前期物業(yè)管理工作的指導(dǎo)思想和前期物業(yè)管理項目的整體

1、項目經(jīng)理崗位職責(zé)1、領(lǐng)導(dǎo)全體項目服務(wù)部員工完成公司-卜達的責(zé)任目標(biāo)。2、對項目的收支情況負責(zé)，業(yè)主住戶滿意率在95%以上3、對項h部的整體服務(wù)質(zhì)量安全生產(chǎn)負責(zé)。4、對項目的內(nèi)部運作負責(zé)。5、負責(zé)項目不合格服務(wù)的處理及糾正、預(yù)防描施和跟蹤。6、每季度走訪各業(yè)主不少于1次，制定各月工作計劃和總結(jié)7、按耍求收集業(yè)主相關(guān)需求信息，并拿出組織實施方案8、対項目員工進行考核，并據(jù)實進行獎罰。9、根據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定對有關(guān)合同及分供方進行評審。1()、根據(jù)國家、市及公司的決定，制定并批準(zhǔn)木項目的管理運作制度，計劃周密安排得體。11、每年組織項目對業(yè)主進行書面回訪滿意度調(diào)査，12、督導(dǎo)各部門做好和關(guān)體系資料的建

2、立和存檔，13、檢查和組織相關(guān)部門人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)并定期考核存檔14、組織管理人員做好日檢，周檢，月評工作并存檔15、帶動和組織全體員工落實終端服務(wù)，物業(yè)管理部崗位職責(zé)及工作流程廿錄序言3一、物業(yè)管理部編制及構(gòu)架4二、物業(yè)管理部職責(zé)4三、物業(yè)管理部各崗位說明6四、物業(yè)管理部部分工作流程9五、物業(yè)管理部各部職責(zé)13六、物業(yè)管理部工作規(guī)范17序言物業(yè)管理是一個服務(wù)性行業(yè)，它的最終產(chǎn)品是最大限度地滿足客戶需要的 服務(wù)，在此過程中，不管是作為主體的物業(yè)管理部的工作人員還是作為客體的業(yè) 主，都首先冇一個適應(yīng)環(huán)境的問題，房屋交付給業(yè)主以后，接下來的問題就是 物業(yè)管理如何最大限度地滿足業(yè)主在這一環(huán)境中的生活

3、、學(xué)習(xí)和工作，就需要物 業(yè)管理處做好大量的服務(wù)工作，營造良好的環(huán)境氛圍，讓業(yè)主能夠得到身心的 休息和陶冶，同時保證房產(chǎn)保值增值。那么，作為物業(yè)管理部，實際上就是管好 所轄范圍內(nèi)的物，為所轄范圍內(nèi)的業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)便利的服務(wù)，構(gòu)建一個和諧的社 區(qū)。一、物業(yè)管理部編制及構(gòu)架（4人）崗位設(shè)置原則：物業(yè)管理部崗位設(shè)置按照物業(yè)管理部服務(wù)內(nèi)容及“先業(yè)主之憂而憂，后業(yè)主之樂而樂”原則二、物業(yè)管理部職責(zé)1、選擇、評定與自身環(huán)境活動有關(guān)的環(huán)境因素、重要環(huán)境因素。2、按照政府、行業(yè)和公司的冇關(guān)規(guī)定對項目實施管理和服務(wù)，保證設(shè)備設(shè)施的正常和業(yè)主的總體滿意。3、根據(jù)公司規(guī)定和業(yè)主（業(yè)主委員會）的合理意見與耍求，修改管理處

4、工 作手冊。4、維護房屋及配套設(shè)施設(shè)備的完好，定期安排養(yǎng)護工程。5、對進入轄區(qū)的各種車輛實行管理，實行定點停放，并按規(guī)定收取費用。6、配合派出所管理f1常治安工作，積極配合政府相關(guān)部門的工作。7、按規(guī)定向業(yè)主收取管理費、本體維修基金等一切應(yīng)繳費用。對逾期不繳 納者，按規(guī)定追收滯納金。8、向小區(qū)業(yè)主/用戶開展有償性多種經(jīng)營服務(wù)活動，合理收取費用。安排管 理人員對管理項目進行巡視，保證體系目標(biāo)指標(biāo)得到有效監(jiān)控。9、實行依法、文明、民主、高效的管理，定期征求客戶意見；10、認(rèn)真熱情接待業(yè)主或當(dāng)事人來訪或投訴，并做好相關(guān)記錄。11、負責(zé)協(xié)助成立業(yè)主委員會，并注意做好與相關(guān)單位溝通和協(xié)調(diào)工作。12、對管

5、理處的員工和客戶進行環(huán)保知識的宣傳和培訓(xùn)，愛護轄區(qū)環(huán)境。13、對相關(guān)方有關(guān)活動進行現(xiàn)場控制。14、相關(guān)法律、法規(guī)及信息的收集和交流。三、物業(yè)管理部各職位說明物業(yè)經(jīng)理職位說明位稱 職名物業(yè)管理部經(jīng)理所屬 部門物業(yè)管理部睿眷 1直屬 上級總經(jīng)理直屬 下級客服主管、工程部主管、安保隊長崗位職責(zé)：1、對管理處日常事務(wù)工作有決策權(quán)和指導(dǎo)權(quán)，領(lǐng)導(dǎo)員工完成公司下達的責(zé)任目 標(biāo)；2、執(zhí)行國家、地方政府有關(guān)物業(yè)管理法律、法規(guī)文件及行業(yè)管理要求，協(xié)調(diào)好 與政府相關(guān)職能部門的公共關(guān)系；3、執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，負責(zé)管理處工作計劃制定并上報公司核準(zhǔn)4、以身作則，關(guān)心員工，獎罰分明，提高自身素質(zhì)和修養(yǎng)，使管理處具有高

6、度 凝聚力，最大限度地發(fā)揮和調(diào)動全體員工的工作熱情和責(zé)任感5、負責(zé)所轄物業(yè)的裝修審批，違章和投訴的處理工作；6、對管理處所管小區(qū)的整體服務(wù)質(zhì)量情況負責(zé)；7、對管理處所屬小區(qū)的財務(wù)情況有監(jiān)督職責(zé)；8、對管理處部門主管級員工使用有人事建議權(quán)，對主管以下員工使用有人事決 策權(quán)；9、完成總經(jīng)理交辦的其它工作。關(guān)鍵考核指標(biāo)1、部門的執(zhí)行力情況2、部門服務(wù)工作的完成情況;3、部門運行情況客服主管職位說明位稱 職名客服主管所丿 部'j物業(yè)管理部人員 編制1屬級 直上物業(yè)管理部經(jīng)理直屬 下級1、在管理部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，協(xié)助經(jīng)理制定本區(qū)分管項目的各項 管理制度和工作計劃，并監(jiān)督實施；2、對所屬

7、區(qū)域物業(yè)的清潔、綠化與消殺工作質(zhì)量負責(zé)；3、負責(zé)業(yè)主/用戶需求服務(wù)質(zhì)量的有效監(jiān)控；4、對管理處有效開展小區(qū)社區(qū)文化活動，各類檔案資料管理規(guī)范負責(zé)；5、負責(zé)本部門和管理處的培訓(xùn)與考核組織工作；6、組織定期、非定期的業(yè)主/用戶意見調(diào)查與分析，確保業(yè)主/用戶的滿意率 達到95%以上;7、負責(zé)與業(yè)主/用戶的溝通與協(xié)調(diào)工作并處理fi常的投訴問題；8、完成管理中心經(jīng)理交辦工作。關(guān)鍵考核標(biāo)準(zhǔn)：1、與各單位工作協(xié)調(diào)情況2、業(yè)主投訴的解決情況，對業(yè)主回訪工作的完成情況；3、業(yè)主的滿意率。工程主管職位說明位稱 職名工程丄管屬門 所部物業(yè)管理部人員 編制1直屬 上級物業(yè)管理部經(jīng)理直屬 下級崗位職責(zé)：1、制定本部門工

8、作計劃，并組織具體實施；2、負責(zé)制定設(shè)施、設(shè)備月/年運行、維修保養(yǎng)計劃，報管理處主任審批后執(zhí)行；3、及時處理業(yè)主/用戶維修服務(wù)需求及公共部分的維修，對維修服務(wù)質(zhì)量負責(zé)，確 保公共設(shè)施、設(shè)備完好率；4、負責(zé)組織所屬區(qū)域物業(yè)的及時搶修工作；5、負責(zé)收集、整理并保存設(shè)備技術(shù)資料，并督查各崗位記錄；6、負責(zé)本部門所需維修物料/設(shè)備零配件的申購計劃，報管理小心經(jīng)理初審；并負 責(zé)對采購的物料/設(shè)備零配件組織人員檢驗和試驗是否合格；7、負責(zé)組織本部門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)與考核；8、負責(zé)管理小心有關(guān)工程項口分包/外委質(zhì)量的監(jiān)督檢查；9、完成管理屮心交辦的工作。關(guān)鍵考核標(biāo)準(zhǔn)：1、所轄區(qū)域內(nèi)各種設(shè)備的維護、檢修情況2、值班

9、記錄情況3、對業(yè)主一般性維修情況安保隊長職位說明位稱 職名安保隊長屬門 所部物業(yè)管理部人員 編制1直屬 上級物業(yè)管理部經(jīng)理直屬卜級崗位職責(zé)：1、負責(zé)擬制本部門周、月工作計劃，并組織具休實施；2、負責(zé)制定安全、消防宣傳工作；3、負責(zé)區(qū)域內(nèi)的消防系統(tǒng)日常巡視檢查，并就巡查屮發(fā)現(xiàn)的消防問題跟蹤 相關(guān)部門處理，并負責(zé)組織區(qū)域內(nèi)義務(wù)消防隊員進行消防演習(xí)；4、對護衛(wèi)各崗位執(zhí)勤人員的工作進行巡查、督導(dǎo)，并負責(zé)處理護衛(wèi)員執(zhí)勤 中遇到的疑難問題；5、負責(zé)對所屬區(qū)域內(nèi)的車輛管理工作；6、負責(zé)所屈區(qū)域內(nèi)的應(yīng)急情況處理；7、負責(zé)本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)計劃擬定、培訓(xùn)和考核；8、做好區(qū)域內(nèi)防盜、防火、防破壞、防自然災(zāi)害事故

10、等；9、完成管理屮心經(jīng)理交辦的其他工作。關(guān)鍵考核標(biāo)準(zhǔn)：1、公司治安管理及消防安全落實情況2、各項安保和消防安全條例的執(zhí)行情況3、管理屮心安排其他工作的執(zhí)行情況四、物業(yè)管理部部分工作流程（一）、業(yè)主投訴流程示意圖物業(yè)管理部應(yīng)及吋公布受理客戶投訴的渠道，包括投訴的電話，傳真，電 子郵箱地址，聯(lián)系人，客戶意見箱等，保證24小時均冇崗位受理客戶投訴且投 訴渠道便利、暢通。（二）、流程描述：1）、投訴的受理接到業(yè)主的投訴應(yīng)及時登記，受理業(yè)主投訴時應(yīng)收集的信息包括：業(yè)主的姓 名、房號、電話、投訴事件等。受理住戶投訴時應(yīng)注意表示對業(yè)主的尊重和關(guān)心， 了解事件的真相，業(yè)主的感受和業(yè)主想通過投訴達到的意愿，受理

11、結(jié)束時，要對 業(yè)主致歉或感謝其對我們服務(wù)工作的支持。受理鄰里糾紛投訴時，注意不要強行 索要業(yè)主房號、姓名等，以免投訴業(yè)主反感。受理人員對于不了解的事情，忌猜測和主觀臆斷。受理人員能夠及時處理的 投訴要及時處理，不能及時處理的，應(yīng)與業(yè)主明確最快反饋信息的時間，然后立 即將投訴信息轉(zhuǎn)交相關(guān)責(zé)任人處理業(yè)主投訴。物業(yè)管理部各類人員接到業(yè)主投訴時均應(yīng)準(zhǔn)確記錄并及時反映至指定崗位。物業(yè)管理部每口需對當(dāng)口受理的投訴進行口盤點，以防止遺漏和信息傳遞上 的失誤，延誤投訴處理的時機，導(dǎo)致投訴升級或矛盾激化。2）、投訴的處理物業(yè)管理部服務(wù)負責(zé)人根據(jù)投訴內(nèi)容，安排協(xié)調(diào)專業(yè)人員對業(yè)主投訴信息進 行現(xiàn)場了解。根據(jù)了解的情

12、況擬定處理措施，在約定或規(guī)定的時間內(nèi)進行冋復(fù)。 如果業(yè)主同意，則按雙方達成的一致意見處理；如果業(yè)主不同意，則進一步與業(yè) 主溝通和協(xié)商，直至雙方達成一致意見。對于上交到或直接投訴到公司的投訴，物業(yè)管理部驗證處理措施后，應(yīng)將結(jié) 果及時反饋至公司，以便于回訪。對于業(yè)主的無理投訴，也應(yīng)該給予合理、耐心的解釋，通過適當(dāng)?shù)臏贤记?讓業(yè)主接受。3）、業(yè)主投訴回訪業(yè)主投訴處理完畢經(jīng)過驗證合格后，管理中心服務(wù)負責(zé)人應(yīng)及時回訪業(yè)主, 并對業(yè)主意見進行記錄。4）、客戶投訴檔案1、業(yè)主投訴處理過程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。2、業(yè)主投訴處理完畢后需將客戶投訴檔案統(tǒng)一永久保存，或輸入0a中，定期備 份保存。4重大

13、投訴應(yīng)單獨立卷保存。5）、業(yè)主投訴統(tǒng)計1、統(tǒng)計的投訴內(nèi)容包含以齊種途徑受理的各種形式的投訴，包括來訪、來電、 書信、電了郵件、網(wǎng)上論壇、報刊等，同時也包含上級公司、相關(guān)單位傳遞的與 物業(yè)服務(wù)相關(guān)的投訴。2、所有受理的一線投訴，投訴受理人都應(yīng)予以完整記錄，由指定專人負責(zé)核實， 確定是否予以統(tǒng)計分析。3、對于同一業(yè)主捉出的不同投訴，應(yīng)在對應(yīng)的投訴類型中分別統(tǒng)計投訴件。；4、多次多人對于同一事件投訴，按一件投訴統(tǒng)計，但應(yīng)在投訴內(nèi)容屮具體說明 投訴人數(shù)、次數(shù)及影響程度。5、對于網(wǎng)上投訴的統(tǒng)計，應(yīng)按投訴內(nèi)容區(qū)分，多次多人對于同一事件投訴或跟 帖，按一件投訴統(tǒng)計，但應(yīng)具體說明跟帖反應(yīng)熱度及網(wǎng)下影響程度，對

14、于跟帖屮 出現(xiàn)的新內(nèi)容的投訴應(yīng)另行統(tǒng)計。6、所冇投訴應(yīng)按其產(chǎn)生的最終原因進行分類統(tǒng)計，避免根據(jù)客戶投訴時所描述 的表彖進行分類（除分類定義指定外）。7、投訴是否關(guān)閉，以回訪驗證時客戶對投訴處理結(jié)果是否滿意作為判斷依據(jù),對丁無須回訪的投訴，以處壁龍畢后一周內(nèi)無再次投訴作為投訴關(guān)閉的判斷依據(jù)。（二）、業(yè)主房屋裝修管理流程業(yè)主及裝修施工簽署業(yè)主房屋裝修申請表：收取業(yè)主及施工單位裝修押金）附裝修注意事項,小區(qū)管理處接舟確定裝修h期，人員登記表,場證小區(qū)管理處經(jīng)理冇無気章裝修、亦 改、私接水、電， 將裝修垃圾沖入 下水道進場人員有生入啣，是否使用電爐，是否昭 宿，游玩火災(zāi)隱患，是否超時裝修樓梯扶手、階梯

15、是 破損，是否占用樓到亂倒垃圾，不按規(guī) 放裝修垃圾格退押金，收管理費五、物業(yè)管理部各部職責(zé)（一）、管理部經(jīng)理職責(zé)1. 堅決執(zhí)行國家的各項方針政策、法律法令、有關(guān)物業(yè)管理的規(guī)定、政策以及公司的有關(guān)規(guī)章制度。2. 通曉冇關(guān)物業(yè)管理、市容衛(wèi)生、消防管理等法規(guī)，以及創(chuàng)建模范文明商業(yè)區(qū) 的標(biāo)準(zhǔn)和條件，組織全處的人員學(xué)習(xí)政治時事、業(yè)務(wù)知識、堅持依法管理與主動 服務(wù)相結(jié)合的原則，搞好物業(yè)項口管理各項工作。3. 根據(jù)統(tǒng)一管理與專業(yè)分工負責(zé)的原則，領(lǐng)導(dǎo)全處人員對物業(yè)項目的驗收交接、 環(huán)境衛(wèi)生、綠化、安全防范、公共設(shè)施、供水供電、保安保衛(wèi)、交通管理、費用 收支及行政事務(wù)等到各項工作實施全面的管理，完成公司下達的各

16、項任務(wù)指標(biāo)。4. 熟悉物業(yè)項口的樓宇分布、樓宇結(jié)構(gòu)、單元戶數(shù)、公共設(shè)施、機電設(shè)備和業(yè) 主的基本情況，制定切實可行的管理措施與方案。5. 制訂本處工作并組織實施，定期檢查、監(jiān)督、查處違章、捉岀改正措施。6. 負責(zé)處理物業(yè)使用人對本處工作和管理人員的投訴，作到不拖延、不推諉， 搞好與物業(yè)使用人的友好關(guān)系。7. 加強木處員工的團結(jié)協(xié)作，公正、公平地評價員工的工作和獎懲員工，關(guān)心 員工的生活福利，調(diào)動員工的積極性。8重視物業(yè)使用人的建議，自覺接受業(yè)主委員會和物業(yè)使用人的監(jiān)督。搞好與 社區(qū)、派出所等有關(guān)部門的友好關(guān)系，爭取各方面的理解和支持，共同搞好物業(yè) 項目的各項工作。9. 配合有關(guān)部門做好安全防范和

17、社區(qū)文化建設(shè)等工作。10. 完成公司交給的其他工作。（二）、客服管理職責(zé)1、負責(zé)小區(qū)業(yè)主服務(wù)研究工作。2、負責(zé)小區(qū)業(yè)主/用戶服務(wù)服務(wù)需求的接待與處理。3、接待業(yè)主/用戶投訴，并負責(zé)日常情況卜的投訴處理工作。4、負責(zé)小區(qū)的清潔衛(wèi)生監(jiān)管工作。5、做好小區(qū)的綠化、環(huán)境消殺監(jiān)督管理工作。6、負責(zé)小區(qū)社區(qū)文化有效開展工作。7、負責(zé)管理處各類檔案資料管理。8、負責(zé)接待與協(xié)調(diào)業(yè)主/用戶間的糾紛問題。9、負責(zé)管理處范圍內(nèi)的公共場地、會議室出租，為業(yè)主/用戶提供代辦性服 務(wù)、代理家政服務(wù)等經(jīng)營活動的開展。10、負責(zé)管理處日常接待、辦公文具請購、工程材料采購等內(nèi)務(wù)工作。11、組織定期業(yè)主/用戶意見調(diào)查與分析工作。

18、12、接待業(yè)主/用戶咨詢并負責(zé)解答。13、負責(zé)與業(yè)主/住戶溝通，廣泛收集業(yè)主/用戶好的建議上報領(lǐng)導(dǎo)。14、負責(zé)管理處例會、員工培訓(xùn)與考核的組織工作。15、做好本部門與管理處其它部門的日常協(xié)調(diào)工作。（三）、工程管理職責(zé)1、負責(zé)小區(qū)范圍內(nèi)機電設(shè)備、各種管道、房屋本體、業(yè)主（住戶）室內(nèi)水 電、公共設(shè)施等運行、維護、檢修工作，處理一般性故障，確保建設(shè)設(shè)施完好, 機電設(shè)備運轉(zhuǎn)正常。2、維修班人員必須熟悉小區(qū)的供水、供電、電梯、空調(diào)等機電設(shè)施、設(shè)備 情況，掌握相關(guān)設(shè)備的操作程序和應(yīng)急處理措施。3、按時完成機電設(shè)施、設(shè)備的各項維修、保養(yǎng)工作，并認(rèn)真做好相關(guān)記錄。4、負責(zé)每天的f1檢查工作并填寫r檢記錄。每天

19、巡視一次各部位機屯設(shè)備 運行狀況，認(rèn)真做好巡查記錄和值班記錄。發(fā)現(xiàn)異常及吋報修。5、負責(zé)各種井、池檢查疏通清理工作及聯(lián)系化糞池清運工作。6、實行24小時值班制度，負責(zé)監(jiān)控設(shè)備運行，并作好值班記錄。7、節(jié)約材料及水電消耗，堅持低耗優(yōu)質(zhì)服務(wù)。8、負責(zé)小區(qū)每月定期抄錄水電表數(shù)據(jù)，并負責(zé)水電用量分析與上報工作。9、負責(zé)處理業(yè)主（住戶）一般性維修服務(wù)，為業(yè)主（用戶）提供免費或有 償性維修服務(wù)，并保證服務(wù)質(zhì)量。10、執(zhí)行經(jīng)公司及管理處審批制定的設(shè)備定期維修保養(yǎng)工作計劃。11、保持值班室、高低壓配電房和水泵房等設(shè)備房的清潔及物品的冇序擺放。12、負責(zé)設(shè)備房的安全管理工作，禁止非工作人員進入，禁止各種違反設(shè)備

20、 房管理規(guī)定的行為。13、遇到突然停屯或發(fā)生其他突發(fā)性事故時，應(yīng)按規(guī)程操作，及時排除故障 或采取應(yīng)急措施，迅速通知相關(guān)人員處理。14、加強防范意識，做好配電房、水泵房、電梯機房等設(shè)備房的防水、防火、 防小動物的安全管理工作。15、遵守公司規(guī)章制度，勤奮工作，努力提高業(yè)務(wù)水平，完成管理處領(lǐng)導(dǎo)交 辦的其他工作。（四）、安保管理職責(zé)1、落實公司治安管理和消防安全管理工作。2、負責(zé)落實管理處布置的各項治安、消防工作。3、建立健全各項安保和消防安全制度，并嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)行。4、經(jīng)常對治安、消防工作進行檢查、巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)處理。5、經(jīng)常對小區(qū)消防設(shè)施進行監(jiān)督檢查，確保消防設(shè)施處于良好備用狀態(tài)。6、在堅持消防安全監(jiān)督原則的而提卜，樹立服務(wù)觀念，依照消防法規(guī)規(guī)定 的“誰使用，誰負責(zé)”原則，積極為業(yè)主提供方便條件。7、制定消防設(shè)施年度檢查計劃，并配合有關(guān)部門實施。8、負責(zé)治安、消防宣傳工作，經(jīng)常對管理處員工進行治安、消防等安全教 育，防患于未然。9、負責(zé)小區(qū)戶籍登記及流動人員管理。10、負責(zé)治安隱患應(yīng)急處理方案及防范措施。11、完成管理處布置的其他工作。六、物業(yè)管理部工作規(guī)范（一）、服務(wù)用