0621服務(wù)失誤與服務(wù)補(bǔ)救

1、 （一）（一）服務(wù)失誤服務(wù)失誤的定義的定義 （二）（二）服務(wù)失誤服務(wù)失誤的產(chǎn)生的產(chǎn)生 （三）（三）服務(wù)失誤服務(wù)失誤的原因的原因 （四）（四）服務(wù)失誤服務(wù)失誤的類(lèi)型的類(lèi)型 服務(wù)失誤服務(wù)失誤指顧客期望與實(shí)際感知的服務(wù)質(zhì)量差距。指顧客期望與實(shí)際感知的服務(wù)質(zhì)量差距。 服務(wù)失誤導(dǎo)致顧客不滿(mǎn)意，甚至引發(fā)顧客抱怨。服務(wù)失誤導(dǎo)致顧客不滿(mǎn)意，甚至引發(fā)顧客抱怨。 服務(wù)失誤產(chǎn)生于服務(wù)過(guò)程的關(guān)鍵事件。服務(wù)失誤產(chǎn)生于服務(wù)過(guò)程的關(guān)鍵事件。 關(guān)鍵事件又稱(chēng)真實(shí)的瞬間，即顧客和公司相互作關(guān)鍵事件又稱(chēng)真實(shí)的瞬間，即顧客和公司相互作用的過(guò)程。用的過(guò)程。 食品準(zhǔn)備不合要求、行李傳送錯(cuò)誤、乘務(wù)人員超食品準(zhǔn)備不合要求、行李傳送錯(cuò)誤、乘務(wù)

2、人員超負(fù)荷工作；負(fù)荷工作； 服務(wù)不及時(shí)、服務(wù)設(shè)施的管理混亂；服務(wù)不及時(shí)、服務(wù)設(shè)施的管理混亂； 未經(jīng)預(yù)告的航班改變、公司員工缺乏同情心又沒(méi)未經(jīng)預(yù)告的航班改變、公司員工缺乏同情心又沒(méi)有合作精神。有合作精神。 由于生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行與消費(fèi)者需求的多樣化，由于生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行與消費(fèi)者需求的多樣化，使得服務(wù)失誤不可避免：使得服務(wù)失誤不可避免： 服務(wù)企業(yè)的原因服務(wù)企業(yè)的原因 顧客方面的原因顧客方面的原因 隨機(jī)因素的影響隨機(jī)因素的影響 1 1、服務(wù)提交系統(tǒng)的失誤、服務(wù)提交系統(tǒng)的失誤 2 2、對(duì)顧客需求反應(yīng)的失誤、對(duì)顧客需求反應(yīng)的失誤 3 3、雇員行動(dòng)導(dǎo)致的失誤、雇員行動(dòng)導(dǎo)致的失誤 服務(wù)提交系統(tǒng)的失誤：指公

3、司提供的核心服務(wù)中服務(wù)提交系統(tǒng)的失誤：指公司提供的核心服務(wù)中的失誤，有以下三種類(lèi)型：的失誤，有以下三種類(lèi)型： （1 1）沒(méi)有可使用的服務(wù)：通常指那些通?？捎茫](méi)有可使用的服務(wù)：通常指那些通?？捎茫?dāng)前缺少或沒(méi)有的服務(wù)。但當(dāng)前缺少或沒(méi)有的服務(wù)。如客人點(diǎn)的食物沒(méi)有如客人點(diǎn)的食物沒(méi)有了。了。 （2 2）服務(wù)不及時(shí)：指顧客認(rèn)為特別緩慢的服務(wù)或）服務(wù)不及時(shí)：指顧客認(rèn)為特別緩慢的服務(wù)或員工。員工。如：銀行顧客等待時(shí)間太長(zhǎng)。如：銀行顧客等待時(shí)間太長(zhǎng)。 （3 3）其他核心服務(wù)的失誤：指以上核心服務(wù)失誤）其他核心服務(wù)的失誤：指以上核心服務(wù)失誤的其它部分。的其它部分。如客人點(diǎn)的菜太咸。如客人點(diǎn)的菜太咸。 對(duì)顧

4、客的需求反應(yīng)的失誤：指員工對(duì)顧客個(gè)人的對(duì)顧客的需求反應(yīng)的失誤：指員工對(duì)顧客個(gè)人的需要和特別請(qǐng)求的反應(yīng)不當(dāng)。需要和特別請(qǐng)求的反應(yīng)不當(dāng)。 顧客可能會(huì)明確提出其需要和請(qǐng)求，也可能不會(huì)顧客可能會(huì)明確提出其需要和請(qǐng)求，也可能不會(huì)提出要求的，則需要服務(wù)人員分析判斷。提出要求的，則需要服務(wù)人員分析判斷。 對(duì)顧客需求反應(yīng)的失誤包括：對(duì)顧客需求反應(yīng)的失誤包括： （1 1）員工對(duì)顧客特殊需要的反應(yīng)：）員工對(duì)顧客特殊需要的反應(yīng)：如客人要如客人要求坐在靠窗的位置求坐在靠窗的位置。 （2 2）員工對(duì)顧客偏好的反應(yīng)：）員工對(duì)顧客偏好的反應(yīng)：如顧客要求食如顧客要求食物多放辣椒物多放辣椒。 （3 3）員工對(duì)顧客錯(cuò)誤的反應(yīng)：）

5、員工對(duì)顧客錯(cuò)誤的反應(yīng)：如服務(wù)人員對(duì)客人如服務(wù)人員對(duì)客人點(diǎn)錯(cuò)食物的態(tài)度和行為點(diǎn)錯(cuò)食物的態(tài)度和行為。 （4 4）員工對(duì)其他顧客擾亂的反應(yīng)：）員工對(duì)其他顧客擾亂的反應(yīng)：如針對(duì)顧客的如針對(duì)顧客的小孩到處亂跑，影響客人用餐，服務(wù)人員的解決小孩到處亂跑，影響客人用餐，服務(wù)人員的解決措施措施。 員工自發(fā)而多余的行動(dòng)：包括顧客不喜歡的員工員工自發(fā)而多余的行動(dòng)：包括顧客不喜歡的員工行為（包括好的或不好的），分為：行為（包括好的或不好的），分為： （1 1）態(tài)度消極，不積極主動(dòng)：）態(tài)度消極，不積極主動(dòng)：如態(tài)度差的員工，如態(tài)度差的員工，忽視顧客需求的員工，以及始終表現(xiàn)出無(wú)所謂態(tài)忽視顧客需求的員工，以及始終表現(xiàn)出無(wú)所

6、謂態(tài)度的員工度的員工。 （2 2）異常行動(dòng)：）異常行動(dòng)：如過(guò)度熱情、強(qiáng)行推銷(xiāo)等如過(guò)度熱情、強(qiáng)行推銷(xiāo)等。 （3 3）文化理念：）文化理念：如嫌貧愛(ài)富、以貌取人、地域歧如嫌貧愛(ài)富、以貌取人、地域歧視等等。視等等。 （4 4）對(duì)意外事件的處理：）對(duì)意外事件的處理：如當(dāng)周?chē)钠渌巳绠?dāng)周?chē)钠渌恕皢蕟适Ю碇鞘Ю碇恰睍r(shí)，員工采取了有效的手段控制了局面。時(shí)，員工采取了有效的手段控制了局面。 （一）（一）服務(wù)補(bǔ)服務(wù)補(bǔ)救的概念救的概念 （二）（二）服務(wù)補(bǔ)服務(wù)補(bǔ)救的意義救的意義 （三）（三）服務(wù)補(bǔ)服務(wù)補(bǔ)救的程序救的程序 （四）（四）服務(wù)補(bǔ)服務(wù)補(bǔ)救的策略救的策略 （五）（五）對(duì)補(bǔ)救努力的評(píng)價(jià)對(duì)補(bǔ)救努力的評(píng)價(jià) 服

7、務(wù)補(bǔ)救：又稱(chēng)為對(duì)服務(wù)補(bǔ)救：又稱(chēng)為對(duì)顧客抱怨的處理顧客抱怨的處理，指當(dāng)服務(wù)，指當(dāng)服務(wù)失誤發(fā)生后，服務(wù)組織和員工所采取的反應(yīng)及行失誤發(fā)生后，服務(wù)組織和員工所采取的反應(yīng)及行動(dòng)。動(dòng)。 狹義的服務(wù)補(bǔ)救：狹義的服務(wù)補(bǔ)救：指服務(wù)提供者在服務(wù)失誤發(fā)生指服務(wù)提供者在服務(wù)失誤發(fā)生后所做出的一種即時(shí)和主動(dòng)性反應(yīng)。后所做出的一種即時(shí)和主動(dòng)性反應(yīng)。 廣義的服務(wù)補(bǔ)救：廣義的服務(wù)補(bǔ)救：指針對(duì)服務(wù)系統(tǒng)中可能導(dǎo)致失指針對(duì)服務(wù)系統(tǒng)中可能導(dǎo)致失誤或已發(fā)生失誤的環(huán)節(jié)所采取的措施，它不僅包誤或已發(fā)生失誤的環(huán)節(jié)所采取的措施，它不僅包括失誤的實(shí)時(shí)彌補(bǔ)，也涵蓋了對(duì)服務(wù)補(bǔ)救需求的括失誤的實(shí)時(shí)彌補(bǔ)，也涵蓋了對(duì)服務(wù)補(bǔ)救需求的事前預(yù)測(cè)與控制，以及對(duì)

8、顧客抱怨和投訴的處理。事前預(yù)測(cè)與控制，以及對(duì)顧客抱怨和投訴的處理。 即即服務(wù)補(bǔ)救的悖論服務(wù)補(bǔ)救的悖論：顧客對(duì)于服務(wù)出現(xiàn)失誤而服：顧客對(duì)于服務(wù)出現(xiàn)失誤而服務(wù)人員成功補(bǔ)救后的評(píng)價(jià)要比第一次就正確提供務(wù)人員成功補(bǔ)救后的評(píng)價(jià)要比第一次就正確提供服務(wù)的評(píng)價(jià)還要高。服務(wù)的評(píng)價(jià)還要高。 1、預(yù)測(cè)并確認(rèn)服務(wù)失誤，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。、預(yù)測(cè)并確認(rèn)服務(wù)失誤，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。 2、處理顧客抱怨和投訴，讓顧客感到滿(mǎn)意。、處理顧客抱怨和投訴，讓顧客感到滿(mǎn)意。 3、對(duì)服務(wù)失誤進(jìn)行分析總結(jié)。、對(duì)服務(wù)失誤進(jìn)行分析總結(jié)。 4、改善整體服務(wù)，提高服務(wù)品質(zhì)。、改善整體服務(wù)，提高服務(wù)品質(zhì)。 衡量有效服務(wù)補(bǔ)救的成本；衡量有效服務(wù)補(bǔ)救的成本

9、； 鼓勵(lì)顧客提出抱怨；鼓勵(lì)顧客提出抱怨； 事前預(yù)測(cè)顧客所期望的服務(wù)補(bǔ)救；事前預(yù)測(cè)顧客所期望的服務(wù)補(bǔ)救； 快速采取補(bǔ)救措施；快速采取補(bǔ)救措施； 對(duì)員工進(jìn)行補(bǔ)救活動(dòng)的教育訓(xùn)練；對(duì)員工進(jìn)行補(bǔ)救活動(dòng)的教育訓(xùn)練； 授權(quán)予第一線員工，讓員工能充分掌握補(bǔ)救作業(yè)授權(quán)予第一線員工，讓員工能充分掌握補(bǔ)救作業(yè)的內(nèi)容與反應(yīng)；的內(nèi)容與反應(yīng)； 將有關(guān)信息反饋給顧客，讓顧客有倍受尊重的感將有關(guān)信息反饋給顧客，讓顧客有倍受尊重的感覺(jué)。覺(jué)。產(chǎn)業(yè)產(chǎn)業(yè)酒店業(yè)酒店業(yè)餐飲業(yè)餐飲業(yè)一一般般補(bǔ)補(bǔ)救救策策略略1. 提供折扣提供折扣2. 更正錯(cuò)誤更正錯(cuò)誤3. 由主管或員工介入解決由主管或員工介入解決4. 額外補(bǔ)償額外補(bǔ)償5. 更換服務(wù)更換服務(wù)

10、6. 道歉道歉7. 退款退款1. 免費(fèi)免費(fèi)2. 折扣折扣3. 贈(zèng)送優(yōu)惠券贈(zèng)送優(yōu)惠券4. 管理者或員工介入管理者或員工介入解決解決5. 替換替換6. 更正更正未令人未令人滿(mǎn)意補(bǔ)滿(mǎn)意補(bǔ)救策略救策略1. 顧客主動(dòng)要求更正顧客主動(dòng)要求更正2. 給與消費(fèi)集點(diǎn)給與消費(fèi)集點(diǎn)3. 不滿(mǎn)意的更正方式不滿(mǎn)意的更正方式4. 失誤升高失誤升高5. 不做任何處理不做任何處理1. 道歉道歉2. 不做任何處理不做任何處理產(chǎn)業(yè)產(chǎn)業(yè)零售業(yè)零售業(yè)通信業(yè)通信業(yè)一一般般補(bǔ)補(bǔ)救救策策略略1. 更換更換2. 免費(fèi)贈(zèng)送免費(fèi)贈(zèng)送3. 折價(jià)優(yōu)惠折價(jià)優(yōu)惠4. 贈(zèng)送禮物贈(zèng)送禮物5. 贈(zèng)送優(yōu)惠券贈(zèng)送優(yōu)惠券6. 現(xiàn)場(chǎng)人員口頭抱歉現(xiàn)場(chǎng)人員口頭抱歉7.

11、管理人員出面處理管理人員出面處理8. 立即改正服務(wù)態(tài)度立即改正服務(wù)態(tài)度1. 道歉道歉2. 承認(rèn)錯(cuò)誤并改正承認(rèn)錯(cuò)誤并改正3. 金錢(qián)上的補(bǔ)償金錢(qián)上的補(bǔ)償未令人未令人滿(mǎn)意補(bǔ)滿(mǎn)意補(bǔ)救策略救策略1. 未采取補(bǔ)救措施未采取補(bǔ)救措施2. 其他其他1. 找理由解釋找理由解釋2. 證明無(wú)誤證明無(wú)誤 顧客根據(jù)顧客根據(jù)是否感覺(jué)合理是否感覺(jué)合理來(lái)對(duì)服務(wù)補(bǔ)救進(jìn)行評(píng)價(jià)，來(lái)對(duì)服務(wù)補(bǔ)救進(jìn)行評(píng)價(jià)，包括：包括： 對(duì)補(bǔ)救過(guò)程的評(píng)價(jià)對(duì)補(bǔ)救過(guò)程的評(píng)價(jià) 對(duì)補(bǔ)救結(jié)果的評(píng)價(jià)對(duì)補(bǔ)救結(jié)果的評(píng)價(jià) 對(duì)補(bǔ)救行為的評(píng)價(jià)對(duì)補(bǔ)救行為的評(píng)價(jià) 顧客感受上的合理性由三個(gè)要素組成：顧客感受上的合理性由三個(gè)要素組成： 1、分配合理性、分配合理性-對(duì)結(jié)果的評(píng)價(jià)對(duì)結(jié)果的

12、評(píng)價(jià) 2、程序合理性、程序合理性-對(duì)過(guò)程的評(píng)價(jià)對(duì)過(guò)程的評(píng)價(jià) 3、交往上的合理性、交往上的合理性-對(duì)行為的評(píng)價(jià)對(duì)行為的評(píng)價(jià) 1、分配合理性：、分配合理性： 指公司補(bǔ)救努力的特定結(jié)果，包括：指公司補(bǔ)救努力的特定結(jié)果，包括： 補(bǔ)償補(bǔ)償（例如：免費(fèi)、折扣、購(gòu)物贈(zèng)券、免費(fèi)升級(jí)（例如：免費(fèi)、折扣、購(gòu)物贈(zèng)券、免費(fèi)升級(jí)和免費(fèi)的輔助性服務(wù)）和免費(fèi)的輔助性服務(wù)） 提供修理、或者是完全更換重新實(shí)施提供修理、或者是完全更換重新實(shí)施 道歉道歉 2 2、程序合理性：、程序合理性： 檢驗(yàn)到達(dá)最后結(jié)果的過(guò)程。檢驗(yàn)到達(dá)最后結(jié)果的過(guò)程。 研究表明，即使實(shí)施同樣的補(bǔ)救策略，消費(fèi)者對(duì)研究表明，即使實(shí)施同樣的補(bǔ)救策略，消費(fèi)者對(duì)那些那些“立即立即” ” 實(shí)施的公司的有效性評(píng)價(jià)更高。實(shí)施的公司的有效性評(píng)價(jià)更高。 3 3、交往