6史靜華有效的醫(yī)患溝通

1、新加坡新加坡心理護(hù)理技能培訓(xùn)班心理護(hù)理技能培訓(xùn)班學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)成果匯報成果匯報山西省眼科醫(yī)院山西省眼科醫(yī)院 史靜華史靜華新加坡心理護(hù)理技能培訓(xùn)班學(xué)新加坡心理護(hù)理技能培訓(xùn)班學(xué)習(xí)成果匯報習(xí)成果匯報新加坡新加坡心理護(hù)理技能培訓(xùn)班心理護(hù)理技能培訓(xùn)班學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)成果匯報成果匯報新加坡培訓(xùn)內(nèi)容介紹中、新溝通的差異對工作啟迪主 要 內(nèi) 容新加坡新加坡心理護(hù)理技能培訓(xùn)班心理護(hù)理技能培訓(xùn)班學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)成果匯報成果匯報新加坡培訓(xùn)內(nèi)容一、溝通的意義與必要性新加坡新加坡心理護(hù)理技能培訓(xùn)班心理護(hù)理技能培訓(xùn)班學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)成果匯報成果匯報古代名醫(yī)之困華佗之死扁鵲被追殺孫思邈之“引線診脈”，壽命103歲古今同理古 代 名 醫(yī) 之 困新加坡新加

2、坡心理護(hù)理技能培訓(xùn)班心理護(hù)理技能培訓(xùn)班學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)成果匯報成果匯報1、溝通是什么？溝通是將信息通過特定編碼系統(tǒng)在個人與群體間雙向傳遞，并達(dá)成共同目標(biāo)的過程。 信息 信息 信息 信息傳遞者編碼通道解碼接受者噪音障礙反饋|. .|. .|. .|. .1、溝通是什么？新加坡新加坡心理護(hù)理技能培訓(xùn)班心理護(hù)理技能培訓(xùn)班學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)成果匯報成果匯報溝通的類型溝通溝通語言溝通非語言溝通非語言溝通書面動作姿態(tài)動作姿態(tài)身體語言身體語言服飾儀態(tài)服飾儀態(tài)空間位置空間位置物體操縱物體操縱副語言副語言口頭新加坡新加坡心理護(hù)理技能培訓(xùn)班心理護(hù)理技能培訓(xùn)班學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)成果匯報成果匯報溝通與職業(yè)成功 美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人

3、事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。 哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解雇的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%?！叭齻€臭皮匠，賽過一個諸葛亮”溝通與職業(yè)成功新加坡新加坡心理護(hù)理技能培訓(xùn)班心理護(hù)理技能培訓(xùn)班學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)成果匯報成果匯報醫(yī)學(xué)生溝通能力面試溝通能力是醫(yī)生職業(yè)的必要條件。重點(diǎn)觀察流利幽默感語氣情感成熟內(nèi)容連貫思維活性理解能力語速醫(yī)學(xué)生溝通能力面試新加坡新加坡心理護(hù)理技能培訓(xùn)班心理護(hù)理技能培訓(xùn)班學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)成果匯報成果匯報可信度成功溝通的內(nèi)容心理學(xué)家認(rèn)為：一個看起來可信度高的人在溝通

4、上占有優(yōu)勢，因?yàn)樗蛩乃f、所做影響了對方的判斷。影響可信度的因素：對方眼中職業(yè)知識年齡外貌言談舉止客觀環(huán)境接觸地點(diǎn)時間緩急工作內(nèi)容本人內(nèi)涵助人之心實(shí)際能力宗教信仰可信度成功溝通的內(nèi)容新加坡新加坡心理護(hù)理技能培訓(xùn)班心理護(hù)理技能培訓(xùn)班學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)成果匯報成果匯報2、溝通的五個關(guān)鍵決定信息發(fā)送的方法 How?何時發(fā)送信息 When?確定信息內(nèi)容 What?誰該接受信息？ Who? 何處發(fā)送信息？ Where?2、溝通的五個關(guān)鍵新加坡新加坡心理護(hù)理技能培訓(xùn)班心理護(hù)理技能培訓(xùn)班學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)成果匯報成果匯報二、口頭溝通與書面溝通二、口頭溝通與書面溝通新加坡新加坡心理護(hù)理技能培訓(xùn)班心理護(hù)理技能培訓(xùn)班學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)成果

5、匯報成果匯報1、有效的口頭溝通 開始前- 進(jìn)行中-待人以誠待人以誠準(zhǔn)備充分準(zhǔn)備充分了解對方了解對方調(diào)節(jié)情緒調(diào)節(jié)情緒開放式提問開放式提問注意聹聽注意聹聽肯定贊美肯定贊美關(guān)注每一個人關(guān)注每一個人讓對方覺得重要1、有效的口頭溝通新加坡新加坡心理護(hù)理技能培訓(xùn)班心理護(hù)理技能培訓(xùn)班學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)成果匯報成果匯報讓患者知情的意義提供信息讓患者知情是醫(yī)/護(hù)/患重要一環(huán)。 1、履行告知責(zé)任是醫(yī)護(hù)人員的法律義務(wù)； 2、能夠緩解患者和家屬焦慮，體現(xiàn)愛心； 3、取得對方配合，更易展開工作； 4、及時溝通，避免風(fēng)險； 5、應(yīng)主動提供相關(guān)信息，不要有問再答。讓患者知情的意義新加坡新加坡心理護(hù)理技能培訓(xùn)班心理護(hù)理技能培訓(xùn)班學(xué)習(xí)學(xué)

6、習(xí)成果匯報成果匯報開放式提問開放式提問無預(yù)設(shè)立場，鼓勵對方說出心里話。 封閉式提問只能回答“是”或者“不是”，有傾向性。開放式提問舉例：6W1H 發(fā)生了什么事？ WHAT 你為什么這么做？ WHY 都有誰在場？ WHO 你感覺怎么樣？ HOW 開放式提問新加坡新加坡心理護(hù)理技能培訓(xùn)班心理護(hù)理技能培訓(xùn)班學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)成果匯報成果匯報醫(yī)生問診案例（1）實(shí)習(xí)醫(yī)生艾肯： 中年病人湯姆：（詢問自然情況后）您感覺身體很糟？ 我很緊張，心跳很快。你會不會頭痛？ 病人：會。你胸口有灼熱感嗎？ 病人：有。艾肯：小便有困難嗎？ 病人：有時有。心臟??？心臟??？醫(yī)生問診案例（1）新加坡新加坡心理護(hù)理技能培訓(xùn)班心理護(hù)理技能培

7、訓(xùn)班學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)成果匯報成果匯報醫(yī)生問診案例（2）老醫(yī)生羅森伯： 中年病人湯姆：您有些什么感覺？ 我壓力很大，身體不舒服。 您去看過心理醫(yī)生嗎？ 看過幾位。 您認(rèn)為自己為什么會 因?yàn)槲译p性戀，婚姻也這樣緊張呢？ 破裂了。您跟那些心理醫(yī)師說過嗎？ 沒有。他們從沒問過我 原因。 心理疾病！心理疾??！醫(yī)生問診案例新加坡新加坡心理護(hù)理技能培訓(xùn)班心理護(hù)理技能培訓(xùn)班學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)成果匯報成果匯報我們會從聆聽中受益：獲得事實(shí)和信息肯定對方言談價值有利于做出恰當(dāng)判斷獲得友誼和信任可掩蓋自身弱點(diǎn)我們會從聆聽中受益：新加坡新加坡心理護(hù)理技能培訓(xùn)班心理護(hù)理技能培訓(xùn)班學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)成果匯報成果匯報用心聆聽移情（Empathize）理

8、解（Acknowledge）反應(yīng)（Reflect）概括（Summarize）尊重和體諒對方觀察細(xì)微、不推測專心、點(diǎn)頭、不打斷反思、復(fù)述和概括用心聆聽新加坡新加坡心理護(hù)理技能培訓(xùn)班心理護(hù)理技能培訓(xùn)班學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)成果匯報成果匯報肢體語言的溝通非語言表述 行為含義 手勢 柔和的手勢表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢則意味 著：“我是對的，你必須聽我的。” 臉部表情 微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意 眼神 盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣。 抓耳撓腮 表示焦急。 聲音/副語言 說話時抑揚(yáng)頓挫表明了其真實(shí)想法，感嘆或象 詞亦有豐富內(nèi)涵 物體操縱 強(qiáng)了肢體語言的表達(dá)。肢體語言的溝通新加坡新加坡心理護(hù)理技能培

9、訓(xùn)班心理護(hù)理技能培訓(xùn)班學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)成果匯報成果匯報副語言與物體操縱 副語言延伸了口頭語言的內(nèi)涵 “噓聲四起” 物體操縱加強(qiáng)了肢體語言的表達(dá) “胡蘿卜加大棒”副語言與物體操縱新加坡新加坡心理護(hù)理技能培訓(xùn)班心理護(hù)理技能培訓(xùn)班學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)成果匯報成果匯報一 步驟六 共同實(shí)施 步驟五 達(dá)成協(xié)議 步驟四 處理異議 步驟三 闡述觀點(diǎn) 步驟二 確認(rèn)需求 步驟一 事前準(zhǔn)備一對一溝通單獨(dú)會談新加坡新加坡心理護(hù)理技能培訓(xùn)班心理護(hù)理技能培訓(xùn)班學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)成果匯報成果匯報口頭溝通的優(yōu)點(diǎn)用感情打動并說服對方將對方的注意力集中當(dāng)場回答疑問、達(dá)成共識對負(fù)面的信息適當(dāng)潤色敦促對方盡快回復(fù)或行動快！快！口頭溝通的優(yōu)點(diǎn)新加坡新加坡心理護(hù)理技

10、能培訓(xùn)班心理護(hù)理技能培訓(xùn)班學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)成果匯報成果匯報2、有效的書面溝通1.盡量避免使用否定和被動詞句2.從負(fù)面闡述，強(qiáng)調(diào)可以做的3.負(fù)面信息要說明原因4.設(shè)法獲得閱讀者的共鳴5.用受益點(diǎn)打動對方強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)積積極極面面新加坡新加坡心理護(hù)理技能培訓(xùn)班心理護(hù)理技能培訓(xùn)班學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)成果匯報成果匯報書面溝通的優(yōu)點(diǎn)可以展示繁復(fù)的數(shù)據(jù)便于說明法規(guī)或手續(xù)的細(xì)節(jié)減弱不良情緒的宣泄能夠留下溝通證據(jù)準(zhǔn)！準(zhǔn)！新加坡新加坡心理護(hù)理技能培訓(xùn)班心理護(hù)理技能培訓(xùn)班學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)成果匯報成果匯報北京某醫(yī)院住院須知一、住院患者必須嚴(yán)格遵守醫(yī)院的制度，積極配合治療。1）病人住院期間未經(jīng)病房醫(yī)生批準(zhǔn)不得外出，如擅自外出，按自動出院處理，外出期間

11、如發(fā)生病情變化或者其他任何事件，一律由病人本人及其家屬承擔(dān)責(zé)任。2）為配合飲食治療，住院期間應(yīng)進(jìn)食醫(yī)院營養(yǎng)食堂之配餐。產(chǎn)后病人允許家屬送當(dāng)餐飯，家屬送飯到病房后，即可離去。3）不要把機(jī)密文件、貴重物品和大量現(xiàn)金帶入病房。4）保持房間安靜、整潔，不得隨意吐痰、扔果皮、紙屑等；病室及走廊內(nèi)禁止吸煙；愛護(hù)病房設(shè)施，損壞公物照價賠償；住院期間必須身著病號服出入病房樓。5）嚴(yán)格執(zhí)行北京市禁放煙花爆竹的有關(guān)規(guī)定。住院期間不得在病房或院內(nèi)焚燒紙錢、紙屑、使用電爐、酒精爐等，不得使用明火。二、按醫(yī)院規(guī)定探索病人：時間每周日下午14:00至18:00。探視病人的家屬或親友先到我院病房一樓大廳探視處領(lǐng)取探視牌，憑

12、牌進(jìn)入病房，每位病人只限二人同時探視。三、普通病人一律不準(zhǔn)陪住，病情危重者需經(jīng)醫(yī)師同意并辦理陪住手續(xù)后方可陪住。四、需住院的病人在交足住院押金后，由于醫(yī)院實(shí)施住院系統(tǒng)計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化管理，住院期間病人應(yīng)配合醫(yī)院隨時繳納醫(yī)療費(fèi)用，拖欠醫(yī)療費(fèi)用者，醫(yī)師有權(quán)終止臨床用藥及化驗(yàn)。五、凡發(fā)現(xiàn)住院時，冒用家屬或他人姓名辦理住院手續(xù)者，或住院前冒用別人姓名進(jìn)行公費(fèi)醫(yī)療者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除出院。此規(guī)定由門診部接診護(hù)士負(fù)責(zé)落實(shí)，簽字后隨住院病歷存檔，不得遺失。病房接診護(hù)士應(yīng)及時核實(shí)簽字情況。北京某三甲醫(yī)院住院須知新加坡新加坡心理護(hù)理技能培訓(xùn)班心理護(hù)理技能培訓(xùn)班學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)成果匯報成果匯報新加坡醫(yī)院病人權(quán)利與責(zé)任1、受到

13、尊嚴(yán)的對待 所有的病人都獲得適當(dāng)及專業(yè)的醫(yī)療保健，不分年齡、性別、種族、宗教、國籍、地位、肢體殘障或弱智 2、參與治療 參與針對您的醫(yī)療狀況所做出的決定和治療 尋求其他意見 3、得到您醫(yī)療情況的明確信息 4、知道所有醫(yī)療保健服務(wù)者的名字與角色 5、您的醫(yī)療記錄和隱私受到安全和保密的處理 6、批評和反饋的權(quán)利 7、您的責(zé)任： 為本院提供您的資料 遵守醫(yī)生為您建議的資料計劃 尊重本院職工并為其他病人著想 支付醫(yī)藥費(fèi) 新加坡醫(yī)院病患的權(quán)力和責(zé)任新加坡新加坡心理護(hù)理技能培訓(xùn)班心理護(hù)理技能培訓(xùn)班學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)成果匯報成果匯報1、了解病患的真實(shí)想法三、醫(yī)患溝通特點(diǎn)與意義新加坡新加坡心理護(hù)理技能培訓(xùn)班心理護(hù)理技能

14、培訓(xùn)班學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)成果匯報成果匯報1、了解病患的真實(shí)想法為什么會這樣？為什么會這樣？病情嚴(yán)重嗎？病情嚴(yán)重嗎？我感到很害怕！我感到很害怕！我應(yīng)該去醫(yī)院嗎？我應(yīng)該去醫(yī)院嗎？能治好嗎？能治好嗎？醫(yī)生會騙我嗎？醫(yī)生會騙我嗎？新加坡新加坡心理護(hù)理技能培訓(xùn)班心理護(hù)理技能培訓(xùn)班學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)成果匯報成果匯報民眾五大健康觀1）人們對健康的想法各不同2）針對影響自己的特定問題想法有變3）對疾病嚴(yán)重性感覺彼此不同4）患者容易過高估計支出與效果的利弊5）患者的信念并非一成不變新加坡新加坡心理護(hù)理技能培訓(xùn)班心理護(hù)理技能培訓(xùn)班學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)成果匯報成果匯報病患對醫(yī)生的看法病患愿意讓“醫(yī)學(xué)權(quán)威”為其治療，這顯示了醫(yī)生的控制權(quán)。權(quán)威的三個

15、維度：1）卓識權(quán)威2）道德權(quán)威3）超凡權(quán)威醫(yī)生知識廣博、經(jīng)驗(yàn)豐富，能夠解答我的所有問題醫(yī)生擁有職業(yè)道德。會充分考慮我的利益。醫(yī)生擁有魔法，能夠給我?guī)硐Ｍ?。新加坡新加坡心理護(hù)理技能培訓(xùn)班心理護(hù)理技能培訓(xùn)班學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)成果匯報成果匯報病患希望醫(yī)生如何溝通？熱情，有同情心平易近人交談時先自我介紹看上去很自信傾聽并理解患者的暗示問問題時要易懂和具體話別太多及重復(fù)提問新加坡新加坡心理護(hù)理技能培訓(xùn)班心理護(hù)理技能培訓(xùn)班學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)成果匯報成果匯報病患行為的三種類型內(nèi)在控制內(nèi)在控制外在控制外在控制強(qiáng)詞奪理強(qiáng)詞奪理醫(yī)生應(yīng)為我的健康負(fù)責(zé)相信生死有命無需顧慮相信健康控制在于自己配合慢跑能否降血壓我咳嗽與抽煙無關(guān)！為什么不

16、給我抗生素？新加坡新加坡心理護(hù)理技能培訓(xùn)班心理護(hù)理技能培訓(xùn)班學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)成果匯報成果匯報2、醫(yī)患溝通的特點(diǎn)醫(yī)護(hù)與病患的參照系不同，溝通有障礙。 醫(yī)護(hù)與患者的身心狀態(tài) 雙方信息和角色不對稱 患者經(jīng)歷和背景差異 責(zé)任重大，涉及法律新加坡新加坡心理護(hù)理技能培訓(xùn)班心理護(hù)理技能培訓(xùn)班學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)成果匯報成果匯報影響醫(yī)護(hù)溝通的八要素1）價值觀、信念和態(tài)度2）身體及心理狀態(tài)3）愛分類的“醫(yī)學(xué)化”傾向4）環(huán)境和規(guī)則的限制5）知識、技術(shù)和理解6）情感與情緒因素7）工作滿意度8）治療結(jié)果與反饋新加坡新加坡心理護(hù)理技能培訓(xùn)班心理護(hù)理技能培訓(xùn)班學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)成果匯報成果匯報不恰當(dāng)?shù)臏贤ㄐ袨檫^分親近或同情同情不夠或疏遠(yuǎn)批評患者或與其

17、爭論采用說教方式就病論病忽視人給予不切實(shí)際的期望喜歡自己一錘定音新加坡新加坡心理護(hù)理技能培訓(xùn)班心理護(hù)理技能培訓(xùn)班學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)成果匯報成果匯報醫(yī)患溝通的意義 必要性 結(jié)果臨床：收集病史、解釋方案和目的、讓患者知情；服務(wù)：理解對方意愿、互相體諒，展現(xiàn)關(guān)愛。良好的良好的醫(yī)患溝醫(yī)患溝通通良好的良好的醫(yī)患關(guān)醫(yī)患關(guān)系系良好的良好的治療結(jié)治療結(jié)果果新加坡新加坡心理護(hù)理技能培訓(xùn)班心理護(hù)理技能培訓(xùn)班學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)成果匯報成果匯報四、掌握技巧、減少糾紛新加坡新加坡心理護(hù)理技能培訓(xùn)班心理護(hù)理技能培訓(xùn)班學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)成果匯報成果匯報1、醫(yī)/護(hù)/患溝通的一般步驟Acknowledge 胸有成竹問候Introduce 介紹自己團(tuán)隊Dur

18、ation 說明治療過程Explain 解釋患者疑問 Thank 禮貌道謝告別 新加坡新加坡心理護(hù)理技能培訓(xùn)班心理護(hù)理技能培訓(xùn)班學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)成果匯報成果匯報有效問診模型采集：全面病史、開放提問和傾聽采集：全面病史、開放提問和傾聽開始：親切、理解、尋音、擔(dān)憂開始：親切、理解、尋音、擔(dān)憂體檢：恰當(dāng)檢查、路徑流暢體檢：恰當(dāng)檢查、路徑流暢解釋解釋:核實(shí)、循征定案、共同決定核實(shí)、循征定案、共同決定結(jié)束：總結(jié)、共識、確認(rèn)、道別結(jié)束：總結(jié)、共識、確認(rèn)、道別告告知知病病患患問問診診主主要要內(nèi)內(nèi)容容與病患建立聯(lián)系新加坡新加坡心理護(hù)理技能培訓(xùn)班心理護(hù)理技能培訓(xùn)班學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)成果匯報成果匯報醫(yī)生是醫(yī)學(xué)專家，而病患是自己的專

19、家！新加坡新加坡心理護(hù)理技能培訓(xùn)班心理護(hù)理技能培訓(xùn)班學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)成果匯報成果匯報與病童溝通 杰米與維尼的故事新加坡新加坡心理護(hù)理技能培訓(xùn)班心理護(hù)理技能培訓(xùn)班學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)成果匯報成果匯報如何告知病患壞消息？回避回避拖延拖延撒謊和簡化撒謊和簡化打岔打岔機(jī)械化機(jī)械化切忌切忌充分準(zhǔn)備充分準(zhǔn)備安靜環(huán)境安靜環(huán)境同情委婉同情委婉陪伴隨訪陪伴隨訪慎言預(yù)后慎言預(yù)后做到做到新加坡新加坡心理護(hù)理技能培訓(xùn)班心理護(hù)理技能培訓(xùn)班學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)成果匯報成果匯報2、醫(yī)/護(hù)/患溝通的藝術(shù)一個理解：患者需求的雙重性雙重性及時有序及時有序治愈治愈/便宜便宜信息透明信息透明舒適方便舒適方便理解尊重理解尊重感性感性理性理性性新加坡新加坡心理護(hù)理技能

20、培訓(xùn)班心理護(hù)理技能培訓(xùn)班學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)成果匯報成果匯報兩個原則：同理心控制情緒l善解人意善解人意l感同身受感同身受l心平氣和心平氣和l具有耐心具有耐心新加坡新加坡心理護(hù)理技能培訓(xùn)班心理護(hù)理技能培訓(xùn)班學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)成果匯報成果匯報三個掌握：健康觀 病情發(fā)展 入院情緒 治療/檢查結(jié)果 手術(shù)前后生活環(huán)境 繳費(fèi)細(xì)節(jié) 病情變化時身心狀況身心狀況關(guān)鍵信息關(guān)鍵信息溝通時機(jī)溝通時機(jī)新加坡新加坡心理護(hù)理技能培訓(xùn)班心理護(hù)理技能培訓(xùn)班學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)成果匯報成果匯報四個技巧：1、保持積極心態(tài)、保持積極心態(tài)、建立親切形象建立親切形象2、簡潔明確、雙、簡潔明確、雙向，避免術(shù)語向，避免術(shù)語3、給予選擇、使、給予選擇、使用問句陳述內(nèi)容用問句陳

21、述內(nèi)容4、主動發(fā)現(xiàn)苗頭、主動發(fā)現(xiàn)苗頭、做預(yù)防性溝通做預(yù)防性溝通新加坡新加坡心理護(hù)理技能培訓(xùn)班心理護(hù)理技能培訓(xùn)班學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)成果匯報成果匯報3、得體交流減少糾紛 病人為何不滿？ 四大情境！一開始就一開始就因服務(wù)欠因服務(wù)欠周而生氣！周而生氣！自己來院時，自己來院時，就帶著問題就帶著問題或成見！或成見！前期開心，前期開心，但因服務(wù)不但因服務(wù)不當(dāng)，變得不當(dāng)，變得不滿！滿！帶有敵意，帶有敵意，性格褊狹，性格褊狹，有過分要求！有過分要求！新加坡新加坡心理護(hù)理技能培訓(xùn)班心理護(hù)理技能培訓(xùn)班學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)成果匯報成果匯報新加坡醫(yī)院投訴統(tǒng)計： 年投訴率：十萬分之四。 有理:43%,無理：38%，不確定：19%。新加坡新加坡

22、心理護(hù)理技能培訓(xùn)班心理護(hù)理技能培訓(xùn)班學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)成果匯報成果匯報當(dāng)我們犯錯時為自己辯護(hù)推卸責(zé)任批評他人獨(dú)立承擔(dān)后果誠實(shí)認(rèn)錯誠實(shí)認(rèn)錯做好溝通準(zhǔn)備做好溝通準(zhǔn)備傾聽對方憂慮傾聽對方憂慮道歉道歉詳細(xì)記錄事件詳細(xì)記錄事件切忌切忌正確步驟正確步驟新加坡新加坡心理護(hù)理技能培訓(xùn)班心理護(hù)理技能培訓(xùn)班學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)成果匯報成果匯報新加坡醫(yī)院溝通案例醫(yī)生豈能無禮對待病人 本人兒子是個新兵。5月9日晚上，軍官發(fā)現(xiàn)他呼吸困難，十指僵硬，無法打開，馬上送他到邱德拔醫(yī)院緊急部門，住院一晚，驗(yàn)了雪，拍了X光等等。次日，他出院回家，但感到胸口不舒服，我就帶他回去醫(yī)院緊急部門求診。 我們等到凌晨兩點(diǎn)半左右，值班醫(yī)生（不是前晚的醫(yī)生）走向兒

23、子的第一句話就是“你有病么？你看起來很好嘛！”兒子就述說過程，醫(yī)生說要驗(yàn)血等等，我兒告訴醫(yī)生要通知在外面等候的我，但這位年輕醫(yī)生卻跟他說：“你是否要等到你媽咪握住你的手，才可驗(yàn)血？” 這里我想請教邱德?lián)茚t(yī)院： 身為人母者，陪生病的孩子（無論年齡）去看病，病人和家屬就該受侮辱嗎？這么醫(yī)生的態(tài)度為何這樣囂張？ 新加坡新加坡心理護(hù)理技能培訓(xùn)班心理護(hù)理技能培訓(xùn)班學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)成果匯報成果匯報新加坡醫(yī)院溝通案例答復(fù)就醫(yī)生行為鄭重道歉 邱德?lián)茚t(yī)院的宗旨是為了病人提供高素質(zhì)和親切的照顧。對于潘女士和她兒子在醫(yī)院緊急部門的不愉快經(jīng)驗(yàn)，我們感到非常遺憾。 醫(yī)院管理層非常認(rèn)真的看待這起事件，對有關(guān)的說話也要謹(jǐn)此表達(dá)由衷

24、的歉意。我們的高級職員也已經(jīng)聯(lián)絡(luò)了潘女士，向她表達(dá)我們的歉意。 我們也輔導(dǎo)了有關(guān)醫(yī)生，他對事件真心感到自責(zé)。醫(yī)院將繼續(xù)致力為病患提供高素質(zhì)和親切的服務(wù)，這一點(diǎn)公眾可以放心。我們也會繼續(xù)提醒醫(yī)護(hù)人員注意病人的需要 。 邱德?lián)茚t(yī)院 行政總裁 許桂珍新加坡新加坡心理護(hù)理技能培訓(xùn)班心理護(hù)理技能培訓(xùn)班學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)成果匯報成果匯報面對發(fā)火的病患記住發(fā)火的不是你 永遠(yuǎn)保持冷靜態(tài)度 有耐心讓對方發(fā)泄 承擔(dān)責(zé)任保護(hù)同事 承認(rèn)自己的失誤或不足 承認(rèn)自己不是全能的新加坡新加坡心理護(hù)理技能培訓(xùn)班心理護(hù)理技能培訓(xùn)班學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)成果匯報成果匯報處理投訴的溝通程序第一步第一步仔細(xì)聆聽并確認(rèn)投訴仔細(xì)聆聽并確認(rèn)投訴第二步第二步表達(dá)同理

25、心并誠懇道歉表達(dá)同理心并誠懇道歉第三步第三步采取彌補(bǔ)行動再解釋采取彌補(bǔ)行動再解釋第四步第四步象征性補(bǔ)償并確認(rèn)滿意象征性補(bǔ)償并確認(rèn)滿意第五步第五步總結(jié)和跟進(jìn)總結(jié)和跟進(jìn)新加坡新加坡心理護(hù)理技能培訓(xùn)班心理護(hù)理技能培訓(xùn)班學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)成果匯報成果匯報中、新溝通的差異新加坡醫(yī)院從設(shè)施與環(huán)境開始與病患溝通新加坡新加坡心理護(hù)理技能培訓(xùn)班心理護(hù)理技能培訓(xùn)班學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)成果匯報成果匯報醫(yī)院走廊文化新加坡新加坡心理護(hù)理技能培訓(xùn)班心理護(hù)理技能培訓(xùn)班學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)成果匯報成果匯報新加坡新加坡心理護(hù)理技能培訓(xùn)班心理護(hù)理技能培訓(xùn)班學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)成果匯報成果匯報新加坡醫(yī)院媒體溝通實(shí)例 家屬符永慧：病從淺中醫(yī)，但是 73歲的母親，排便帶血，她自己去綜合診療所檢查，醫(yī)生立刻安排她到國大醫(yī)院做進(jìn)一步的檢查。結(jié)果，她的直腸里長了一粒腫瘤，醫(yī)生建議她開刀切除。這些手術(shù)，在醫(yī)院相當(dāng)普遍，只是腫瘤必須拿去化驗(yàn)是否是癌腫瘤，至于開刀后的其他并發(fā)癥，醫(yī)生并沒有提起。 手術(shù)后的第五天，醫(yī)生認(rèn)為母親可以出院，可回