客服員工行為管理規(guī)范

1、目的為了規(guī)范管業(yè)員工的服務(wù)行為，確保公司的良好形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。業(yè)務(wù)范圍管業(yè)部的所有服務(wù)工作。職責 管理處經(jīng)理必須監(jiān)督管業(yè)部員工的行為、形象等符合本規(guī)定和公司統(tǒng)一要求。 客服組負責人必須隨時監(jiān)督本部員工認真執(zhí)行本規(guī)定要求，并及時糾正不規(guī)范行為。工作內(nèi)容儀容儀表（1） 服飾著裝：1. 員工上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；2. 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露；3. 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正懸掛于胸前，要保持工作牌的清潔；4.

2、 除因公或經(jīng)批準外，非當班時間不得穿著或攜帶工衣外出；5. 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，統(tǒng)一穿黑色正裝皮鞋；6. 女員工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪。須發(fā)女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，過長必須梳起，不梳怪異發(fā)型；男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須；所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔，不染夸張的顏色；所有員工不允許剃光頭。個人衛(wèi)生：保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油；員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗；上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，；保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。女員工應(yīng)

3、著淡妝，不允許濃妝艷抹，避免使用氣味味濃的化妝品。每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時不能在客戶面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。行為舉止（2） 服務(wù)態(tài)度：對客戶服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動；在將客戶勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；謙虛和悅接受客戶的評價，對客戶的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向主管領(lǐng)班匯報。（3） 行走：行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧；行走時，不允許隨意與客戶搶道穿行，在特殊情況下應(yīng)向客戶示意后方可越行；走路動作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、

4、跳躍；手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線；盡量靠路右側(cè)行走；與上司或客戶相遇時，應(yīng)主動點頭示意。（4） 坐姿：就坐時姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢：坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；在上司或客戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；晃動桌椅，發(fā)出聲音。（5） 其他行為：不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情；在公共場所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；到客戶處

5、進行拜訪時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物；談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大；不允許口叼牙簽到處走。語言（6） 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了等。（7） 歡迎語：歡迎您來我們項目、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。（8） 祝賀語：恭喜、祝您新春快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、恭喜發(fā)財?shù)取＃?） 告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。（10） 3道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了等。（11） 道謝語：謝謝、非常感謝。（12） 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的

6、等。（13） 征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？（14） 請求語：請你協(xié)助我們、請您好嗎？（15） 商量語：你看這樣好不好？（16） 3解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。（17） 基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。對來訪人員主動說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”對客戶（18） 為客戶提供服務(wù)時，均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；（19） 對客戶要一視同仁

7、，切忌有兩位客戶同時有事相求時，對一位過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客戶。當值時有客戶有事相求時，應(yīng)立即放下手中工作，招呼客戶；（20） 嚴禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號；（21） 客戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動；（22） 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶；（23） 當客戶提出不屬于自己職責范圍內(nèi)的服務(wù)要求時，應(yīng)盡可能為客戶提供力 所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話；（24） 與客戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍

8、；（25） 對客戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以“不知道、不清楚”作回答。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；（26） 在與客戶對話時，如遇另一客戶有事相求時，應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼客戶。如時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”；（27） 與客戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確；（28） 需要客戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了”。事后應(yīng)對客戶幫助或協(xié)助表示感謝；（

9、29） 對于客戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決；（30） 對于客戶質(zhì)詢無法解釋清楚時，應(yīng)請上級處理，不許與客戶爭吵；（31） 當客戶有事咨詢時，應(yīng)熱情接待，并說：“有困難直說，但愿我給您幫助”。當遇到客戶施以恩惠或其他好處時，應(yīng)說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解”；（32） 當發(fā)覺自己和對方有誤解時，應(yīng)說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”；（33） 當發(fā)覺自己有失誤時，應(yīng)立即說：“噢，對不起，我不是那個意思”；（34） 對來咨詢辦理的客戶，值班員工應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：“先生/小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的”；（35） 當對方挑釁時，應(yīng)

10、說：“請尊敬我們的工作，先生/小姐”；（36） 當遇到行動不便或年齡較大的客戶經(jīng)過時，應(yīng)主動上前攙扶；（37） 與客戶交談時，應(yīng)注意： 對熟悉的客戶應(yīng)稱呼其姓氏，如XX先生、XX小姐； 與客戶對話時宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語； 與客戶談話時，應(yīng)專心傾聽客戶的意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷客戶的講話； 應(yīng)在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復(fù)客戶的問題，若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客戶，不可不懂裝懂； 當客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時，應(yīng)禮貌回絕； 在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水； 與客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則； 任何時候都

11、不得對客戶有不雅的行為或言語。接聽電話（38） 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話；（39） 拿起電話應(yīng)清晰報道：“您好，中原物業(yè)”；（40） 認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方咨詢、投訴、需求等時，應(yīng)將對方要求逐條記錄在值班日志內(nèi)，并盡量詳細回答；（41） 通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒；（42） 接電話聽不懂對方語言，時，應(yīng)說：“對不起，請您重復(fù)一遍好嗎？”；（43） 對于重要信息（如電話號碼、房間號等），應(yīng)與對方進行重復(fù)確認；（44） 中途若遇急事需暫時中斷與對方談話時，應(yīng)先

12、征得對方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑福唬?5） 接聽電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。撥打電話（46） 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：“您好”，并作自我介紹；（47） 使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚；（48） 通話完畢時，應(yīng)說：“謝謝、再見”。與客戶同乘電梯時主動按“開門”鈕；電梯到達時，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外， 免梯門突然關(guān)閉，碰到顧客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說：“電梯來了，請進”；顧客進入電梯后再進電梯，面向電梯門

13、，按“關(guān)門”鈕。關(guān)閉電梯時，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品；等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時，轉(zhuǎn)過身與梯門呈45度面向顧客；電梯停止，梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：“到了，請走好”。當值時接到投訴、咨詢的處理對客戶的投訴咨詢要細心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)；對于誤解，如自己能解釋清楚時應(yīng)盡量向客戶解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請求上司協(xié)助。在服務(wù)過程中，應(yīng)注意不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話；不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人；不與客戶爭辯；不講有損公司形象的言語；不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論客

14、戶；不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言；不允許私自收取客戶給的任何禮品或錢財；不允許當班時間看報紙、雜志、吃零食等。登門造訪注意事項物業(yè)員工造訪業(yè)戶時，應(yīng)提前與業(yè)戶預(yù)約，經(jīng)過許可后方可登門造訪；造訪之前，員工應(yīng)整理并檢查儀容儀表、服飾著裝是否干凈整齊，是否帶齊需要使用的各種物品（如給業(yè)戶的禮物、信件、記錄、文件、工具等。）；到達業(yè)戶門前，應(yīng)輕輕敲門三下（力度不宜過輕或過重，以業(yè)戶能聽到為準），業(yè)戶詢問時應(yīng)禮貌的說：“我是物業(yè)某某部門某某，與您約好某時拜訪?！?；待業(yè)戶開門并許可進入時，應(yīng)禮貌的說：“您好，對不起，打擾您了。”然后套好干凈的鞋套后方可進入；進門后不可隨意向四周張望，應(yīng)經(jīng)過業(yè)戶許可后方可落座，坐下時應(yīng)保持姿勢良好，無論沙發(fā)還是椅子只能坐在三分之一處，身體還應(yīng)向業(yè)戶方向微傾；如造訪時，業(yè)戶的門是打開的，請依照上述要求執(zhí)行；如敲門無人應(yīng)答，應(yīng)