服務(wù)態(tài)度與應(yīng)對(duì)技巧

1、整理ppt1服務(wù)態(tài)度與應(yīng)對(duì)技巧服務(wù)態(tài)度與應(yīng)對(duì)技巧講師：李鳳英講師：李鳳英整理ppt2講師自我介紹姓名：李鳳英學(xué)歷：義守大學(xué)管理研究所碩士 現(xiàn)職：高雄寒軒國(guó)際大飯店 行銷企劃部 經(jīng)理 經(jīng)歷：高雄福華飯店公關(guān)副理 高雄霖園大飯店行銷公關(guān)副理 高雄寒軒國(guó)際大飯店內(nèi)部講師 勞委會(huì)低收入戶創(chuàng)業(yè)圓夢(mèng)計(jì)劃講師 高雄市身心障礙聯(lián)盟顧問(wèn) 與我聯(lián)絡(luò) TEL : 0929-030-547 E-mail : 整理ppt3大綱大綱一、前言二、正確的服務(wù)觀念與專業(yè)的態(tài)度三、服務(wù)態(tài)度與技巧四、接待禮儀與應(yīng)對(duì)技巧五、結(jié)論整理ppt4服務(wù)之定義服務(wù)之定義以勞務(wù)來(lái)滿足消費(fèi)者的需求，而不涉及商品的轉(zhuǎn)移，或商品雖有移轉(zhuǎn)但並非是其主要

2、的作用者，皆為服務(wù)。 個(gè)人為達(dá)成其各自的目的，透過(guò)有意識(shí)或潛意識(shí)的相互交流活動(dòng)，所產(chǎn)生的社會(huì)現(xiàn)象。生產(chǎn)服務(wù)的最小單位是兩個(gè)人，期間的互動(dòng)關(guān)係稱為動(dòng)態(tài)的人際互動(dòng)(dynamic human interaction,DHI)。整理ppt5正確的服務(wù)觀念與專業(yè)的態(tài)度正確的服務(wù)觀念與專業(yè)的態(tài)度服務(wù)業(yè)是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)：美國(guó)財(cái)富雜誌所排名的全世界500大企業(yè)中有80%服務(wù)業(yè)。從事服務(wù)業(yè)是光榮的！所謂專業(yè)非僅只擁有熟練的技術(shù)，更重要的是有心，亦即敬業(yè)的態(tài)度。讓服務(wù)變成一種習(xí)慣，時(shí)時(shí)傾聽(tīng)顧客的心聲、洞察顧客的需求。整理ppt6建立自我關(guān)係建立自我關(guān)係認(rèn)識(shí)自我。接受自我?？隙ㄗ晕?。突破自我。我的成長(zhǎng)空間是什麼？

3、整理ppt7想一想：想一想：動(dòng)機(jī)- 想一想您來(lái)此服務(wù)的動(dòng)機(jī)是什麼？ 服務(wù)- 想一想您認(rèn)為服務(wù)是什麼？ 整理ppt8服務(wù)是什麼？服務(wù)是什麼？亞都麗緻飯店服務(wù)理念：服務(wù)是同理心 將心比心。 透過(guò)自己的感覺(jué)來(lái)看顧客要什麼。 服務(wù)是創(chuàng)造感動(dòng)的機(jī)會(huì)，先問(wèn)自己有沒(méi)有感動(dòng)自己，有無(wú)觸碰到對(duì)方的心。整理ppt9服務(wù)禮儀要領(lǐng)服務(wù)禮儀要領(lǐng)-樂(lè)在服務(wù)樂(lè)在服務(wù) 經(jīng)常微笑 伸手不打笑臉人中國(guó)諺語(yǔ)整理ppt10服務(wù)態(tài)度與技巧服務(wù)態(tài)度與技巧”心”的歡迎 ”誠(chéng)”的介紹”專”的解說(shuō)”問(wèn)”的技巧 整理ppt11處理自己的情緒處理自己的情緒時(shí)常練習(xí)呼吸吐納緩和心跳與腦袋。凡事達(dá)觀。練習(xí)先冷靜與思考與同理心的反射動(dòng)作。學(xué)著先處理心情

4、，再處理事情。整理ppt12你也做得到你也做得到每天早上起床後，想三件令自己快樂(lè)的事。當(dāng)您遇到別人時(shí)，先去想想他的優(yōu)點(diǎn)是什麼。當(dāng)您遇到困難，忍不住想發(fā)脾氣時(shí)，提醒自己微笑才能解決問(wèn)題。常在心頭擺上一張笑臉和一張哭臉，問(wèn)自己，喜歡別人用哪一張臉來(lái)對(duì)待自己。對(duì)著鏡子，檢視自己何種表情最好看。整理ppt13言語(yǔ)溝通應(yīng)對(duì)的藝術(shù)言語(yǔ)溝通應(yīng)對(duì)的藝術(shù)1.傾聽(tīng) 2.回應(yīng)3.同理心 4.善用肢體語(yǔ)言5.作好準(zhǔn)備 6.巧啟開(kāi)場(chǎng)白 7.讚美 8.幽默9.機(jī)智整理ppt14商業(yè)談話技巧商業(yè)談話技巧基本敬語(yǔ)禮貌用語(yǔ)您好請(qǐng)稍候早安午安晚安勞駕歡迎光臨謝謝光臨麻煩您了請(qǐng)對(duì)不起，讓您久等了謝謝招待不周對(duì)不起請(qǐng)見(jiàn)諒再見(jiàn)托福整理

5、ppt15接待禮儀與應(yīng)對(duì)技巧接待禮儀與應(yīng)對(duì)技巧平日養(yǎng)成優(yōu)雅的儀態(tài)風(fēng)範(fàn)1.合宜的儀容與裝扮。2.舉手投足間的肢體表現(xiàn)。整理ppt16整理ppt17待客禮儀待客禮儀1.接待客人的禮儀態(tài)度2.迎賓與行進(jìn)間的禮節(jié)3.介紹的禮儀4.收送名片的禮儀5.奉茶的禮儀6.坐車的禮儀整理ppt18接待客人的禮儀態(tài)度接待客人的禮儀態(tài)度1.主動(dòng)問(wèn)候親切歡迎。2.用字遣詞須符合身份場(chǎng)合。3.以客為尊謙恭有禮的服務(wù)態(tài)度。4.儀態(tài)高雅、表情合宜。整理ppt19迎賓送客與行進(jìn)間的禮節(jié)迎賓送客與行進(jìn)間的禮節(jié)1.視賓客地位或交情決定於機(jī)場(chǎng)或大門迎。2.對(duì)長(zhǎng)輩、長(zhǎng)官、地位相同或交情深者，主人可親自迎送。3.地位低於自己或無(wú)深交者，

6、主人可派代表迎送。4.被迎送者為女性，最好也有女性同行迎送，並酌贈(zèng)鮮花。5.擔(dān)任引導(dǎo)時(shí)可走在客人前方，否則應(yīng)隨行於後6.當(dāng)女士自其他場(chǎng)所蒞臨時(shí)，在場(chǎng)男士應(yīng)起立。 整理ppt20介紹的禮儀介紹的禮儀 1.先將男士介紹與女士。 2.先將職位低者引見(jiàn)予職位高者。 3.先將年少者介紹與年長(zhǎng)者。 4.先將個(gè)人介紹與團(tuán)體。 5.介紹時(shí)，如已就座，應(yīng)即起立。整理ppt21整理ppt22握手的禮儀握手的禮儀1.如戴手套須先脫去握畢再戴上，女士則可免脫手套。2.與女士見(jiàn)面，除非女方先伸手，否則男士不宜行握手禮。3.多數(shù)人在場(chǎng)，應(yīng)依序逐一握手。4.遇長(zhǎng)官或長(zhǎng)者不宜先伸手，應(yīng)行鞠躬禮，若對(duì)方先伸手再握手。5.主人和

7、客人間，主人應(yīng)先伸手。整理ppt23整理ppt24收送名片的禮儀收送名片的禮儀1.遞名片時(shí)以雙手為原則。2.文字方向以對(duì)方閱讀方便為原則，勿讓客人看顛倒面。3.接名片時(shí)應(yīng)先閱讀，勿直接收入口袋或隨手亂放。4.對(duì)方名片上有不會(huì)讀的字要立刻問(wèn)對(duì)方。5.同時(shí)與好幾個(gè)人交換名片時(shí)，左手拿名片夾，右手拿名片。 整理ppt25整理ppt26奉茶的禮儀奉茶的禮儀 1.客人來(lái)時(shí)須奉茶，先奉來(lái)賓後主人。 2.茶水倒七分滿，不可滿溢、避免濺出。 3.遞送茶水須小心，要從客右邊向前。 4.茶杯握柄方向以客人方便為準(zhǔn)。 5.欣賞品嘗功夫茶或茶道應(yīng)尊重文化傳統(tǒng)。整理ppt27坐車的禮儀坐車的禮儀1.長(zhǎng)輩同乘公務(wù)車，司機(jī)

8、右後方是尊位、司機(jī)右邊是最卑位。2.長(zhǎng)輩同乘私用車，司機(jī)右邊是尊位。3.後排以中間座位為最卑位。整理ppt28接待禮儀切忌事項(xiàng)接待禮儀切忌事項(xiàng)1.待客大小眼。2.愛(ài)理不理、敷衍了事。3.不雅的姿態(tài)及用語(yǔ)。4.弄錯(cuò)客人姓名、性別。5.對(duì)客人評(píng)頭論足或窺探其隱私。整理ppt29如何處理客訴（怨）如何處理客訴（怨）1.保持冷靜、審慎應(yīng)對(duì)，切忌與顧客爭(zhēng)辯。 2.耐心聆聽(tīng)抱怨內(nèi)容、需求清楚紀(jì)錄過(guò)濾。3.具同理心，如是的，我已幫您紀(jì)錄下來(lái)協(xié)助事項(xiàng)謝謝您的指正目前正全力解決。 4.盡速提供抱怨顧客可配合的具體行動(dòng)方案或轉(zhuǎn)接專人處理。 5.保留完整紀(jì)錄以供後續(xù)追蹤、檢討評(píng)估、教育訓(xùn)練等。整理ppt30小組討論小組討論何謂不良的服務(wù)？當(dāng)您是消費(fèi)者時(shí)討厭些甚麼？舉一您親身經(jīng)驗(yàn)的實(shí)例。整理ppt31樂(lè)在服務(wù)的生涯樂(lè)在服務(wù)的生涯服務(wù)禮儀要領(lǐng)高效率接待服務(wù)1. 贊成微笑的好習(xí)慣國(guó)際語(yǔ)言。2. 肢體尊重的表達(dá)眼神、站姿、坐姿、對(duì)話間的 小動(dòng)作。3.個(gè)