關(guān)于住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客滿意度的探討

1、    關(guān)于住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客滿意度的探討    摘 要：住宅小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)今存在服務(wù)水平低，收費難等難題，這嚴重影響了物業(yè)管理的水平，降低了物業(yè)管理人員管理物業(yè)的積極性。為了解決這些問題，提出關(guān)于住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客滿意度的探討。目的是提高物業(yè)管理水平以及物業(yè)管理人員積極管理物業(yè)的水平。本文從三個方面進行探討，首先是顧客滿意度的作用，再是顧客滿意度的評價，最后是針對具體問題，提出解決辦法。關(guān)鍵詞：物業(yè)管理;顧客滿意度;住宅小區(qū)：f279.2 ：a一、前言現(xiàn)今我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，同時城市化進程的不斷加大，城市住宅的需求量也在不斷的加大，同時城市住宅小區(qū)

2、的物業(yè)管理也逐漸成為社會所聚焦的焦點。住宅小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)今存在服務(wù)水平低，收費難等難題，這嚴重影響了物業(yè)管理的水平，降低了物業(yè)管理人員管理物業(yè)的積極性。為了解決這些問題，提出關(guān)于住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客滿意度的探討。二、住宅小區(qū)顧客滿意度探討1、住宅小區(qū)顧客滿意度的作用顧客滿意度（csi）是制約經(jīng)濟運行諸多因素中最終的決定權(quán)，作為一種差異函數(shù)，是指顧客購買商品或服務(wù)的事后感知和事前期望的一種比較。顧客滿意理論是以物業(yè)公司為切入點，調(diào)查研究顧客對物業(yè)管理的滿意程度，為物業(yè)公司的物業(yè)管理提供參考的，符合物業(yè)管理的發(fā)展的客觀規(guī)律，也是現(xiàn)今國際上廣泛采用的一種新型的經(jīng)濟指標。住宅小區(qū)顧客滿意度的作用主要表

3、現(xiàn)在兩個方面。首先是從法律法規(guī)上規(guī)范物業(yè)行為，有利于貫徹實施中華人民共和國物權(quán)法和物業(yè)管理條例;其次，通過確立顧客滿意度的生存與發(fā)展理念，可以提高業(yè)主維權(quán)意思，也可以促進物業(yè)管理人員管理水平的提高，促使物業(yè)管理行業(yè)健康有序發(fā)展。2、住宅小區(qū)顧客滿意度的指標體系的構(gòu)建在住宅小區(qū)顧客滿意度的指標體系構(gòu)建中，要明確幾個基本的變量：首先是前提變量為顧客對質(zhì)量的感知和顧客期望，然后為顧客對價值的感知，以及顧客滿意度，顧客忠誠和顧客抱怨。從心理學(xué)來講，滿意是人在某事某刻對特定事物產(chǎn)生的一種主觀感受。滿意度與期望呈反比例關(guān)系，而與感知呈正比例關(guān)系。住宅小區(qū)物業(yè)管理評價指標體系的構(gòu)建有一定的背景知識，并需要特

4、定的投訴資料，同時結(jié)合專家學(xué)者的意見，構(gòu)建如圖1所示的住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客滿意指數(shù)模型。住宅小區(qū)物業(yè)管理體系的構(gòu)建需要一定的體系構(gòu)建原則。其構(gòu)建原則主要有以下四個方面：設(shè)計角度應(yīng)從顧客出發(fā)，即通過顧客來確定測評體系指標，并通過準備把握顧客需求，確定最為需要的測評指標;可測量的測評指標;可控制的測評指標，這主要表現(xiàn)在顧客滿意度隨顧客及其條件的不同產(chǎn)生新的期望，進而印象顧客滿意度的不同;可比較性的測評指標;以及動態(tài)可調(diào)節(jié)性的測評指標。指標權(quán)值的確定。這是因為物業(yè)管理顧客滿意度的評價指標是不同的，因而評價所得結(jié)果也未必相同，因而需要進行加權(quán)，求平均值。加權(quán)平均關(guān)鍵因素是確定顧客滿意度各項指標的加權(quán)平

5、均值，一般采用1-9標度法進行加權(quán)的確定。在綜合上述所有問題之后，才真正完成住宅小區(qū)顧客滿意度的指數(shù)評價體系的構(gòu)建。3、住宅小區(qū)顧客滿意度的評價的實施住宅小區(qū)顧客滿意度測評實施需要三個步驟：首先是確定指標并進行量化;其次進行問卷調(diào)查;最后對調(diào)查數(shù)據(jù)進行匯總，然后整理分析，結(jié)合評價方法，最后得出結(jié)論。下面具體介紹三個步驟。首先確定指標并量化。顧客滿意度是個模糊的指標，通常人們對服務(wù)滿意度的無法給出準備的評價。為了解決這個問題，一般采用等級標度法進行表達，最通用的是李克特量表。這一指標是對顧客滿意度分為5級態(tài)度，分別為“5，4，3，2，1”，并分別對應(yīng)“很滿意，滿意，一般，不滿意，很不滿意”或者是

6、“1，2，3，4，5”分別對應(yīng)“很滿意，滿意，一般，不滿意，很不滿意”。被訪問者只需要在相應(yīng)的位置進行自己態(tài)度的勾選就可以。再次是進行問卷調(diào)查。我們知道數(shù)據(jù)是對于顧客滿意度的測評的基礎(chǔ)。因而在進行數(shù)據(jù)選擇時，數(shù)據(jù)一定要具有代表性，能真實再現(xiàn)顧客的真正意愿。調(diào)查問卷的問題選擇要具有代表性，問題形式也多種多樣，例如可采用封閉型、開放型或者是對比型，或者是多種方式進行綜合。當然，調(diào)查的結(jié)果必須可量化處理，可以方便的轉(zhuǎn)化為顧客滿意度所對應(yīng)的分值或者刻度。最后對調(diào)查數(shù)據(jù)進行匯總，然后整理分析，結(jié)合評價方法，最后得出結(jié)論。具體說就是，收集問卷之后，應(yīng)統(tǒng)計每項問題的頻數(shù)，及其頻率，并以直方圖形式真實再現(xiàn)。在

7、沒有統(tǒng)計軟件的情況下，可以采用excel表格中的柱形圖或其他圖示表示。另外，還要設(shè)置測評指標對總體評價的影響度。如果設(shè)定總體滿意評價為不大于80，非滿意評價則小于80，可以分析單項測評指標的頻數(shù)和頻率對總體評價有何影響。三、總結(jié)關(guān)于住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客滿意度的探討，對于解決現(xiàn)今的物業(yè)管理存在服務(wù)水平低，收費難等難題非常有效，也是值得推薦和引用的方法。顧客滿意理論是現(xiàn)今國際上普遍采納的一種新型的經(jīng)濟指標。這是以物業(yè)公司為切入點，調(diào)查研究顧客對物業(yè)管理的滿意程度，為物業(yè)公司的物業(yè)管理提供參考，幫助改善物業(yè)管理公司物業(yè)管理水平以及物業(yè)管理人員的積極性。因而它作為一種科學(xué)可行的途徑，對于提高員工觀念，規(guī)范物業(yè)管理行業(yè)，預(yù)測分析業(yè)主的需求，提高服務(wù)水平具有重要幫助。參考文獻：1王青蘭.如何進行物業(yè)管