醫(yī)患溝通技巧課件-整理

1醫(yī)患

溝通

技巧1ppt課件.1醫(yī)患溝通技巧1ppt課件.2高質(zhì)量的醫(yī)患溝通產(chǎn)生的積極結(jié)果當(dāng)病人感到被傾聽(tīng)和理解時(shí)，即使問(wèn)題沒(méi)得到解決，也能減輕他們的焦慮病人參與醫(yī)療的程度提高可以增進(jìn)：滿意度-改善醫(yī)生工作環(huán)境依從性-心理壓力治療結(jié)果-愉快感

-減少糾紛

2ppt課件.2高質(zhì)量的醫(yī)患溝通產(chǎn)生的積極結(jié)果2ppt課件.

A、患者在醫(yī)院最關(guān)心的5大要素3ppt課件.A、患者在醫(yī)院最關(guān)心的5大要素3ppt課件.（1）盡快聽(tīng)到病人的病史和主訴；（2）得到相關(guān)“事實(shí)”,以準(zhǔn)確地作出診斷；（3）

確定病人明白家庭護(hù)理和服藥的醫(yī)囑；（4）病人依從自己的醫(yī)囑。

（1）確信醫(yī)護(hù)人員愿意幫助自己；（2）了解自己的主要健康問(wèn)題；（3）聽(tīng)到自己疾病的預(yù)后；（4）知道自己的疾病如何治療，自己是否可以選擇。醫(yī)生角度患者角度B、醫(yī)生與病人不同的角度4ppt課件.（1）盡快聽(tīng)到病人的病史和主訴；（1）確信醫(yī)護(hù)人員愿意幫助5

改變不了別人，改變不了現(xiàn)狀，那就改變自己！改變心態(tài)！改變方式方法！

態(tài)度決定一切！

怎么辦5ppt課件.5怎么辦5堅(jiān)持醫(yī)患溝通原則語(yǔ)言溝通技巧傾聽(tīng)請(qǐng)求感受需要醫(yī)患溝通

非語(yǔ)言溝通技巧避免醫(yī)患溝通障礙1234內(nèi)容陳述目錄6ppt課件.堅(jiān)持醫(yī)患溝通原則語(yǔ)言溝通技巧傾聽(tīng)請(qǐng)求感受需要醫(yī)患非語(yǔ)言禮貌性目的性個(gè)體性適度性通俗性堅(jiān)持醫(yī)患溝通原則章過(guò)度頁(yè)謹(jǐn)慎性治療性7ppt課件.禮貌性目的性個(gè)體性適度性通俗性堅(jiān)持醫(yī)患溝通原則章過(guò)度頁(yè)謹(jǐn)慎性（一）以人為本的原則；（二）誠(chéng)信和換位原則；（三）平等和尊重原則；（四）同情原則；（五）依法和守德；（六）克制和沉默的原則；（七）整體原則；（八）保密原則；（九）反饋原則；（十）共同參與原則；（十一）適度和距離的原則；（十二）留有余地和區(qū)分對(duì)象的原則。醫(yī)患溝通原則8ppt課件.（一）以人為本的原則；（七）整體原則；醫(yī)患溝通原則8pp9一個(gè)根本：誠(chéng)信、尊重、同情、耐心；兩個(gè)技巧：傾聽(tīng)，就是多聽(tīng)患者或家屬說(shuō)幾句話；介紹，就是多對(duì)患者或家屬說(shuō)幾句話；三個(gè)掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用的使用情況；掌握患者社會(huì)心理狀況。四個(gè)留意：留意患者的情緒狀態(tài)；留意受教育程度及對(duì)溝通的感受；留意患者對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。五個(gè)避免：避免強(qiáng)求患者及時(shí)接受事實(shí)；避免使用易刺激患者情緒的詞語(yǔ)和語(yǔ)氣；避免過(guò)多使用患者不易聽(tīng)懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變患者的觀點(diǎn)；避免壓抑患者的情緒。六種方式：即預(yù)防為主的針對(duì)性溝通、交換對(duì)象溝通、集體溝通、書(shū)面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實(shí)物對(duì)照溝通。醫(yī)患溝通技巧–六字原則9ppt課件.9一個(gè)根本：誠(chéng)信、尊重、同情、耐心；醫(yī)患溝通技巧–六字原則避免醫(yī)患溝通障礙章過(guò)度頁(yè)10ppt課件.避免醫(yī)患溝通障礙章過(guò)度頁(yè)10ppt課件.避免醫(yī)患溝通障礙信息失真心理障礙行為禁忌溝通的基本要求是信息在溝通過(guò)程中不失其真實(shí)性，信息在傳遞出去以后，由于接受者的加工和轉(zhuǎn)換，信息在溝通前后可能不完全一樣。如果溝通后的信息在含義上和溝通前的信息不同，溝通功能和結(jié)果就會(huì)受影響，稱之。（P95）11ppt課件.避免醫(yī)患溝通障礙信息失真心理障礙行為禁忌溝通的基本要求是信息語(yǔ)言溝通技巧章過(guò)度頁(yè)12ppt課件.語(yǔ)言溝通技巧章過(guò)度頁(yè)12ppt課件.調(diào)查顯示，初診結(jié)束后★47%不知道接診醫(yī)生的姓名★71%不知道接診醫(yī)生的專長(zhǎng)和職稱心理學(xué)研究表明：第一印象★決定溝通成功與否的重要因素★形成的時(shí)間為30秒——4分鐘★不確定的信息阻礙好的第一印象的形成建立良好的第一印象是溝通成功的基礎(chǔ)13ppt課件.調(diào)查顯示，初診結(jié)束后★47%不知道接診醫(yī)生的姓名心理學(xué)研——白巖松在“2013中國(guó)醫(yī)院論壇”演講醫(yī)生說(shuō)三句話可以把患者直接小病變成中病，中病變成大病，大病直接弄死：第一個(gè):你怎么才來(lái)??？第二個(gè):想吃點(diǎn)啥就吃點(diǎn)啥吧？第三個(gè):是還真沒(méi)有什么辦法，類似，這樣的三句話，尤其一開(kāi)始你怎么才來(lái)呢？馬上一個(gè)堅(jiān)強(qiáng)的人立即變得脆弱，而且變得恐懼，永遠(yuǎn)無(wú)法把我們變成每個(gè)個(gè)體的時(shí)候，其實(shí)您也清楚，在生老病死這樣一個(gè)環(huán)節(jié)過(guò)程中，我們都會(huì)有恐懼。14ppt課件.——白巖松在“2013中國(guó)醫(yī)院論壇”演講醫(yī)生說(shuō)三句話可以把患人生概述人生概述

我住院兩天了，棉被又硬又薄不夠暖，問(wèn)醫(yī)生護(hù)士，他們說(shuō)不是他們的責(zé)任，讓我找護(hù)理員，找護(hù)理員又說(shuō)病人太多了，沒(méi)有棉被了。被服臟了，想換一下，但護(hù)理員說(shuō)：“要按規(guī)定時(shí)間換?！蔽矣X(jué)得很不滿意。。點(diǎn)評(píng)：醫(yī)療團(tuán)隊(duì)是一個(gè)整體，崗位職責(zé)分工只是醫(yī)院內(nèi)部的事，與病人無(wú)關(guān)。為病人提供舒適的生活服務(wù)用品是每一個(gè)工作人員的職責(zé)，它沒(méi)有時(shí)間之分。如果不在自己的崗位責(zé)任范圍，應(yīng)主動(dòng)尋找相應(yīng)人員幫助解決。溝通，為什么溝而不通----患者投訴案例1人生概述人生概述我住院兩天了，棉被又硬又薄不人生概述人生概述

我去婦科看宮頸炎，X醫(yī)生讓我去做治療，做治療的醫(yī)生說(shuō)最近不能洗陰部，而X醫(yī)生給我開(kāi)的藥卻有洗的，并且很多。

點(diǎn)評(píng)：經(jīng)了解，醫(yī)生為了避免病人來(lái)回奔波，所以給她開(kāi)了一個(gè)療程的藥，但未作解釋。好心不被病人理解的事例臨床時(shí)有發(fā)生，醫(yī)護(hù)人員學(xué)會(huì)把自己的善意向病人解釋清楚非常重要。溝通，為什么溝而不通----患者投訴案例2人生概述人生概述我去婦科看宮頸炎，X醫(yī)生讓

我的朋友眼角不停流血，送到眼科急診。眼科醫(yī)生在看其他人，讓我們等了三四分鐘，我們催了他才給看，說(shuō)眼球沒(méi)有事，只是表皮受傷，我們?cè)谥委熓矣值攘巳姆昼?。?qǐng)問(wèn)，急診病人和普通病人有什么區(qū)別呢？溝通，為什么溝而不通----患者投訴案例3點(diǎn)評(píng)：一個(gè)處在焦慮、恐懼狀態(tài)的人，容易把事物夸大。在著急的情況下，等待一分鐘會(huì)覺(jué)得有10分鐘這么長(zhǎng)。病人著急時(shí)，告知你的去向并估計(jì)需要的時(shí)間，給他一個(gè)明確的期待目標(biāo)，可以減少焦慮情緒。17ppt課件.我的朋友眼角不停流血，送到眼科急診。眼科醫(yī)生在看其他人，讓

我老婆2011年在武漢做了心臟瓣膜手術(shù)，一直服華法林。因藥吃完今天到醫(yī)院開(kāi)藥，醫(yī)生要她化驗(yàn)血。她說(shuō):“武漢醫(yī)生認(rèn)為6個(gè)月化驗(yàn)一次就可以了，上次化驗(yàn)是正常的。”醫(yī)生說(shuō)要是6個(gè)月化驗(yàn)一次，就不要到醫(yī)院來(lái)看了。。溝通，為什么溝而不通----患者投訴案例4點(diǎn)評(píng)：不要輕易否認(rèn)別人的觀點(diǎn)，要講出你的觀點(diǎn)更有利于病友的健康，要站在病人的利益上溝通，取得病人的理解。只簡(jiǎn)單地講幾句疾病治療原則是沒(méi)有用的。18ppt課件.我老婆2011年在武漢做了心臟瓣膜手術(shù)，一直服華法林。因藥19

急診搶救

患者張某，女性，48歲，被家屬送入急診室科，家屬情緒非常激動(dòng)，護(hù)士讓家屬坐下來(lái)慢慢說(shuō)病人的情況，“坐什么坐？人都死了還坐…..”

醫(yī)生給病人做心電圖檢查向家屬陳述病情“病人的生命體征很不好，心電圖顯示廣泛的大面積心梗，病情非常嚴(yán)重。在我們醫(yī)院危重病人的搶救是急診科最專業(yè)的，請(qǐng)相信我，我們的搶救都是很規(guī)范的?！奔痹\科積極搶救30分鐘，當(dāng)事醫(yī)師當(dāng)著家屬的面打電話給心內(nèi)科請(qǐng)求會(huì)診，會(huì)診醫(yī)師5分鐘后到達(dá)，但患者已搶救無(wú)效死亡。家屬質(zhì)問(wèn)院長(zhǎng)“什么叫最專業(yè)？什么叫規(guī)范？最專業(yè)到最后還是搶救不回來(lái)。”病人以搶救醫(yī)師非?？漆t(yī)師為由，認(rèn)為醫(yī)院存在缺陷。讓我們一起溝通案例119ppt課件.19急診搶救讓我們一起溝通案例119ppt本案例溝通重點(diǎn)：connectivism要掌握主動(dòng)權(quán)不要失控首先要建立信任首先要建立信任，才可以講你的觀點(diǎn)。表示“發(fā)生這種事情我們也很難過(guò)”，表示同情，并且向?qū)Ψ街v明在搶救病人過(guò)程中我們醫(yī)護(hù)人員的努力。在對(duì)方很激動(dòng)的時(shí)候一定要用人性深處的情感打動(dòng)他，千萬(wàn)不要講道理。不能讓對(duì)方反復(fù)講他的觀點(diǎn)，要掌握主動(dòng)權(quán)。家屬說(shuō)剛來(lái)的時(shí)候病情不重，你要跟他講:“這病當(dāng)時(shí)你們是看不出來(lái)的，通過(guò)做心電圖檢查出來(lái)了，這樣的心電圖，表示病情很嚴(yán)重?！辈⒖梢园研碾妶D等作為證據(jù)的東西給他看，同時(shí)積極盡力搶救。不要失控，特別是有沖突發(fā)生對(duì)方不能自控時(shí)，這一點(diǎn)非常重要。當(dāng)病人家屬提出要找領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)候，我們很多醫(yī)務(wù)人員會(huì)說(shuō)，你去找好了。你說(shuō)找領(lǐng)導(dǎo)好了，先于這個(gè)事情你就沒(méi)有撐控權(quán)了。我去替你找，我陪你找，那么整個(gè)事件還在自己的掌控之中。20ppt課件.本案例溝通重點(diǎn)：connectivism要掌握主動(dòng)權(quán)不要失控21

案例2診治不及時(shí)

患者陳某，男性，6歲，因食道異物來(lái)急診科。急診醫(yī)生聯(lián)系?？漆t(yī)生后讓其到專科就診。到達(dá)?？剖液?，當(dāng)班護(hù)士說(shuō)“值班醫(yī)師不在已經(jīng)外出急會(huì)診，10分鐘后回來(lái)，你不要著急，先喝口水，給你降降壓，因?yàn)闆_動(dòng)是魔鬼……?！奔覍倭⒖檀笈?，質(zhì)問(wèn)為什么通知了醫(yī)生還不在？當(dāng)事醫(yī)生回來(lái)后答到“我在搶救另一個(gè)被魚(yú)刺卡著的小孩。你孩子是被硬幣卡著，相對(duì)來(lái)說(shuō)魚(yú)刺更嚴(yán)重、更危險(xiǎn)些，我是權(quán)衡你們的病情以后決定先處理更危急的，我想問(wèn)你一個(gè)問(wèn)題，作為教師，當(dāng)你碰到兩個(gè)學(xué)生同時(shí)落水，一個(gè)會(huì)游泳，另一個(gè)不會(huì)游泳，你會(huì)先救哪一個(gè)……”家屬認(rèn)為醫(yī)院診治不及時(shí)，要求討個(gè)說(shuō)法。讓我們一起溝通案例221ppt課件.21案例2診治不及時(shí)讓我們一起溝通本案例溝通重點(diǎn)：connectivism本案例語(yǔ)言表達(dá)上有什么問(wèn)題

應(yīng)當(dāng)回答已經(jīng)通知另外醫(yī)生趕來(lái)。醫(yī)生沒(méi)必要舉例，不恰當(dāng)。明確目標(biāo)：要明確目的，建立信任，互相理解，確認(rèn)談判的結(jié)果是什么，目標(biāo)是什么，向病人道歉是怎么道歉的，自己錯(cuò)在哪里，對(duì)在哪里，事先都要有目標(biāo)。信任第一，科學(xué)第二，溝通中反復(fù)講科學(xué)的東西是沒(méi)有用的，首先要建立信任。取得信任首先要聆聽(tīng)對(duì)方講什么，對(duì)方講了你經(jīng)常要去重復(fù)他的話，這樣馬上會(huì)給對(duì)方一種感覺(jué)：我被你理解了。用通俗的、能夠接受的、能夠撥動(dòng)心弦的語(yǔ)言去跟他溝通。22ppt課件.本案例溝通重點(diǎn)：connectivism本案例語(yǔ)言表達(dá)上有什死者家屬稱該老太是被醫(yī)生嚇?biāo)赖?，醫(yī)院則表示病人是突發(fā)病而亡!一樁離奇的醫(yī)療糾紛由此發(fā)生?；颊咚劳鲈蚴鞘裁创蠹襾?lái)思考醫(yī)生“嚇?biāo)馈辈∪?，誰(shuí)之過(guò)？

一名60多歲的老太太，患病住進(jìn)醫(yī)院需要手術(shù)治療，由于該老太對(duì)做手術(shù)非常恐懼，其家屬一再要求醫(yī)生對(duì)病人要淡化病情。沒(méi)想到手術(shù)前麻醉師在對(duì)該老太進(jìn)行檢查時(shí)，說(shuō)了一些手術(shù)的風(fēng)險(xiǎn)，該老太一時(shí)驚恐，當(dāng)即倒下，后搶救無(wú)效死亡。23ppt課件.死者家屬稱該老太是被醫(yī)生嚇?biāo)赖?，醫(yī)院則表示病人是突發(fā)病而亡!語(yǔ)言簡(jiǎn)單粗暴，內(nèi)容表述不清一惡性腫瘤患者家屬第一次找醫(yī)生咨詢情況時(shí)，醫(yī)生對(duì)患者家屬說(shuō):“今天沒(méi)空，明天再來(lái)”。當(dāng)患者家屬表明他們是專程請(qǐng)假到醫(yī)院咨詢，明天還有事，能不能請(qǐng)醫(yī)生抽點(diǎn)時(shí)間給他們做些解釋時(shí)，醫(yī)生不耐煩地說(shuō):“就你們有事，我們醫(yī)生就沒(méi)事?”使患者家屬在心理上產(chǎn)生反感情緒。而第二次向患者家屬交待病情時(shí)則簡(jiǎn)單地說(shuō):“××的病是惡性腫瘤，只能死馬當(dāng)做活馬醫(yī)”，而不做詳細(xì)的解釋。正是這位患者術(shù)后死于多臟器衰竭時(shí)，患方家屬對(duì)本來(lái)是正常的醫(yī)療程序提出疑義，導(dǎo)致長(zhǎng)達(dá)數(shù)月之久的醫(yī)療糾紛。大家來(lái)思考醫(yī)療糾紛原因是什么24ppt課件.語(yǔ)言簡(jiǎn)單粗暴，內(nèi)容表述不清一惡性腫瘤患者家屬第一次找醫(yī)生夸大療效及對(duì)不良預(yù)后估計(jì)不足一晚期胰頭癌患者因深度黃疸需做姑息性膽道引流手術(shù)，醫(yī)生在向患者做術(shù)前談話時(shí)，未實(shí)事求是地分析手術(shù)可能導(dǎo)致的近期及遠(yuǎn)期并發(fā)癥，以及疾病的最終發(fā)展結(jié)果，只是片面的強(qiáng)調(diào)減黃手術(shù)給患者帶來(lái)的好處，并說(shuō)術(shù)后可能存活2～3年，使患者家屬對(duì)手術(shù)抱有很高的期望。而此患者術(shù)后1周出現(xiàn)癌性腹水，切口裂開(kāi)，并發(fā)感染，全身多臟器衰竭，盡管患者的預(yù)后與醫(yī)療行為并無(wú)因果關(guān)系，但患者家屬堅(jiān)持認(rèn)為這一結(jié)果是由醫(yī)方造成的，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛。

大家來(lái)思考醫(yī)療糾紛原因是什么25ppt課件.夸大療效及對(duì)不良預(yù)后估計(jì)不足一晚期胰頭癌患者因深度黃疸需抬高自己，貶低別人一發(fā)熱病人確診病因后治療10余天仍發(fā)熱，患者家屬要求轉(zhuǎn)院治療，轉(zhuǎn)院當(dāng)天患者體溫即降至正常，主管醫(yī)師沒(méi)有客觀地評(píng)價(jià)前期治療的效果，而是對(duì)患者家屬說(shuō):“如果早一點(diǎn)轉(zhuǎn)院，就不至于發(fā)那么長(zhǎng)時(shí)間的燒了”。導(dǎo)致患者對(duì)醫(yī)院的診療行為不滿而要求醫(yī)院賠償前期治療的“損失”。有的上級(jí)醫(yī)師在查房時(shí)當(dāng)著患者及患者家屬的面批評(píng)下級(jí)醫(yī)生的診療方案，認(rèn)為已經(jīng)實(shí)施的治療方案存在這樣、那樣的不足，導(dǎo)致患方對(duì)下級(jí)醫(yī)生產(chǎn)生不滿，成為產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的原因。大家來(lái)思考醫(yī)療糾紛原因是什么26ppt課件.抬高自己，貶低別人一發(fā)熱病人確診病因后治療10余天仍發(fā)熱溝通不及時(shí)案例1一肺部感染患者入院時(shí)一般情況尚可，醫(yī)生開(kāi)了Ⅱ級(jí)護(hù)理醫(yī)囑，按常規(guī)抗感染治療。在病程中患者出現(xiàn)呼吸困難，高熱不退等病情加重表現(xiàn)，醫(yī)生未及時(shí)更改護(hù)理級(jí)別，亦未及時(shí)向患者家屬交待病情，以致在患者出現(xiàn)呼吸衰竭時(shí)，醫(yī)生向家屬下病危通知，家屬拒不接受，在患者死亡之后引發(fā)糾紛。大家來(lái)思考醫(yī)療糾紛原因是什么案例2一直腸癌手術(shù)病人，因術(shù)中失血較多，術(shù)后給患者輸血治療，由于輸血前未向患者說(shuō)明輸血潛在的風(fēng)險(xiǎn)，以致在輸血發(fā)生嚴(yán)重反應(yīng)時(shí)醫(yī)生再向患者解釋，患方拒絕接受而發(fā)生糾紛。27ppt課件.溝通不及時(shí)案例1一肺部感染患者入院時(shí)一般情況尚可，醫(yī)生開(kāi)隱私權(quán)案例溝通

案例１：一位少女因陰道出血在其母陪同下來(lái)醫(yī)院就診。自述是騎自行車時(shí)摔傷后腹痛不止。外科檢查未發(fā)現(xiàn)絲毫損傷的痕跡，透視也未查出疼痛和出血的原因。接診醫(yī)師根據(jù)觀察和經(jīng)驗(yàn)，懷疑其為宮外孕，建議轉(zhuǎn)婦產(chǎn)科進(jìn)一部檢查和治療。但是病人及其母親都堅(jiān)持少女未婚、月經(jīng)一直正常，何來(lái)“宮外孕”而拒絕轉(zhuǎn)診。無(wú)奈之下醫(yī)師只好給予病人常規(guī)的止痛、止血治療?？墒钱?dāng)天夜里病人就因?qū)m外孕大出血導(dǎo)致休克而緊急住院，雖經(jīng)全力搶救保住了性命，但卻因?qū)m體破裂出血過(guò)多而不得不摘除了子宮，留下終生遺憾，也因此引發(fā)醫(yī)療糾紛。大家來(lái)思考醫(yī)療糾紛原因是什么

案例2：

一位中年女性患者因陰道出血到醫(yī)院就診。接診醫(yī)師根據(jù)各種征象提出可能是宮外孕的設(shè)問(wèn)時(shí)，病者卻勃然大怒，聲稱醫(yī)師對(duì)喪偶多年的她提出這樣的設(shè)問(wèn)是對(duì)她的極不尊重，但在醫(yī)師的耐心說(shuō)服下，她悄然承認(rèn)了曾經(jīng)有過(guò)的未婚性事……避免了誤診。28ppt課件.隱私權(quán)案例溝通案例１：大家來(lái)思考醫(yī)療糾紛原因是什么案例2隱私權(quán)案例溝通訣竅評(píng)析：

在這兩個(gè)案例中，病人都對(duì)醫(yī)師隱瞞了真實(shí)情況，說(shuō)了假話，造成或險(xiǎn)些造成誤診和事故。從常理來(lái)看，應(yīng)該說(shuō)醫(yī)師是沒(méi)有責(zé)任的——“誰(shuí)叫你對(duì)醫(yī)師說(shuō)假話呢？”但是如果真的出了事，病人和其家人很可能這樣理解：“病人說(shuō)假話固然不對(duì)，但醫(yī)師依然應(yīng)該有正確斷—誰(shuí)叫你是醫(yī)生呢？”這就是說(shuō)，在病人沒(méi)有暢所欲言和充分說(shuō)明時(shí)，醫(yī)師也難辭其咎、也要承擔(dān)沒(méi)能主導(dǎo)醫(yī)患溝通的責(zé)任。在這種情況下醫(yī)師應(yīng)當(dāng)怎樣來(lái)進(jìn)行問(wèn)診、主導(dǎo)醫(yī)患間的有效溝通呢？29ppt課件.隱私權(quán)案例溝通訣竅評(píng)析：

在這兩個(gè)案例中，病人都對(duì)醫(yī)師隱瞞針對(duì)案例上述的評(píng)析：

1、醫(yī)師要明白，對(duì)于上述案例中涉及患者隱私的致病原因（還有如性病、艾滋病、吸毒等致病原因），可能會(huì)有其社會(huì)的、道德倫理的、法律的評(píng)判和態(tài)度。此時(shí)醫(yī)師應(yīng)努力使患者明白，自己僅關(guān)注致病的原因，而不涉及其他方面的評(píng)判。醫(yī)師面對(duì)的僅僅是病人，追求的是弄清致病的原因，從而更好地治病。這樣就不會(huì)在言行方面形成對(duì)病人的壓力，而僅僅是醫(yī)者對(duì)患者的關(guān)懷和同情（也不是憐憫）。

2、在問(wèn)診中，當(dāng)病人有意識(shí)地隱瞞病因時(shí)，醫(yī)者不必強(qiáng)硬追問(wèn)，但可婉轉(zhuǎn)說(shuō)明“如果發(fā)現(xiàn)某種疾?。ㄈ鐚m外孕、性病、艾滋病……等）會(huì)有哪些癥狀和征兆，會(huì)有哪些嚴(yán)重的危害，弄清病因?qū)τ行е委煹闹匾饬x等。給病人一個(gè)思索、權(quán)衡利弊的時(shí)間。讓病人從思索中體會(huì)到“醫(yī)師是在治病救人”從而配合治療?！?、由于問(wèn)詢涉及到病人的隱私，因而醫(yī)師的問(wèn)診語(yǔ)調(diào)應(yīng)當(dāng)是低聲輕柔，語(yǔ)速徐緩。所用語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)使病人意識(shí)到這種談話僅僅是醫(yī)患兩個(gè)人之間的絮語(yǔ)。“不會(huì)也不必為外人知道”，自己的隱私已經(jīng)得到了尊重，從而敞開(kāi)心扉向醫(yī)師傾訴，并且會(huì)對(duì)醫(yī)師充滿感激之情。與上述案例相似的情況還有很多，如斗毆引發(fā)的外傷，酗酒招致的疾病、不良生活習(xí)慣或行為招致的疾?。ū╋嫳┦场⑦^(guò)量吸煙、熬夜賭博等），病人都會(huì)有愧疚之情，因而有意回避和隱瞞病情。這就需要醫(yī)師用真情關(guān)注病人，并以自己的言行來(lái)進(jìn)行溝通?！?0ppt課件.針對(duì)案例上述的評(píng)析：

1、醫(yī)師要明白，對(duì)于上述案例中涉及患者（一）預(yù)防為主的溝通：在醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問(wèn)題苗頭的病人，應(yīng)立即將其作為重點(diǎn)溝通對(duì)象，針對(duì)性的進(jìn)行溝通。還應(yīng)在早交班時(shí)將值班中發(fā)現(xiàn)的可能出現(xiàn)問(wèn)題的患者和事件作為重要內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員做到心中有數(shù)、有的放矢地做好溝通與交流工作。思考：某病人住院5日病情未好轉(zhuǎn)，有抱怨情緒，該如何溝通？該如何進(jìn)行醫(yī)患溝通---A方式31ppt課件.（一）預(yù)防為主的溝通：在醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問(wèn)題（二）變換溝通者：如責(zé)任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或有障礙時(shí)，應(yīng)另?yè)Q其他醫(yī)務(wù)人員或上級(jí)醫(yī)師、科主任與其進(jìn)行溝通。醫(yī)患糾紛的處理當(dāng)事人是關(guān)鍵。32ppt課件.（二）變換溝通者：如責(zé)任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或有障礙時(shí)（三）書(shū)面溝通：對(duì)喪失語(yǔ)言能力或需進(jìn)行某些特殊檢查、治療、重大手術(shù)的患者，患者或家屬不配合或不理解醫(yī)療行為的、或一些特殊的患者，應(yīng)當(dāng)采用書(shū)面形式進(jìn)行溝通。（四）集體溝通：當(dāng)下級(jí)醫(yī)生對(duì)某種疾病的解釋不肯定時(shí)，應(yīng)當(dāng)先請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)師或與上級(jí)醫(yī)師一同集體溝通。33ppt課件.（三）書(shū)面溝通：對(duì)喪失語(yǔ)言能力或需進(jìn)行某些特殊檢查、治療、

（五）協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通：診斷不明或疾病病情惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)—醫(yī)之間，醫(yī)—護(hù)之間，護(hù)—護(hù)之間要相互討論，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后由上級(jí)醫(yī)師對(duì)家屬進(jìn)行解釋，避免使病人和家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。AAA醫(yī)生護(hù)士手術(shù)醫(yī)技小護(hù)士一句話招來(lái)大官司。34ppt課件.（五）協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通：診斷不明或疾病病情惡化時(shí)，在溝通前，（六）實(shí)物對(duì)照講解溝通：醫(yī)護(hù)人員可以利用人體解剖圖譜或?qū)嵨飿?biāo)本對(duì)照講解溝通，增加患者或家屬的感官認(rèn)識(shí)，便于患者或家屬對(duì)診療過(guò)程的理解與支持。（道具）35ppt課件.（六）實(shí)物對(duì)照講解溝通：醫(yī)護(hù)人員可以利用人體解剖圖譜或?qū)嵨飿?biāo)——要站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。該如何進(jìn)行醫(yī)患溝通---B同情心36ppt課件.——要站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及37ppt課件.37ppt課件.同理心的兩大準(zhǔn)則：1、先處理心情，再處理事情；2、立場(chǎng)要堅(jiān)定，態(tài)度要熱情。38ppt課件.同理心的兩大準(zhǔn)則：38ppt課件.同理心的功效1、滿足對(duì)方心理需求

,深度尊重對(duì)方；2、化解人際矛盾，融洽人際關(guān)系；3、消除逆反情緒，避免溝通障礙；4、增加專業(yè)風(fēng)范，展示人格魅力；5、有利于快速達(dá)成共識(shí)，便于迅速解決問(wèn)題；6、具千金難買之力，且無(wú)需任何金錢投資；39ppt課件.同理心的功效39ppt課件.有效溝通應(yīng)掌握的技巧

1、有效傾聽(tīng)；(聽(tīng)感受還是聽(tīng)邏輯）2、善于引導(dǎo)病人談話；3、多采用開(kāi)放式談話，少用閉合式談話；4、避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)；5、注意溝通的完整性，重視患者反饋信息；6、處理好談話中的沉默；7、善于使用積極的語(yǔ)言，避免使用傷害性言語(yǔ)。8、建立交情，不刻意形成對(duì)立面。小結(jié)：40ppt課件.有效溝通應(yīng)掌握的技巧小結(jié)：40ppt課件.41ppt課件.41ppt課件.42ppt課件.42ppt課件.43ppt課件.43ppt課件.非語(yǔ)言溝通技巧章過(guò)度頁(yè)44ppt課件.非語(yǔ)言溝通技巧章過(guò)度頁(yè)44ppt課件.人生規(guī)劃概述案例3

晚上7：30我到急診科看病，病人不多，但醫(yī)生三言兩語(yǔ)就把我打發(fā)了。該醫(yī)生頭發(fā)留得長(zhǎng)，醫(yī)生不像醫(yī)生，倒有點(diǎn)像…..這形象與醫(yī)生的職業(yè)很不相稱。點(diǎn)評(píng)：醫(yī)生要注意的自己的穿戴整齊，讓人感覺(jué)放心、舒服。服裝、打扮可以反映一個(gè)單位的文化，一個(gè)人的素質(zhì)，這是第一形象，是讓病人信任你的基礎(chǔ)。您是如何看待這個(gè)問(wèn)題的呢？人生規(guī)劃概述案例3您是如何看待這個(gè)問(wèn)題的呢？溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭聲音語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作

書(shū)面肢體語(yǔ)言在醫(yī)患溝通中的應(yīng)用46ppt課件.溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭聲音肢體身體書(shū)面肢體語(yǔ)言在醫(yī)患溝通中的應(yīng)47ppt課件.47ppt課件.肢體語(yǔ)言在醫(yī)患溝通中的應(yīng)用

肢體語(yǔ)言能夠給患者傳遞信念和堅(jiān)定信心，給患者或者家屬心靈上的安慰，能夠避免言語(yǔ)溝通所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。肢體語(yǔ)言不同溝通話術(shù)，傳遞的信息是患者和家屬的親身感受，因此就不會(huì)出現(xiàn)具體溝通的內(nèi)容和結(jié)論，這樣能夠充分避免風(fēng)險(xiǎn)；溝通的話術(shù)主要是敘述事實(shí)和醫(yī)學(xué)根據(jù)，也就是充分表達(dá)了風(fēng)險(xiǎn)，可是患者所產(chǎn)生恐懼心里和壓抑感，通過(guò)醫(yī)生的肢體語(yǔ)言能夠有效的化解，堅(jiān)定對(duì)醫(yī)生的信心，故肢體語(yǔ)言有規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)和安慰患者的雙重功效。48ppt課件.肢體語(yǔ)言在醫(yī)患溝通中的應(yīng)用肢體語(yǔ)言能夠給患者傳遞信

肢體語(yǔ)言——目光語(yǔ)（眼神）

目光，即眼神的使用，是和患者之間重要的信息渠道，內(nèi)涵是莊重、友善和親和的感覺(jué)，任何情緒化了的目光語(yǔ)，如煩燥、抑郁、生氣以及鄙視、奉承的眼神都是應(yīng)該避免的。在許多文化背景中，長(zhǎng)時(shí)間的凝視、直視、側(cè)面斜視或上下打量對(duì)方都是失禮的行為。49ppt課件.

肢體語(yǔ)言——目光語(yǔ)（眼神）目光，即眼神的使用，是和患

非語(yǔ)言溝通技巧

在與人交往的過(guò)程中，除了語(yǔ)言，其他非語(yǔ)言的交流也非常重要。位置姿勢(shì)表情、視線服裝、儀表動(dòng)作沉默說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速小結(jié)：50ppt課件.非語(yǔ)言溝通技巧小結(jié)：50ppt課件.握手：與患者創(chuàng)造友善、公平的氛圍，溝通破冰撫觸（額頭）：使患者得到安慰，平復(fù)緊張感撫觸（嬰兒）：使產(chǎn)婦心情愉悅51ppt課件.握手：與患者創(chuàng)造友善、公平的氛圍，溝通破冰撫觸（額頭）：使患撫觸（手背）：給患者傳遞信心，樹(shù)立積極情緒輕怕肩膀：傳遞責(zé)任感（多用于家屬或出院醫(yī)囑時(shí)）目光凝視：表示專注，傳遞對(duì)患者的重視52ppt課件.撫觸（手背）：給患者傳遞信心，樹(shù)立積極情緒輕怕肩膀：傳遞責(zé)任微笑是最好的肢體語(yǔ)言53ppt課件.微笑是最好的肢體語(yǔ)言53ppt課件.54護(hù)理溝通耐心、細(xì)致、關(guān)懷、照顧、周全問(wèn)侯寒暖、到水吃藥、吃飯、是否需要服務(wù)洗澡、護(hù)理、病情的觀察、患者反應(yīng)后及時(shí)與醫(yī)生溝通、及時(shí)反饋輸液的注意事項(xiàng)、觀察入院的介紹出院的送行54ppt課件.54護(hù)理溝通耐心、細(xì)致、關(guān)懷、照顧、周全54ppt課件.5