和文件傳遞溝通（ 3 ）、利用培訓(xùn) 、專題討論溝通（ 4 ）、利用請示、匯報溝通（）、面對面的溝通（）、利用電話溝通溝通

14、的形式溝通的形式n非正式溝通-陰溝。比較隨便，可以采取不同的形式，不同的場合進行交流。如： （1）宴請 （2）聚會（非正式組織或團體） （3）文體娛樂 （4）個別談心 （5）電話交流（QQ、MSN） . 溝通的三個方向n（）往上溝通。n（）往下溝通。n（）水平溝通。往上溝通n盡量不要給上司出問答題，盡量給他選擇題n任何地點n一定要準備答案 向上溝通向上溝通如何向領(lǐng)導(dǎo)匯報如何向領(lǐng)導(dǎo)匯報內(nèi)容重點化內(nèi)容重點化描述問題事實運用描述問題事實運用5W2H5W2H采用三段式問題說話術(shù)（問題原因辦法）采用三段式問題說話術(shù)（問題原因辦法）關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)心中目標之優(yōu)先性關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)心中目標之優(yōu)先性用領(lǐng)導(dǎo)能接受的方式來說話用

15、領(lǐng)導(dǎo)能接受的方式來說話向上溝通在對的場合說話在對的場合說話在對的時機，洞察領(lǐng)導(dǎo)需求在對的時機，洞察領(lǐng)導(dǎo)需求( (需要、擔心需要、擔心) )對領(lǐng)導(dǎo)的指示予以要點式復(fù)誦對領(lǐng)導(dǎo)的指示予以要點式復(fù)誦委婉表達與領(lǐng)導(dǎo)不同意見委婉表達與領(lǐng)導(dǎo)不同意見, ,但心存領(lǐng)導(dǎo)但心存領(lǐng)導(dǎo)常用我們常用我們, ,少用你我少用你我全位思考全位思考, ,站在公司整體利益來說站在公司整體利益來說向上溝通尊敬領(lǐng)導(dǎo)，服從領(lǐng)導(dǎo)尊敬領(lǐng)導(dǎo)，服從領(lǐng)導(dǎo)包容領(lǐng)導(dǎo)不足，相信領(lǐng)導(dǎo)有過人之處包容領(lǐng)導(dǎo)不足，相信領(lǐng)導(dǎo)有過人之處不得罪領(lǐng)導(dǎo)身邊的人不得罪領(lǐng)導(dǎo)身邊的人勇敢去敲領(lǐng)導(dǎo)的門勇敢去敲領(lǐng)導(dǎo)的門-主動諫言主動諫言公開場合，肯定領(lǐng)導(dǎo)，贊揚領(lǐng)導(dǎo)公開場合，肯定領(lǐng)導(dǎo)

16、，贊揚領(lǐng)導(dǎo)主動承擔責任，忍受工作壓力主動承擔責任，忍受工作壓力往下溝通n多了解狀況 n教練式指揮n不要只會責罵威信是樹起來的n提供方法，緊盯過程 平行溝通n團結(jié)n協(xié)作n尊重n換位n共贏 野雁：互相鼓舞的情操野雁：互相鼓舞的情操* * 野雁習(xí)慣互相鼓舞，每年都要飛好幾萬英里；野雁習(xí)慣互相鼓舞，每年都要飛好幾萬英里；* * 當雁群掠過時，人們都會聽到此起彼落的鳴叫聲。這當雁群掠過時，人們都會聽到此起彼落的鳴叫聲。這 是它們彼此的相互鼓勵，尤其是為領(lǐng)航雁鼓勵、打氣；是它們彼此的相互鼓勵，尤其是為領(lǐng)航雁鼓勵、打氣；* * 領(lǐng)航雁是不出聲的，要專心一致地掌握方向，勇往直前！領(lǐng)航雁是不出聲的，要專心一致地掌握方向，勇往直前！* * 如果帶頭的雁累了，它就會退回隊伍，由另一只雁立即如果帶頭的雁累了，它就會退回隊伍，由另一只雁立即 替補它的位置；替補它的位置；* * 隊伍后面的雁則會繼續(xù)以叫聲，鼓舞前面的伙伴繼續(xù)前進；隊伍后面的雁則會繼續(xù)以叫聲，鼓舞前面的伙伴繼續(xù)前進；* * 它們就是靠隨時不斷地互相鼓舞來達到目的地。它們就是靠隨時不斷地互相鼓舞來達到目的地。野雁：互相鼓舞的情操野雁：互相鼓舞的情操啟示：啟示：* * 只要是真心的贊美就永不嫌多；只要是真心的贊美就永不嫌多；* * 喝