酒店管理手冊餐飲篇

1、第五章 餐飲篇第一節(jié) 組織機構(gòu)圖傳菜領(lǐng)班傳菜員服務(wù)員吧員服務(wù)領(lǐng)班前廳經(jīng)理PA店嫂點菜員領(lǐng)位員營業(yè)領(lǐng)班各檔口主廚員工餐主管廚 師 長餐飲部經(jīng)理員工餐廚師廚師第二節(jié) 部門概述餐飲部共設(shè)有3個營業(yè)大廳和21個獨立VIP包房。營業(yè)大廳設(shè)在一，三樓，VIP包房設(shè)在一，四樓。三樓為多功能宴會大廳（金色大廳），可容納600人同時用餐，設(shè)施齊全、富麗堂皇，可承接不同風(fēng)格的中、西式自助餐、酒會及喜慶宴會等，一樓（山湖廳）提供早、中、晚自助餐。二樓為包房，數(shù)十間風(fēng)格迥異的貴賓房，可使您獨享私有空間，倍添美食樂趣。廚房由大連海鮮、粵菜料理、魯菜風(fēng)味、當(dāng)?shù)靥厣皼霾?、面案六個檔口組成。 第三節(jié) 崗位職責(zé)與工作內(nèi)容一、

2、餐飲部經(jīng)理【管理層級關(guān)系】直接上級：總經(jīng)理直接下級：前廳部經(jīng)理、廚師長【崗 位 職 責(zé)】全面負(fù)責(zé)制訂各餐廳工作計劃和經(jīng)營預(yù)算，并組織落實，督導(dǎo)各餐廳、飲料部、客房餐飲及管事部的日常運作，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)，并進(jìn)行成本控制。第31頁【工 作 內(nèi) 容】1制定各餐廳及客房餐飲的工作計劃，長短期經(jīng)營預(yù)算，主持建立和完善各部門的規(guī)章制度及工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，并組織落實。2定期深入各部門聽取匯報并檢查工作情況，控制各部門收支狀況，制訂餐飲價格，監(jiān)督采購和盤點，并進(jìn)行有效的成本控制。3負(fù)責(zé)下屬部門負(fù)責(zé)人的任命并對其管理工作進(jìn)行日常督導(dǎo)。4參加每日餐飲部例會，完成上傳下達(dá)工作。5做好各餐廳、飲料部、

3、客房送餐及管事部的內(nèi)部協(xié)調(diào)及與其他相關(guān)部門的溝通合作。6定期對下屬進(jìn)行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲。7組織落實所管轄部門的員工培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。8參與制定各餐廳、飲料部、客房餐飲及管事部的工作計劃、經(jīng)營預(yù)算，并協(xié)助組織落實。9負(fù)責(zé)督導(dǎo)、檢查各餐廳服務(wù)質(zhì)量，廣泛征集客人意見，對服務(wù)的改進(jìn)提出建議，并組織落實。10提出對下屬員工的任命建議，并對其管理工作進(jìn)行日常督導(dǎo)。11完成餐飲部經(jīng)理交給的其他工作。二、前廳經(jīng)理【管理層級關(guān)系】直接上級：餐飲部經(jīng)理直接下級：領(lǐng)班、領(lǐng)位員、服務(wù)員【崗 位 職 責(zé)】督導(dǎo)各領(lǐng)班對各班組的管理，全面負(fù)責(zé)為客人就餐時提供各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！竟?作 內(nèi) 容】1 營業(yè)時，向服務(wù)

4、員布置任務(wù)，督導(dǎo)服務(wù)員工作。2 協(xié)調(diào)、溝通餐廳、傳菜部及廚房工作。3 營業(yè)繁忙時，帶頭為客人服務(wù)。4 對特殊及重要客人給予關(guān)注，介紹菜單內(nèi)容及推薦特色菜點，并回答客人問題。5 處理客人投訴。6 負(fù)責(zé)餐廳用具的補充并填寫提貨單。7 每日停止?fàn)I業(yè)后，負(fù)責(zé)全面檢查餐廳，并填寫營業(yè)報告。8 檢查本班組員工儀容、儀表及出勤狀況，并布置任務(wù)、進(jìn)行分工。9開餐前，帶領(lǐng)本組員工，做好各項準(zhǔn)備工作： a擺臺并檢查擺臺是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 b督導(dǎo)完成餐廳清潔工作，保證銀器、瓷器、玻璃器皿干凈、無破損，保證桌椅及轉(zhuǎn)盤干凈，保證餐廳內(nèi)其它用具干凈。c按預(yù)訂要求擺宴會臺。10了解當(dāng)日廚師長特薦及廚房供應(yīng)情況，與傳菜組協(xié)調(diào)合作

5、。 11了解客人姓名及特殊要求，同客人建立良好關(guān)系（常住客人）。12定期對本班組員工進(jìn)行績效評估，向領(lǐng)班上報獎懲建議并組織實施本班組員工培訓(xùn)。三、領(lǐng)位員【管理層級關(guān)系】直接上級：領(lǐng)班【崗 位 職 責(zé)】接聽電話，接受預(yù)訂，歡迎并引領(lǐng)客人到位?！竟?作 內(nèi) 容】1保管餐廳鑰匙，每天上班前去客房前廳部取回鑰匙，并打開所有的餐廳門。2按標(biāo)準(zhǔn)接聽電話，向客人推薦并介紹宴會菜單。接受預(yù)訂后，做好記錄并通知廚房準(zhǔn)備，通知餐廳當(dāng)班領(lǐng)班按預(yù)訂擺臺。3營業(yè)時間內(nèi)，在餐廳門口歡迎客人，并引領(lǐng)客人到位。4通知餐飲部秘書，為客人打印中英文宴會菜單。5為宴會客人預(yù)訂鮮花、做指示牌及完成宴會客人的各項特殊要求。6當(dāng)營業(yè)高峰

6、沒有空位時，向客人認(rèn)真解釋，并先請客人坐在酒吧喝飲料。7隨時與餐廳服務(wù)員溝通，密切合作。8客人用餐結(jié)束后，歡送客人，并表示歡迎客人再次光臨。9當(dāng)班結(jié)束后，與下一班做好交接工作，營業(yè)結(jié)束后，做好收尾工作。四、服務(wù)員【管理層級關(guān)系】直接上級：領(lǐng)班【崗 位 職 責(zé)】為客人提供高質(zhì)量的餐飲服務(wù)。【工 作 內(nèi) 容】1服從領(lǐng)班安排，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好各項開餐的準(zhǔn)備工作：按標(biāo)準(zhǔn)換臺布；擺臺；清潔餐廳桌椅、轉(zhuǎn)盤；準(zhǔn)備開餐用具：托盤、冰桶架、食品及飲品訂單、醬油壺及準(zhǔn)備酒車。2開餐后，按服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：點菜、上菜、派菜、酒水服務(wù)、結(jié)帳。準(zhǔn)確了解每日供應(yīng)菜式，與傳菜組密切配合。3關(guān)心特殊病殘

7、及幼小的客人，按其相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。4盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題，必要時將客人問題和投訴及時反映給領(lǐng)班，尋求解決辦法。5當(dāng)班結(jié)束后，與下一班做好交接工作，營業(yè)結(jié)束后，做好收尾工作。五、傳菜部領(lǐng)班【管理層級關(guān)系】直接上級：前廳部經(jīng)理直接下級：傳菜員【崗 位 職 責(zé)】完成餐廳與廚房間的聯(lián)絡(luò)，督導(dǎo)傳菜員迅速準(zhǔn)確完成傳菜工作?！竟?作 內(nèi) 容】1開餐前確定當(dāng)晚的特殊傳菜任務(wù)，以及重要客人或宴會的傳菜注意事項。2按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，督導(dǎo)本組員工做好餐前的準(zhǔn)備工作，并親自操作，例如：拿米飯、準(zhǔn)備餐前小吃、準(zhǔn)備銀托及托盤、打開熱水器開關(guān)、準(zhǔn)備小毛巾。3傳菜過程中不斷檢查菜的質(zhì)量和數(shù)量，控制傳菜速

8、度。4定期對本班組員工進(jìn)行績效評估，向餐廳經(jīng)理建議實行獎懲。組織實施本班組員工培訓(xùn)。5做好與廚師長及其它相關(guān)班組間的溝通工作。6每日下班前，檢查熱水器、毛巾箱電源關(guān)閉情況，并收回各種用具，與下一班做好交接工作。六、傳菜服務(wù)員【管理層級關(guān)系】直接上級：傳菜部領(lǐng)班【崗 位 職 責(zé)】服從傳菜部領(lǐng)班安排，準(zhǔn)確、迅速地完成傳菜任務(wù)。【工 作 內(nèi) 容】1聽取領(lǐng)班布置的開餐主要任務(wù)，以及重要客人和宴會的傳菜注意事項。2按照本崗工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好開餐前的準(zhǔn)備工作。3通知餐廳領(lǐng)班當(dāng)日廚師長推薦菜和不能供應(yīng)的菜。4根據(jù)訂單和傳菜領(lǐng)班的布置，將菜準(zhǔn)確無誤傳遞到餐廳內(nèi)，向服務(wù)員報出菜名及臺號。5做好廚房和餐廳內(nèi)的溝通

9、工作。6傳菜過程中檢查菜的質(zhì)量、溫度及份量。7用餐結(jié)束后，關(guān)閉熱火器、毛巾箱電源，將剩余米飯送回廚房，收回托盤、銀托，做好收尾工作，與下一班做好交接工作。第四節(jié) 工作項目、程序與標(biāo)準(zhǔn)一、 中餐服務(wù)程序程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1確定客人預(yù)定并引領(lǐng)客人到位客人來到餐廳后，領(lǐng)位員首先熱情禮貌地問候客人，應(yīng)說：晚上好女士/先生，我能為您做些什么？領(lǐng)位員確定客人預(yù)訂后，引領(lǐng)客人到位，引領(lǐng)客人時與客人保持1至1.5米間的距離；領(lǐng)位員幫助客人搬開椅子，待客人站定在座椅前時，將座椅輕輕送回原位，協(xié)助客人就座。2餐前服務(wù)服務(wù)員站在客人右側(cè)為客人鋪上口布，并按女士優(yōu)先，先賓后主的原則；從客人右側(cè)服務(wù)第一道毛

10、巾；領(lǐng)位員從客人右側(cè)打開菜單第一頁，將菜單送在客人手中。3飲品服務(wù)推薦并為客人訂飲品，并為客人重述訂單內(nèi)容；為客人服務(wù)飲品，即服務(wù)員左手托托盤，右手拿飲料，從客人右側(cè)將飲料放在客人的筷子的前面，并按先賓后主，女士優(yōu)先的原則。4為客人訂食品單服務(wù)員向客人介紹菜單內(nèi)容及特色菜，幫助客人選擇食品；客人訂完食品單后，重述訂單內(nèi)容；將食品單分送到廚房、傳菜部和收款員；從客人右側(cè)為客人倒醬油，并撤掉筷子套。5推銷并服務(wù)葡萄酒客人訂完食品單后，服務(wù)員主動推銷葡萄酒；應(yīng)說：打擾了先生/女士，您的正餐需要紅酒嗎？客人接受推薦、訂酒單后，服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)為客人服務(wù)葡萄酒。6客人用餐過程中的服務(wù)為客人服務(wù)食品時，從客人右

11、側(cè)將食品放在餐桌上，并為客人報出菜名；隨時觀察客人臺面，為客人添加酒和飲料；隨時撤空盤、空碗，并每兩道菜為客人換一次餐盤；煙灰缸內(nèi)不得有兩個以上煙蒂，須及時為客人換煙缸；如客人用餐過程中去洗手間，服務(wù)員應(yīng)為客人搬開座椅，待客人返回時，再協(xié)助客人搬開座椅，幫助客人入座。7為客人清潔桌面當(dāng)客人用完正餐后，服務(wù)員用托盤從客人右側(cè)撤掉所有餐具，只留下酒杯和飲料杯，撤餐具前須征得客人同意，應(yīng)說：打擾了先生/女士，我可以清理桌面嗎？8推銷并服務(wù)甜食為客人推薦甜食或水果，應(yīng)說：打擾了先生/女士，您需要甜品或水果嗎？客人訂甜食后，將訂單送廚房，并在10分鐘內(nèi)為客人提供甜食服務(wù)。9征詢客人意見服務(wù)員從客人右側(cè)為

12、客人服務(wù)第二道毛巾；領(lǐng)班在不打擾客人談話的前提下，主動走到主人右側(cè)，禮貌地詢問主人對本餐廳的服務(wù)和食品質(zhì)量是否滿意，如客人表示滿意，領(lǐng)班應(yīng)真誠地感謝客人，如客人提出了一些建議，領(lǐng)班應(yīng)認(rèn)真記錄，并真誠地感謝客人的建議，同時告訴客人餐廳將考慮客人的建議。10結(jié)帳并感謝客人當(dāng)客人要結(jié)帳時，服務(wù)員應(yīng)檢查帳單，將帳單夾在結(jié)帳夾內(nèi)，從主人右側(cè)把帳單遞給主人，請客人結(jié)帳；客人結(jié)帳時，服務(wù)員真誠地感謝客人；客人離開餐廳時，領(lǐng)位員將客人送出餐廳，并感謝客人，表示歡迎客人再次光臨。二、接聽電話程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1拿起電話電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。2問候客人用清晰的語言，禮貌的語氣問候客人，說：早上好先

13、生/女士，或中午好先生/女士，或晚上好先生/女士。準(zhǔn)確報出餐廳名稱及自己的姓名，說：這里是昆侖餐廳我是×××。表示愿意為客人提供服務(wù)，說：我能為您做些什么？3傾聽客人問題并給予回答如客人首先報出自己的姓名，應(yīng)立刻開始稱呼客人的姓名；仔細(xì)聆聽客人問題，準(zhǔn)確掌握客人問題內(nèi)容，必要時，重述客人提問，以獲確認(rèn)；準(zhǔn)確回答客人問題；如果當(dāng)時即刻回答有困難，需向客人道歉，并記錄客人聯(lián)系電話及姓名，并告知客人，5分鐘后再給客人答復(fù)。4向客人致謝與客人結(jié)束談話前，需對客人說：謝謝先生/女士，歡迎您到我們餐廳用餐。三、用餐預(yù)訂程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1問候客人當(dāng)客人來到餐廳時，

14、領(lǐng)位員首先問候客人，應(yīng)說：早上好先生/女士，中午好先生/女士，晚上好先生/女士。當(dāng)知道客人是來訂餐時，需主動告訴客人自己的名字，并表示愿意為客人提供服務(wù)。2接受預(yù)訂禮貌地問清客人的姓名及房間號或聯(lián)系電話，客人用餐人數(shù)，用餐時間。準(zhǔn)確、迅速地記錄在訂餐本上；詢問客人對就餐是否有其它特殊要求；如果客人需要預(yù)訂宴會，應(yīng)主動向客人提供宴會預(yù)訂服務(wù)。3重述客人預(yù)訂用禮貌熱情的語氣征詢客人無其它意見后，重述客人預(yù)訂姓名、房間號、用餐人數(shù)、用餐時間及特殊要求，并獲得客人確認(rèn)。4電話預(yù)訂如果客人通過電話方式預(yù)訂，服務(wù)員按照接聽電話的程序和標(biāo)準(zhǔn)操作，并完成以上幾步程序。5通知有關(guān)人員通知當(dāng)班領(lǐng)班按預(yù)訂人數(shù)擺臺；

15、將客人的特殊要求告知總領(lǐng)班和廚師長。四、引領(lǐng)客人入位程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1問候客人當(dāng)客人來到餐廳時，領(lǐng)位員熱情禮貌地問候客人：晚上好先生/女士，歡迎光臨國府餐廳。2確定客人的預(yù)訂確定客人是否已預(yù)訂，如客人尚未預(yù)訂，立即為客人做預(yù)訂；詢問客人是否吸煙，如果客人不吸煙，要請客人在不吸煙區(qū)就座。3協(xié)助客人存放衣物協(xié)助客人在衣帽架前存放衣物，并提示客人自己保管貴重物品；4引領(lǐng)客人入位領(lǐng)位員右手拿菜單，左手為客人指示方向，不能用一個手指，必須四指并攏，手心向上，同時應(yīng)說：這邊請先生/女士。領(lǐng)位員引領(lǐng)客人進(jìn)餐廳時，和客人保持規(guī)定的距離：1米與1.5米之間。領(lǐng)位員將客人帶到預(yù)定的餐桌前，征詢客人的

16、意見：先生/女士您對這個位置還滿意嗎？領(lǐng)位員幫助客人輕輕搬開座椅，待客人落座前將座椅輕輕送回。5領(lǐng)位員與服務(wù)員交接領(lǐng)位員須告知服務(wù)員就餐人數(shù)、主人的姓名及房間號，以便服務(wù)員能夠稱呼主人的名字。五、食品質(zhì)量的保證程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1傳菜部領(lǐng)班檢查食品質(zhì)量及數(shù)量每一道菜從色、香、味上都要符合標(biāo)準(zhǔn)不合標(biāo)準(zhǔn)的立刻退給廚師長；每道菜做出以后，首先由傳菜部領(lǐng)班觀察食品數(shù)量是否合格；保證食品新鮮、不變質(zhì)；傳菜部須確認(rèn)每一道菜與客人訂單相一致，才可以將菜送進(jìn)餐廳。2餐廳服務(wù)員再次檢查食品質(zhì)量及數(shù)量傳菜員把菜送進(jìn)餐廳后，餐廳服務(wù)員再次檢查食品質(zhì)量，保證菜的種類、份量與客人訂單一致，然后再端到客人餐桌

17、上，否則退回廚房，請廚師長解決。3妥善解決客人關(guān)于食品的投訴如果客人投訴食品質(zhì)量問題，服務(wù)員應(yīng)對客人表示誠懇的歉意，并馬上將此道菜撤掉，退回廚房，并立即通知餐廳經(jīng)理；餐廳經(jīng)理向客人道歉，并征得客人同意，請廚師長重新制作此道菜，并保證質(zhì)量；餐廳營業(yè)結(jié)束后，將客人的食品投拆記錄在餐廳每日報表上，以通知餐飲部經(jīng)理。六、客人餐盤的更換程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1準(zhǔn)備工作客人用餐過程中，隨時觀察客人的餐桌，當(dāng)預(yù)計需給客人換餐盤時，應(yīng)立即做相應(yīng)的準(zhǔn)備；一般情況，不超過兩道菜為客人換一次餐盤；從邊柜中取出干凈的餐盤碼放在托盤上。2更換餐盤 服務(wù)員左手托托盤，走到客人面前，禮貌地問客人：打擾了先生/女士，

18、我可以更換您的餐盤嗎？得到客人允許后，拿起用過的餐盤，放在托盤中；將干凈的餐盤放在客人面前；按順時針方向，從客人右側(cè)為客人換餐盤。七、傳菜員的傳菜程序程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1餐前準(zhǔn)備工作在傳菜臺右側(cè)準(zhǔn)備10個左右干凈無損的長托盤及5個圓托盤；準(zhǔn)備銀托：將干凈的無氧化痕跡的銀托整齊地擺放在傳菜臺的左側(cè)，大銀托10個，小銀托20個；用固體酒精保溫米飯；準(zhǔn)備干凈無損的餐具，包括：40個米飯碗整齊地擺放在盛米飯的自助餐爐的旁邊，并配飯勺，另外準(zhǔn)備40個小吃盤和40個小吃墊盤。2傳送冷菜傳菜員接到訂單后，檢查訂單是否已蓋章，訂單上是否寫清訂單時間，服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、臺號及日期；檢查訂單上是否

19、有客人特殊要求，如有，馬上通知廚師長，并將結(jié)果告訴服務(wù)員；通知冷菜間制作冷菜，并保證冷菜在5分鐘內(nèi)送進(jìn)餐廳。3傳送熱湯預(yù)計客人用完冷菜后，將熱湯送進(jìn)餐廳。4傳送熱菜傳送熱菜時，先傳高檔菜，如：魚翅、鮑魚、大蝦等，后傳雞、鴨、肉類，最后傳送蔬菜、炒飯類，如客人有特殊要求，即按照客人要求傳菜；小吃配相應(yīng)的熱菜送進(jìn)餐廳，注意辛辣的小吃配清淡的菜。5傳送甜食接到服務(wù)員通知后，請廚師制作，送進(jìn)餐廳不得超過10分鐘。6餐廳營業(yè)結(jié)束后的收尾工作將所有銀托放回銀器柜；托盤及餐具送管事部清洗保管；將所剩米飯交給廚師；更換傳菜臺的臺布。八、食品和飲品的推銷 程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1了解食品和飲品的供應(yīng)信息

20、服務(wù)員開餐前須了解酒吧飲品供應(yīng)情況，保證酒單上的飲品均能供應(yīng)；服務(wù)員開餐前須了解當(dāng)天的廚師長特薦及食品節(jié)推銷內(nèi)容；服務(wù)員應(yīng)熟練掌握菜單知識及酒水知識；服務(wù)員應(yīng)預(yù)計客人心理需求，并通過預(yù)計而間接知道客人的消費水準(zhǔn)；服務(wù)員應(yīng)有意識地推銷高檔食品和酒水，以提高餐廳的收入。2推銷飲料和酒主動推銷餐前飲料或紅酒，禮貌而詳細(xì)地介紹餐廳所提供的飲料，并介紹幾個常用的紅酒；客人訂食品單后，服務(wù)員要適時推銷葡萄酒，說：打擾了先生/女士，您用餐時要喝什么？紅酒嗎？3推銷食品服務(wù)員主動向客人介紹菜單的內(nèi)容，特別是有特色的菜肴；服務(wù)員介紹某一道菜時，可以用分析的方法，告訴客人此道菜的主料、配料、制作方法及味道如何；推

21、銷時，如遇客人不能決定兩道菜選擇哪一道好，服務(wù)員應(yīng)把兩道菜加以比較，告訴客人哪里不同，并告訴客人哪道菜更受歡迎；推銷時，可適當(dāng)用吸引的詞句，但不能強加于客人，要尊重客人的意見。4征詢客人意見當(dāng)客人享用完服務(wù)員推薦的食品和酒水后，服務(wù)員應(yīng)主動與客人溝通，征詢客人對此道菜或此種酒的意見。九、煙灰缸的更換程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1準(zhǔn)備工作當(dāng)客人煙灰缸內(nèi)有兩個煙蒂時，必須為客人更換煙灰缸；從邊柜中取出干凈的無破損的煙灰缸，放入托盤。2換煙灰缸服務(wù)員左手托托盤，走到客人面前，詢問客人：打擾了先生/女士，我可以更換您的煙缸嗎？客人同意后，用右手拿起一個干凈的煙灰缸，正放在臟煙灰缸上；用右手同時把兩個

22、煙缸拿起，放在托盤上；重新拿起干凈煙缸，放回在餐桌原位置上。十、客人桌面的清潔程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1客人用餐過程中桌面的清潔客人用餐過程中，餐桌上不能出現(xiàn)空盤、空碗和空酒杯，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人餐桌上有空盤、空碗和空杯時，征得客人同意后及時撤掉，征求客人同意時，應(yīng)說：打擾了先生/女士，我可以把它撤換掉嗎？2客人用完正餐后，桌面的清潔當(dāng)客人用完正餐后，征得客人同意清潔客人餐桌，應(yīng)說：打擾了先生/女士，我現(xiàn)在可以清理臺面嗎？清潔餐桌時，站在客人的右側(cè)，身體側(cè)站，左手中的托盤應(yīng)在客人的背后，不得拿到客人的面前，注意不能影響客人的交談；撤餐具時，托盤內(nèi)物品應(yīng)分類擺放且整齊有序；撤完餐具后，如客人餐桌上

23、有菜汁、醬油跡或其他污跡，應(yīng)在上面鋪放一塊干凈口布。3客人用完甜食后的清潔客人用完甜食后，撤掉甜食餐具。十一、與客人道別程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1協(xié)助客人離開座位當(dāng)客人結(jié)帳完畢并有意離開餐廳時，服務(wù)員應(yīng)迅速來到客人身后，幫助客人搬開椅子，便于客人站立。2向客人致謝服務(wù)員面帶微笑有禮貌地對客人說：謝謝先生/女士，歡迎您再來；對客人道再見時，不應(yīng)表示出過分高興，避免客人誤會服務(wù)員著急下班回家；客人離開座位并走出餐廳后，服務(wù)員方可手拿托盤走到餐桌邊清潔餐具。3送客人離開餐廳領(lǐng)位員應(yīng)將客人送出餐廳，并再次對客人的光臨表示感謝；領(lǐng)位員應(yīng)幫助客人叫電梯，并在電梯來后，送客人進(jìn)入電梯，目送客人離開。十

24、二、結(jié)帳程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1為客人拿帳單當(dāng)客人要求結(jié)帳時，服務(wù)員請客人稍等，并立即去收款臺為客人取帳單；服務(wù)員告訴收款員所結(jié)帳單的臺號，并檢查帳單臺號、人數(shù)、食品及飲品消費額是否正確；將取回的帳單夾在結(jié)帳夾內(nèi)，走到主人右側(cè)，打開結(jié)帳夾，右手持帳夾上端，左手輕托帳夾下端，遞至主人面前，請主人檢查，注意不要讓其他客人看到帳單，并對主人說：打擾一下女士/先生，這是您的帳單。2請客人簽單如果客人是住店客人，服務(wù)員在為客人送上帳單的同時，為客人遞上筆，并禮貌地提示客人需寫清房間號、正楷姓名及簽字；客人簽好帳單后，服務(wù)員將帳單重新夾在結(jié)帳夾內(nèi)，拿起帳夾，并真誠地感謝客人；將帳單送回收款員處。3

25、信用卡結(jié)帳如客人使用信用卡結(jié)帳，服務(wù)員請客人等候，并將信用卡和帳單送回收款員處；收款員做好信用卡收據(jù)后，服務(wù)員檢查正誤后將收據(jù)、帳單及信用卡夾在結(jié)帳夾內(nèi)，拿回餐廳；將結(jié)帳夾打開，從主人右側(cè)遞給主人，并為客人遞上筆，請客人分別在帳單和信用卡收據(jù)上簽字并檢查簽字是否與信用卡上的簽字一致；將帳單第一頁、信用卡收據(jù)中的客人存根頁及信用卡遞給客人，并真誠地感謝客人；將帳單第二聯(lián)及信用卡收據(jù)另外三頁送回收款員處。4現(xiàn)金結(jié)帳如客人付現(xiàn)金，應(yīng)在客人面前清點錢數(shù)，并請客人等候，將帳單及現(xiàn)金送收款員；收款員收完錢后，服務(wù)員將帳單第一頁及所找零錢夾在結(jié)帳夾中，送回主人；服務(wù)員站立于客人右側(cè)，打開結(jié)帳夾，將帳單第一頁

26、及所找零錢遞給客人，同時真誠地感謝客人；客人確定所找錢數(shù)正確后，服務(wù)員迅速離開客人餐桌。5支票結(jié)帳如客人支付支票，應(yīng)請客人出示身份證或工作證及聯(lián)系電話，然后將帳單及支票證件同時送給收款員；收款員結(jié)完帳并記錄下證件號碼及聯(lián)系電話后，服務(wù)員將帳單第一聯(lián)及支票存根核對后送還給客人，并真誠地感謝客人；如客人使用密碼支票，應(yīng)請客人說出密碼號，并記錄在一張紙上，結(jié)帳后，當(dāng)服務(wù)員把帳單第一頁及支票存根交還客人時，在客人面前銷毀密碼號，并真誠地感謝客人。6結(jié)帳后的服務(wù)如客人結(jié)帳完畢并未馬上離開餐廳，而繼續(xù)交談時，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)，為客人添加茶水，并及時更換煙灰缸。十三、接受宴會預(yù)訂程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn)程 序

27、標(biāo) 準(zhǔn)1問候客人“接受客人用餐預(yù)訂”程序1的兩條標(biāo)準(zhǔn)2接受宴會預(yù)訂當(dāng)知道客人欲做宴會預(yù)訂時，需主動報上自己的姓名，并禮貌地問清客人的姓名、聯(lián)系電話、宴會人數(shù)、用餐時間，并依次記錄在預(yù)訂本上；為客人介紹宴會套餐菜單，并詢問客人口味，以及有無特殊要求；客人確認(rèn)菜單后，服務(wù)員重述菜單，并及時通知廚師長；若客人通過電話方式預(yù)訂宴會，需主動將菜單用電傳方式發(fā)至客人處，并告知客人我們將等候客人確認(rèn)菜單。3重述宴會預(yù)訂用禮貌熱情的語氣征詢客人意見后，重復(fù)宴會預(yù)訂內(nèi)容：姓名、房間號、用餐人數(shù)、宴會時間及宴會標(biāo)準(zhǔn)；重述宴會用酒水種類及數(shù)量，并獲客人確認(rèn)。4預(yù)訂宴會酒水征詢客人酒水要求；問清用餐客人的國籍，介紹相

28、適合的酒水，并介紹酒的特點、產(chǎn)地、年份等以供客人參考；將對酒水的特殊要求及酒水種類、數(shù)量記錄在預(yù)訂本上。5準(zhǔn)備宴會菜單客人確定菜單后，領(lǐng)位員到餐飲部辦公室請秘書負(fù)責(zé)制做中英文宴會菜單；為中英文菜單配上有國府商務(wù)酒店店徽的菜單夾；將宴會菜單每人一份擺放在宴會臺上。十四、宴會擺臺程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1擺桌椅按宴會預(yù)定人數(shù)，擺相適應(yīng)的宴會臺面，并配齊宴會椅，擺放整齊；餐桌、餐椅需無破損且清潔干凈。2鋪臺布檢查確保臺布潔凈無任何污跡；首先鋪白色底面臺布，手持臺布立于餐桌一側(cè)，將臺布抖開，覆蓋在桌面上，需平整無皺褶，四周下垂部分相等，中股縫向上，且中股縫面對門口；鋪裝飾臺布，需平整無皺褶，圖案

29、對稱，中股縫向上，且中股縫面對門口。3擺放鮮花、煙缸、火柴、牙簽筒標(biāo)準(zhǔn)相同于零點擺放標(biāo)準(zhǔn)。4擺放餐具按宴會預(yù)訂人數(shù)擺放相應(yīng)數(shù)量的餐具，主位面對門口，標(biāo)準(zhǔn)相同于零點擺臺標(biāo)準(zhǔn)。5擺放宴會酒杯根據(jù)客人預(yù)訂的酒水，擺相應(yīng)種類和數(shù)量的酒杯；將酒杯擺放在每套餐具的正前方，按照高腳水杯、紅酒杯、白酒杯、茅臺杯的順序從左向右依次擺放，間距1厘米。6擺放宴會菜單及姓名卡片按照每人1份的標(biāo)準(zhǔn)將宴會菜單擺放在每套餐具的左側(cè)；按照客人要求擺放客人姓名卡片，姓名卡片應(yīng)擺放在紅酒杯正前方。7檢查宴會擺臺檢查宴會擺臺：桌椅、臺布、鮮花、煙缸、火柴、牙簽筒、餐具、酒杯及菜單是否全部符合以上標(biāo)準(zhǔn)。十五、餐廳內(nèi)的清潔程 序 與

30、標(biāo) 準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1清潔沙發(fā)及座椅沙發(fā)及座椅潔凈，無牙簽一類的雜物或油跡；木質(zhì)椅上潔凈無塵土；沙發(fā)及椅墊無破損。2圓桌玻璃轉(zhuǎn)盤的擦試玻璃轉(zhuǎn)盤正反面均要達(dá)到潔凈、無雜物、無污跡；玻璃轉(zhuǎn)盤無破損。3冰桶架及冰桶的擦試冰桶架干凈，無灰塵、無污跡；冰桶內(nèi)外干凈，無異味、無污跡。4酒車的清潔酒車干凈無灰塵；銅質(zhì)扶手光亮、無污跡；更換干凈的鋪墊口布。5清潔領(lǐng)位臺領(lǐng)位臺應(yīng)干凈無污跡，物品分類擺放整齊。6公共區(qū)域清潔的檢查地毯、展示柜、餐廳木質(zhì)隔段及玻璃鏡、玻璃窗應(yīng)干凈、光亮，如發(fā)現(xiàn)不清潔現(xiàn)象，要立即通知公共區(qū)域主管給予清潔。十六、宴會服務(wù)程序程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1歡迎客人并引領(lǐng)客人到位領(lǐng)位員歡迎客

31、人，并引領(lǐng)客人到位；服務(wù)員將座椅搬開，請客人入座并注意先賓后主、女士優(yōu)先。2餐前服務(wù)服務(wù)員站立客人右后側(cè)，為客人鋪口布；服務(wù)熱毛巾，在客人右后側(cè)。3酒水服務(wù)首先提供餐前開胃酒及雞尾酒的服務(wù)；服務(wù)茅臺酒；服務(wù)白葡萄酒；征詢主人意見后服務(wù)紅葡萄酒；服務(wù)軟飲料及啤酒；客人就坐后所有酒水服務(wù)不得超過10分鐘。4宴會食品服務(wù)按宴會菜單順序服務(wù)食品；每道菜均需提供分餐服務(wù)；隨時添加酒水，杯內(nèi)酒水不能少于1/3。5換煙缸服務(wù)每個煙缸內(nèi)不得超過兩個煙蒂。6為客人清潔桌面最后一道菜服務(wù)完后，清潔客人桌面，餐桌上僅留下酒杯和飲料杯；服務(wù)第二道毛巾。7征詢客人意見用真誠的態(tài)度征詢客人意見、建議，詢問客人對服務(wù)和餐飲

32、的滿意程度，并記錄在案。8結(jié)帳并向客人致謝遵循結(jié)帳程序與標(biāo)準(zhǔn)為客人結(jié)帳，并真誠地感謝客人，表示歡迎客人再次光臨。十七、宴會分餐服務(wù)程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1宴會上菜順序宴會上菜順序為冷菜、湯、高檔海鮮菜、雞鴨類菜、肉類菜、蔬菜、魚、甜食或水果；宴會上菜順序要求味別搭配，辛辣食品和咸鮮食品要相互穿叉；宴會菜單通常為10道菜配4道中式小吃。2分餐服務(wù)每道菜做好后，首先將菜放在轉(zhuǎn)盤中間向客人介紹此菜的名稱，如客人感興趣，應(yīng)適時向客人介紹此菜的特點；征得主人同意后，將菜端至分菜臺；分菜臺位于副主人右后方一米處，服務(wù)員面向客人右手持兩把銀勺進(jìn)行分餐服務(wù)；按照客人人數(shù)將每道菜分成若干份，要求每個餐盤

33、中菜要擺放得美觀；依據(jù)先賓后主、女士優(yōu)先的原則，從客人右側(cè)為客人上菜；客人用完一道菜后，撤掉空盤，同時在分菜臺上備好另一套干凈的餐盤。3中式小吃的服務(wù)為客人服務(wù)湯時，上第一道小吃，此道小吃為油煎或蒸制的食品；每上兩道主菜配一道小吃，并注意辛辣食品配不辣味小吃，咸鮮或糖醋食品配辣味小吃；湯類小吃需配底蝶及小瓷勺，勺把向正右側(cè)；將小吃輕放在客人筷子的右側(cè)；為客人服務(wù)小吃按照先賓后主、女士優(yōu)先的原則，并告知每個客人小吃的名字。十八、餐前準(zhǔn)備工作程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1餐前餐廳擺臺及桌椅檢查圓桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一條線上；各套餐具間距離相等；小方桌扶手椅橫豎在同一條線上。2餐前

34、餐廳內(nèi)衛(wèi)生檢查圓桌上玻璃轉(zhuǎn)盤干凈且居于圓桌正中，轉(zhuǎn)動底盤轉(zhuǎn)動自如；沙發(fā)及桌椅上干凈，無飯粒、牙簽一類的雜物；酒車、茶車干凈并配有白色口布；服務(wù)邊柜干凈，邊柜上鋪有干凈的臺布；地毯干凈。3餐前服務(wù)邊柜檢查邊柜內(nèi)需放干凈無破損的餐盤20個以上，魚翅碗10個以上，筷子20雙以上，小醬碟30個以上，小瓷勺20個以上，煙缸30個以上；邊柜內(nèi)餐具分類擺放整齊；邊柜里側(cè)抽屜內(nèi)應(yīng)放：2本食品定單，2本飲品定單，2個結(jié)帳夾，1包火柴及一盒牙簽；邊柜外側(cè)柜內(nèi)放大臺布10塊，小臺布20塊，邊柜內(nèi)側(cè)柜內(nèi)放折疊好的口布20塊以上（指大廳）。4檢查餐廳內(nèi)的燈光照明情況、空調(diào)及背景音樂。開餐前1小時打開所有照明設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)

35、故障，立即通知工程部維修更換（電話通知后補請修單）保證開餐時所有照明設(shè)備工作正常；開餐前一小時，檢查空調(diào)情況，保證餐廳溫度在攝氏2024度間；午餐前半小時打開背景音樂開關(guān)。5開餐準(zhǔn)備開餐前15分鐘做好開餐準(zhǔn)備，在邊柜上面放好5個圓托盤，食品及飲品定單各兩本，干凈無破損的醬油壺一個，內(nèi)裝4/5醬油；準(zhǔn)備2個干凈的不銹鋼冰桶架及冰桶，2個紅酒籃及4塊疊好的專用的口布。6檢查宴會預(yù)訂擺臺所擺餐位要符合宴會預(yù)訂人數(shù)；檢查客用宴會菜單中英文打印正確程度并應(yīng)復(fù)印清楚、干凈；鮮花新鮮，插制美觀；宴會指示牌干凈，且內(nèi)容正確。7打開餐廳門每天11點30分和18點整，領(lǐng)位打開所有的餐廳門。十九、托盤的使用操作規(guī)范

36、1托盤的使用范圍：在餐廳內(nèi)為客人提供服務(wù)，取送各種用具，必須使用托盤。2圓托盤的使用方法：左臂肘關(guān)節(jié)彎曲成約90°角；左手手指分開，掌心頂住托盤底部中心位置，用拇指下端及另外四個手指上端托穩(wěn)托盤；托盤高度基本與腰部平衡；手托托盤要靈活，左臂可行動自如，不得將左臂緊靠身體。3長托盤的使用方法：女服務(wù)員用左手托住長托盤的重心位置，要領(lǐng)見圓托盤的使用方法以、，右手扶住托盤右沿予以輔助，長托盤位于身體左側(cè)；男服務(wù)員用左手托住長托盤的重心位置，并將托盤托起至左肩以上，保持平衡。4托盤內(nèi)物品的擺放：圓托盤中物品擺放要規(guī)則整齊，掌握重心，較重物品擺放在圓托盤靠近服務(wù)員身體的里側(cè)；長托盤中物品擺放重

37、心應(yīng)與長托盤本身的部位重心重合或?qū)⒔?；托盤內(nèi)銀器及瓷器需分類整齊擺放，且避免彼此磨擦、碰撞；用托盤取送玻璃器皿時，托盤內(nèi)不能擺放其他種類器皿和用具。二十、每日員工例會 程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1餐前例會每日開餐前30分鐘召開例會；由每日當(dāng)班經(jīng)理主持召開；全體當(dāng)班員工必須準(zhǔn)時參加；與會者要事先換好工服，整理好儀表儀容；會議進(jìn)行中保持嚴(yán)肅的氣氛。2儀表儀容的檢查當(dāng)班經(jīng)理檢查全體員工的儀表儀容：a制服必須干凈、平整、無破損，鈕扣齊全，領(lǐng)結(jié)佩戴端正，襯衫需每日更換，保持領(lǐng)口、袖口清潔；b襪子呈黑色，無破損；c工作鞋呈黑色，無過多裝飾物，保持光潔；d手和指甲干凈、無污跡，不留長指甲。女員工不使用有

38、色指甲油；e男員工不留長發(fā)式大鬢角，留長發(fā)的女員工當(dāng)班時須將頭發(fā)盤于頭部。3通告當(dāng)日特別推薦菜肴以及預(yù)訂情況菜肴須講明中、英文名稱，基本制作方法和配料、主料；預(yù)定須講明客人姓名、人數(shù)和已訂的臺位。4總結(jié)昨日工作，指出問題總結(jié)昨日的營業(yè)收入、客人人數(shù)、服務(wù)中的經(jīng)驗與問題；問題要切合實際，并進(jìn)行深入剖析，提醒全體人員注意改進(jìn)。5安排當(dāng)日工作檢查員工出勤情況；按當(dāng)日預(yù)訂情況和酒店的出租率安排必要的加班人員；事先檢查餐廳的衛(wèi)生和各種設(shè)施使用情況，指定專人完成；工作不忙的情況下，適當(dāng)安排員工下班。二十一、各種用具和餐具在邊柜中的擺放 程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1清掃邊柜存放用具前安排服務(wù)員清掃邊柜，

39、且每日及時清掃；邊柜內(nèi)和抽屜內(nèi)須事先鋪墊清潔報廢布巾、邊柜內(nèi)使用64×64臺布，抽屜內(nèi)使用口布；邊柜表面光潔、無污跡、水印。2用具及餐具的碼放各種用具應(yīng)分類碼放，其中使用頻繁的用具放于易取、明顯的位置；餐具應(yīng)分類碼放于抽屜內(nèi)；要求碼放整齊；輕拿輕放各種用具。3整理邊柜用具于每次使用完后必須歸回原位；抽屜和柜門輕開輕關(guān)，隨手關(guān)閉；邊柜各處不允許存放與服務(wù)無關(guān)的用品；每日結(jié)束工作時將邊柜清掃干凈。二十二、餐廳各項設(shè)施的檢查 程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1檢查各種電器電燈、電熱爐是否符合安全標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)線有無破損，是否存在短路隱患，電源插頭是否牢固，電器附近是否存在易燃、易爆和腐蝕性物品；背

40、景音樂及燈光調(diào)節(jié)器應(yīng)靈敏，無漏電隱患；空調(diào)是否正常工作；咖啡機是否工作正常，表面清潔。2檢查各種服務(wù)車輛清潔和檢查服務(wù)車的工作由專人負(fù)責(zé)；鋪蓋服務(wù)車64×64臺布，并對折。臺布須干凈、平整、無破損。服務(wù)中臺布染上污漬后須及時更換；服務(wù)車的各層須保持清潔；給客人服務(wù)用的服務(wù)車，不得用于推運重物；車輪要齊整，并且轉(zhuǎn)動靈活無噪聲；服務(wù)車的使用狀況須定期檢查。3檢查地毯餐廳各處地毯須保持清潔無異物、無破損；銜接處平整無開膠現(xiàn)象。4門的檢查服務(wù)門和餐廳正門應(yīng)能正常使用；開關(guān)任何門時應(yīng)無噪聲發(fā)出；門表面和把手清潔無污跡。5桌椅的檢查各餐桌、餐椅應(yīng)放置到位，椅扶手應(yīng)貼靠到臺布下垂的部分，不易過外或

41、過里；桌椅應(yīng)平穩(wěn)無晃動；桌椅面料完好無損、無污跡、無異物。二十三、擦拭玻璃杯 程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1準(zhǔn)備準(zhǔn)備一冰桶開水；準(zhǔn)備一塊干凈的擦杯布；一個墊有干凈口布的長托盤或鋪有干凈臺布的服務(wù)車；將清洗過的玻璃杯從洗碗間取回。2擦試用左手拿住擦杯布的一角將杯腳包住，放在開水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽產(chǎn)生；用右手拿布巾另一角塞入杯內(nèi)，兩手協(xié)助杯子轉(zhuǎn)動，擦拭杯腳、杯壁、杯口和杯底；擦試時用力不宜過大，以防弄碎玻璃杯；擦拭完成后，將杯子對準(zhǔn)燈光檢查，保證其無污跡、無水跡、無指印和布屑。3擺放依然用手中擦杯布包住杯腳；將杯口向下，整齊碼放于長托盤或服務(wù)車上。二十四、菜單和酒單的管理 程 序 與 標(biāo)

42、 準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1菜單和酒單的檢查開餐前檢查菜單、酒單是否無污跡、無破損；檢查所有菜單、酒單內(nèi)的內(nèi)容和價格是否正確、一致；開餐時所用菜單為座位數(shù)的三分之一；酒單數(shù)為菜單數(shù)的十分之一。2日常維護(hù)隨時保持菜單、酒單無污跡、無存損；發(fā)現(xiàn)破損和內(nèi)容有誤的菜單后，通知當(dāng)班經(jīng)理，及時處理；根據(jù)酒庫的庫存情況，隨時再換酒單；定期更換菜單。二十五、客人酒杯的撤換 程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1干凈酒杯的準(zhǔn)備根據(jù)客人所訂的酒品和飲酒的客人人數(shù)備好相應(yīng)的干凈酒杯；將酒杯杯口向上整齊地碼放在鋪有干凈口布的托盤上。2酒杯的撤換撤換前服務(wù)員須禮貌地示意客人；從客人右側(cè)按順時針方向進(jìn)行撤換，女士優(yōu)先；首先將臺面上不用的

43、酒杯撤下，放在托盤上；將干凈的所要使用的酒杯輕放在客人右手側(cè)；撤換時一次只允許手拿一只酒杯；拿杯時使用右手的拇指和食指捏握杯腳或杯子的底部，嚴(yán)禁用手接觸杯口部分；撤換時不允許酒杯相互碰撞，以免發(fā)出聲響影響客人。二十六、紅葡萄酒的服務(wù) 程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1準(zhǔn)備在一個干凈無破損的酒籃內(nèi)鋪墊干凈的口布；從酒吧取出客人所訂的酒，將瓶外側(cè)擦試干凈；將酒瓶輕輕臥放于酒籃內(nèi)。2酒的開啟紅酒連同酒籃一起向主人展示，主人確認(rèn)后于桌旁開啟；使用酒刀將瓶口凸出部分以上的鉛封割開去除，用口布將瓶口擦拭干凈；將酒鉆慢慢鉆入酒塞內(nèi)，輕輕將酒塞拔出，用力不宜過猛，以防止酒塞斷裂，此過程中嚴(yán)禁轉(zhuǎn)動或搖動酒瓶；將拔

44、出的酒塞交與主人用于評判酒的儲存情況。3品酒服務(wù)將已開瓶的酒向主人酒杯中注入五分之一的杯量，幫助客人在桌上輕輕晃動一下酒杯，以使酒與空氣充分接觸；主人品過酒后，須征求主人意見，是否可以立即斟酒。4斟酒服務(wù)斟酒時，服務(wù)員使用右手拿住酒籃，從客人右側(cè)按順時針方向服務(wù)，女士優(yōu)先、先賓后主；酒的商標(biāo)須朝向客人；酒須傾倒至酒杯的四分之三處；每斟完一杯酒須將酒瓶按順時針方向輕轉(zhuǎn)一下，避免瓶口的酒滴落在臺面上；為所有的客人斟完酒后，將酒瓶連同酒籃一起輕放至客人的桌上或桌旁最近的邊柜上，瓶口不允許指向客人；服務(wù)過程中動作要輕緩，避免酒中的沉淀物浮起，影響酒的質(zhì)量；酒瓶中的酒只剩下一杯的酒量時，須及時征求主人的

45、意見是否準(zhǔn)備另外一瓶酒。二十七、為客人撤盤 程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1詢問當(dāng)同桌客人全部食用完或不再食用盤中的食品時，詢問并示意客人：“打擾一下先生/女士，我可以把它撤掉嗎？”2撤盤當(dāng)客人同意后開始撤盤；從客人左側(cè)按順時針方向進(jìn)行，女士優(yōu)先、先賓后主；撤下的盤交與右手，不允許將撤下的臟盤直對客人；每次撤盤不得超過四個；撤盤動作要輕，不得碰撞，以免打擾客人。二十八、服務(wù)中特殊情況的處理 程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1聽不懂客人的問題第一次沒有聽懂客人的問題時，須禮貌地請求客人重述一次；如確實不懂時則向客人講明你沒有聽懂，將請餐廳經(jīng)理來解決問題；不得不懂裝懂；再次為客人服務(wù)時須向客人致歉；

46、事后向經(jīng)理虛心求教，以防止此類問題再次發(fā)生。2客人有特殊要求服務(wù)員須禮貌、耐心地聽取客人的要求；有十分的把握才可當(dāng)面答應(yīng)客人的要求；及時通知主管人員，協(xié)助解決；如不能滿足客人要求時，須提出一些其他建議以供客人選擇；將各種變化及時通知有關(guān)的部門和人員，以便做出相應(yīng)的變化；與客人進(jìn)行協(xié)商時，無關(guān)人員不要接近。3服務(wù)中出現(xiàn)失誤馬上向客人致歉；立即尋求補救辦法；及時通知餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班；提供補救服務(wù)，給與客人適當(dāng)?shù)馁r償；再次向客人致歉。二十九、幾種特殊客人的服務(wù) 程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1對挑剔的客人的服務(wù)服務(wù)時禮貌、耐心，不要打斷客人的講話；不允許同客人爭論任何事物的正確與否；不將自己的意志強加

47、于客人；不要因客人的挑剔而影響自己的情緒；對客人所挑剔的問題，在酒店不受損失的情況下，盡量給予解決；記錄愛挑剔的客人的姓名和飲食習(xí)慣，提供給其他服務(wù)員；所有服務(wù)人員在服務(wù)時，須保證一致性。2對老年人和殘疾人的服務(wù)盡量安排此類客人就座于靠近門口或舒適的位置；客人就座時須積極協(xié)助拉椅子，挪移桌子；對于行動不便的客人給與及時的幫助；服務(wù)時要禮貌、耐心、周到，不允許催促客人，隨時了解客人的特殊要求；如有必要，須幫助客人將食品分切開。3對兒童的服務(wù)準(zhǔn)備兒童座椅，協(xié)助家長幫助兒童就座；幫助兒童鋪好口布，調(diào)整桌椅間的距離；及時撤下兒童面前的刀、叉、盤、杯；為兒童準(zhǔn)備一把甜食叉和厚邊磁杯；家長閱讀菜單時，如有

48、可能，為兒童準(zhǔn)備一件玩具；服務(wù)飲料時不得使用高腳杯，需準(zhǔn)備吸管；協(xié)助家長為兒童點菜，介紹一些適合兒童的食品；如有必要則幫助家長把兒童的食品分切開；隨時撤下兒童面前的臟盤，要換干凈的口布；在家長面前盡量多稱贊他們的孩子。4對有急事的客人的服務(wù)以最快速度安排客人就座，并詢問客人就餐需要的時間；立即為客人呈送菜單，訂飲料，并向客人介紹可以立即服務(wù)的食品項目；訂菜時須說明每道菜所需用的制作時間；到廚房送單時須向廚師長說明客人的情況；加快服務(wù)速度，縮短每道菜間隔的時間；服務(wù)員之間互相提醒，優(yōu)先服務(wù)此類客人；提前準(zhǔn)備好帳單。5對獨自就餐的客人的服務(wù)安排客人就座于邊角位置；多與客人進(jìn)行接觸，服務(wù)過程中延長在

49、客人桌旁的停留時間；對經(jīng)常光顧餐廳獨自一人的客人，要記住客人的飲食習(xí)慣，有意安排一個固定的位置；服務(wù)速度不宜過快或過慢。三十、客人投訴的處理程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1接受投訴遇有客人投訴時須禮貌、耐心地接待；表示出對客人投訴的關(guān)心，使客人平靜下來；傾聽或向客人了解投訴的原因；真誠地向客人致歉，并正面回答客人的問題，不允許同客人發(fā)生爭執(zhí)；不得進(jìn)行推卸責(zé)任式的解釋。2處理投訴了解客人最初的需要和問題的所在；找有關(guān)人員進(jìn)行查詢，了解實際情況；積極尋求解決辦法，盡量滿足客人要求；與客人共同協(xié)商解決辦法，不得強迫客人接受；按協(xié)商后雙方認(rèn)可的辦法解決客人問題；向客人致歉。3善后處理問題解決后，再次向

50、客人致歉；將投訴的原因和解決辦法做成簡單的記錄，上報餐廳經(jīng)理，以避免其他人員發(fā)生類似問題。注：1由上班留下的客人投訴必須重視處理。2將處理后的結(jié)果如實上報。三十一、結(jié)帳 程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1準(zhǔn)備客人示意服務(wù)員結(jié)帳時，服務(wù)員從收款員處領(lǐng)要相應(yīng)的帳單，不得在客人沒要求結(jié)帳時，服務(wù)員將帳單交與客人；核對帳單上開列的各個項目與價格是否正確；將帳單放入帳單夾內(nèi)，并確保帳單夾打開時帳單正面朝向客人；隨身準(zhǔn)備結(jié)帳用筆。2遞交帳單將帳單夾打開，從客人右側(cè)呈遞給客人。3現(xiàn)金結(jié)帳客人付現(xiàn)金時，服務(wù)員禮貌地在桌旁點清現(xiàn)金數(shù)目；將現(xiàn)金和帳單一同交與收款員處理；核對收款員找回的零錢及帳單上聯(lián)是否正確；將帳單上聯(lián)連同零