(最新酒店物管理)北京遼寧飯店暗訪報(bào)告

1、.北京遼寧飯店暗訪報(bào)告規(guī)范服務(wù)：1、23日19：05分到達(dá)飯店，迎賓員沒有問候。2、總服務(wù)臺(tái)向客人介紹房間房型、用途、價(jià)位時(shí)用語不規(guī)范。3、服務(wù)員帶領(lǐng)客人進(jìn)出電梯引領(lǐng)語言、動(dòng)作不規(guī)范。4、412房間未清理狀態(tài)當(dāng)空房賣，服務(wù)員無致歉語；應(yīng)該先安排客人入住，再查找原因。5、交押金時(shí)吧臺(tái)收銀員無站立，指引客人簽字不規(guī)范。6、總臺(tái)內(nèi)有酸奶，餐廳吧臺(tái)有麥片，個(gè)人水杯擺放不規(guī)范。7、大堂吧服務(wù)員坐在吧臺(tái)內(nèi)玩手機(jī)，商場服務(wù)員無問候。8、美發(fā)師工作時(shí)間未著工裝、看電視、吸煙、無站立、無問候。9、開餐時(shí)間吧臺(tái)內(nèi)沒有迎賓員。10、餐廳服務(wù)員站位不規(guī)范，（靠墻、聊天、摳手、拍肚子、插兜、弄頭發(fā)、反手交叉、大拇指指引

2、、翻弄結(jié)賬夾）引領(lǐng)時(shí)有語言無行動(dòng)。11、從客人身后過不規(guī)范，稱呼領(lǐng)導(dǎo)不規(guī)范。12、餐具（瓷勺、涼菜盤）有破損現(xiàn)象。13、取送物品不用托盤，拿碗動(dòng)作不規(guī)范。14、口紙存放處不衛(wèi)生，添加口紙規(guī)范。15、口布、臺(tái)布毛邊線頭多。16、自助餐菜單不全。（第一餐一半、第二餐齊全、第三餐沒有）醬醋壺、口紙杯有污漬。17、22：26分叫醒服務(wù)，總機(jī)無稱呼語，無再見晚安語，不規(guī)范。18、24日早大堂副理坐在沙發(fā)扶手上與熟人聊天，總臺(tái)外面涂手油。19、商務(wù)中心服務(wù)員沒佩戴標(biāo)牌。20、在美發(fā)室門口一名保潔員和一名總臺(tái)服務(wù)人員無問候，看到客人在員工通道處徘徊，沒有主動(dòng)詢問，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、安全意識(shí)不強(qiáng)。21、自助餐分工不細(xì)；餐具不配套；菜肴補(bǔ)充不及時(shí)。22、宴會(huì)菜盤不干凈，不好夾的菜放公用勺。23、席間服務(wù)不靈活。（芥藍(lán)、轉(zhuǎn)臺(tái)、菜和酒的順序、刀叉）衛(wèi)生：1、寫字桌抽屜內(nèi)有毛發(fā)，電話座內(nèi)有毛發(fā)。2、拖鞋底有雜物。3、大堂沙發(fā)墊下面有雜物。設(shè)施設(shè)備：房間水塞拉桿不好使。好的方面：維修工服務(wù)態(tài)度好，維修及時(shí)，行為規(guī)范。電視頻道統(tǒng)一，細(xì)節(jié)管理有素。員工精神狀態(tài)好，老員工樸實(shí)熱情，新員工積極性較高。（報(bào)修、安排入