酒店質(zhì)檢考核細則

1、質(zhì)檢考核細則公共部分：1、工作時間未經(jīng)允許接、傳、打私人。2、工作時間唱歌、看書、看報、睡覺、聽音樂、看電視。3、工作時間扎堆聊天，跨部門扎堆聊天。4、工作時間或工作場所下棋、打牌。5、未經(jīng)上級批準，私自脫崗。6、私自帶親朋好友來本店參觀或?qū)⒎潜静块T員工帶入工作場所。7、當(dāng)班時間未經(jīng)允許會客或不在規(guī)定地點會客。8、帶情緒上崗。9、攜帶私人提包、香煙等與工作無關(guān)之物進入工作場所。10、未經(jīng)允許班前、班中喝酒或帶酒意上崗。11、不服從分配和管理或消極怠工，糾纏取鬧。12、拒絕接受任務(wù)， 不服從正常調(diào)動； 推諉、抵抗、變相不服從管理。13、私自攜帶物品進出飯店，拒絕接受檢查，態(tài)度惡劣。14、對本店規(guī)

2、定、處理有意見，不通過組織反映，妄加評論，糾纏取鬧。15、隱瞞過失、知情不報、弄虛作假、欺上瞞下、為過失者包庇、打圓場。16、參加會議傳呼機、手機不定在振動位置。17、未按要求參加公司舉辦的各種會議、學(xué)習(xí)及其他集體活動。18、參加集體活動，不顧大局，不聽指揮，不服從管理，在集體活動起哄、鼓倒掌、喝倒彩，行為失態(tài)。 。19、擾亂會議秩序。20、私自在客房看電視、不按規(guī)定使用客用電梯設(shè)施設(shè)備。21、帶有酒意在營業(yè)區(qū)域閑逛。22、私自帶外人進客房看電視、洗澡、留宿。23、就餐時間過長，超過規(guī)定時間。24、私自帶領(lǐng)親友在員工餐廳吃工作餐。25、擅自在店烹制個人食品。26、偷吃店食品、飲料。27、在更衣

3、櫥或宿舍物品櫥存放本店物品。28、利用工作之便，委托客人辦私事。29、動用本店的設(shè)施干私活。30、利用工作之便推銷代售非本店產(chǎn)品。31、利用工作之便，營私舞弊。32、親朋好友來店消費少收或不收款。33、報假帳、弄虛作假，合伙營私舞弊或銷毀、涂改各種原始記錄資料、帳單、單據(jù)，利用已付帳單向客人收費以及幫助加減，中飽私囊。34、接受他人禮品或小費隱瞞不交公。35、向客人索取或變相索取小費，接受賄賂，或向他人行賄。36、不按規(guī)定處理賓客遺留物品。37、擅自動用客人的物品。38、上下班走員工通道。各部門細則：一、餐飲前臺1、不得遲到、早退及中途無故離崗。2、不得不淡妝上崗，應(yīng)穿戴整齊、戴工號牌，頭發(fā)一

4、律盤起。3、跑菜組不得在酒店工作時間吸煙。4、不得在公共場所大聲喧嘩，應(yīng)做到說話輕、走路輕、操作輕。6、女員工不得戴項鏈、戒指、耳環(huán)及其他飾物，不得留指甲。7、不得在客用區(qū)域奔跑。8、按要求操作擺臺、值臺、領(lǐng)位、上菜、倒酒。10、餐具不得出現(xiàn)水漬、手印、油污，應(yīng)保持光潔、無破損。11、不得使用客用毛巾和口布擦試桌面和打掃衛(wèi)生。12、不得把雜物包在臺布收臺。13、應(yīng)主動給客人倒茶水，不得怠慢客人。14、宴會結(jié)束后所有電器設(shè)備電源全部關(guān)掉。15、早餐、宴會、小廳結(jié)束后隨手關(guān)燈、電器。16、餐具細衛(wèi)生做到位，做到清潔光亮。17、臺布、口布壞的部分及時修補。18、不得開無人燈、自來水和空調(diào)，杜絕長明燈

5、、長流水。19、小廳、宴會細衛(wèi)生要做到位。20、散客后不得吃客人吃過的飯菜。21、垃圾及時帶走，不得出現(xiàn)過夜現(xiàn)象。22、宴會、小廳結(jié)束后必須做到關(guān)好電器、燈、門窗。23、宴會結(jié)束后餐車要在當(dāng)天洗刷干凈。24、枯萎的花草及時銜接更換。25、洗刷間地溝不得有垃圾。26、宴會廳吊燈有煙花紙需及時聯(lián)系工程部協(xié)助清理。27、1F 通往廚房的門隨手關(guān)。28、早餐如小廳上客應(yīng)提前銜接上早班人員。29、上班期間不允許吃口香糖之類食物。30、服務(wù)員不得因服務(wù)態(tài)度差而被客人投訴。31、撤餐具時餐車上不得一次性裝的太多。32、餐車用完后洗刷干凈后不得露天。33、每個宴會廳、小廳的餐具必須統(tǒng)一規(guī)格。34、前一天晚上跑

6、菜組要將早餐臺弄好。35、早餐如有小廳，及時和廚房銜接好人數(shù)及廳名以便廚房備菜及時。36、服務(wù)人員要注意上菜情況，發(fā)現(xiàn)客人走時如還有菜未上完，要及時與廚房和吧臺銜接好，告知客人，以免產(chǎn)生矛盾。37、小廳餐具洗滌時應(yīng)漂至清水。38、宴會、小廳、過道保持清潔光亮，不得有油垢。39、宴會椅子疊放時應(yīng)將椅套取下，以保護椅套不受損、弄臟。40、宴會廳餐前餐后的衛(wèi)生要保證。41、宴會桌上的調(diào)味碟不得出現(xiàn)漏倒、潑灑現(xiàn)象，保持臺面整潔。42、廳空酒瓶服務(wù)員不得私自處理，應(yīng)交至采供部統(tǒng)一處理，酒店按規(guī)定返還金額。43、員工餐廳所有員工餐盒都放各自柜子。餐飲廚房：1、應(yīng)穿戴整齊、戴工號牌。2、按規(guī)定時間簽到。3、

7、營業(yè)期間不得進入消費場所。4、不得在店說臟話、大聲喧嘩、以及玩手機。5、不得使用客用衛(wèi)生間。6、不得偷吃食品、飲料及私用酒店之物。7、不得開無人燈、自來水和空調(diào)，杜絕長明燈、長流水。8、不得使用“三無產(chǎn)品” 。9、必須嚴格掌握出菜的時間和速度，不得引起客人投訴。10、必須嚴格把好衛(wèi)生質(zhì)量關(guān)， 不得因工作失誤造成食物中毒等事故。11、每天結(jié)束后， 1F、2F、3F 廚房都要打掃干凈。12、結(jié)束后爐灶排風(fēng)、蒸汽閥門、門鎖、窗戶、電器、燈全部關(guān)好。13、不用的調(diào)味品、油筒應(yīng)密封好。14、廚房蔬菜不得過夜。15、做好衛(wèi)生區(qū)域的保潔工作。17、不得讓供貨商及無關(guān)人員在廚房逗留。18、加工好的給客人的成品

8、菜不得有蟲子而造成客人投訴。19、早餐菜品應(yīng)定期翻新。20、洗碗工洗好的碗放碗柜，不得堆放在一起；隨手關(guān)柜門，已保證餐具衛(wèi)生。21、洗碗間地面衛(wèi)生保持清潔。23、不允許未經(jīng)客人同意隨意調(diào)換客人的菜。24、工作餐師傅要掌握控制好員工餐數(shù)量，確保每一位員都能吃到工作餐。25、地溝不得有垃圾。26、食梯每天結(jié)束后關(guān)掉。27、每天結(jié)束后蒸汽鍋、餐具等全部刷干凈。28、當(dāng)天不用的食品放入冰庫。29、餐具不得亂扔。30、下腳料等能利用的及時利用。31、員工餐廳所有員工餐盒都放各自柜子。32、前天晚上剩下來的蔬菜需用保鮮膜封存放入保鮮柜。33、冰庫燈隨手關(guān)。34、男更衣室擺放物品要規(guī)。35、廚房劃單要掌握好

9、上菜速度，哪個廳開餐時間在菜單要注明，以便及時掌握好節(jié)奏。前廳部：1、 大堂外草坪不得有雜物。2、 1F 到 2F 轉(zhuǎn)彎處地毯有煙洞的及時銜接修補好.3、 所有衛(wèi)生區(qū)域保證沒有蜘蛛網(wǎng)。4、 所有員工按規(guī)定時間上下班，員工上下班必須走員工通道。5、 前廳所有員工要使用敬語。6、 1F 電視晚 11：00 關(guān)掉，早上 6：00 打開。7、 及時更新車站時刻表、天氣情況表。8、 公共下面的工作柜里只能放要發(fā)的報紙和信件，其他任何雜物不得放。9、 早上將酒店正門打開通通新鮮空氣。10、大堂花草葉上不得有灰塵，花盆里不得有雜物。11、不得在上班時間洗澡、吃東西等與上班無關(guān)之事。12、上崗前整理好儀容儀表

10、，談妝上崗，不得染發(fā)，不得戴戒指、耳環(huán)、項鏈等飾品。13、保安及時將門前車輛指引到指定位置，經(jīng)常在門外巡邏（以防車輛、被盜、被撞）。14、保安上夜班不得睡覺。15、酒店周圍發(fā)生打架斗毆事件，保安要注意動向，不允許參與，如在大堂發(fā)生斗毆事件應(yīng)及時勸架與協(xié)調(diào)，對酒店不利，應(yīng)立即先報110 再報總值經(jīng)理。16、下雨天前廳PA組和保安及時把雨蓬下地面上的雨水清理干凈，隨時保持電梯干爽。17、前廳下雨天應(yīng)該準備方便袋幫客人套傘，大堂外放防滑墊和提醒牌。18、樓層巡視表每天都需要及時填寫清楚、準確。19、保安巡視時要按酒店規(guī)定時間關(guān)燈。20、保安在崗期間巡視時，要端正姿勢，不要閑談。21、客人鞭炮做好標簽

11、，以免混淆，及時提醒客人放鞭炮，放鞭炮要在指定地點放。22、監(jiān)控室不得有外人進入， 如有人查看錄象容應(yīng)及時報總經(jīng)理或總值經(jīng)理。23、保安在引導(dǎo)客人停放車輛時，要按規(guī)定車位停放。24、夜間保安巡視時，將樓層燈留3 個（過道拐彎處 2 個，電梯口留1 個）。25、給客人運酒水的要有責(zé)任心，幫客人全部運到位，同時注意正確使用行車。26、對客人投訴房間的總臺當(dāng)班人員應(yīng)靈活掌握或及時請示以免引起不必要的麻煩，另對房間狀況要熟悉。27、對坐在大堂的客人要及時倒茶水。28、背景音樂要輕，要柔和。準確填寫發(fā)票，大寫小寫分清，數(shù)字位置準確無誤，29、總臺人員不論多忙總機盡量在三聲之接。30、所有員工無論客人是與

12、否都不得和客人發(fā)生爭吵。31、總臺時刻保持2 人在崗。32、總臺電腦不得玩游戲。33、已走的員工，要把開票人的名字及時更換，保證票據(jù)開據(jù)的真實性。34、總臺登記客人信息要準確無誤，治安傳輸及時準確。35、對每一位住店客人的貴重物品要提醒，車輛要進行逐一登記。36、前廳 PA到班后首先保證大堂外、電梯的干凈到位。37、1F、5F 衛(wèi)生間要勤打掃，打掃后要隨手關(guān)燈。38、PA組用擦電梯時要用規(guī)定物品進行擦洗，不得用報紙類。39、預(yù)定臺要提前與商務(wù)中心銜接宴會，以免造成脫節(jié)。40、預(yù)定至少提前三天和客人銜接事項。對照預(yù)定本， 準確做好預(yù)定登記， 客人更改的在第一時間在預(yù)定本上更改。41、商務(wù)中心人員

13、在貼宴會時, 可選擇在服務(wù)員擺臺時, 不得重新開燈單獨貼。42、商務(wù)中心把所有的婚禮道具不要堆放在酒店。43、客人橫幅、指示牌的字和商務(wù)中心銜接好，不得打錯。44、及時查看電梯，整天隨時保證電梯清潔，電梯四角不得有灰塵。45、與客房及時溝通，核對房態(tài)，確保無臟房進客，進重房等現(xiàn)象。46、及時做好 VIP、團隊接待銜接準備工作。47、違反收銀操作規(guī)程，以免各類信用卡和消費卡套取現(xiàn)金。48、未做到唱收唱付，給賓客結(jié)帳發(fā)生錯誤導(dǎo)致投訴。49、擅自免費或優(yōu)惠給客人結(jié)帳。50、私自將營業(yè)收入借給其他部門或個人。51、為控制好客房預(yù)定，泄露預(yù)定信息?？头坎浚?、不得遲到、早退及中途無故離崗。2、不得不淡妝

14、上崗，應(yīng)穿戴整齊、戴工號牌。3、不得串崗或扎堆聊天。4、在樓層大聲講話，應(yīng)做到“三輕”說話輕、走路輕、操作輕（有重要到工作間小聲接聽）5、不得在酒店使用方言對客服務(wù)。6、工作時間不得與客人長時間聊天。7、工作場所以及電梯不得倚、靠、趴，應(yīng)時刻保持精神飽滿。8、接聽時應(yīng)使用酒店敬語或普通話，不得在客人未掛前先將掛斷。9、工作時間不得配帶戒指、耳環(huán)、項鏈、金銀等飾品。10、當(dāng)班時間任何人或帶酒店以外人員不得到員工浴室、客房中心、值班房洗澡。11、不得瞞報進、退房記錄。12、不得在在崗期間睡覺（客房中心夜班人員按規(guī)定時間操作）13、不得私自開房。14、不得錯報、漏報、虛報報表。15、打掃房間時發(fā)現(xiàn)客

15、人遺留物品應(yīng)及時上交。16、不得隨意翻看客人物品。17、不得隨意進入客人房間（工作需要除外）。18、營業(yè)日報表統(tǒng)計不得差錯。19、房間地毯需經(jīng)常保持清潔，地毯臟時及時清洗，發(fā)現(xiàn)地毯煙洞及時銜接修補。20、OK房不得出現(xiàn)空調(diào)、電視、水未關(guān)以及遺留清掃員打掃的工具。21、床上和衛(wèi)生間不得有毛發(fā)。22、各個樓層開關(guān)盒、消防設(shè)施保持清潔無灰塵，樓層過道不得有雜物。23、房間水壺不得出現(xiàn)水垢現(xiàn)象。24、做細衛(wèi)生時不要把布草和一次性用品放到地上，工作車要正確推拉、擺放。25、在樓層見到客人應(yīng)主動問好、讓道，員工不得和客人發(fā)生口角。26、OK 房認真檢查外賣品的存放，客人退房時仔細檢查房間的設(shè)施及外賣品消費

16、情況，并及時如實報知客房中心。27、有枯萎部分的花草及時銜接更換和剪修。28、房間發(fā)現(xiàn)短缺的物品及時配全，物品擺放必須統(tǒng)一規(guī)，不得擺放過期外賣品。29、需要維修的及時報工程部維修，維修結(jié)束后及時跟蹤檢查，及時改正房態(tài)，維修房不得過夜。30、所有酒店公共物品不得私自帶出酒店（包括客人用過的物品）31、保證本部門衛(wèi)生區(qū)域衛(wèi)生到位，墻上無蜘蛛網(wǎng)。32、房間窗簾少扣及時銜接安裝，發(fā)現(xiàn)局部臟處應(yīng)取下及時清洗。33、房間一次性用品不得多放或少放。34、OK房細衛(wèi)生到位，無異味，電視頻道應(yīng)調(diào)至CCTV1或 CCTV3，音量適中。35、健身房保持清潔衛(wèi)生。36、做房時，不得打開電視，邊做邊看或邊做邊聽。37、

17、不得在酒店洗私人衣物。38、客房值班房不得使用一次性用品39、清掃員（ 1 名）在打掃房間時，不得同時開啟2 間房40、未能核對客人身份不得隨意開門， 對形跡可疑人員應(yīng)加以詢問或報至保安。41、打掃時抹布應(yīng)分類分開使用，不得使用客用布草抹灰。42、樓層交接布草時，當(dāng)事人應(yīng)簽字認可。43、不得無故裝病騙取假條。44、對客服、員工工作服收、發(fā)要做好標簽，以免搞亂或丟失。45、需要維修的及時報工程部。46、合理使用原料，減少成本費用。47、不得收取酒店規(guī)定以外衣物。48、除酒店工作服，其他私人衣物不得在洗衣房清洗。49、檢查洗后的臺布是否有煙洞，做到及時修補。50、及時將熨后的布草收疊整齊，避免產(chǎn)生

18、多處皺紋。采供部：1、不得遲到、早退及中途無故離崗、曠工。2、供應(yīng)酒店物品、食品及時到位，不得人為原因不購或少購貨物，避免給酒店經(jīng)營造成影響。3、對供貨商的所供貨源，做到嚴把質(zhì)量關(guān)，質(zhì)量不好的堅決退回。4、落實供貨商的運行線路，不得任何人攜帶物品穿越大堂。5、海鮮池室的燈、門按照規(guī)定時間開、關(guān)，海鮮池不得缺少海鮮，海鮮品種配備盡量齊全。6、倉庫物品應(yīng)隔墻離地，并歸類存放，同時做好倉庫通風(fēng)透氣的效果。7、保證早餐的食品供應(yīng)及時。8、對各部門需求的貨源，如供方脫貨應(yīng)及時和所需部門銜接到位。9、對供貨商的物品到店后應(yīng)嚴格檢查，不得以次沖好，“三無”產(chǎn)品堅決不得采購。10、家禽類、魚類等需要剁的必須在

19、指定地點操作，并且要確保衛(wèi)生整潔到位。11、保持 1F 采供部門口衛(wèi)生清潔，無雜物。12、保證訂的貨物在數(shù)量上和所需部門不得有出入。13、保證煤氣供應(yīng)及時，勤檢查送汽軟管、手閥和鋼瓶是否處于完好狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常及時報修或處理。14、冷庫室的燈、門隨手關(guān)閉。15、冷庫食品不得長期存放，庫存有的，堅持用完后再采購，盡量當(dāng)天進當(dāng)天用，保證食品的新鮮。16、各宴會菜肴的回收，及時銜接回收到位。17、每天開餐前，到廚房巡視檢查，看原料新鮮程度及數(shù)量，同時檢查是否有浪費現(xiàn)象的發(fā)生。工程部：1、不得遲到、早退及中途無故離崗；2、工作時間工作服穿戴整齊、戴工號牌；3、不得在店說臟話及吵鬧。4、不得索要小費，不得

20、收受客人禮物，更不得向客人要香煙或客人不給香煙就沒有工作責(zé)任心。5、不得當(dāng)班時間打牌、下棋和到員工浴室洗澡。6、按規(guī)定時間簽到和簽退。7、當(dāng)值期間要有檢修記錄、值班記錄，交接必須清晰。8、不得未經(jīng)批準，擅自攜帶工具外出辦私事。9、收到各部門維修報告，不得拖延維修時間影響酒店正常工作。10、服從臨時安排的維修工作。11、不得在配電房、音響室吸煙。12、配電房燈要隨手關(guān)及空調(diào)。13、按指定時間開放音響，按宴會性質(zhì)的程序插放。14、放音響結(jié)束，要用布蓋好音響等設(shè)備。15、要保持音響室地面衛(wèi)生及室四周衛(wèi)生。16、一人維修不得私自登高，注意安全。17、不得用公物維修個人物件。18、進入客房區(qū)域維修時，不

21、得動用任何客用物品，維修結(jié)束，及時將垃圾清理。19、不得將外人家電等帶到酒店來維修。20、不得工作時間私自外出給他人維修。21、在維修高壓電源設(shè)備時應(yīng)先切斷電源，按電工操作規(guī)程進行操作。辦公室及科室：1、所有科室人員不得遲到、早退及中途無故離崗。2、工作時間不得串崗或扎堆聊天。3、按規(guī)定時間簽到或簽退。4、上、下班時間必須走員工通道。5、隨手關(guān)燈、水、電、電腦、打印機等。6、不得制造謠言，惡意中傷他人，影響團結(jié)，影響酒店形象。7、不得無故裝病騙取假條。8、辦公區(qū)衛(wèi)生每天打掃到位。9、按時收回簽到簿。10、做好每周會議前的會議準備工作。11、不得私自使用公章，每一次用公章經(jīng)總經(jīng)理批準，做好登記。12、根據(jù)酒店人員短缺情況，總經(jīng)理批準后，負責(zé)人員的招聘、及后勤安排工作。13、當(dāng)總經(jīng)理外出時，辦公室主任主持所屬部門的日常管理工作。14、負責(zé)召集、通知酒店各種會