眼鏡公司店長工作作業(yè)指導書(修改稿)

1、眼鏡公司店長工作作業(yè)指導書(修改稿) 眼鏡公司店長工作作業(yè)指導書(修改稿) 烏魯木齊華豐眼鏡標題：文件編號主題詞生效日期頁碼簽發(fā)人店長工作作業(yè)指導書共3頁店長工作作業(yè)指導書 第一條 店長每日工作程序 1.營業(yè)開始前： a)迎接員工上班： 店長應較員工提早到店，改換好工作服，打卡后在員工上下班出入處迎接員工上班； 面對員工微笑；催促員工盡快做好上崗前準備工作。 b)檢查交接班記錄 檢查交接班記錄是否有未完成的工作需要依據(jù)；檢查公司信息平臺，是否有重要的指示未閱讀。c)監(jiān)督員工考勤： 應留意員工考勤，不定期進行抽檢，發(fā)現(xiàn)代打卡現(xiàn)象予以追究；如遇員工漏打卡，本人察覺后要求店長證實，店長應先對其進行教

2、育和提醒，并依據(jù)實際狀況，在考勤卡上簽字，說明“漏打卡以及員工實際到 崗時間； 關于打卡后化妝和改換制服的員工，經(jīng)發(fā)現(xiàn)后應予以指出、提醒，情節(jié)嚴 重或屢次違犯的應給予相應的處罰。 d)帶領店員清掃店面衛(wèi)生 催促員工盡快進入工作崗位，對各自衛(wèi)生包干地區(qū)進行清掃和整理；值日生必須清掃公共部位，包括洗手間、門面玻璃等；店長應對員工的清掃工作進行監(jiān)督和驗收；出現(xiàn)人員缺勤應及時安排其他人員進行頂替。 要求每周至少一次召開一次晨會，全店人員一起參加。在營業(yè)開始前15分鐘由店長召集全體店員晨會；可暫停衛(wèi)生清掃工作員工間互道早安，檢查有無人缺席； 店長檢查員工儀容規(guī)范、分析評價近期營業(yè)狀況、傳達公司精神、提出

3、注意事項、布暑當天指標、鼓舞員工士氣。店長可以指定某個員工主持會議。 e)召開晨會： f)監(jiān)督員工盤點貨品，核對備用金 要求員工核對出樣貨品的數(shù)量和質量，發(fā)現(xiàn)數(shù)量與帳目不符，及時匯報； 發(fā)現(xiàn)質量不合格，及時退倉。 要求收銀員核對收銀臺內備用金，發(fā)現(xiàn)金額與帳目不符，及時匯報；要求員工檢查各類銷售用品，如配鏡定單、鏡盒、鏡布、發(fā)票等，是否滿 足當日營業(yè)需要。 g)安排員工補貨： 2.營業(yè)中 安排員工對前一日銷售的商品進行補貨，隱形產(chǎn)品安排在周一和周四補貨。a)巡視 在店堂來回巡視，以顧客眼光檢視店鋪，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題對無法馬上解決的問題記錄在店長工作手冊中，稍后處理注意排除不安全因素，提醒顧客注

4、意保管好個人物品；b)合理安排和調配員工，積極的接待顧客并達成交易； 觀察員工工作狀態(tài)，顧客進店后給予必要的提示；注意新老員工的搭配； 注意不同類型的顧客安排合適的員工接待；必要時親自參加銷售； 密切留意“跑客現(xiàn)象，對“馬上流失的顧客進行必要的挽回工作；密切留意“大單顧客，檢查成交后的配鏡定單； c)關心新員工的工作和學習，常常與他們交流；d)對員工日常行為進行考核詳見績效考核制度 e)注意和顧客攀談，收集顧客和市場信息； f)整理公司公文及通知，及時傳達公司精神 緊急事件可以馬上通知，非緊急事情可安排在晚會中通知g)做好促銷活動的開展前準備和結束后的收尾工作 在營業(yè)晚會中向員工介紹下階段促銷

5、活動的精神和執(zhí)行細則h)解釋公司政策 回答員工提問，對公司管理政策作出正確的解釋回答顧客提問，對公司經(jīng)營政策作出正確的解釋 i)處理突發(fā)事件 處理停電、停水、設備故障等突發(fā)事件； 處理完畢后向有關部門匯報狀況，并采用必要的預防措施。j)處理顧客投訴詳見顧客投訴接待程序 k)審批銷售折扣詳見折扣管理制度 l)接待來訪者，如屬政府部門人員、媒體人員、廠家人員，必須注意言辭，建議僅給予熱情的接待但不回答任何問題，將其引薦給相關部門負責人；m)調劑員工情緒和賣場氣氛 遇營業(yè)低峰時間，要設法調動員工情緒； 遇員工與顧客發(fā)生爭吵時及時阻止； 遇員工走失生意情緒低落時，給予必要的激勵。 n)報修 對店鋪裝修

6、、設備、空調、pos機等存在的問題向行政部及時保修；催促行政部及時解決問題于每日上午、下午各催促一次o)安排、監(jiān)督顧客回訪工作3.營業(yè)結束后： a)監(jiān)督員工核對商品，做好銷售報表。b)主持營業(yè)晚會 回憶一天銷售，總結經(jīng)驗，分析問題 回憶當天顧客投訴，總結經(jīng)驗，分析問題 指出員工工作中存在的問題下達下一班的工作指令 c)檢查電器設備是否關閉，杜絕火災隱患。d)檢查門窗是否關好。 第二條店長每周工作程序 1.編制本周工作計劃和工作重點； a)于周一制定一周工作計劃，包括銷售目標、員工管理和服務優(yōu)化等方面的各項 計劃。 b)并在周會上向各個員工傳達本周的工作計劃和工作重點。2.完成店長周報； a)每

7、周日完成本周店長周報表，并于下周一提交營運部。3.匯總門店中未解決的問題，在營運會議中提交； a)將平常店內發(fā)生的主要問題，包括尚未解決的以及解決效果不甚理想的問題匯 總，于下周營運會議中提交討論。 4.協(xié)調本店和各個管理職能部門之間的關系； 5.分析銷售數(shù)據(jù)和其他各項考核門店營運績效的指標，發(fā)現(xiàn)問題總結經(jīng)驗； a)常常分析銷售數(shù)據(jù)，尋找提升途徑； b)接待總部的店鋪稽核，并依據(jù)行動宣言進行整改。6.常常和加工師、驗光師溝通，提升專業(yè)服務質量。7.每周一次對商圈內競爭對手進行調查。8.每周對隱形和框架進行一次盤點。 第三條 店長每月的工作 1.匯總員工考勤； a)匯總員工考情狀況，提交行政部；

8、2.編排次月員工輪休表，交營運部；3.對員工進行個人績效考核； a)對每位員工進行一對一的績效考核詳見績效考核制度b)將績效考核成績匯總提交行政部； 4.總結當月各項工作計劃完成狀況，編制下一個月的工作計劃； 5.分析商品流轉狀況、質量投訴狀況和銷售趨勢變化，向物流部提出商品結構調整的 合理化建議；6.在每月的月例會上總結當月的銷售狀況傳達下月工作計劃和工作重點，評選當月優(yōu) 秀員工：a)以店內民主評議和店長綜合評估為依據(jù)，推選當月優(yōu)秀員工，提交行政部7.分析員工工作表現(xiàn)，提交員工培訓需求 a)依據(jù)門市工作中存在的問題，向行政部提出培訓需求；8.編制次月經(jīng)費預算，提交營運部 9.對營運部提出下階

9、段性市場營銷活動建議 10.監(jiān)督門店完成盤點工作，對盤點結果進行檢查，對商品損溢進行追查。 11.依據(jù)售后服務部提供的各項數(shù)據(jù)，以及投訴匯總狀況，采用相應的整改措施。第四條 店長每年的工作 1.制定次年合理的銷售目標并報公司批準 a)依據(jù)本店歷年經(jīng)營狀況、公司的總體目標，制定下一年度銷售目標，并報公司 批準。2.員工考核、淘汰和晉升 a)依據(jù)員工考核狀況，對員工提出淘汰、晉升建議報行政部3.全年工作計劃 a)制定下一年度全年工作重點和工作計劃，提交營運部。 擴大閱讀：眼鏡店營運手冊(修改稿) 門營眼鏡 運作業(yè)指-0- 導書 店總則 第一條閱前須知 本手冊委托上海匯財企業(yè)管理咨詢有限公司理咨詢機

10、構編制，本營運標準手冊只按合約要求提供給眼鏡公司及使用，任何其它企業(yè)不得擁有、閱讀、傳播。 第二條適用范圍 本手冊系適用于眼鏡公司及其加盟企業(yè)的所有員工。 第三條使用說明 門店的日常工作，包括銷售、加工、驗光、收銀等各項流程、標準，皆按本手冊內容執(zhí)行店長工作標準和物流工作標準見店長管理工作作業(yè)指導書和物流管理程序。 第四條使用期限 本制度自201*年9月1日開始使用，之前規(guī)定假設有與本標準內容相悖者，以本標準內容為準，今后假設有新版，以新版為準。 第五條關于本制度的修改與解釋 有關本營運標準手冊的修改，眼鏡公司可在不傷害總體原則和制度的狀況下就某些具體條例與上海匯財企業(yè)管理咨詢有限公司聯(lián)合進行

11、修改，本手冊的解釋權屬眼鏡公司所有。 第一章框架眼鏡類驗配工作標準 第一節(jié)配光架銷售 準備工作歡迎顧客 問診及提供免費服務建議驗光商品推舉商品確認開具定單收銀臺付款歡送顧客收尾工作準備工作： 配鏡顧問按照員工行為規(guī)范的要求在店內等候顧客。柜臺出樣品整齊、清潔，保證出樣鏡架橫平豎直，標識齊全。 銷售工具筆、瞳距尺、白手套、計算器、價格表、鏡片樣本、配鏡定單整齊擺放在伸手可及的地方。歡迎顧客： 在顧客進店時臨近門口的員工打招呼：“歡迎光臨華豐眼鏡，請問有什么需要幫忙的嗎？節(jié)假日時的招呼語要注意時宜“春節(jié)快樂！、“新年快樂！等。 -2- 一、 二、 三、 四、五、 顧客如果表示先隨意看看，則第一時間

12、為顧客倒茶水讓座；如果顧客的消費意圖很顯然，則邀請同事倒水給顧客。 如果顧客表現(xiàn)冷淡，則待顧客走近柜臺距離柜臺2米處微微躬身微笑招呼顧客。 招呼語的語調不能太高，切忌生硬。問診及提供免費服務： 了解顧客的需求并初步判定顧客的消費能力與愿望。 提供顧客一些有效的服務，例如清洗眼鏡、調整鏡架、改換鼻托等，在此過程中，尋找顧客需求點并和客戶“套近乎、交朋友。詳見免費服務程序 通過提問測試顧客購買動機和具體要求：例如： 1)“您以前戴過眼鏡嗎？顧客沒有戴過眼鏡的狀況回答：“沒有那您先驗光好嗎？我們這里驗光是很專業(yè)的，我可以依據(jù)您的光度為您選擇合適您的眼鏡。 顧客不愿意驗光，則詢問顧客平常用眼狀況，現(xiàn)在

13、視力狀況，配鏡的主要動機等。并可為顧客引薦顧客經(jīng)過的柜臺內產(chǎn)品，特別給顧客宣揚本公司的促銷活動和新產(chǎn)品?；卮穑骸坝醒坨R有沒有帶來，幫您免費保養(yǎng)一下?！澳@副眼鏡戴了多久？“您這副眼鏡在哪里配的？假設這副眼鏡陳舊且不在本公司配的，則盡力找出該顧客眼鏡的缺點。如：您這副眼鏡已經(jīng)生銹了，“鏡架已經(jīng)嚴重變形“您這副眼鏡款式太陳舊了“您這副眼鏡太重了假設眼鏡比較新或在本公司配的，則贊美一下顧客的眼鏡，有眼光2“您是做什么工作的呀？問此問題需要注意語氣和方法，注意，要得知顧客的職業(yè)，有很多不同的方法 司機、戶外工等工作屬于遠距離用眼多，可按顧客看遠標準度數(shù)驗配，翻譯、老師、平面制定工作屬于近距離用眼多，可

14、與顧客溝通，對看遠要求不高可淺配，長期近距離用眼且看遠也有要求，則建議顧客配兩副眼鏡，看遠看近會比較舒適，看遠看近都需要戴鏡且頻繁互換，建議配漸進片。3“您出汗多不多？ 出汗多建設選擇鈦架、板材架、有塑料鏡腿的鏡架，顧客選擇合金架需要顧客加防過敏膜。4“您喜愛什么樣的顏色鏡架？ 假設顧客沒有特別要求，則依據(jù)顧客的皮膚顏色為顧客選擇鏡架。5“您對鏡架的款式有什么特別的要求？全框、半框還是無框？6“您想要休閑一些還是正式一些？7“您想要傳統(tǒng)一些還是時尚一些？8“您對鏡架的材質有什么特別要求？鈦架、板材架還是合金架?？梢越ㄗh顧客先驗光再選購鏡架，并以此測試顧客購鏡意愿凹凸。商品推舉 顧客執(zhí)意要求先選

15、鏡架，則陪同顧客進行。將顧客領至相應的柜臺并進行選購。 引導顧客坐下試戴鏡架，注意提供鏡子注意商品與顧客需求的“四匹配原則：1、鏡架的款式、顏色與顧客的臉型、職業(yè)、年齡和配戴場合相匹配；2、眼鏡的質量與顧客的要求相匹配； 3、眼鏡的價格與顧客的消費能力和愿望相匹配；4、鏡架和鏡片互相相匹配。不對商品做過分的宣揚。不貿然回答自己不了解的專業(yè)知識。不貿然答應顧客的要求。難度較高的銷售任務必須尋求店長與資深同事的幫助。關于尚未驗光的顧客，在此期間安排其驗光；并依據(jù)驗光結果，調整商 品組合。一般為先調整鏡片，在匹配地調整鏡架，達到充分挖掘顧客消費潛力并滿足顧客特定的處方特性的兩個要求。 六、商品確認一

16、般商品可省略本步驟 確認倉庫是否有質量合格的顧客所需商品。如果沒有，確認訂貨周期，并將訂貨周期加上2天作為交貨周期允諾顧 客。未通過確認，允諾顧客時不可簽署書面保證，只能和客戶約定 通知。在此期間，并可以嘗試二次銷售即最后建議顧客是否合計將所選擇的 產(chǎn)品升級 七、開具定單詳見配鏡定單開單注意事項八、收銀臺付款 引導顧客至收銀臺交款，付款流程見。定單由收銀臺蓋章確認后交收銀臺一聯(lián)、交顧客一聯(lián)，庫房兩聯(lián)。預付款不得少于鏡片的零售價格。九、歡送顧客 看看客戶是否還有其他需求，嘗試二次銷售叮囑顧客取鏡時間禮貌使用歡送語“歡迎下次光臨、“請慢走。在營業(yè)不忙的狀況下應把顧客送至門口，并提醒顧客檢查隨身物品

17、。營 業(yè)不忙為店堂內有至少一名配鏡顧問為空閑 十、收尾工作 整理銷售器具并歸放原處。十一、補充說明 如屬于集中加工的連鎖分店，顧客付款離開后，將顧客配鏡定單及鏡架 送總部加工中心，由總部統(tǒng)一發(fā)料加工。遇特別狀況，可委派員工直接去總部加工眼鏡并帶回。為提升工作效率，可以先完成收銀工作、開具發(fā)票，送走顧客，然后再 將手工配鏡定單輸入電腦。顧客挑選鏡架過程中，配鏡顧問要幫助他仔細檢查，是否有瑕疵存在， 如果發(fā)現(xiàn)或者至物流部改換或者建議顧客挑選其他款式。顧客取鏡時必須再次檢查是否存在余額。十二、以下為本公司訂貨周期的規(guī)定： 公司庫房現(xiàn)片、本地代理商現(xiàn)片交貨期3天； 異地代理商現(xiàn)片交貨期為7天 車房，交

18、貨期為1015天視當時的交通運輸狀況 第二節(jié)太陽眼鏡/防風眼鏡銷售 一、 準備工作歡迎顧客介紹商品商品確認開具訂單收銀臺付款取鏡與包裝歡送顧客收尾工作 準備工作 同配光架銷售流程。歡迎顧客 同配光架銷售。介紹商品 參照配光架銷售流程。 將顧客領至相應的柜臺或轉盤并進行推銷。積極激勵顧客試戴，并給予贊美， 注意商品與顧客需求的“四匹配原則： 1、眼鏡的款式、顏色與顧客的臉型、膚色、著裝相匹配；2、眼鏡的質量與顧客的要求相匹配； 3、眼鏡的價格與顧客的消費能力和愿望相匹配；4、鏡片的功能與顧客的要求相匹配。 有必要的話，向近視或遠視顧客推舉鏡片染色服務，推舉適當鏡片。商品確認 如樣品有瑕疵，需確認

19、倉庫是否有質量合格的顧客所需商品。如果沒有，建議顧客先配戴樣品，待新貨到貨后前來改換 確認到貨周期，并將訂貨周期加上3天作為交貨周期允諾顧客。開具訂單收銀臺付款 包裝與取鏡詳見歡送顧客，收尾工作 二、 三、 四、 五、六、七、八、 第三節(jié)老花成鏡的銷售 準備工作 歡迎顧客問診引導驗光介紹商品商品確認開具訂單收銀臺付款倉庫領貨歡送顧客結束工作一、 二、 三、 四、 五、 六、 準備工作 同配光架銷售流程。歡迎顧客 同配光架銷售。 驗配老花鏡的顧客為中年人和老年人，所以在接待這類顧客時要注意尊敬和耐心，學會和這樣的他們“嘮家常。 切忌因為是來購買老花鏡的而對他們有任何怠慢或者不屑。問診 了解顧客退

20、休與否、平常生活習慣和用眼習慣、戴鏡史、何時發(fā)現(xiàn)老花、癥狀如何，對老花鏡的要求，心理價位等 問診的目的是引導顧客驗配老花鏡直至驗配雙光或者多焦點眼鏡。引導驗光 對每位購買老花成鏡的顧客都應引導前往驗光；如果驗光師正在忙碌，則可以先使用電腦驗光，以判定該顧客的遠用屈光度； 驗光時務必分別檢查顧客的遠、近用光度，并結合顧客平常的用眼習慣，提供顧客正確的建議，區(qū)分現(xiàn)成老花鏡、驗配老花鏡、雙光和多焦點眼鏡之間的優(yōu)缺點，希望顧客做慎重選擇。介紹商品 依據(jù)顧客最終的近用屈光度和顧客對老花鏡使用上的要求進行商品推舉； 難度較高的銷售任務必須尋求店長與資深同事的幫助。商品確認 如果顧客要求的度數(shù)和品種柜臺內沒

21、有現(xiàn)貨，向物流部詢問倉庫是否有 復符合顧客要求的現(xiàn)貨。如果沒有，可以引導顧客選購其他品種或者作為訂貨處理，并將訂貨周 期加上3天作為交貨周期允諾顧客。 七、開具訂單八、收銀臺付款九、倉庫領貨 驗配員憑銷售單至倉庫領取眼鏡。限柜臺無現(xiàn)貨的狀況柜臺有現(xiàn)貨的直接發(fā)貨。做好柜臺臺帳。十、歡送顧客十一、結束工作 第四節(jié)定單書寫 i.ii.iii.iv.v.vi. 準備開單器具記錄顧客資料記錄顧客視光信息記錄商品信息計算商品價格定單交收銀臺錄入一、 二、 三、 四、 五、 準備開單器具 準備好書寫工具：藍色圓珠筆，退貨單使用紅色水筆或圓珠筆。準備好計算器和充足定單。記錄顧客資料 在定單上清楚正確書寫顧客姓

22、名、生日、聯(lián)系地址與 。 可能有的顧客會心存戒備心理，應如實告訴顧客公司留存顧客資料的目的，并保證資料決不會外泄給第三方。記錄顧客視光信息 正確記錄顧客的光度，注意標明光度的正與負。平光以“0.00表示。標明散光的軸向。 不需填寫的空格內以空白表示。記錄商品信息 正確填寫商品編碼，遇有不清楚的地方，及時詢問倉庫管理員或值班長。計算商品價格 按零售價格計算商品金額，任何折扣必須請示店長或其他具有審批權限的人員。詳見配鏡訂單填寫注意事項和銷售折扣管理規(guī)定 第五節(jié)標價簽與吊牌書寫 準備書寫工具書寫標價簽與吊牌擺放標價簽與粘掛吊牌 準備書寫工具 事先刻制各類印章，包括：物價員印章、各類數(shù)字章。一律用黑

23、色水筆或鋼筆。使用物價局標準標價簽。書寫標價簽與吊牌 標價簽與吊牌的文字一律用正楷書寫，不可潦草，以免引發(fā)與顧客之間的不必要的爭端。 必須蓋上物價員的專用章。價格一律用數(shù)字章。 必須填寫該商品的系統(tǒng)品名編碼，方便配鏡顧問開單和收銀員錄入。商品品名必須書寫全稱，避免混淆。 商品產(chǎn)地必須正確填寫，有不確定之處可以向物流部查詢。如遇零售單價各異的精品眼鏡或者特別眼鏡，將在每副眼鏡上放置吊牌，吊牌由公司統(tǒng)一印制，按吊牌上空格要求填寫相關內容。 使用吊牌之后的產(chǎn)品仍需要制作標價簽，此類標價簽的價格可以用價格范圍表示。 一些零售價格不一但單價較低的商品，例如太陽鏡等，可以直接用價格貼紙粘貼于產(chǎn)品原吊牌上。

24、擺放標價簽與粘掛吊牌 每排鏡架前都必須擺放一張標價簽，標價簽一律朝向柜臺外側，方便顧客。 一排鏡架中假設價格不同，必須分別放置標價簽。 鏡架吊牌的作用是為了保證配鏡顧問的開單準確。書寫部分朝下，而企業(yè)標志一面朝上放置。 產(chǎn)品原有吊牌要求保留在產(chǎn)品上，如果擺放后效果不佳，同意將吊牌取下，放在產(chǎn)品一側，一個品牌產(chǎn)品至少要陳列一張吊牌。多余吊牌必須在柜臺內箱中存放。 一、 二、 三、 第六節(jié)框架區(qū)出樣品清潔與維護 準備工作鏡架/成鏡清潔鏡片清潔鏡架/成鏡擺放商品陳列的原則 可獲利性：優(yōu)良的布置有助于增加門店商品的銷售，要求供應商提供合適的陳列道具，予以陳列。 具有吸引力：陳列時要將不同品牌的商品劃分

25、清楚，標明價格。配合空間陳列，充分利用廣告宣揚品吸引顧客的注意。 價格：價格標簽必須要標識清楚，標示在醒目的位置。商品陳列的方法 醒目陳列法：特別商品的特點，將其獨有的合格性能、質量、款式等特別性在陳列中突顯出來，例如把記憶架的鏡腿往中梁方向彎，可以特性表現(xiàn)材料的特性。堅持商品一定的量感，例如陳列大量的隱形護理液給顧客豐富的印象。 開放式陳列法：一些商品可以同意顧客自由接觸、選擇、試戴等，減少顧客心理疑慮，堅定購買信心。太陽鏡可以用這種方法，讓顧客依據(jù)自己的喜好，結合服裝款式、顏色搭配選購。 季節(jié)與節(jié)日陳列法：季節(jié)性強的商品，應隨季節(jié)的變化調整陳列方式和色調，盡量減少與店內環(huán)境及自然環(huán)境的反差

26、。在不同的節(jié)日營造不同的氛圍，如春節(jié)可以掛些紅氣球，圣誕可以貼些圣誕老人圖案等。 藝術陳列法：通過藝術造型，使各種商品巧妙布局，達到整體藝術效果?？梢圆杉{直線式、形象式，斜坡式等多種方式進行組合擺放，從而對消費者產(chǎn)生強大吸引力。 重點陳列法為陳列重點：選擇顧客大量選購的商品以及公司主推商品為陳列重點，帶動相關商品銷售。 背景陳列法：將銷售的商品布置在主體環(huán)境或背景中。如將眼鏡掛在圣誕樹上，將太陽眼鏡戴在銷售員身上等。 設立特賣柜臺法：為一些折扣眼鏡專設一個柜臺，將折扣眼鏡大量集中在幾個柜臺銷售。 贈品對外展示法：如同特價商品一樣，將贈品設柜臺展示吸引顧客帶動銷售。 清潔柜臺和樣品的準備工作堅持

27、手部清潔。 擦柜臺使用抹布，另可準備少量肥皂水玻璃水。鏡架/成鏡清潔 用超細纖維鏡布輕輕擦拭，難祛除的污垢可用肥皂水，嚴禁用酒精等對塑料襯板有腐蝕的液體擦拭。 -9- 一、 二、 三、 四、 五、 較臟的鏡架可用超聲波機器清洗。清洗后的鏡架用面紙輕輕將水漬吸干。 表面有顆?；覊m的眼鏡，可以先把灰塵吹去；鏡架/成鏡擺放和陳列 一般鏡架先折左邊鏡腿，再折右邊鏡腿有特別說明的除外。鏡面一律朝上放置。 為了保證鏡架盡可能少被磨損，須注意以下事項：2、盡可能在柜臺內鋪襯墊布； 3、取放鏡架時必須單獨取放，不可幾副一起拿取；4、每次取用之后隨手清潔，每周進行一次周清。柜臺內眼鏡陳列應遵循以下原則 1、每排

28、付數(shù)一致建議60公分寬的柜臺每排8付或10付2、尺寸較小的放在柜臺外側，尺寸較大的放在柜臺內側；3、每排和每排堅持間距一致半付眼鏡寬度為宜 4、選取一些有特色的產(chǎn)品特別擺放，但不宜過多，以免雜亂5、同品牌出樣避免重復 6、襯片污損、襯片殘缺的鏡架及時撤回倉庫，杜絕出樣。 7、中低檔產(chǎn)品有序排列，高檔商品或者有特色的商品可以錯落擺放；8、國際知名品牌眼鏡務必和原廠道具配套擺放，如果無道具，可以用鏡盒、鏡布、保證卡和圖片配合。 10-第二章隱形眼鏡驗配工作標準 第一節(jié)裂隙燈操作檢查 準備工作操作要領彌散投照法直接投照法間接投照法背面投照法鏡面反射投照法全內反射投照法濾光式投照法 準備工作 服務姿態(tài)

29、服從員工行為規(guī)范標準，堅持手部清潔。 檢查裂隙燈電源、備用燈泡是否可操作，堅持在優(yōu)良的使用狀態(tài)下。調低室內光線。 向顧客簡單解釋裂隙燈的操作方法和注意事項，并請顧客配合。操作要領 禮貌請顧客落座。 調節(jié)升降操作臺，使顧客取得舒適的坐姿。 使顧客的外眥部與頜托架縱桿黑色刻度線相平。 分別調節(jié)雙眼目鏡的焦距，將光線投照于調焦棒或顧客額部皮膚上進行調。 調整目鏡間距，使顧客得以雙眼同時觀察。 調節(jié)萬向操縱桿控制觀察系統(tǒng)與被檢眼間的距離，以調節(jié)焦距求得最清楚的觀察效果。可令被檢查者閉眼，在其眼瞼皮膚上調整顯微鏡焦距，然后調暗投照光線，再矚其睜開眼進行觀察，這樣可以避免大量強光直接照耀被檢眼。 調節(jié)倍率

30、手柄控制觀察象的擴大倍率通常為640倍。 選擇濾光方式，毛面濾光鏡可提供彌散投照光線，擴展觀察視野；黃色濾光鏡則可用來觀察熒光素染色結果。 調節(jié)投照光束的寬窄；選擇照耀角度；控制投照亮度。 選擇投照光的顏色，無赤光用于觀察微小新生血管；鈷藍光則用于觀察熒光素染色的結果和硬質鏡片的配適。在檢查過程中，通常與右手調節(jié)儀器手柄，左手撐開或翻開顧客的眼瞼。 11- 一、 二、 三、 四、 五、 六、 七、 一般檢查眼瞼、瞼緣、睫毛、內外眥、角膜、虹膜、瞳孔、晶狀體。特別檢查：角膜熒光素柒色、淚膜破裂時間、淚液排出時間、淚液分泌量測定、角膜感覺的測定、結膜細菌的檢查、眼壓檢查等。彌散投照法 在投照光源上

31、加覆毛面屢光鏡。投射與觀察夾角3050。裂隙寬度寬大。擴大程度低或中倍。投照亮度中至高度。 用于觀察外眼各部，包括眼瞼、瞼緣、睫毛、球結膜、瞼結膜、淚小點、淚液、角膜、角鞏膜緣部、前房、虹膜、瞳孔和部分晶狀體等。 也可用來進行隱形眼鏡的配適評估，包括覆蓋度、中心定位、移動度、下垂度和松緊度的觀察。直接投照法 光源焦點與顯微鏡焦點處在同一觀察部位。投射與觀察夾角3050。 裂隙寬度0.21.5mm或圓錐形光束。擴大程度中至高倍。投照亮度中至高度。 窄裂隙可用于觀察角膜弧度如圓錐角膜，角膜厚度如角膜水腫，以及角膜創(chuàng)傷的深度和異物的位置等。 寬裂隙可用于觀察角膜上皮層、基質層、內皮層的病變；鏡片表面

32、的異物和沉淀物；以及鏡片的移動度和松緊度的狀況等。間接投照法 光源投射顯微鏡焦點旁側，藉在組織內的分散和折射的光線照亮觀察目標。 投射與觀察夾角4560。裂隙寬度0.21.5mm。擴大程度中至高倍。投照亮度低至中度。 用于觀察角膜上皮微囊、微泡等。背面投照法 光源投射于顯微鏡焦點后方的虹膜上，利用組織被投射照亮后發(fā)出的彌散反光從背面照亮觀察目標。 投射與觀察夾角依據(jù)需要進行調整。裂隙寬度依據(jù)需要進行調整。擴大程度中至高倍。投照亮度低至中度。 直接法觀察目標以照亮的虹膜為背景，用于觀察角膜新生血管、異物。間接法觀察目標以照亮的虹膜旁側的暗區(qū)為背景，利用從背面照亮的角膜發(fā)出的彌散光觀察角膜浸潤、角

33、膜基質層的水腫和鏡片表面的沉淀物等。 鏡面反射投照法 顯微鏡焦點落在光源在角膜表面的反光區(qū)上，利用光線照亮的界面必定 12- 八、 九、 發(fā)生全反射的原理，當角膜的前表面或后表面的組織密度稍不均勻，即可在鏡面的反光中反應出來。 被檢眼的眼軸與投射光的夾角和顯微鏡觀察軸的夾角相等。投射與觀察夾角60。裂隙寬度1.52mm。擴大程度中至高倍。投射亮度中至高度。 可用于觀察角膜內皮細胞的病理改變和淚液層的質量。全內反射投照法 光源集中投射角膜邊緣，光線通過反復折射，在角鞏膜緣形成一個光環(huán)，顯微鏡焦點落在角膜中央至另一側。投射與觀察夾角可調整。裂隙寬度1.52mm。擴大程度中至高倍。投射亮度中至高度。

34、 用于觀察角膜基質層的水腫皺紋、角膜疤痕、異物和浸潤等。也可用來觀察鏡片的不透明沉淀物。濾光式投照法 用鈷藍光源加覆毛面濾光鏡，物鏡加覆黃色濾光鏡，用1%熒光素鈉輕涂結膜囊。 投射與觀察夾角3050。裂隙寬度寬大。擴大程度低至中倍。投照亮度中至高度。 可用于觀察角膜和結膜損傷染色的形態(tài)和深度。 第二節(jié)角膜曲率儀操作 一、 準備工作測量操作方法計算數(shù)據(jù) 準備工作 同裂隙燈操作檢查見本章第一節(jié)測量操作方法禮貌請顧客落座。 調節(jié)升降操作臺，使顧客取得舒適的坐姿。 使顧客的外眥部與頜托架縱桿黑色刻度線相平。使顧客的被檢眼瞼裂充分開啟。使被檢眼始終凝視光標。 操作移動手柄使觀察視野中出現(xiàn)標象。 13-

35、二、 三、 調整目鏡，使標象清楚；調整焦距使右下環(huán)雙象合一。 操作垂直和水平手輪，調整垂直和水平光標距離，使標象符號堆疊。讀出內讀窗或外讀式刻度盤上的讀數(shù)，v讀數(shù)為角膜垂直向曲率半徑，h讀數(shù)為角膜水平向曲率半徑。 如水平和垂直標象符號的中心軸不能對齊，說明角膜散光的軸位不在90或180上，須轉動光標軸向，直至標象符號中心軸重合，讀出角膜散光的軸方位；曲率的測法同前。數(shù)據(jù)計算 角膜曲率值=v讀數(shù)+h讀數(shù)×1.1÷2。 第三節(jié)隱形眼鏡驗配 一、 準備工作歡迎顧客問診 眼部眼部檢查與驗光介紹商品開具定單收銀臺付款配戴與配適評估 顧客學習與保養(yǎng)知識介紹歡送顧客收尾工作 準備工作 服

36、務姿態(tài)服從員工行為規(guī)范標準。 柜臺出樣品整齊、清潔，保證出樣品擺放美觀，標識齊全。 銷售工具筆、瞳距尺、復寫紙、計算器、價格表、定單整齊擺放在伸手可及的地方。 檢查工具是否到位，特別注意鑷子、指甲剪等整潔。歡迎顧客 在顧客離柜臺35米處微微躬身笑臉招呼顧客。招呼語一般為“歡迎光臨！、“您好，請問需要我?guī)兔?？，?jié)假日時的招呼語要注意時宜“春節(jié)快樂！、“新年快樂！等。招呼語的語調不能太高，切忌生硬。問診 詢問顧客以下資料，協(xié)助顧客一起填寫隱形眼鏡保健卡。1.一般資料； 14- 二、 三、 四、 2.配戴原因； 3.既往史有無禁忌癥、以前是否配戴過；4.居住與工作的環(huán)境條件是否合適配戴。 對暫不合

37、適驗配隱形眼鏡的顧客，引導其先至眼科醫(yī)院診治，治愈后再配鏡。 眼部檢查與驗光眼部外觀檢查。 裂隙燈檢查眼底見本章第一節(jié)。 角膜曲率儀測量角膜弧度見本章第二節(jié)。引領顧客至驗光區(qū)驗光見驗光流程與標準。將顧客驗光度數(shù)換算成隱形眼鏡的度數(shù)。 依據(jù)驗光結果換算隱形眼鏡處方，注意換算方法： 驗光度數(shù)d換算差值d驗光度數(shù)d換算差值d<4.0004.00-5.00±0.255.25-7.00±0.507.25-9.00±0.759.25-10.00±1.0010.25-11.00±1.2511.25-12.00±1.5012.25-13.00&

38、#177;1.751.經(jīng)驗法2.公式法 dd=其中：d(鏡眼距)=0.0121-dd 公式法所得隱形眼鏡頂點屈光度尾數(shù)取舍表小數(shù)尾數(shù)d取舍方法0.01-0.16下靠0.000.17-0.24下靠0.250.26-0.41下靠0.250.42-0.49下靠0.50小數(shù)尾數(shù)d取舍方法0.51-0.64下靠0.500.65-0.74下靠0.750.76-0.91下靠0.750.92-0.99下靠1.003.散光換算散光<0.75d，球：柱3：1散光1.00d，球：柱4：1 等效球鏡d=ds+1/2dc，然后用等效球鏡換算成隱形處方 五、專業(yè)推舉 了解顧客的需求并初步判定顧客的消費能力與愿望。將

39、顧客領至相應的展示區(qū)并進行推銷。注意推舉的商品要符合顧客的切身狀況： 1)價格與顧客的承受能力相符合。 2)眼鏡的參數(shù)含水量、透氧性等指標和顧客的眼部狀況與生活環(huán) 境相適應。 以下幾點供參照 15-關于初戴者，宜選擇中心厚度稍厚的鏡片如0.07，因為這類鏡片的成型度較好，易于操作。操作不便是大多數(shù)初戴者最擔心的事情。高屈光度患者，宜選擇超薄型的鏡片，加強其透氧性和舒適度。散光者，宜選擇中心厚度稍厚的車削鏡片，因為其成型好，能利用 “淚膜透鏡矯正一定程度的角膜散光。常常從事戶外工，宜選擇抗紫外線鏡片，減少紫外線對眼睛的 傷害；同時還建議他們在夏季選擇含水量較低或適中的鏡片，夏季陽光直射下，鏡片水

40、份蒸發(fā)較快，不合適配戴高含水量的鏡片。常常從事劇烈運動者，宜選擇直徑稍大的鏡片，減少異物逸入，避 免鏡片的移位或丟失。關于常時間配戴者睡眠時間較短，宜選擇高透氧鏡片，提升鏡片 透氧率；關于已有長期隱形眼鏡配戴史者，宜選擇超薄型鏡片。因為他們對 鏡片的舒適度非常敏感，如果新配的鏡片較其原來的鏡片稍厚，很容易引起他的投訴；關于在干燥環(huán)境中工如賓館服務員、大型商場服務員，宜選 擇含水量稍低，稍厚一點的鏡片，因為在干燥的環(huán)境中，含水量越高，鏡片水份蒸發(fā)越快，眼睛越是覺得干澀，所以宜選擇含水量一般的鏡片；含水量相同的狀況下，厚的比薄的脫水慢，所以宜選擇稍厚一點的鏡片。鏡片的基弧應合適顧客的角膜曲率；工作

41、環(huán)境中有較多粉塵而激烈要求配戴隱形眼鏡者如教師，建議 選擇改換周期較短的拋棄式隱形眼鏡如周拋或者日拋；長期使用電腦者，由于使用電腦過程中，眼睛長時間凝視屏幕，淚 液分泌較少，容易引起眼干，合適配戴含水量較低的隱形眼鏡；美容化妝品推銷員最正確選擇是彩色隱形眼鏡。不對商品做過分的宣揚。不貿然回答自己不了解的專業(yè)知識。不貿然答應顧客的要求。難度較高的銷售任務必須尋求值班長與資深同事的幫助。六、開具定單七、收銀臺付款八、配戴與配適評估 詳見本章第五節(jié)。 九、顧客學習與保養(yǎng)知識介紹 指導顧客學習摘戴。演示摘戴過程，細心緩慢。觀察顧客配戴動作，叮囑其反復學習至較熟練為止。告之顧客隱形眼鏡配戴的注意事項詳見

42、本章第八節(jié)。告之顧客每日護理方法詳見本章第九節(jié)。十、歡送顧客十一、結束工作 填妥保健卡或信息卡的剩余部分。整理銷售器具并歸放原處。 16- 將手工定單交至值班長處。 柜臺出樣品假設有改動，必須在及出樣單上注明。 第四節(jié)護理品銷售 i.ii.iii.iv.v.vi.vii.viii.一、 準備工作歡迎顧客介紹商品開具小票收銀臺付款取貨與包裝歡送顧客收尾工作二、 三、 四、五、六、七、 準備工作略 歡迎顧客略 介紹商品 了解顧客隱形眼鏡的品牌和型號。詢問顧客使用過去的護理液的感受； 詢問顧客是否愿意嘗試新產(chǎn)品更專業(yè)、護理效果更好的詢問顧客是否愿意一次多購買以獲得額外的優(yōu)惠當有相關促銷活動時不對商品

43、做過分的宣揚。 不貿然回答自己不了解的專業(yè)知識。不貿然答應顧客的要求。開具小票收銀臺付款發(fā)貨與包裝歡送顧客 第五節(jié)隱形眼鏡配戴與配適評估 準備工作鏡片的配戴與摘卸配適評估配戴中的注意事項 17-一、 準備工作減短指甲，磨光甲緣，洗手消毒雙手涂抹洗手液，揉搓至少20秒鐘以上，特別注意指尖和 指甲縫的清潔。用流動的水洗凈雙手，并用清潔無絮毛巾擦手或用干手器烘干雙手，并不再接觸其它物品。配戴鏡片前先檢查鏡片是否清潔、破損、濕潤、柔軟，假設鏡片破損則不 能再使用。鏡片脫水變硬時，也不建議再使用，如需應急使用，可用新鮮護理液浸泡，待充分吸水變軟后再用。 二、鏡片的配戴與摘卸一.配戴 用清潔的鑷夾帶保護套

44、取出鏡片，放在右手的食指指腹或清潔鏡棒 上帶保護套。用左手中指拉開上眼瞼，右手中指拉開下眼瞼，雙眼平視前方或向下看， 將鏡片輕貼在眼球上。放開上下眼瞼，閉目轉動眼球，讓鏡片自動回位。二.摘卸 雙眼平視前方或向上看，用左手中指拉開上眼瞼，右手中指拉開下眼瞼。用右手食指和拇指指腹將鏡片輕輕擠出，切忌用力過猛。三、配適評估 檢查鏡片的配戴穩(wěn)定性，一般診斷性試戴片戴入后須經(jīng)1520min才干 達到穩(wěn)定狀態(tài)，高含水量鏡片的穩(wěn)按時間需更長。軟鏡在穩(wěn)定后有以下特點： 1鏡片應完全覆蓋角膜。 2鏡片的幾何學中心應位于角膜的瞳孔區(qū)中心。3鏡片移動度不宜過大，也不宜過小。4鏡片的松緊合適。 5鏡片的下垂度維持在0

45、.20.4mm切削工藝的鏡片為0.40.8mm。6鏡片配戴者無感覺或有輕度鏡片存在感，假設有輕度異物感但無體征亦 可。 7檢查配戴者的遠近視力，遠近視力均應不低于驗光試片的結果。四、告知顧客配戴中的注意事項 應在清潔的桌面上進行鏡片的配戴和護理。不可在洗臉槽上摘卸鏡片，以免遺失。鏡片的細小破損，劃痕，有時是不為肉眼所見的，但仍可能影響配戴舒 適感和鏡片壽命，所以必須避免以下不利因素：過長的指甲、使用尖頭鑷子、尖銳物體接觸、鏡片長時間干燥脫水、混雜異物揉搓等避免戴鏡睡覺。戴鏡片游泳時應加戴防水鏡，以免遺失或讓鏡片被水中的化學劑影響變 質。鏡片應定期改換，一旦出現(xiàn)破損、老化，不可再持續(xù)使用。長期停

46、戴時，鏡片應用護理液浸存，應每周改換護理液12次，假設再次 配戴時應先徹底清洗、消毒后再戴。眼部感覺干澀不適時，可以向眼內滴數(shù)滴潤眼液。在戴用鏡片時，切忌使用眼藥水或藥膏。 18- 假設有沙礫入眼切忌揉眼，應盡快取下鏡片，放入鏡盒內沖洗、消毒后方可再配戴。 隨時堅持鏡片在濕潤狀態(tài)中。 取下鏡片置于保存盒前必須徹底清潔鏡片。鏡片堅持天天摘、天天洗，最清潔。 鏡片、鏡盒應該專人專用，避免交叉污染。 每周清洗鏡片盒一次，每三月改換新的鏡片盒。戴鏡化妝應該先戴鏡后化妝，先摘鏡后卸妝。切忌用自來水、熱水或酒精清洗鏡片。 護理液在開瓶三個月后應改換，瓶口部位不可接觸其它物品。 第六節(jié)復查 主動復查被動復查

47、一、 主動復查 .顧客按店方規(guī)定的日期接受復查稱為主動復查。 .復查時間一般為配鏡后的一周、一個月、三個月和以后的每半年。.復查的準備： 1配戴者應帶齊鏡片、鏡盒、護理品和驗配手冊。 2店方應準備好裂隙燈、護理液、專用鏡片鑷子以及事先調出顧客的保健 卡。 .復查的問診 1您的家人和朋友看到您摘去框架眼鏡有什么反應？2您覺得護理鏡片麻煩嗎？ 3您是否按照規(guī)定的適應時間戴鏡？習慣天天戴幾個小時？4您是否間斷戴鏡？假設有23天不戴鏡，您怎樣保養(yǎng)鏡片？重新使用鏡片 時您是怎樣處理鏡片的？ 5您是否有時戴著鏡片睡覺？戴鏡睡覺后有什么感覺？ 6您是怎樣護理鏡片的？能否演示一次給我們看看？您大約多長時間用完

48、 一瓶護理液？ 7您在操作鏡片之前洗手嗎？ 8您多長時間清潔一次眼鏡盒？請告訴我您清洗的過程。9您戴鏡看遠清楚嗎？看書清楚嗎？ 10您戴鏡后眼睛有什么不適嗎？摘鏡后不適有無好轉？11您喜愛隱形眼鏡嗎？您會保持戴下去嗎？.復查的內容 1觀察配戴者的個人衛(wèi)生狀況如何，手指甲是否剪短，手是否干凈，鏡片 盒是否干凈。 2依據(jù)購買者的購買時間確定護理液等用品的消耗量是否正常。3觀察配戴者護理鏡片、摘戴鏡片的動作是否熟練、規(guī)范。 19-4檢查遠近視力，假設視力較初戴時下降，應找出下降的原因。 5充分清潔沖洗鏡片，用裂隙燈仔細檢查鏡片，記錄有無破損、缺損、劃 痕，記錄鏡片沉淀物的類型和程度。 6在不戴鏡片的

49、狀況下依次檢查記錄球結膜、瞼結膜、角膜的狀況。7重新配戴鏡片，待其穩(wěn)定后依次檢查記錄鏡片的中心定位、移動度、松 緊度和下垂度等，再次評估舒適度。 8記錄復查過程中作出的鏡片、護理產(chǎn)品更新及眼部的治療醫(yī)囑。9預約下次復查的時間。二、被動復查 配戴者應各種原因不得不求助于店方稱為被動復查。視力模糊1假設光度不夠，試重新驗光配鏡。2散光矯正不夠，可試戴厚球面軟鏡、散光軟鏡或透氣硬鏡。3有嚴重的沉淀物則需改換鏡片。4檢查有無左右眼戴錯或面向戴反的現(xiàn)象發(fā)生。5因移動度、中心定位、松緊度等問題引起的波動性模糊需更 換鏡片。6其他因病理現(xiàn)象引起的視力模糊必須去醫(yī)院檢查。配戴不適 1眼睛病理性損傷，須等病好后

50、再配戴。2輕度沉淀物或異物，試徹底清潔鏡片。 3鏡片破損、沉淀物過多或鏡片變硬、變形須改換鏡片。4護理品含有刺激性物質或毒性超標，試改換護理品。5長期用眼或環(huán)境不良，試滴適當潤眼液。鏡片問題 1顧客護理原因導致的鏡片問題，須叮囑顧客今后務必細心處理。 2鏡片損換試分析原因，裂痕圓潤為鏡片強度不夠所致，裂痕尖銳為顧客 操作不當引起。 20-第三章收銀、取鏡接聽 工作標準 第一節(jié)收銀工作 附： 外幣收取標準發(fā)票開具標準收銀用語范例 一、 準備工作錄入定單或小票打印定單或小票收取顧客預付款收取顧客余款 1.2.3.4. 1.2.3.4.二、 1.2.3.4. 準備工作 服務姿態(tài)服從員工行為規(guī)范標準。 檢查各種設備、器具是否處于正?？捎玫臓顟B(tài)：電腦、軟件、打印機