酒店服務(wù)方案

1、.酒店服務(wù)方案自接到聊城市財政局關(guān)于黨政機(jī)關(guān)會議定點(diǎn)場所采購項目2017 年度投標(biāo)通知以來，酒店的管理層把投標(biāo)定點(diǎn)接待列入了酒店的重要議事日程。我們圍繞“硬件改進(jìn)、完善功能、創(chuàng)造氛圍、提高員工素質(zhì)”等方面的工作進(jìn)行展開，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，提高自身的競爭能力，為酒店下一步經(jīng)營發(fā)展打下基礎(chǔ)，具體方案如下：1、加強(qiáng)對會議定點(diǎn)酒店服務(wù)接待工作的認(rèn)識。為進(jìn)一步做好政府各項活動的接待工作， 提高酒店接待檔次和服務(wù)水平， 提升酒店知名度， 酒店總經(jīng)理召開如何做好政府會議接待工作為主題的專題會議， 會上明確酒店各部門以及營銷代表的責(zé)任。 通過專題會議， 進(jìn)一步提高酒店管理人員對政府會議接待的重要性的認(rèn)識，

2、強(qiáng)化服務(wù)人員對政府會議接待的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，為進(jìn)一步做好政府接待活動打下堅實(shí)基礎(chǔ)。 營銷部為此制定了一套詳細(xì)的會議接待流程， 對政府會議的接待信息、 接待要求、客房住宿安排、餐飲就餐安排、陪同人員安排、簽單及會前準(zhǔn)備、會中服務(wù)、 會后延續(xù)服務(wù)等服務(wù)細(xì)節(jié)都作了詳細(xì)規(guī)定和說明。2、建立健全組織機(jī)構(gòu)，實(shí)行分工負(fù)責(zé)，確保各項接待工作得以順利開展。酒店嚴(yán)格按照星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求對操作層進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，牢牢樹立了標(biāo)準(zhǔn)意識、服務(wù)意識，全面掌握各崗位的服務(wù);.準(zhǔn)則、服務(wù)規(guī)范，注重培養(yǎng)酒店服務(wù)人員良好的服務(wù)意識，從而使各部門進(jìn)入規(guī)范的循環(huán)體系， 使員工個人素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)， 盡快適應(yīng)酒店規(guī)范管理的基本要求， 創(chuàng)造

3、良好的服務(wù)接待環(huán)境， 做好對客的各項接待服務(wù)。、建立健全崗位規(guī)章制度。結(jié)合酒店實(shí)際情況，制定了部門管理制度：人事培訓(xùn)制度、餐飲服務(wù)規(guī)章制度、后廚管理制度、客房管理制度、財務(wù)管理制度、工程運(yùn)行系統(tǒng)安全條例等，嚴(yán)格進(jìn)行監(jiān)督檢查，強(qiáng)化了質(zhì)管部門的職能；利用酒店員工手冊來規(guī)范員工禮儀，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度，使每個員工在日常工作中養(yǎng)成良好的習(xí)慣，不斷提高自身的綜合素質(zhì)，確保為賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。、實(shí)行層級管理、制度管理，保障服務(wù)水準(zhǔn)。酒店總經(jīng)理分管副總部門經(jīng)理主管領(lǐng)班員工六級負(fù)責(zé)的管理體制，堅持“責(zé)、權(quán)、利”相結(jié)合的原則，實(shí)施垂直領(lǐng)導(dǎo)，逐級管理，制定了各部門管理規(guī)范，對中層干部施行部門崗位責(zé)任制，

4、對分管副總的行為規(guī)范、職責(zé)、值班經(jīng)理職責(zé)及考勤和各部門員工違規(guī)違紀(jì)或優(yōu)秀事跡的質(zhì)檢情況等方面，進(jìn)行考核，實(shí)行重獎重懲。對廣大員工根據(jù)高酒店服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、各崗位職責(zé)及人事培訓(xùn)內(nèi)容， 采取了書面考試與實(shí)際操作和平時質(zhì)檢考核相結(jié)合的措施。5、完善硬件設(shè)施，提升會議接待檔次完善硬件設(shè)施，是促進(jìn)酒店健康發(fā)展，提高會議接待能力的;.前提和保證。為進(jìn)一步完善酒店服務(wù)功能，提高酒店的接待檔次，今年 3 月份開始，對院內(nèi)環(huán)境、和客房進(jìn)行了改造、裝修。新增多個大、中、小會議室，及附屬走廊也進(jìn)行升級改造；增設(shè)和配備多媒體投影儀， 更換現(xiàn)代化視聽系統(tǒng)等先進(jìn)設(shè)備并抓好硬件設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)，確保會議接待工作正常開展。6、樹

5、立安全意識，完善安全設(shè)施，確保旅客安全。酒店對員工的消防及其他安全知識進(jìn)行定期培訓(xùn)； 不斷完善酒店的安全設(shè)施，添加樓層滅火器、安全出口指示燈、安全應(yīng)急燈等安全設(shè)施；對室外項目也增加防護(hù)設(shè)施，樹立警示牌，張貼警示語等來強(qiáng)化和保障安全。 酒店制定了各項安全措施， 對員工的消防及其他安全知識，進(jìn)行定期培訓(xùn)，嚴(yán)格要求人不離崗、有患必除，嚴(yán)格要求安保人員執(zhí)行全天候的巡邏控制，尤其是監(jiān)控室人員， 24 小時不離崗，一旦發(fā)現(xiàn)問題，立即通知就近保安進(jìn)行處理。對保安人員嚴(yán)格要求執(zhí)行夜間巡邏制度；同時，酒店組建消防安全小組。 這些有效的安全保障措施，都確保了住店客人的生命財產(chǎn)安全。酒店開業(yè)以來，沒有發(fā)生一起重大安

6、全事故，既為客人提供了安全的入住環(huán)境，也保證了酒店的正常運(yùn)行。7、營造素雅溫馨的亮麗環(huán)境。酒店從外部環(huán)境、停車場到接待大廳、客房、餐廳等，都是定期、不定期地清潔維護(hù)與打掃。衛(wèi)生責(zé)任由部門到班組到人員層層落實(shí)責(zé)，按周期有計劃地清潔，努力做到“勤”和“細(xì)”。在監(jiān)督上，以自查和逐級督促與酒店質(zhì)檢相結(jié)合的方式。;.8、后勤保障工作。日常工作中， 對酒店的設(shè)施設(shè)備堅持部門維護(hù)、 保養(yǎng)與工程人員指導(dǎo)、維修相配合的原則，制定維修計劃，定時維修保養(yǎng)。在工程人員中也采取分工合作方式， 對某些大型重要設(shè)施， 聘請廠方技師前來指導(dǎo)維護(hù)。 及時對空調(diào)機(jī)房、 變壓器、線路、管件、房間空調(diào)、電器、家俱、潔具、某些墻面天花等進(jìn)行了多次保養(yǎng)或維修，以保障酒店設(shè)施的正常運(yùn)行，確保酒店的服務(wù)質(zhì)量。通過強(qiáng)化內(nèi)部管理，凱旋宮大酒店目前硬件設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量均得到很大提高； “賓客至上，超出客人對我們的期望”這種服務(wù)理念，將化作每一位員工的自覺行為； 酒店將一如既往地秉承“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”的經(jīng)營服務(wù)方向，為客人提供更加舒適、更加完善、更加便捷的