航天賓館培訓(xùn)計(jì)劃

1、航天賓館客房部2019備戰(zhàn)農(nóng)運(yùn)培訓(xùn)計(jì)劃2012-2-272012-3-4【第一周】1、樓層服務(wù)員的儀容儀表及禮儀禮貌。               2、新員工對(duì)工作崗位的了解。                        

2、60;   1）工作區(qū)域；                                2）崗位職責(zé)；                &#

3、160;             3）基本工作流程；                        4）樓層服務(wù)項(xiàng)目             

4、;               5）應(yīng)知應(yīng)會(huì)及注意事項(xiàng)。           3、樓層客房的分析，種類(lèi)、數(shù)量及大?。?#160;             4、做床的規(guī)范要求和注意事項(xiàng)；     

5、60;         5、房間客用品的配備及擺放標(biāo)準(zhǔn)；              6、棉織品的配備及擺放標(biāo)準(zhǔn)；               7、磁卡鎖的使用        

6、60;                    8、控制板的使用             9、電視的使用及調(diào)臺(tái)；              10、空調(diào)的使用； &

7、#160;            11、衛(wèi)生間設(shè)備的使用；     12、房間的報(bào)修范圍及報(bào)修程序。2012-3-52012-3-11【第二周】  客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)一、客房的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：1. 房門(mén)：鎖靈活、無(wú)手印，房號(hào)牌光亮干凈。2. 墻面和天花板：無(wú)蜘蛛網(wǎng)、污跡、墻紙無(wú)臟點(diǎn)。3. 地腳板：地腳線，清潔完好、無(wú)灰塵。4. 地毯：干凈、無(wú)污跡。5. 床：鋪法正確，床單及枕套無(wú)污點(diǎn)、干凈、床底無(wú)垃圾、床墊定期翻轉(zhuǎn)。6. 木家具：干凈無(wú)灰

8、塵，使用靈活。7. 抽屜：干凈無(wú)灰塵，使用靈活。8. 電話(huà)：無(wú)異味、無(wú)灰塵，使用正常，定期清潔保養(yǎng)。9. 鏡子：鏡面明亮、位置端正、無(wú)手印、無(wú)灰塵。10. 燈具：燈泡、燈罩清潔，使用正常、無(wú)塵。11. 垃圾桶：內(nèi)無(wú)雜物、每天清洗、保持整潔。12. 電視及音響：定期保養(yǎng)電視使用正常。13. 衣柜：衣架、衣柜隔板無(wú)灰塵，每天清潔保養(yǎng)。14. 窗簾：拉均勻，整潔，掛鉤完整有序，軌道滑動(dòng)順利。15. 窗玻璃：清潔明亮，窗臺(tái)、窗框干凈完好，開(kāi)啟自如。16. 空調(diào)：空調(diào)格的清理，定期清潔保養(yǎng)。17. 客用品：數(shù)量齊全、擺放有序、干凈無(wú)塵。18. 杯：每天消毒、擺放整齊。二、衛(wèi)生間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：1. 門(mén)：前后兩

9、面干凈，關(guān)啟靈活。2. 墻面：墻面無(wú)水漬，住客房每天都要清潔。3. 天花板：無(wú)塵、無(wú)污跡、定期清潔。4. 地板：無(wú)污跡、無(wú)頭發(fā)，住客房每天應(yīng)清洗一遍。5. 不銹鋼：無(wú)銹劑、無(wú)水漬，定期保養(yǎng)，打不銹鋼油。6. 洗手盆：干凈無(wú)積水，不銹鋼無(wú)水印，發(fā)亮無(wú)塵。7. 浴室燈：燈板無(wú)水漬無(wú)塵，定期清潔保養(yǎng)。8. 浴室鏡：無(wú)水漬，發(fā)亮，住客房每天清潔一次。9. 馬桶：里外清潔，使用正常，沖水流暢。10. 抽風(fēng)口：清潔、運(yùn)轉(zhuǎn)正常，定期清潔保養(yǎng)。11. 客用品：品種、數(shù)量齊全，擺放正確、無(wú)灰塵，托盤(pán)整潔。12. 淋浴設(shè)備：淋浴頭擺放正中，淋浴開(kāi)關(guān)光亮，無(wú)水跡，開(kāi)關(guān)把手位置位于正中。三、公共區(qū)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：1. 工作

10、間：每天清潔，保持干凈，物品擺放整齊，無(wú)雜物。2. 工作車(chē)：物品擺放整齊，用后清潔干凈。3. 服務(wù)臺(tái)：指引客用牌干凈整齊，臺(tái)面干凈明亮，電話(huà)干凈，使用良好。4. 走廊地面：無(wú)雜物、無(wú)污跡，垃圾桶及時(shí)清理，擺放位置合理。5. 窗戶(hù)：干凈明亮無(wú)手印，窗紗停放位置整齊合理。6. 不銹鋼欄桿：光亮無(wú)浮灰。6、客房?jī)?nèi)家具物品的擺放及保養(yǎng)；                  7、計(jì)劃衛(wèi)生的重要性及注意事項(xiàng)；  

11、0;              8、計(jì)劃衛(wèi)生的時(shí)間（根據(jù)我店團(tuán)隊(duì)住店的規(guī)律，淡季時(shí)間段進(jìn)行）；                       9、計(jì)劃衛(wèi)生怎樣達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn)       

12、0;       10、衛(wèi)生、漏項(xiàng)如何檢查。 四 、觀看各種培訓(xùn)視頻2012-3-122012-3-18【第三周】              客房常用禮貌用語(yǔ)1. 陌生客人要求開(kāi)房間時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)出示一下您的房卡和歡迎卡好嗎？”2. 如有來(lái)訪客人找住店客人時(shí)，如客人在房間，應(yīng)電話(huà)通知住店客人“先生/小姐，您好！大廳內(nèi)有*先生/小姐來(lái)訪，您方便會(huì)客嗎？”如客人同意，應(yīng)詢(xún)問(wèn)“需要為您上訪客茶嗎？

13、”如客人不在應(yīng)講：“對(duì)不起，*不在，有什么事我可以轉(zhuǎn)達(dá)的嗎？”，若客人不見(jiàn)，應(yīng)對(duì)訪客講“對(duì)不起，*先生/小姐現(xiàn)在不方便會(huì)客”3. 訪客在大廳就座后，上茶時(shí)應(yīng)講：“先生/小姐，請(qǐng)用茶”4. 派送客衣時(shí)應(yīng)事先電話(huà)詢(xún)問(wèn)客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以給您送到房間嗎？”5. 上歡迎茶和免費(fèi)水果時(shí)，應(yīng)講：“您好！先生/小姐，給您上歡迎茶和免費(fèi)水果。”6. 給客人加?jì)雰捍矔r(shí)應(yīng)說(shuō)：“先生/小姐，您看嬰兒床放在哪里合適？”7. 如房間小整過(guò)程中客人回來(lái)，應(yīng)致歉：您好！先生/小姐，我們正在為您打掃房間，現(xiàn)在可以繼續(xù)清理嗎？”為客人做好房間后，應(yīng)講：“如有什么需要，請(qǐng)撥打電話(huà)*及我們聯(lián)系?！?.

14、如客人的物品寄存在前臺(tái)，應(yīng)提醒客人：先生/小姐，前臺(tái)有您寄存的物品。”9. 轉(zhuǎn)送外部門(mén)送給客人的物品應(yīng)提前及客人聯(lián)系：先生/小姐，*部門(mén)送您的*現(xiàn)在方便給您送到房間去嗎?”10. 客人要的物品酒店沒(méi)有，應(yīng)向客人道歉：對(duì)不起，先生/小姐，您要的東西我們正在幫您聯(lián)系，聯(lián)系到后馬上給您送到房間?！?1. 訪客要求進(jìn)入保密房，出于對(duì)住客負(fù)責(zé)應(yīng)講：“對(duì)不起，您說(shuō)的客人不住在我們酒店。”12. 如果客人到客房部大廳找洗手間，應(yīng)提醒客人:“對(duì)不起，先生/小姐，公用衛(wèi)生間設(shè)在綜合樓?！?3. 訪客找公用電話(huà)，可建議客人：“對(duì)不起，先生/小姐，公用電話(huà)在綜合樓”14. 當(dāng)有特殊情況需用客人房間的電話(huà)時(shí)，應(yīng)先征求

15、客人的意見(jiàn)“對(duì)不起，先生/小姐，我可以用一下您的電話(huà)嗎？”15. 當(dāng)不知如何回答客人的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)講“對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)稍等，我給您問(wèn)一下，稍后給您答復(fù)”16. 如客人的房間一直在打dnd，客人不在，未給客人清理房間，在客人回來(lái)后，應(yīng)對(duì)客人講“對(duì)不起，先生/小姐，您的房間一直顯示dnd，我們沒(méi)給您打掃房間，您看什么時(shí)間給您打掃？”17. 客人打dnd，客人在家，在14：00后打電話(huà)詢(xún)問(wèn)客人“*先生/小姐，您好！打擾了，我是客房服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)您需要什么時(shí)間打掃房間?！?8. 如遇到客人投訴，自己解決不了的，應(yīng)對(duì)客人講“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上給您請(qǐng)示”19. 如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，

16、按門(mén)鈴后，客人開(kāi)門(mén)，服務(wù)員應(yīng)講“您好，請(qǐng)問(wèn)可以給您打掃房間嗎？”20. 訪客來(lái)訪，應(yīng)對(duì)訪客講“請(qǐng)問(wèn)您找哪個(gè)房間的客人”，再問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)*房間客人怎么稱(chēng)呼？”，若訪客說(shuō)的對(duì)，應(yīng)講“請(qǐng)稍等，我?guī)湍?lián)系”21. 在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，另一部電話(huà)響了，應(yīng)講“請(qǐng)稍等”，接起另一部電話(huà)，當(dāng)回到另一部電話(huà)時(shí)，應(yīng)對(duì)客人表示歉意“對(duì)不起，先生/小姐，讓您久等了”。22. 當(dāng)客人提出購(gòu)買(mǎi)房間的物品留念時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講“請(qǐng)稍等，我馬上給您聯(lián)系”23. 發(fā)現(xiàn)客人房間的房門(mén)未關(guān)上時(shí)，應(yīng)打電話(huà)給客人，并講“您好，*先生/小姐，我是服務(wù)員，你的房門(mén)沒(méi)有關(guān)，為了您的安全，請(qǐng)把房門(mén)關(guān)上?！?4. 客人回房后，把客人的留言/傳真遞給客人，并講

17、“你好，*先生/小姐，這是您的留言/傳真。”25. 如訪客要求給客人轉(zhuǎn)送物品，應(yīng)講“對(duì)不起，請(qǐng)您到前臺(tái)辦理寄存手續(xù)。”26. 請(qǐng)客人簽酒水單時(shí)，應(yīng)講“請(qǐng)您確認(rèn)一下您房間用過(guò)的酒水”27. 在給客人送餐時(shí)，應(yīng)打電話(huà)給客人“您好！先生/小姐，我是客房服務(wù)員，您定的餐可以給您送到房間嗎？”28. 在給客人輸送物品進(jìn)房間后，應(yīng)講“您好！先生/小姐，這是您要的*”29. 上歡迎茶進(jìn)入房間后，應(yīng)講“ 您好！先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)我可以進(jìn)來(lái)給您送歡迎茶嗎？”，客人同意后，將香巾放在茶幾上，伸手指示“請(qǐng)用香巾”，將茶水放在香巾一側(cè)，講“請(qǐng)用茶”，上茶完畢后，講“請(qǐng)慢用，如果您還有什么需要，請(qǐng)撥打電話(huà)*及我們聯(lián)系，祝

18、您居住愉快！再見(jiàn)！”30. 給客人送留言單進(jìn)入房間后，應(yīng)禮貌的講“您好！*先生/小姐，這是您的留言單”，將留言單房放在寫(xiě)字臺(tái)上后，后退一步講“如果您還有什么需要的話(huà)，請(qǐng)撥打電話(huà)*及我們聯(lián)系”31. 客人在家，給客人開(kāi)夜床時(shí)，應(yīng)講“您好！*先生/小姐，現(xiàn)在可以給您開(kāi)夜床嗎？”32. 客人要求洗衣，進(jìn)入客人房間后，對(duì)客人講“您好！*先生/小姐，您要洗衣服是嗎？”33. 客人嫌房間打掃的太晚時(shí)，應(yīng)講“對(duì)不起，先生/小姐，我們馬上給您打掃?！?4. 客人對(duì)提供的水果不滿(mǎn)意時(shí)， 應(yīng)對(duì)客人講：“對(duì)不起， 都是我們工作失誤，馬上給您更換。”35. 當(dāng)設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“對(duì)不起，都是我們的失誤，

19、我們馬上聯(lián)系給您維修?！?6. 客人要求購(gòu)買(mǎi)房間內(nèi)的物品時(shí)，而又嫌貴時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“對(duì)不起，這是酒店規(guī)定的價(jià)格。”37. 當(dāng)客人不會(huì)使用按摩浴缸時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“您好，我?guī)湍痉兑幌掳?！?8. 訪客來(lái)找客人，而客人不在自己的樓座時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“我?guī)湍扒芭_(tái)聯(lián)系查詢(xún)?！?9. 客人提出在一層看不到海時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“您好，請(qǐng)稍等，我?guī)湍?lián)系前臺(tái)，給您調(diào)個(gè)高樓層。 觀看服務(wù)用語(yǔ)方面的視頻2012-3-192012-3-25【第四周】服務(wù)員基本儀容儀表，各種常用的體態(tài)酒店員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 1. 服務(wù)員儀容儀表總體要求： 容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢； 態(tài)

20、度和藹，待人誠(chéng)懇；服飾莊重，整潔挺括； 打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。 2、容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。 2.1 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過(guò)領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長(zhǎng)發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤(pán)起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方； 2.2 按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物； 2.3 不留長(zhǎng)指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗； 2.4 男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。 3、著裝: 3.1著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；

21、0;3.2 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號(hào)牌（戴在左胸前）； 3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪）； 4、個(gè)人衛(wèi)生： 4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；                4.2 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。 5、 服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。 1、正確的站立姿勢(shì)“站如松

22、”挺拔，站姿的優(yōu)美和典雅，基本要領(lǐng)是站正，身體重心放在兩腳中間。挺胸收腹、腰直、肩平、兩眼平視、嘴微閉、面帶微笑、雙肩舒展、雙臂自然下垂（男左背后交叉、女左體前交叉），兩腿膝關(guān)節(jié)和 關(guān)節(jié)展直。2、正確的坐姿“坐如鐘”端正，坐姿的嫻雅自如，其基本要領(lǐng)是：上身自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏，臀部坐在椅子的1/21/3處，雙手放在膝上、挺胸、收腹、挺腰、目平視、嘴微閉、面帶笑容、頭放正?！靶腥顼L(fēng)”輕盈，其基本要領(lǐng)：上體正直、不低頭、眼平視、面帶微笑、兩臂自然前后擺動(dòng)，肩部放松，重心可稍向前，挺胸、收腹、挺腰，正常的腳印應(yīng)正對(duì)前方。步位：腳下落到地上的位置，女士要踩一條直線。步度：跨步

23、時(shí)兩腳間的距離，標(biāo)準(zhǔn)步度：男40cm，女30cm。步速：男110步/分鐘，女120步/分鐘。3、手勢(shì)適當(dāng)?shù)氖謩?shì)可增強(qiáng)感情的表達(dá)。一般認(rèn)為掌心向上的手勢(shì)有一種誠(chéng)懇、尊重他人的含義。攥緊拳頭暗示進(jìn)攻和自衛(wèi)，也表示憤怒。伸出手指來(lái)指點(diǎn)是要引起他人地注意，含有教訓(xùn)人意味。因此，在引路指示方向時(shí)，應(yīng)注意手指自然并攏、掌心向上以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)、指示目標(biāo)，切忌用手指指指點(diǎn)點(diǎn)。同一手勢(shì)，不同地區(qū)不同國(guó)家含義不同。在我們手勢(shì)運(yùn)用中容易產(chǎn)生的問(wèn)題：（1） 指不伸開(kāi)并攏，呈彎曲狀。（2） 臂僵直、缺乏弧度、顯得生硬。（3） 手臂過(guò)于彎曲，不舒展。（4） 動(dòng)作迅速，太快，缺乏過(guò)度，不能引起客人的注意。（5） 手勢(shì)及全身

24、配合不協(xié)調(diào)。（6） 手勢(shì)運(yùn)用不自信，缺乏熱情。4、總體舉止：不可以做的：（1） 站立時(shí)，不要靠墻柱子和柜臺(tái)。（2） 不要坐在任何物體上。（3） 當(dāng)行走和站立時(shí)，不要將手放在口袋里。（4） 工作時(shí)，不要雙手抱臂。（5） 不要隨時(shí)隨地看表。（6） 在被詢(xún)問(wèn)方向時(shí)，不可用手指指著觀眾和半空中，而不給予口頭上的任何指引。（7） 如果你不明白客人的話(huà)或正忙著時(shí)，不要皺起眉頭和盯視客人。（8） 不要當(dāng)眾挖鼻孔、摳指甲、梳頭或在公共場(chǎng)所吐痰，特別是，在及客人交談時(shí)，不要當(dāng)眾打哈欠或伸懶腰。（9） 不要高聲談話(huà)和叫喊，任何人在任何場(chǎng)合不允許說(shuō)臟話(huà)。（10）決不可以當(dāng)著客人用本地方言講話(huà)，避免發(fā)出“嘖”“吱”等

25、聲響。（11）不要敲掛有請(qǐng)勿打擾的房門(mén)。（12）工作時(shí)間不準(zhǔn)嚼口香糖。（13）不要暗示向客人索取小費(fèi)。（14）不要在對(duì)方結(jié)束談話(huà)前向放下聽(tīng)筒。應(yīng)該做到的：（1） 站立時(shí)要站直，時(shí)刻保持機(jī)敏。（2） 如果您的工作需要坐著則就要坐直。（3） 要行走端直，步幅適中。（4） 用輕微的鞠躬和點(diǎn)頭表示你的理解和感謝。（5） 要用清楚輕柔的聲音表示您的友好和真誠(chéng)。（6） 永遠(yuǎn)注意到客人需要幫忙的信號(hào)，并準(zhǔn)備達(dá)到客人的要求。（7） 工作速度要快，但不要跑步。（8） 進(jìn)客房前要用你的指關(guān)節(jié)輕輕敲門(mén)，略等一下，間隔為三到五秒，如客人還沒(méi)有開(kāi)門(mén)和應(yīng)答，然后再敲三下。（9） 犯錯(cuò)誤時(shí)總要說(shuō)對(duì)不起。（10）要輕緩地開(kāi)關(guān)

26、客人的房門(mén)。（11）總要首先主動(dòng)問(wèn)候客人，而不考慮他們的頭銜、年齡、職位。（12）當(dāng)被人接進(jìn)時(shí)要示以友好的手勢(shì)和微笑。（13）最后一個(gè)進(jìn)電梯時(shí)，要說(shuō)對(duì)不起。（14）開(kāi)門(mén)時(shí)，總要將緊跟其后的人扶一下。（15）細(xì)心地聽(tīng)客人講話(huà)，不要四處亂看和只給客人一半的注意力。2012-3-262012-4-1【第五周】客房空房和住客房間的清掃流程一、房間清掃順序 (1)開(kāi)房率高時(shí)：按“請(qǐng)即打掃”房，“VIP”房，退房，住客房，長(zhǎng)住房，空房進(jìn)行打掃。 (2)開(kāi)房率低時(shí)：按“請(qǐng)即打掃”房，“VIP”房，住客房，長(zhǎng)住房，退房，空房進(jìn)行打掃。 二、準(zhǔn)備工作 (1)檢查工作車(chē)上客用品及工具是否齊全。 (2)將工作車(chē)靠墻

27、放置，不要離門(mén)太近，以免妨礙他人。 三、進(jìn)入房間 1.按門(mén)鈴、敲門(mén) (1)首先檢查一下房門(mén)是否掛著“請(qǐng)勿打擾”牌或上“雙鎖”。 (2)輕輕敲三下門(mén)，聲音不要太大，使客人聽(tīng)到為標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)報(bào)身份“服務(wù)員”。 (3)在門(mén)外等候10秒鐘，傾聽(tīng)房?jī)?nèi)動(dòng)靜，如無(wú)反應(yīng)，可重復(fù)以上程序兩遍。 2.開(kāi)門(mén) (1)在確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)動(dòng)靜后，使用鑰匙將門(mén)輕輕打開(kāi)23寸報(bào)明自己的身份，詢(xún)問(wèn)“可以進(jìn)來(lái)嗎？”后方可進(jìn)入。 (2)如果客人在房?jī)?nèi)，要等客人開(kāi)門(mén)后或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入并向客人問(wèn)候，詢(xún)問(wèn)客人“是否可以打掃房間”。 3.開(kāi)窗戶(hù) (1)拉開(kāi)窗簾。 (2)打開(kāi)窗戶(hù)。 四、巡視檢查 (1)打開(kāi)所有照明燈具，檢查是否完好有效。 (

28、2)檢查和調(diào)節(jié)空調(diào)到適當(dāng)溫度。 (3)巡視門(mén)、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯、電視、電話(huà)及各種家具是否完好，如有損傷，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班報(bào)修，并在“客房清潔報(bào)表”設(shè)備狀況欄內(nèi)作好記錄。 (4)檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報(bào)并作好記錄。 (5)發(fā)現(xiàn)已消費(fèi)的酒水，填寫(xiě)酒水單，在下班時(shí)遞送前臺(tái)收銀處并報(bào)告領(lǐng)班。 (6)隨手將小酒吧冰箱清潔干凈。 五、清潔垃圾 (1)將房?jī)?nèi)的垃圾桶及煙缸內(nèi)的垃圾拿出倒掉前，應(yīng)檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。 (2)清潔垃圾桶和煙缸，確保垃圾桶及煙缸干凈無(wú)污跡。 (3)清理臟布品 將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛起，吊入衣櫥內(nèi)。 把

29、床上的床罩、毛毯放在椅子或沙發(fā)上。 換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內(nèi)需要更換的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起，分類(lèi)點(diǎn)清放入工作車(chē)的布品袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破損的布品和毛巾，應(yīng)分開(kāi)存放(若客人放置了環(huán)?？▌t床單、被單、枕套等床上用品不必更換)。同時(shí)取出有客衣的洗衣袋。 從工作車(chē)帶進(jìn)干凈的布品。 六、做床 1.鋪床單 正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床單四角拉平包嚴(yán)(注意：鋪床時(shí)不要用手梳理自己的頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單)。 2.鋪被單 反面朝上，褶線及床單中線相疊，上端鋪到床頭頂端，下垂兩側(cè)勻稱(chēng)(注意：鋪床時(shí)，發(fā)現(xiàn)有破損的或未洗干凈的床單和被單時(shí)要及時(shí)更換)。 3.鋪毛毯 住客房間的清掃流程

30、1、 進(jìn)入客人房間前先敲門(mén)或按門(mén)鈴。房?jī)?nèi)無(wú)人方可直接進(jìn)入，房間若有人應(yīng)答，應(yīng)主動(dòng)征求意見(jiàn)，得到允許后方可進(jìn)入房間。2、 如果客人暫不同意清理房間，則將房間號(hào)和客人要求清掃的時(shí)間寫(xiě)在工作表上。3、 清掃時(shí)將客人的文件、雜志、書(shū)報(bào)稍加整理，但不能弄錯(cuò)位置，更不能翻看。4、 除放在紙簍里的東西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做簡(jiǎn)單的整理，千萬(wàn)不要自行處理。5、 客人放在床上或搭在椅子上的衣服，不要隨意挪動(dòng)位置。6、 擦壁柜時(shí)，只搞大面衛(wèi)生即可，注意不要將客人衣物搞亂，搞臟，不要將衣柜內(nèi)的任何物品扔掉。7、 擦拭行李架時(shí)，一般不挪動(dòng)客人行李，而擦去浮塵即可。8、 女性用的化妝品、可稍加整理，但不要

31、挪動(dòng)位置，即使化妝品用完了，也不得將空瓶或紙盒扔掉。9、 需特別留意不要隨意觸摸客人的照相機(jī)、手提式電腦，筆記本和錢(qián)包等物品，并作記錄。10、 電水壺內(nèi)如無(wú)水，應(yīng)為客人添加。11、 房間空調(diào)檔級(jí)勿動(dòng)。12、 房間整理完畢，客人在房間時(shí)，要向客人表示謝意后，退后一步，再轉(zhuǎn)身離開(kāi)房間，輕輕關(guān)上門(mén)2012-4-22012-4-8【第六周】客房在賓館中的地位及作用         客房是酒店的主體，是酒店的主要組成部門(mén)，是酒店存在的基礎(chǔ)，在酒店中占有重要地位。  1、酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務(wù)設(shè)

32、施，它必須能向旅客提供住宿服務(wù)，而要住宿必須有客房，從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，有客房便能成為酒店，所以說(shuō)客房是酒店存在的基礎(chǔ)。   2、客房是酒店組成的主體。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面積中，客房占70%80%；酒店的固定資產(chǎn)，也絕大部分在客房，酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所必需的各種物質(zhì)設(shè)備和物料用品，亦大部分在客房，所以說(shuō)客房是酒店的主要組成部分。  （1） 客房空間規(guī)格：客房空間是客房作為商品的基礎(chǔ)。我國(guó)飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：標(biāo)準(zhǔn)間客房?jī)裘娣e（不含衛(wèi)生間）不能小于12平方米；標(biāo)準(zhǔn)高度不能低于2.7米。 （2） 建筑標(biāo)：為客人創(chuàng)造一個(gè)清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿

33、環(huán)境。  3、 酒店的等級(jí)水平主要是由客店水平?jīng)Q定的。因?yàn)槿藗兒饬烤频甑牡燃?jí)水平，主要依據(jù)酒店的設(shè)備和服務(wù)。設(shè)備無(wú)論從外觀、數(shù)量或是使用來(lái)說(shuō)，都主要體現(xiàn)在客房，因?yàn)槁每驮诳头看舻臅r(shí)間較長(zhǎng)，較易于感受，因而客房服務(wù)水平常常被人衡量酒店等級(jí)水平的標(biāo)準(zhǔn)。客房水平包括兩個(gè)方面：一是客房設(shè)備，包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客房布置及客房電器設(shè)備和衛(wèi)生間設(shè)備等；二是服務(wù)水平即服務(wù)員的工作態(tài)度，服務(wù)技巧和方法等。 4、 客房是酒店經(jīng)濟(jì)收入和利潤(rùn)的重要來(lái)源。酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來(lái)源于三部分-客房收入、飲食收入和綜合服務(wù)設(shè)施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要來(lái)源，而且客房收入較

34、其他部門(mén)收入穩(wěn)定?？头渴杖胍话阏季频昕偸杖氲?0%左右。從利潤(rùn)來(lái)分析，因客房經(jīng)營(yíng)成本比飲食部、商場(chǎng)部等都小，所以其利潤(rùn)是酒店利潤(rùn)的主要來(lái)源。  5、 客房是帶動(dòng)酒店一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐。酒店作為一種現(xiàn)代化食宿購(gòu)物場(chǎng)所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作用，酒店的一切組織機(jī)構(gòu)才能運(yùn)轉(zhuǎn)，才能帶動(dòng)整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)管理。客人住進(jìn)客房，要到前臺(tái)辦手續(xù)、交房租；要到飲食部用餐、宴請(qǐng)；要到商務(wù)中心進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)，還要健身、購(gòu)物、娛樂(lè)，因而客房服務(wù)帶動(dòng)了酒店的各種綜合服務(wù)設(shè)施。6、 服務(wù)質(zhì)量的影響客房是客人在飯店中逗留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，客人對(duì)客房更有"家"的感

35、覺(jué)。因此，客房的衛(wèi)生是否清潔，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情、周到、服務(wù)項(xiàng)目是否周全豐富等，對(duì)客人有著直接影響，是客人衡量"價(jià)"及"值"是否相符的主要衣?lián)钥头糠?wù)質(zhì)量是衡量整個(gè)飯店服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)飯店聲譽(yù)的重要標(biāo)志。        客房的種類(lèi)及設(shè)備    一、房的種類(lèi)  i. 單人房（Single Room）這種客房中，放置一張雙人床，是飯店中最小的客房，房?jī)?nèi)有獨(dú)立的衛(wèi)生間，適用于單身客人或夫妻，新婚夫婦使用時(shí)，稱(chēng)&

36、quot;蜜月客房"。ii. 雙人間（Two-Bed Room） 這種房間配備兩張單人床，稱(chēng)為"標(biāo)準(zhǔn)間"（Twin Room）。可供兩位客人住宿。酒店絕大多數(shù)的客房都為標(biāo)準(zhǔn)房。iii. 普通套（Junior Sutit）這種房間有臥室、衛(wèi)生間、一間會(huì)客廳也可作為餐室，配備大號(hào)雙人iv. 豪華套房（Deluxe Suite） 房態(tài)即客房狀態(tài)，一般有住房、退房、空房、維修房（即房間尚待維修，暫不能使用）等到四種。客房的設(shè)備及用品            

37、;      一、房間的設(shè)備及用品                  1. 床（席夢(mèng)思床墊，中式床有一張床單，一床棉被，兩個(gè)枕頭。西式床有兩張床單，一床毛毯，一床套，兩個(gè)枕頭）                 

38、 2. 床頭柜（抽屜內(nèi)有針線包，筆和留言條）                  3. 燈、床頭燈、夜燈、落地?zé)?、臺(tái)燈                  4. 圓桌茶幾或方形茶幾       

39、           5. 扶手椅或沙發(fā)                  6. 化妝臺(tái)或?qū)懽峙_(tái)（桌子臺(tái)面擺有服務(wù)指南和服務(wù)指南夾，客房送餐卡）               

40、60;  7. 琴凳                  8. 行李架                  9. 電視柜（有電視機(jī)、冰箱及VCD點(diǎn)播系統(tǒng)）        &#

41、160;         10. 電話(huà)機(jī)（VOD點(diǎn)播單，電視頻道介紹）                  11. 衣柜（內(nèi)放12個(gè)衣架，洗衣袋，禮品及擦鞋欄，備用棉被兩床）               

42、;   12. 涼水瓶、電水煲                  13. 垃圾桶                  14. 房間裝飾品（有綠色植物）       

43、0;          15. 中央空調(diào)                  16. 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)型3線插座器                  17. 消防裝置-天花板上設(shè)煙

44、感報(bào)警器                  二、衛(wèi)生間設(shè)備及用品                  1、浴盆（淋浴箱），有冷、熱水開(kāi)關(guān)裝置、淋浴噴頭         &#

45、160;        2、面盆                  3、坐便器（馬桶）                  4、毛巾架     

46、;             5、晾衣繩                  6、按床應(yīng)計(jì)：方巾、面巾、浴巾各一條，地巾按房間數(shù)計(jì)一條（大床按兩條）              

47、;    7、 按床位計(jì)：洗發(fā)液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂 各一塊；牙具、梳子，浴帽各一個(gè)。                   8、 生紙卷，盒裝紙一盒，女賓清潔袋一個(gè)。 2012-4-92012-4-15【第七周】清潔衛(wèi)生服務(wù)  （一）、客房  一、 工作車(chē)的準(zhǔn)備   工作車(chē)是客房清潔工清理房間最重要的工具。它是供清潔整理客房

48、用的，有三層或四層大小不同的規(guī)格。一般為一面開(kāi)口，以供放取物品。在開(kāi)始清潔客房前，應(yīng)按要求把工作車(chē)布置好。工作車(chē)不僅減輕了勞動(dòng)強(qiáng)度、省時(shí)，也是一種服務(wù)的標(biāo)志。如果不用工作車(chē)而用提籃的話(huà)，則應(yīng)在房門(mén)外掛歷上"正在打掃"的牌子                  l 工作車(chē)上的所有物品必須取出          &

49、#160;       l 用半濕抹布抹車(chē)身內(nèi)外，每周星期六對(duì)車(chē)身上一次金屬保養(yǎng)劑；                  l 注意檢查車(chē)身有無(wú)毛刺，車(chē)輪是否靈活；                   l

50、 布草袋上的掛扣必須全部扣緊，保證有足夠的支撐力去放置布草；                   l 床單和枕套放在最底層，以保證車(chē)身平穩(wěn)；                   l 中間層放"四巾"；   &#

51、160;              l 頂層放文具用品和低值易耗品，注意把貴重物品放在不顯眼處；                   l 各類(lèi)物品必須歸類(lèi)擺放整齊；            &

52、#160;      l 干濕抹布和不同類(lèi)的清潔用具應(yīng)分開(kāi)放置；                   配置充足的抹布。                   二、房間清潔次序    

53、               （1） 正常清掃次序                  A、 VIP                

54、  B、 客人口頭要求打掃的房間                  C、 掛有"請(qǐng)速打掃"牌的房間                   D、 住客房       

55、0;           E、 長(zhǎng)包房                  F、 走房                   G、 空房  &#

56、160;               （2） 開(kāi)房較緊張的清掃次序                  A、 VIP               

57、60;  B、 客人口頭要求打掃的房間                   C、 掛有"請(qǐng)速打掃"牌的房間                   D、 走房      &#

58、160;            E、 長(zhǎng)包房                  F、 空房                  二、 房間衛(wèi)生操作規(guī)程&

59、#160;                 1. 準(zhǔn)備工作                  A、檢查工作車(chē)上客用品及工具是否齊全；            &#

60、160;     B、將工作車(chē)靠墻放置（離地面十公分）。                  . 進(jìn)入房間                  A、 敲門(mén)（或按門(mén)鈴）     

61、;              *a、首先應(yīng)檢查房況，看是否掛歷有"請(qǐng)勿打擾"牌或上"雙鎖"                  *b、輕輕敲三下門(mén)，聲音以客人能聽(tīng)見(jiàn)為準(zhǔn)；        

62、60;          *c、在門(mén)外等候5-10秒鐘，傾聽(tīng)房?jī)?nèi)動(dòng)靜。                  B、 開(kāi)門(mén)：                  *a在確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)

63、動(dòng)靜后再敲三下；                  *b使用鑰匙將門(mén)輕輕打末15度，并報(bào)明自己的身份，詢(xún)問(wèn)："可以進(jìn)來(lái)嗎？"后，方可進(jìn)入房間；                  如果客人在房?jī)?nèi)，要等待客人開(kāi)門(mén)或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入，向客人問(wèn)

64、候并詢(xún)問(wèn)客人："現(xiàn)在是否可以打掃房間？                  *c把"正在清掃"牌掛于門(mén)鎖上。                  3. 撤出臟布草和雜物     

65、60;            A、 把小墊毯放在衛(wèi)生間門(mén)口；|                   B、 把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門(mén)一邊（抹布為二濕一干）              

66、;    C、 關(guān)空調(diào)、臺(tái)燈、床頭燈、落地?zé)?、夜燈?#160;                 D、 用房?jī)?nèi)垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及有價(jià)值的物品，是否有未來(lái)的煙頭）；把用過(guò)的茶具撤到工作車(chē)上；                 &#

67、160; E、 把客人用過(guò)的"四巾"卷好放于布草袋里；                  F、 用洗潔劑均勻地噴一次"三缸"；                  G、 撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）&

68、#160;                 H、 將倒干凈的垃圾筒和煙缸在衛(wèi)生間內(nèi)洗凈抹干，放回指定的位置                  I、 若房?jī)?nèi)有送餐具或加床設(shè)備，需再來(lái)回走一次。      

69、0;           4. 做床                  A、 拿床單和枕套進(jìn)房?jī)?nèi)鋪床；                  B、 按規(guī)定程序和尺寸

70、做床；                  C、 確保床單、枕套干凈、無(wú)污跡、無(wú)破損。                  5. 抹灰           

71、;       A、 從門(mén)外鈴開(kāi)始抹至門(mén)框；                  B、 按順時(shí)針（或逆時(shí)針）方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈（邊角及底部均要抹到）；                

72、60; C、 燈具、電視機(jī)、鏡面、床頭板要用干布抹；                  D、 物品要按標(biāo)準(zhǔn)擺放；                  E、 抹的過(guò)程中應(yīng)默記需補(bǔ)充的物品，并檢查房?jī)?nèi)設(shè)備。     

73、             6. 洗衛(wèi)生間                  A、 將用進(jìn)的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集入袋；                

74、  B、 干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面；                  C、 用短把刷刷洗馬桶（注意馬桶蓋及底座，出水口）；                  D、 用抹布抹干衛(wèi)生間水跡，由鏡面開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蚰ǎㄧR面和金屬件

75、用干抹布，金屬件要光亮，無(wú)塵，無(wú)污跡）：                   E、 默記需補(bǔ)充的物品。                  7. 補(bǔ)充物品         

76、         A、 補(bǔ)充衛(wèi)生間"四巾"和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放）：                  B、 抹衛(wèi)生間地面，撤走清潔用具及小墊毯；             

77、;     C、 補(bǔ)充房?jī)?nèi)客用物品（注意擺放標(biāo)準(zhǔn)）；                  D、 補(bǔ)充茶具。                  8. 吸塵      

78、;            A、 先從窗臺(tái)下開(kāi)始吸；                  B、 注意死角（床底、柜底、柜后）；                

79、60; C、 吸衛(wèi)生間地面（注意吸頭發(fā)）；                  D、 吸地時(shí)要順紋吸；                  E、 操作要小心，以免碰撞家俱；       

80、0;          F、 吸塵器用完后，線、管應(yīng)繞好放置于工作車(chē)側(cè)面。                  9. 檢查有無(wú)漏項(xiàng)                  A、

81、檢查整個(gè)房間是否打報(bào)干凈，設(shè)備、物品是否按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)擺放（包括床罩是否鋪平，鏡面、玻璃、掛畫(huà)是否擦凈）；                  B、 將空調(diào)撥到適當(dāng)位置（如是住房，撥到進(jìn)房時(shí)客人設(shè)定和位置），按標(biāo)準(zhǔn)打開(kāi)規(guī)定開(kāi)啟的燈具。                 

82、; 10. 離開(kāi)房間                  A、 將所有清潔用具放回車(chē)內(nèi)，不得將其遺失在客房?jī)?nèi)；                  B、 取鑰匙卡，關(guān)門(mén)，按規(guī)定填寫(xiě)記錄表。      &#

83、160;           (二)、公共區(qū)域                  （1） 公共區(qū)域的概念及特點(diǎn)                  A、 定義：凡

84、是公眾共有共享的活動(dòng)區(qū)域都能稱(chēng)之為公共區(qū)域                  B、 特點(diǎn)：眾人矚目，要求高，影響大；                  活動(dòng)頻繁，環(huán)境多變；       &#

85、160;          人員復(fù)雜，難以控制； 2012-4-162012-4-22【第八周】消防安全 1、飯店應(yīng)作好消防安全的預(yù)防措施：  l 客房?jī)?nèi)安裝煙感報(bào)警器；.  l 客房走道上應(yīng)安裝報(bào)警及滅火裝置； 配合保安部定期檢查防火、滅火設(shè)備及用具，提出維修保養(yǎng)及更換的要求； 制訂火警時(shí)的緊急疏散計(jì)劃，包括如何引導(dǎo)客人疏散，保護(hù)重要財(cái)產(chǎn)等。2、 防火工作       

86、60; 火災(zāi)對(duì)一座現(xiàn)代化的酒店來(lái)說(shuō)是致命的災(zāi)害，高層建筑一旦失火將無(wú)可挽救，必然會(huì)造成不可估量的人、財(cái)、物損失，因此酒店的防火工作應(yīng)用完整健全的措施，每位員工掌握一定的防火救火常識(shí)。                  1） 客房火災(zāi)事故原因                  -客人醉酒，躺在床頭吸煙，點(diǎn)燃床單。                   -床頭柜電路板發(fā)生短路，引起火災(zāi)。                &