銷售技巧培訓(xùn)(2)

1、房地產(chǎn)銷售技巧培訓(xùn)課程總 綱 我們來了解銷售 論銷售技巧 如何做一個TOPSALES 我們來了解銷售一、什么是銷售？銷售的定義 銷售是創(chuàng)造、溝通與傳送價值給顧客，及經(jīng)營顧客關(guān)系以便讓組織與其利益關(guān)系人（stakeholder）受益的一種組織功能與程序。銷售就是介紹商品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過程。商品當(dāng)然包括著有形的商品及其附帶的無形的服務(wù)，滿足客戶特定的需求是指客戶特定的欲望被滿足，或者客戶特定的問題被解決。能夠滿足客戶這種特定需求的，唯有靠商品提供的特別利益。二、實質(zhì)內(nèi)涵 站在顧客的立場來說，就是這下面的最簡單的五句話：買得明白、買得放心、買得滿意、買得舒服、買得有價值。 銷售，它

2、是一種時間的積累，專業(yè)知識的積累，實戰(zhàn)經(jīng)驗的積累，行業(yè)人脈的積累。三、如何對待銷售銷售，它是改善生活品質(zhì)的一面鏡子。當(dāng)遇到困難的時候，我們一定會思考“做普通銷售員還是當(dāng)銷售精英”。每個人都有自己選擇的權(quán)力，你可以選擇其他的業(yè)務(wù)做，更可以選擇你自己想做的事情。但是，成功的銷售精英85%來源于堅持不懈的努力和工作態(tài)度。 當(dāng)銷售精英，較為復(fù)雜；你的力量主要源于性格潛能和平時努力塑造出來的影響力。要做一名成功的銷售精英，工作態(tài)度與能力非常重要。銷售精英能領(lǐng)袖眾人，促動別人自覺甘心行動。普通的銷售人員只是一個被人支配者，讓別人感到渺小。你是銷售精英嗎？想成為一名銷售精英，首要問題是你要知道自我優(yōu)勢如何發(fā)

3、揮。在人才流動與變化萬千的競爭中，發(fā)現(xiàn)自己是誰，真實的認識你自己。 你想成為一個什么樣的人？是建立自尊的基礎(chǔ)。例： 世界華人首富李嘉誠先生，他年輕時也是一名推銷員。他14歲，還是窮小子一個的時候，他對自己有一很簡單的成功方法我必須賺取足夠一家勉強存活的費用。我知道沒有知識我改變不了命運，我知道今天的我沒有本錢好高騖遠。我也想飛得更高，在腦袋中常常記起他祖母的感嘆：“阿誠，我們什么時候能像潮州城中的某某人那么富有？“我可不要像希臘神話中伊卡洛斯(Icarus)一樣，憑仗蠟做的翅膀翱翔而墮下。一方面我緊守角色，雖然我當(dāng)時只是小工，但我堅持每樣交托給我的事，都做得妥當(dāng)出色；另一方面絕不浪費時間，把任

4、何剩下來的一分一毫都用來購買實用的舊書籍。因為如果欠缺學(xué)問知識，程度上與人相距甚遠，那么運氣來臨的時候也不知道?，F(xiàn)代銷售理念認為：銷售是一種顧問式銷售，只有以客戶顧問的方式進行銷售才能獲得銷售成功。四、銷售技巧五條金律 怎么樣更好的做好銷售工作，做個成功的銷售精英，下面是我總結(jié)的銷售技巧培訓(xùn)的五條金律，希望能對各位有所幫助。 第一：在不能了解客戶的真實意圖時，盡量讓客戶說話 ，并學(xué)會傾聽； 多打聽一些問題，帶著一種好奇的心態(tài)，發(fā)揮刨根問底的精神，讓客戶多發(fā)發(fā)牢騷；多提提問題，引出客戶的真實意圖，了解客戶的真實需求。 （注意；在自己問客戶問題的時候，也要記住客戶的回答。） 第二：感同客戶的感受

5、當(dāng)客戶說完后，不要直接回答問題，要感性回避，比如說我同意您。 這樣可以降低客戶的戒備心理，讓客戶感覺到你是和他站在同一個起跑線上。最簡單的做法就是回答 （恩，是的，我覺得很有道理） 第三：把握關(guān)鍵問題，讓客戶具體闡述 “復(fù)述”一下客戶的具體異議，詳細了解客戶需求，讓客戶在關(guān)鍵問題處盡量詳細的說明原因。 （重點就出來了） 第四：確認客戶問題，并且重復(fù)回答客戶疑問 你要做的是重復(fù)你所聽到的話，這個叫做先跟，了解并且跟從客戶和自己相互認同的部分，這個是最終成交的通道，因為這樣做可以了解你的客戶是否知道你的產(chǎn)品的益處，這為你引導(dǎo)客戶走向最后的成功奠定基礎(chǔ)。 （用自己的產(chǎn)品益處排除客戶的憂慮） 第五：讓

6、客戶了解自己異議背后的真正動機 當(dāng)客戶看到了背后的動機，銷售就可以從此處入手，想到并且說出客戶需要的價值，那么彼此之間的隔閡就會消除，只有這樣才能和客戶建立起真正的相互信任的關(guān)系。（成交） 總結(jié)起來就是：了解需求-消除戒備-抓住要害-滿足需求-成交。五、銷售歸納1、銷售是以發(fā)現(xiàn)需求并滿足需求為前提的2、銷售追求的是雙贏3、銷售就是在競爭中獲勝4、銷售是長期行為5、銷售是有效的溝通論銷售技巧銷售技巧的基礎(chǔ) 1、樓盤基礎(chǔ)知識； 2、現(xiàn)場接待及銷售流程； 3、競爭樓盤信息； 4、相關(guān)常用政策規(guī)定及行業(yè)知識。沒有良好的基礎(chǔ)，就談不上銷售技巧溝通從心開始擒客先擒心擒客先擒心 真心誠意地幫助顧客選購最佳的

7、物業(yè)，讓顧客獲得更輕松、更愉快的生活或工作，當(dāng)你習(xí)慣了這種做法之后，你的收益將會突飛猛進。溝通要決溝通要決 推銷工作的要點在于發(fā)現(xiàn)顧客的需求、愿望、意見、問題、偏 見、心態(tài)以及判斷 抓住顧客心理，從顧客利益出發(fā)，用顧客的觀點衡量問題。 洞察顧客的心理是你需要掌握的最為重要的技巧，這比和藹可親的態(tài)度、介紹產(chǎn)品的能力、應(yīng)付顧客挑剔或討價還價的能力更為重要。傾聽技巧傾聽技巧用心、虛心、耐心 聽別人說話的時候，我們應(yīng)該睜大眼睛看著對方，注意他的姿態(tài)和面部表情，給予應(yīng)有的注意與尊敬。積極地回應(yīng)與反饋 我們都不喜歡同一個情感木納的人說話，偶爾微笑一下或點點頭，這種積極的回應(yīng)不亞于一個哈欠的消極性。談話技巧

8、談話技巧 要有恰當(dāng)?shù)膯柡蚺c寒暄語言要清晰易懂/熱烈生動要自然交談、不講行話要注重對話學(xué)會轉(zhuǎn)換話題/選擇話題注意常見溝通痼疾言談側(cè)重道理，讓顧客感到可操作性不強喜歡隨時反駁，不聽顧客意見談話無重點，想到哪說到哪，準備不充分言不由衷的恭維，降低可信度公式化對待顧客，不尊重顧客心理情緒化，讓顧客感到缺乏積極樂觀的態(tài)度傾聽的技巧 善于傾聽比能說會道更重要 傾聽的最關(guān)鍵的技巧善于提問 你希望別人以什么樣的姿態(tài)聽你講話，你就拿出什么樣的姿態(tài)去聽別人說話不要對說話的人抱有偏見 注意他講的話，而不是他的人或講話方式，不動腦筋或草草下結(jié)論就是偏見不要提出討論沒有興趣的話題 當(dāng)我們能夠確定某些話題純屬無聊時，及早

9、終止這種沒有價值的談話才是明智的 節(jié)省時間的問題 防止你說話太多的問題 把顧客包容進來的問題 迫使顧客思考的問題 獲得并保持顧客注意力的問題 最重要的是掌握主動提出明智的問題使你看上去既能干又博學(xué)提問技巧提問技巧 封閉式提問封閉式提問 開放式提問開放式提問 選擇式 商量式 暗示式 探索式 參照式 啟發(fā)式 澄清式封閉式問題 相當(dāng)于是非題，即用是與否，對或錯，或簡單三兩個字可以回答的。 如： 價格是不是很優(yōu)惠； 戶型是否很好； 交通是否方便； 外立面是否很漂亮； 地理位置是否很優(yōu)越； 是不是還需要考慮一下。 開放性問題 能引起客戶興趣，并能長時間闡述的思考題或論述題。 如： 我們這么多戶型，您為什

10、么一眼就看上此套； 您還有哪方面問題還需要探討與考慮的； 您對我們樓盤綜合有何評價？ 開放性問題基于的基礎(chǔ) 客戶也需要推銷自己 封閉性問題與開放性問題的互相轉(zhuǎn)換 即是非題使用的唯一目的便是了解客戶基本情況，從而引出開放性問題。 封閉性問題開放性問題發(fā)生拒絕的常見原因及應(yīng)對方法 發(fā)生拒絕的常見原因及應(yīng)對方法 發(fā)生拒絕的常見原因 有些內(nèi)容客戶不明白；有些內(nèi)容客戶不相信；客戶也有想隱瞞的東西。 消除拒絕的心理學(xué)基礎(chǔ) A：客戶永遠是對的；B：客戶從不會認為自己是外行；C：永遠不要正面反駁客戶； 反駁的結(jié)果只能是辯論， 進 而一無所獲；D：客戶雖然拒絕，但不見得他真 的很重視。 消除拒絕的基本技巧 A：

11、洗耳恭聽，多點頭表示自己既 認真又聽明白了；B：讓客戶說完，不要打斷；C：有所反饋，用你的話復(fù)述客戶的問題，表示尊重；D：回答之前加以思考；E：鎮(zhèn)定而有說明力的回答問題，不要動感情，不要為己方辯護；F：理解、贊同、再解釋或聊其它； 逼定SP銷售利器逼定的技巧 建立信任 10% 洽談溝通 20% 接待服務(wù) 30% 逼 定 40%傳統(tǒng)理念認為： 逼定的技巧 正確理念為： 建立信任 40% 洽談溝通 30% 接待服務(wù) 20% 逼 定 10% 建立信任第一印象最重要（賓至如歸） 1 充分的溝通與愉快的交流；2 回到客戶最認同或最感興趣的話題；3 加強客戶對此點的認同或加大輕松愉快的氣氛；4 主動提出成

12、交要求 成功 失敗轉(zhuǎn)移話題 再聊些認同點 成功 失敗再聊客戶有興趣的話題 （開放性問題）提出要求, 不要害 羞，五、六次提出又失敗是正常的。 推薦： 假設(shè)成交法： 1、裝修：如怎樣裝飾，家私如何擺放； 2、討論合同及按揭手續(xù)； 3、有時買房也象交朋友一樣，是有緣分的，房子好壞是 相對的，最重要是喜歡與適合自己。主動銷售主動制造障礙 心理學(xué)基礎(chǔ) 沒有的肯定是好的 來之不易的東西才會珍惜只有不好的產(chǎn)品才輕易降低要求 做一個TOPSALES我從容，因為我的知識令顧客滿意置業(yè)顧問的三大類型勞累型 他是勤奮的，有較強烈的成單欲望，也經(jīng)常有不俗的業(yè)績。他可能對200問很熟，除此之外他更愿意相信技巧而不是知

13、識，他經(jīng)常感到“談這個客戶真累”，當(dāng)然，有時他免不了遭到顧客的投訴。無奈型 他不想考慮太多的問題，得過且過，業(yè)績平平。他相信顧客是明白人，他所要做的工作就是帶顧客看房、算價、辦手續(xù)。有人說他心態(tài)“好”，實際上很無奈，他常說的一句話是“最近客戶一個誠意的都沒有，風(fēng)水不好?！碑?dāng)然，他也經(jīng)常會有驚喜“沒有想到他會買房”，同時，也會有惱火的時候，他的客戶在別人手上成交都一個月了，他竟然一點不知道。從容型 他不一定是最勤奮的，但一定是最用心的，而且有良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，廣泛獵取各種知識，當(dāng)然他的業(yè)績常常不錯。他能跟顧客愉快的交談，甚至成為朋友。他并不一定說很多話，但有時候他的幾句話甚至一個微笑都能解決問題，因為，他知道說什么，在什么時候說。置業(yè)顧問應(yīng)學(xué)習(xí)哪些知識*項目百問/