ISO9000培訓(xùn)精講

1、李章達2016年5月ISO9000培訓(xùn) 第一部分 ISO9000的產(chǎn)生和發(fā)展一一. .質(zhì)量檢驗階段（質(zhì)量檢驗階段（1920-19401920-1940）檢驗方式由檢驗方式由2020世紀(jì)前的手工操作者憑技藝檢驗，發(fā)展為配備專職的檢驗人員進行產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗。世紀(jì)前的手工操作者憑技藝檢驗，發(fā)展為配備專職的檢驗人員進行產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗。 弱點：弱點： 1.屬于事后檢驗，不能預(yù)防質(zhì)量問題的產(chǎn)生；屬于事后檢驗，不能預(yù)防質(zhì)量問題的產(chǎn)生； 2.出現(xiàn)質(zhì)量問題不能系統(tǒng)有效解決；出現(xiàn)質(zhì)量問題不能系統(tǒng)有效解決； 3.經(jīng)濟費用高，有時對破壞性檢驗更難于實施。經(jīng)濟費用高，有時對破壞性檢驗更難于實施。第一節(jié)第一節(jié) 質(zhì)量管理發(fā)

2、展的歷史階段質(zhì)量管理發(fā)展的歷史階段二二. .統(tǒng)計質(zhì)量控制階段（統(tǒng)計質(zhì)量控制階段（1940-19601940-1960） 二戰(zhàn)后，運用數(shù)理統(tǒng)計方法控制質(zhì)量。從事后檢驗向事先預(yù)防轉(zhuǎn)變。二戰(zhàn)后，運用數(shù)理統(tǒng)計方法控制質(zhì)量。從事后檢驗向事先預(yù)防轉(zhuǎn)變。 1.1.存在一定的不確定度；存在一定的不確定度； 2.2.對涉及安全衛(wèi)生的產(chǎn)品，供方存在較大的風(fēng)險。對涉及安全衛(wèi)生的產(chǎn)品，供方存在較大的風(fēng)險。三三. .全面質(zhì)量管理階段（全面質(zhì)量管理階段（19601960年）年） （質(zhì)量認證出現(xiàn)） 起源于美國，在日本發(fā)展壯大，中心思想是全員參與，將數(shù)理統(tǒng)計和思想教育結(jié)合，以達到事先預(yù) 防和質(zhì)量改進。 1. 1.產(chǎn)品認證屬于

3、第二方認證，有強制性和非關(guān)稅貿(mào)易保護色彩。產(chǎn)品認證屬于第二方認證，有強制性和非關(guān)稅貿(mào)易保護色彩。 2.2.對一個供方面對眾多需方時，有多重認證的負擔(dān)。對一個供方面對眾多需方時，有多重認證的負擔(dān)。第二節(jié)第二節(jié) 質(zhì)量管理水平等級質(zhì)量管理水平等級 1. 1.檢查：這一級別的公司將質(zhì)量的好壞完全交給了質(zhì)量檢驗部門，管理水平很低，相當(dāng)于質(zhì)量檢驗階段。 2.2.保證：在生產(chǎn)過程中就開始通過關(guān)注工序和流程來保證質(zhì)量，質(zhì)量目標(biāo)由生產(chǎn)部門來實現(xiàn)，質(zhì)量控制的 重點放在制造領(lǐng)域。 3. 3. 預(yù)防：這一級別的公司在產(chǎn)品設(shè)計時，就已經(jīng)考慮到設(shè)計對生產(chǎn)的影響，出現(xiàn)了面向客戶的特征，生產(chǎn) 過程處于受控狀態(tài)；開始與供應(yīng)商緊

4、密配合，從原材料開始嚴(yán)格控制產(chǎn)品質(zhì)量，因而能大幅度地 提高質(zhì)量并且降低成本。 4.4.完美：在這個級別的企業(yè)中，質(zhì)量受到極大的關(guān)注，質(zhì)量是每一位員工的責(zé)任，每位員工都竭盡全力尋 求提高質(zhì)量的途徑，并始終如一地面向外部客戶，最大限度地優(yōu)化產(chǎn)品生產(chǎn)的各個流程，追求卓 越以使客戶滿意，相當(dāng)于全面質(zhì)量管理階段。第三節(jié)第三節(jié) ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的概論 誕生背景誕生背景隨著集團化、地區(qū)化、全球化經(jīng)濟的發(fā)展，市場竟?fàn)幦遮吋ち遥櫩蛯|(zhì)量的期望值越來越高，每個組織均想在爭奪市場的同時采用一種既能滿足顧客和其他相關(guān)方的需求，又能持續(xù)改進其業(yè)績的管理體系，從而使組織獲得成功。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）看到了此種情況

5、，故在1979年在 ISO 組織內(nèi)成立了一個“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會（簡稱 TC176）”，負責(zé)制定一套全世界統(tǒng)一的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)（后來稱為 ISO9000族）。 1. 適應(yīng)了組織加強質(zhì)量管理的需要；2. 是質(zhì)量管理理論與實踐相結(jié)合的產(chǎn)物；3. 是貿(mào)易過程中評價供方質(zhì)量管理體系的依據(jù)。 什么是什么是ISO 9000ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)族標(biāo)準(zhǔn)nISO:International Organization for Standardization國際標(biāo)準(zhǔn)化組織n ISOTC176：質(zhì)量管理與質(zhì)量保證技術(shù)委員會n由ISOTC176制定所有國際標(biāo)準(zhǔn)誤區(qū)：1.ISO9000是一組標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱

6、，而不是一個標(biāo)準(zhǔn)； 2.ISO9000不是一成不變的，而是不斷更新的。第四節(jié)第四節(jié) ISO9000的產(chǎn)生與發(fā)展經(jīng)濟發(fā)展市場競經(jīng)濟發(fā)展市場競爭的需要爭的需要ISOTC176負責(zé)制定標(biāo)準(zhǔn)負責(zé)制定標(biāo)準(zhǔn)1987年版年版100100多個國家多個國家采用采用第一次修訂：第一次修訂：1994局部修訂局部修訂第二次修訂：第二次修訂：2000全面修訂全面修訂第五節(jié)第五節(jié) 20082008版版ISO9000ISO9000族的結(jié)構(gòu)族的結(jié)構(gòu)核心標(biāo)準(zhǔn)其他標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)報告小冊子ISO9000ISO9001ISO9004ISO19011ISO10012ISO10006ISO10007ISO10013ISO10014ISO100

7、15ISO10017質(zhì)量管理原理選擇使用指南ISO9000 : 2008 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001 : 2008 質(zhì)量管理體系要求（認證依據(jù)與要求）ISO9004 ：2008 質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南ISO19011 ： 2002 質(zhì)量/環(huán)境體系審核指南第六節(jié)第六節(jié) 推行推行ISO9000ISO9000的好處的好處1、強化品質(zhì)管理，提高企業(yè)效益；增強客戶信心，擴大市場份額2、獲得了國際貿(mào)易“通行證”，消除了國際貿(mào)易壁壘3、節(jié)省了第二方審核的精力和費用4、在產(chǎn)品品質(zhì)競爭中永遠立于不敗之地5、 有效地避免產(chǎn)品責(zé)任6、 有利于國際間的經(jīng)濟合作和技術(shù)交流 第二部分 ISO9000-2008

8、第一節(jié)第一節(jié) 主要內(nèi)容主要內(nèi)容1. GB/T19000-2008/ISO9000:20081. GB/T19000-2008/ISO9000:2008質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語基礎(chǔ)和術(shù)語 （a)a) 質(zhì)量管理的八項原則；質(zhì)量管理的八項原則； （b)b) 1212條質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)；條質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)； （c) c) 十個方面十個方面8484個術(shù)語；個術(shù)語；技術(shù)決定了企業(yè)的成敗管理決定了企業(yè)的贏虧第二節(jié)第二節(jié) 八項原則八項原則一.以顧客為關(guān)注焦點 組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。在我國關(guān)于顧客的許多至理名言已眾所周知，如“顧客是上帝

9、”、 “顧客永遠是對的”等，但真正做到這些的企業(yè)則是風(fēng)毛麟角。探究其原因，大多數(shù)企業(yè)對“顧客是上帝”的內(nèi)涵理解得比較膚淺，對怎樣才贏得顧客，缺乏較全面，系統(tǒng)的了解。 以顧客為關(guān)注焦點源于現(xiàn)代的質(zhì)量理念，即判斷產(chǎn)品質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)就是讓顧客滿意。因為市場竟?fàn)幩裱幕疽?guī)律是：只有充分識別顧客的需求和期望并通過有效的運作使其得到滿足，甚至是超值的滿足，才能最終贏得顧客，從而贏得市場。 應(yīng)當(dāng)指出：需求和期望雖有緊密聯(lián)系，但屬于兩個層次，需求是明確的、基本的，期望則是高層次的期待與希望，如：更完善的服務(wù)、更高的產(chǎn)品可靠性等。 產(chǎn)品質(zhì)量的好壞最終要由用戶來評價。顧客評價主要來自對產(chǎn)品的性能價格比和服務(wù)的

10、感受。因此，顧客是市場的焦點，理解顧客當(dāng)前和未來的需求并予以充分滿足（乃至超過），才能贏得顧客、占領(lǐng)市場。第二節(jié)第二節(jié) 八項原則八項原則二二. .領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立本組織的宗旨和方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部境。質(zhì)量方針、目標(biāo)質(zhì)量方針、目標(biāo)企業(yè)文化建設(shè)企業(yè)文化建設(shè)這里講的領(lǐng)導(dǎo)作用，主要是針對最高管理者的。對于其他各層管理者，在自已管轄的范圍內(nèi)，也應(yīng)發(fā)揮相應(yīng)的作用。 在質(zhì)量管理界有一句格言：質(zhì)量管理責(zé)任“二八”開。即發(fā)生質(zhì)量問題的責(zé)任 80% 應(yīng)由管理者來承擔(dān)。只要管理者參與并發(fā)揮作用，80% 的問題都有可以通過改進管理來解決。常言道：火車跑得快，全靠車頭帶。

11、領(lǐng)導(dǎo)就猶如一個組織的“火車頭”。在我國推行TQC時就總結(jié)了TQC實質(zhì)上是“頭QC”，形象地描述了一把手在質(zhì)量中的并鍵作用。長期以來，我國各級政府歷來強調(diào)企業(yè)一把手親自找質(zhì)量，如提出：“廠長是產(chǎn)品質(zhì)量的第一責(zé)任人”；要求廠長“親自領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量管理和檢驗部門”；“親自過問重大質(zhì)量問題及顧客投訴”；“親自主持質(zhì)量例會”， “多次產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查不合格，廠長就地免職”等， 這些明確的規(guī)定和要求不可謂不明確，不可謂不多。甚至在“產(chǎn)品質(zhì)量法”中，也明確規(guī)定：“產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查不合格，經(jīng)復(fù)查仍不合格的企業(yè)，責(zé)令停業(yè)整頓，直至吊銷營業(yè)執(zhí)照。第二節(jié)第二節(jié) 八項原則八項原則三三. .全員參與全員參與各級人員都是組織之

12、本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。 全員參與是各種管理成功的必要條件。傳統(tǒng)的全員參與質(zhì)量管理是指不僅需要高層領(lǐng)導(dǎo)充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，而且需要各級管理者、各類專業(yè)技術(shù)人員、管理人員管操作人員都投入到質(zhì)量管理中來。只有全體員工的共同努力，質(zhì)量管理才能取得成功。 早在二十多年前，我國引進日本 TQC 時就強調(diào)“全員參與”，進而提出了“以人為本”的理念。這些都表明了人在質(zhì)量管理中的重要作用。在今天“全員參與”的內(nèi)涵已被大大拓展了，人的因素第一涵蓋了以下理念： 人是社會生產(chǎn)力諸因素中最積極、最活躍進的因素。在今天的新經(jīng)濟時代，人力資源是組織最寶貴的資源更為突顯。在質(zhì)量管理體系中，人是

13、最具創(chuàng)新精神、最重要的因素。第二節(jié)第二節(jié) 八項原則八項原則四四. .過程方法過程方法將活動和相關(guān)資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。n過程包括三個要素，即： 輸入 輸出 資源是過程運行的必須條件，包括在輸入中。 活動活動第二節(jié)第二節(jié) 八項原則八項原則五五. .管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。“系統(tǒng)”的定義是相互關(guān)聯(lián)和相互作用的一組要素?！惫芾淼南到y(tǒng)方法也要以過程為基礎(chǔ)，要對系統(tǒng)中的過程進行識別和管理，包括對過程的協(xié)調(diào)和優(yōu)化，以提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 資源是過程運行的必須條件，包括在輸入中。 運用

14、系統(tǒng)工程的方法對過程實施系統(tǒng)管理，不僅能促使目標(biāo)的實現(xiàn)，而且由于各個過程的協(xié)調(diào)運作，還可以減少浪費、縮短周期，從而降低成本。 1979年英國標(biāo)準(zhǔn) BS5750 按系統(tǒng)工程方法正式提出的質(zhì)量保證模式標(biāo)，引入了質(zhì)量體系和要素、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、程序、接口、控制、審核、評審等重要概念，標(biāo)志著在質(zhì)量管理領(lǐng)域進入一個應(yīng)用系統(tǒng)工程方法的嶄新時期。 在此后的 20 多年間，ISO9001：1987等同采用 BS5750的第1部分；94版 ISO9000 族引入過程、過程網(wǎng)絡(luò)等概念，使其在要素的系統(tǒng)管理方面更加明確； 2000版 ISO9000族則更明確提出將“管理的系統(tǒng)方法”作為質(zhì)量管理的基本思路。至此，

15、在質(zhì)量管理中運用系統(tǒng)方法已不僅停留在理論上，并且在實踐中已經(jīng)有相當(dāng)成熟的經(jīng)驗。第二節(jié)第二節(jié) 八項原則八項原則六六. .持續(xù)改進持續(xù)改進 持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)?！俺掷m(xù)改進”的定義是： “增強滿足要求的能力的循環(huán)活動”。 持續(xù)改進是企業(yè)發(fā)展、增強參與市場竟?fàn)幉⑷〉脙?yōu)勝的一個重要條件。這是因為市場千變?nèi)f化，顧客的需求和期望增多且越來越高，竟?fàn)帉κ衷谇斑M，同行的產(chǎn)品水平和管理水平不斷提高，人才竟?fàn)幦遮吋ち?。時代在前進，技術(shù)在進步，若總以老產(chǎn)品、老面孔、老管理模式來應(yīng)對這種變化，則隨著時間的推移，遲早會被顧客拋棄。 市場嚴(yán)格遵循適者生存的規(guī)律。因此，企業(yè)必須在經(jīng)營理念、組織體制、運行

16、機制、人員素質(zhì)、產(chǎn)品適應(yīng)性和新品、超值服務(wù)諸方面進行改進，以改善企業(yè)的總體業(yè)績、提高竟?fàn)帉嵙Σ⒆屗邢嚓P(guān)方都滿意。由于改進是無止境的，所以持續(xù)改進應(yīng)是組織的永恒目標(biāo)。組織要在市場竟?fàn)幹辛⒂诓粩≈?，就必須適應(yīng)這種永恒變化的環(huán)境，堅持持續(xù)改進。持續(xù)改進也是一個過程，為此對其應(yīng)進行動態(tài)管理，若不能不間斷地進行，則如 “逆水行舟，不進則退”。第二節(jié)第二節(jié) 八項原則八項原則七七. .基于事實的決策方法基于事實的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。 對數(shù)據(jù)和信息的分析可為決策科學(xué)化提供依據(jù)，在這些分析結(jié)果的基礎(chǔ)上再加上經(jīng)驗和直覺作出判斷，確認分析結(jié)果的可靠性，從而作出正確的決策。如醫(yī)生不能

17、僅根據(jù)各種化驗結(jié)果和檢查報告作出診斷，還要判斷這些報告與他所觀察到的病人的臨床癥狀是否一致，才能作出正確的診斷。有時，醫(yī)生常根據(jù)臨床經(jīng)驗懷疑化驗結(jié)果或檢查報告的正確性。因此，在強調(diào)數(shù)據(jù)分析的同時，還應(yīng)靠經(jīng)驗來加以確認。 如果缺乏數(shù)據(jù)分析，缺乏具體事實的基礎(chǔ)，進行“拍腦袋”式的決策，往往導(dǎo)致組織定位不正確，產(chǎn)生誤導(dǎo)，使組織迷失方向。通過數(shù)據(jù)分析可以探求事物的發(fā)展規(guī)律和趨勢。因此，為了防止決策失誤，組織必須以事實為依據(jù)，并通過周密分析，來作出決策。在這方面統(tǒng)計技術(shù)是有效的工具。第二節(jié)第二節(jié) 八項原則八項原則八.與供方的互利關(guān)系 組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。 隨著生產(chǎn)社會化的不斷發(fā)展組織的生產(chǎn)活動分工越來越細，專業(yè)化程度越來越高，促進生產(chǎn)技術(shù)水平越來越高，成本不斷降低 ，產(chǎn)品質(zhì)量也相應(yīng)大幅度提高。通常某一產(chǎn)