金牌店長角色認(rèn)知.

1、店店長角色認(rèn)知長角色認(rèn)知店長，您累嗎？店長，您累嗎？為什么？熱身話題 目目 錄錄一、店長的重要性（角色）二、店長必須具備的店鋪管理基本能力三、店長的工作職責(zé)四、店長的工作流程一、店長的重要性（角色）一、店長的重要性（角色）店長的八大角色店長的八大角色代表者 執(zhí)行者激勵者 協(xié)調(diào)者指揮者 培訓(xùn)者控制者 分析者店長角色認(rèn)知代表者店長店長代表代表商店、專柜專賣店而與顧客、商店、專柜專賣店而與顧客、社會有關(guān)部門建立聯(lián)系；另一方面，就社會有關(guān)部門建立聯(lián)系；另一方面，就員工而言，店長是員工利益的代表者，員工而言，店長是員工利益的代表者，是門店員工需要的代言人。店長代表此是門店員工需要的代言人。店長代表此商店

2、的經(jīng)營與管理，對門店的營運(yùn)必須商店的經(jīng)營與管理，對門店的營運(yùn)必須了如指掌，才能在實(shí)際工作中做好安排了如指掌，才能在實(shí)際工作中做好安排與管理，發(fā)揮最大實(shí)效。與管理，發(fā)揮最大實(shí)效。店長角色認(rèn)知執(zhí)行者店長對總部的某些決策尚存異議或有建店長對總部的某些決策尚存異議或有建設(shè)性意見，也應(yīng)當(dāng)通過正常的渠道向總設(shè)性意見，也應(yīng)當(dāng)通過正常的渠道向總部相關(guān)部門提出，不可在下屬員工面前部相關(guān)部門提出，不可在下屬員工面前表現(xiàn)出對總部決策的不滿情緒或無能為表現(xiàn)出對總部決策的不滿情緒或無能為力的態(tài)度。所以，店長在門店必須成為力的態(tài)度。所以，店長在門店必須成為重要的中間管理者，才能強(qiáng)化門店的營重要的中間管理者，才能強(qiáng)化門店的

3、營運(yùn)與管理，確保企業(yè)門店經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)運(yùn)與管理，確保企業(yè)門店經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?，F(xiàn)。店長角色認(rèn)知激勵者下屬工作欲望的高低是一件不可忽視的下屬工作欲望的高低是一件不可忽視的事，它將直接影響到員工工作的質(zhì)量。事，它將直接影響到員工工作的質(zhì)量。店長應(yīng)時時激勵全店員工保持高昂的工店長應(yīng)時時激勵全店員工保持高昂的工作熱情，形成良好的工作態(tài)度，讓全店作熱情，形成良好的工作態(tài)度，讓全店員工人人都具有強(qiáng)烈的使命感，責(zé)任心員工人人都具有強(qiáng)烈的使命感，責(zé)任心和進(jìn)取心。和進(jìn)取心。店長角色認(rèn)知協(xié)調(diào)者店長應(yīng)具有處理好各種問題的耐心和技店長應(yīng)具有處理好各種問題的耐心和技巧，如與顧客溝通，與員工溝通，與總巧，如與顧客溝通，與員工

4、溝通，與總部溝通等，這些是店長不可忽視的。因部溝通等，這些是店長不可忽視的。因此，店長在上傳下達(dá)及內(nèi)外溝通過程中，此，店長在上傳下達(dá)及內(nèi)外溝通過程中，都應(yīng)盡量注意運(yùn)用技巧和方法，協(xié)調(diào)好都應(yīng)盡量注意運(yùn)用技巧和方法，協(xié)調(diào)好各種關(guān)系。各種關(guān)系。店長角色認(rèn)知指揮者因?yàn)轭櫩兔刻旖佑|最頻繁的場所就是賣因?yàn)轭櫩兔刻旖佑|最頻繁的場所就是賣場，店長必須負(fù)起總指揮的責(zé)任，做好場，店長必須負(fù)起總指揮的責(zé)任，做好各班次人員的工作安排。將最好的商品，各班次人員的工作安排。將最好的商品，在賣場各處以最佳的面貌展現(xiàn)出來，以在賣場各處以最佳的面貌展現(xiàn)出來，以刺激顧客的購買欲望，提升銷售業(yè)績，刺激顧客的購買欲望，提升銷售業(yè)績，

5、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。店長角色認(rèn)知培訓(xùn)者員工的業(yè)務(wù)水平高低與否，關(guān)系到門店員工的業(yè)務(wù)水平高低與否，關(guān)系到門店經(jīng)營的好壞。所以店長不僅僅要時時充經(jīng)營的好壞。所以店長不僅僅要時時充實(shí)自己的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)技能，更要不實(shí)自己的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)技能，更要不斷地對所屬員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)。斷地對所屬員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)。店長角色認(rèn)知控制者為了保證門店的實(shí)際作業(yè)，店長必須對為了保證門店的實(shí)際作業(yè)，店長必須對門店經(jīng)營的日常應(yīng)運(yùn)與管理業(yè)務(wù)進(jìn)行有門店經(jīng)營的日常應(yīng)運(yùn)與管理業(yè)務(wù)進(jìn)行有力的、實(shí)質(zhì)性的控制。其控制的重點(diǎn)是：力的、實(shí)質(zhì)性的控制。其控制的重點(diǎn)是：人員的控制、商品控制、現(xiàn)金控制、信人員的控制、商品控制、現(xiàn)金控制、信息控制以

6、及地域環(huán)境的控制等。息控制以及地域環(huán)境的控制等。店長角色認(rèn)知分析者店長應(yīng)始終保持著理性，善于觀察和收店長應(yīng)始終保持著理性，善于觀察和收集門店應(yīng)運(yùn)管理有關(guān)的情報，并進(jìn)行有集門店應(yīng)運(yùn)管理有關(guān)的情報，并進(jìn)行有效的分析，以及預(yù)測可能發(fā)生的情況。效的分析，以及預(yù)測可能發(fā)生的情況。店長角色認(rèn)知二、店長必須具備的店鋪管理基本能力二、店長必須具備的店鋪管理基本能力店長的四項(xiàng)基本能力店長的四項(xiàng)基本能力人事組織能力溝通能力規(guī)劃能力信息分析能力店長角色認(rèn)知人事組織能力店長應(yīng)具備較強(qiáng)的人員組織管理能力，店長應(yīng)具備較強(qiáng)的人員組織管理能力，了解下屬員工的特質(zhì)。能夠合理的組織了解下屬員工的特質(zhì)。能夠合理的組織和安排人員。對

7、現(xiàn)有員工的控制，未來和安排人員。對現(xiàn)有員工的控制，未來員工組織的計(jì)劃等都是店長應(yīng)該掌握的。員工組織的計(jì)劃等都是店長應(yīng)該掌握的。店長角色認(rèn)知溝通能力作為公司對外單位的管理者，店長還必作為公司對外單位的管理者，店長還必須是一個有較強(qiáng)溝通能力的人，具體應(yīng)須是一個有較強(qiáng)溝通能力的人，具體應(yīng)該表現(xiàn)在：該表現(xiàn)在：1.有主動溝通的意識有主動溝通的意識2.有良好的溝通技巧有良好的溝通技巧店長角色認(rèn)知*溝通帶來的好處：1.發(fā)現(xiàn)問題與隱患之中發(fā)現(xiàn)問題與隱患之中2.店長將處理危機(jī)和問題的主動權(quán)把握店長將處理危機(jī)和問題的主動權(quán)把握在自己手中在自己手中3.增強(qiáng)店長的威信，令店長在員工中的增強(qiáng)店長的威信，令店長在員工中的

8、威信不斷提升威信不斷提升4.化解不必要的矛盾化解不必要的矛盾5.將問題的方向向好的方向引導(dǎo)將問題的方向向好的方向引導(dǎo)6.幫助店長樹立自身良好的精神形象幫助店長樹立自身良好的精神形象店長角色認(rèn)知規(guī)劃能力面對零散的店鋪工作，出色的規(guī)劃能力面對零散的店鋪工作，出色的規(guī)劃能力會幫助店長在紛亂的工作項(xiàng)目中建立起會幫助店長在紛亂的工作項(xiàng)目中建立起清晰處理架構(gòu)，并可以有目的的選擇輕清晰處理架構(gòu)，并可以有目的的選擇輕重緩急的順序，在階段控制和評估的幫重緩急的順序，在階段控制和評估的幫助下來完成各項(xiàng)工作。助下來完成各項(xiàng)工作。店長角色認(rèn)知*如何規(guī)劃？1.依據(jù)要求或自發(fā)的按照實(shí)際情況來制依據(jù)要求或自發(fā)的按照實(shí)際情況

9、來制定相應(yīng)的計(jì)劃定相應(yīng)的計(jì)劃 2.使用明確的評估方法來衡量計(jì)劃的完使用明確的評估方法來衡量計(jì)劃的完成度成度 3.對完成的工作需要有相應(yīng)的總結(jié)與分對完成的工作需要有相應(yīng)的總結(jié)與分析析店長角色認(rèn)知信息分析能力店鋪中是信息的收集和反饋中心，在日店鋪中是信息的收集和反饋中心，在日常的營運(yùn)工作中，店鋪會不斷的接收到常的營運(yùn)工作中，店鋪會不斷的接收到來自公司、競爭品牌、目標(biāo)消費(fèi)者、消來自公司、競爭品牌、目標(biāo)消費(fèi)者、消費(fèi)市場的各種信息。同時店鋪還會在接費(fèi)市場的各種信息。同時店鋪還會在接受信息的過程中不斷的對所收集到的信受信息的過程中不斷的對所收集到的信息進(jìn)行分析將相關(guān)重要信息反饋到相應(yīng)息進(jìn)行分析將相關(guān)重要信

10、息反饋到相應(yīng)的部門，商品信息、銷售信息、競爭品的部門，商品信息、銷售信息、競爭品牌信息、促銷效果信息等等。所以店長牌信息、促銷效果信息等等。所以店長在工作中應(yīng)該有較強(qiáng)的信息分析能力，在工作中應(yīng)該有較強(qiáng)的信息分析能力，時刻留意會對銷售產(chǎn)生影響的信息并即時刻留意會對銷售產(chǎn)生影響的信息并即使反饋。使反饋。店長角色認(rèn)知店長角色認(rèn)知公司信息、競爭品牌信息、公司信息、競爭品牌信息、 目標(biāo)消費(fèi)者信息、消費(fèi)市場信息目標(biāo)消費(fèi)者信息、消費(fèi)市場信息店鋪（店長）店鋪（店長）相應(yīng)部門（商品信息、銷售信息、相應(yīng)部門（商品信息、銷售信息、競爭品牌信息、促銷效果信息）競爭品牌信息、促銷效果信息）收集反饋三、店長的工作三、店長

11、的工作職責(zé)職責(zé)店長的八項(xiàng)工作職責(zé)店長的八項(xiàng)工作職責(zé)營業(yè)活動的統(tǒng)籌管理店鋪人員的安排與管理在職員工的人事考核，職務(wù)變動及培訓(xùn)店鋪銷售業(yè)績目標(biāo)的制定與達(dá)成跟進(jìn)管理店鋪帳務(wù)管理銷售動態(tài)的掌控與銷售信息的反饋其他非固定模式的作業(yè)管理各種信息的書面匯報店長角色認(rèn)知營業(yè)活動的統(tǒng)籌管理執(zhí)行執(zhí)行及檢查店鋪的日常工作流程及檢查店鋪的日常工作流程 店鋪店鋪推廣活動的執(zhí)行與跟進(jìn)，根據(jù)公司推廣活動的執(zhí)行與跟進(jìn)，根據(jù)公司不同的推廣活動制定在店鋪的實(shí)施方案不同的推廣活動制定在店鋪的實(shí)施方案 對對店容店貌及賣場陳列標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行和跟店容店貌及賣場陳列標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行和跟進(jìn)，確保店鋪形象統(tǒng)一進(jìn)，確保店鋪形象統(tǒng)一 對對店鋪貨品流轉(zhuǎn)的跟進(jìn)

12、與店鋪貨品流轉(zhuǎn)的跟進(jìn)與管理管理店長角色認(rèn)知店鋪人員的安排與管理員工考勤的員工考勤的記錄、報告記錄、報告 員工員工儀容儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的監(jiān)儀容儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的監(jiān)督與管理督與管理店長角色認(rèn)知在職員工的人事考核，職務(wù)變動及培訓(xùn)掌握在職員工的基本掌握在職員工的基本資料資料新新入職及離職員工的控制入職及離職員工的控制 清楚清楚了解員工素質(zhì)，業(yè)務(wù)技能了解員工素質(zhì)，業(yè)務(wù)技能 針對針對員工的整體素質(zhì)及員工的個人特點(diǎn)員工的整體素質(zhì)及員工的個人特點(diǎn)指定適合的店鋪培訓(xùn)計(jì)劃指定適合的店鋪培訓(xùn)計(jì)劃 店鋪店鋪工作狀態(tài)及效率的評估工作狀態(tài)及效率的評估 實(shí)事求是實(shí)事求是的提供相關(guān)人員職務(wù)變動建議的提供相關(guān)人員職

13、務(wù)變動建議店長角色認(rèn)知店鋪銷售業(yè)績目標(biāo)的制定與達(dá)成跟進(jìn)管理配合公司要求合理制定店鋪銷售業(yè)績配合公司要求合理制定店鋪銷售業(yè)績目標(biāo)目標(biāo) 對對目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化分配，完成店鋪，小目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化分配，完成店鋪，小組及個人的月、周、日的銷售計(jì)劃組及個人的月、周、日的銷售計(jì)劃 依據(jù)依據(jù)銷售目標(biāo)制定相應(yīng)的完成計(jì)劃銷售目標(biāo)制定相應(yīng)的完成計(jì)劃店長角色認(rèn)知店鋪帳務(wù)管理貨品的帳務(wù)管理，往來單據(jù)的控制貨品的帳務(wù)管理，往來單據(jù)的控制 店鋪店鋪經(jīng)營費(fèi)用的控制經(jīng)營費(fèi)用的控制 月末月末貨品盤點(diǎn)的管理貨品盤點(diǎn)的管理店長角色認(rèn)知銷售動態(tài)的掌控與銷售信息的反饋掌握店鋪掌握店鋪日日/周周/月月的銷售指標(biāo)完成情況的銷售指標(biāo)完成情況 按時按時向

14、公司匯報店鋪的銷售動態(tài)，貨向公司匯報店鋪的銷售動態(tài)，貨品庫存情況特別是新品引進(jìn)銷售的品庫存情況特別是新品引進(jìn)銷售的狀況狀況 做好做好店鋪周及月份的銷售情況店鋪周及月份的銷售情況分析和分析和貨品貨品的的分析，并分析，并提出對策及建議，協(xié)助提出對策及建議，協(xié)助公司制定和修改銷售公司制定和修改銷售計(jì)劃計(jì)劃店長角色認(rèn)知其他非固定模式的作業(yè)管理顧客投訴與意見處理顧客投訴與意見處理 突發(fā)突發(fā)事件的處理：火災(zāi)、停電、盜事件的處理：火災(zāi)、停電、盜竊等竊等店長角色認(rèn)知各種信息的書面匯報競爭品牌的情況競爭品牌的情況 顧客顧客的建議的建議 商品商品的的信息信息員工員工的思想動態(tài)的思想動態(tài)店長角色認(rèn)知四、四、店長的店

15、長的工作工作流程流程店長的每日工作流程店長的每日工作流程營業(yè)前營業(yè)中營業(yè)后店長角色認(rèn)知營業(yè)前基礎(chǔ)準(zhǔn)備基礎(chǔ)準(zhǔn)備工作工作主持晨主持晨會會開業(yè)開業(yè)店長角色認(rèn)知-基礎(chǔ)準(zhǔn)備工作開門前檢查店鋪的整體情況開門前檢查店鋪的整體情況 開啟開啟店鋪的燈光、電器店鋪的燈光、電器 晨晨會前檢查店鋪衛(wèi)生及貨品的整理會前檢查店鋪衛(wèi)生及貨品的整理情況情況 了解了解昨天銷售情況，根據(jù)當(dāng)天天氣昨天銷售情況，根據(jù)當(dāng)天天氣及客流預(yù)計(jì)情況制定店鋪當(dāng)天的銷售及客流預(yù)計(jì)情況制定店鋪當(dāng)天的銷售 計(jì)劃計(jì)劃店長角色認(rèn)知-主持晨會在規(guī)定的時間召開晨在規(guī)定的時間召開晨會會點(diǎn)名，檢查員工的儀容點(diǎn)名，檢查員工的儀容儀表儀表公司相關(guān)資訊的公司相關(guān)資訊的

16、公布公布 總結(jié)昨日的銷售，布置當(dāng)天工作重點(diǎn)及總結(jié)昨日的銷售，布置當(dāng)天工作重點(diǎn)及銷售銷售目標(biāo)目標(biāo)按照指定的計(jì)劃對員工進(jìn)行培訓(xùn)按照指定的計(jì)劃對員工進(jìn)行培訓(xùn) 店鋪店鋪優(yōu)質(zhì)服務(wù)推廣，依據(jù)昨天看到或聽優(yōu)質(zhì)服務(wù)推廣，依據(jù)昨天看到或聽到的事例進(jìn)行分析和學(xué)習(xí)到的事例進(jìn)行分析和學(xué)習(xí) 員工員工工作狀態(tài)激勵，通過做游戲等活動工作狀態(tài)激勵，通過做游戲等活動激發(fā)員工的工作熱情激發(fā)員工的工作熱情 對對晨會的重點(diǎn)進(jìn)行回顧和總結(jié)晨會的重點(diǎn)進(jìn)行回顧和總結(jié)店長角色認(rèn)知-開業(yè)一切一切準(zhǔn)備就緒后，準(zhǔn)時準(zhǔn)備就緒后，準(zhǔn)時開業(yè)開業(yè)店長角色認(rèn)知營業(yè)中銷售人員的銷售人員的管理管理貨品的貨品的管理管理賣場賣場控制控制店長角色認(rèn)知-銷售人員的管理

17、檢查員工的工作狀態(tài)是否積極主動檢查員工的工作狀態(tài)是否積極主動 檢查檢查員工的顧客服務(wù)流程是否規(guī)范員工的顧客服務(wù)流程是否規(guī)范 觀察觀察員工銷售技巧的掌握與運(yùn)用員工銷售技巧的掌握與運(yùn)用 激勵激勵員工提升員工的銷售積極性員工提升員工的銷售積極性店長角色認(rèn)知-貨品的管理銷售過程中隨時注意貨品的變化，銷售過程中隨時注意貨品的變化，經(jīng)常查看銷售記錄，對銷售好的貨品經(jīng)常查看銷售記錄，對銷售好的貨品 要跟進(jìn)補(bǔ)貨要跟進(jìn)補(bǔ)貨 留意留意賣場的貨品陳列，隨時提醒員賣場的貨品陳列，隨時提醒員工整理陳列時刻保證店鋪以最好的形工整理陳列時刻保證店鋪以最好的形 象迎接顧客象迎接顧客店長角色認(rèn)知-賣場控制客流高峰時指揮員工合理

18、站位，確保賣客流高峰時指揮員工合理站位，確保賣場各個區(qū)域的顧客都得到照顧場各個區(qū)域的顧客都得到照顧 協(xié)助協(xié)助員工照顧顧客員工照顧顧客 高峰高峰時掌控賣場整體情況注意形跡可疑時掌控賣場整體情況注意形跡可疑的人員，提示員工和購物的的人員，提示員工和購物的顧客注意顧客注意盜竊盜竊 客流客流較少時提醒員工整理店鋪衛(wèi)生，陳較少時提醒員工整理店鋪衛(wèi)生，陳列迅速恢復(fù)高峰時被顧客惠顧列迅速恢復(fù)高峰時被顧客惠顧凌亂凌亂的店鋪的店鋪 根據(jù)根據(jù)銷售的實(shí)際情況合理的安排員工作銷售的實(shí)際情況合理的安排員工作息息 活躍活躍賣場的銷售氛圍，激勵員工的銷售賣場的銷售氛圍，激勵員工的銷售士氣士氣店長角色認(rèn)知*實(shí)用技能根據(jù)客流的

19、變化合理安排員工根據(jù)客流的變化合理安排員工作息作息- -由于實(shí)際的銷售高峰和低峰具有不確定性，為保證在銷售過程中對賣場的控制，店長應(yīng)在銷售過程中對客流情況進(jìn)行預(yù)估，合理的安排員工的班次和休息時間，以確保在客流高峰的時候賣場的銷售人員始終充足，可以控制賣場店長角色認(rèn)知*實(shí)用技能追蹤追蹤銷售，注意把握黃金銷售時段的銷售，注意把握黃金銷售時段的業(yè)績業(yè)績- -在銷售過程中，隨著客流的變化，單位時段內(nèi)的銷售業(yè)績會有巨大的差異，所以店長一定要時刻的追蹤和掌握銷售業(yè)績的變化，很好的把握住黃金銷售時段的銷售業(yè)績。 銷售黃金時段因?yàn)橹車虡I(yè)環(huán)境的不同而各有不同，正常的商業(yè)區(qū)銷售的黃金時段大多集中在：上午10：00至12：30，下午：3：00至20：30店長