關(guān)于供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升途徑研究

1、    關(guān)于供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升途徑研究    田睿程林曲峰劉英蘭閔杰摘 要：隨著改革開(kāi)放以來(lái)我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民的收入以及生活質(zhì)量都得到了提升。在國(guó)家的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)中，電力網(wǎng)絡(luò)建設(shè)是重要的組成部分，電力建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量直接影響人們的生活，但是，在當(dāng)前供電企業(yè)的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程中，存在的一些問(wèn)題影響了服務(wù)質(zhì)量的提升，因此，在未來(lái)的發(fā)展過(guò)程中，企業(yè)應(yīng)當(dāng)結(jié)合國(guó)家電力服務(wù)的發(fā)展目標(biāo)，針對(duì)當(dāng)前存在于電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作中的問(wèn)題進(jìn)行優(yōu)化，提升電力服務(wù)質(zhì)量。關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；電力營(yíng)銷(xiāo)；服務(wù)質(zhì)量；優(yōu)化途徑引言當(dāng)前我國(guó)的供電企業(yè)正在向社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的方向發(fā)展，在

2、這個(gè)過(guò)程中，如何結(jié)合市場(chǎng)服務(wù)環(huán)境和人們的用電需求，提升電力服務(wù)的進(jìn)行質(zhì)量是當(dāng)前電力企業(yè)的建設(shè)目標(biāo)之一。在當(dāng)前的供電企業(yè)工作過(guò)程中，由于企業(yè)在市場(chǎng)中的角色未能發(fā)生轉(zhuǎn)變，導(dǎo)致電力服務(wù)質(zhì)量無(wú)法得到提升，影響了人們的用電體驗(yàn)。在未來(lái)的發(fā)展過(guò)程中電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)發(fā)展的目標(biāo)有充分的認(rèn)識(shí)，并對(duì)當(dāng)前服務(wù)中的問(wèn)題進(jìn)行優(yōu)化。1 供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展目標(biāo)隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和電力市場(chǎng)的發(fā)展完善，在未來(lái)的發(fā)展過(guò)程中，供電企業(yè)為了提升自身在市場(chǎng)中的地位，鞏固電力服務(wù)過(guò)程中的主導(dǎo)地位，在當(dāng)前的發(fā)展過(guò)程中將市場(chǎng)建設(shè)作為了企業(yè)發(fā)展建設(shè)的主要目標(biāo)。在這個(gè)過(guò)程中，供電企業(yè)可以借助市場(chǎng)信息的收集分析來(lái)獲知市場(chǎng)的發(fā)展變化情況，保證企業(yè)

3、的發(fā)展?jié)M足市場(chǎng)變化的需求，以便于實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)的長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展。當(dāng)前我國(guó)正在推進(jìn)城市化建設(shè)，電力網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)覆蓋面積不斷增大，使得供電企業(yè)的客戶(hù)數(shù)量不斷增加，在這個(gè)過(guò)程中，供電企業(yè)要想進(jìn)一步提升經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，應(yīng)當(dāng)對(duì)當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)和營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)進(jìn)行改變，針對(duì)新用戶(hù)群優(yōu)化當(dāng)前的電力服務(wù)質(zhì)量，提升用戶(hù)的用電體驗(yàn)和使用的忠誠(chéng)度。除了提升服務(wù)質(zhì)量之外，電力企業(yè)可以通過(guò)宣傳來(lái)提升企業(yè)的知名度，在宣傳方式的選擇上，由于當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展普及較快，企業(yè)可以選擇網(wǎng)絡(luò)等媒體進(jìn)行宣傳，提升企業(yè)的知名度，并對(duì)用電過(guò)程中的安全注意事項(xiàng)進(jìn)行宣傳，保證用電的安全性。滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)供電過(guò)程的了解，使得用戶(hù)對(duì)電能使用過(guò)程有更深的認(rèn)識(shí)，為供電企業(yè)未來(lái)

4、的進(jìn)一步發(fā)展奠定基礎(chǔ)。在供電企業(yè)當(dāng)前的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，企業(yè)的管理人員應(yīng)當(dāng)明確的是企業(yè)的市場(chǎng)服務(wù)地位，在日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中采取一定的手段來(lái)提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立更好的企業(yè)形象。當(dāng)前我國(guó)正在推行可持續(xù)發(fā)展策略，因此，在供電企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)宣傳過(guò)程中，企業(yè)要注意對(duì)節(jié)約用電理念的宣傳普及，推動(dòng)電力行業(yè)的綠色環(huán)保發(fā)展。2 供電企業(yè)的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)現(xiàn)狀首先，當(dāng)前供電企業(yè)在電力營(yíng)銷(xiāo)中僅僅關(guān)注營(yíng)銷(xiāo)工作的宣傳性，忽視了營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中對(duì)用電客戶(hù)實(shí)際用電需求的調(diào)查，從而忽視了對(duì)日常工作的優(yōu)化，降低了營(yíng)銷(xiāo)工作一客戶(hù)為中心的服務(wù)和優(yōu)化理念，影響了電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作對(duì)電力服務(wù)的優(yōu)化作用。營(yíng)銷(xiāo)工作在進(jìn)行過(guò)程中應(yīng)當(dāng)通過(guò)調(diào)查和交流等方式來(lái)挖掘

5、用戶(hù)在電力使用中的需求，以便于對(duì)當(dāng)前的電力服務(wù)中的制度以及管理方式進(jìn)行優(yōu)化，提升電力工作的進(jìn)行效率。當(dāng)前供電企業(yè)的電力營(yíng)銷(xiāo)工作服務(wù)于電力供應(yīng)過(guò)程，在日常工作過(guò)程中，供電企業(yè)未能和用戶(hù)進(jìn)行交流，造成供電企業(yè)電力服務(wù)質(zhì)量未能得到提升，電力營(yíng)銷(xiāo)工作的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)被動(dòng)性較強(qiáng)，影響了自身企業(yè)的發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。其次，當(dāng)前許多企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中都借助信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)來(lái)實(shí)現(xiàn)宣傳和服務(wù)調(diào)查，對(duì)于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量有很大的提升。當(dāng)前的供電企業(yè)的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)在發(fā)展上存在一定的滯后性，在服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建以及服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化過(guò)程中，企業(yè)的工作流程不完善，在進(jìn)行過(guò)程中未能結(jié)合當(dāng)前的信息技術(shù)和智能技術(shù)優(yōu)化，造成工作效率大大降低。

6、除了營(yíng)銷(xiāo)手段上的落后之外，當(dāng)前的供電企業(yè)未能根據(jù)國(guó)家的環(huán)保建設(shè)需求，在電力服務(wù)中推動(dòng)節(jié)能用電和用電信息的收集管理，造成電力使用中存在較為嚴(yán)重的浪費(fèi)，影響了供電企業(yè)的市場(chǎng)發(fā)展。供電企業(yè)服務(wù)方式的落后以及供電方式的滯后性使得供電成本大大提升，增加了用戶(hù)在用電過(guò)程中的不必要支出，對(duì)于企業(yè)的營(yíng)收以及用戶(hù)的使用過(guò)程有很大的影響。最后，電力營(yíng)銷(xiāo)工作服務(wù)質(zhì)量的提升要求電力企業(yè)具有完善的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，完善的服務(wù)團(tuán)隊(duì)可以幫助供電企業(yè)對(duì)其服務(wù)過(guò)程以及營(yíng)銷(xiāo)手段進(jìn)行優(yōu)化，因此，保證企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作質(zhì)量提升的關(guān)鍵是企業(yè)內(nèi)部高素質(zhì)服務(wù)型人才的數(shù)量。由于供電企業(yè)在傳統(tǒng)市場(chǎng)之中的固有角色使得其電力服務(wù)發(fā)展較為滯后，企業(yè)之中缺少足夠的

7、服務(wù)型人才，無(wú)法針對(duì)用戶(hù)的需求來(lái)優(yōu)化電力服務(wù)的進(jìn)行質(zhì)量。當(dāng)前的供電企業(yè)由于缺乏服務(wù)型人才的調(diào)整，在電力營(yíng)銷(xiāo)中仍然沿用傳統(tǒng)的管理制度，無(wú)法滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。在未來(lái)的發(fā)展過(guò)程中，電力營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)那個(gè)根據(jù)用戶(hù)的用電情況和服務(wù)需求對(duì)用電服務(wù)過(guò)程進(jìn)行優(yōu)化，使得企業(yè)的供電質(zhì)量得到提升，實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的優(yōu)化和提升。3 提升供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量的措施3.1 提升企業(yè)的服務(wù)意識(shí)供電企業(yè)應(yīng)從自身出發(fā)，堅(jiān)持以用戶(hù)的需求為服務(wù)主導(dǎo)意識(shí)。強(qiáng)化整體服務(wù)意識(shí)，由原先的賣(mài)方市場(chǎng)逐步的轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)服務(wù)型市場(chǎng)。在為企業(yè)帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，也可以兼顧社會(huì)效益。在提升這一服務(wù)型意識(shí)的同時(shí)更要自上而下的進(jìn)行意識(shí)強(qiáng)化。在企業(yè)高層中要

8、樹(shù)立一個(gè)服務(wù)型的戰(zhàn)略意識(shí)，并以一種機(jī)制進(jìn)行保障，在部門(mén)考核的過(guò)程中都要以服務(wù)型意識(shí)貫穿始終。其次，在一線的員工要進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。突出表現(xiàn)為堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)量、以客戶(hù)為主等優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念。供電企業(yè)提升整體電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)將改變對(duì)市場(chǎng)的被動(dòng)局面，有利從主觀上于提升服務(wù)質(zhì)量，積極的參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，供電企業(yè)通過(guò)服務(wù)意識(shí)的提升，將為我國(guó)電力實(shí)業(yè)走向國(guó)際提供了強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。3.2 優(yōu)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理系統(tǒng)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)在整個(gè)供電企業(yè)中所涉及的項(xiàng)目眾多，要想在龐雜的服務(wù)系統(tǒng)中準(zhǔn)確而快速的為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是其重要的內(nèi)容。要想做到這一點(diǎn)，首先要對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化，其主要的宗旨是為用戶(hù)提供最為快捷的服務(wù)

9、，為供電企業(yè)提供更為準(zhǔn)確的服務(wù)數(shù)據(jù)與協(xié)調(diào)能力。電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理系統(tǒng)需要建立一條用戶(hù)的綠色通道，對(duì)于用戶(hù)突出的問(wèn)題、普遍性的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)的處理，調(diào)動(dòng)起供電企業(yè)的相關(guān)部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)作業(yè)。這一服務(wù)管理系統(tǒng)的協(xié)調(diào)性區(qū)別于傳統(tǒng)的服務(wù)管理模式，遇到問(wèn)題不能及時(shí)的協(xié)調(diào)供電企業(yè)的相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，從而減少了服務(wù)消耗的時(shí)間，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。在實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理系統(tǒng)的協(xié)調(diào)性之后，電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理系統(tǒng)還需要利用技術(shù)支撐，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，遠(yuǎn)程調(diào)控，服務(wù)管理系統(tǒng)全自動(dòng)化。服務(wù)將不受地域、時(shí)間、空間的束縛準(zhǔn)確而及時(shí)的進(jìn)行處理，從而節(jié)省人力財(cái)力，同時(shí)也提升了其服務(wù)質(zhì)量。4 結(jié)束語(yǔ)我國(guó)供電企業(yè)想要提高自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵要做好對(duì)工作人員的培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)。另一方面，企業(yè)要明確從上至下的原則，在管理層就要制定以服務(wù)為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略計(jì)劃，從服務(wù)意識(shí)、服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)、服務(wù)管理系統(tǒng)、服務(wù)監(jiān)督制度等多個(gè)方面提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。參考文獻(xiàn)1陳麗虹.芻