電話回訪內(nèi)容培訓(xùn)

1、共享知識(shí) 分享快樂(lè)醫(yī)院如何做好電話回訪：預(yù)約未到診回訪話術(shù)一、對(duì)回訪人員的要求：1、擺正心態(tài)，不要感覺(jué)他/她是來(lái)消費(fèi)的患者，自己就覺(jué)得低人 一等，要讓對(duì)方感覺(jué)自己是真心來(lái)幫助他/她的。2、目標(biāo)，讓患者信賴你，認(rèn)為你是個(gè)專業(yè)知識(shí)扎實(shí)、服務(wù)態(tài)度 好的好醫(yī)生，你所在的醫(yī)院是一個(gè)可以信賴的醫(yī)院，目的，明確自己 的目的就是讓其到院，但是要把握好一個(gè)度，不能讓患者感覺(jué)目的性 太強(qiáng)3、語(yǔ)速，語(yǔ)速要不快不慢，碰到自己不能很好解決的問(wèn)題時(shí)， 可以放慢語(yǔ)速給自己一個(gè)反應(yīng)的時(shí)間，4、禮貌用語(yǔ)、態(tài)度、語(yǔ)氣，嚴(yán)禁言語(yǔ)過(guò)激和患者發(fā)生語(yǔ)言沖突、 辱罵患者5、語(yǔ)言邏輯、把握患者心理，溝通要有邏輯，不要讓患者一直 對(duì)自己發(fā)問(wèn)，

2、牽著自己走，要主動(dòng)提問(wèn)，讓患者按照自己的思維進(jìn)行 對(duì)話，在與患者溝通的過(guò)程中，要敏銳地把握患者的心理變化，了解 患者深層次的心理需求，用一句話徹底打動(dòng)他，讓他完全相信你，并 下決心依照你的思路去治療6、專業(yè)知識(shí)，回訪過(guò)程中也有一部分患者會(huì)繼續(xù)咨詢，所以要 求回訪人員必須熟悉相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，并且能夠向醫(yī)生一樣能夠回答 患者的咨詢提問(wèn)7、營(yíng)銷意識(shí)，時(shí)間長(zhǎng)了之后會(huì)發(fā)現(xiàn)，客服的業(yè)績(jī)與他們的醫(yī)學(xué) 知識(shí)不成正比，而與他們的營(yíng)銷意識(shí)息息相關(guān)。當(dāng)你的醫(yī)學(xué)水平足以 應(yīng)付患者的咨詢，當(dāng)你的心態(tài)不再輕易波動(dòng)，當(dāng)你的溝通技巧運(yùn)用自 如，這時(shí)，營(yíng)銷意識(shí)就是最后的瓶頸。突破了這一關(guān)，你就進(jìn)入到營(yíng) 銷高手的行列。切忌公益性

3、營(yíng)銷8、態(tài)度要誠(chéng)懇，不能為了來(lái)患者而回答疑問(wèn)，對(duì)患者要關(guān)心、 誠(chéng)懇。保證交流時(shí)間，交流時(shí)間越長(zhǎng)，能了解到的病情越多，判斷就 越準(zhǔn)確，不要只用寥寥數(shù)語(yǔ)就打發(fā)掉患者。9、記錄，及時(shí)做好回訪記錄回訪人員：您好！請(qǐng)問(wèn)您是 XXX （先生、女士等尊稱）患者：是的，我是回訪人員：不好意思，打攪您了。我是 XXX醫(yī)院的，我姓X,是 這樣的，您是在我院約了 X月X日的專家號(hào)對(duì)嗎？我們這邊沒(méi)有您的 到診數(shù)據(jù)，您當(dāng)時(shí)是有事沒(méi)有過(guò)來(lái)，還是沒(méi)有排上專家號(hào)?。炕颊撸号?，不好意思臨時(shí)有事沒(méi)有過(guò)來(lái)（患者在說(shuō)這句話的時(shí)候， 回訪人員要通過(guò)對(duì)方的語(yǔ)氣，來(lái)判斷其是真是這樣，還是借口） 1、真是這樣可以按照下面的話術(shù)對(duì)話回訪人員：

4、這樣呀，那我?guī)湍募s一下吧，您這個(gè)預(yù)約號(hào)我們只 能預(yù)留當(dāng)天，您看您最近哪天能有時(shí)間過(guò)來(lái)，我現(xiàn)在可以幫您重新約 一下患者：好的，你幫我改約一下吧，改到 X月X日回訪人員：好的，我現(xiàn)在就幫您改約到X月X日，還是用前面預(yù) 約的姓名和電話，到時(shí)您直接過(guò)來(lái)到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)報(bào)下您的預(yù)約姓名， 導(dǎo)醫(yī) 會(huì)帶您就診的，勿需再排隊(duì)。患者：好的，謝謝回訪人員：不客氣，我們應(yīng)該做的，那就不打攪您了，祝您早日 康復(fù)，工作順利，再見(jiàn)！2借口回訪人員：這樣呀，那我?guī)湍募s一下吧，您這個(gè)預(yù)約號(hào)我們只 能預(yù)留當(dāng)天，您看您最近哪天能有時(shí)間過(guò)來(lái)，我現(xiàn)在可以幫您重新約 一下（如果是借口，這個(gè)時(shí)候患者會(huì)說(shuō)出自己的真實(shí)理由，一般有這 么幾種理由

5、，后面都有詳細(xì)解答）回訪人員：您好！請(qǐng)問(wèn)您是 XXX （先生、女士等尊稱）患者：不是，我是XXX的（家長(zhǎng)、親戚、朋友、愛(ài)人）回訪人員：不好意思，打攪您了。我是 XXX醫(yī)院的，我姓X,是 這樣的，XXX（先生、女士等尊稱）在我們?cè)杭s了 X月X日的專家號(hào)， 當(dāng)時(shí)留的預(yù)約電話是這個(gè)電話，我們這邊沒(méi)有他 /她的到診數(shù)據(jù)，就 想問(wèn)下他/她當(dāng)時(shí)是有事沒(méi)有過(guò)來(lái)，還是沒(méi)有排上專家號(hào)呀？你清楚 這件事嗎？患者：我知道這個(gè)事，他/她臨時(shí)有事沒(méi)有過(guò)來(lái)回訪人員：這樣呀，您看方便把患者的電話告訴我，我跟他/她本人聯(lián)系一下患者：1、可以2沒(méi)事這個(gè)事情我可以做主，你跟我說(shuō)就可以3不太方便第1、2種回答可以按照上面的話術(shù)繼續(xù)

6、對(duì)話，如果是第 3種回答的話回訪人員：要是不方便沒(méi)關(guān)系，您可以讓他 /她給我回個(gè)電話嗎 （這個(gè)要求一般對(duì)方都會(huì)接受，如果患者本人回電，正常對(duì)話；如果患者沒(méi)有回電還需回訪人員過(guò)一天后再次回訪）二、患者常用的借口1、患者說(shuō)時(shí)間安排不過(guò)來(lái)答：其實(shí)時(shí)間不是問(wèn)題，我相信您肯定是想把病治好的，既然現(xiàn) 在有這么好的機(jī)會(huì)，您在百忙中抽半天時(shí)間就可以擺脫病痛的困擾， 何樂(lè)而不為呢？再說(shuō)您拖的越久治療的難度就越大， 后面治療起來(lái)也 就越麻煩，而且如果再引起其他并發(fā)癥的話就得不償失了，所以請(qǐng)您還是考慮下，為了您的健康著想盡快確定時(shí)間過(guò)來(lái)治療2、患者說(shuō)太貴了，經(jīng)濟(jì)上承受不了答：您說(shuō)的我能理解，但是錢是身外之物，沒(méi)有了

7、可以再掙，健 康才是最重要的，您說(shuō)對(duì)嗎？就因?yàn)闀簳r(shí)經(jīng)濟(jì)緊張就放棄治療，我個(gè)人覺(jué)得不妥（說(shuō)這段話的時(shí)候語(yǔ)氣可以嚴(yán)厲一些，曉之以情動(dòng)之以理， 讓患者自己覺(jué)得自己這么做是不對(duì)的）。本身我院的收費(fèi)也是透明的， 是按國(guó)家物價(jià)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，就是暫時(shí)借點(diǎn)錢也是應(yīng)該的呀，畢竟病痛在 身體和心理上的困擾不是可以用金錢來(lái)計(jì)算的。 再說(shuō)您拖的越久治療 的難度就越大，后面治療起來(lái)也就越麻煩，而且如果再引起其他并發(fā) 癥的話就得不償失了，所以請(qǐng)您還是考慮下，為了您的健康著想盡快 確定時(shí)間過(guò)來(lái)治療3、患者說(shuō)還是有點(diǎn)擔(dān)心治不好答：您的擔(dān)心我是可以理解的，也是正常的，但是過(guò)度擔(dān)心一樣 是不明智的，不能因?yàn)橐郧爸委熓?，就判定后面?/p>

8、有的治療方法都 不行，而一味消極的不去治療，畢竟科學(xué)是進(jìn)步的，醫(yī)療技術(shù)也是進(jìn) 步的，我們要相信科學(xué)。既然您能到我們這邊咨詢，相信您也對(duì)我們 的治療方案詳細(xì)了解過(guò)，也可以肯定您還是想把病治好的，而且是有 一定的信心的，既然這樣為什么不拋開(kāi)這份擔(dān)心， 給自己一個(gè)擺脫病 痛困擾的機(jī)會(huì)呢？所以您看您可以確定一下時(shí)間過(guò)來(lái)讓我們的專家 給您診斷一下，我現(xiàn)在就可以幫您預(yù)約4、病情突然好轉(zhuǎn)，先看看吧，如果有需要會(huì)來(lái)院的答：沒(méi)關(guān)系，您應(yīng)該知道這個(gè)病在沒(méi)有任何治療的情況下，自行 痊愈是不可能的，現(xiàn)在病情好轉(zhuǎn)只能說(shuō)明您自身的抵抗和恢復(fù)能力是 不錯(cuò)的，這種情況下治療起來(lái)也會(huì)簡(jiǎn)單一些， 所以您更不應(yīng)該放任病 情發(fā)展，如

9、果后面嚴(yán)重了呢？嚴(yán)重了延誤治療時(shí)機(jī)， 也給您自己帶來(lái) 痛苦，現(xiàn)在治療就恰恰相反，治療簡(jiǎn)單了，痊愈的時(shí)間也提前了，為 什么要等呢，所以我建議您還是趁著現(xiàn)在病情好轉(zhuǎn)， 把握好這個(gè)最佳 治療時(shí)機(jī)，您看我?guī)湍s到什么時(shí)候？三、復(fù)診回訪過(guò)程中相關(guān)問(wèn)題解決回訪人員：您好！您是XXX嗎？患者：是的，我是回訪人員：您好，我是XXX醫(yī)院的，我姓X,給您來(lái)電是想了解 一下，您在我院治療后的病情，因?yàn)槟谥委熀螅瑳](méi)有給我們來(lái)電反 映治療情況，也沒(méi)有及時(shí)的到院復(fù)診，本著對(duì)患者負(fù)責(zé)的態(tài)度，所以才給您來(lái)電，打擾您了，還請(qǐng)您見(jiàn)諒。你現(xiàn)在治療后的病情怎么樣？ 患者：1效果不錯(cuò)（未打算復(fù)診）回訪人員：這個(gè)病的治療是一個(gè)循序漸進(jìn)

10、的過(guò)程， 既然現(xiàn)在效果 很理想，您更應(yīng)該及時(shí)到院復(fù)診，如果現(xiàn)在中途中斷治療的話，會(huì)影 響總體的治療效果，有可能因治療不徹底而導(dǎo)致復(fù)發(fā)，這樣的話前期 的治療效果就白費(fèi)了，同時(shí)也會(huì)因耽誤最佳的康復(fù)時(shí)機(jī)而給后面的治 療增加麻煩，不管是在身體上還是心理上都是得不償失的， 所以建議 您還是到院跟我們的專家溝通一下， 讓專家來(lái)判定一下治療結(jié)果，您 看我?guī)湍s到明后天或者本周六、日好嗎？患者：2有點(diǎn)效果，但是不明顯（未打算復(fù)診）回訪人員：這個(gè)病的治療是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程， 您現(xiàn)在出現(xiàn)的 情況是正常的，如果現(xiàn)在中途中斷治療的話，會(huì)影響總體的治療效果， 更重要的是因延誤治療時(shí)機(jī)會(huì)導(dǎo)致后面的治療更加麻煩，增加治療

11、難度和治療時(shí)間，這些都是我們不愿意看到的，我們的目的是一致的， 都是想幫您把這個(gè)病治好，所以您最好能到院復(fù)診一下，這樣半途而 廢，前面所到達(dá)的效果和您在經(jīng)濟(jì)上的付出都是無(wú)用功，既然現(xiàn)在有 這樣的效果，為什么就不能堅(jiān)持治療下去呢？您看我?guī)湍s到什么時(shí) 間到院復(fù)診好呢（在患者猶豫的時(shí)候，不要給他猶豫的時(shí)間）患者：3 一點(diǎn)效果都沒(méi)有（未打算復(fù)診）患者：4沒(méi)有效果，而且還出現(xiàn)不良反應(yīng)（自行停藥，未再治療， 未打算復(fù)診）回訪人員：我們?cè)褐委熯@個(gè)病康復(fù)率還是不錯(cuò)，像您這種情況，在我們?cè)褐委煹谋姸嗷颊咧惺谴嬖诘模?但是比例非常的小，原因也是 多方面的，因?yàn)榛颊弑旧淼奶禺愋?、?duì)藥物的吸收能力、自身的恢復(fù) 能等

12、等因素都不一樣，所以出現(xiàn)這個(gè)情況我們大家都不愿意看到， 出 現(xiàn)這個(gè)情況后您可以及時(shí)的跟我們聯(lián)系， 不管是電話也好還是到院診 斷也好，現(xiàn)在既然出現(xiàn)這個(gè)情況，我還是建議您能到院讓專家當(dāng)面復(fù) 診一下，看看是哪里出現(xiàn)了問(wèn)題，我們也是本著對(duì)患者負(fù)責(zé)的態(tài)度才 給您來(lái)電的，所以請(qǐng)您對(duì)治療要有信心，畢竟您不是醫(yī)生，對(duì)于治病 您還是交給我們醫(yī)生吧，您看我?guī)湍s到什么時(shí)間好呢，最近這兩天 可以嗎？5沒(méi)有效果，而且還出現(xiàn)不良反應(yīng)（自行停藥，并換院治療，但未康 復(fù)）這類患者復(fù)診的幾率不是很大，但是我們的回訪工作必須做到位 回訪人員：我們?cè)褐委熯@個(gè)病康復(fù)率還是不錯(cuò)，像您這種情況，在我 們?cè)褐委煹谋姸嗷颊咧惺谴嬖诘?，但?/p>

13、比例非常的小，原因也是多方 面的，因?yàn)榛颊弑旧淼奶禺愋?、?duì)藥物的吸收能力、自身的恢復(fù)能等 等因素都不一樣，所以出現(xiàn)這個(gè)情況我們大家都不愿意看到。 現(xiàn)在您 選擇其他醫(yī)院治療，就先看看下治療的情況，有什么疑問(wèn)我們也很歡 迎您給我們電話咨詢，如果治療也不是很理想還想到我們?cè)褐委煹模?可以隨時(shí)給我們提前預(yù)約一下，我會(huì)及時(shí)給您安排的，那就不打擾您 了，祝您早日康復(fù)，再見(jiàn)！患者：6還不錯(cuò)，差不多已經(jīng)好了（未打算復(fù)診）回訪人員：畢竟您不是醫(yī)生，本著對(duì)您負(fù)責(zé)的態(tài)度，建議您最好還是到院讓專家來(lái)判定是否痊愈，如果真的是好了當(dāng)然我們大家都愿 意看到的，但是如果還沒(méi)有完全好的話，就因?yàn)槟@樣中斷治療，后 面又復(fù)發(fā)的話

14、，就不太好了，這樣會(huì)延誤最佳康復(fù)時(shí)機(jī)，而復(fù)發(fā)后又 要重新治療，不管是在身體上還是心理上，又是一次傷害，同時(shí)前面 所到達(dá)的效果和您在經(jīng)濟(jì)上的付出都是無(wú)用功，這樣就得不償失了， 所以為了您的健康，我還是建議您能及時(shí)到院和我們的抓家溝通一下, 您看我?guī)湍s到明后天或者本周六、日怎么樣？AAAAAAAA醫(yī)院營(yíng)銷之電話回訪技巧病人出院回訪是指由醫(yī)教科、信息科、護(hù)理部牽頭負(fù)責(zé)，向住院 的病人或家屬回訪有關(guān)醫(yī)療技術(shù)、 醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、治療效果和服務(wù)態(tài)度及 健康保健咨詢等，由反饋信息來(lái)加強(qiáng)醫(yī)院管理，加強(qiáng)患者與醫(yī)院、醫(yī) 生之間的溝通，更好地提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)醫(yī)院在群眾心目中的形象， 拓寬病人源，提升醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社

15、會(huì)效應(yīng)。1回訪前的準(zhǔn)備工作回訪前的準(zhǔn)備工作對(duì)于完成一次成功的回訪是非常重要的，只有對(duì)病人的情況有了充分的了解，才能與病人進(jìn)行有針對(duì)性的、有效的 交流，從病人那里獲得準(zhǔn)確的反饋，為進(jìn)一步做好醫(yī)院的工作提供更 好的服務(wù)。準(zhǔn)備工作包括：1.1 了解患者的基本情況：如病人的姓名、年齡、性別、民族、 職業(yè)等基本信息和出院科室，主管醫(yī)師等。1.2 了解病人的有關(guān)情況，做到心中有數(shù)，以便與病人交談過(guò)程 中處于主動(dòng)地位。1.3 疾病情況：包括入院時(shí)的主要癥狀、入院診斷、治療及用藥 要點(diǎn)、出院情況、出院帶藥等以及過(guò)去在本院住院情況等信息。1.4 背景知識(shí)的準(zhǔn)備，對(duì)于回訪人員來(lái)說(shuō)，不可能對(duì)所有的疾病 都是專家，在

16、對(duì)了解不夠深入的知識(shí)，我們要先翻閱相關(guān)的資料，甚 至，先找主治醫(yī)師了解情況。2確定合適的回訪方式和回訪時(shí)間，使用合適的起始語(yǔ)在了解病人的基本情況之后，下一步的工作是決定合適的溝通方式和回訪時(shí)間。一般情況下，先采用電話回訪方式，或者采用信件； 回訪時(shí)間的選擇是病人的非工作時(shí)段， 避免病人休息時(shí)間打擾，如午 休或晚上休息時(shí)間?；卦L時(shí)間最好是病人出院 5-7天，回訪時(shí)要注意 回訪者的態(tài)度、起始語(yǔ)、稱呼。禮貌是電話交談的基本態(tài)度，有禮貌 才會(huì)對(duì)病人表現(xiàn)出尊重，病人才會(huì)愿意與你交談，這就是電話交談的 基礎(chǔ)，對(duì)病人要有恰當(dāng)?shù)姆Q呼，如“某奶奶”、“某先生”、“某同志”、 小孩稱“小朋友”等，使對(duì)方感到親切、

17、被尊重。有禮貌還表現(xiàn)在與病人交談時(shí)使對(duì)方感到語(yǔ)氣友善，熱情和藹。這些良好的態(tài)度，會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生愉悅感、親近感、信賴感。在此基礎(chǔ) 上，病人就愿意和我們交談，說(shuō)出心中對(duì)醫(yī)院的各種感受和期望，同 時(shí)也樂(lè)于接受我們指導(dǎo)和解釋。起始語(yǔ)很重要，由于我們不曾相認(rèn)， 恰當(dāng)?shù)钠鹗颊Z(yǔ)能把談話引向預(yù)先設(shè)定的方向。 我的體會(huì)是，打通電話、 表明身份和目的，使病人體會(huì)到你的態(tài)度熱情、親切、誠(chéng)懇。接著用 間接詢問(wèn)方式，征求病人意見(jiàn)，詢問(wèn)要能使病人感到我們的真誠(chéng)、尊 重，避免病人拒絕回訪。間接詢問(wèn)之后接著就是傾聽(tīng)，傾聽(tīng)在這里尤為重要，首先要聽(tīng)清 病人對(duì)醫(yī)院基本態(tài)度，其次要聽(tīng)清言語(yǔ)表達(dá)的內(nèi)容和他所隱含的意向 關(guān)心的問(wèn)題。通過(guò)交

18、談拉近了我們與病人之間的心理距離， 達(dá)到我們 的目的，能使病人客觀公正地對(duì)醫(yī)院評(píng)價(jià)，反饋意見(jiàn)，這些意見(jiàn)才能 成為我們對(duì)照改進(jìn)的資料。3回訪內(nèi)容就醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境、后勤服務(wù)、合理檢查合理收費(fèi)、有無(wú)收受“紅包”等問(wèn)題，聽(tīng)取病人和家屬的意見(jiàn)、 建議。作為醫(yī)院管理者和管理部門，可以更直接地了解到病人反映的真 實(shí)情況，及時(shí)改進(jìn)工作。對(duì)于醫(yī)院科室之間溝通協(xié)調(diào)、醫(yī)生查房時(shí)間、 護(hù)理工作、服務(wù)態(tài)度等問(wèn)題，院科及時(shí)整改、反饋并與當(dāng)月績(jī)效掛鉤， 可有效地促進(jìn)了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的改善和滿意度的提高，使我們能更好 的留住病人，吸引病人，從而大大地提高醫(yī)院的業(yè)務(wù)。對(duì)回訪中反映較好的人員，提出表?yè)P(yáng)，并作

19、為評(píng)優(yōu)、獎(jiǎng)勵(lì)的依據(jù)， 對(duì)反映較差的工作人員，提出批評(píng)，并根據(jù)情節(jié)輕重給予處理。4回訪人員的素質(zhì)和崗位責(zé)任要作好回訪工作，要求回訪工作人員有較高、較全面的知識(shí)結(jié)構(gòu)， 特別是醫(yī)療衛(wèi)生知識(shí)。病人及家屬關(guān)心的問(wèn)題千差萬(wàn)別， 這就要求回 訪人員既要對(duì)醫(yī)院有較全面的了解， 包括醫(yī)療政策、法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章 制度、醫(yī)療收費(fèi)政策；對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)及進(jìn)展能較全面的掌據(jù)（至少應(yīng)包 括內(nèi)、外、婦、兒科）；同時(shí)有較豐富的生活經(jīng)驗(yàn)，口才表達(dá)能力較 好，具有較好的溝通技巧，也要具有一些醫(yī)學(xué)心理學(xué)，社會(huì)心理學(xué)等 方面的知識(shí)。如何正確認(rèn)識(shí)醫(yī)患關(guān)系，加強(qiáng)醫(yī)患之間交流與溝通，是 創(chuàng)造新形勢(shì)下醫(yī)患溝通的最佳途徑。完善醫(yī)患溝通機(jī)制，培養(yǎng)醫(yī)患溝

20、 通意識(shí)，注意醫(yī)患溝通技巧，使醫(yī)患溝通制度化，重塑醫(yī)務(wù)人員在社 會(huì)和群眾中的天使形象，已經(jīng)成為當(dāng)前醫(yī)院管理的一項(xiàng)重要工作。5如何回答病人問(wèn)題病人關(guān)心的問(wèn)題千差萬(wàn)別，傾聽(tīng)過(guò)程中要對(duì)這些問(wèn)題做適當(dāng)?shù)姆?類，分出先后順序，在排序中要遵循如下原則，選擇病人關(guān)心的問(wèn)題， 其次優(yōu)先回答的問(wèn)題，優(yōu)先回答的問(wèn)題應(yīng)具有最根本的、 最重要的特 點(diǎn)。這些問(wèn)題要有代表性或者認(rèn)為最有把握、最容易使病人接受、認(rèn) 同。這樣才能使病人感到滿意、有說(shuō)服力的。解答時(shí)一定要做到真誠(chéng)， 真誠(chéng)不等于有什么就說(shuō)什么，病人問(wèn)什么說(shuō)什么。真誠(chéng)應(yīng)符合一個(gè)基 本原則，那就是對(duì)病人負(fù)責(zé)，對(duì)醫(yī)院不能產(chǎn)生負(fù)面影響。對(duì)自己不能 解答的問(wèn)題提供專家咨詢，

21、說(shuō)明自己的能力有限，某某醫(yī)生是這方面 的專家，并告知咨詢途徑或電話，使病人覺(jué)得我們是關(guān)心他們，對(duì)他 們負(fù)責(zé)，可信的。6解決回訪中遇到的問(wèn)題回訪中遇到的問(wèn)題也是多種多樣的，首先是對(duì)醫(yī)患溝通不重視； 當(dāng)前，很多醫(yī)院不重視醫(yī)患溝通的作用，這導(dǎo)致醫(yī)院的一些醫(yī)務(wù)人員 的溝通意識(shí)不強(qiáng)，態(tài)度不積極。對(duì)患者的治療往往是醫(yī)生說(shuō)了算，這 也顯得對(duì)患者不夠尊重，他們只注重于具體的診療操作或醫(yī)療文件的 書(shū)寫(xiě)。不愿花費(fèi)時(shí)間對(duì)患者進(jìn)行解釋。使病人對(duì)自己的病情預(yù)后、目 前采取的診療措施的目的和意義不甚了解。 同時(shí)難以在心理上與醫(yī)護(hù) 人員建立良好的信任關(guān)系。有的病人對(duì)醫(yī)院提供的服務(wù)會(huì)感到滿意， 但也有的病人不滿意。對(duì)不滿意的

22、這部分病人要特別重視， 要做過(guò)細(xì) 的工作，分別解釋。如一定要了解清楚哪方面不滿意。耐心的傾聽(tīng)很 重要，有利于談?wù)勊麄兊目捶ǎ邮芩麄兊目尚行越ㄗh。不滿意的意見(jiàn)主要有如下幾種：有的是對(duì)醫(yī)療行為不了解，如收 費(fèi)政策、查房制度、資料管理制度等；有的是對(duì)治療效果不滿意；有的是針對(duì)某些人、某些工作而有意見(jiàn)；有的人是帶有復(fù)雜的情緒訴說(shuō) 的。針對(duì)上述病人要分別對(duì)待。凡是對(duì)不滿的對(duì)象做說(shuō)明，你的解釋 態(tài)度要中立、客觀。中立表示理解他的不滿，愿意接受他的意見(jiàn)，不 少病人通過(guò)解釋能增進(jìn)對(duì)醫(yī)院的理解和消除誤會(huì)， 起到良好的經(jīng)濟(jì)和 社會(huì)效益?？傊卦L是臨床工作的重要組成部分，通過(guò)對(duì)出院病人或患 慢性疾病的病人進(jìn)行醫(yī)

23、療追蹤服務(wù)，醫(yī)生可及時(shí)了解病人的病情變化 并給予治療建議，對(duì)病情復(fù)發(fā)和惡化的病人可安排重新住院治療； 另 一方面便于醫(yī)生對(duì)病人跟蹤觀察，了解預(yù)后情況、遠(yuǎn)期療效及新技術(shù) 臨床應(yīng)用效果，掌握第一手資料，積累經(jīng)驗(yàn)，有利于科研工作的開(kāi)展 和業(yè)務(wù)水平的提高，更好地為病人服務(wù)。在以人為本觀的指導(dǎo)下，“以 病人為中心”的人性化回訪工作能否落實(shí)到位，是提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、 搞好優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)、改善醫(yī)患關(guān)系、提高患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)滿意度的關(guān) 鍵手段，是促進(jìn)住院率和門診看病率的重要手段 ，也是醫(yī)院營(yíng)銷有效 手段之一。醫(yī)院如何做好電話回訪廣告不好做了，民營(yíng)醫(yī)院如何經(jīng)營(yíng)？如何宣傳自己？如何提高醫(yī) 院的知名度和美譽(yù)度？如何可持

24、續(xù)發(fā)展？電話回訪應(yīng)該是一種很好 的非廣告模式營(yíng)銷的手段。一、電話回訪的意義對(duì)出院患者的病情變化、預(yù)后注意事項(xiàng)等進(jìn)行指導(dǎo)，體現(xiàn)醫(yī)院 人性化關(guān)懷。加強(qiáng)與患者溝通，了解患者需求及對(duì)醫(yī)院的合理化建議。二、電話回訪的適用對(duì)象電話回訪的對(duì)象主要是內(nèi)、外、婦、兒的那些慢性病患者如： 糖尿病、腎病、心腦血管病、術(shù)后恢復(fù)期患者等。對(duì)于那些性病、男 科疾病等在國(guó)人觀念中帶有個(gè)人隱私意義的疾病，一般不在回訪的患者之列。三、電話回訪者誰(shuí)來(lái)做電話回訪？是一個(gè)很關(guān)鍵的問(wèn)題。為了保證電話回訪的效果和 患者的認(rèn)可，我們讓患者住院期間的主管醫(yī)生定期回訪患者，給患者打回訪電話。這樣做的主要好處主要有：從醫(yī)生的角度看，主管醫(yī)生熟悉

25、患者 的病情，對(duì)出院后病情的指導(dǎo)更有針對(duì)性；主管醫(yī)生多比較年輕，通 過(guò)出院后的跟蹤回訪，可以系統(tǒng)的了解病情變化，有助于年輕醫(yī)生醫(yī) 療業(yè)務(wù)水平的提高。從患者的角度看，患者對(duì)主管醫(yī)生更信任，更容 易交流。從醫(yī)院的角度，通過(guò)醫(yī)生的回訪，很體現(xiàn)醫(yī)院對(duì)患者的關(guān)懷， 更容易形成口碑傳播，為醫(yī)院發(fā)掘新的患者群體。而以上這些優(yōu)勢(shì)是 護(hù)理人員和醫(yī)院行政人員所不能做到的。四、電話回訪的操作流程要想保證電話回訪的效果和工作持續(xù)性， 必須做一系列的工作。首先，醫(yī)院的高層領(lǐng)導(dǎo)要對(duì)電話回訪工作高度重視和支持。因?yàn)殡娫捇卦L工作需要投入大量的人力和物力，需要犧牲醫(yī)生的一部分業(yè) 余時(shí)間，需要對(duì)醫(yī)生進(jìn)行培訓(xùn)，需要安裝電話系統(tǒng)等。

26、所以，只有高 層重視，才可以保證電話回訪工作的順利開(kāi)展和深入進(jìn)行。其次，要對(duì)主管醫(yī)生進(jìn)行專業(yè)的電話營(yíng)銷培訓(xùn)。 醫(yī)生的強(qiáng)項(xiàng)在于 救死扶傷、治病救人，平時(shí)對(duì)交流技巧等方面的內(nèi)容不是很重視。所 以，有些原則性的、規(guī)范性的東西必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)。電話營(yíng)銷在零售、 保險(xiǎn)等行業(yè)已經(jīng)比較成熟，在電話營(yíng)銷技巧、銷售技巧、交流禮儀等 多方面有許多培訓(xùn)教材。通過(guò)集體組織觀看學(xué)習(xí)光盤(pán)，嚴(yán)肅培訓(xùn)紀(jì)律 等手段，保證培訓(xùn)效果。再次，為監(jiān)督電話回訪效果，建立電話錄音系統(tǒng)。在每個(gè)科室醫(yī) 生辦公室安裝IC卡電話，方便醫(yī)生及時(shí)回訪。在醫(yī)院的信息部建立 電話錄音系統(tǒng)，對(duì)通過(guò)IC卡打出的電話進(jìn)行錄音。這樣，便于統(tǒng)計(jì) 電話回訪頻率，監(jiān)督電話

27、回訪內(nèi)容，規(guī)范電話回訪行為。電話錄音系 統(tǒng)的建立需要投入的資金大概三千到五千元之間。專人負(fù)責(zé)電話回訪的督促和監(jiān)督工作， 建立電話回訪制度，當(dāng)眾 播放電話錄音。由于臨床醫(yī)生的工作比較忙及對(duì)電話回訪的重視程度 不夠，有些醫(yī)生對(duì)電話回訪持消極怠工的態(tài)度。我們采取了專人負(fù)責(zé) 監(jiān)督、統(tǒng)計(jì)電話回訪的數(shù)量，每周五和大家通報(bào)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，隨機(jī)播放電話回訪錄音，與績(jī)效掛鉤等方式，調(diào)動(dòng)大家的積極性取得了很好的 效果。有種很好的方式，就是當(dāng)眾播放隨機(jī)抽取的電話回訪錄音。然后, 大家結(jié)合培訓(xùn)所學(xué)的東西，討論錄音中存在的問(wèn)題，達(dá)到共同進(jìn)步的 目的。剛剛開(kāi)始時(shí)，大家對(duì)播放錄音還不是很習(xí)慣，播放誰(shuí)的錄音誰(shuí) 還不好意思。隨著這個(gè)

28、工作的不斷開(kāi)展，大家慢慢習(xí)慣了，也在這種 磨練中很快的提高了。經(jīng)?？偨Y(jié)，不斷提高，形成可復(fù)制的模板。在電話回訪開(kāi)展一段 時(shí)間后，經(jīng)過(guò)經(jīng)常的總結(jié)，發(fā)現(xiàn)了許多共性的問(wèn)題和患者最關(guān)心、常 咨詢的問(wèn)題，通過(guò)提煉和討論，總結(jié)出了一套規(guī)范化成文的電話回 訪溝通手冊(cè)。為新員工培訓(xùn)，老醫(yī)生統(tǒng)一口徑，形成了規(guī)范化、系 統(tǒng)化、可復(fù)制的模板。五、電話回訪的注意事項(xiàng)1、電話回訪的時(shí)間問(wèn)題。給患者打回訪電話時(shí)，常遇到無(wú)人 接的情況。所以，何時(shí)打電話效率最高，是個(gè)很值得研究的問(wèn)題。我 們的經(jīng)驗(yàn)是晚上8點(diǎn)左右成功率最高。患者或患者的家屬一般在家。2、電話回訪的頻率問(wèn)題。多長(zhǎng)時(shí)間打一次電話？打多少次電話 比較合適？對(duì)于外地的

29、患者，一般在患者出院后3天之內(nèi)打一次電話, 主要目的是表示對(duì)患者的關(guān)心，問(wèn)路上是否平安。一個(gè)月打一次電話、 三個(gè)月打一次、半年打一次。對(duì)于本地的患者，一般出院后一個(gè)月、 三個(gè)月、半年各打一次。3、電話回訪，與記錄同時(shí)進(jìn)行。為了保持電話回訪的連貫性，醫(yī)生在和患者電話交流過(guò)程中，一定要對(duì)談話中的重點(diǎn)進(jìn)行記錄，以 便于在下次與患者交流時(shí)有的放矢，讓患者感到你把他（她）的病情 放在心中，這么長(zhǎng)時(shí)間還可以記憶猶新。4、幫助病人時(shí)不應(yīng)隨便承諾，有尋求幫助的病人，能夠做到的， 應(yīng)盡力去幫助。如做不到服務(wù)，要同病人解釋清楚，不能隨便承諾， 否則容易失信于人，影響醫(yī)院的聲譽(yù)。5、當(dāng)?shù)弥鲈汉蟮牟∪苏Ｋ劳鰰r(shí)，語(yǔ)

30、言語(yǔ)氣要注意分寸，應(yīng) 理解家屬悲痛的心情，表示你的同情和遺憾，并告之如有什么需要我 們幫助的地方，請(qǐng)與我們聯(lián)系。切不可一聽(tīng)到病人已死亡，認(rèn)為沒(méi)有 必要再征求意見(jiàn)，立即掛斷電話。這樣容易使病人家屬產(chǎn)生不滿和疑 慮，生出事端。6、電話回訪時(shí)的語(yǔ)氣、語(yǔ)速、姿態(tài)等有關(guān)技巧就不在這里羅嗦 了，因?yàn)橛泻軐I(yè)的培訓(xùn)教材?？傊?，電話回訪是民營(yíng)醫(yī)院非廣告營(yíng)銷模式的法寶之一。 但它只 是醫(yī)院服務(wù)鏈條中的一環(huán)，醫(yī)院是服務(wù)機(jī)構(gòu)，是個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)， 只有將各服務(wù)環(huán)節(jié)做好，才會(huì)給醫(yī)院的發(fā)展錦上添花。電話回訪或病人來(lái)電咨詢1、對(duì)出院病人的主動(dòng)跟蹤或病人來(lái)電咨詢(1)給患者打電話時(shí)，應(yīng)對(duì)患者的病情了如指掌。(2)對(duì)患者可能

31、提出的問(wèn)題應(yīng)有所準(zhǔn)備。(3)如對(duì)患者提出的要求不能及時(shí)答復(fù)，告知患者醫(yī)院給予答復(fù)的 時(shí)間，并及時(shí)向相關(guān)專家聯(lián)系，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)患者。(4)若患者提出的疑問(wèn)無(wú)法解決，可預(yù)約專家，由專家給患者診斷 治療。(5)病人跟蹤范圍應(yīng)體現(xiàn)在“服務(wù)”上不能過(guò)分宣傳醫(yī)院讓患者反 感。(6)當(dāng)病人因投訴表現(xiàn)得異常激動(dòng)時(shí)，服務(wù)中心的醫(yī)生應(yīng)神情自如， 心平氣和地向病人解釋，哪怕患者某些方面說(shuō)得不正確，也不反駁。2、患者跟蹤服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范項(xiàng)目(語(yǔ)言)初次給病人打電話(稱呼)，您好，我是某醫(yī)院患者服務(wù)中心 X醫(yī)生，您于XX事后在 我院X科住院治療，您當(dāng)時(shí)的主管醫(yī)師是 X醫(yī)生。當(dāng)時(shí)診斷結(jié)果是X,治療用藥X,不知道您用藥后效

32、果如何-(結(jié) 合患者用藥和癥狀分析)，您可到我們醫(yī)院來(lái)復(fù)診，您可做 X檢查， 看看近期的用藥效果。詢問(wèn)指導(dǎo)的結(jié)果上次我推薦您檢查或用藥，不知您近期到醫(yī)院來(lái)過(guò)沒(méi)有，(若來(lái)過(guò))詢問(wèn)檢查及用藥結(jié)果，(若沒(méi)有來(lái)過(guò))您還是要抽時(shí)間過(guò)來(lái)看看，您有什么困難可撥打我們的電話 當(dāng)病人詢問(wèn)某類疾病的專家情況我院某某主任，在這方面比較有特長(zhǎng)，該主任畢業(yè)于 XX醫(yī)科大學(xué)， 又到X進(jìn)修，發(fā)表有關(guān)這一方面的學(xué)術(shù)論文 X篇-如果您需要找某 醫(yī)生咨詢，我可以幫您預(yù)約。當(dāng)病人投訴某醫(yī)務(wù)人員時(shí)（認(rèn)真傾聽(tīng)并做相關(guān)記錄）首先感謝您及時(shí)向我們反饋意見(jiàn)，對(duì)于 您提出的問(wèn)題我們深表歉意，我們將認(rèn)真總結(jié)我們工作中的不足之處， 我們的處理結(jié)果

33、-不知您對(duì)這一處理結(jié)果是否滿意； 或就您的問(wèn)題, 我將向院領(lǐng)導(dǎo)反映，三天之內(nèi)給答復(fù)。歡迎您不斷為我院提出寶貴的 意見(jiàn)。當(dāng)病人詢問(wèn)健康問(wèn)題時(shí)根據(jù)您提到的癥狀和檢查結(jié)果，我們認(rèn)為您患有 -,如果您想進(jìn) 一步了解您的健康情況，歡迎您抽時(shí)間到醫(yī)院來(lái)一趟，我院的某醫(yī)生 是這方面的專家，他一定會(huì)給您比較滿意的答復(fù)，并為您提供合適的 治療方案。病人詢問(wèn)化驗(yàn)單根據(jù)您的化驗(yàn)單結(jié)果，我們初步估計(jì)您患有-但仍要進(jìn)一步確診， 您可以抽時(shí)間到我醫(yī)院做進(jìn)一步檢查，并要X科的X醫(yī)生為您確診一 下。詢問(wèn)病房床位您提到的X科的床位暫時(shí)有空位，若您要求住院，我可幫您聯(lián)系某科室，讓他們給您預(yù)留床位；（或某科室暫時(shí)無(wú)床位）您可留下您的 電話，我們回以最快的速度為您安排，并電話通知您。詢問(wèn)藥品情況您詢問(wèn)的這種藥品，我需要和藥房聯(lián)系一下才知道，您能否留