科瑞泰物業(yè)銷售管理規(guī)章制度

1、管理規(guī)章制度總則：銷售人員須以公司利益為重，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，做到文明、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，維護(hù)公司形象和聲譽(yù)。努力學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量，并以一流的服務(wù)取勝。 一、 作息制度作息制度總則1、 工作時(shí)間：星期一至星期日；上午8：30-12：00 下午1：30-18：00。2、 銷售人員必須按指定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)指定的崗位，中途不得串崗離崗，特殊原因須向銷售經(jīng)理匯報(bào)批準(zhǔn)。3、 每人每周輪休一天，周六、周日一般不休。輪休人員不扣工資、獎(jiǎng)金；且輪休三個(gè)月內(nèi)有效；每次連休不許超過兩天。4、 銷售經(jīng)理嚴(yán)格執(zhí)行公司指定的考勤制度。案場(chǎng)作息制度1、 工作時(shí)間：星期一至星期日；上午8：30-12

2、：00 下午1：30-18：00。售樓處早上值班時(shí)間：須早上7：30準(zhǔn)時(shí)到達(dá)售樓處。2、 銷售人員按案場(chǎng)經(jīng)理制定的輪班表準(zhǔn)時(shí)到崗工作。3、 根據(jù)案場(chǎng)需要，案場(chǎng)經(jīng)理可以實(shí)行中午輪休制度。4、 須遵守作息制度總則。直銷作息制度1、 直銷作息時(shí)間：星期一至星期日；上午8：30-12：00 下午1：30-18：00。2、 每位出去派單的銷售人員須在下班前1小時(shí)回到售樓處。3、 派單需要較高的自覺性，嚴(yán)禁在派單過程中做與工作無關(guān)的事情，若確實(shí)需要須請(qǐng)示銷售經(jīng)理批準(zhǔn)。4、 銷售經(jīng)理或公司巡查人員會(huì)不定期的查崗，若發(fā)現(xiàn)銷售人員中途離崗、回家或做與本職工作無關(guān)的事情，每人每次罰款10元，超過3次以上每人每次5

3、0元。超過5次該員工將回公司總部進(jìn)行待崗考察，情節(jié)嚴(yán)重者公司有權(quán)開除該員工。5、 若派單人員連續(xù)一周未有客戶到現(xiàn)場(chǎng)看房，須總結(jié)派單未成功原因，銷售經(jīng)理可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整戰(zhàn)略，若因自身談客技巧不成熟，可有1-3天在售樓處學(xué)習(xí)時(shí)間，積極提高自己的談客水平；若因上述第四條所述原因，則按第四條執(zhí)行。二、銷售人員準(zhǔn)則1. 銷售人員儀容、儀表準(zhǔn)則1）員工應(yīng)著統(tǒng)一制服，穿深色皮鞋（以黑色為主），佩戴標(biāo)志，衣著整潔，合體悅目，無明顯褶皺，扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶，衣袋中不要有過多物品，皮鞋保持干凈、光亮。2）女員工宜穿肉色絲襪，不能穿白色或其他太鮮艷顏色絲襪，切忌濃妝艷抹，須化淡妝，使人感覺自然、親切、端莊、精神。

4、不得涂深色指甲油，指甲邊緣不得有污垢。3）女員工頭發(fā)不得短于齊耳，過肩長(zhǎng)發(fā)建議扎束，不得散發(fā)披肩。4）女員工必須淡妝上崗，但不得佩戴太多飾品。5）男員工頭發(fā)要經(jīng)常修剪，發(fā)角長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須；6）員工上班不得吃有異味食品，要勤洗手，勤剪指甲。7）員工均須講究衛(wèi)生，保持身體無異味，頭發(fā)清潔無頭屑，牙齒潔凈，口氣清新。2.銷售人員行為準(zhǔn)則1） 保持良好的工作狀態(tài)，嚴(yán)謹(jǐn)在工作時(shí)間大聲喧嘩、聊天、吸煙、吃零食；2） 工作時(shí)間不允許打私人電話，確實(shí)有事但電話應(yīng)做到長(zhǎng)話短說，不能超過三分鐘。秘書每月對(duì)公司花費(fèi)進(jìn)行核對(duì)，發(fā)現(xiàn)不明話費(fèi)，立即查明原因，上報(bào)公司后進(jìn)行處理。3） 員工在工

5、作時(shí)要分明上下級(jí)關(guān)系，欣然接受上級(jí)的指示并努力付諸實(shí)施。需準(zhǔn)時(shí)參加所屬的各種例會(huì)，按時(shí)間向所屬的主管人員遞交各類工作報(bào)表。服從工作的安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得無故拖延、拒絕和終止工作；4） 在接待時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張、恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅的為客戶服務(wù)。經(jīng)驗(yàn)是從實(shí)踐中積累而來，對(duì)任何上門客戶均應(yīng)視為可能成交之客戶而給予熱情接待，不許對(duì)來訪客戶視而不見或出言粗魯與客戶爭(zhēng)吵事件(現(xiàn)象)發(fā)生。5） 嚴(yán)格遵守銷售紀(jì)律，不得向客戶或公司意外的人員泄露折扣率、成交價(jià)格、傭金等公司商業(yè)機(jī)密。6） 非經(jīng)允許，不得擅自提高或降低價(jià)格。7） 不得隨意褒貶其他樓盤或其他

6、銷售人員。8） 不得犯有欺騙、偷竊、搶客戶等不誠實(shí)、不道德的行為。9） 不得擅離崗位，玩忽職守。10） 不得曲意引導(dǎo)客戶，越權(quán)承諾。11） 要真誠公平對(duì)待每一位客戶，做到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，語言規(guī)范化，要有百問不煩、白陪不厭的敬業(yè)精神。12） 工作中應(yīng)積極主動(dòng)，勇于負(fù)責(zé)，做好自己的職能工作，同時(shí)應(yīng)主動(dòng)協(xié)助其他同事工作，任何事情應(yīng)做到有始有終，13） 進(jìn)入銷售案場(chǎng)應(yīng)主動(dòng)親切的對(duì)每一個(gè)人打招呼，同事間應(yīng)和睦相處、互相幫助，營造一個(gè)良好的工作環(huán)境。14） 凡公司刊登廣告日，任何銷售人員不得請(qǐng)假，必須無條件全部到位工作。15） 不能進(jìn)行有損公司的私人交易活動(dòng)，不能以公司名義進(jìn)行任何損公利己的私人行為及進(jìn)行任何

7、超出公司所指定范圍之外的業(yè)務(wù)，如有此類行為，須承擔(dān)因此引起的一切法律責(zé)任。16） 未經(jīng)公司許可，不得私自代已購客戶轉(zhuǎn)讓樓盤。17） 不得私自接受他人委托代售樓盤。18） 對(duì)未經(jīng)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶之要求。19） 對(duì)未經(jīng)公司許可，任何人不得修改合同條款。20） 愛護(hù)公司一切工具及設(shè)施；愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，凡屬人為損壞公司財(cái)產(chǎn)的，公司有權(quán)要求賠償，公司所配備使用的貴重財(cái)產(chǎn)，在離退職時(shí)應(yīng)交還公司；21） 不斤斤計(jì)較，在集體利益與個(gè)人利益發(fā)生沖突時(shí)，要先從集體角度考慮，積極維護(hù)集體利益，先集體后個(gè)人、先人后己。22） 發(fā)揚(yáng)主人翁精神，在干好本職工作的同時(shí)，要積極為公司集體發(fā)展著想，多向公司提出合理化建

8、議，為公司建設(shè)竭盡全力。23） 所有員工都要遵守時(shí)間。如果因員工沒有時(shí)間概念而損失客戶或未及時(shí)與開發(fā)商接洽及給公司造成直接或間接損失的，公司有權(quán)追究其經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任。3.銷售人員業(yè)務(wù)執(zhí)行規(guī)范1）、深刻認(rèn)識(shí)本職工作的重要性，樹立良好服務(wù)意識(shí)，規(guī)范工作中的言行，并接受公司及客戶的監(jiān)督。2）、認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能，腳踏實(shí)地，努力工作，勝任自己的工作崗位。3）、服從管理，確保個(gè)人利益服務(wù)公司集體利益。4）、管理好自己的談客夾以及其他相關(guān)資料，不得給客戶造成隨意翻動(dòng)的機(jī)會(huì)5)、客戶落座后接待人員或其他同事配合倒水，拿印刷品及煙灰缸。6)、銷控表，各類公司報(bào)表，主管級(jí)以上可查看，非經(jīng)專案同意其他人不得隨意翻看

9、。7)、作廢預(yù)約單等資料，不得撕毀或私自留存，特別情況經(jīng)專案授權(quán)的人員可查看。8)、派單時(shí)應(yīng)保持良好的儀容儀表和精神風(fēng)貌，舉止有節(jié)，進(jìn)退有度，體現(xiàn)和維護(hù)公司形象。9)、派單時(shí)要對(duì)目標(biāo)區(qū)域內(nèi)之潛在客戶進(jìn)行住戶拜訪，不可跳躍和篩檢。10)、拜訪中應(yīng)適時(shí)索取客戶資料，拜訪完應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整理、記錄。11)、若所拜訪客戶有購買意向，應(yīng)跟進(jìn)做適當(dāng)介紹，條件成熟可展開。12)、派單者應(yīng)于次日對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪，邀約客戶來訪。13)、前臺(tái)是嚴(yán)肅區(qū)域，每位同事在柜臺(tái)需要注意自身形象。14）、前臺(tái)要隨時(shí)保持清潔整齊，非銷售用品不的放于桌面。15)、必須隨時(shí)保證銷售桌物品拜訪整齊，除個(gè)人用文件夾外不能有其他雜物，送走

10、來人后需及時(shí)整理桌面，桌椅歸位。16)、對(duì)于非客戶進(jìn)場(chǎng)應(yīng)進(jìn)行禮貌疏導(dǎo)，或告知前臺(tái)安排專人負(fù)責(zé)接待。17)、對(duì)于再訪客戶，接待人員接待完畢后，應(yīng)及時(shí)與初次接待的同事溝通接待狀況。18)、引導(dǎo)客戶入座，應(yīng)盡量讓客戶面向銷售道具（展板、模型等），避免使其面向門口、窗外，分散注意力。19)、帶客看房時(shí)，若客戶對(duì)推薦戶型不滿意，客根據(jù)其意向推薦別戶并參觀，一般遵循由差到好的順序進(jìn)行推薦，但不宜帶客參觀太多套型，以控制在三戶之內(nèi)為宜。20)、帶客看房參觀過程中，應(yīng)始終吸引住客戶的注意力，以控制其行動(dòng)范圍，從促進(jìn)銷售和保證客戶安全。21)、接聽來電，以提引客戶興趣邀約來訪為目的，接聽時(shí)間不宜過長(zhǎng)（盡量控制在

11、三分鐘以內(nèi)，以三到五分鐘為宜），回答問題不宜過多過細(xì)過于直白，盡量請(qǐng)對(duì)方到現(xiàn)場(chǎng)來。22)、接聽非客戶來電，應(yīng)盡量簡(jiǎn)短。23)、接聽來電后，應(yīng)立即詳盡規(guī)范填寫來電登記表，然后自己備份客戶來電記錄。24)、業(yè)務(wù)專員應(yīng)按照事先準(zhǔn)備的客戶資料在指定時(shí)間內(nèi)完成電話直銷工作，針對(duì)直銷記錄表所列內(nèi)容詢問客戶信息，了解客戶概況和客戶意向并做好記錄。三、崗位職責(zé)（一） 銷售人員1. 每位銷售人員應(yīng)做好前期客戶積累，積極主動(dòng)在指定區(qū)域派發(fā)單頁。2. 接待客戶，談判，交易完成，做好售后服務(wù)工作，并將有關(guān)政策、市場(chǎng)信息、客戶信息及時(shí)準(zhǔn)確反饋給銷售部負(fù)責(zé)人3. 帶領(lǐng)客戶看模型、樣板房、現(xiàn)場(chǎng)等；結(jié)合本案，須帶客戶觀看房源

12、，以增加其購買信心。4. 與客戶洽談簽約，催繳房款5. 做好談客筆記，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，虛心向他人請(qǐng)教，提高談客成交幾率。6. 做好客戶來電、來訪登記及跟進(jìn)。7. 做好前期經(jīng)常性的市場(chǎng)調(diào)研工作8. 積極參加促銷活動(dòng)9. 積極參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)10. 填寫業(yè)務(wù)日?qǐng)?bào)、周報(bào)表，讓項(xiàng)目經(jīng)理立即了解客戶動(dòng)向及最新情況，利于及時(shí)做出決定11. 及時(shí)反饋在銷售過程中遇到的問題，將客戶的意向及時(shí)反饋以便進(jìn)行策略調(diào)整。（二） 銷售秘書1. 負(fù)責(zé)售樓現(xiàn)場(chǎng)的財(cái)務(wù)、內(nèi)勤、后勤，對(duì)外聯(lián)絡(luò)及公司辦公事務(wù)。2. 接聽電話咨詢，并做好記錄、統(tǒng)計(jì)工作。3. 按照見客順序安排見客，配合顧問、經(jīng)理洽談客戶。4. 建立所有銷售人員自行派單所獲

13、得的客戶接待表，做好統(tǒng)計(jì)。5. 做好流水記錄以及房源銷控工作。6. 做好售樓現(xiàn)場(chǎng)的日?？记诠ぷ骷肮べY表。7. 做好銷售記錄，完成銷售業(yè)績(jī)的統(tǒng)計(jì)及分析。定期做出市場(chǎng)分析，為公司決策層的銷售決策提供可靠依據(jù)。8. 服從公司安排，做好協(xié)調(diào)、監(jiān)督、督導(dǎo)工作，協(xié)助銷售經(jīng)理協(xié)調(diào)售樓處內(nèi)部工作。（三） 銷售主管1、 直接對(duì)銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)。2、 負(fù)責(zé)售樓現(xiàn)場(chǎng)的財(cái)務(wù)、內(nèi)勤、后勤如日?？记诠ぷ骷肮べY表，本部門辦公用品的申報(bào)及采購，對(duì)外聯(lián)絡(luò)及公司辦公等事務(wù)。3、 接聽電話咨詢，并做好記錄、統(tǒng)計(jì)工作。4、 按照見客順序安排見客，做好客戶登記，為客戶準(zhǔn)備宣傳資料，配合顧問、經(jīng)理洽談客戶等工作。5、 做好周報(bào)表、月報(bào)表等各

14、項(xiàng)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)工作，規(guī)范日常各類銷售資料，做好統(tǒng)計(jì)，為經(jīng)理決策提供依據(jù)，以備查閱。6、 做好銷售記錄，流水記錄以及房源銷控工作，完成銷售業(yè)績(jī)的統(tǒng)計(jì)及分析。7、 定期做出市場(chǎng)分析，為公司決策層的銷售決策提供可靠依據(jù)。8、 做好銷售資料及客戶資料的保管、保密工作，在銷售經(jīng)理的指令下負(fù)責(zé)樓盤銷售的控制工作。9、 服從公司安排，做好協(xié)調(diào)、監(jiān)督、督導(dǎo)工作，協(xié)助銷售經(jīng)理協(xié)調(diào)售樓處內(nèi)部工作。10、 在工作當(dāng)中能及時(shí)提出合理化建議。（四）銷售經(jīng)理1、 直接對(duì)項(xiàng)目副總經(jīng)理負(fù)責(zé)，及時(shí)匯總、匯報(bào)，為公司決策提供依據(jù)；2、 全面掌握營銷中心銷售管理工作；3、 全面負(fù)責(zé)樓盤銷售控制和運(yùn)營，保障銷售工作有序的、有計(jì)劃、有目

15、的的進(jìn)行；4、 協(xié)調(diào)本部門員工之間、本部門與其它各部門之間的關(guān)系，并做好與第三方（甲方、建設(shè)公司、設(shè)計(jì)公司等）的良性溝通和協(xié)調(diào)。5、 監(jiān)督、督促、指導(dǎo)營銷中心員工的各項(xiàng)工作，嚴(yán)格監(jiān)督各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行，并不斷加以完善。6、 項(xiàng)目銷售隊(duì)伍的組建、管理、培訓(xùn)、考核；7、 項(xiàng)目日、周、月總結(jié)報(bào)告以及工作計(jì)劃 8、 市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)分析，為市場(chǎng)推廣提供依據(jù) 9、 項(xiàng)目員工業(yè)績(jī)、傭金核算10、 主持召開每日晨會(huì)晚會(huì)以及每周項(xiàng)目例會(huì)，總結(jié)工作，反映問題，及時(shí)解決問題。四、銷售案場(chǎng)客戶接待及歸屬制度1.售樓員接待客戶實(shí)行輪流制,按照輪排表順序接待客戶,不得挑揀客戶,不得爭(zhēng)搶客戶。2.當(dāng)發(fā)生下列情況后該售樓員在

16、第一時(shí)間補(bǔ)接新客戶:1)該售樓員接待的是自己的老客戶或來電客戶. 2)接待的是同事的老客戶且已查明. 3)幫助同事接待. 4)項(xiàng)目組另外安排工作而錯(cuò)過接待機(jī)會(huì)。3.正常休班、事假和病假不能補(bǔ)接客戶。4.客戶登記制度:售樓員接待每一位客戶都要詳細(xì)登記于談客筆記上上,記錄內(nèi)容包括接待日期、客戶姓名、工作單位或住址、聯(lián)絡(luò)方式、購樓意向、客戶看樓或咨詢?cè)醋院畏N信息、接待人員等?？紤]到客戶反饋的信息有限可能導(dǎo)致登記不完整,當(dāng)產(chǎn)生客戶沖突時(shí),核實(shí)客戶歸屬的依據(jù)主要是客戶全名、聯(lián)系電話、車的品牌和牌照加客戶姓(三者有其一即可)。5.每個(gè)售樓人員都有義務(wù)做電話咨詢,并登記于電話登記本上；按照排輪進(jìn)行回訪。6.

17、相關(guān)解釋新客戶:第一次來售樓處參觀的客戶。老客戶:第二次或多次來售樓處參觀的客戶。一家人:三代以內(nèi)的直系親屬(爺爺、奶奶、父母、兒女、兄弟、姐妹、夫妻)。公共客戶:A.客戶在售樓處明確自己是同行且其他同事知情。B.由甲方領(lǐng)導(dǎo)引領(lǐng)單純參觀的客戶,發(fā)送項(xiàng)目資料,如果派名片則屬于輪排接待。C.由乙方營銷部領(lǐng)導(dǎo)引領(lǐng)或事先說明情況的特殊客戶。D.單純拉業(yè)務(wù)而無購房意向的客戶,需客戶主動(dòng)說明。7.公共客戶的處理辦法:公共客戶按輪排表順序接待,如有需要?jiǎng)t多人同時(shí)接待,不占用接待名額,如事后確定此客戶為公共客戶則按補(bǔ)客戶處理,公共客戶為銷售部公共資源,不屬于第一接待的售樓員,如果公共客戶再次來訪而以購房為目的

18、,則按新客戶輪排順序接待。8.對(duì)老客戶介紹來訪的新客戶采用如下接待辦法: (1)老客戶帶新客戶來售樓處,原始接待的售樓員不在,按輪排幫忙接待,事后歸還,不占用接待名額.如果當(dāng)時(shí)成交則按二八分成,成交的售樓員占二,原始接待的售樓員占八,成交后該客戶的其它手續(xù)移交原始接待的售樓員辦理。(2)新客戶來售樓處主動(dòng)找某售樓員,該售樓員不在,當(dāng)值售樓員幫忙接待,事后歸還,當(dāng)時(shí)接待成交的按二八分成,成交的售樓員占二,該售樓員占八,成交后該客戶的其它手續(xù)同樣移交另一售樓員辦理 。(3)如果該客戶未說明找某售樓員,則按輪排接待.如果該客戶在第一次來訪的整個(gè)接待過程中有說明找某售樓員,則新客戶歸該售樓員且不占接待

19、名額。10.某客戶幫(或介紹)另一位未曾來訪的客戶看房同樣需作客戶登記,當(dāng)另一位客戶來訪未主動(dòng)找某售樓員,則按輪排接待,如另一位客戶來訪登記完后7天內(nèi)(有效期)售樓員發(fā)現(xiàn)客戶有沖突,則核實(shí)來訪登記本上另一位客戶的登記(按以上第4條登記制度)為判別依據(jù),如符合登記制度則移交,否則按輪排接待。11.售樓員在接待客戶的過程中,其他的同事不許主動(dòng)上前詢問該客戶是否為自己的來電客戶或老客戶介紹而來的新客戶。12.對(duì)于來電客戶來訪的接待辦法:(1)電話客戶來售樓處未能主動(dòng)找售樓員,則按輪排接待,完成接待過程后查出的以電話服從接待 。(2)電話客戶來售樓處主動(dòng)找某售樓員,并且該售樓員在場(chǎng),則由該售樓員接待,

20、不占用接待名額. (3)電話客戶來售樓處主動(dòng)找某售樓員,如該售樓員不在,、當(dāng)值售樓員幫忙接待,事后歸還,如當(dāng)時(shí)成交按二八分成,當(dāng)時(shí)接待成交的售樓員占二,該售樓員占八。成交后該客戶的其它手續(xù)由接聽來電的售樓員辦理。13.如果接待過程中發(fā)現(xiàn)接待的是他人的客戶,應(yīng)主動(dòng)交回給原售樓員,或經(jīng)原售樓員同意方可繼續(xù)接待(如成交,業(yè)績(jī)按分成二八分成,成交的售樓員占二,該售樓員占八),否則視為搶客戶。如果原售樓員不在現(xiàn)場(chǎng)或無法聯(lián)絡(luò)時(shí),則暫時(shí)幫忙接待(如成交,業(yè)績(jī)按二八分成,成交的售樓員占二,該售樓員占八).搶客戶的處理辦法:取消該成交客戶的傭金,罰款100-500元。14.自己跟蹤自己的客戶,如果客戶是一家(批

21、)人,原則上以第一時(shí)間(不一定屬于第一登記)接待為準(zhǔn),如果后期客戶來訪與原始登記或成交時(shí)間超過30天則按新客戶處理。15.售樓員如確實(shí)不知所接待客戶已被接待過,完成接待(客戶登記完畢)后查出客戶此次來訪離原始登記超出30天則視為新客戶。16.售樓員如確實(shí)不知所接待客戶已被接待過,經(jīng)過接待且成交三天后發(fā)覺的,成交業(yè)績(jī)歸接待成交售樓員所有,如在三天內(nèi)發(fā)現(xiàn),成交五五分成,其中,客戶成交時(shí)間離原始接待登記時(shí)間超過30天視為新客戶成交,即原始接待員不參與提成。17.客戶成交的解釋:客戶已交定金且簽訂認(rèn)購書(即客戶已經(jīng)在認(rèn)購書上簽字)成交客戶的確認(rèn):以簽訂認(rèn)購書上的認(rèn)購方為準(zhǔn)(客戶自行轉(zhuǎn)讓的仍以原始認(rèn)購方

22、為判別依據(jù))。18.與開發(fā)商或營銷部直接聯(lián)系的團(tuán)購客戶,如需接待則按順序由當(dāng)值售樓員接待,但業(yè)績(jī)不完全歸其所有,只在分配團(tuán)購成交獎(jiǎng)金時(shí),適度增加比例。19.售樓員無權(quán)為客戶私自放盤或轉(zhuǎn)名,無權(quán)直接為客戶打折或申請(qǐng)其他事宜,否則,一切責(zé)任及費(fèi)用自負(fù)。如果客戶有某種需要,可向銷售經(jīng)理提出申請(qǐng)?jiān)傩薪鉀Q。20.有疑難問題向銷售經(jīng)理匯報(bào)裁定。21.談客筆記是決定客戶歸屬以及分配的重要依據(jù)，不允許私自涂改和轉(zhuǎn)讓。注：以上情況如發(fā)生其他特例，跟據(jù)實(shí)際情向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人匯報(bào)請(qǐng)示，每位銷售人員應(yīng)該珍惜、把握好自己的每一組客戶，若有客戶歸屬爭(zhēng)議問題時(shí)，要力求站高望遠(yuǎn)，大局利益為重，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神，主動(dòng)溝通互幫互助，

23、共創(chuàng)佳績(jī)。五、登記制度與資源泉管理1、登記制度各類表格是案場(chǎng)管理的原始記錄和必要工具，銷售人員應(yīng)按照規(guī)章制度添寫表格，要求：字跡清析內(nèi)容真實(shí)無重復(fù)遺漏，對(duì)未完成登記或登記情況不符襯者，一經(jīng)查實(shí)，取消其當(dāng)月優(yōu)秀員工評(píng)選資格。2、案場(chǎng)資源管理案場(chǎng)限制閑雜人員出入，不得浪費(fèi)和損壞案場(chǎng)的宣傳資料，銷售資料和各類文具，過期資料要及時(shí)處理以免產(chǎn)生不良影響，貴重物品由專人管理，領(lǐng)用辦公用品要進(jìn)行登記。六、會(huì)議制度1、晨會(huì)：以激勵(lì)鼓舞員工為主（設(shè)置早讀、健身操、自由主持等內(nèi)容），檢查儀容儀表，補(bǔ)充制定今日工作安排。2、班后會(huì)：每天下班后開會(huì)，小結(jié)一天工作，交流一天工作，交流經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，填寫報(bào)表，整理文件，整理案

24、場(chǎng)。3、周會(huì)：每周一開會(huì)，總結(jié)一周工作，表揚(yáng)先進(jìn)，批評(píng)落后，分析案場(chǎng)中的得失，分析客戶和市場(chǎng)，填寫報(bào)表，提出下周工作方向和工作計(jì)劃，上報(bào)公司審核備案經(jīng)公司認(rèn)可后及時(shí)向發(fā)展商匯報(bào)和溝通，提交下周工作。4、月會(huì)：匯總一月的工作情況（包括業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)），提報(bào)下月工作計(jì)劃，需討論的其它內(nèi)容。5、公司規(guī)定的各種會(huì)議。七、案場(chǎng)衛(wèi)生制度1、每天早上提前及下班后打掃好售樓處衛(wèi)生。2、保持沙盤，戶型的衛(wèi)生，接待客戶時(shí)不得把手或身體靠在上面。3、保持售樓處的清潔，辦公桌椅物品擺放整齊，嚴(yán)禁知己丟棄文件及其他工作筆記。4、接待完客戶隨手收抬水杯和煙灰缸內(nèi)的棄物，清潔桌面，放齊椅子。5、隨時(shí)打掃地面衛(wèi)生，拖地及垃圾桶的清

25、理，扔垃圾時(shí)不得把拉圾丟在垃圾桶外。6、清潔工作落實(shí)到人，分工協(xié)作。八、操作流程制度1、接待講解：站立恭候客戶，主動(dòng)上打招呼；送上宣傳資料，遞上名片；引導(dǎo)客戶參觀展示板和樣板房，講解概況特色；帶領(lǐng)參觀樣板區(qū)和樣板房，現(xiàn)場(chǎng)介紹入住后的嶄新工作生活場(chǎng)景；深入治談購房須知，價(jià)格和付款方式；講解客戶希望了解的問題，消除購房疑慮；介紹可供租購的單位；當(dāng)客戶有意向時(shí)，正式請(qǐng)示經(jīng)理，確定可供租購的單位；送客戶離開售樓處，與客戶道別。2、簽約收定程序（1）向經(jīng)理確認(rèn)可供租購的單位；（2）逐條講解認(rèn)購書、銷售合同及各項(xiàng)條款；（3）熟練講解物業(yè)管理各項(xiàng)事項(xiàng)，解答客戶疑慮；（4）講解開發(fā)商可承諾的條款和約定；（5）

26、再資助確定戶室，付款方式和價(jià)格；（6）填寫認(rèn)購書，銷售合同，核實(shí)身份和相關(guān)文件；（7）請(qǐng)經(jīng)理核對(duì)，核實(shí)，確認(rèn)；（8）請(qǐng)客戶簽字蓋章，再次校對(duì)杜絕差錯(cuò)；（9）簽字或蓋章時(shí)必須請(qǐng)客戶當(dāng)面核對(duì)，直至無誤；（10）當(dāng)日填寫成交匯總表；九、銷售指標(biāo)的確定 銷售指標(biāo)原則上由案場(chǎng)經(jīng)理根據(jù)公司下達(dá)的考核指標(biāo)確定，案場(chǎng)應(yīng)向銷售人員說明指標(biāo)來由，經(jīng)全體銷售人員討論通過，并簽字確認(rèn)，指標(biāo)制訂要切合實(shí)際，細(xì)化為階段指標(biāo)，要與整體指標(biāo)相吻合。十、獎(jiǎng)罰制度原則：有獎(jiǎng)有罰，賞罰分明。目標(biāo)：防微杜漸，將整個(gè)案場(chǎng)捏合為訓(xùn)練有素的團(tuán)隊(duì)（一）、業(yè)務(wù)獎(jiǎng)懲制度獎(jiǎng)勵(lì)1、團(tuán)體獎(jiǎng)：1）、團(tuán)隊(duì)銷冠獎(jiǎng)：各團(tuán)隊(duì)當(dāng)月全部完成銷售任務(wù)并參與團(tuán)隊(duì)銷冠獎(jiǎng)

27、爭(zhēng)奪，奪冠團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)500元（用于團(tuán)隊(duì)活動(dòng)慶祝）2）、團(tuán)隊(duì)鼓勵(lì)獎(jiǎng)：整個(gè)團(tuán)隊(duì)當(dāng)月全部完成銷售任務(wù)，該團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)200元（作為團(tuán)隊(duì)備用金）。2、個(gè)人獎(jiǎng)1）、個(gè)人銷冠獎(jiǎng)：當(dāng)月個(gè)人完成銷售任務(wù)并獲得銷售第一名，該銷售人員獎(jiǎng)勵(lì)200元（暫定）。2）、黃金銷冠獎(jiǎng)：連續(xù)三個(gè)月獲得銷冠的個(gè)人，將獲得500元獎(jiǎng)勵(lì)。3）、超額完成任務(wù)獎(jiǎng)：個(gè)人當(dāng)月在完成銷售任務(wù)的基礎(chǔ)上，每多一套另獎(jiǎng)100元。4）、首次開單獎(jiǎng)：新員工進(jìn)駐項(xiàng)目，首次開單，獎(jiǎng)勵(lì)100元（暫定）。5）、每月派單約客到訪量最高者獎(jiǎng)勵(lì)50元。懲罰：每月每人均分配銷售任務(wù)以及保底任務(wù)，未完成保底任務(wù)，每少一套扣罰基本工資100元。以上獎(jiǎng)罰資金均從當(dāng)月工資中扣除或發(fā)

28、放，以刺激鼓勵(lì)銷售人員繼續(xù)努力。（二）、日常獎(jiǎng)懲制度獎(jiǎng)勵(lì)：（1） 平日工作積極努力，熱愛集體，團(tuán)結(jié)協(xié)作者據(jù)實(shí)際情況設(shè)立獎(jiǎng)金（從團(tuán)獎(jiǎng)中支出），下發(fā)前上報(bào)公司備案。（2） 有團(tuán)購客戶者據(jù)套數(shù)、價(jià)格設(shè)立獎(jiǎng)金。（3） 對(duì)公司有特殊貢獻(xiàn)者另設(shè)獎(jiǎng)金。懲罰：（1） 員工不得無故遲到早退，項(xiàng)目部所有員工（包括項(xiàng)目經(jīng)理在內(nèi)），特殊情況下每月允許遲到兩次，每次不超過5分鐘（須提前致電說明）。第三次計(jì)為遲到。遲到者須向其他同事鞠躬致歉，以此加深印象，進(jìn)行自我提醒，改進(jìn)。超過遲到次數(shù)的、無故早退的，按照公司規(guī)章制度執(zhí)行。（2） 事假須提前一天以書面形式向負(fù)責(zé)人提出，負(fù)責(zé)人批示后，可以休假，休假期間每天扣當(dāng)天工資的1倍。病假可先口頭申請(qǐng)，批準(zhǔn)后，可先休假，2天以上病假需有醫(yī)院證明。病假需在工作后當(dāng)天補(bǔ)齊書面申請(qǐng)，每月請(qǐng)假不得超過三天，超過三天須向總公司申請(qǐng)，并扣當(dāng)事人月日均工資的1.2倍，超過5天。每天扣當(dāng)事人月日均工資的1.5倍。以上未盡事宜按照公司制度執(zhí)行。（3） 無故脫崗、曠工的一天扣5天日薪，連續(xù)曠工兩天視為自動(dòng)離職。（4） 在售樓處大聲喧嘩，聊天，吸煙，長(zhǎng)時(shí)間打私人電話，經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣罰10元/次。（5） 不服從公司安排和調(diào)配，無故拖延