廣州汽車售后服務(wù)與維修消費(fèi)者滿意度調(diào)查分析報(bào)告

1、廣州市汽車售后服務(wù)與維修消費(fèi)者滿意度調(diào)查分析報(bào)告第一部分調(diào)查概況一、調(diào)查目的廣州市消費(fèi)者委員會(huì)于2015 年 10 月 -12 月在全市范圍內(nèi)開展了 “廣州市汽車售后服務(wù)與維修消費(fèi)者滿意度調(diào)查”通過(guò)調(diào)查，有助于了解廣州市目前汽車售后服務(wù)與維修消費(fèi)環(huán)境及消費(fèi)者的評(píng)價(jià)、意見與建議，為相關(guān)部門進(jìn)一步規(guī)范行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提高汽車行業(yè)相關(guān)配套銷售與服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)服務(wù)行業(yè)健康有序發(fā)展提供科學(xué)依據(jù)。二、調(diào)查方式、范圍及對(duì)象本次調(diào)查通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)攔截訪問(wèn)、定性消費(fèi)者座談會(huì)兩種方式開展。攔截調(diào)查由調(diào)查員持問(wèn)卷到居民小區(qū)內(nèi)、大型停車場(chǎng)、汽配城等現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)攔截有車一族開展調(diào)查；座談會(huì)選取了 6 位在攔截訪問(wèn)車主中提出問(wèn)題較多且善

2、于表達(dá)的消費(fèi)者，就汽車售后服務(wù)與維修遇到的各種問(wèn)題進(jìn)行開放式交流。三、調(diào)查內(nèi)容1、消費(fèi)者對(duì)汽車售后服務(wù)、汽車維修與保養(yǎng)等方面的滿意度評(píng)價(jià)。2、消費(fèi)者對(duì)汽車“三包”規(guī)定的認(rèn)知和相關(guān)條款的評(píng)價(jià)，對(duì)引起爭(zhēng)議問(wèn)題的處理。3、消費(fèi)者認(rèn)為汽車售后服務(wù)與維修行業(yè)存在的突出問(wèn)題，對(duì)提高廣州市汽車售后相關(guān)配套服務(wù)水平的意見和建議。四、調(diào)查步驟（一）準(zhǔn)備階段。確定調(diào)查問(wèn)卷與調(diào)查方法，完成現(xiàn)場(chǎng)攔截訪問(wèn)以及消費(fèi)者座談會(huì)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，包括抽樣、對(duì)訪問(wèn)員的培訓(xùn)、相關(guān)文件印刷等。（二）調(diào)查實(shí)施階段。按照調(diào)查方案的要求實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)攔截調(diào)查和消費(fèi)者座談會(huì)。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)攔截調(diào)查的全過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，做到邊調(diào)查邊審核，對(duì)不合格的問(wèn)卷及時(shí)退

3、回重新調(diào)查。調(diào)查結(jié)束后，工作人員對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行復(fù)審，通過(guò)率100%， 攔截調(diào)查共完成有效樣本 1000 個(gè)。（三）成果開發(fā)階段。工作人員錄入現(xiàn)場(chǎng)攔截調(diào)查數(shù)據(jù)，并對(duì)錄入數(shù)據(jù)進(jìn)行核查，合格率100%確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤。利用 spssB計(jì)軟件, 對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性和相關(guān)性分析，完成廣州市汽車售后服務(wù)與維修消費(fèi)者滿意度調(diào)查分析報(bào)告。五、調(diào)查樣本分布情況此次調(diào)查共完成有效樣本1000個(gè)，樣本分布情況如下:表1.1 :性別比例()男86.4女13.6合計(jì)100.0表1.2年齡比例(%)18-29 歲18.830-39 歲40.740-4929.650歲及以上9.71.2合計(jì)100.0表1.3 :車的類型比例(%)

4、進(jìn)口車12.6合資車57.6自主品牌國(guó)產(chǎn)車26.9其他2.9合計(jì)100.0表1.4 :車的價(jià)位舊比例(%)10萬(wàn)以下17.410到15萬(wàn)33.815力到20萬(wàn)28.820力到30萬(wàn)12.8307.2100.0第二部分調(diào)查結(jié)果分析一、消費(fèi)者對(duì)汽車售后與維修服務(wù)的評(píng)價(jià)(一)消費(fèi)者選擇汽車售后與維修服務(wù)商家的考慮。調(diào)查結(jié)果顯示，近一半的消費(fèi)者會(huì)選擇4s店或品牌廠家特約服務(wù)站進(jìn)行汽車維修服務(wù)，比例為48.1%。其中，分別有20.1%和19.6%的消費(fèi)者會(huì)選擇“專業(yè)連鎖汽修服務(wù)站” 和“自行選擇固定社會(huì)維修經(jīng)營(yíng)單位”；另外，分別有 6.5% 和5.7%的消費(fèi)者“并無(wú)固定維保地點(diǎn)”和選擇“路邊快修店”，

5、合計(jì)不足一成半?？梢?，絕大部分消費(fèi)者會(huì)為自己的汽車選 擇一個(gè)固定的維修保養(yǎng)商家。與此同時(shí)，消費(fèi)者在選擇汽車售后與維修服務(wù)商家時(shí)， 首先考慮的是“售后與維修的技術(shù)水平”，中選率接近六成 (57.1%);其次是“售后與維修是否快捷”，中選率有43.5%; 再次分別是“配件質(zhì)量是否有保證”、“地理位置、營(yíng)業(yè)時(shí) 間等是否便利”和“價(jià)格是否優(yōu)惠”，中選率分別有37.3%、35.3%和30.6%;隨后依次為“工作人員的服務(wù)態(tài)度”、“證 照是否齊全”和“是否為親友推薦”，中選率分別為23.5%、18.0% 和 15.4%。20圖1.1:通常情況下選擇汽車售后維修委托商家類型（為路邊快修店5 7自行選擇固定社

6、 合維修單位4s店或廠冢特缶 服箔站，4E.L專業(yè)連鎖汽修服 翱站，20無(wú)固定維保地點(diǎn) 6 5圖1.2 :選擇汽車售后與維修服務(wù)商家主要考慮因素（為（注：多選題，選項(xiàng)相加大于 io。）（二）消費(fèi)者對(duì)車輛售后維修各項(xiàng)服務(wù)的評(píng)價(jià)。調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者對(duì)汽車售后維修各項(xiàng)服務(wù)的滿意度（指受訪者表示“很滿意”和“較滿意”的合計(jì)比例，下同）呈現(xiàn)由較大差異。其中針對(duì)“服務(wù)人員的禮貌友善程度”“售后維修時(shí)接車的速度”和“服務(wù)人員協(xié)助提車”的滿意度較高，分別達(dá)到 83.3%、76.5%和74.0%;而針對(duì)“提車的 速度”和“按顧客要求靈活安排維修保養(yǎng)時(shí)間”的滿意度分 別為68.1%和65.8%,比前述三類滿意度

7、低；針對(duì)“診斷車 輛故障的準(zhǔn)確性”和“維修保養(yǎng)的徹底性”滿意度最低，分 別為 58.7%和 52.8% （見表 1.1 ）。表1.1 ：消費(fèi)者對(duì)汽車售后維修各項(xiàng)服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)（ 衿內(nèi)容很滿思較滿思滿息度合計(jì)不兩點(diǎn)、說(shuō)不清/不適用服務(wù)人員的禮貌友善29.653.783.315.71.00.0接車的速度19.457.176.521.41.80.3服務(wù)人員協(xié)助提車15.558.574.022.33.20.5提車的速度14.753.468.127.73.50.7按顧客要求靈沽安若卜維修保養(yǎng)時(shí)間15.750.165.829.44.40.4診斷車輛故障的準(zhǔn)確性10.448.358.736.04.70.6

8、維修保養(yǎng)的徹底性10.941.952.840.75.51.0此次調(diào)查還涉及消費(fèi)者對(duì)汽車售后與維修服務(wù)價(jià)格的評(píng)價(jià)。數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，近六成（59.6%）消費(fèi)者認(rèn)為售后與維修服務(wù)價(jià)格高、不合理，其中表示“很不合理，嚴(yán)重偏高”的有14.2%, “不太合理，有點(diǎn)高”的有45.4%;止匕外，分別有25.4%和9.8%的消費(fèi)者認(rèn)為“較為合理，不高”和“很合理，輕松接受”，合計(jì)有 35.2%;另有5.2%的人表示“說(shuō) 不清或不知道”。圖1.3 :對(duì)汽車售后與維修服務(wù)價(jià)格的評(píng)價(jià)（三）案例分析案例1 :車主沈小姐購(gòu)車不足一個(gè)月，發(fā)現(xiàn)車輛在怠速 時(shí)空調(diào)不制冷。由于故障點(diǎn)比較細(xì)微，4s店里的維修人員在 經(jīng)過(guò)幾次試驗(yàn)后，

9、表示暫時(shí)不能修，要將車留在店里觀察。 之后，4s店告知沈小姐，他們更換了空調(diào)壓縮機(jī)，問(wèn)題已解 決?？蓻]過(guò)多久同樣的問(wèn)題又由現(xiàn)了。沈小姐再次將車開回 4s店內(nèi)，且反復(fù)進(jìn)行了 3次維修。在這3次維修的過(guò)程中， 4S店把車輛的空調(diào)壓縮機(jī)、 幾個(gè)閥門做了更換， 電腦數(shù)據(jù)也 做了些許變更，且每次停留店里維修的時(shí)間都不算短，但問(wèn) 題仍舊沒有解決。沈小姐認(rèn)為，4S店不僅維修技術(shù)有問(wèn)題，在解決消費(fèi)者車輛問(wèn)題的態(tài)度上也有些敷衍。后來(lái)4S店做生了一定的補(bǔ)償，贈(zèng)送 2次保養(yǎng)，并贈(zèng)送2000元的工時(shí)費(fèi)。分析：這個(gè)案例是典型的維修保養(yǎng)不徹底。建議消費(fèi)者在 遇到類似問(wèn)題時(shí)，可以更換到同品牌經(jīng)銷商嘗試維修，或向 廠家客服尋

10、求幫助。二、消費(fèi)者對(duì)汽車售后與維修行業(yè)的評(píng)價(jià)（一）消費(fèi)者對(duì)汽車售后與維修行業(yè)的總體滿意度。調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者對(duì)汽車售后與維修服務(wù)行業(yè)“很滿意”和“較滿意”的比例分別有 3.7%和45.2%,合計(jì)不足 五成（48.9%）;滿意度為“一般”者較多，有41.5%;而“較 不滿意”和“很不滿意”分別有 6.1%和0.8%,合計(jì)6.9%;另有2.7%的人表示“說(shuō)不清”。盡管消費(fèi)者的滿意度不算高， 但對(duì)售后維修行業(yè)的總體信任度較高，超過(guò)七成（73.8%）,其中“完全信得過(guò)”和“基本信得過(guò)”的比例分別為8.8%和65.0%。而表示“有些信不過(guò)”和“完全信不過(guò)”的消費(fèi) 者比例分別有 22.9%和0.9%,合

11、計(jì)為 23.8%;另有2.4%的人 表示“說(shuō)不清”。圖2.1 ：對(duì)汽車售后與維修服務(wù)行業(yè)的總體滿意度（ 衿（二）汽車售后與維修服務(wù)行業(yè)存在的問(wèn)題。調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，汽車售后與維修服務(wù)行業(yè)中最突生 的問(wèn)題主要集中在配件和價(jià)格兩個(gè)方面。其中“配件只換不 修，無(wú)形中增加了費(fèi)用”中選率最高，達(dá)61.4%;其次是“商 家價(jià)格不明示，不透明”，中選率有42.0%;再次是“配件不合格，副廠件當(dāng)正廠件賣，修復(fù)件當(dāng)新配件賣”，中選率 為31.2%。止匕外，商家不誠(chéng)信也是汽車售后與維修服務(wù)行業(yè) 中比較突生的問(wèn)題，包括“商家漫天要價(jià)” （27.1%）、“故 意延長(zhǎng)工時(shí)，抬高工時(shí)費(fèi)” （24.7%）、“故意夸大或隱瞞

12、汽車故障和隱患” （23.2%）、“商家隨意抬高配件價(jià)格” （21.2%）、“過(guò)度維修” （19.0%）、“商家更換配件，事 先不告知顧客” （15.9%）、“承諾過(guò)的服務(wù)項(xiàng)目難以兌現(xiàn)” （13.5%）等。圖2.2 :汽車售后與維修服務(wù)行業(yè)中突出的問(wèn)題（%（注：多選題，選項(xiàng)相加大于100%）（三）案例分析。案例2： 車主黃先生所駕汽車因?yàn)樾旭倳r(shí)撞上隔離帶受損， 被一家汽車維修廠拉去維修后，承諾所有零配件均按4S店原廠件要求進(jìn)行定損, 并保證車上的零配件為原廠件。黃先生取車后，要求對(duì)方提供相關(guān)的檢測(cè)報(bào)告及證明資料時(shí)，對(duì)方以其行業(yè)無(wú)此要求為由不予提供，只是參考4S 店簽寫了 3 年的保修證明并承諾

13、所有的維修均符合要求。后來(lái)黃先生開車去正規(guī)的4S 店做例行保養(yǎng)時(shí)，該 4S 店工作人員表示，該車所更換的部件非原廠件。黃先生認(rèn)為，維修廠應(yīng)該承擔(dān)全車的檢測(cè)并更換所有非原廠件和損壞配件恢復(fù)原車應(yīng)有的配件和性能，并負(fù)擔(dān)全部費(fèi)用。分析：某些汽車維修廠存在汽車零配件以次充好現(xiàn)象，因此消費(fèi)者在維修車輛時(shí)，還是選擇到正規(guī)的4S 店。隨著近年來(lái)汽車經(jīng)銷商對(duì)售后服務(wù)比較看重，零配件方面的要求也在不斷提高。案例3： 車主郭先生發(fā)現(xiàn)車輛機(jī)油消耗嚴(yán)重，便將車開到一家 4S 店檢查 , 工作人員稱發(fā)動(dòng)機(jī)出了嚴(yán)重的問(wèn)題要大修。郭先生納悶：車子跑起來(lái)的時(shí)候沒有覺得有異樣，發(fā)動(dòng)機(jī)有問(wèn)題怎么會(huì)感覺不到呢？但為了安全起見，他還

14、是同意進(jìn)行維修。隨后，工作人員給郭先生打印了一共5.8 萬(wàn)元的維修費(fèi)用清單。隨后，郭先生到同品牌其他4S 店咨詢了發(fā)動(dòng)機(jī)的維修費(fèi)，別人的報(bào)價(jià)才3萬(wàn)元左右，郭先生決定將車換店維修。分析：某些4s店存在亂收費(fèi)、價(jià)高質(zhì)差等現(xiàn)象。消費(fèi) 者在進(jìn)行售后服務(wù)時(shí)要擦亮雙眼，理性消費(fèi)，讓 4s店由具 合理有效的收費(fèi)證明，保留相關(guān)維修憑證，以便于維權(quán)。三、消費(fèi)爭(zhēng)議（一）返修情況。有超過(guò)四成的受訪車主表示自己的汽車有過(guò)二次返修的情況。其中“經(jīng)常有”占 4.0%; “有過(guò)幾次”的占38.0% 從這部分車主返修的原因上看，主要是“故障沒有完全或部 分排除”，中選率有54.3%;其次分別是“找不由故障原因” （36.4%

15、）和“配件質(zhì)量有問(wèn)題” （27.9%）;還包括“配件不齊全”和“維修過(guò)程中商家造成的損壞” （12.9%）等。圖3.1 :是否有過(guò)二次返修情況（衿笠常有，4. 0（二）糾紛處理有超過(guò)一成（13.3%）的消費(fèi)者因?yàn)槠嚨氖酆笈c維修問(wèn)題與服務(wù)商家發(fā)生糾紛。從糾紛開始到處理結(jié)果經(jīng)歷的時(shí)長(zhǎng)來(lái)看，“一周內(nèi)”得到處理結(jié)果的消費(fèi)者占21.8%，“一至兩周”的占36.1%，“二至四周”的占18.8%，“一個(gè)月到三個(gè)月”的占13.5%，“三個(gè)月到半年”的占4.5%，“半年到一年”的占4.5%。此外，有0.8%的人得到處理結(jié)果經(jīng)歷了“一年以上”。可見，接近六成（ 57.9%）車主可以在兩周內(nèi)解決糾紛問(wèn)題。這部分車

16、主處理糾紛問(wèn)題的過(guò)程中，出現(xiàn)較多的屬“廠家鉆空子，找車主自身問(wèn)題”，中選率為41.7%；其次分別是“廠家承認(rèn)問(wèn)題，但解決問(wèn)題不積極，能拖就拖”和“霸王條款”，中選率均為36.4%；再次分別是“廠家商家相互推委”和“廠家商家不承認(rèn)問(wèn)題”，中選率分別有 26.5%和25.0%。這部分受訪車主對(duì)糾紛處理結(jié)果的滿意度較低。其中表示“很滿意”和“較滿意”的分別有6.8%和19.5%，合計(jì)不足三成 （ 26.3%） ； 表示 “一般” 的比例較高，有54.9%； “較不滿意”和“很不滿意”的分別有14.3%和1.5%，合計(jì)超過(guò)一成半（15.8%）；另有3.0%的人表示“說(shuō)不清”。受訪的車主認(rèn)為，汽車售后與

17、維修服務(wù)維權(quán)遇到的障礙主要來(lái)自“沒有專業(yè)知識(shí)，舉證難”（ 58.1%）；其次分別是“維權(quán)成本高，寧可不維權(quán)，息事寧人”（ 37.3%）、“行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不健全”（ 36.8%）和“鑒定難且費(fèi)用高”（ 31.4%）；隨后分別是“自身有哪些權(quán)益不清楚”（ 29.6%）、“損失金額很難確定”（20.2%）以及“代理人員與裁判人員缺乏汽車知識(shí)”（11.3%）等。（三）案例分析。案例4： 王先生購(gòu)買了一輛新車，由于他經(jīng)常在外地出差，王先生就在當(dāng)?shù)氐钠迯S為車輛進(jìn)行更換機(jī)油等常規(guī)保養(yǎng)。買車半年后，王先生在駕駛過(guò)程中突然聽見車輛的后輪出現(xiàn)異響。到當(dāng)初買車的4S 店檢測(cè)后，維修人員告訴王先生，后輪異響是由于車輛軸承

18、松動(dòng)造成，但由于王先生在免費(fèi)強(qiáng)制保養(yǎng)期內(nèi)沒有在該品牌指定的4S 店或特約維修站為該車進(jìn)行保養(yǎng)，因此對(duì)于新車后輪異響的故障，4S 店不能給予免費(fèi)維修。王先生認(rèn)為，他只是在外面的正規(guī)汽修廠為車輛更換過(guò)機(jī)油，并不涉及其他項(xiàng)目的保養(yǎng)。雖然王先生自己翻看維修保養(yǎng)手冊(cè)，發(fā)現(xiàn)了“在規(guī)定的保養(yǎng)期間，車主可到任何一家廠家授權(quán)的4S 店和特約維修站要求提供初始2000+500 公里 6000+500 公里的兩次免費(fèi)保養(yǎng)，超出范圍，視為放棄”這樣的條款，但他認(rèn)為這是霸王條款，4s店必須對(duì)該車故障負(fù)責(zé)。分析：根據(jù)本案中4S 店的說(shuō)法，質(zhì)保期內(nèi)不能隨意選擇保養(yǎng)店。對(duì)于保養(yǎng)手冊(cè)中提及的各項(xiàng)條款是否屬于“告知”，業(yè)內(nèi)有不同

19、爭(zhēng)論，這給消費(fèi)者維權(quán)帶來(lái)困擾。建議消費(fèi)者在質(zhì)保期內(nèi)盡可能選擇在廠家指定的維修網(wǎng)絡(luò)按時(shí)保養(yǎng)、維修，這樣車輛出現(xiàn)異常，才能夠免費(fèi)維修。脫保后，再考慮實(shí)際情況選擇仍在4S 店保養(yǎng)或其他維修快保店保養(yǎng)及維修。案例5： 孫先生的車剛買不到一年，上高速時(shí)發(fā)現(xiàn)加油車不提速，后孫先生去4S 店檢查發(fā)現(xiàn)是油泵壞了。材料費(fèi)加工時(shí)費(fèi)，花了900 多元。由于當(dāng)時(shí)急著用車，孫先生把錢付了，把換下來(lái)的油泵收好。可出乎孫先生意料的是，幾個(gè)月多過(guò)去，他在4S 店、加油站之間不斷協(xié)商，問(wèn)題一直未解決。 4S 店說(shuō)，雖然車子尚在保修期內(nèi)，但“油品問(wèn)題”所引起的損壞不屬于保修范圍。加上車主去的是民營(yíng)加油站，那里的油質(zhì)量沒辦法保證；

20、而加油站說(shuō)，是車子的質(zhì)量問(wèn)題；雙方都不認(rèn)賬。孫先生認(rèn)為油泵壞了，要么是車子的質(zhì)量問(wèn)題，要么是加油站的油出了問(wèn)題，可就是沒人肯負(fù)責(zé)，他感到很無(wú)奈。分析：車主的車出了問(wèn)題，消費(fèi)者要求索賠或退貨，一般都會(huì)被商家要求對(duì)車輛進(jìn)行檢測(cè)，而許多對(duì)汽車技術(shù)裝備和標(biāo)準(zhǔn)幾乎一無(wú)所知的車主便完全處于弱勢(shì)地位。目前對(duì)于汽車的質(zhì)量檢測(cè)“門檻”很高，少則數(shù)千元上萬(wàn)的檢測(cè)費(fèi)，讓許多消費(fèi)者望而卻步。四、消費(fèi)者對(duì)汽車三包規(guī)定的評(píng)價(jià)（一）對(duì)三包規(guī)定的認(rèn)知。汽車三包規(guī)定（家用汽車產(chǎn)品更換退貨責(zé)任規(guī)定）實(shí)施已有兩年，車主對(duì)這一規(guī)定的知曉率較高，但對(duì)規(guī)定內(nèi)容的了解程度略顯不足。數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，分別有9.5%和24.0%的受訪者“知道三包

21、規(guī)定并對(duì)內(nèi)容很了解”和“知道三包規(guī)定，對(duì)內(nèi)容比較了解”，合計(jì)超過(guò)三成；表示“知道三包規(guī)定， 但對(duì)內(nèi)容了解不多”和 “知道三包規(guī)定， 但不了解內(nèi)容”的分別有28.6%和 24.3%，合計(jì)超過(guò)五成（52.9%）；而表示“不知道三包規(guī)定”的超過(guò)了一成（13.6%）。在受訪的車主看來(lái)，汽車三包規(guī)定在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面起到了一定的作用，其中認(rèn)為 “作用很大”和 “作用較大”的分別有7.9%和38.7%， 合計(jì)超過(guò)四成半（ 46.6%） ； 有 39.5%的人認(rèn)為“作用不大”，另有13.9%的人表示“不了解，說(shuō)不清”。（二）案例分析。案例6： 車主李先生, 今年在某4S 店買了一輛進(jìn)口品牌汽車。在提車后兩

22、天就發(fā)生了第一次發(fā)動(dòng)機(jī)異常抖動(dòng)，排氣管噴黑煙，油門加不起油，緊接著自動(dòng)熄火的問(wèn)題。4S 店維修人員懷疑是車載電腦出故障，重新?lián)Q了一臺(tái)車載電腦，但是狀況還是照常出現(xiàn)。后來(lái)又認(rèn)為油品有問(wèn)題，建議清理。經(jīng)過(guò)李先生同意，拆卸車子排氣管、油箱，倒掉汽油，清理干凈油箱、油道后，經(jīng)電腦檢測(cè)，車子數(shù)據(jù)顯示正常。過(guò)了幾天又出現(xiàn)同樣的問(wèn)題，于是重新拖到4S 店檢查，車子還是經(jīng)常性不定時(shí)打不著火，4S 店維修人員和該品牌的廠家工程師都檢查不出原因。最后，車商態(tài)度較好，同意更換新車給李先生。分析： 案例中的汽車是高檔進(jìn)口品牌汽車，是熱銷車型，當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)后，車商的態(tài)度還算不錯(cuò)，而且消費(fèi)者也沒有表現(xiàn)得太沖動(dòng)。正是因?yàn)橛小?/p>

23、汽車三包規(guī)定”對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)，消費(fèi)者在購(gòu)買到有質(zhì)量問(wèn)題的車輛后，有法可依，充分保障了消費(fèi)者的合法權(quán)益。五、消費(fèi)者對(duì)汽車美容保養(yǎng)服務(wù)行業(yè)的評(píng)價(jià)調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，絕大部分的受訪車主（96.6%）做過(guò)汽車美容方面的保養(yǎng)。其中，“貼膜（防爆隔熱等膜）”的中選率最高，達(dá)80.6%；其次是“車身美容（去污、上蠟、漆面處理、輪胎保險(xiǎn)杠翻新等）”，中選率達(dá)75.5%；再次是“內(nèi)飾美容（含車室內(nèi)清潔、空氣凈化、發(fā)動(dòng)機(jī)清潔、行李箱等美容）”，中選率有54.7%；隨后分別是“汽車防護(hù)（雷達(dá)、靜電放電器、防盜器等安置）”和“汽車精品（香水、墊類、套類、音箱等配置）”，中選率分別為44.8%和40.9%。從受訪

24、者對(duì)汽車美容服務(wù)行業(yè)的滿意度上看，表示“很滿意”和“較滿意”的分別有3.7%和47.2%，合計(jì)超過(guò)五成；表示“一般”的占 40.3%；而認(rèn)為“較不滿意”和“很不滿意”的分別有3.3%和0.5%，合計(jì)為3.8%；另有5.0%的人表示“說(shuō)不清”。六、小結(jié)（一）受訪車主對(duì)汽車在售后維修各項(xiàng)服務(wù)上的滿意度差異較大。其中對(duì)“服務(wù)態(tài)度”、“接車速度”和“協(xié)助提車” 三方面的滿意度較高，分別有 83.3%、 76.5%和和74.0%；而對(duì)“提車速度”和“靈活安排維修保養(yǎng)時(shí)間”的滿意度未達(dá)到七成（68.1%、 65.8%）；對(duì)“診斷車輛故障準(zhǔn)確性”和“維修保養(yǎng)徹底性”的滿意度則未達(dá)到六成（ 58.7%、 52

25、.8%） 。近六成（59.6%）受訪車主認(rèn)為，汽車售后與維修服務(wù)的價(jià)格偏高，不合理。（二）受訪車主對(duì)汽車售后與維修服務(wù)行業(yè)的總體滿意度不高，但信任度較高。從滿意度上看，“很滿意”和“較滿意” 的比例分別為3.7%和45.2%， 合計(jì)不足五成（ 48.9%） ；從信任度上看，“完全信得過(guò)”和“基本信得過(guò)”的比例分別為8.8%和65.0%，合計(jì)超過(guò)七成（73.8%）。（三）受訪車主表示汽車售后與維修服務(wù)行業(yè)中比較突出的問(wèn)題主要集中在配件、價(jià)格、商家不誠(chéng)信和商家技術(shù)水平等方面。配件上存在能修不修，以次充好等情況；商家不誠(chéng)信主要體現(xiàn)在漫天要價(jià)，故意抬價(jià)等現(xiàn)象；這些行為無(wú)形中增加了消費(fèi)者的售后維修成本。（四）超過(guò)一成的受訪車主有過(guò)因?yàn)槠囀酆笈c維修問(wèn)題與商家發(fā)生糾紛的情況。盡管這部分人有近六成（57.9%） 能夠在兩周內(nèi)解決糾紛問(wèn)題，但對(duì)服務(wù)商家處理糾紛結(jié)果的 滿意度并不高，僅為 26.3%。（五）