話務(wù)員個人工作總結(jié)

1、2016話務(wù)員個人工作總結(jié)。更多相關(guān)信息請關(guān)注出國留學(xué)網(wǎng)工作總結(jié)欄目。2016話務(wù)員個人工作總結(jié)【一】在這辭舊迎新的時刻里，我們即將有了新的開始。在新的一年 里我將圍繞公司總部的大方針方向在領(lǐng)導(dǎo)王主管的領(lǐng)導(dǎo)下努力工作 克服缺點，改進方法，根據(jù)現(xiàn)場實際情況改進服務(wù)，加強管理，使我 們客服部在新的一年里再上一個新臺階。在過去的一年里我的不足是對員工的把握程度不是掌握的很 好。我需要加強溝通做到：以理服人，以德育人，以信誠人，以情感 人，以智醒人，以路明人，以心交人，共進共退。做一個標(biāo)桿毅力不 倒，做好一個前進的舵把帶領(lǐng)方向。在過去的一年里是苦的是累的，但都是情理之中的萬事開頭難。 人員的磨合、工作

2、的思緒事事都必須親力親為，因為只有我把路給趟i過了，我才清楚知道要如何讓我的組員走。我走過的彎路總結(jié)，必須 讓我的組員都可以輕車熟路執(zhí)行下去。 提高工作的完善性?；A(chǔ)打得 好樓才能蓋得高，因此流程真的很重要。為了在工作中不出差錯，很 多企業(yè)都是靠流程來避免一些不必要的損失。 我也同樣重視流程，并 不斷得修改流程，使之達到完善。培訓(xùn)工作為了提高員工的素質(zhì)，更好的配合公司領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)給我 的工作要求及目標(biāo)，我進行了多次培訓(xùn)，但由于人員流動性大，付出 的培訓(xùn)成果都付之東流了。接下來我的培訓(xùn)計劃還是會像以前一樣從 三個方面進行：1、樹立良好的風(fēng)氣加強思想道德培訓(xùn)。2、提高服務(wù)品質(zhì)加強工作流程及方法，專業(yè)技

3、能形體的培訓(xùn)I。3、提高員工紀(jì)律的直覺性加強員工對公司的了解對公司管理獎 懲的高度重視。一個團隊不是我的單打獨斗的個人主義，需要大家的智慧和力量。積極向上。先成人再成才不是人的別進來。如果大家的目標(biāo)不統(tǒng) 一各懷私心，我們這個團隊就是一灘散沙終將一事無成。 每個人的目 標(biāo)很重要，正因為我們的目標(biāo)相同，才鑄就了我們是一個團隊。我們 還很年輕還有很長的路要走，社會競爭如此激烈的今天，我們每個人 都要為你自己今天的行為負(fù)責(zé)。我應(yīng)該認(rèn)真傾聽組員每個人的目標(biāo)， 針對我組員的目標(biāo)，幫助順利完成組員的目標(biāo)，同時完成我的目標(biāo)， 才是我真正需要做的?，F(xiàn)在案場的物資、人員、工作內(nèi)容，都已經(jīng)基本穩(wěn)定。平時的 工作都是

4、發(fā)現(xiàn)問題解決問題，將問題解決在萌芽的狀態(tài)下的科學(xué)管 理。我希望在xxx年的每一天一天比一天好，希望能有更多人的支持 與認(rèn)可，希望我的工作能以優(yōu)異的成績完成各項工作。我對 xx充滿 了期待，期待著它是我人生的美好懷念，對得起自己的一生，為自己 加油!即使無人為我加油我也會為我自己吶喊！2016話務(wù)員個人工作總結(jié)【二】我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的 不斷探索。在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎 實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住， 禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促

5、成。這個工夫是細(xì)水長流， 著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡 的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。 在kpi的考核中每月被評為 優(yōu)秀客戶代表。在XX年作為優(yōu)秀代表派往*進行親和力培訓(xùn)，在XX 年被安排去*10000號交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納。由 于成績突出，被評為XX年度優(yōu)秀員工。在文娛方面，興趣廣。愛好 文筆。在去年5月份舉辦的電信產(chǎn)品廣告征集中被采納一條有價值 的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。做客服，人說 這是在做吃力不討好的事 。確實，客服需要處 理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客 戶

6、，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電 話的 剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶 而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚了, 馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到 周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意 的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題， 我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更 應(yīng)該有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確 回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知 識與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時

7、，我遭遇很多困難，不 止一次沒有完全回答好客戶提出的問題， 甚至遭遇到客戶的投訴，我 的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。 但是，我沒有因此而放棄自 己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動 利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令 自己失望，榮獲 優(yōu)秀話務(wù)員 的稱號，得到大家的認(rèn)可和贊許。記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要 馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒 絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。 我接到他的電話時他的心情顯 得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦 ？嚴(yán)格 遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則

8、，但用戶的利益這時可能也會受到損失。 用客戶的話說 我以人格擔(dān)保 這樣的沉重的話時，我馬上說：先生, 我相信您。并詳細(xì)記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè) 辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時， 又不損 害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任？是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全， 拿捏準(zhǔn)了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂， 達成客戶心愿，絕非口上那句 先生，您的心情我能理解 就可以完成， 而是需

9、要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷 力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服 務(wù)形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都 是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。 平時我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如銷售心理學(xué)，市場服務(wù)營銷電話營銷等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實自 己。了解客戶心理，使我從經(jīng)驗中明白 對不起 實在不好意思 比 先 生，很抱歉 來的不易引起客戶的反感，一句 我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或 說我們會轉(zhuǎn)*部門（直接說出部門名字）為您處理 比我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部 門幫您處理 更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的 客服故事，一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客 服群體，關(guān)注這個群體的心理健康及心態(tài)變化， 還有這個風(fēng)華正茂的 年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型， 關(guān)注我們客服人員的本身，了 解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境，我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注 社會其他弱勢群體要不重要得多。 這些對我們做好客服，今后以更加 健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。 這對我們的