水淹車查勘定損指引

1、 四川分公司客服服務部四川分公司客服服務部 二零一二年五月二零一二年五月n前言前言n水淹車事故現(xiàn)場處理流程水淹車事故現(xiàn)場處理流程n水淹車事故定損處理流程水淹車事故定損處理流程n水淹車事故定損實務分析水淹車事故定損實務分析n水淹車事故電器元件的換修標準水淹車事故電器元件的換修標準n小結小結 前言前言 隨著環(huán)境與氣候的變化，隨著環(huán)境與氣候的變化，每到夏季，就會出現(xiàn)由暴每到夏季，就會出現(xiàn)由暴雨、洪水等引起的水淹車雨、洪水等引起的水淹車事故，就成為了理賠人員事故，就成為了理賠人員必須面對的一個考驗和挑必須面對的一個考驗和挑戰(zhàn)。戰(zhàn)。 為提高我們對水淹車事為提高我們對水淹車事故車輛的處理時效及有效故車輛的

2、處理時效及有效減損，特制定該處理指引。減損，特制定該處理指引。 水淹車事故現(xiàn)場處理流程水淹車事故現(xiàn)場處理流程查勘準備查勘準備n查勘準備：查勘準備：實時天氣異常情況，做好處理水淹車的準備工作，如備好雨具、查勘車上備用一套工作服、10號套筒扳手、平口起子、卷尺、電筒、易碎貼、拖車繩等及其它常規(guī)查勘工具。n心理準備：心理準備：因水淹車事故具有“突發(fā)性”和“集中性”的特點，一旦發(fā)生，往往會有工作強度大、現(xiàn)場查勘要求高、查勘環(huán)境惡劣等特性，這就要求查勘員做好心理準備。避免發(fā)生災害性水淹事故的注意事項1、不了解積水深度時不要輕易地讓汽車涉水。2、如果是很淺的水域，最好均衡加油安全駛過。3、不要盲目緊隨前方

3、汽車行使，應觀察前方汽車通過情況 再選擇是否通過。4、當水淹沒高度達到車輪半徑時,應盡量避免汽車涉水行使。特殊情況下不得不通過涉水路時，可將排氣管通過軟管接高，同時采用掛低檔、少加油、慢而勻速行駛的方法通過，盡量避免讓水進入排氣管。5、一旦車主遇到汽車進水的情況，決不能再次起動車輛，此類案件接95590調度后，應第一時間告知客戶（發(fā)動機受損雖不屬于保險責任，盡可能減少客戶不必要的經濟損失，最好選擇三方通話（通過95590座席可保留通話錄音作為后續(xù)證據(jù)），n 動態(tài)水淹車損動態(tài)水淹車損：n 動態(tài)條件下，由于發(fā)動機仍在運轉，氣缸吸入水后，會迫使其熄火。 此種情況，除了靜態(tài)條件下可能造成的全部損失外，

4、還有可能導致發(fā)動機直接損壞。動態(tài)水淹動態(tài)水淹n 靜態(tài)水淹車損靜態(tài)水淹車損：n 靜態(tài)條件下，如車內侵水，會造成內飾、電路、空濾器、排氣管等部位受損，有時氣缸內也會進水。此種情況，即使不啟動，也會造成內飾浸水、電路短路、空濾器、排氣管和發(fā)動機侵水生銹等；電噴發(fā)動機因短路會造成無法著火；如強行啟動，極有可能導致?lián)p壞。 靜態(tài)水淹靜態(tài)水淹 現(xiàn)場派工受理：現(xiàn)場派工受理：盡可能與客戶及報案中心三方通話（通過95590座席可保留通話錄音作為后續(xù)證據(jù)），或在5分鐘內聯(lián)系客戶，詢問出險經過，出險后是否有啟動車輛及出現(xiàn)后采取的哪些措施。提醒客戶不要在嘗試點火，同時給客戶有效的指引及告知有效的自救，盡快使事故車輛通過

5、施救離開水淹區(qū)域并迅速進廠定損。n注意：注意：無論是靜態(tài)或動態(tài)下被水淹，都不可在事故車輛熄火后再次啟動，避免擴大損失：n必須快速施救水淹車輛。 水淹車事故現(xiàn)場處理流程水淹車事故現(xiàn)場處理流程現(xiàn)場派工受理現(xiàn)場派工受理 水淹車事故現(xiàn)場處理流程水淹車事故現(xiàn)場處理流程現(xiàn)場查勘處理現(xiàn)場查勘處理現(xiàn)場查勘處理現(xiàn)場查勘處理：接派工后第一時間趕赴現(xiàn)場，核實出險經過，出險后是否再次打火，出險后客戶采取了哪些措施（形成文字記錄并讓客戶簽字確認），車身外觀水淹高度，發(fā)動機倉水淹情況（檢查空濾、機油尺）、駕駛室水淹情況可從（儲物箱、雜物箱、煙灰缸等容積性配件了解水淹高度），后備箱水淹高度。同時可以使用前期準備的工具給予標

6、的車斷電處理，避免擴大損失。注意注意：在重大水淹車事故中核實標的車三個倉位的水淹高度是否一致，是有效控制道德風險的重要手段。n后續(xù)處理：指引客戶盡快施救到協(xié)議維修廠，并盡快跟進定損進度。n當天的報紙或氣象證明當天的報紙或氣象證明 水淹高度劃分：通常按高度分為四級水淹高度劃分：通常按高度分為四級n一等級一等級：水淹高度為一級時的損失，水淹在車身地板以下，駕駛室未進水。n損失表現(xiàn)為制動盤和制動轂銹蝕，水淹時間對損失影響較小，可考慮四輪的保養(yǎng)費用。n 損失率在0.1左右。n 此類案件可建議客戶自行處理及銷案。 n二等級：二等級：水淹高度二級的損失，駕駛室進水，水面在座墊以下。n 損失增加四輪軸承進水

7、，配ABS的車輛輪速傳感器有失準的可能，地板防腐層和油漆有破損的地方會銹蝕，一些車型的舒適性控制模塊、變速箱模塊會受損。n損失率在0.52.5左右。 n照片n三等級：三等級：水淹高度三級的損失：水面在駕駛員座墊面以上，儀表臺以下。n除二級造成的損失外，還會造成座椅潮濕和污損，部分內飾件潮濕和污損，真皮件損失較重（如果浸泡達24小時以上，內飾件的底板會起糊，桃木板開裂），車門電動機淹水，變速箱、減速器、差速器可能進水，部分控制模塊水淹、起動機進水，中高檔車行李艙里的CD換片機、音響功放遭水淹。n損失率達1.05.0左右。 n四等級四等級:水淹高度四級的損失,水面高度達汽車車頂,造成發(fā)動機進水，儀

8、表臺上的音響控制設備、CD機、空調控制面受損，蓄電池放電、進水，座椅墊及靠背、門內飾均被水淹，音響喇叭基本全損，繼電器、熔絲盒進水，只要達四級的水淹車，車上電器完全受損（但送檢送修后不排除可重復使用，受損不代表全損）。注：類似案件注：類似案件最好與客戶及維修方協(xié)商最好與客戶及維修方協(xié)商包干修復，定損時間拖得包干修復，定損時間拖得越長損失越大。越長損失越大。 對受災車輛采取組織合理、有效、快速的施救措施，可以控制損失的繼續(xù)和擴大，施救原則為迅速將受災車輛離開災害現(xiàn)場。具體要求具體要求：（1）迅速組織專業(yè)的施救隊伍和力量，確實可行的施救方案；（2）對大面積多車輛受災害情況，立即與當?shù)爻行迒挝贿M行溝

9、通，并安排對受災車輛進行搶修；（3）嚴格控制在施救過程中損失的繼續(xù)和增加現(xiàn)象。（4）科學拖車：使用平板車拖車、采用硬牽引方式拖車，不要采用軟牽引方式、自動波的車輛采用牽引方式時，拖車距離不宜過長。 水淹車事故現(xiàn)場處理流程水淹車事故現(xiàn)場處理流程定損定損1、分類原則分類原則: : 輕重、高低、難易程度。 2、快捷原則快捷原則: : 能定則定，包干優(yōu)先；（12級、 短時間、低檔的）。3、順序原則順序原則: :查勘施救過程應先高檔后普通、先轎車后貨車、先重后輕;進廠處理過程應先電器后其他、先干燥后檢測、先內飾后外觀。4、跟蹤復勘原則跟蹤復勘原則:定損過程中必須使用公司配發(fā)的制式易碎貼標注有疑問部件，回

10、收損失換件。 1、易損電器元件的處理：及時從車上拆下，進行排水清潔，有污泥的可以先用清水和小毛刷清潔，再用無水酒精擦凈并晾干（不能長時間用無水酒精洗，以免腐蝕電子元件）或用電吹風吹干，補充意見：水淹車電腦模塊被水浸泡時間不長的話，電腦模塊經過清洗完全可以再使用的，但要求修理廠必須要用無水酒精清洗后在吹干 ，電腦板之類的電器最好用乙醇清理，因乙醇不含水。 2、發(fā)動機和底盤部分的檢查處理： 檢查發(fā)動機氣缸是否進水。 檢查變速箱、主減速器、差速器是否進水。 檢查制動系統(tǒng)，對于水浸位置高過制動液壺的， 應更換制動液。 檢查排氣管，應將排氣管里的積水排除，以免水 中雜質堵塞三元催化器或損壞氧傳感器。3、

11、車身內飾的處理 ：清洗脫水晾曬美容除味 水淹車的定損實務分析 （一）一）水淹高度等級為一級時的定損水淹高度等級為一級時的定損：1、拆裝和烘干地板及四輪保養(yǎng)等相應的工時費。2、對地板下的控制模塊檢查測試，對銹蝕損壞的模塊給予更換。3、當面與承修車檢查并確認發(fā)動機、變速箱是否進水，對氣囊電腦板也進行檢查確認。（此項工作我們必須要求超前意識，當我們定損員離廠后，避免后期承修方告知這樣那樣的電器元件都受損了）。4、需注意配有ABS裝置的輪速傳感器是否進水，如進水時間過長，可能損壞，ABS傳感器內部結構是密封的，不會進水，一般是因為ABS傳感器線頭的插片進水后氧化銹蝕所造成傳感器接觸不良。 通常水淹高度

12、在地板以上，駕駛室內進水，而水位在座椅下，我們把這樣的水淹車受損程度定為“一級”。（二）二）水淹高度等級為二級時的定損水淹高度等級為二級時的定損： 1、含水淹一級的損失項目。 2、部分內飾（含后備箱）拆裝清理工時費。 3、被水淹沒過的控制模塊需拆裝清洗工時，清洗及送檢后證實無法再利用的給予更換，主要是：氣囊電腦、裝在儀表臺下的控制模塊，還有中高檔車后備箱內的音響功放、CD機等控制模塊。 4、車門電機和座椅電機的清洗及檢測的工時費，清洗及送檢后證實無法再利用的給予更換。 5、若發(fā)動機、變速器、主減速器、差速器等進水，給予清洗費及輔料費，清洗及送檢后證實無法再利用的給予更換。 水淹高度在駕駛室座位

13、以上，儀表臺以下，我們把這樣的水淹車受損程度定為“二級”。 水淹車的定損實務分析 水淹車的定損實務分析（三）三）水淹高度等級為三級時的定損水淹高度等級為三級時的定損： 1、含一二級損失項目，以及相應輔助拆裝、檢查、調試等工時費。 2、全車電器元件基本被水淹，根據(jù)每樣電器件的特性確定損失。（四）四）水淹高度等級為四級時的定損水淹高度等級為四級時的定損： 當標的車被水淹高度為四級時，汽車所有零部件都會受到不同程度的損壞，如等維修方對全車部件進行測試后確定維修方案、部件受損程度及維修金額，這樣不僅所需時間較長，而且定損金額會較大，若時間越長，后期損壞的部件會更多，此類水淹車，我們定損員最好是與維修方

14、協(xié)商一次性包干修復。 水淹高度高于儀表臺，我們把這樣的水淹車受損程度定為“三“級 水淹至車頂位置，我們把這樣的水淹車受損程度定為“四“級 電器元件的受損特性和換修標準參考電器元件的受損特性和換修標準參考（一）電機：（一）電機：1、汽車上的電機分為兩種：可拆解和不可拆解。對于可拆解的電機進水以后，可以采用“拆檢清洗烘干潤滑裝配的流程進行處理，如：起動機、發(fā)電機、天線電機、步進電機、風扇電機、門鎖電機、雨刮電機、座椅調節(jié)電機等在定損中，針對可拆解的電機進水，給予拆檢和保養(yǎng)工時費，可按配件價格的10%25%給予工時費（不同機構視情況可定），因浸泡時間較長，使電機的碳刷變質損壞，電子轉子、定子線束的絕

15、緣層受損，致使配件無法保證正常功能?？梢越o予更換。定損時需注意，部分電機的內部配件可單獨更換，不必要更換總成，這樣也能達到減損的目的，如：一些發(fā)電機軸承、調節(jié)器、碳刷，另：在可拆解電機類中有些帶軸承的，如：發(fā)電機，在實際定損過程中我們可在保養(yǎng)工時基礎上更換標件軸承的費用。2、對于無法拆解的電機，如：噴水電機、玻璃升降電機、后視鏡電機、鼓風機電機、隱藏式大燈電機、ABS電機等，此類配件則無法按上述辦法進行，進水后即使在定損時是好的，使用一段時間后也可能會發(fā)生故障，對進水時間不長且銹蝕不是很嚴重的電機，可先用帶壓力的清水進行沖洗，然后用高壓空氣進行吹干，再用帶防銹功能的潤滑劑處理，只有處理防銹得當

16、，這類電機應該可以保證基本功能，也不影響客戶使用，但定損時我們應該考慮一定的損壞率，可按一定比例給予更換。 電器元件的受損特性和換修標準參考電器元件的受損特性和換修標準參考（二）控制模塊與開關（二）控制模塊與開關 水淹車事故，控制模塊與開關進水后受損比較嚴重。應盡快從車上卸下進行排水清洗，將殼體拆開，最后用無水酒精清洗并曬干（不要長時間用無水酒精清洗以免腐蝕電子元件）。盡可能避免因進水引起電器短路，汽車電腦最嚴重的損壞就是”芯片“損壞，一般而言如果電腦僅僅是不導電，還可進行維修；如果是芯片出險毛病，就需要更換新的電腦配件了，安全氣囊的保護傳感器有時與電腦板做成一體，如果電腦板裝于車的中間（一般

17、為此結構）。維修時（定損時）只要更換了安全氣囊，就無需再額外更換保護傳感器。部門高檔車（3.0以上）的安全氣囊傳感器一般用硅膠密封。（三）線束（三）線束 線束進水后一般是插頭進水氧化而銹蝕，會造成接觸不良，高檔車插頭一般為鍍銀，水淹后一般不易銹蝕，只需拆解、清洗、烘干、除銹處理就可以；低檔車插頭鍍銅，水浸后會發(fā)綠，可用無水酒精和清洗劑擦洗，并用刷子刷，再用高壓空氣吹干，再進行防銹處理就可以了。部分線束因水淹時間較長，線束內造成銹蝕后會導致電阻增大、導電不良（可考慮更換）?，F(xiàn)高檔車中出現(xiàn)數(shù)據(jù)共享系統(tǒng)（含：CAN系統(tǒng)和和光纖傳輸系統(tǒng)），這類導線和光纖線比較精細，若進水后銹蝕了，就會影響數(shù)據(jù)信息（可

18、考慮更換）。 電器元件的受損特性和換修標準參考電器元件的受損特性和換修標準參考（四）傳感器（四）傳感器 車上幾乎所有的傳感器都防水。其主要損壞表現(xiàn)為：傳感器插頭被水浸泡后生銹，根據(jù)水淹時間，及時處理后此類傳感器可能繼續(xù)使用，不影響功能。（五）內飾件（五）內飾件內飾被水淹后，通過清洗烘干后可繼續(xù)使用，若水淹時間過長，內飾清洗后或許會褪色或表皮脫落等情況，定損時可適當考慮給予重新做表皮費用，在烘干座椅前一定要將座椅表皮剝下，將海面內的水分盡可能的擠掉，這樣會對烘干或曬干節(jié)約時間（海面未干會造成惡臭味）。對于座椅帶電動調節(jié)功能，需核實受損座椅是：總成單換電機座椅骨架。水淹車定損注意事項：處理水淹車時維修方