【培訓(xùn)課件】客戶服務(wù)理念與技能

1、客戶服務(wù)理念與技能客戶服務(wù)理念與技能http:/ 開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的56倍； 一個(gè)忠誠的客戶所購買的商品總平均額為一次性購買平均額的10倍； 做到客戶滿意的公司平均每年的營業(yè)增長為6%; 開發(fā)一位新客戶需花費(fèi)10,000元，而失去一位客戶毋須1分鐘！a公司的服務(wù)目標(biāo)以客戶為中心 頭腦風(fēng)暴：你對“標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、專業(yè)、快捷” 的理解a公司的服務(wù)目標(biāo)以客戶為中心 練習(xí)總結(jié): 對于“標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、專業(yè)、快捷”的理解： you-attitude: “設(shè)身處地” 去理解客戶所處的情景及面臨的困難: 了解客戶的實(shí)際需求; 哪些需求 真實(shí)需求 客戶的客戶的需求 了解客戶是否滿意 跟進(jìn),升級+

2、+a公司的服務(wù)目標(biāo)以客戶為中心真理瞬間 北歐航空公司（sas）： 世界著名的面向商務(wù)人員的航空公司，首創(chuàng)了公務(wù)艙的概念 1980年虧損，jan carlzon出任總經(jīng)理； 發(fā)現(xiàn)了真理的瞬間（moment of truth）現(xiàn)象； 1981培訓(xùn)：“customer focus”- 核心任務(wù):創(chuàng)造積極的真理瞬間 1981年扭虧為盈真理的瞬間 是客戶印象最深的“感受” 影響客戶決策和態(tài)度的“感受”；能否持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間是一個(gè)公司保留客戶與生存的關(guān)鍵. 思考: 回憶你一天的工作中有多少次向a公司的客戶提供積極的和消極的真理瞬間之機(jī)會(huì)；在每一天你共給客戶留下了多少真理瞬間？有沒有一個(gè)印象深刻的積極

3、或消極真理瞬間的例子？確?？蛻魸M意的關(guān)鍵人物任何一位有機(jī)會(huì)同任何一位有機(jī)會(huì)同a a公司客戶打交道的人公司客戶打交道的人. .你你 ! ! 討論: 你的工作職責(zé)是什么? 勞動(dòng):情感服務(wù)為不可或缺的一部分！ 體力勞動(dòng)： 按照流程規(guī)定進(jìn)行的工作 腦力勞動(dòng)： 自己分析、解決問題； 再創(chuàng)造和增值的工作 情緒勞動(dòng) 對于自身工作的熱忱和自己前途的承諾； 對于客戶的尊重和感激; 客戶滿意的保障; 情緒是可以傳染的！好的情緒可以確保好的工作結(jié)果a公司服務(wù)者必備的素質(zhì) 積極 溝通 忠誠 理解 信心 合作 紀(jì)律 技能心態(tài)訓(xùn)練(confrontation room)目的：鍛煉你的心理承受能力活動(dòng)形式: 要求：1）提問

4、尖刻，不要求合理性;2）回答者面帶微笑， 保持積極的心態(tài)面對發(fā)問心態(tài)訓(xùn)練總結(jié) 頒獎(jiǎng)：最佳提問者獎(jiǎng)：評估標(biāo)準(zhǔn)：提問尖刻，給對方造成巨大壓力；最佳答辯者獎(jiǎng)：評估標(biāo)準(zhǔn)：心理承受力強(qiáng)，態(tài)度積極，面帶微笑心態(tài)訓(xùn)練總結(jié)請大家思考以下問題： 在壓力大時(shí)，我能否冷靜思考； 面臨巨大壓力時(shí)，我能否保持積極樂觀的態(tài)度； 別人發(fā)難時(shí)，我是否只想和他去爭論，很難作到平和地解釋回答問題； 壓力大時(shí)，我能否清楚地分析判斷問題； 壓力大時(shí)，我能否清晰地表達(dá)； 壓力大時(shí)，我是否愿意主動(dòng)地組織協(xié)調(diào)解決問題； 壓力大時(shí)，我是否只注意自身的感受，而未留意對方周圍人的感受總結(jié)：客戶滿意基本理念你工作的主要目的：工作應(yīng)圍繞什么中心：工

5、作追求的目標(biāo)：與客戶的關(guān)系：建立競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵：明確服務(wù)對象：重要的信息來源：爭取和保留a公司的客戶以客戶為中心 關(guān)注客戶感受卓越的服務(wù)質(zhì)量建立龐大、高效渠道的益處綜合服務(wù)的不同 a公司成功的關(guān)鍵兩種客戶即外部的和a公司內(nèi)部的客戶的反饋客戶滿意技巧http:/ 客戶通過與服務(wù)者的交往產(chǎn)生對于a公司的判斷； 客戶的判斷依據(jù)是他的對于a公司、你的部門及你本人的“真理瞬間”； 當(dāng)客戶需要服務(wù)者解決問題的時(shí)，或當(dāng)服務(wù)者處理客戶不滿時(shí)產(chǎn)生的真理瞬間最可能成為判斷的依據(jù)； 結(jié)論：服務(wù)者的客戶滿意技巧如何，最突出體現(xiàn)在替客戶解決問題和處理客戶不滿?？蛻魸M意技巧： 播放一段錄音帶： 思考： 請告訴我你聽完這段

6、錄音的感受同客戶的情感打交道服務(wù)者替客戶解決問題的第一件事永遠(yuǎn)是處理客戶的情感；情感服務(wù)也是工作一部分; 處理客戶情感的三部曲 提高語言的感染力.同客戶的情感打交道 處理客戶情感的三步曲: 表達(dá)服務(wù)意愿 體諒客戶情感 表示承擔(dān)責(zé)任表達(dá)服務(wù)意愿 向客戶表明你樂于替他/她服務(wù)； 客戶將根據(jù)你的服務(wù)意愿和態(tài)度來評判a公司； 與客戶的每一次交往都成為積極的“瞬間”； 控制你的偏見和舉止；體諒情感 表示關(guān)注他人情感 關(guān)心他人 培養(yǎng)雙方間和睦關(guān)系及感情； 體現(xiàn)對客戶的尊敬以及對其情感的認(rèn)同請客戶發(fā)泄不滿；承擔(dān)責(zé)任 把你的姓名告訴客戶； 向客戶明確保證你將負(fù)責(zé)替他/她解決問題； 確保該問題得到令客戶滿意的解

7、決； 使用“我”而不是“我們”； 言出必行。提高語言的感染力 通過語言表達(dá)服務(wù)熱情 提高聲音的感染力: 語調(diào)的升降 音調(diào)的高低 語速的緩急 語氣的強(qiáng)弱 發(fā)掘和有效利用自己的語言特點(diǎn)提高語言的感染力 提高語言本身的感染力: 簡潔： 職業(yè)：口頭語； 自信：講話準(zhǔn)確，親切 方言的改善: 口音和用詞 用詞準(zhǔn)確： 象印在報(bào)紙上一樣；同客戶情感打交道 練習(xí)： 根據(jù)自己對于聲音的印象來填寫學(xué)員手冊附件練習(xí)(5分鐘)； 分組演練：（2分鐘） 按小組實(shí)施：客戶服務(wù)提供者觀察員 自己設(shè)定場景 輪換角色注意：1、嚴(yán)格遵守“處理情感三部曲” 2、在情景演練中，要結(jié)合培訓(xùn)內(nèi)容，強(qiáng)化語言的感染力處理客觀事物方面的技巧 僅

8、處理客戶情感是否就夠了？ 客戶的根本需要是解決問題； 在處理好客戶情感方面的問題還要解決客戶的實(shí)際問題。課堂練習(xí)：拼圖游戲 兩人一組，背靠背或面對面而坐； 一個(gè)人描述 另一個(gè)人拼出圖形 只允許口頭交流； 時(shí)間：10分鐘； 思考：從這個(gè)游戲中你體會(huì)到了什么？處 理 問 題 技 巧獲取信息獲取信息提供信息提供信息檢驗(yàn)理解檢驗(yàn)理解分析問題分析問題總結(jié)歸納總結(jié)歸納小組討論：獲取信息 小組討論： 要想有效地解決各種客戶的不同問題，a公司的服務(wù)者應(yīng)該獲取哪些信息？ 如何獲??？ 課堂陳述需要獲取什么信息 技術(shù)方面： 電腦本身的背景信息: 此次技術(shù)問題: 問清此問題的波及面及嚴(yán)重程度 客戶情況: 客戶技術(shù)水平

9、: 客戶所在行業(yè),公司,及工作 客戶性格特征 客戶心理和情緒狀態(tài) 客戶期望值及其解決方案需要獲取什么信息 a公司的情況: 本部門: 制度, 要求, 工作流程 其他部門: 工作范圍, 流程, 要求 其他背景情況: 行業(yè)背景情況 經(jīng)濟(jì)背景情況如何從客戶處獲取更多信息 通過電話: 積極地傾聽 探問事實(shí) 面對面: 還需注意觀察表情,留意暗示. 兩種獲取信息的策略與方法： 離線(日常的積累): 知識(shí)、經(jīng)驗(yàn),、交流、鍛煉機(jī)會(huì) 在線(臨場發(fā)揮)：心態(tài)、技巧與經(jīng)驗(yàn)? ?分析問題 判斷客戶的真實(shí)需求 判斷我們自身的條件 確認(rèn)最可行的和最可能被接受的建議和建議概念結(jié)合客戶的需求及我們的具體條件開發(fā)一一個(gè)或若干個(gè)可

10、行的建議提供信息與建議 幫助客戶了解情況,以解決問題; 為滿足顧客需求而向他們提供清楚，相關(guān)和完整的信息：誰，什么，哪里，何時(shí)，為什么和怎樣 提供信息，以幫助得到信息注注：了解客戶可能的接受程度及建議；建議不宜過多在客戶意見的基礎(chǔ)上加入自己的建議。當(dāng)客戶的建議難以接受時(shí)，要肯定客戶意見中積極的部分，并巧妙的講出自己的看法檢驗(yàn)理解 目的：在與客戶交往的整個(gè)過程中確認(rèn)你對客戶的期望，感受及情況的理解程度； 檢驗(yàn)?zāi)銓蛻舻睦斫?克服膽怯心理 避免使用客戶的原話來核查 避免反復(fù)問 檢驗(yàn)客戶對你的理解： 檢驗(yàn)客戶是否接受總 結(jié) 歸 納 總結(jié)水平是衡量職業(yè)素養(yǎng)的重要標(biāo)準(zhǔn)之一 目的在于重申要點(diǎn)以減少誤解及想

11、當(dāng)然，同時(shí)增強(qiáng)客戶的信任感 同檢驗(yàn)理解結(jié)合使用，有效性會(huì)大大加強(qiáng) 電話上總結(jié)要強(qiáng)調(diào)結(jié)論和行動(dòng) 以積極的態(tài)度結(jié)束談話，感謝對方管理客戶期望值 同一問題，不同客戶會(huì)有不同需求 客戶滿意本質(zhì)上是判斷客戶期望值與你的服務(wù)能力之差異 期望值解決方案時(shí)，引起客戶不滿，此時(shí)需要管理客戶期望值你無權(quán)評價(jià)客戶的期望值是否合理但你有機(jī)會(huì)管理客戶的期望值！管理客戶期望值的原則 關(guān)注客戶“情感期望值” 及時(shí)并強(qiáng)調(diào)不確定因素 戒除自身恐懼心理 避免主觀定義客戶期望值管理客戶期望值的技巧不要爭辯，或?qū)⒆约旱挠^點(diǎn)強(qiáng)加于人：不利于客戶接受；判斷客戶的期望值是否真實(shí)，還是虛張聲勢：在線與離線；盡全力去滿足客戶的期望值 我能做到

12、哪一步？ 我們能做到哪一步？集體力量，資源的利用 通過對流程和政策的調(diào)整尋找客戶滿意與成本間的平衡點(diǎn)強(qiáng)調(diào)通過自身的語言，舉止及態(tài)度，消除問題本身的負(fù)面影響，讓客戶更易接收你的建議；展示積極的結(jié)果，強(qiáng)調(diào)“能夠”向客戶提供什么服務(wù)以及這些服務(wù)的價(jià)值服務(wù)技巧綜合角色演練 小組演練 (8分鐘) 3人小組：客戶、服務(wù)者、觀察者； 演練中客戶扮演者要強(qiáng)調(diào)難度； 輪流演練 課堂演練(20分鐘): 選擇部分小組成員課堂演練； 對于演練進(jìn)行評議 案例背景見學(xué)員手冊附件案例研討 以小組為單位進(jìn)行研討 閱讀案例(10分鐘) 個(gè)人閱讀、小組成員分工 小組討論案例(10分鐘) 課堂討論(10分鐘)客戶在接受廠商服務(wù)的過

13、程中有哪些不愉快的經(jīng)歷？如果您是客戶，會(huì)有什么感受？廠商在客戶服務(wù)意識(shí)方面有哪些影響客戶滿意的表現(xiàn)？廠商在進(jìn)行客戶服務(wù)過程中有什么不當(dāng)?shù)男袨?？這個(gè)案例對于a公司的服務(wù)者有什么啟示？本案例給我們什么啟示？ 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代消費(fèi)者已經(jīng)成為媒體的主人 廠商難以靠權(quán)力或傳媒生存； 要想獲利一定要令消費(fèi)者滿意，廠商別無選擇！ 社會(huì)的整體服務(wù)意識(shí)差 a公司的機(jī)會(huì) 但是社會(huì)對于a公司這樣的國內(nèi)大型it公司要求更高 客戶意識(shí)=商業(yè)意識(shí)=職業(yè)意識(shí) 樹立正確的客戶意識(shí)是企業(yè)能夠得到商業(yè)機(jī)會(huì)、個(gè)人能夠得到工作機(jī)會(huì)的前提 我們是否有時(shí)認(rèn)為客戶刁蠻？本案例給我們什么啟示？ 要達(dá)到目的還需要適當(dāng)?shù)募记?律師信、打官司能夠達(dá)到目

14、的嗎？ 是否有過這樣的經(jīng)歷：拼命努力地滿足客戶的需求，客戶卻仍然不滿意 有效管理和利用客戶信息 滿意的客戶將帶來更多的客戶與滿意；不滿的客戶會(huì)威脅公司的生存 確?？蛻魸M意是有效管理和利用客戶信息的關(guān)鍵 與客戶作對必輸無疑 贏得了官司，丟失了市場處理客戶不滿 處理客戶不滿的重要性處理客戶不滿的原則處理客戶不滿的程序 處理客戶不滿的注意事項(xiàng)與技巧處理客戶不滿綜合演練http:/ 在不滿客戶中，只有4%的提出投訴 ； 但所有不滿的人都會(huì)將不滿告訴另外的1020人； 被告之者中13%又繼續(xù)將這個(gè)壞消息傳播給另外的1020人； 得到滿意服務(wù)的客戶會(huì)將他們的經(jīng)歷告訴25個(gè)人； 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，消費(fèi)者已經(jīng)成為媒體

15、的主人. 如果投訴的問題得到有效的解決，70%的人會(huì)成為回頭客； 如果問題得到及時(shí)有效的解決，95%的會(huì)成為回頭客這些數(shù)字說明了什么？（一） 1個(gè)人表達(dá)不滿； 25個(gè)人實(shí)際已經(jīng)不滿； 最多可能已有500人被告知這個(gè)壞消息； 最多又可能有1300人得到這個(gè)壞消息；結(jié)論：當(dāng)1 1個(gè)人表達(dá)不滿時(shí)，可能已經(jīng)有 25+50025+500+1300=1300=18251825人知道了你的服務(wù)不好這個(gè)壞消息。這些數(shù)字說明了什么？（二） 好事不出門，壞事傳千里； 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代瞬間傳萬里 客戶不滿不但要處理，還要及時(shí)處理； 因客戶不滿造成的浪費(fèi)是最不應(yīng)該的； 處理好客戶的不滿，重新贏得客戶是最有效的獲利手段之一。a

16、公司的客戶為什么會(huì)不滿a公司的客戶不滿時(shí)想得到什么處理客戶不滿的原則 正確的態(tài)度： 關(guān)注客戶感受： 設(shè)身處地：理解客戶感受 關(guān)注客戶的需求，而非你認(rèn)為應(yīng)該做的事情 對客戶善意的出發(fā)點(diǎn)報(bào)有信心，盡管他有可能犯錯(cuò)誤 積極熱情和感激的態(tài)度 要注意控制自己的情緒和言行，避免激化矛盾 及時(shí)處理 判斷客戶是否產(chǎn)生不滿：可能隨時(shí)爆發(fā) 繼續(xù)應(yīng)用處理情感，處理問題的方法營造氣氛尋求方案貫徹落實(shí)診斷問題達(dá)成共識(shí) 處理客戶不滿的程序營造氣氛 目的 穩(wěn)定客戶的情緒； 使客戶開始同a公司的服務(wù)者為解決問題而溝通 主要方法 處理客戶情感三部曲； 注意：此時(shí)不要急于涉及具體技術(shù)問題，除非客戶要求診斷問題 目的 了解客觀情況

17、和客戶的感受； 分析并確認(rèn)客戶的需求、期望值及解決問題的意向 主要方法： 處理情感三部曲： 表達(dá)服務(wù)意愿； 體諒情感； 表示承擔(dān)客戶的責(zé)任處理問題：獲取和提供信息；分析問題；核查理解和總結(jié)歸納尋求方案 目的 向客戶建議可行的解決方案； 征求客戶對于方案的意見，并爭取客戶參與方案； 主要方法： 處理情感： 體諒情感； 表示承擔(dān)客戶的責(zé)任處理問題：獲取和提供信息；核查理解和總結(jié)歸納達(dá)成共識(shí) 目的 同客戶就以下方面達(dá)成一致； 解決方案； 行動(dòng)計(jì)劃； 預(yù)期結(jié)果 主要方法： 處理情感： 表示承擔(dān)客戶的責(zé)任處理問題：核查理解和總結(jié)歸納貫徹落實(shí) 目的 確保同客戶達(dá)成的協(xié)議得到落實(shí)； 通過與客戶的持續(xù)溝通確保

18、客戶滿意，特別是當(dāng)發(fā)生變故時(shí)。 主要方法 處理情感三部曲； 處理問題； 綜合應(yīng)用-注意事項(xiàng)與技巧： 傳遞壞消息的方法； 注意避免處理客戶不滿的錯(cuò)誤行為注意事項(xiàng)與技巧 傳遞壞消息 處理客戶不滿時(shí)的錯(cuò)誤行為與正確行為傳遞壞消息原則與技巧 盡快告知：傳遞一個(gè)還是二個(gè)壞消息 告知的方法有二種：壞好；好壞 強(qiáng)調(diào)積極的一面：做了什么？ 與客戶的利益相聯(lián)系 避免“否定詞”的出現(xiàn) 如何道歉： 無需的道歉 如果你在糾正/彌補(bǔ)錯(cuò)誤，強(qiáng)調(diào)你提供的，而非你糾正的 需要道歉時(shí)：盡早、簡潔、真誠處理客戶不滿的常見錯(cuò)誤行為 爭辯、爭吵、打斷客戶 教育、批評、諷刺客戶 直接拒絕客戶 暗示客戶有錯(cuò)誤 強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)

19、錯(cuò)誤 表示或暗示客戶不重要 認(rèn)為投訴、抱怨是針對個(gè)人的 不及時(shí)通知變故 以為用戶容易打發(fā)語言含糊、打太極拳懷疑客戶的誠實(shí)責(zé)備和批評自己的同事、表白自己的成績?yōu)榻鉀Q問題設(shè)置障礙（期待用戶打退堂鼓）假裝關(guān)注：雖然言語體現(xiàn)關(guān)心，卻忘記客戶的關(guān)鍵需求；在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任拖延或隱瞞。處理客戶不滿的正確行為 令客戶感到舒適、放松； 語氣平和，讓客戶發(fā)泄怒氣； 表示理解和關(guān)注，并作記錄； 體現(xiàn)緊迫感； 如有錯(cuò)誤，立即承認(rèn)； 明確表示承擔(dān)替客戶解決問題的責(zé)任； 同客戶一起找出解決辦法； 如果難以獨(dú)立處理，盡快轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門或請示上司。綜合演練：處理客戶不滿 根據(jù)散發(fā)材料中的情節(jié)在課堂上進(jìn)行角色演練； 學(xué)員

20、及講師提供反饋意見； 模擬實(shí)際場景演練課程總結(jié)客戶服務(wù)調(diào)查問卷總結(jié)it服務(wù)行業(yè)展望由行為到素養(yǎng)客戶滿意的關(guān)鍵感受與行動(dòng)計(jì)劃http:/ 經(jīng)過兩天的學(xué)習(xí)，我們是否對于客戶服務(wù)的理念與技能有了不同的認(rèn)識(shí)？再來看一看我們的問卷該選什么？ 還有哪些問題？總結(jié)：it服務(wù)行業(yè)展望市場的發(fā)展帶來企業(yè)關(guān)鍵競爭優(yōu)勢的變化；隨著市場的成熟，服務(wù)將成為一個(gè)企業(yè)能否成功的關(guān)鍵因素；社會(huì)對于專業(yè)服務(wù)人才的需求將與日俱增；能夠有機(jī)會(huì)成為a公司服務(wù)者中的一員不但令人自豪，亦是個(gè)人的職業(yè)生涯發(fā)展中難得的機(jī)遇！由行為到素養(yǎng) 什么是職業(yè)素養(yǎng) 職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵 實(shí)現(xiàn)客戶滿意與職業(yè)素養(yǎng)的關(guān)系什么是職業(yè)素養(yǎng) 職業(yè)素養(yǎng)是一種個(gè)人行為規(guī)范及行為本身，它可以確保 商務(wù)工作的有效實(shí)施； 在商務(wù)活動(dòng)中被他人接受； 在商務(wù)活動(dòng)中得到他人的尊重； 取得預(yù)期商務(wù)成果； 建立長期良好的商業(yè)合作或同事